1、美容院 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn),主講人： 付馭,輪值待客 按序輪值 美容師從頭牌開(kāi)始每 15分鐘/人進(jìn)行輪值，輪 值前做好飲水、上衛(wèi)生間等準(zhǔn)備工作，無(wú)特殊情況 不得中途離開(kāi)當(dāng)值區(qū)域；時(shí)間到由前臺(tái)通知下一 芳療師，換值人員到崗后方可離去，芳療師不輪值 時(shí)，可安排技術(shù)學(xué)習(xí)清潔衛(wèi)生或在員工室休息待 客，一切均聽(tīng)從經(jīng)理安排,微笑迎客 主動(dòng)微笑地迎向客人親切問(wèn)候 了解客人需求 帶引就坐提供茶水選擇倒茶雙手遞送茶水 茶水的水位線應(yīng)在茶杯的3/4位置,以避免潑灑,通報(bào)顧問(wèn) 當(dāng)值者要及時(shí)向顧問(wèn)通報(bào)客人來(lái)店情況，遇顧問(wèn)正在接待客人時(shí)，要在顧問(wèn)間門(mén)口稍站片刻，待顧問(wèn)注意時(shí)（若超過(guò)2分鐘，顧問(wèn)還未注意，可輕敲門(mén)示意），用規(guī)范

2、語(yǔ)言轉(zhuǎn)告其大堂客人等候情況，以便顧問(wèn)把握與客人交談時(shí)間，及時(shí)接待等候客人,遇顧問(wèn)不能馬上接待客人時(shí)，當(dāng)值者要轉(zhuǎn)告客人原因 例 新客人：張小姐（按地區(qū)習(xí)慣稱謂），您好！請(qǐng)您稍等一下，顧問(wèn)一會(huì)就過(guò)來(lái) 老客人：張小姐（按地區(qū)習(xí)慣稱謂），您好！要不您先沖涼，顧問(wèn)一會(huì)就過(guò)來(lái) 向等候的新客人推薦公司會(huì)刊或特色療程冊(cè)，不做護(hù)理咨詢和推薦 向等候的老客人推薦活動(dòng)畫(huà)頁(yè)或最新的公司會(huì)刊、時(shí)尚雜志等讀物，不做護(hù)理咨詢和推薦,通知待客 若客人已預(yù)約： a 有固芳療師的，芳療師應(yīng)及時(shí)到顧問(wèn)間門(mén)口待客（無(wú)特殊情況下，芳療師按客人預(yù)約時(shí)間提前15分鐘準(zhǔn)備好房間，提前五分鐘打開(kāi)空調(diào)及足部汗蒸桶然后到崗等候客人） b 無(wú)固定芳

3、療師的，按輪牌芳療師開(kāi)展準(zhǔn)備和接待工作 若客人未預(yù)約： a 如其固定的芳療師方便操作即可立即準(zhǔn)備待客；否則由前臺(tái)安排輪值待客,特殊情況 前臺(tái)人員需暫時(shí)離開(kāi)前臺(tái)時(shí)，當(dāng)值者要站立于前臺(tái)外，配合接聽(tīng)電話、分流客人及其他事宜，但不處理收銀工作,顧問(wèn)指導(dǎo),觀察皮膚 當(dāng)值顧問(wèn)觀察客人皮膚，安排療程 檢查身體 檢查身體做身體的客人，顧問(wèn)按照全套放療養(yǎng)生標(biāo)準(zhǔn)流程檢查身體，安排療程,護(hù)理準(zhǔn)備,自我介紹 向客人微笑問(wèn)好 告知客人自己的姓名 例 新客人：您好！我叫胡曉熙，今天由我為您服務(wù)。您叫我曉熙，好了/大家都叫我曉熙 老客人：張小姐，您好！您來(lái)了,幫客換鞋 新客人： a 用竹籃提著已消毒的拖鞋蹲下放在客人的腳旁

4、，請(qǐng)客人換鞋 b 用規(guī)范語(yǔ)言告知:拖鞋已消毒，請(qǐng)您放心使用,已預(yù)約有專屬拖鞋的客人：必須告知客人“您的拖鞋已準(zhǔn)備好”/“這是您的拖鞋” 特別提示：如果客人對(duì)拖鞋存有疑慮： 例 我們用酒精再消毒一次，好嗎？,特別提示：遇新客人，顧問(wèn)要將特別注意的 事項(xiàng)交待給引領(lǐng)員工 例 新客人： LISA,這位是張小姐，第一次到我們店來(lái)做護(hù)理，把我們的服務(wù)設(shè)施和護(hù)理過(guò)程詳細(xì)的介紹給張小姐,待客儲(chǔ)物主動(dòng)告知 建議客人將貴重物品放置于儲(chǔ)物區(qū)的密碼柜中 例 我們有密碼柜服務(wù)，您今天需要嗎？”,洗手間介紹（新客人） 例 很抱歉房間內(nèi)沒(méi)有洗手間，您需要去一下洗手間嗎？這邊請(qǐng)！如客人要去，需介紹：馬桶是一客一消毒的，請(qǐng)您放

5、心使用。需要的話，這邊還備有一次性的坐墊；我會(huì)在外面等候您，一會(huì)帶您去房間；,帶引顧客 按顧問(wèn)安排，帶引客人進(jìn)入準(zhǔn)備好的房間，并使用規(guī)范用語(yǔ)“我?guī)シ块g，這邊請(qǐng)”,若有特殊情況芳療師無(wú)法親自帶引時(shí)，顧問(wèn)應(yīng)安排其他員工帶引，不能讓客人自行前往儲(chǔ)物或進(jìn)入房間 在通道上，遇到其他客人時(shí)，必須微笑 站停 問(wèn)好，并側(cè)身禮讓客人先行,進(jìn)入房間后 微笑告知：空調(diào)已經(jīng)為您打開(kāi)很快就會(huì)涼爽下來(lái)，今天房間內(nèi)的香薰是為您點(diǎn)的XX精油，可以幫助您更好的放松 一次性物品(新客人)：一次性儲(chǔ)物袋、紙內(nèi)褲、浴帽的用法 例 這是一次性的儲(chǔ)物袋，可以放貼身衣物，還有紙內(nèi)褲、浴帽，如有需要您可以選用,衣架與美容袍的使用方法（新

6、客人） 例 張小姐，衣架在這里，我?guī)湍衙廊菖蹝煸谏厦媪?，您沐浴后可以換上,梳妝臺(tái)：吹風(fēng)筒、護(hù)發(fā)用品、梳子及酒精、棉棒、紙巾等 例 張小姐，梳妝臺(tái)備有吹風(fēng)筒和護(hù)發(fā)用品，梳子是一客一消毒的，您可以放心使用。這邊備有酒精，其他用品可按需取用,建議客人取下頸飾、手飾，同時(shí)提醒客人放好 特別提示：接收客人的飾品時(shí)要使用飾品盒&飾品袋，盡量不要用手直接接觸客人的飾品（擔(dān)心有禁忌和碰傷） 絕不允許將客人的貴重飾物放在蒸氣機(jī)、推車臺(tái)面、桌面,淋浴指導(dǎo) 客人需要淋浴時(shí)，提前1分鐘打開(kāi)淋浴開(kāi)關(guān)，預(yù)熱調(diào)節(jié)水溫，并告知客人已調(diào)好。若為上午第一個(gè)客人，預(yù)熱時(shí)間可以酌情提前 例 張小姐，您喜歡熱一些還是溫一些？水溫 已

7、調(diào)好不合適您再調(diào)一下,左邊是熱水，右邊是溫水 演示、指導(dǎo)使用淋浴器，告知洗護(hù)用品，并確認(rèn)客人已了解（特別是接待第一次來(lái)本店的客人） 微笑告知客人，那您先更衣沐浴吧，我會(huì)在外等候，準(zhǔn)備好了您可以叫我一聲，我先出去了,安排客人進(jìn)行足部汗蒸 為客人泡制專屬花草茶,調(diào)整環(huán)境 芳療師進(jìn)出房間要輕輕關(guān)門(mén) 拿起床單，遮蓋自己的視線，請(qǐng)客人俯臥或平躺蓋好床單&浴巾 用腳將其拖鞋移入床下整齊擺放 征求客人意見(jiàn)調(diào)節(jié)室內(nèi)燈光、音響，詢問(wèn)顧客冷暖，增減保暖用品,準(zhǔn)備護(hù)理 為客人按背后，詢問(wèn)客人意見(jiàn)穿或不穿美容袍翻身平躺蓋好蓋單和浴巾 室溫低時(shí)，要征詢客人意見(jiàn)后，為客人蓋上被子、放熱墊、包好腳部 按照客人要求調(diào)整床位，

8、清潔雙手帶口鼻罩包頭、圍肩巾,特殊情況 未預(yù)約且不沖涼的客人，芳療師可在房間外等候，客人更衣后再準(zhǔn)備物品并告知客人 例 張小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我去準(zhǔn)備物品 客人已更衣、淋浴完畢，但房間未準(zhǔn)備好，可讓客人在會(huì)員專區(qū)或梳妝臺(tái) 例 張小姐，很抱歉，房間正在消毒，需5分鐘，您可以在會(huì)員專區(qū)（梳妝臺(tái)）稍做等候 您先喝杯茶看看雜志,護(hù)理操作,面部護(hù)理再次觀察皮膚： a 用雙層無(wú)紡布折疊后(約2.5CM 寬)蓋住客人雙眼 b 若客人化妝，則先為客人卸妝 c 與顧問(wèn)一起在放大燈下觀察并分析客人皮膚情況,檢查身體 身體護(hù)理在客人更衣后淋浴前顧問(wèn)再次進(jìn)行 身體檢查；,記住要求 仔細(xì)聽(tīng)清，記住顧問(wèn)闡述客人面部和身體

9、皮膚的狀況，本次護(hù)理的項(xiàng)目，操作注意事項(xiàng) 遇顧問(wèn)來(lái)不及在護(hù)理開(kāi)始前把療程單送到自己手上時(shí)，要記住前幾步所用的具體產(chǎn)品 特別提示：當(dāng)顧問(wèn)觀察完皮膚后，須在及時(shí)告知操作芳療師操作注意事項(xiàng)，最好當(dāng)著客人的面前囑托,療程準(zhǔn)備 顧問(wèn)與客人交流安排好療程后，使用規(guī)范語(yǔ)言“張小姐，請(qǐng)您稍等一下，我去準(zhǔn)備產(chǎn)品、物品（儀器）”，快速拿取清潔調(diào)整產(chǎn)品返回,準(zhǔn)備產(chǎn)品、物品及儀器拉近推車清洗雙手用酒精（或安立久）消毒雙手后開(kāi)始療程，消毒雙手前用規(guī)范語(yǔ)言告知. 例 服務(wù)熟悉的老客人時(shí)，“張小姐，我現(xiàn)在消毒一下雙手” 例 服務(wù)新客人或不熟悉的客人時(shí)，“張小姐，我現(xiàn)在用酒精消毒一下雙手，您對(duì)酒精過(guò)敏嗎？”,傾聽(tīng)要求 療程開(kāi)

10、始時(shí)，要主動(dòng)了解客人需求，認(rèn)真傾聽(tīng)客人的要求和想法 遇客人有特殊要求時(shí)，要及時(shí)與顧問(wèn)溝通再處理,規(guī)范操作 1、按療程單或操作規(guī)程開(kāi)展，不在護(hù)理中擅自增減護(hù)理流程或產(chǎn)品 2、產(chǎn)品用量按標(biāo)準(zhǔn)使用，避免浪費(fèi) 3、嚴(yán)格執(zhí)行儀器操作規(guī)范 4、嚴(yán)格安裝項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間進(jìn)行操作,說(shuō)明療程 療程操作的同時(shí)，要根據(jù)客人皮膚情況，向客人說(shuō)明所操作步驟及所用產(chǎn)品、儀器的特點(diǎn)和作用 熱心與客人交談，解答疑問(wèn)，傳授美容知識(shí)，專業(yè)地講解產(chǎn)品及療程 談話時(shí)盡量小聲，以免影響其它客人,特殊情況 如客人感覺(jué)不適、皮膚發(fā)紅、癢等情況，要安慰客人不要緊張，立刻擦掉所有產(chǎn)品并報(bào)告顧問(wèn) 根據(jù)顧問(wèn)意見(jiàn)進(jìn)行下一步操作,特別強(qiáng)調(diào) 必須帶口鼻罩，

11、無(wú)口氣體味，甲緣無(wú)死皮 護(hù)理過(guò)程中，避免碰撞床位 按摩開(kāi)始時(shí)必須提醒客人好好休息，不再交談,護(hù)理前、護(hù)理中離開(kāi)客人返回房間，按頭/肩/腳后美容/體師要在流動(dòng)水下清潔消毒雙手并告知客人，方可進(jìn)行操作,取拿物品、產(chǎn)品、儀器要輕拿輕放，開(kāi)關(guān)水龍頭、開(kāi)關(guān)門(mén)要輕，減少對(duì)客人的打擾,物品歸位 療程中主要步驟結(jié)束后： 1、要仔細(xì)觀察客人皮膚效果 2、用手柄鏡引導(dǎo)客人觀察、確認(rèn)療程效果，加深客人對(duì)療程效果的信心,結(jié)束療程 療程完畢后略整理產(chǎn)品、用品，調(diào)整燈光，再次檢查客人面部、身體各處潔凈情況 為客人解開(kāi)包頭巾，揭開(kāi)肩巾，將推車靠墻，拉出客人拖鞋，客人坐起，為其敲捏背部數(shù)下,揭開(kāi)浴巾和被子，扶客人下床，提醒客

12、人帶好隨身物品，詢問(wèn)客人“您剛才休息的好嗎？”,工作配合 如涉及到兩個(gè)芳療師共同服務(wù)一個(gè)客人時(shí)，要交接清楚客人的物品、喜好、要求及療程單等事項(xiàng),如果客人身體護(hù)理后要再進(jìn)行面部護(hù)理，則按下列流程進(jìn)行： 先調(diào)暗燈光，單手輕輕觸摸客人肩部，柔聲喚醒客人 例 李小姐，身體護(hù)理做好了,您需要去一下洗手間嗎？等下我們要做面部護(hù)理 迅速整理房間（床上整理為美容待客狀），安排客人躺在床上準(zhǔn)備美容產(chǎn)品、物品、儀器，按照規(guī)范操作，開(kāi)始面部護(hù)理 面部護(hù)理完成后，帶客更衣、換鞋并提醒客人帶好自己的隨身物品帶客人到顧問(wèn)間、交回療程單、送客 芳療師送客后返回整理房間,護(hù)理善后 帶引顧客 客人更衣或化妝時(shí)，不在一旁觀望 1

13、、快速到顧問(wèn)間與顧問(wèn)交流療程效果、服務(wù)需求、產(chǎn)品購(gòu)買意向、特殊情況等 2、給客人倒茶水、取鞋擺放在換鞋凳處 3.返回距客人距離三四米，等候客人以便客人化妝結(jié)束后及時(shí)引領(lǐng)客人,帶引客人至顧問(wèn)間 1、協(xié)助顧問(wèn)為該客人準(zhǔn)備產(chǎn)品、家庭護(hù)理卡、預(yù)約下次來(lái)店時(shí)間等 例“需要我?guī)湍A(yù)約下次護(hù)理的時(shí)間嗎？” 2、遇顧問(wèn)不在顧問(wèn)間或顧問(wèn)間有其他客人時(shí)，須先安排客人在大堂休息處就坐等候，送茶水、報(bào)刊，知會(huì)前臺(tái)通知到顧問(wèn),3、與顧問(wèn)一起在大堂等待客人換鞋，并將已穿拖鞋及時(shí)放入備洗鞋筐內(nèi)，不能將已穿拖鞋放回鞋柜 特別提示:客人換下的拖鞋，應(yīng)及時(shí)收走,送客人離店 無(wú)其他護(hù)理服務(wù)安排時(shí)，與顧問(wèn)一起送顧客至大門(mén)外，道一聲“再見(jiàn)”，并目送客人離店（心里默數(shù)30秒或者客人背影消失）,特別提示：如不能親自目送客人離店 當(dāng)下一位客人在房間里等候時(shí) 可將護(hù)理結(jié)束客人送至更衣區(qū)，當(dāng) 客人面與顧問(wèn)做交接工作 例 張小姐，很抱歉，因我的下一位客人已在房間等候，我就不能送您了，請(qǐng)您見(jiàn)諒，很高興為您服務(wù)；,療程記錄 1、寫(xiě)療程記錄，將療程日期、療程