1、,中國指數(shù)研究院 2015年5月,“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新探索,引言：創(chuàng)新帶動(dòng)，全力挖掘資源價(jià)值,百強(qiáng)企業(yè)不斷挖掘自有客戶資源，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析提升社區(qū)服務(wù)、房屋租售等多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，2013年實(shí)現(xiàn)多種經(jīng)營業(yè)務(wù)盈利1499.9萬元，同比大幅增長20.3%。,2010-2013年百強(qiáng)企業(yè)凈利潤及變化情況,引言：科技投入不斷增加，提升百強(qiáng)企業(yè)管理效率與收入水平,2013年百強(qiáng)企業(yè)平均智能化投入115.3萬元，同比增長25.1%，連續(xù)四年保持增長態(tài)勢(shì)，主要包括自身智能化投入24.9萬元，同比大幅增長56.9%，和在管物業(yè)智能化投入90.4萬元，同比增長18.4%，物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量提升明顯，顯著節(jié)

2、約了人力成本。,2010-2013年百強(qiáng)企業(yè)智能化投入情況,目 錄,行業(yè)背景研究 物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新思維的案例分享 機(jī)會(huì)與要點(diǎn),“新常態(tài)”經(jīng)濟(jì)格局下，物業(yè)服務(wù)行業(yè)邁入市場(chǎng)化、專業(yè)化的道路,2014年，中國經(jīng)濟(jì)邁入“新常態(tài)”的發(fā)展軌跡，向不同于過去30年的新特征轉(zhuǎn)變： 第一：從高速增長轉(zhuǎn)為中高速增長 第二：經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化升級(jí)，第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）消費(fèi)需求逐步成為主體； 第三：從要素驅(qū)動(dòng)、投資驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng),近日，國家發(fā)展改革委員會(huì)印發(fā)關(guān)于放開部分服務(wù)價(jià)格意見的通知（下文簡稱通知），其中要求地方放開非保障性住房物業(yè)服務(wù)、住宅小區(qū)停車服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)價(jià)格，鼓勵(lì)市場(chǎng)通過競(jìng)爭(zhēng)提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的多樣化服務(wù)，拉動(dòng)

3、消費(fèi)，促進(jìn)相關(guān)行業(yè)健康發(fā)展。 點(diǎn)評(píng)：這一舉措從一定程度上來講，推動(dòng)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角色轉(zhuǎn)變，是讓企業(yè)和服務(wù)對(duì)象，共同掌握了定價(jià)話語權(quán)，而定價(jià)的話語權(quán)是雙方的協(xié)商，是合同約定下雙方的市場(chǎng)行為，充分表明中國物業(yè)行業(yè)開始邁向真正意義上的市場(chǎng)化、專業(yè)化的道路。,地方政策法規(guī)的逐步完善給物業(yè)企業(yè)提供良好的環(huán)境支持,大環(huán)境的影響與科技發(fā)展水平的提升，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供了創(chuàng)新的必要條件,“要加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式,加快建設(shè)創(chuàng)新型國家,推動(dòng)經(jīng)濟(jì)更有效率、更加公平、更可持續(xù)發(fā)展” 中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定 在中央積極有力的推動(dòng)下，創(chuàng)新已經(jīng)成為中國企業(yè)的重要增長源動(dòng)力。對(duì)于優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，

4、創(chuàng)新則是其突破盈利瓶頸，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要途徑。 移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，也為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供了創(chuàng)新的技術(shù)支持和發(fā)展條件。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為載體，抓住主流人群，作為業(yè)務(wù)的突破方向。 在大數(shù)據(jù)背景下，客戶信息成為最具價(jià)值的商業(yè)資源，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)揮自身的信息資源優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行數(shù)據(jù)的開發(fā)、管理和經(jīng)營，以期獲得良好的經(jīng)營業(yè)績。,企業(yè)面臨發(fā)展困境,成本不斷攀升 物業(yè)服務(wù)價(jià)格停滯不前 行業(yè)集中度不高，勞動(dòng)密集型行業(yè),傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)收入和利潤增速放緩 規(guī)模擴(kuò)張并未帶來同等的收入和盈利增長,微利運(yùn)營的物業(yè)企業(yè)難以為繼,“內(nèi)部困境+外部客戶需求變化”促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新思維，尋求突破,業(yè)主改善居住條件意

5、愿趨強(qiáng) 服務(wù)訴求愈發(fā)多元化 對(duì)物業(yè)公司提出了新的要求 （多元化、特色服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)等） ,外在的客戶需求變化,“互聯(lián)網(wǎng)+房地產(chǎn)”的組合在品牌與營銷推廣環(huán)節(jié)的合作已進(jìn)一步深入，逐步向交易環(huán)節(jié)邁進(jìn)。 房地產(chǎn)企業(yè)加強(qiáng)重視物業(yè)服務(wù)及社區(qū)體驗(yàn)，通過開發(fā)社區(qū)APP實(shí)現(xiàn)以增值服務(wù)來換市場(chǎng)和發(fā)展。 從長遠(yuǎn)來看，“互聯(lián)網(wǎng)+房地產(chǎn)”必將走的更遠(yuǎn)，無論是電商、眾籌，還是社區(qū)APP、O2O，注重客戶體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)將帶領(lǐng)房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展階段。,表：2015年以來企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+地產(chǎn)”合作案例,數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計(jì)局，中國指數(shù)研究院整理,2015年3月初，李克強(qiáng)總理在兩會(huì)上提出“互聯(lián)網(wǎng)+”概念。兩會(huì)后的第一個(gè)周末，方興地

6、產(chǎn)和保利地產(chǎn)即不約而同地發(fā)布了與電商合作的計(jì)劃，成為第一波站在風(fēng)口上的房企。隨后，保利地產(chǎn)發(fā)布5P戰(zhàn)略搶灘社區(qū)O2O，并搭建起商辦平臺(tái)，綠地開拓互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)。,“互聯(lián)網(wǎng)+”思維強(qiáng)化重視物業(yè)服務(wù)及社區(qū)體驗(yàn),互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代給物業(yè)行業(yè)帶來的三大新機(jī)遇,目 錄,行業(yè)背景研究 物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新思維的案例分享 機(jī)會(huì)與要點(diǎn),科技改變生活，物業(yè)企業(yè)主動(dòng)應(yīng)用最新技術(shù)，尋求創(chuàng)新和突破，積極進(jìn)行跨行業(yè)合作，實(shí)現(xiàn)多方受益的新局面。,創(chuàng)新思維下的物業(yè)服務(wù),創(chuàng)新業(yè)務(wù)類型,典型案例分享萬科物業(yè),萬科物業(yè)定位：10000億房屋資產(chǎn)保值增值的捍衛(wèi)者 信 息 技 術(shù) 應(yīng) 用 的 領(lǐng) 先 者,典型案例分享萬科物業(yè),“睿服務(wù)”模式,設(shè)

7、備遠(yuǎn)程監(jiān)控EBA,典型案例分享萬科物業(yè),設(shè)備運(yùn)營狀態(tài)、參數(shù)的實(shí)時(shí)采集和記錄，不再需要人工抄表，減少人員配置； 設(shè)備數(shù)據(jù)異常自動(dòng)判斷，超過閥值自動(dòng)報(bào)警至手機(jī)/郵件等，實(shí)現(xiàn)對(duì)故障的快速響應(yīng)； 通過數(shù)據(jù)的細(xì)化分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)水、電等的精細(xì)化能源管理； 自動(dòng)收集天氣預(yù)警信號(hào)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，提高響應(yīng)速度。,樂幫作為物業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)工作的調(diào)度平臺(tái)，是實(shí)現(xiàn)事件申報(bào)、工單處理、訪客驗(yàn)證、查看設(shè)施設(shè)備信息、服務(wù)考評(píng)的重要工具,典型案例分享萬科物業(yè),員工調(diào)度平臺(tái)樂幫,訪客通行證將訪客管理由物業(yè)放行改為業(yè)主放行，給予更便捷安全的體驗(yàn)；隨手拍投訴讓客戶投訴更透明、響應(yīng)更及時(shí)。,典型案例分享萬科物業(yè),業(yè)主專屬APP住這兒,每個(gè)

8、項(xiàng)目有經(jīng)緯度； 每個(gè)設(shè)備有身份證； 每個(gè)崗位有二維碼； 每名員工有經(jīng)驗(yàn)值；,每個(gè)項(xiàng)目有經(jīng)緯度,每個(gè)設(shè)備有身份證,每個(gè)崗位有二維碼,每名員工有經(jīng)驗(yàn)值,典型案例分享萬科物業(yè),物業(yè)數(shù)字化,典型案例分享綠城服務(wù),綠城服務(wù)的智慧園區(qū)是建立在原來的主營業(yè)務(wù)基礎(chǔ)之上，用現(xiàn)在的科技化、物聯(lián)化、信息化技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)的物業(yè)進(jìn)行改造。,典型案例分享綠城服務(wù),平臺(tái)架構(gòu),典型案例分享綠城服務(wù),服務(wù)內(nèi)容,典型案例分享綠城服務(wù),智慧園區(qū)服務(wù)云平臺(tái),幸福綠城APP 利用最新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，結(jié)合物業(yè)的運(yùn)營實(shí)際，將物業(yè)提供的基礎(chǔ)服務(wù)、增值物業(yè)服務(wù)，周邊商圈優(yōu)惠信息，在線支付，政府提供的公共資源等都“裝進(jìn)”業(yè)主的口袋，讓業(yè)主享受“手

9、機(jī)隨身帶，服務(wù)伴我行”！,典型案例分享綠城服務(wù),幸福綠城APP,典型案例分享綠城服務(wù),幸福綠城APP功能圖,典型案例分享長城物業(yè),長城物業(yè)2012年決定建立行業(yè)一應(yīng)云生態(tài)圈（物業(yè)生態(tài)圈和社商生態(tài)圈），2014年2.0一應(yīng)云智慧平臺(tái)投入應(yīng)用。 “一應(yīng)云智慧平臺(tái)” 讓社區(qū)業(yè)主在家享受五星級(jí)的便捷消費(fèi)體驗(yàn)，并幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高物業(yè)服務(wù)效率、提升顧客滿意度、拓展物業(yè)服務(wù)延伸價(jià)值，這是一應(yīng)云智慧平臺(tái)功能設(shè)計(jì)的核心表現(xiàn)。,“智慧社區(qū)”平臺(tái)構(gòu)建,典型案例分享長城物業(yè),典型案例分享長城物業(yè),PMS物業(yè)管理系統(tǒng) 通過PMS系統(tǒng)與PDA(Personal Digital Assistant)的集成，物業(yè)服務(wù)人員

10、可以手持PDA，穿梭在城市的樓宇之間，隨時(shí)隨地現(xiàn)場(chǎng)處理問題，獲取信息，查看報(bào)表。,典型案例分享長城物業(yè),CRM客戶服務(wù) 企業(yè)通過使用CRM系統(tǒng)和呼叫中心，輕松實(shí)現(xiàn)信息管理、顧客服務(wù)、顧客關(guān)系、社區(qū)業(yè)務(wù)等核心功能。,典型案例分享長城物業(yè),社區(qū)U-Mall致力于讓業(yè)主在家里享受“五星級(jí)酒店式”便捷消費(fèi)體驗(yàn)。,目 錄,行業(yè)背景研究 物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新思維的案例分享 機(jī)會(huì)與要點(diǎn),圖：2008-2014年全國商品住宅銷售面積、新開工面積、竣工面積走勢(shì),2014年，全國商品住宅銷售面積、新開工面積和竣工面積分別為10.52億平方米、12.49億平方米、8.09億平方米，近六年復(fù)合增長率高達(dá)10.03%、6.

11、91%和6.85%，房地產(chǎn)市場(chǎng)整體向好。根據(jù)近六年年均竣工面積及年復(fù)合增長率保守估計(jì)，全國未來3年住宅物業(yè)市場(chǎng)容量將至少新增30億平方米的規(guī)模，為物業(yè)企業(yè)發(fā)展提供廣闊的空間。,數(shù)據(jù)來源：中國指數(shù)研究院,未來3年物業(yè)行業(yè)市場(chǎng)空間巨大，高端物業(yè)發(fā)展尤為可觀,未來3年物業(yè)行業(yè)市場(chǎng)空間巨大，高端物業(yè)發(fā)展尤為可觀,圖：2008-2013年物業(yè)百強(qiáng)企業(yè)項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)及高端項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)走勢(shì),2013年物業(yè)百強(qiáng)企業(yè)物業(yè)費(fèi)均值僅為2.24元/平方米，近五年復(fù)合增長率不足0.5%。高端物業(yè)項(xiàng)目由于受眾以高收入者和改善型購房者為主，且服務(wù)水平及內(nèi)容相對(duì)高端，2013年高端物業(yè)費(fèi)門檻值高達(dá)2.61元/平方米，相較2008年

12、增長了近10%。高端項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)費(fèi)的上漲幅度呈逐年提高的態(tài)勢(shì)，增幅從2009年的0.42%提高至2.76%。,數(shù)據(jù)來源：中國指數(shù)研究院,從十大重點(diǎn)城市新入市項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)走勢(shì)來看，2010年以來，新入市項(xiàng)目平均物業(yè)費(fèi)增長幅度明顯高于當(dāng)年城市均值，以杭州為例，根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2014年杭州70%以上的新入市項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)水平已超出全國高端物業(yè)門檻值2.61元/平方米月，因此未來高端物業(yè)住宅項(xiàng)目將會(huì)逐漸增多，物業(yè)費(fèi)也將水漲船高，高端物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)未來發(fā)展空間相當(dāng)可觀。,圖：十大重點(diǎn)城市2008-2014年新入市項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)水平走勢(shì),數(shù)據(jù)來源：中國指數(shù)研究院,未來3年物業(yè)行業(yè)市場(chǎng)空間巨大，高端物業(yè)發(fā)展尤為可觀,

13、要點(diǎn)一：做好主業(yè)是根本，業(yè)主滿意是前提,物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為某一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的管家，天然地具備擁有社區(qū)客戶資源的優(yōu)勢(shì)。其通過與社區(qū)住戶長期且近距離的接觸，掌握了住戶的基本信息、消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣以及各種現(xiàn)實(shí)或潛在的需求，這些信息是其他經(jīng)營主體難以全面掌握的，這使得物業(yè)服務(wù)因其擁有龐大的較高質(zhì)量的客源數(shù)，發(fā)展?jié)摿蜕虣C(jī)無限。,關(guān)鍵指標(biāo)策略矩陣圖,數(shù)據(jù)來源：中國指數(shù)研究院中指調(diào)查2014年中國城市居民居住滿意度普查結(jié)果,要點(diǎn)一：做好主業(yè)是根本，業(yè)主滿意是前提,要點(diǎn)一：做好主業(yè)是根本，業(yè)主滿意是前提,“讓顧客滿意并使之趨于忠誠”成為企業(yè)的最高經(jīng)營目標(biāo)，顧客滿意度成為綜合評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績與運(yùn)作質(zhì)量的重要指標(biāo)

14、。 基于此，中國指數(shù)研究院借鑒瑞典、美國等顧客滿意度指數(shù)模型基礎(chǔ)上，結(jié)合房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展階段，建立了一套完善的顧客滿意度理論體系；自2007年以來，中國指數(shù)研究院已連續(xù)八年組織實(shí)施了中國房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查工作，受到社會(huì)各界廣泛關(guān)注，受到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。 2015年，中國房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查研究將于4月10日在北京、上海、廣州、深圳、天津、重慶、杭州、蘇州、南京、青島、寧波、武漢、長沙、南昌、成都、沈陽、西安、昆明、合肥、佛山等全國重點(diǎn)城市同時(shí)啟動(dòng)。,要點(diǎn)二：做好主業(yè)的同時(shí)，要結(jié)合實(shí)際情況培育自身特色,在做增值服務(wù)過程中需全盤考量，趨利避害很關(guān)鍵，除以上要點(diǎn)之外，還需要注意以下兩點(diǎn)： 多種經(jīng)營的經(jīng)營理念、模式和管控體系與傳統(tǒng)物業(yè)完全不同，要適時(shí)調(diào)整。 互聯(lián)網(wǎng)思維是開放式思維，而傳統(tǒng)物業(yè)是封閉思維做事，注意結(jié)合。,要點(diǎn)三：資金是企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的關(guān)鍵資源,表：2014年彩生活財(cái)務(wù)情況,互聯(lián)網(wǎng)思維服務(wù)社區(qū)，科技手段