1、1,高級信用管理顧問 王強(qiáng)先生,應(yīng)收賬款催收實務(wù)及全面信用管理,2,掌握賬款控制與催收方法 學(xué)習(xí)從預(yù)防入手，防止應(yīng)收賬款變成壞賬 針對賒銷的客戶進(jìn)行全面信用管理,課程目標(biāo),3,逾期賬款的催收思路和技巧 應(yīng)收賬款管理的方法和實施 合同及票據(jù)管理 信用管理流程思路和體系建設(shè) 賒銷客戶關(guān)注的要點 信用評價分析技術(shù)與方法 信用評估綜合運用,目錄,4,1.1 欠款原因 1.2 賒銷客戶分析 1.3 企業(yè)催收政策 1.4 企業(yè)追賬原則 1.5 欠款回收成功因素,一、逾期賬款的催收思路和技巧,5,逾期應(yīng)收賬款產(chǎn)生的原因,自身管理失誤 產(chǎn)品質(zhì)量有問題 合同漏洞百出 發(fā)貨環(huán)節(jié)出差錯 客戶疑問得不到解決 資金周轉(zhuǎn)

2、困難 貨物賣不出去 蓄意拖欠,1.1 欠款的原因,6,1.1 欠款的原因,欠款分析示意圖,7,小量的大客戶（重點客戶） 此類客戶占企業(yè)80%的營業(yè)額，公司對其關(guān)系的維系至關(guān)重要； 可占用最多的溝通資源； 上門對賬； 信用控制經(jīng)理或以上才能批準(zhǔn)停貨； 如果有投訴，要在最短時間內(nèi)反饋。,1.2 賒銷客戶分類,80 / 20 法則,8,大量的小客戶（普通客戶） 此類客戶僅占企業(yè)20%的營業(yè)額，但也是公司業(yè)務(wù)組成的重要部分； 只占用有限的溝通資源； 一切溝通以信函或電話為主； 如果違反付款協(xié)定，即可通知停貨； 如果有投訴，可在一定期限內(nèi)反饋。,1.2 賒銷客戶分類,80 / 20 法則,9,追討欠款應(yīng)

3、重視時機(jī),債務(wù)方分析,10,企業(yè)催收應(yīng)懂得抓住重點，利用有限的資源發(fā)揮最大效應(yīng),債務(wù)方分析,11,不同的客戶有不同的付款習(xí)慣； 必須了解客戶的行為，才能有效地回收貨款； 債務(wù)方拖延付款是有不同原因的，必須了解其遲付的真實緣由，對癥下藥，才能解決問題。,債務(wù)方分析,12,此類客戶有兩種可能： 擁有良好的付款習(xí)慣 公司對其非常重要 無論是哪種可能，公司都需要： 表達(dá)貿(mào)易伙伴關(guān)系 堅持追賬政策，準(zhǔn)時寄出各類文件 考慮增加銷售,準(zhǔn)時付款,債務(wù)方分析,13,此類客戶有兩種可能： 習(xí)慣拖延幾天付款 公司沒有及時跟進(jìn)的制度 公司需要： 加強(qiáng)與客戶的溝通 了解客戶付款流程 制定系統(tǒng)跟進(jìn)制度 強(qiáng)調(diào)遲付影響信用,

4、略微延遲付款,債務(wù)方分析,14,此類客戶有兩種可能： 已形成拖延惡習(xí) 缺乏資金 公司需要： 注意該行業(yè)的情況，是否受行規(guī)的影響 加強(qiáng)與客戶的溝通，加強(qiáng)系統(tǒng)跟進(jìn)制度 密切關(guān)注該客戶的進(jìn)展?fàn)顩r 減少該客戶的信用額度,拖延付款,債務(wù)方分析,15,此類客戶有兩種可能： 認(rèn)為公司對其沒有影響力 缺乏資金 公司需要： 堅決停止繼續(xù)供貨 終止該客戶的信用額度 密切關(guān)注該客戶的進(jìn)展?fàn)顩r 拒絕客戶的主動溝通，進(jìn)行訴訟準(zhǔn)備,需要恐嚇的客戶,債務(wù)方分析,16,支票待簽 23% 發(fā)票遺失 22% 等待欠款人還款 16% 財務(wù)經(jīng)理不在 15% 電腦系統(tǒng)壞了 6% 支票已寄出 6% 正在進(jìn)行核算 5% 金額不正確 3%

5、還沒到期 2% 已支付 2%,拒付借口,17,追賬必須要有以下的信念，并有必要貼在顯眼處：,應(yīng)收賬款是企業(yè)的命脈，必須全數(shù)收回！ 全額收回貨款，貿(mào)易才算完結(jié)！ 客戶在測試我們的忍耐力，必須嚴(yán)肅告知，請按協(xié)議付款！ 只有按協(xié)議準(zhǔn)時付款的客戶才是上帝！,商賬催收的信念,18,一些收款的常理,我們已經(jīng)做了客戶要我們做的?，F(xiàn)在客戶必須做他應(yīng)該做的，我會要求他的?，F(xiàn)在！,“提醒的越及時，得到付款就越快”； “在得到實際付款之前銷售并不是真正的銷售”。,商賬催收的信念,19,思考（1）,良好的企業(yè)需要準(zhǔn)時回收其貨款，同時不影響客戶關(guān)系； 所以，當(dāng)要進(jìn)行收賬前，我們應(yīng)小心思考如何進(jìn)行： 拖欠金額：企業(yè)都愿意

6、多花時間來收取大額欠款，對小額欠款通常都比較輕松處理；但有兩點必須考慮： 何謂小額欠款及多久后可以銷賬？ 收賬政策對拖欠款的忍耐力？,追賬前的思考,20,關(guān)于賬款拖欠忍耐力的計算公式如下：,一、先從本公司取得平均毛利潤率（當(dāng)然也可以取得與某一個客戶交易的平均毛利潤率）例如：我們的毛利潤率為25； 二、考慮扣除必要的管理費用、營銷費用及財務(wù)費用（此時的財務(wù)費用不需要考慮借貸利息） 例如：我們的各項費用約為毛利潤的一半，此時接近純利潤的利潤率為：25（2550）12.5，此時的12.5是最接近純利潤率的概念（如果有借貸的情況下，則不等于純利潤率，如果無借貸，則是純利率）。,21,三、考慮合理的時間

7、成本率： 一）、本公司無借貸，此時我們應(yīng)收賬款的時間成本率活期存款利息率通貨膨脹率 目前的銀行活期存款利率約為0.71，而中國08年的GDP增長為9，而 通貨膨脹率約為5.9（國家2008年12月25日公布數(shù)據(jù)） 此時，供應(yīng)商每一筆應(yīng)收賬款每一年的時間成本率0.715.9 6.61，那每天的時間成本為6.613650.0181 二）、本公司有借貸，此時我們應(yīng)收賬款的時間成本率就借貸利息率通貨膨脹率 目前我國銀行最低的借款利率約為5.3，而通貨膨脹率和上述情況一樣，此時，供應(yīng)商每一筆應(yīng)收賬款每一年的時間成本 5.35.911.2，每天的時間成本則為11.23650.0307,22,四、假設(shè)我們對

8、于每筆賬款的最大忍受是完全無利潤，那么如果沒有借貸的情況下： 用第二步計算得出的接近純利率的比值除以時間成本則得到最大所能忍受的時間：12.50.0181690.6天，也就是說，我們每筆生意無論大小，只要是貨物發(fā)出后690.6天還沒能回收貨款，那么這筆生意就白做了，用690.6天減去我們已經(jīng)給了客戶合理的賬期（比如已經(jīng)給了90天賒銷期）， 690.6 90600.6天，這個600.6天就是作為供應(yīng)商所能夠忍受的最大拖欠時間，但是值得提醒的是，這個最大忍受期是完全沒有利潤的。 假設(shè)我們公司要求最低10的純利潤率，那么此時就需要用接近純利率的比值減去需要保障利潤的部分：（12.510）0.0181

9、138.1天也就是說，要保障最低的利潤率，給予客戶的最大賒銷期不能長于138.1天，否則無論生意做多大，都是達(dá)不到公司最低要求的利潤要求的。 同樣上述的情況，如果有借貸的話：則（12.510）0.030781.4天，此時由于時間成本增大了，此時我們所能夠承受的忍耐時間也相應(yīng)縮短了，對賬款回收的天數(shù)也縮短了，由此可見，賬齡的長短直接是影響企業(yè)利潤狀況的。,23,思考（2）,何時開始行動：拖欠時間越長，回收概率越低； 付款習(xí)慣：拖欠者以往的付款記錄及承諾的執(zhí)行情況； 客戶關(guān)系：與拖欠者交往多久？ 如果是新客戶，我們有否在交往之前告知我們的賒銷政策及收賬政策； 如果是老客戶，其付款習(xí)慣如何？以往是否

10、有拖欠記錄及是否已清償？是否是因貨物或服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致？ 以往如何與其交往：客戶是否為曾經(jīng)被我們停止交易，后來又重新開始？,追賬前的思考,24,收回貨款,追帳人員應(yīng)確信：自己是企業(yè)中最重要的人員，是將企業(yè)的努力化為利潤的人員； 追帳人員應(yīng)確信：沒有自覺自愿付款的客戶，必須經(jīng)過他們的工作，才能收回貨款； 追帳人員應(yīng)確信：所有客戶都希望在最后期限后付款，因此客戶將會以各種理由拒付； 追帳人員應(yīng)確信：無論情況如何，一定要收回貨款！,1.4 追賬的原則,25,系統(tǒng)性地跟進(jìn),當(dāng)?shù)谝淮闻c欠款方接觸后，無論欠款方的反應(yīng)如何，追帳人員都應(yīng)該有一個系統(tǒng)性的回應(yīng)，否則不會得到欠款方的尊重，只會增加逾期貨款回收的困難；

11、 系統(tǒng)性的回應(yīng)可使欠款方感覺到持續(xù)的壓力。有助于逾期貨款的回收。,1.4 追賬的原則,26,展開對話,第一次與欠款方討論欠款，即表示已打開回款的大門； 對話是讓欠款方解釋拖欠原因，可能是貨物質(zhì)量問題，也可能是欠款方流動資金短缺，只是想拖幾天而已； 在對話過程中，如果發(fā)現(xiàn)欠款方只是暫時性的資金短缺，延遲幾天是應(yīng)該可以容忍的，但必須表明此安排只是臨時性的。,1.4 追賬的原則,27,維護(hù)賒銷聲譽(yù),雖然欠款方終于還清欠款，但這并不能保證該客戶在以后的交易中按時還款，唯一的辦法是平時設(shè)法保持企業(yè)的賒銷聲譽(yù)； 保持賒銷聲譽(yù)，不僅僅要有強(qiáng)大的回收能力，還需要透徹了解客戶和其行業(yè)； 信用管理部、客戶服務(wù)部以

12、及銷售部要有團(tuán)隊精神，共同服務(wù)于客戶，才能維護(hù)企業(yè)的賒銷聲譽(yù)。,1.4 追賬的原則,28,四項追賬原則 準(zhǔn)備工作 何時開始 與誰接觸 用什么方式追賬 跟進(jìn)的時間 考慮訴訟,1.5 增加追賬效果的方法,29,應(yīng)由企業(yè)內(nèi)部開始,知否確認(rèn)對方拖欠的真實原因？ 所有交易文件是否準(zhǔn)備齊全？ 一些內(nèi)部問題是否已經(jīng)清理，如： 尚未存入銀行的支票； 貨款爭議或貨物質(zhì)量投訴； 退回貨物是否在帳單上已經(jīng)調(diào)整； 銷售員是否有一些特別的許諾； ,準(zhǔn)備工作,30,WHO IS KEY PERSON,一定要在事前確知誰有權(quán)決定付款，該人員的全名及職位； 如果能了解到財務(wù)部經(jīng)理、采購部經(jīng)理及收貨人員的名稱就更好； 同時也應(yīng)

13、了解對方的付款習(xí)慣和付款程序。,準(zhǔn)備工作,31,追賬,催收,貨款到期日,發(fā)貨日 /出票日,1015天,2025天,2530天,銷售部,財務(wù)部,法務(wù)部,第三方：,律師,訴訟,商賬公司,企業(yè)自行追收期6090天最佳,實時監(jiān)控,回款,1.5 企業(yè)追賬成功的因素,追賬政策,32,可通過電話催付，了解遲付原因。要求客戶提供有關(guān)證據(jù)，并搜集資料來核實判斷，反駁其不合理要求；及時發(fā)出第一封催款信函，初次以一般銷售代表名義，適當(dāng)施壓，考慮停止供貨，防止帳款進(jìn)一步滯后。,1.5 企業(yè)追賬成功的因素,33,逾期3160天,逾期6190天,1.5 企業(yè)追賬成功的因素,34,1.債權(quán)人的態(tài)度是否愿意積極配合，及時溝通

14、； 2.債務(wù)人的主觀意愿和償付能力是否愿意還款、是否具有還款的能力； 3.拖欠本身的狀況是否已經(jīng)起訴敗訴、債務(wù)人已實際不存在等； 4.催收的資源可利用的資源、溝通渠道的建立、第三方合作資源等。,1.5 企業(yè)追賬成功的因素,35,發(fā)出追賬函件的主要目的是： 追回欠款及繼續(xù)銷售 欠款理由是多樣化的，所以追賬函件也要相應(yīng)變化； 追賬函件建議不要超過三封，否則效力會減低； 內(nèi)容編排要合理、簡短、明確，直接寄給指定的某人，并指出拖欠的金額及過期的天數(shù)； 為了維護(hù)客戶關(guān)系并保持壓力，第一封函件以客戶服務(wù)部的名義發(fā)出，信用管理部發(fā)出第二封函件，法律部發(fā)出第三封函件； 所有函件，必須要親筆簽名，并加蓋公章；

15、發(fā)出函件后，必須有一次電話跟進(jìn)。,追賬函件,36,第一封函件應(yīng)于對方過期十五日內(nèi)發(fā)出； 禮貌周到，但語句要肯定； 要給予對方解釋的機(jī)會； 不能有要求對方理解或諒解的語句； 不能有示弱或致歉的語句， 可由營銷部或客戶服務(wù)部的名義發(fā)出。,標(biāo)準(zhǔn)函件（第一封）,追賬函件,37,致：某某公司 日期：2005年08月01日 呈：某某經(jīng)理 編號：ZZHJ_001 某某經(jīng)理： 您好！據(jù)敝公司的賬務(wù)記錄，發(fā)現(xiàn)貴公司拖欠敝公司商業(yè)發(fā)票號：xy123 共伍萬元整，而敝公司也沒有收到貴公司關(guān)于此拖欠的解釋，敝公司只能假定貴公司因業(yè)務(wù)繁忙而忘記付款，現(xiàn)希望貴公司在短期內(nèi)安排付款，多謝合作！ 如貴公司已寄出支票，請接受敝

16、公司的謝意；如尚未，請以匯款作為回覆，感謝貴公司的合作！ 祝 商祺！ 營銷部經(jīng)理客戶服務(wù)部經(jīng)理,范本,追賬函件,38,第二封函件的發(fā)出時間應(yīng)于第一封函件后的三十日內(nèi)； 在信函中應(yīng)標(biāo)明是第二封追討函件； 以財務(wù)部或信用管理部的名義發(fā)出； 語氣更加肯定，更加嚴(yán)肅。,標(biāo)準(zhǔn)函件（第二封）,追賬函件,39,范本,致：某某公司 日期：2005年08月30日 呈：某某經(jīng)理 編號：ZZHJ_002 第二封通知函 某某經(jīng)理： 您好！敝公司曾于2005年8月1日為了商業(yè)發(fā)票號：xy123 的伍萬元欠款發(fā)信給貴公司，但可惜并沒有得到回應(yīng)！ 為了貴我雙方得來不易的關(guān)系，請告知敝公司貴公司拖欠的理由！或請貴公司馬上改善

17、行將受到損壞的信用，立刻支付已過期的貨款！多謝合作！ 祝 商祺！ 財務(wù)部經(jīng)理信用管理部經(jīng)理,追賬函件,40,第三封函件也可稱為最后警告信，應(yīng)于第二封函件后的四十日內(nèi)發(fā)出； 最后警告信只能有一封，不能多； 要言之有物，不能空談； 要直接指出欠款金額及拖欠時間； 要言明最后期限及面對的后果； 要將函件副本抄送給欠款方的其他人。,標(biāo)準(zhǔn)函件（第三封）,追賬函件,41,范本,致：某某公司 日期：2005年10月10日 呈：某某經(jīng)理 編號：ZZHJ_003 關(guān)于：貴公司拖欠貨款伍萬元一事（商業(yè)發(fā)票號：xy123） 某某經(jīng)理： 您好！敝公司曾于2005年8月1日及30日分別發(fā)函給貴公司，并在此間多次主動與貴

18、司人員溝通，但敝公司至今尚未收到款項或任何解釋的理由，敝公司深感遺憾！ 為此，敝公司嚴(yán)正要求貴公司在2005年10月25日前支付上述欠款，如屆時敝公司尚未收到貨款，則即將此事交予律師處理，敝公司在此嚴(yán)正聲明，因此事是由貴公司違反協(xié)議而起的，如交予律師處理，一切的責(zé)任及費用將由貴公司承擔(dān)，請予正視！ 祝 商祺！ 副本抄呈：某某總經(jīng)理 法務(wù)部 / 法律部,追賬函件,42,傳真與函件的作用相似，但產(chǎn)生不同的效果； 函件是比較官方的，比較保密和含蓄； 傳真是比較粗野的，比較公開和直接； 傳真適用于金額少，或?qū)Ψ讲换貜?fù)的時候，但必須要跟上電話； 如果債務(wù)方在國外，應(yīng)該在發(fā)完傳真后再跟上文件正本。,傳真,

19、43,在回收工具中，電話追賬的使用率是最高的； 函件及傳真是單方面的敘述，而電話是雙方面的直接溝通； 函件及傳真是強(qiáng)硬的文件，而電話只是雙方溝通洽談的過程； 函件是表達(dá)意見的良好工具，但缺乏靈活性，而電話則彌補(bǔ)了這一缺陷； 所以，溝通方式最好是電話和函件交替使用。,電話,44,應(yīng)收賬款催收基本策略,“快”：對意外事情的反應(yīng)要快 “勤”：催討的頻率要高 “粘”：不輕易答應(yīng)客戶的要求，對有松動的要及時達(dá)成 還款承諾。 “纏”：對債務(wù)人的交涉要層層逼近 “逼”：對客戶的弱點直接施壓，適當(dāng)提高施壓等級,電話,45,常見托詞1：,背景1： 這可能是真的。如果是真的，客戶將很樂意接受您的詢問。如果不是真的

20、，他也會認(rèn)識到你的認(rèn)真和一絲不茍，就要三思是否再有同樣的理由。如果貨款是前兩天付出的，那可能正在途中，如果兩天之內(nèi)沒有收到貨款，你會再打電話。,應(yīng)對： 謝謝您，為了避免出什么差錯和我這邊盡快地處理這件事， 你能不能告訴我貨款是哪天付出的，數(shù)額是多少，是哪個 銀行付出的，收款人是我們公司嗎？您能不能將電匯底單 傳真給我一份。,“已經(jīng)付款給你們了”,電話,46,背景2： 這是個可能使收款員受騙的最常見的理由，因為收款員會對他們的客戶產(chǎn)生同情。然而，貿(mào)易條件是雙方早就協(xié)議好了的，并且客戶有責(zé)任按時找到資金，不能一味的讓供貨商去等。,反應(yīng)2： “我們知道現(xiàn)金流是非常重要的事，你的客戶不盡快付款 是很令

21、人惱火。你看我們現(xiàn)在處于同樣的境地，我只是想 再次與您確認(rèn)一下，我們簽訂的賒銷期是30天，而這10萬 元的貨款已經(jīng)逾期40天了，所以我們現(xiàn)在希望徹底結(jié)清這 筆款項。,“我們正在等著我們的客戶給我們付款”,電話,常見托詞2：,47,背景3： 查詢、研究并解釋“沒收到發(fā)票”是一個非常成功的拖延戰(zhàn)術(shù)，一些公司在第一次被請求付款的時候常常采用這一方法。但是一定要確定是否真正存在丟失發(fā)票的可能。 反應(yīng)3： “好，我可以傳真發(fā)票的底聯(lián)給您，以便您查找，但你能否確認(rèn)一下過期的賬款有10萬元并已經(jīng)逾期40天了?，F(xiàn)在我想確認(rèn)一下，您收到我的傳真能否全額支付我們的貨款呢？,“我們沒收到發(fā)票”,電話,常見托詞3：,

22、48,背景4： “很有可能這只是個借口，因為公司是處于正常的變動狀態(tài)，還是可以繼續(xù)付款?；蛘呤菍┴浬踢M(jìn)行另外一種安排的一個宣稱。你要與更高一級的經(jīng)理進(jìn)行對話，并且將這種愿望加倍暗示，它表明你要得到貨款的決心，會使對方借口的可靠性降低到最低限度。 反應(yīng)4： “是的，改組是會造成一定程度的混亂。但我們只想與您確認(rèn)一下您是否已收到了我們的貨物，你欠我們的貨款總共10萬元，現(xiàn)在已經(jīng)逾期40天了，為了維護(hù)我們已經(jīng)達(dá)成的付款期限的協(xié)議，您必須盡快付出貨款，鑒于您們現(xiàn)在的動亂局面，您是否應(yīng)該給您的更高一級的經(jīng)理說一聲，以便有權(quán)處理這事。如果對此時有所幫助，我可以出面跟他談。,我們這兒正進(jìn)行改組”,電話,常

23、見托詞4：,49,其它常見托詞,“貨物被損壞了（或，有缺點，分量不足、價格不對等）” “我們老總出差了，沒人簽字” “我們不能付款，我們沒有錢” “我們快要破產(chǎn)了” ,電話,50,控制與協(xié)助,電話,51,當(dāng)迫不得已或遇上重點客戶時，需要進(jìn)行上門面訪； 上門面訪是一件十分困難的事，很容易惹麻煩，但成效卻比較高； 因人權(quán)備受重視，所以上門追債極為容易引發(fā)矛盾沖突； 商業(yè)債務(wù)的面訪有兩種：對賬及追債。,面訪,52,情景一：本已約好，但到達(dá)時不在！ 應(yīng)在辦公室中大聲地與其通電話，說明在已經(jīng)約定的情況下失約是難以接受的，并告知下一步要采取的行動。找到當(dāng)時的負(fù)責(zé)人，留下資料，要求回復(fù)。 情景二：軟聲要求，

24、訴說生意不佳！ 應(yīng)要求查看賬本及供應(yīng)商和客戶名單，以核實情況。 情景三：粗魯?shù)刳s出門！ 順從地出門，同時禮貌地告之，只是對事不對人，能否靜下心來解決欠債問題。,面訪的情景及應(yīng)對（1）,面訪,53,情景四：黑社會！ 告知對方你只是奉命行事的員工而已，然后禮貌而體面地迅速退出。 情景五：對方毀滅證據(jù)！ 應(yīng)馬上報警，并將被毀文件及事實列出清單，要求警方證明此事。 情景六：對方誣告你破壞物件！ 應(yīng)馬上報警，并通知公司派人員增援。 上門追債，可能遇到的事情千奇百怪，必須沉著應(yīng)付，不能沖動。,面訪的情景及應(yīng)對（2）,面訪,54,收賬政策是為了保證準(zhǔn)時回收貨款而制定的； 但無論多么周密，總會有拖欠的現(xiàn)象發(fā)生

25、； 所以必須要有商業(yè)性質(zhì)和法律性質(zhì)的解決辦法，以對付少部分冥頑不靈之徒。 商業(yè)性質(zhì)的解決辦法： 完全由企業(yè)自主控制； 快捷有效，不需要額外費用； 不至于完全毀滅客戶關(guān)系。 法律性質(zhì)的解決辦法： 由法律制度控制； 時間長，費用高； 沖突性的方法，完全毀滅客戶關(guān)系。,拖欠的應(yīng)對方法,55,取消賒銷交易； 停止供貨 / 暫停服務(wù)； 收取延期利息； 收回貨物； 委托商賬管理公司解決拖欠。,商業(yè)性質(zhì)的解決辦法,拖欠的應(yīng)對方法,56,商業(yè)性質(zhì)的解決辦法 取消賒銷交易,客戶必須按企業(yè)的賒銷政策進(jìn)行交易，才能保障企業(yè)的生存和利益； 如果客戶屢次破壞規(guī)則，經(jīng)常遲付，拒絕合作，而我們不作任何的反映，是會傳遞一個【

26、我們認(rèn)同】的訊息給客戶； 當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)已寵壞客戶時，已是回天乏術(shù)，拖欠累累了；所以當(dāng)客戶屢次破壞協(xié)議時，我們就應(yīng)該考慮取消賒銷交易； 取消賒銷交易是減少損失的有效工具；下一步就是停止供貨； 問題時客戶破壞了多少次承諾，才取消賒銷交易呢？,拖欠的應(yīng)對方法,57,商業(yè)性質(zhì)的解決辦法 取消賒銷交易,程序： 破壞協(xié)議次數(shù)，完全因企業(yè)的賒銷政策或客戶的情況而定。,取消信貸,破壞協(xié)議,停 貨,停止往來,先款后貨三個月,重開信貸,不付款,付款,滿足條件,拖欠的應(yīng)對方法,58,商業(yè)性質(zhì)的解決辦法 停止供貨,停貨是一件嚴(yán)肅的事，必須小心運用； 停貨是減少持續(xù)損失的有效工具； 產(chǎn)品及服務(wù)的高質(zhì)量，能夠保證停貨效力；

27、 謹(jǐn)慎選擇停止供貨的對象，錯誤的選擇，將會把客戶推向競爭對象： 重點客戶：要了解其拖欠的原因及經(jīng)營情況，非重要的理由不能輕易停貨；但如果數(shù)額大，則應(yīng)考慮減少賒銷限額； 新客戶：要了解其是否清楚賒銷條款，如果是清楚的，則可列入不良客戶類，立即停止供貨； 普通客戶：了解其拖欠原因，如果理由不充分或經(jīng)營困難，可考慮停止供貨。,拖欠的應(yīng)對方法,59,商業(yè)性質(zhì)的解決辦法 收取延期利息,大部份企業(yè)，其合約上的罰息條款寫明：將對延期付款收取利息?？蛻舯容^反感這樣的寫法，建議改為：我公司對延遲付款保留罰息的權(quán)利； 一些客戶會選擇拖欠企業(yè)不愿花時間追收的小款項，而不會選擇拖欠有罰息的大金額款項； 對略微遲付的客

28、戶，可以免收罰息，以保持關(guān)系。而對經(jīng)?；驀?yán)重遲付的客戶，罰息可使在催款上比較主動靈活，可增加回收的機(jī)會； 但無論合約如何約定，當(dāng)客戶惡意拖欠貨款時，企業(yè)要想得到罰息，通常需要訴訟，由法院決定。,拖欠的應(yīng)對方法,60,商業(yè)性質(zhì)的解決辦法 收回貨物,物權(quán)轉(zhuǎn)移后的貨物是不能私下收回的，除非得到對方準(zhǔn)許，或經(jīng)法院判決同意，但相當(dāng)困難； 假如貨物是耐用商品或機(jī)械，建議在合約上加一條款：客戶同意，若客戶未能清付全部貨款，則該批商品的物權(quán)仍為供應(yīng)商所擁有； 也可在合約上寫：當(dāng)客戶欠債后，客戶同意無條件將供應(yīng)商提供的貨物退回供應(yīng)商，或同意任其以任何其他等值的商品替代，以挽回?fù)p失； 這樣一來，當(dāng)對方欠債而被你起

29、訴時，因法律尊重雙方的協(xié)議，所以此批貨物會判還你。,拖欠的應(yīng)對方法,61,商業(yè)性質(zhì)的解決辦法 委托商賬管理公司解決拖欠,當(dāng)企業(yè)在追債上竭盡所能卻仍得不到回報，就應(yīng)考慮通過訴訟解決； 但在起訴之前，建議考慮另一種途徑：合法經(jīng)營的商賬管理公司； 假如被拖欠的貨款是在海外，選用合法的追債公司是比較合理的選擇。,拖欠的應(yīng)對方法,62,法律性質(zhì)的解決辦法 判斷是否訴訟,訴訟的首要目的是收回欠款，所以不能意氣用事，首先要分析費用和利益； 對方是否僅為習(xí)慣性拖欠，但最終還是會支付？ 對方是否因嚴(yán)重的經(jīng)營困難而無法付款？ 對方是否因嚴(yán)重的經(jīng)營困難而已經(jīng)將大部份的自有資產(chǎn)抵押給其他方？ 對方是否曾投訴過產(chǎn)品質(zhì)量

30、或服務(wù)，這些投訴是否合理？ 對方是否只拖欠你一家呢？ ,拖欠的應(yīng)對方法,63,法律性質(zhì)的解決辦法 訴訟,不要因案件簡單，而認(rèn)為自己可以勝任，當(dāng)正式起訴時，是需要律師協(xié)助的； 法律講究的是證據(jù)，必須備齊證明對方欠款的各類書面證據(jù)； 必須確認(rèn)誰為被告（誰負(fù)責(zé)支付欠款），及其是否有還款能力； 所有疑點及對方的投訴是否已解決? ,拖欠的應(yīng)對方法,64,要點,如達(dá)成還款協(xié)議，應(yīng)馬上將其形成一式兩份的文件，要求其蓋章并持有其中的一份，同時必須在協(xié)議上注明，如違反該協(xié)議，公司將立即采取一切合法的行動收回全部拖欠及罰金； 在還款協(xié)議規(guī)定的時間前與其聯(lián)系，否則客戶只會繼續(xù)拖延； 在與對方談判的時候，盡可能安排好

31、客戶關(guān)系（正常交貨），但必須要求對方提前知會其訂單情況； 對還款期間的供貨，可以要求對方支付高于貨值的金額。,跟進(jìn)工作,65,起訴的要點,在沒有決定起訴之前，不能拿起訴去要挾對方，這樣做只會不被對方尊重； 當(dāng)所有的工作都已經(jīng)做完，但欠款方還是沒有任何反應(yīng)，或效果不佳，此時應(yīng)決定起訴； 在正式起訴之前，應(yīng)與欠款方深入溝通一次，這是最后一次可以使欠款方改變態(tài)度的機(jī)會。,跟進(jìn)工作,66,一般客戶收賬程序,下列收賬程序示意表接近國際慣例，展示通常情況下的催收步驟。在實際操作過程中，各欠款時間段內(nèi)所有相關(guān)部門都必須共同參與，以達(dá)到最大成效。,跟進(jìn)工作,67,應(yīng)收賬款跟蹤管理法 應(yīng)收賬款管理具體操作,二、

32、應(yīng)收賬款管理的方法和實施,68,信用控制審批遵循原則： 信用經(jīng)理審批每一張訂單，CBD客戶款到放行,出貨過程,應(yīng)收賬款跟蹤管理,69,流動性（與存貨對比） 效益性（最小的持有成本） 以企業(yè)的信用政策為依據(jù) 控制發(fā)生規(guī)模，保持最佳水平 注重日常監(jiān)控 及時追收及健全壞賬注銷制度,應(yīng)收賬款管理原則,70,成本 總成本 機(jī)會成本 管理成本 壞賬損失 短缺成本 應(yīng)收賬款規(guī)模,應(yīng)收賬款合理規(guī)模,71,應(yīng)收賬款合理持有規(guī)模與銷售總額、應(yīng)收賬款回收天數(shù)（DSO）及賒銷率存在一定的相關(guān)性 其公式為： 平均應(yīng)收賬款持有規(guī)模 預(yù)計年銷售收入365賒銷率預(yù)計DSO,平均應(yīng)收賬款持有規(guī)模的確定,應(yīng)收賬款合理規(guī)模,72,

33、付款比以往延遲 多次破壞付款承諾 經(jīng)常找不到負(fù)責(zé)人 不正常的不回復(fù)電話 開出大量期票 銀行退票 頻繁轉(zhuǎn)換銀行 以低價出售貨物 突然下過大的訂單 發(fā)展過快 管理層頻繁更迭,危險信號,73,應(yīng)該付款時才付 被提醒時才付款 被威逼時才付款 在付款前宣布破產(chǎn),方法：作賬齡分析時，將不同客戶 放到四類中，一般總是第二類最多。 絕大多數(shù)客戶是被提醒后才付款。 如果沒有被提醒，則一般在方便的 時候付款。 處理：采用合理地催收流程合理有效地安排時間來提醒。提醒的越及時、提醒的方式越高明，越能及早得到付款。,建立合理的應(yīng)收賬款跟蹤流程,應(yīng)收賬款跟蹤管理,74,追賬,提醒,貨款到期日,發(fā)貨日,510天,詢問,追收

34、流程,應(yīng)收賬款實時監(jiān)控,回款,通知,催促,催收,應(yīng)收賬款跟蹤管理,510天,75,RPM監(jiān)控法,節(jié)省費用 管理嚴(yán)格，消除拖欠企圖 非敵對，維護(hù)合作關(guān)系 向客戶施加壓力 定期溝通，及時解決糾紛,建立客戶信用檔案 發(fā)貨日當(dāng)天，通知發(fā)貨情況 發(fā)貨后五天，詢問驗貨情況 到期日前五天，提醒付款 到期日當(dāng)天，催促付款 逾期，進(jìn)入追賬流程,Receivable Portfolio Management（應(yīng)收賬款跟蹤管理）,應(yīng)收賬款跟蹤管理,76,平均應(yīng)收賬款回款期（DSO） DSO（ Days of Sales Outstanding）：即平均應(yīng)收賬款回款期，也稱為銷售變現(xiàn)天數(shù)，通用公式表示為： DSO=（

35、某段時間內(nèi)的）平均應(yīng)收總額（某段時間內(nèi)的）賒銷總額某段時間 DSO可以反映應(yīng)收賬款回款的快慢，通常突出表現(xiàn)某一企業(yè)或公司的資金營運狀況，DSO值越小，應(yīng)收款回款速度越快，公司可利用資金增大，利息損失減小，機(jī)會成本減小，信用成本減小，由此利潤當(dāng)然增大。信用管理的目標(biāo)就是設(shè)法減小公司的DSO值和降低壞賬率。不同行業(yè)有不同的DSO水平，同一行業(yè)不同時期的DSO也不相同。 利用DSO的計算，我們可將自身公司的DSO值與同行業(yè)公司相比較，以分析自己的應(yīng)收賬款管理相對于競爭對手的管理水平。 也可以利用DSO的計算方法，將每一具體客戶的DSO值與公司總體DSO值相比較，以分析每一客戶的回款情況。,應(yīng)收賬款管

36、理工具,77,4月1日 應(yīng)收賬款余額 100000元 4月的賒銷額 150000 30天 5月的賒銷額 160000 31天 6月的賒銷額 140000 30天 6月30日 應(yīng)收賬款余額 150000元 4、5、6月DSO應(yīng)收賬款平均余額/總賒銷售額 91天 25.2天,平 均 法,應(yīng)收賬款管理工具,DSO計算方法之一,78,DSO計算方法之二,4月的賒銷額 150000 30天 4月產(chǎn)生賬款 50000 4月DSO賬款/賒銷額30天 10天 5月的賒銷額 160000 31天 5月產(chǎn)生賬款 60000 5月DSO賬款/賒銷額31天 11.6天 6月的賒銷額 140000 30天 6月產(chǎn)生賬款

37、 40000元 6月DSO賬款/賒銷額30天 8.6天 4、5、6月DSO1011.68.630.2天,倒 推 法,應(yīng)收賬款管理工具,79,4月的賒銷額 150000 30天 4月30日 應(yīng)收賬款余額 130000元 5月的賒銷額 160000 31天 5月31日 應(yīng)收賬款余額 140000元 6月的賒銷額 140000 30天 6月30日 應(yīng)收賬款余額 150000元 4、5、6月DSO應(yīng)收賬款平均余額/總賒銷售額 91天 28.3天,區(qū) 間 平 均 法,應(yīng)收賬款管理工具,DSO計算方法之三,80,總的應(yīng)收賬款由各月應(yīng)收賬款發(fā)生額組成 各月實際未付款除以當(dāng)月賒銷額得到當(dāng)月的DSO 各月DSO

38、合計為當(dāng)年DSO 由此可以計算以下DSO： 逾期應(yīng)收賬款DSO、期限內(nèi)DSO、有爭議貨款DSO,應(yīng)收賬款管理工具,DSO計算方法之四,賬 齡 分 類 法,81,賬齡分析表（客戶）,應(yīng)收賬款管理工具,82,賬齡分析表（企業(yè)整體）,1.應(yīng)收賬款余額/年度賒銷總額=1000000/5000000=20% 2.應(yīng)收賬款余額/流動資產(chǎn) =1000000/10000000=10% 3.應(yīng)收賬款余額/資產(chǎn)總額 =1000000/30000000=3.33% 與企業(yè)上年度做比較 與行業(yè)平均水平做比較,應(yīng)收賬款管理工具,83,客戶信息,應(yīng)收賬款分類賬,客戶協(xié)調(diào),應(yīng)收賬款 監(jiān)控,訂單處理系統(tǒng),輔助收賬,指標(biāo)控制,

39、實時,集成,應(yīng)收賬款管理系統(tǒng),84,公司債權(quán)的保障 合同管理注意細(xì)節(jié) 票據(jù)管理 授權(quán)委托書管理,三、合同及票據(jù)管理,85,如何保障公司的債權(quán)？,完善合同 完整的銷售合同包含了幾乎所有業(yè)務(wù)往來的信息，包括：交易品種/數(shù)量/單價/運輸方式/交付方式與時間/付款條件/開具發(fā)票等信息 除合同外的其他單據(jù)管理 發(fā)貨通知書/委托運輸?shù)拇_認(rèn)書/保險單/客戶收貨確認(rèn)書/遠(yuǎn)期票據(jù)/往來對帳單/其他未完結(jié)業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)留存的單據(jù)。 上述單據(jù)的重要性在于當(dāng)我們的債權(quán)利益受到侵害時可以出示的有 力的證據(jù)，并可以防范于未然，提高追償債務(wù)的效率。,公司債權(quán)的保障,86,交易單據(jù)的完整性至少應(yīng)該包括：合同或訂單，客戶收貨時的有效

40、簽收證明以及發(fā)票底聯(lián)； 合同或訂單是證明交易發(fā)生法定依據(jù)； 客戶收貨確認(rèn)書是履行合同義務(wù)的主要依據(jù)，同時又是主張債權(quán)時的強(qiáng)有力證明； 發(fā)票底聯(lián)則是財務(wù)處理環(huán)節(jié)中的有效證據(jù)； 公司內(nèi)部使用的各種管理單據(jù)。,交易單據(jù)完整性及一致性的重要性,公司債權(quán)的保障,87,不要輕視合同的規(guī)范性 一定在簽約前明確當(dāng)事人的真實法律身份 只有具備獨立法人資格的企業(yè)以及事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)有獨立簽約資格 代表有效法律身份的三個章： 公司公章、合同專用章、財務(wù)專用章,合 同 管 理,合同管理及細(xì)節(jié),88,簽訂合同的注意事項,合同文本的起草權(quán)； 明確合同雙方當(dāng)事人的簽約資格； 合同條款要求具體詳細(xì)、協(xié)調(diào)一致； 合同要明確規(guī)

41、定雙方應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、違約的責(zé)任。,合同管理及細(xì)節(jié),89,發(fā)票的管理,發(fā)票是重要的記帳憑證，付款人往往會以發(fā)票遺失 作為拒付的理由，所以需要對發(fā)票進(jìn)行有效管理； 郵寄發(fā)票必須使用中國郵政快遞服務(wù)或掛號信； 如果是直接交給對方，需要收票人簽收； 對于開出的發(fā)票要做好登記，方便隨時查閱。,票據(jù)管理,90,收貨單是證明賣方按照合同約定履行義務(wù)的重要證明，是保障債權(quán)的重要依據(jù)； 收貨單必須注意以下各項： 收貨單是與合同匹配的單據(jù) 收貨單一定要有對方簽署，最好使用的簽收印章 收貨簽章人最好能在合同里指定 必須清楚列明貨品名稱、批次及金額 最好有營銷人員聯(lián)系電話,收貨單管理,票據(jù)管理,91,對賬單是保障債權(quán)

42、的重要依據(jù)； 對賬單必須注意以下各項： 對賬單一定要有對賬的功能，必須要求對方確認(rèn) 對賬單是一個承上結(jié)余的單據(jù) 對賬單也是一個顯示一段時間內(nèi)貨款的清單 必須清楚列明應(yīng)付及尚欠金額 必須有聯(lián)系電話 最好在背面寫上合同付款條文,對賬單管理,票據(jù)管理,92,認(rèn)識對賬單的重要性,定時確認(rèn)每一時間段業(yè)務(wù)的具體金額； 及時提醒客戶付款； 強(qiáng)有力的債權(quán)證明； 中斷延長訴訟時效的法律文件。,票據(jù)管理,93,客戶名稱：ABC 地址： 客戶編號：,公司名稱： 地址： 電話：,對 賬 單,對賬單編號： 發(fā)出日期：,日期 發(fā)票編號 金額 積累金額 是否過期,總結(jié)欠： 期內(nèi)：,已 過 期,30天(2) 60天(3) 9

43、0天(4) 120(5),1、此月結(jié)單的截止日期為上述發(fā)出日期。 2、如有錯漏，請于發(fā)單后十四日內(nèi)提出，否則視為正確并得到默認(rèn)！,如有拖欠，我們將保留收取利息的權(quán)力，多謝合作！,(2+3+4+5),期 內(nèi) 即 付,票據(jù)管理,94,合同簽訂方與收貨方名稱不符，需要合同簽訂方簽署授權(quán)書指定由收貨方簽收貨物，方有效； 發(fā)票抬頭與合同簽訂方不符，需要合同簽訂方簽署授權(quán)書要求指定發(fā)票抬頭； 合同簽訂方與實際付款方不符，需要實際付款方出具證明文件給收款方，說明款項緣由； 集團(tuán)采購訂單，需要實際付款方出具證明文件給收款方，說明款項緣由； 購買方要求指定物流公司代收貨物的，需要購買方簽署授權(quán)書指定物流公司代收

44、； ,授權(quán)書管理,授權(quán)委托書管理,95,當(dāng)客戶的拖欠超過期限后，應(yīng)停止供貨，但必須小心行事； 恰當(dāng)?shù)貙嵤?，可減少風(fēng)險，否則會破壞客戶關(guān)系； 運作流程： 信用管理部經(jīng)理準(zhǔn)備長期拖欠的客戶名單； 要求負(fù)責(zé)的追帳員詳細(xì)解釋情況； 將客戶分為大客戶、可理解、不合作等三類； 信用管理部、銷售部、財務(wù)部等部門經(jīng)理開會，確定停止供貨名單； 發(fā)函通知停止供貨的客戶，并要求其合作； 通知儲運部及相應(yīng)的銷售員、追賬員。,停貨名單管理,其他管理工具,96,其他管理工具,97,全程信用管理模式 信用管理人員職責(zé) 信用體系建立 信用管理制度的制訂,四、信用管理體系建設(shè),98,管理誤區(qū)之一 銷售部門與財務(wù)部門均不承擔(dān)客戶

45、拖欠責(zé)任，但又無其他部門進(jìn)行有效管理。,銷售部門,財務(wù)部門,訂單、發(fā)貨,記帳、結(jié)算,流動資金緊張,弊端：出現(xiàn)管理真空，帳款拖欠嚴(yán)重。 三角債,產(chǎn)生大量逾期應(yīng)收帳款,信用管理三大誤區(qū),99,管理誤區(qū)之二 銷售部門業(yè)務(wù)承包，既負(fù)責(zé)銷售，又承擔(dān)客戶拖欠責(zé)任，但管理權(quán)重設(shè)置不合理。,銷售部門,財務(wù)部門,訂單、發(fā)貨,考慮客戶風(fēng)險,記帳、結(jié)算,弊端：1、業(yè)務(wù)人員無力控制客戶風(fēng)險，仍會發(fā)生大量拖欠。 2、業(yè)務(wù)人員擔(dān)心客戶風(fēng)險，過份謹(jǐn)慎，銷售額下降。 3、業(yè)務(wù)人員與客戶勾結(jié)，給公司造成損失。,銷售額下降,流動資金緊張,拖欠仍會大量發(fā)生,信用管理三大誤區(qū),100,管理誤區(qū)之三 財務(wù)部門行使風(fēng)險管理及審批權(quán)，但管

46、理不到位。,銷售部門,財務(wù)部門,風(fēng)險問題,以市場為主，要求大量賒銷,財務(wù)部限制,以資金管理為 主，要求現(xiàn)款,弊端：1、財務(wù)部門與業(yè)務(wù)部門造成沖突； 2、財務(wù)部門不了解客戶，無力控制風(fēng)險，任由拖欠發(fā)生； 3、由于財務(wù)部門的過份限制，導(dǎo)致銷售額下降。,銷售額下降,流動資金不足,拖欠仍會大量發(fā)生,信用管理三大誤區(qū),101,現(xiàn)代管理制度提出的要求 增加信用管理職能，設(shè)立信用管理部門或信用監(jiān)理。,銷售額增長,營業(yè)利潤大幅度上升,現(xiàn)金流量增加,銷售部門,財務(wù)部門,積極開拓市場 爭取優(yōu)良客戶,資金成本降低， 捕捉新的投資機(jī)會,信用管理部 客戶風(fēng)險控制，應(yīng)收帳款控制,合理的經(jīng)營管理機(jī)制,授予信用額度 及時收回

47、貨款,信用管理合理設(shè)置,102,全程信用管理模式,信用管理體系建設(shè),103,目前賒銷模式： 一、月結(jié)賒銷 如：月結(jié)10天，雙月結(jié)15天等 二、單筆賒銷 如：單筆賒銷30天，單筆賒銷90天等 三、混合賒銷 以上兩種模式混合采用,賒 銷 特 點,信用管理體系建設(shè),104,信用人員,銷售人員,有效的信用管理,信用意識,控制風(fēng)險,制度 + 責(zé)任 =,信用與銷售的關(guān)系,信用管理體系建設(shè),105,重要結(jié)論,轉(zhuǎn)變觀念-以信用管理為核心的企業(yè)經(jīng)營管理機(jī)制將使我國企業(yè)迅速獲得必要的市場競爭力，是未來每個企業(yè)生存與發(fā)展的基本保障。 引進(jìn)先進(jìn)的管理技術(shù)-增強(qiáng)信用實力、建立信用地位、運用信用工具和技術(shù)。 建立嚴(yán)格的管

48、理制度-加強(qiáng)信用風(fēng)險控制、提高資金效率、減小市場交易損失。,信用管理體系建設(shè),106,信 用 管 理 體 系 的 建 立,設(shè)置信用管理部門,制定信用管理政策,收集客戶信息,確定應(yīng)收賬款總規(guī)模,應(yīng)收賬款日常監(jiān)控分析,客戶信息量化評估,制定信用銷售流程,應(yīng)收賬款管理流程,有賒銷能力的企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立由主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的信用控制體系，由財會部門和經(jīng)營管理部門管理，制定科學(xué)的層層核準(zhǔn)控制制度，并將其量化，權(quán)、責(zé)、利相結(jié)合。,信用管理體系建設(shè),107,建立信用管理制度的基本程序,相關(guān)人員及條件 工作內(nèi)容 相關(guān)人員及條件,6 編制工作條例及操作手冊,7 培訓(xùn)、指導(dǎo)實施及反饋,公司高層領(lǐng)導(dǎo)人的意識 公司總體經(jīng)營戰(zhàn)略

49、目標(biāo) 解決現(xiàn)實問題的動力,總經(jīng)理及財務(wù)總監(jiān)的管理構(gòu)想 借鑒外部經(jīng)驗與管理模式 內(nèi)部決策人員的頭腦風(fēng)暴,企業(yè)內(nèi)部及各級管理人員的參與 員工合理化建議 管理專家提出方案,公司專業(yè)技術(shù)人員 外部資源：專業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)助 建立風(fēng)險控制模型,企管部門與專業(yè)人員的合作 與原有業(yè)務(wù)管理制度的銜接,企管部門及專業(yè)人員合作 考慮工作流程的簡捷、實用,各級管理人員及員工的共識 新建部門的專業(yè)培訓(xùn)或聘用 及時發(fā)現(xiàn)問題,1 根據(jù)實際需求確定公司風(fēng)險控制的目標(biāo),2 構(gòu)建整體管理模型（框架）,3 管理方案設(shè)計（框架）,4 選擇開發(fā)專業(yè)技術(shù)模型,5 編制具體的管理規(guī)定、政策、標(biāo)準(zhǔn)、程序、表格,信用管理體系建設(shè),108,弄清什么是

50、 當(dāng)前最需要建 立或改變的,確定管理的 內(nèi)容程序 和基本方式,尋找有效 的手段,明確誰來 承擔(dān)責(zé)任,分析本企業(yè) 的特點， 與時俱進(jìn),可能會遇到哪些制約因素？ 急需新建或改進(jìn)的地方？ 管理上的薄弱環(huán)節(jié)在哪里？ 問題產(chǎn)生在什么地方？,條件：人力、資金、信息 方案設(shè)計、管理規(guī)定 需要管理的對象,成功的經(jīng)驗 定性與定量模型 分析工具的選擇,與原有制度的沖突 部門間的關(guān)系、合作 部門與人員的職責(zé),改革或改良的可能性 內(nèi)部管理特點 本企業(yè)的客戶特點,各項管理制度制訂的基本方法,在制定每一項風(fēng)險管理制度之前，需要對該制度涉及的各種問題作全面分析和評價。 問題診斷 管理方案開發(fā) 技術(shù)方案開發(fā) 職責(zé)與權(quán)限 調(diào)整

51、與改進(jìn),信用管理體系建設(shè),109,預(yù)防商業(yè)欺詐 關(guān)注客戶信息 收集客戶信息 客戶信息管理體系,五、賒銷客戶關(guān)注要點,110,我可以相信他嗎? 我和他如何做生意？ 電匯、支票、匯票、L/C、D/P、D/A？ 他會按時交貨或付款嗎？ 他以前的信用狀況如何？ 他的國家有外匯管制碼？,預(yù)防商業(yè)欺詐,111,預(yù)防商業(yè)欺詐,112,“Bustout” or “overbuys” (大量集中購買) Hit & Run (打一槍，換一地方) the Hometown Repeater (利用地方觀念行騙) Advance Fee Scams (預(yù)收費方式) Phony Stock Transfers (虛假的

52、股權(quán)轉(zhuǎn)讓),商業(yè)欺詐慣有的伎倆,預(yù)防商業(yè)欺詐,113,小 銷售利潤 大,大 銷售額 小,銷售部門以銷售額及利潤對客戶進(jìn)行分類（CDCS）,客戶分類,114,財務(wù)部門以行業(yè)及應(yīng)收賬款多少來進(jìn)行客戶分類,客戶分類,115,信用管理部以客戶風(fēng)險和合作潛力進(jìn)行的分類業(yè)務(wù)管理,客戶分類,116,信息來源,資信管理,117,銷售人員/財務(wù)人員,在與客戶頻繁接觸中，很多問題是在與客戶的交談可以了解的。比如：,買方的性質(zhì)如何？ 買方的歷史有多久？ 買方的下家市場在哪里？ 買方的其他供應(yīng)商？ 買方的賒銷天數(shù)？ 買方的業(yè)務(wù)發(fā)展怎樣？,通過進(jìn)一步的接觸或?qū)嵉卦L問，能夠有意或無意地發(fā)現(xiàn)下列情況：,買方的經(jīng)營場所的面積

53、？ 買方不動產(chǎn)是租用還是自有？ 買方的內(nèi)部辦公設(shè)施和環(huán)境？ 買方的銷售人員大約有多少？ 買方人員是否經(jīng)常較大變化？ 買方人員的士氣和素質(zhì)如何？,應(yīng)加強(qiáng)信管人員的敏銳觸覺，充分并及時獲取客戶的資料，并不斷更新。,資信管理,118,應(yīng)關(guān)注的客戶信息分類,客戶概況 歷史背景 組織管理,經(jīng)營狀況 財務(wù)狀況 交易記錄,同行評價 實地考察 行業(yè)狀況,從信用風(fēng)險控制的角度，一方面借鑒國外企業(yè)和信用評估機(jī)構(gòu)成熟的信息管理經(jīng)驗，另一方面結(jié)合中國企業(yè)的實際情況,總結(jié)出客戶信息的分類。,客觀因素,財務(wù)因素,環(huán)境因素,信息分類,119,客觀因素所涵蓋的內(nèi)容,信用評價中的客觀因素是指反映目標(biāo)企業(yè)客觀存在形態(tài)及狀況的信息

54、，主要體現(xiàn)目標(biāo)企業(yè)自身的性質(zhì)與類型，包括：性質(zhì)、類型、規(guī)模、整體印象、管理狀況等。 反映：企業(yè)存在形態(tài)及狀況 體現(xiàn)：性質(zhì)與類型 包括：性質(zhì)、類型、規(guī)模、管理狀況等 目標(biāo)：大致了解企業(yè)狀況,關(guān)注客戶要點,120,1、成立時限 2、公司性質(zhì) 3、公司類型 4、公司的規(guī)模 5、公司形象 6、所在行業(yè) 7、所在地域 8、人員經(jīng)驗， 9、人員規(guī)模 10、負(fù)責(zé)人年齡 11、負(fù)責(zé)人家庭背景 12、注冊資本 13、年營業(yè)額 14、股東背景 15、營銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍 ,客觀因素包括的信息指標(biāo),關(guān)注客戶要點,121,確定客戶身份,國有企業(yè)： 集體企業(yè)： 私營企業(yè)： 中外合資企業(yè)： 中外合作企業(yè)： 外商獨資企業(yè)： 有

55、限責(zé)任公司： 股份有限公司： 合伙企業(yè)： 聯(lián)營企業(yè)： 分支機(jī)構(gòu)：,又稱全民所有制企業(yè)。可能是獨立法人，也可能是非獨立法人。 大部分是獨立法人，但個別是非獨立法人。 包括私營有限責(zé)任公司（法人），個人獨資企業(yè)和合伙私營企業(yè)（均為非法人） 相當(dāng)于有限責(zé)任公司，為獨立法人。 可能為法人，也可能不是法人。 可能為法人，也可能不是法人。 為法人。 為法人。 為非法人企業(yè)。合伙人對合伙企業(yè)承擔(dān)連帶無限責(zé)任。 可能是法人（相當(dāng)于有限責(zé)任公司），也可能不是法人。 分支機(jī)構(gòu)為非法人企業(yè)，上級法人企業(yè)承擔(dān)無限責(zé)任。,關(guān)注客戶要點,122,客觀因素評價依據(jù),關(guān)注客戶要點,123,附表1,備注說明：參考2007年企業(yè)

56、性質(zhì)信用評價排名,關(guān)注客戶要點,124,附表2,2006年行業(yè)平均DSO排名,關(guān)注客戶要點,125,附表3,備注說明：參考2007年中國大陸城市競爭力排名,關(guān)注客戶要點,126,財務(wù)因素所涵蓋的內(nèi)容,信用評價中的財務(wù)因素是指反映目標(biāo)企業(yè)財務(wù)安全性的信息，主要體現(xiàn)目標(biāo)企業(yè)的短期償債能力及營運能力，包括：交易信息、各項財務(wù)指標(biāo)等。 反映：企業(yè)財務(wù)安全性 體現(xiàn)：償債能力營運能力 包括：交易信息、各項財務(wù)指標(biāo)等 目標(biāo)：盡量了解企業(yè)財務(wù)狀況,關(guān)注客戶要點,127,1、資產(chǎn)負(fù)債率 2、流動比率 3、速動比率 4、營運資本 5、總資產(chǎn)規(guī)模 6、現(xiàn)金流量充足率 7、利息保障倍數(shù) 8、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率 9、存貨周

57、轉(zhuǎn)率 10、（預(yù)計）平均月交易量 11、（預(yù)計）平均訂單次數(shù) 12、按期履約率 13、 DSO/賒銷期 14、銷售毛利率 15、對產(chǎn)品或服務(wù)有無特別要求 16、合作年限 17、合作態(tài)度 ,財務(wù)因素包括的信息指標(biāo),關(guān)注客戶要點,128,資產(chǎn)負(fù)債率,資產(chǎn)負(fù)債率計算式 資產(chǎn)負(fù)債率= 負(fù)債總額 / 資產(chǎn)總額100 債權(quán)人的立場：資產(chǎn)負(fù)債率越低越好。 運用該指標(biāo)分析償債能力時，應(yīng)結(jié)合總體經(jīng)濟(jì)狀況、行業(yè)發(fā)展趨勢、所處市場環(huán)境等綜合判斷。 可以通過業(yè)務(wù)人員之間的訪談預(yù)估。,關(guān)注客戶要點,129,流動比率的計算式： 流動比率流動資產(chǎn)/流動負(fù)債 其意為一元流動負(fù)債的流動資產(chǎn)保障額。經(jīng)驗值為2 ：1，但到90年代之后，平