1、分享者：嚴(yán)琳 2011、6、8,中贏管理課堂酒店管理系列課程,客訴實(shí)戰(zhàn)處理與案例分析,問題：這兩名推銷員有何不同？,小故事：有一個(gè)鞋廠派了兩名推銷員前往一個(gè)島嶼進(jìn)行推銷。到了目的地後的第二天，其中一名推銷員便 決定離開，他說： “這裡的人都不穿鞋，沒法做。 ” 但是，另一名推銷員卻發(fā)了一封電報(bào)給老闆：“好消息！這裡的人都沒穿鞋，我決定在這裡幹下去！”,【案例】 一天上午，酒店大堂結(jié)帳處有許多客人正在結(jié)帳，1108房間的劉先生也來到前廳結(jié)帳，這時(shí)結(jié)帳處接到樓層服務(wù)員報(bào)告：“1108房間少了兩個(gè)高檔衣架?！笔浙y員小陳立即微笑地說：“劉先生，您的房間少了兩個(gè)衣架。”誰知客人好像早已有所準(zhǔn)備，立刻否認(rèn)

2、帶走了衣架。收銀員小陳馬上意識(shí)到出了問題，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉先生?！皠⑾壬?，麻煩您過來一下好嗎？”客人隨著大堂副理來到了大廳的僻靜處?！皠⑾壬鷽]拿衣架，那麼有沒有可能是您的親朋好友來拜訪您時(shí)順便帶走了？”大堂副理婉轉(zhuǎn)地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態(tài)度。,劉先生說：“沒有，我住店期間根本沒有親、友來過?！?“請您再回憶一下，您會(huì)不會(huì)把衣架順手放到別的地方了？”大堂副理順勢提醒劉先生。“以前我們也曾發(fā)現(xiàn)過一些客人住過的房間認(rèn)架、浴巾、浴袍之類的不見了，但他們後來回憶起來或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服裡帶走了，您能否上去再看看，會(huì)不會(huì)也發(fā)生類似情況

3、呢？”大堂副理乾脆給了他一個(gè)明確的提示。 劉先生：“一個(gè)破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一下吧?！笨腿擞X得越是拖延下去對自己越?jīng)]有什麼好處，便不耐煩地說。,大堂副理：“您可以讓我?guī)湍垂芤幌履南渥訂?？?劉先生：“不用，不用，”劉先生忙搖著頭，邊說著便匆匆地提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會(huì)意地相互看了一眼。 不一會(huì)兒，劉先生下來了，故作生氣狀地說：“你們的服務(wù)員也太不仔細(xì)了，衣架明明就掉在沙發(fā)後面嘛！”大堂副理知道客人已經(jīng)把衣加拿出來了，就不露聲色很有禮貌地說：“實(shí)在對不起，劉先生，麻煩您了?！睘榱耸箍腿瞬桓械綄擂?，大堂副理還很真誠地對客人說：“劉先生，希望您下次來還住我們酒店！我們

4、隨時(shí)歡迎您的再次光臨，謝謝！”,【分析】 在服務(wù)工作中我們時(shí)常會(huì)遇到愛貪小便宜的顧客，兩個(gè)衣架本是小事一樁，但作為酒店管理人員或服務(wù)員應(yīng)該如何處理呢？這是一個(gè)很講究處理技巧的問題。 我們要善於觀察和瞭解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時(shí)，要從客人的角度和為酒店?duì)幦】驮吹慕嵌热タ紤]問題，絕不能夠當(dāng)面指責(zé)他們，不要給客人難堪，巧妙地維護(hù)客人的自尊，這樣，既維護(hù)了客人的面子，又維護(hù)了酒店的形象。這個(gè)問題如果處理不好，客人惱怒、爭吵，會(huì)酒店帶來竟想不到的負(fù)面影響。,本案例中當(dāng)客人感知到自己的行為已被酒店察覺之後，也曾處於一種短暫的矛盾心理，通過思想鬥爭，客人還是不想“因小失大”，在酒店給予機(jī)會(huì)的情況

5、下，客人最終還是主動(dòng)將認(rèn)架拿了出來。但我們要知道無論如何，作為顧客即使做錯(cuò)了事仍然希望得到尊重，當(dāng)服務(wù)人員確定顧客有“不軌”行為後，仍然對其表示“尊重”,並為他設(shè)計(jì)一個(gè)“體面的臺(tái)階”好體面下臺(tái)，給顧客“尊重”酒店的機(jī)會(huì)。案例中酒店通過分析顧客心理，在不得罪客人的前提下維護(hù)了酒店的財(cái)產(chǎn)，這是一種較為常見且明智的做法。 另外，面對客人，服務(wù)員沒有選擇權(quán)的，往往是客人的素質(zhì)越低，對服務(wù)人員的素質(zhì)要求也越高。有人說：酒店裡沒有“低素質(zhì)的客人，只有低素質(zhì)的員工”，所以，酒店服務(wù)人員除了要努力提高自身的素質(zhì)以外，沒有別的選擇。事實(shí)上，如果服務(wù)人員自身素質(zhì)高的話，即使遇到了素質(zhì)低的客人，也可以把賓客關(guān)係處理

6、得好。,實(shí)例解析（二） 案例：一位先生入1808房，要求為保密房。第二天一位自稱為該客人妻子的女士為酒店前臺(tái)問詢處查這位客人，問詢員A通過微機(jī)得知客人申請保密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這裡住，現(xiàn)在找他有急事，要求問詢員仔細(xì)查找，此時(shí)A靈機(jī)一動(dòng)，說：我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料。A來到後臺(tái)，通過電話告知1808客人前臺(tái)有人找他，此客人問明情況後表示要回避。於是A來到前臺(tái)再次對該女士說查無此人，該女士見問詢員不厭其煩地找了幾遍都沒結(jié)果也就離開了。,評(píng)析：這是一組反映如何當(dāng)著客人面靈活請示的技巧案例。 例一中有訪客要求找保密房的客人，並且情況特殊是住客的妻子。問詢員處理得當(dāng)，靈

7、活地避開房客向住客請示，否則不出現(xiàn)一場誤會(huì)或衝突才怪,案例三： 一位客人在前臺(tái)登記入住，並說自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房價(jià)六折，接待員B撥通總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人面向總經(jīng)理請示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意，其實(shí)該客人與總經(jīng)理只是一面之交。 評(píng)析： 例二中接待員處理方式不對，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程式知會(huì)大堂副理來處理，如超越大堂職權(quán)範(fàn)圍，再由大堂副理以適當(dāng)?shù)姆绞街獣?huì)總經(jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理。,案例：深夜一點(diǎn)，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂副理 接到3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此

8、作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，瞭解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已於昨晚9點(diǎn)退房離店了。孫小姐是快12點(diǎn)時(shí)才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？,誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由於話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，接電話的又是一位元小姐，引起了太太的誤會(huì)，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個(gè)圓滿的答覆，他一定不會(huì)放過那個(gè)話務(wù)員，而且今後他公司的人都不再入住此飯店。 問題：請問該怎麼辦？,方法一： 向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時(shí)確實(shí)很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要

9、求免於打擾，故將電話接進(jìn)去也無可厚非。而事情偏偏那麼湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾並道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，並轉(zhuǎn)達(dá)飯店對他們的歉意 。,方法二： 向劉先生深表歉意。由於無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會(huì)對此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意後，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會(huì)，求得劉太太的諒解。必要時(shí)，可出具證明證實(shí)劉先生在當(dāng) 晚9點(diǎn)就已離開了飯店。同時(shí)感謝劉先生及時(shí)將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而説明飯店提高服務(wù)水準(zhǔn) 。,啟 示： 1）操作規(guī)範(fàn)不能忽略一些關(guān)鍵的 細(xì)節(jié)。 2）部門應(yīng)重視每一起案例，總

10、結(jié) 經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)?好事。,果然是昌輝公司於9月15日為林先生預(yù)訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，住10月2日、3日兩晚，房價(jià)按飯店與昌輝公司簽定的協(xié)議價(jià)。但怎麼會(huì)沒有原始 訂房單呢？小胡正在疑惑的時(shí)候，細(xì)心的領(lǐng)班小許又發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題：以前，每一次從昌輝公司過來的票據(jù)上都有一個(gè)印鑒標(biāo)誌，但這張上面卻沒有。因此小許開始懷疑起這份訂房單的真實(shí)性：是不是客人為了能在國慶日期間以較低的房價(jià)訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢？但又不能僅憑一個(gè)印鑒標(biāo)誌來判斷客人所持票據(jù)的真?zhèn)?，因?yàn)椴x公司從來沒有向,酒店正式聲明過以此印鑒作為真?zhèn)巫R(shí)別符號(hào)。如果在平時(shí) ，總臺(tái)可以立即打電話與該 公司聯(lián)繫確認(rèn)，或與客人協(xié)商 一個(gè)房價(jià)

11、安排客人入住?？善珖鴳c日期間該公司休假， 而酒店又沒有多餘的標(biāo)準(zhǔn)間可供出租了。即使是剩下的單人 房和套房，根據(jù)總經(jīng)理室的指示，在國慶日期間也要執(zhí)行特 別的價(jià)格政策，按門市價(jià)上浮20%出售，客人能接受這些房 型和價(jià)格嗎？看著客人期待的目光，總臺(tái)接待員真的感到為難 了。 請問：總臺(tái)接待員怎麼辦？,方法一： 告訴客人飯店沒有收到過昌輝公司的原始訂房傳真件，因此沒有為他預(yù)留房間。若有異議請他與昌輝公司聯(lián)繫。,方法二： 給客人出示以前昌輝公司的票據(jù)，指出客人所持有的票據(jù)上沒有同樣的印鑒標(biāo)誌，以此為由，謝絕按訂房單入住。同時(shí)告知飯店尚有少量單人間和套間，可按飯店節(jié)日價(jià)出租給客人。,方法三： 向客人解釋，

12、因?yàn)轱埖晔孪葲]有收到昌輝公司的預(yù)訂，所以房間沒有準(zhǔn)備好，同時(shí)因?yàn)楣?jié)日期間執(zhí)行特殊價(jià)格政策，因此需要與昌輝公司再次確認(rèn)該預(yù)訂的房價(jià)。先請客人按門市價(jià)入住單人房或套房，次日與該公司聯(lián)繫後再處理。,方法四： 不管總臺(tái)是否有原始訂房傳真，只要客人按總臺(tái)的要求出示了票據(jù)，就相信客人，承認(rèn)該預(yù)訂。但向客人說明因節(jié)日期間酒店用房緊張，他預(yù)訂的房型沒有了，請客人諒解並建議以協(xié)議價(jià)入住飯店單人間或套房，次日有標(biāo)準(zhǔn)間再為他調(diào)換。,啟示： （1）酒店工作人員要時(shí)刻 牢記“把對讓給客人 ”。,（2）對原始單據(jù)的接收、傳遞、 保管要實(shí)行嚴(yán)格的制度化管理。,（3）做個(gè)有心人，熟悉合作 單位的單據(jù)，不要一知半解。,案例：巴

13、德先生和巴德太太是來自英國德一對年近花甲的老年夫婦，都是十足 的 “中國迷 ”。在2000年春光明媚的 5月，巴德夫婦準(zhǔn)備去著名製造業(yè)城市-東莞，他們通過國際連鎖飯店的預(yù)訂網(wǎng)路預(yù)訂了東莞H飯店的一個(gè)套房。他們將於 5月8日下午2點(diǎn)左右到達(dá)，在H飯店預(yù)計(jì)住半個(gè)月。飯店行銷部總監(jiān)對巴德夫婦的到來非常重視，親自檢查了為他們準(zhǔn)備的房間，並在房內(nèi)以總經(jīng)理的名義贈(zèng)送了一盤水果 。5月8日下午，一輛,中贏管理課堂酒店管理系列課程,計(jì)程車停在H飯店的大門口。行李員立即上前為客人開門，從車上下來一男一女兩位頭髮發(fā)白的外賓。行李員根據(jù)剛剛從例會(huì)上得知的資訊猜到這兩位元很有可能就是從英國來的巴德夫婦，因此，他熱情地

14、招呼客人： “你們好！想必兩位就是從英國來的巴德先生和巴德太太吧，我們已經(jīng)恭候多時(shí)了，歡迎光臨！ ”巴德夫婦非常高興行李員能猜到自己的身份。巴德夫婦的行裝可真龐大，占滿了整個(gè)後車箱。當(dāng)搬完行李準(zhǔn)備關(guān)上車門時(shí)，巴德太太喊了起來：,“哦，等等，還有我的 小雪球 呢，它還沒睡醒嗎？ ”說著，轉(zhuǎn)身又從車內(nèi)抱出了一條渾身雪白的小狗。行李員一看這情景就犯愁了，酒店可是不允許寵物入內(nèi)的。可眼前這位巴德太太撫摩小狗的喜愛之情，又讓他感到為難。 問題：這可怎麼辦呢？,行李員請示上司後特別允許他們將小狗暫時(shí)寄存在行李房。沒想到，第二天，麻煩就來了：小狗因不適應(yīng)行李房的環(huán)境，不斷掙扎，結(jié)果把自己的腿給磨出血了。行李

15、員知道後，準(zhǔn)備打電話告訴巴德太太，但又一想，巴德太太聽到這個(gè)消息後會(huì)有什麼反應(yīng)呢？她想，此事還得三思而後行,問題：這又該怎麼辦？,方法一： 還是打電話把情況如實(shí)告訴巴 德太太，讓她自己來處理這事。,方法二：想辦法隱瞞小狗受傷的情 況，請來獸醫(yī)為小狗療傷 待傷好後再讓巴德太太見小狗。,方法三：先請獸醫(yī)來為小狗處理傷勢， 待包紮好後，再通知巴德太太。,方法四：立即通知巴德太太小狗受傷的消息，向她表示道歉，並表示飯店願(yuàn)意協(xié)助她給小狗治療並照顧小狗。,啟 示： 1 .若客人的寄存物品發(fā)生損壞或遺失， 應(yīng)在第一時(shí)間告訴客人，不能隱瞞或拖延否則後果將更嚴(yán)重 .,2. 客人有困難時(shí)，飯店員工不要視而不 見，

16、更不要知難而退 ,應(yīng)將之視作提 供超常規(guī)服務(wù)的機(jī)會(huì)，正 所謂 “危難 之處顯身手 ”。,3. 服務(wù)專案的完善。,案例：與酒店有訂房協(xié)議的某公司王先生于9月25日入住某酒店，房價(jià)為協(xié)議價(jià)388元/間-天。因生意上的談判不是很順利，王先生在酒店多住了幾天。10月8日，王先生到前臺(tái)結(jié)帳，當(dāng)收銀員將王先生的帳單打印好遞到王先生手中時(shí)，王先生臉上的笑容立即轉(zhuǎn)為不悅的表情，他指著帳單上10月1日 -3日的3晚房價(jià)問收銀員： “為什麼這3天的房價(jià)是588元？”收銀員解釋說這3天是法定節(jié)日,酒店有特殊的房價(jià)政策，與平時(shí)是兩樣的。王先生本來對酒店的服務(wù)是相當(dāng)滿意的，自從今年1月份與酒店簽定了協(xié)議後，他每個(gè)月至少

17、有10天在酒店消費(fèi)。他對收銀員說： “我在你們酒店住了這麼長時(shí)間，也算是老客戶了，你們還要在節(jié)假日按普通散客門市價(jià)給我房？真是豈有此理。如果你們一定要按此價(jià)執(zhí)行，我大不了以後不再住你們酒店。 ”收銀員見狀不知如何解釋，只好把大堂副理找來。,方法一： 可讓王先生查看酒店與王先生所在公司簽定的協(xié)議。一般酒店訂房協(xié)議都注明節(jié)假日的房價(jià)是例外的，這是慣例。客人無可辯駁。,問題：大堂副理該怎麼辦？,方法三： 向接待處瞭解有否曾告知節(jié)假日房價(jià)將上浮，若無，則按協(xié)議價(jià)結(jié)算。若有，則按節(jié)假日房價(jià)結(jié)帳。,方法二： 酒店和王先生都做出一定的讓步。,啟示： 1、如遇特殊時(shí)期或特殊情況，酒店 應(yīng)事先通知客人，同時(shí)可考

18、慮在 顯眼位置放提醒標(biāo)記。 2、銷售部在簽定協(xié)議時(shí)，必須考慮 到特殊時(shí)期酒店的房價(jià)政策。 3、酒店應(yīng)注重長遠(yuǎn)利益，對?？汀?貴賓可根據(jù)客人的住宿頻率、長 短，在價(jià)格執(zhí)行上做靈活處理。,案例：某天，廣州一家三星級(jí)酒店大堂內(nèi)，812房間的謝先生正在總臺(tái)辦理退房手續(xù)，收銀員在列印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過了一會(huì)兒，管家部報(bào)房下來說：“812房內(nèi)的電視機(jī)遙控器不見了?！笔浙y員小王面帶笑容婉轉(zhuǎn)地問客人：“您好，謝先生，請問您看到電視機(jī)的遙控器了嗎？”“有啊，昨晚我還用過呢?！敝x先生答道?！罢垎柲阌眠^之後放在那裡了呢？”,“這我就不記得了，不過，總在房間的。” “可是現(xiàn)在找不到了”“那是你

19、們的事?！?“我們客房中心已經(jīng)找遍了每個(gè)角落，房間裡確實(shí)沒有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒有在裡面？”謝先生一聽這話就生氣了，“你的意思是我偷了這個(gè)遙控器？我要遙控器幹嗎？好！你們查！”謝先生說著“嘩”地一下拉開了自己的行李箱，裡面的東西掉出來了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來。,小王被這突如其來的動(dòng)作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。這時(shí)，大堂經(jīng)理聞?dòng)嵹s來，她首先抱起哭著的孩子,問題：大堂經(jīng)理應(yīng)如何收拾?,方法一： 讓行李員檢查客人已經(jīng)打開的行 李箱，看遙控器是否在裡面。,方法二： 征得客人得同意後，幫助客人收拾好行李箱，關(guān)上它，同時(shí)請客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息後，懇請客

20、人再次回憶遙控器最後在哪裡看到過，他的小孩有沒有玩過？,方法三： 幫客人收拾好行李箱，向客人 道歉，相信客人，送客人離店。,方法五： 委婉地提醒客人，是否在收拾 李時(shí)無意中捲入了遙控器 。,方法四： 請他留下賠償金，酒店一 旦找到，立即將賠償金送還。,啟示1： 查房不僅要求迅速， 更要求仔細(xì).,啟示2： 前廳工作人員對缺少的東西要作 必要的分析，判斷客人有沒有可 能拿走，再採取行動(dòng).,啟示3： 詢問客人時(shí)，要注意運(yùn)用真誠的語言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人 .,啟示4： 在處理發(fā)生在大堂的糾紛時(shí)，首先一點(diǎn)就是要轉(zhuǎn)移地點(diǎn) .,前廳服務(wù)管理的新理念,-個(gè)性化服務(wù)與流程重組,外因：客人

21、需求趨向個(gè)性化和多樣化 內(nèi)因：經(jīng)濟(jì)學(xué)規(guī)律告訴我們，產(chǎn)品的 獨(dú)特性越強(qiáng)，可替代性越弱， 其受價(jià)值規(guī)律的影響就越小， 價(jià)格就越有壟斷性。,（1）完善的客人檔案 （2）高科技和高情感的有效融合 （3）專門的個(gè)人服務(wù),個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)：,案例： 一天清晨，住在3115房間的陳先生被一陣柔和的電話鈴聲從睡夢中驚醒，原來是總機(jī)提供的叫醒服務(wù)，因?yàn)殛愊壬辉缇鸵C(jī)場。話務(wù)員在叫醒的同時(shí)，用甜美的聲音關(guān)照道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請你多穿點(diǎn)衣服，祝你旅途愉快！”陳先生非常感動(dòng)地說：“謝謝你的關(guān)心?！?案例：當(dāng)年，斐濟(jì)國總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個(gè)城市後來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大

22、的總統(tǒng)有一雙出奇的大腳，在前面幾個(gè)城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號(hào)拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道： “你們怎麼知道我腳的尺寸的？ ”服務(wù)員答道： “得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ”.當(dāng)總統(tǒng)離開時(shí)，這雙鞋也被帶走了。,小孩睡著以後,一天中午，某四星級(jí)酒店的餐廳來了6、7位客人，他們有說有笑，其中一位女士還帶了一個(gè)3歲左右的小孩。 服務(wù)員小李把客人們引到10號(hào)臺(tái)。點(diǎn)完菜，客人便開始用餐。那位小孩吃了一會(huì)兒，就躺在媽媽的懷裡睡著了，沒辦法，那位女士只好抱著熟睡的孩子用餐。餐廳領(lǐng)班小黃發(fā)

23、現(xiàn)了這個(gè)情況，就走了上去，問：這位小朋友是不是睡著了？那位女士說：是的，怎麼啦？小黃確知自己的判斷沒錯(cuò)，馬上接著說：小朋友既然睡著了，就讓我抱到我們經(jīng)理的辦公室去睡吧。,那裡有空調(diào)、沙發(fā)，小朋友可以睡得比較舒服，而且不容易感冒，您也可以輕 松地用餐，您看怎麼樣？ 那位女士聽後非常高興地將孩子交給了小黃。說：小姐，您想得太周到了，謝謝您！用過餐，客人從小黃手上接過孩子說：您這裡的服務(wù)真好，我們下次一定再來！然後愉快地離開了餐廳。,想客人所想，急客人所急，預(yù)見客人需求並予以滿足，這是服務(wù)品質(zhì)高、服務(wù)到位的一種重要表現(xiàn)形式。我們都知道抱著一個(gè)熟睡的孩子吃飯是什麼感覺，當(dāng)然即使領(lǐng)班小黃沒有幫助客人解決

24、問題，客人也不會(huì)認(rèn)為該酒店服務(wù)不好或投訴酒店。但當(dāng)小黃為客人解決了難題，酒店給客人留下的印象恐怕就會(huì)非常深刻，一個(gè)回頭客也許就由此產(chǎn)生了。,從某種意義上說，服務(wù)有章法，但又無定法。有時(shí)候，那種服務(wù)規(guī)範(fàn)上沒有的服務(wù)內(nèi)容或方式，常常能夠達(dá)到意想不到的效果。這些細(xì)節(jié)可以在服務(wù)培訓(xùn)過程中多加提示，當(dāng)然，更多的是靠我們每個(gè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中的用心體會(huì)加經(jīng)驗(yàn)積累。,內(nèi) 涵 飯店所提供的服務(wù)具有與眾不同的鮮明特徵和針對性，也就是說每一個(gè)服務(wù)員都應(yīng)根據(jù)所從事崗位的特點(diǎn)，為客人提供能滿足其個(gè)人需求的服務(wù)。,案例：一天晚上19：00，韓國客人金先生入住某酒店，辦理手續(xù)後，行李員將客人引領(lǐng)進(jìn)房間，按服務(wù)規(guī)程想給客

25、人介紹一下飯店設(shè)施，金先生卻對他說：“沒事了，我想休息一下?！毙欣顔T忙向客人告辭離開了房間。 金先生想著已經(jīng)與幾個(gè)重要客戶預(yù)約好在20：00開始的宴會(huì)，想先洗個(gè)澡，洗去旅途的疲乏。他在衛(wèi)生間，正準(zhǔn)備放水時(shí)，卻聽到門鈴聲，金先生猶豫了一下，連忙跑出衛(wèi)生間，對著房門說：“請等一下?！?.,中贏管理課堂酒店管理系列課程,然後以最快的速度穿好衣服，開了門，卻發(fā)現(xiàn)一個(gè)客房服務(wù)員站在門口，對金先生說：“你好，先生，這是我們飯店的歡迎茶。”客人看著放在盤子裡沏好的茶和小毛巾，卻一點(diǎn)也沒有樂於接受的樣子，只說了一句：“放在桌上吧。”然後看了看手錶，問服務(wù)員：“還有什麼事嗎？”服務(wù)員說：“沒有了，希望你居住愉快

26、?！比会岣孓o而去。,金先生等服務(wù)員離開後，到衛(wèi)生間放好水，脫了衣服正準(zhǔn)備進(jìn)浴缸，卻又聽到三聲門鈴響。金先生只好又穿好衣服打開門，看到一位行李員正微笑著站在門口，對金先生說：“這是今天晚上的報(bào)紙，祝你居住愉快?！苯鹣壬鷼U歎氣收下了報(bào)紙。剛過一 會(huì)兒，門鈴又響了,這樣的細(xì)微服務(wù)好嗎？,傳真引起的投訴,劉先生拿著那份密密麻麻才整理好的資料單勿勿來到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些資料與另一家公司談生意?！罢堮R上將這份檔傳去北京，號(hào)碼是”劉先生一到商務(wù)中心直緊將資料單交給商務(wù)文員要求傳真。商務(wù)文員一見劉先生的緊張樣，拿起傳真件便往傳真機(jī)上放，通過熟練的程式，很快將資料單,傳真過去，而且傳真機(jī)打

27、出報(bào)告單為“OK”，劉先生直舒一口氣，一切搞定。 第二天，商務(wù)中心剛開始營業(yè)，劉先生便氣衝衝趕到，開口便罵：“你們酒店是什麼傳真機(jī)，昨天傳出的這份檔一片模糊，一個(gè)字也看不清?！鄙虅?wù)文員接過劉先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的資料，但能看清。而酒店的傳真機(jī)一直是好的，昨天一連發(fā)出20多份傳真件都沒有問題，為什麼劉先生的傳真件會(huì)是這樣的結(jié)果呢？,中贏管理課堂酒店管理系列課程,分析： 對於一些字體小，行間間隔太近的檔要求傳真時(shí)，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機(jī)也傳不清楚此類文件。所以商務(wù)中心服務(wù)員對每份即要傳真的檔要大體看一下，如有此類情況當(dāng)首先提醒客人，可以採取放大複印再傳出的辦

28、法來避免傳真件模糊不清。同時(shí)，要將傳真調(diào)至超清晰的位置，儘量放慢傳真的速度，以提高其清晰度。如果服務(wù)員注重了細(xì)節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個(gè)不必要的投訴就在你一瞥中避免了。,中贏管理課堂酒店管理系列課程,角色認(rèn)知: 故事： 有一天晚上，英女王伊利莎白公幹後，回到寢宮。她發(fā)現(xiàn)房門關(guān)上了。 於是，她敲了下門，她的丈夫在房內(nèi)問：“是誰啊？”“我是女王”。奇怪的是，門既然沒開。女王又敲了敲門?！笆钦l啊？”她丈夫又問?！拔沂且晾祝　迸跆岣吡艘袅?。誰知道這房門還是沒開。女王不得不又敲了下門?！笆钦l??？”她丈夫很堅(jiān)定地又問了一句。這時(shí)英女王似乎想到了什麼，,她說了一句話，她的丈夫便滿臉笑容地把房門打開

29、了。,你知道女王說了什麼嗎？,故事：現(xiàn)年37歲的郵政大臣野田聖子，既是日本前內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是唯一一位女性大臣，然而有誰想像得到，她的事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水開始的呢。 野田聖子的第一份工作是在帝國酒店當(dāng)白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲詮某瞿锾ヒ詠?，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個(gè)月便開始討厭這份工作。,有一天，一名與聖子一起工作的前輩在抹完馬桶後居然伸手盛了一杯廁所水，並在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過的馬桶乾淨(jìng)得連水都可以喝。 此時(shí)，野田聖子才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社

30、會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，於是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人?！苯Y(jié)果在訓(xùn)練課程的最後一天，當(dāng)她抹完馬桶之後，也毅然喝下了一杯,廁所水，並且這次經(jīng)歷成為她日後為人處事的精神力量的源泉。,結(jié)論：（角色意識(shí)） 作為飯店員工，無論是高級(jí)管理者，還是普通服務(wù)員，都應(yīng)該緊記自己面對客人時(shí)就是一名服務(wù)員。,案例：廣州某三星級(jí)酒店內(nèi)，早上8時(shí)正，前廳部前臺(tái)領(lǐng)班小岳正在主持每天雷打不動(dòng)的班前會(huì)?！白蛱?樓有位客人向大堂副理口頭投訴，說我們服務(wù)員態(tài)度生硬，說話有衝撞口氣?！毙[的嗓門雖不大，嚴(yán)厲的表情卻讓每個(gè)人都感受到了問題的嚴(yán)肅性。稍停片刻，他繼續(xù)一板一眼地說道：“我早就跟你們講過，遇到不友善

31、的客人要沉住氣，實(shí)在忍不住要發(fā)脾氣時(shí)，就在心裡默默數(shù)數(shù),從1數(shù)到10?！?小石是調(diào)到這個(gè)班剛滿1個(gè)月的服務(wù)員，聰明伶俐服務(wù)員都喜歡他，領(lǐng)班的話剛告一段落，他便插口問：“萬一數(shù)到10仍怒氣很盛，怎麼辦？”“那就數(shù)到100，不過數(shù)得慢一些?！毙[開導(dǎo)他。 “可是假如到時(shí)我還是” “混蛋，數(shù)到100還控制不住自己算是人嗎？”領(lǐng)班看到小石跟自己搗蛋，不禁勃然大怒起來， “告訴你，,憑你那副不尊重領(lǐng)導(dǎo)的笨樣，本該向崔經(jīng)理彙報(bào)，要求開除你，念你初犯”,問題：領(lǐng)班這樣做對嗎？,案例：一天下午，一位住在江蘇某三星級(jí)酒店的澳大利亞團(tuán)隊(duì)陪同，來到酒店 大堂反映：不知為何當(dāng)天早晨該團(tuán)11個(gè)房間都沒有按要求叫醒，耽誤

32、了客人的時(shí)間，客人對此非常有意見。 大堂值班經(jīng)理立即向總臺(tái)瞭解情況。團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)確實(shí)提出過叫醒服務(wù)，當(dāng)時(shí)總臺(tái)有3位服務(wù)員在為團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)，並接受了客人的叫醒服務(wù)要求，但3位服務(wù)員相互間都以為對方將叫醒,服務(wù)要求通知了總機(jī)，結(jié)果誰也沒有通知，總機(jī)不知該團(tuán)隊(duì)有叫醒要求。 大堂值班經(jīng)理向團(tuán)隊(duì)陪同誠懇地表示歉意，在與陪同交談中，得知當(dāng)天是該團(tuán)隊(duì)一位老先生的生日，便立即為老人準(zhǔn)備了生日蛋糕和鮮花。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人在大廳集合準(zhǔn)備外出用餐時(shí)，值班經(jīng)理代表飯店為生日老人送上了真摯的祝福，並借此機(jī)會(huì)向全體團(tuán)隊(duì)客人表達(dá)歉意。,生日老人手捧鮮花感動(dòng)得不知說什麼好，團(tuán)隊(duì)客人們手把手一起唱起了生日祝福歌，美好的歌聲沖走了那

33、一絲不快，客人們露出了滿意的笑容。,通過案例，你有什麼感想？,1、一個(gè)小小的服務(wù)要求卻被遺忘了，實(shí) 在太不應(yīng)該。 2、三位服務(wù)員同時(shí)接待團(tuán)隊(duì)客人，應(yīng)做到 忙而不亂，對客人提出的服務(wù)要求應(yīng)逐 一落實(shí)，而不是相互推諉。,3、總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)增加與總機(jī)確認(rèn) 叫醒服務(wù)的工作內(nèi)容。這樣可 以起到補(bǔ)救作用，避免漏報(bào)。 大堂值班經(jīng)理利用有利時(shí)機(jī)， 將客人的不滿情緒及時(shí)化解， 此舉不失為一個(gè)好辦法。,真 誠 不 變 初冬的衡陽刮著冰涼的冷風(fēng)，住在華天大酒店1406房的客人天剛亮?xí)r便提著手提包出門了。中午匆匆忙忙回來一下又出去，直到晚上10點(diǎn)左右才回來，一連兩天，都是如此。 客人看上去不茍言笑非常嚴(yán)肅，服務(wù)員小彭不

34、禁對他注意起來。從入住單上得知，他是杭州一家知名企業(yè)的總經(jīng)理，將在酒店住一個(gè)星期。,在為客人清理房間時(shí)，小彭發(fā)現(xiàn)他的抽屜裡有一瓶胃藥，於是給他倒了一杯白開水並留言：“桌上的白開水是特意給您倒好的，請您放心使用，希望您注意身體，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康復(fù)！工作開心！” 寫完之後，小彭覺得一份留言太過單調(diào)普通，靈機(jī)一動(dòng)，心想，何不再配上一朵親手製作的小花呢？說幹就幹，小彭找來回收的花泥，用刀削成小方塊，中,間插上一朵小花，用包裝紙紮好，一 朵精巧、別致的康乃馨便做好了。,小彭將花配到客人的房間，並想像著他看到小花時(shí)微笑的樣子?？傻诙煨∨硪廊粵]有看到客人的笑容，但小彭並不洩?dú)猓?/p>

35、仍然每天仔細(xì)打掃房間，倒上一杯白開水，還會(huì)為客人送上一朵別致的康乃馨，一如既住地送給客人真心關(guān)懷與真誠問候。,一周很快過去了，客人要走了。臨走前特意找到小彭，主動(dòng)攀談起來：“小彭呀，我這幾天一直忙工作，其實(shí)對於你們細(xì)心周到的照顧和關(guān)注我一直銘記在心，非常感謝你為我做的一切，這是200元人民幣，請收下吧！小彭說什麼也不接，對客人說：我們的服務(wù)能得到您的肯定和讚揚(yáng)，這就是您給我們的最大回報(bào)，歡迎您下次還來衡陽華天。聽了這句話，客人露出難得的一笑。,某大酒店客房部服務(wù)員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。小鄭根據(jù)房態(tài)來到905房間打掃衛(wèi)生，做床的時(shí)候，聽到走廊內(nèi)有人叫服務(wù)員。 她便立即

36、放下手中的工作，快步走出房間。906房門口站著一位先生，手裡拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問候客人並詢問有什麼事需要幫助。站在906房口的先生說，他的一位朋友住在906，早上他打電話給我，讓我把東西送過來，並在這裡等他回來。,中贏管理課堂酒店管理系列課程,某大酒店客房部服務(wù)員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。小鄭根據(jù)房態(tài)來到905房間打掃衛(wèi)生，做床的時(shí)候，聽到走廊內(nèi)有人叫服務(wù)員。 她便立即放下手中的工作，快步走出房間。906房門口站著一位先生，手裡拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問候客人並詢問有什麼事需要幫助。站在906房口的先生說，他的一位朋友住在906，早上他打電話給我，讓我

37、把東西送過來，並在這裡等他回來。,中贏管理課堂酒店管理課程,先生，請問你朋友貴姓？小鄭微笑著問客人。怎麼，不信任我，客人用質(zhì)疑的語氣反問小鄭，並把手裡提的東西往地毯上一放，從上衣口袋裡掏出他的證件，伸到小鄭面前，是警官證。小鄭明白客人誤解了自己的意思，但還是有禮貌地對客人笑著說：“先生，您誤會(huì)了，首先，我對您是肯定的信任，但是您的朋友住我們的酒店，這個(gè)房間目前 的所有權(quán)歸他，如果不經(jīng)他本人同意，我們是無權(quán)為任何人開門的。您想，如果這個(gè)房間是您的，而在您不在的情況下，我們服務(wù)員“,某大酒店客房部服務(wù)員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。小鄭根據(jù)房態(tài)來到905房間打掃衛(wèi)生，做床的時(shí)候

38、，聽到走廊內(nèi)有人叫服務(wù)員。 她便立即放下手中的工作，快步走出房間。906房門口站著一位先生，手裡拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問候客人並詢問有什麼事需要幫助。站在906房口的先生說，他的一位朋友住在906，早上他打電話給我，讓我把東西送過來，並在這裡等他回來。,中贏管理課堂酒店系列課程,客人聽完小鄭的一席話後，臉上流露出了溫和的笑容。他拿起手機(jī)撥通了朋友的電話，講明情況，客人把電話遞給了小鄭?？腿嗽陔娫捬e說：“小姐，謝謝你，我是906房間的客人，叫XX，麻煩你把房間門打開，讓我的朋友進(jìn)去，我馬上就回來，謝謝。”掛斷電話後，小鄭對訪客說：“先生，對不起，請稍等，我去拿鑰匙。小鄭借機(jī)打電話到總臺(tái)，

39、對906房間的情況再次進(jìn)行了確認(rèn)，並在最短的時(shí)間內(nèi)來到了客人面前打開房門，幫客人把東西提進(jìn)房間。放好東西後，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶。放到客人面前。來訪的先生微笑,某大酒店客房部服務(wù)員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。小鄭根據(jù)房態(tài)來到905房間打掃衛(wèi)生，做床的時(shí)候，聽到走廊內(nèi)有人叫服務(wù)員。 她便立即放下手中的工作，快步走出房間。906房門口站著一位先生，手裡拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問候客人並詢問有什麼事需要幫助。站在906房口的先生說，他的一位朋友住在906，早上他打電話給我，讓我把東西送過來，並在這裡等他回來。,中贏管理課堂酒店管理系列課程,著對他說：“小姐，你這樣對

40、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，我的朋友在這裡住，還有什麼不放心、不滿意的，謝謝你?！毙∴嵚牭娇腿说淖撡p，心裡感到十分高興，並對客人說：“應(yīng)該謝的是您，謝謝您對我們工作的支援和理解，耽誤了您這麼長的時(shí)間，實(shí)在抱歉，您先休息一下，喝點(diǎn)茶水，如有什麼事情，可以撥打電話8686，我們隨時(shí)為您提供服務(wù)。”說完之後，小鄭便退出房間，並幫客人帶好房門，繼續(xù)幹自己的工作。 此案例中，你得到什麼教訓(xùn)？,某大酒店客房部服務(wù)員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。小鄭根據(jù)房態(tài)來到905房間打掃衛(wèi)生，做床的時(shí)候，聽到走廊內(nèi)有人叫服務(wù)員。 她便立即放下手中的工作，快步走出房間。906房門口站著一位先生，手裡拎著很多東

41、西。小鄭微笑著迎上去問候客人並詢問有什麼事需要幫助。站在906房口的先生說，他的一位朋友住在906，早上他打電話給我，讓我把東西送過來，並在這裡等他回來。,1、這是一個(gè)語言技巧服務(wù)的典型案例， 展現(xiàn)了語言藝術(shù)的重要性。,2、在案例中，訪客在小鄭的耐心解釋 下，由不高興到認(rèn)可，再到最後的贊 揚(yáng)，說明小鄭恰如其分地做到言之有 “禮”，言之有“理”的語言藝術(shù)！,3、作為一保樓層服務(wù)人員，在某種程度 上擔(dān)負(fù)著客人安全保衛(wèi)的職責(zé)，小鄭 在安全方面有著極高的警惕性，在對 客服務(wù)過程中很好地做到了這一點(diǎn)。,4、在通過訪客電話確認(rèn)之後，小鄭沒 有拿出鑰匙給客人開門，而是禮貌 地讓客人稍等，並在最短時(shí)間內(nèi)與總

42、臺(tái)聯(lián)繫，再次對409房情況進(jìn)行確 認(rèn)，把工作做到最細(xì)處，不忽視每一 個(gè)細(xì)節(jié)。,5、“讓客人滿意”是我們服務(wù)的宗旨。按 規(guī)範(fàn)化的標(biāo)準(zhǔn)程式達(dá)到客人最終的滿 意，就需要我們達(dá)到像小鄭那境界。,電梯“關(guān)人”事件,日本客人山本興沖沖地乘上酒店的3號(hào)客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F 樓處不動(dòng)了。山本一愣，他再按30鍵，沒反應(yīng)，山本被關(guān)在電梯裡了。無奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘10分鐘過去了，電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，

43、繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門在15F打開了，山本走了出來。這時(shí)的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘裡，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴,大堂副理首先向山本表示歉意，並請客人在大堂吧飲杯飲料，並聯(lián)繫客房部與工程部經(jīng)理瞭解情況。其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生故障後，酒店很快就採取了搶修措施 一刻也沒怠慢。電梯值班工小柏得知客人被“關(guān)”後，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小柏趕緊將電梯控制閘“自動(dòng)狀態(tài)”轉(zhuǎn)換到“手動(dòng)狀態(tài)”，自己就趕到15F。拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻

44、停在15F-16F之間，內(nèi)門無法打開。為了使客人儘快出來，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，終於將門打開，放出客人。,從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對維修工來說，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊(duì)故障所能達(dá)到的最短時(shí)間，而對客 人來說，這23分鐘則是難熬而漫長的。 這起電梯“關(guān)人”事件引起客人投訴，問題在 酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點(diǎn)。,第一， 缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。倘若在接到電梯故障報(bào)警後，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他：“我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請稍候。”這

45、樣客人感到他受重視，處於被人保護(hù)的安全環(huán)境之中，也不會(huì)因?yàn)楸弧瓣P(guān)”住而怒氣衝衝了，即使排除故障時(shí)間稍長一點(diǎn)也會(huì)諒解。,第二， 前臺(tái)後臺(tái)配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處於良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺(tái)和後臺(tái)由於分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好， 彼此缺乏溝通，各自為政，往往會(huì)影響整個(gè)酒店大系統(tǒng)的良性迴圈，造成不良後果。像上面這個(gè)實(shí)例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前廳門衛(wèi)，在通知工程部之後，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對話，這樣也可及時(shí)解除客人的緊張感和恐懼感。如果後臺(tái)負(fù)責(zé)修理電梯的工程部能與前臺(tái)溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)繫，隨時(shí)通報(bào)修理情況，

46、適當(dāng)作些安慰，共同處理好這起“關(guān)人事件，那麼許多不愉快就不至於發(fā)生了。,第三， 缺乏對客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限於做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點(diǎn)：對客人的關(guān)心。工程部小柏工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程式也符合部門的規(guī)定，但他就是沒想到通過機(jī)房的對講機(jī)與客人通話，或安慰，或通報(bào)維修進(jìn)展；前臺(tái)也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現(xiàn)場去與客人取得聯(lián)繫。出現(xiàn)這些問題的原因在於是對客人關(guān)心不夠。,案例：從事新聞工作的湯先生一行，通過旅行社預(yù)訂了酒店房間並已支付房費(fèi)。入住酒店的當(dāng)日下午三時(shí)，湯先生曾到前臺(tái)收銀處詢問如下午6時(shí)退房是否可以只收取半日房租？

47、當(dāng)?shù)弥频陮⑹杖∪兆鈺r(shí)，客人並未明確說明他的意向便離開酒店。當(dāng)日由於訂房緊張，收銀員便由此假設(shè)客人已離店；大約晚上十點(diǎn)鐘，當(dāng)值收銀主任請示大堂副經(jīng)理，該客人已于下午離店，是收取按半天還是一天的房費(fèi)收取。當(dāng)值大堂副理,在查過房間無行李等情況下，遂決定退掉房間。 大約淩晨二時(shí)，大堂副理接到接待員報(bào)告，原住3213房的湯先生欲進(jìn)入房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)其手持的鑰匙不能正常開門，湯先生於是折返接待處查詢，當(dāng)?shù)弥块g被退並已安排給新客人時(shí)，湯先生非常生氣；當(dāng)值大堂副理除向客人解釋和道歉的同時(shí)，即時(shí)為其安排升級(jí)入住商務(wù)行政豪華房間。湯先生在接受安排的同時(shí)，希望酒店就事件給予適當(dāng)?shù)慕忉尅?1、 客人未退房時(shí)，將已付

48、房費(fèi)的房間 退掉重新賣給他人，是否存在道德 的操守問題；,2、 房間在有效期內(nèi)和費(fèi)用不缺的情況 下被退掉，已構(gòu)成損害消費(fèi)者權(quán)益 問題；,3、 酒店相關(guān)制度的運(yùn)作存在一定的欠 佳之處，以及處理問題的員工過多 的強(qiáng)調(diào)內(nèi)部運(yùn)作和對事件的相對程 度掩飾。,處理結(jié)果：,客人回到酒店卻進(jìn)不了房門，直接的後果就是導(dǎo)致客人因此事件而變成選擇酒店的終結(jié)。但，由於大堂副理及時(shí)的安排，無論在安撫客人也好，彌補(bǔ)過失也好，都留有一定餘地與機(jī)會(huì)。諸如以上因素，酒店才得以在之後的誠懇道歉，積極補(bǔ)償並平息此事件。,可能預(yù)見的對酒店的影響：,由於此客人的特殊身份（記者），加之酒店因疏忽而造成的此段不愉快的經(jīng)歷，酒店將很有可能成

49、為其專為3.15消費(fèi)者日的媒介曝光的物件。酒店聲譽(yù)也將隨之受到社會(huì)上的負(fù)面影響。,- 作為與正面接觸的一線員工，良好的理 解，溝通能力是是否能提供良好正常服 務(wù)的前提。而此事中正因?yàn)槭浙y員的假 設(shè)，導(dǎo)致事件發(fā)生。,-雖然當(dāng)日酒店入住率高且訂房很多，但由於此客人已于旅行社支付房租，如當(dāng)值大堂副經(jīng)理能慎重起見，應(yīng)該保留此房至最後做出租甚至可以不作他租。但當(dāng)值大堂副理考慮當(dāng)日入住情況，加之收銀員確定的報(bào)告，便做此決定，顯然是對客服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)。,-而每位酒店員工具有靈活，技巧的應(yīng) 變能力，不僅可以將“事故”防患於未 燃，而且可以鞏固客源，起到不可估量 的作用。此次事件中當(dāng)值接待員過於遵 循處理事件的

50、一般原則，即時(shí)將問題如 實(shí)的向客人反映。此舉只能讓酒店在處 理問題時(shí)無更多的迴旋餘地。,正確的處理方法：,-當(dāng)值收銀員應(yīng)考慮，預(yù)計(jì)客人提問題的根本是什麼，做更進(jìn)一步的確認(rèn)及跟進(jìn)。 -值班大堂副理亦應(yīng)考慮諸多因此舉而產(chǎn)生的意料不到的後果，隨之做出的相應(yīng)的安排，比如知會(huì)接待處或管家部統(tǒng)一口徑，如客人返回時(shí)怎樣面對。,當(dāng)收到客人投訴時(shí)，員工應(yīng)保持頭腦冷靜，盡可能先將客人穩(wěn)住。 如對事件詳情不清，不可憑主觀臆斷做出解釋。儘量避免在客人面前彙報(bào)情況。如情況特殊則應(yīng)向上電話報(bào)告時(shí)進(jìn)行大致解釋，但婉轉(zhuǎn)是必不可少的。,-大堂副經(jīng)理或相關(guān)的員工在處理時(shí)要留有餘地、靈活解決，如：可籍任何藉口或其它理由將內(nèi)部過失掩

51、蓋：很抱歉，在您外出期間，由於房間洗手間嚴(yán)重漏水而不得不進(jìn)行即時(shí)維修，為了表示歉意，酒店特意升級(jí)一套行政豪華房給您，希望沒有影響到您，也希望您可以諒解。然後遞上名片並送客人上房。這樣一來，客人便沒有理由不接受酒店的安排，或許還會(huì)感謝如此周到的安排。而酒店也可將此事化解。,處理類似事件的先決條件： - 就是不要假設(shè)。,當(dāng)然這樣的處理方式並非告訴我們，如果出現(xiàn)錯(cuò)誤，只要能夠自圓其說便可當(dāng)它沒發(fā)生過，或不負(fù)責(zé)任。相反，則應(yīng)盡可能靈活處理，給酒店留出一些空間，對因酒店員工失誤造成的客人投訴進(jìn)行補(bǔ)救。,錯(cuò)開兩房，失誤在誰？ 一天上午，一位客人和他的朋友白先生來到東莞某三星級(jí)酒店的銷售點(diǎn)，辦理退房手續(xù)。收

52、款員小林熱情地接待，並迅速列印出房費(fèi)帳單，遞給客人。 白先生看罷疑惑不解地問： 我們只住了一間房間，為何要付兩間房費(fèi)？小林請客人稍等，立即核實(shí)這兩間房。發(fā)現(xiàn)其中一間房這兩天客人確實(shí)未曾入住過。小林向大堂值班經(jīng)理彙報(bào)，值班經(jīng)理通過瞭解，發(fā)現(xiàn)客人,？,案例：,在開房時(shí)，總臺(tái)小王在詢問房間間數(shù)時(shí)，雙方語言上表達(dá)誤會(huì)，實(shí)際上客人只要一間房，但小王卻為客人錯(cuò)開了兩間房。 客人是在酒店主樓總臺(tái)辦理的入住手續(xù)，但住房是在別墅，總臺(tái)給客人一把鑰匙，另一間房的房卡已插在房間。情況已基本清楚，值班經(jīng)理立即通知收款員只能收取一間房的費(fèi)用，同時(shí)向客人表示歉意，取得客人諒解，客人滿意地離店。,評(píng)析：從整個(gè)接待過程來看，

53、酒店存在哪 幾個(gè)環(huán)節(jié)的問題？,1、客人在辦理入住登記時(shí)由於語言表達(dá)誤會(huì)，總臺(tái)小王沒有與客人確認(rèn)好住房情況，導(dǎo)致錯(cuò)開了兩間房； 2、客人領(lǐng)取鑰匙時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員不細(xì)心，未按正常程式，只給客人只領(lǐng)取了一把鑰匙，未通過語言技巧與客人再次確認(rèn)住房情況，未起到彌補(bǔ)作用；,3、客人入住後的第二天，清掃員將未 住過客人的房間情況回饋給客房中 心，並通知總臺(tái)，總臺(tái)核查後發(fā)現(xiàn) 房間有押金且未退房，總臺(tái)只考慮 到費(fèi)用足夠，沒有進(jìn)一步追究房間 未使用的原因，並且沒有主動(dòng)與客 人聯(lián)繫溝通。 如果酒店在接待客人的每一個(gè)環(huán) 節(jié)中都能細(xì)心些，這個(gè)錯(cuò)開房的誤 會(huì)是完全可以避免的。,請問為什麼會(huì)客人發(fā)火？,案例：某三星級(jí)酒店客房

54、服務(wù)員小王在經(jīng)過315房時(shí)，被該房的臺(tái)灣客人叫住，客人投訴說房間的電話沒反應(yīng)，不能用。小王聽到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉3分鐘後即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒有問題，對客人說：“電話沒問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。,賓客永遠(yuǎn)是對的 -如何看待客人的投訴,一位日本客人拿著磁卡鑰匙怒氣衝衝地找到大堂經(jīng)理質(zhì)問：我剛剛?cè)胱?，磁卡鑰匙在前臺(tái)做了兩遍，可還是打不開門，你們的設(shè)備怎麼這麼差勁。大堂經(jīng)理與客人一同來到樓層，看到客人只把磁卡插入門鎖

55、中，而沒有拔出來轉(zhuǎn)動(dòng)門把。,按說這完全屬於客人操作不當(dāng)，但這位大堂經(jīng)理當(dāng)時(shí)並沒有簡單地給客人解釋，而是迅速做了一把新鑰匙，當(dāng)著客人的面演示了開門過程。大堂經(jīng)理的舉手之勞，即把尊嚴(yán)和面子留給了客人，又很好地解決了問題。 在處理投訴時(shí)，如果是因?yàn)榭腿说氖д`而引起的誤解，不能簡單地埋怨客人較真兒“或”老土“，而應(yīng)該看到，我們的服務(wù)和見識(shí)還不到位。,案例： 某酒店總經(jīng)理收到一位客人洋洋千字的投訴信，列舉出飯店令他不滿意的服務(wù)，並指責(zé)酒店主管、經(jīng)理的解釋是“花言巧語的應(yīng)付”，令他感到“噁心”。這封信轉(zhuǎn)到前廳，在一陣“義憤填膺”之後是冷靜的思考。在處理這位客人的投訴時(shí)，很多員工有情緒，不理解，甚至抱怨：寫

56、了封投訴信，就可以不講理嗎？可翻看客人來店記錄時(shí)，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，在短短的,中贏管理課堂酒店管理系列課程,半年時(shí)間中，這位客人來了近20次。他所提出的十幾條意見雖然在制度上都沒有違反飯店規(guī)定的程式，但作為客人 的特殊需求，我們都應(yīng)該給予滿足，以後每次入店，也應(yīng)受到同樣的接待。在客人的電腦檔案中做上多項(xiàng)備註，如該客人不吃桔子，要住大床房間，不複印身份證等等。,中贏管理課堂酒店管理系列課程,正是因?yàn)榭腿艘灿泻芏噱e(cuò)，所以我們提出“賓客永遠(yuǎn)是對的”才更有意義。 賓客是我們的衣食父母，沒有賓客就沒有飯店，也就沒有我們的工作。在服務(wù)中要自覺淡化自我，甚至是自尊，強(qiáng)化服務(wù)和服從意識(shí)。當(dāng)然，這需要服務(wù)人員具有較

57、高的職業(yè)道德水準(zhǔn)和心理素質(zhì)，對服務(wù)行業(yè)的深刻理解和敬業(yè)精神，以及對企業(yè)的無比忠誠和堅(jiān)定信心,有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎，面對投訴，換位思考，將心比心，把地位和尊重永遠(yuǎn)留給客人，我們就會(huì)贏得理解，贏得市場。,給客人留住面子,一位客人來到某酒店總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向接待員講出房價(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定， 只向住房六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，接待員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當(dāng)接待員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生頓時(shí)惱怒起來。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由於他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。,請問在遇到類似問題時(shí)特別注意什麼？,1、總臺(tái)服

58、務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)請示 部門經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避 免客人當(dāng)眾難堪，惱羞成怒。 2、由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將客人帶離 現(xiàn)場，或請客人到茶座、酒吧小坐。 3、先聽取客人意見，然後再做細(xì)緻耐心地疏 導(dǎo)工作。 4、堅(jiān)持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對這位 客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同 情。,5、在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許範(fàn)圍內(nèi)，對這 位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭?6、對客人能夠理解、支援酒店的規(guī)章制 度，表示誠摯的謝意。,服務(wù)人員在處理類似問題時(shí)要特別注意的是：凡通過電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個(gè)別處理，避免不愉快的事情發(fā)生，更不能引起當(dāng)場其它客人的注意。,杜先生幫住在深圳某三星級(jí)酒店1202房的住客鄭先生結(jié)帳。酒店按慣例請客人交回鑰匙，因杜先生不是住客，不清楚鄭先生究竟有沒有帶走鑰匙，便致電聯(lián)繫鄭先生，但是聯(lián)繫不上。 於是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有無將鑰匙存放在酒店。酒店工作人員先後兩次查找，都沒找到。這樣，杜先生只好很不情願(yuàn)地付了鑰匙賠償金。 最後，經(jīng)酒店仔細(xì)查找，發(fā)現(xiàn)1202房鑰匙客人並沒帶走，而是交給停車場保安人員。,案例,思考題：請問如何進(jìn)行補(bǔ)救措施？,案例,剛到某酒店行銷部一個(gè)多月的小陳接到政府機(jī)關(guān)的一個(gè)會(huì)議，主辦單位把房價(jià)壓到