1、個人客戶開發(fā)流程,1,2020/6/23,個人客戶開發(fā)流程設計的主導思想,主 導 思 想,宗 旨,邏輯清晰,層次漸近,結(jié)構(gòu)分明,內(nèi)容精細,主 線,認知為先,思考為輔,行動為主,2,2020/6/23,個人客戶開發(fā)流程核心內(nèi)容,目標預估,接觸拜訪,準備計劃,確認需求,客戶評估,溝通引導,促成成交,個人客戶開發(fā)七步法:,前 段,3,2020/6/23,客戶開發(fā)的意義、作用,溫水中的青蛙,4,2020/6/23,客戶的開發(fā),客戶開發(fā),個人,企業(yè),客戶開發(fā)意義、作用,塑造職業(yè)生涯,企業(yè)生命源泉,意義 作用,5,2020/6/23,客戶的開發(fā),分類,個人客戶,開發(fā)對象性質(zhì),客戶分類,開發(fā)主體性質(zhì),目標的

2、明確性,機構(gòu)客戶,單兵客戶,團體開發(fā),隨機客戶,目標客戶,6,2020/6/23,一位年輕的漁夫在水草豐滿的湖中撒網(wǎng)捕魚,7,2020/6/23,忙了一天網(wǎng)到的只有幾條小魚。他開始懷疑起這片湖中是否有魚和自己是否適合以此為生。,8,2020/6/23,預估必要性,預作準備,節(jié)約資源,加強針對,強化信心,9,2020/6/23,預估的要素,價值,時 間,1,2,3,4,10,2020/6/23,預估的根據(jù),年齡收入,職業(yè)階層,居住地域,周圍資源,11,2020/6/23,預估根據(jù)的來源,觀察 詢問 調(diào)查 搜索 ,預估的根據(jù),12,2020/6/23,搜集客戶信息需要注意的7問題,遵守規(guī)律,途徑廣

3、闊,勿擾作息,辨別信息,信息歸檔,注意效率,信息保密,13,2020/6/23,客戶預估,預估必要性,預估的要素,預估的根據(jù),預作準備 節(jié)約資源 加強針對 強化信心,價值 時間 可能,觀察 詢問 調(diào)查 搜索,來源,判斷,年齡收入 職業(yè)階層 居住地域 周圍資源,14,2020/6/23,目標客戶,準客戶三要素,投資意向,投資資金,決定權(quán),15,2020/6/23,16,2020/6/23,目標客戶,A類客戶,B類客戶,有投資意向 有投資資金 有決定權(quán),無投資意向 有投資資金 有決定權(quán),17,2020/6/23,18,2020/6/23,準備工作,調(diào)整心態(tài),熟悉產(chǎn)品,了解背景,設計話術(shù),了解優(yōu)勢,

4、產(chǎn)品資料,形象設計,呼吸法 暗示法 分心法,姓名 性別 年齡 職業(yè) 收入 資金興趣愛好 聯(lián)系方式 風險偏好,19,2020/6/23,電話約見,1.告知身份,2. 展示優(yōu)勢,3.收集信息,4.取得認同,5.具體約見,傳達信息,客戶回饋,20,2020/6/23,準備工作,1.復習客戶資料,5.其他辦公文具,2.溫習產(chǎn)品知識,3.設計電話開場,4.調(diào)整聲音身體,充分準備,21,2020/6/23,電話約見步驟,一 問候客戶,二 自我介紹,三 提出約見,四 破解拒絕,五 約見時間,六 結(jié)束電話,22,2020/6/23,根深才能葉茂,23,2020/6/23,拜訪,首次接觸,公共場所,客戶公司,客

5、戶家里,宣傳資料,自我介紹,營業(yè)部,電話約見,24,2020/6/23,廣發(fā)三方存管,客戶認同,產(chǎn)生共鳴,專業(yè)素質(zhì),客戶,25,2020/6/23,客戶性格,理性客戶,感性客戶,力量型,完美型,和平型,活潑型,26,2020/6/23,接觸 與 技 巧,第一印象 務必良好,準時到達 儀表整潔,肢體語言 運用得當,認同客戶 感同身受,消除戒心 贊美傾聽,達成共識 產(chǎn)生共鳴,27,2020/6/23,是否需要投資開戶？,考慮過，但*,錢不能永遠存銀行！,28,2020/6/23,目標預估,接觸拜訪,準備計劃,確認需求,客戶評估,溝通引導,促成成交,個人客戶開發(fā)七步法:,中 段,余昀烽、吳國梁,黃敬

6、曉,盛洪星,楊文生、甘曄虹,29,2020/6/23,個人客戶開發(fā)流程中段框架,需求確認,客戶評估,引導溝通,促成成交,價值評估,機會評估,策略評估,異議原因,異議處理,常見話術(shù),促成時機,促成要點,簽約要點,解讀表象,解析需求,深入挖掘,實戰(zhàn)話術(shù),30,2020/6/23,4.1.1 客戶需求三大主題,教 育,養(yǎng) 老,置 產(chǎn),保 值,增 值,三 大 主 題,具體需求,31,2020/6/23,4.1.2 客戶的具體需求,價值體現(xiàn),專業(yè)服務,基礎需求,產(chǎn)品,平臺,資訊,咨詢,社交,尊重,求知,32,2020/6/23,4.2.1 客戶需求確認,客戶經(jīng)理小王正在拜訪一個潛在客戶，以下是他們的一段

7、對話內(nèi)容： 小王：張總，您平時公務那么繁忙，很少待在電腦前面，買賣是不是就用電話進行委托的？ 張總：是啊，電話交易感覺很不方便。 小王：是的，但手機網(wǎng)上交易界面就很直觀，使用起來也很方便，您現(xiàn)在開戶的營業(yè)部沒建議您使用嗎？ 張總：沒有呀，我都不知道手機還可以用上網(wǎng)委托，這家證券公司從沒給我打過電話。,情景,33,2020/6/23,4.2.2 客戶需求確認,基礎需求,專業(yè)需求,明晰,含糊,潛在,？,需求確認,模糊意識,強烈意識,毫無意識,34,2020/6/23,4.3.1 潛在需求的挖掘,追求快樂,VS,逃避痛苦,逃避痛苦,人類的行為模式,35,2020/6/23,4.3.2 需求確認的問句

8、設計,請問張先生您炒股嗎？ 請問張先生您炒股幾年了？ 您炒股這幾年是虧了還是賺了？ 您平時是如何選股的？ 您會注意根據(jù)行情波動控制投資倉位嗎？ 您有收到證券公司的指導短信嗎？ 您有參加過理財講座或沙龍嗎？,示例,36,2020/6/23,4.4.1 潛在需求的挖掘,不改變,改 變,明晰需求,潛在需求,痛苦挖掘法,37,2020/6/23,4.4.2 潛在需求的挖掘,有效性,目的性,38,2020/6/23,5.1.1 客戶評估,值得去跟進,不值得跟進,不可能促成,有可能促成,風險評估,服務溝通,評估結(jié)果,促成效果,方法策略,39,2020/6/23,5.2.1 價值評估,價值評估,值得去跟進,

9、不值得跟進,不合法資金來源,有不良誠信記錄,不符合開戶要求,符合開戶要求,合法資金來源,無不良誠信記錄,40,2020/6/23,5.2.2 機會評估,品牌卓越,有可能促成,不可能促成,收費太高,服務劣質(zhì),沒有品牌,服務優(yōu)質(zhì),收費合理,產(chǎn)品豐富,技術(shù)先進,產(chǎn)品單一,技術(shù)落后,41,2020/6/23,5.2.3 策略評估,風險評估,資金來源不合法,不符合開戶要求,提出不合理請求,有不良誠信記錄,不合規(guī)其他情形,服務溝通,加強服務技巧,改變溝通方法,不符合的幾種類型,42,2020/6/23,（六）溝通引導,43,2020/6/23,產(chǎn)生原因,我不懂,我沒錢,我很忙,沒興趣,通過溝通和引導，深挖

10、需求,6.1 異議產(chǎn)生的原因,44,2020/6/23,詢問法,列舉法,贊美法,展示法,間接否定法,設問法,由淺至深，挖掘需求,真實性，時效性,先認可，后引導,“是的但是”,準確設計，正確引導,準確性，全面性,注意事項,處理方法,6.2 異議處理的方法及注意事項,45,2020/6/23,了解客戶,準備充足,熱情接待,反應靈敏,求同存異,挖掘需求,專業(yè)顯現(xiàn),贏得好感,消除疑慮,贏得客戶,6.3 處理異議的要點,46,2020/6/23,案例1-我不懂-,快速思維,有需求，有興趣，沒經(jīng)驗,營銷話術(shù),47,2020/6/23,快速思維,想學嗎？我們能幫到他嗎？,營銷話術(shù),案例1-我不懂-,48,2

11、020/6/23,快速思維,想學嗎？我們能幫到他嗎？,營銷話術(shù),案例1-我不懂-,49,2020/6/23,案例2-我很忙 -,快速思維,為什么忙？沒時間沒興趣 沒需求,營銷話術(shù),通過猜測和恭維深挖需求,50,2020/6/23,案例3-我已開戶 -,快速思維,哪家券商？服務好嗎？我們能提供更好的服務嗎？重點潛在客戶,營銷話術(shù),通過提問的方式把我們的服務傳達給客戶,51,2020/6/23,案例3-我已開戶 -,快速思維,哪家券商？服務好嗎？我們能提供更好的服務嗎？想法叫他轉(zhuǎn)戶,營銷話術(shù),留下客戶電話很重要,52,2020/6/23,營銷成功標志,成交簽約,（七）促進成交,臨門一腳,53,20

12、20/6/23,7.1 促成時機分類,促 成 時 機,客 觀,主 觀,價 格 敏 感,關(guān) 注 服 務,客 戶 認 同,促 銷 措 施,尋 求 支 持,現(xiàn)狀不滿,54,2020/6/23,價格敏感,討價還價,計算收益,商談傭金,認購費用,7.2.1 促進成交的表象,55,2020/6/23,關(guān)注服務,短信內(nèi)容,持倉股票,索要報告,7.2.2 促進成交的表象,56,2020/6/23,客戶認同,頻頻點頭,大發(fā)感慨,不再提問,7.2.3 促進成交的表象,57,2020/6/23,尋求支持,旁人確認,詢問口碑,7.2.4 促進成交的表象,58,2020/6/23,促成方法,單刀直入法,婉轉(zhuǎn)迂回法,7.

13、3 促進成交套路,禮品活動法,時間壓迫法,59,2020/6/23,7.4 成交簽約要點,注意,事前準備,引導陪同,再確需求,避免,準備不當,未走茶涼,硬推產(chǎn)品,喜形于色,禮送客戶,VS,60,2020/6/23,四、客戶開發(fā)的類型與方法,隨機開發(fā),61,2020/6/23,1、隨機開發(fā)的意義,隨機,開發(fā),潛在客戶數(shù)量,潛在客戶資產(chǎn),提升公司品牌,積累營銷經(jīng)驗,把握機會,付諸實施,62,2020/6/23,2、隨機開發(fā)的特點：,流動性,不確定性,盲目性,成功率低,客戶的流動性,地點的流動性,需求的不確定性,時間的不確定性,客源的不確定性,63,2020/6/23,場 景,商 業(yè) 區(qū),社 區(qū),廣

14、 場,公 園,公 交 車 站,各種俱樂部等,3、隨機開發(fā)的場景：,64,2020/6/23,隨機開發(fā)經(jīng)驗分享,扎實工作，把握機會,開動腦筋，創(chuàng)造機會,案例一,案例二,65,2020/6/23,4、如何做好客戶開發(fā)前的準備？,行為準備,知識準備,付諸行動,心態(tài)準備,66,2020/6/23,播下一個行動，收獲一種習慣； 播下一個習慣，收獲一種性格； 播下一種性格，收獲一種命運。,67,2020/6/23,五、關(guān)系開發(fā),1、意義：,（1）持續(xù)開發(fā)，養(yǎng)成習慣,（2）借助他人，減少阻力,（3）促進信任，縮短距離,（4）提升效率，成交迅速,（5）擴大網(wǎng)絡，延續(xù)市場,68,2020/6/23,2、關(guān)系開發(fā)

15、的一般流程：,初步接觸,開戶促成,溝通引導,制定政策,深入摸底,打通自身關(guān)系網(wǎng)絡 借助他人人際關(guān)系 發(fā)展我的客戶關(guān)系,69,2020/6/23,3、分類,擴大的關(guān)系開發(fā),傳統(tǒng)的關(guān)系開發(fā),直接關(guān)系,間接關(guān)系,流動性,集群性,組織性,從眾性,可開發(fā)的因素,70,2020/6/23,傳統(tǒng)的關(guān)系有哪些？,直系親屬 婚姻關(guān)系 街坊鄰居 知交好友 老師同學 同事戰(zhàn)友 消費對象 生意伙伴 同趣同好 其他熟人 ,71,2020/6/23,4、傳統(tǒng)關(guān)系開發(fā)的優(yōu)、劣勢對比：,擴大的關(guān)系開發(fā),效率高,直接,依賴性強,風險大,人數(shù)少,一次性,忠誠度高,維護容易,72,2020/6/23,5、什么是擴大的關(guān)系？,通過現(xiàn)有的傳統(tǒng)關(guān)系圈，擴展并進入其關(guān)系圈。 如：同學的同學、朋友的朋友,優(yōu)點：擴大關(guān)系網(wǎng)，有利轉(zhuǎn)介紹,73,2020/6/23,6