1、如何有效開展渠道建設(shè)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)總部：李金龍內(nèi)容目錄：第一部分 有形渠道特征與合作第二部分渠道隊(duì)伍建設(shè)第三部分渠道維護(hù)第四部分渠道沖突與解決第一部分 有形渠道特征與合作1、 渠道的分類:有形渠道：銀行、社區(qū)、電信運(yùn)營商、企業(yè)集團(tuán)、賣場超市等有固定場所的渠道。無形渠道：是指無固定場所的依附在營銷人員身上的能力和帶給客戶的價(jià)值。無形渠道的載體主要是營銷人員，在本文中指經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍。 有形渠道和無形渠道要同步進(jìn)行，以滿足渠道建設(shè)的需要。一方超前、而另一方滯后，是難以滿足渠道建設(shè)要求的。（注：華泰證券的渠道包括經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)渠道、投行業(yè)務(wù)渠道、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)渠道等渠道。本文僅就經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)渠道做初步探討。）2、迅速

2、進(jìn)行渠道建設(shè)的必要性： 渠道營銷好比營銷戰(zhàn)。營銷戰(zhàn)的最基本原則是“兵力原則”，第二個(gè)原則則是“防御優(yōu)勢”原則。克勞塞維茨說：“這個(gè)原則不論在什么地方都是應(yīng)該首先和盡量爭取的，在決定性的地點(diǎn)把盡可能多的軍隊(duì)投入戰(zhàn)斗?！?通過有效的渠道建設(shè)，建立領(lǐng)先的地位，從而建立起自己的防御優(yōu)勢，是目前渠道建設(shè)的重大價(jià)值。 搶抓空白客戶遠(yuǎn)比從競爭對手那里“虎口奪食”容易的多!從一個(gè)根基穩(wěn)固的競爭對手那里奪走生意，要比從原本不受制約的客戶那里得到生意要難得多! 占據(jù)領(lǐng)先地位的公司比非領(lǐng)先公司更容易保持優(yōu)勢。因?yàn)轭I(lǐng)先者在目標(biāo)客戶中占據(jù)更好的品牌地位，擁有更多的資源，也更有能力來抵御其他競爭對手的進(jìn)攻! 對美國192

3、3年25個(gè)市場領(lǐng)先者的調(diào)查表明了這一點(diǎn)。60多年后，這25個(gè)領(lǐng)先者中，有20個(gè)領(lǐng)先者仍保持其領(lǐng)先地位，4個(gè)現(xiàn)處于第二位，還有1個(gè)處于第五位。 在金融脫媒成為必然趨勢的今天，抓住渠道建設(shè)的趨勢，搶先一步，建立我們的領(lǐng)先優(yōu)勢十分必要。第一部分 有形渠道特征與合作3、各渠道的特征渠道名稱可推薦的產(chǎn)品備注銀行股票在基金上與銀行渠道產(chǎn)品沖突，因而在銀行一般只營銷股票客戶社區(qū)股票、基金電信運(yùn)營商股票、基金企業(yè)集團(tuán)股票、基金賣場超市股票、基金4、目標(biāo)渠道的選擇： 目標(biāo)渠道的選擇首先源于對目標(biāo)客戶活動特征的分析。 一般而言，我們可考慮將目標(biāo)客戶經(jīng)常活動的場所列為我們的目標(biāo)渠道。 目標(biāo)客戶處理與資金有關(guān)的業(yè)務(wù)：

4、銀行 目標(biāo)客戶辦理通訊業(yè)務(wù)的場所：電信運(yùn)營商 目標(biāo)客戶閑暇時(shí)間活動的區(qū)域：社區(qū) 關(guān)鍵是各營業(yè)部所在區(qū)域目標(biāo)客戶群的選定（一）銀行渠道銀行渠道是目前渠道建設(shè)的主渠道之一。在我國目前的金融體系上，客戶處理與資金相關(guān)的事務(wù)一般需到銀行。這些客戶比較容易成為我們的客戶。與銀行開展渠道建設(shè)的契機(jī)：初期是第三方存管；中后期尤其是后三方存管時(shí)代，則是共同的客戶維護(hù)及客戶開發(fā)。從普通到存取款到客戶滲透。銀行渠道營銷時(shí)在產(chǎn)品上的矛盾：開放式基金是銀行和證券公司都代銷的產(chǎn)品，存在一定的沖突。對于此，我們原則上不準(zhǔn)在銀行賣基金產(chǎn)品。市場上對理財(cái)產(chǎn)品的認(rèn)識有較大的偏差，客戶普遍認(rèn)識只有在銀行可以買到理財(cái)產(chǎn)品。券商在提

5、高投資者的認(rèn)可度方面還有較大潛力可做。1、初期的銀行渠道建設(shè)的三個(gè)階段：（1）駐點(diǎn)：我方經(jīng)紀(jì)人駐點(diǎn)。開發(fā)銀行的普通客戶。（2）促點(diǎn)：通過適當(dāng)方式，開發(fā)掌握在銀行理財(cái)中心經(jīng)理手中的VIP高端客戶。一般而言，銀行的分理處主任和大堂經(jīng)理是銀行分支網(wǎng)點(diǎn)最重要的兩個(gè)人物。（3）巡點(diǎn)：這是銀行渠道建設(shè)的較高境界。是指銀行渠道建設(shè)發(fā)展到一個(gè)成熟的階段、銀行渠道建設(shè)比較完善時(shí)，我公司相關(guān)人員在各銀行網(wǎng)點(diǎn)之間進(jìn)行巡回。2、對銀行的價(jià)格與服務(wù)政策：可采取“遠(yuǎn)戰(zhàn)近合”的策略。 即在距離營業(yè)部較近的網(wǎng)點(diǎn)，以增強(qiáng)服務(wù)品種、提高服務(wù)質(zhì)量為主要切入點(diǎn)，暫時(shí)不打破當(dāng)?shù)氐膬r(jià)格均衡； 而在距離營業(yè)部較遠(yuǎn)的網(wǎng)點(diǎn)，則可以以價(jià)格為主要

6、手段，通過適當(dāng)?shù)膫蚪饍r(jià)格策略吸引新增客戶。國信的渠道開發(fā)戰(zhàn)略：占領(lǐng)渠道打價(jià)格戰(zhàn)提升服務(wù)提價(jià)3、與銀行的合作方式：除駐點(diǎn)外，還有如下方式：與銀行聯(lián)合搞活動。由銀行組織，我們出講師來講。同時(shí)輔以免費(fèi)開戶。因?yàn)殂y行有第三方存管的任務(wù)。投資者聽的好，現(xiàn)場免費(fèi)開戶；同時(shí)直接辦理第三方存管的卡。（二）超市、大賣場可以坐柜臺，開戶量大，但成本高。可以在賣場外面宣傳，但有效客戶相對較少。 可考慮將商場的客戶名單通過業(yè)務(wù)合作獲取到。并在商場搞活動時(shí)給予一些紀(jì)念品的贊助。 這種渠道是渠道建設(shè)的第一個(gè)鏈條，通過該渠道積累資源，并進(jìn)一步接觸到其他渠道。（三）移動、聯(lián)通等電信運(yùn)營商可以以手機(jī)炒股為契機(jī)和突破口，進(jìn)行業(yè)務(wù)

7、合作。電信運(yùn)營商的客戶資源豐富，擁有大量客戶的手機(jī)號?？梢酝ㄟ^業(yè)務(wù)合作獲取到這些資源，通過短信營銷、電話營銷、與電信運(yùn)營商搞聯(lián)誼活動、約好見面、電話營銷等方式，拉近與客戶的距離，將潛在客戶資源變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的客戶資源。（四）社區(qū)可跟居委會、街道辦聯(lián)系，通過以下兩種方式：一是架設(shè)露天帳篷，放置幾臺無線上網(wǎng)電腦，現(xiàn)場宣傳“到華泰證券開戶、到華泰證券理財(cái)”的理念，并反復(fù)強(qiáng)化；二是與居委會、街道辦洽談，請其免費(fèi)提供房子，將幾臺無線上網(wǎng)電腦放置其中。一方面加強(qiáng)了對華泰證券的宣傳，另一方面也增強(qiáng)了社區(qū)的功能。若社區(qū)周圍有銀行渠道，可與之結(jié)合，將社區(qū)營銷與銀行開卡結(jié)合起來，完成銀行的存款、開卡任務(wù)，加深與銀行的合

8、作。（五）其他區(qū)域其它我營業(yè)部難以輻射到的區(qū)域可以由在當(dāng)?shù)卣衅傅臓I銷代表負(fù)責(zé)。招聘當(dāng)?shù)氐臓I銷代表時(shí)，要求在當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ娜嗣}關(guān)系，以便可更好地處理好與工商部門等政府機(jī)關(guān)的關(guān)系。 為推動在當(dāng)?shù)卣衅傅臓I銷代表開展工作，營業(yè)部可給營銷代表配備電腦等辦公設(shè)施。 通過有效的管理，在異地的營銷代表同樣可以有效工作。據(jù)了解，南京解放路部在連云港工行、中行有9個(gè)營銷代表，運(yùn)作效果很好。（六）專業(yè)性的市場如：建材市場汽車市場汽車市場的4S店（休息區(qū)）。均有較多的業(yè)主/小老板需要理財(cái)（七）學(xué)校、企事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)1、模式一：努力爭取公司集團(tuán)開戶。（1）原來的模式通過代發(fā)工資的方式批量開戶。在各企業(yè)集團(tuán)產(chǎn)生一個(gè)居間

9、人（一般為公司的財(cái)務(wù)人員）。企業(yè)集團(tuán)的居間人可由銀行介紹。第三方存管增加了銀行卡的功能，銀行也樂意介紹。介紹后，我方則直接和企業(yè)集團(tuán)的居間人聯(lián)系，客戶由居間人負(fù)責(zé)。（2）建議采用的營銷模式由于居間人模式的一定弊端，建議采用如下方式：通過代發(fā)工資的方式批量開戶。由各企業(yè)集團(tuán)的財(cái)務(wù)人員等批量介紹客戶，并給予該介紹人員一次性獎(jiǎng)勵(lì)。后續(xù)的客戶維護(hù)、客戶聯(lián)系完全由我公司招聘的營銷代表負(fù)責(zé)。開戶方式：先開客戶號，然后由營銷代表帶著居間人，讓客戶一個(gè)一個(gè)現(xiàn)場簽字。客戶特點(diǎn)：這批客戶可能目前的交易量不大，甚至不是有效戶（指資金5000元以上），但有較大潛力，可以做基金的定期定投?？蛻艟S護(hù)：居間人負(fù)責(zé)日常的維護(hù)

10、、聯(lián)絡(luò)；需要講課時(shí)由居間人召集，我們營業(yè)部派講師來講。2、模式二：通過企事業(yè)單位的工會、團(tuán)委、物管等組織，進(jìn)行渠道開發(fā)。（1）與企業(yè)事業(yè)單位的工會、團(tuán)委、物管等組織聯(lián)系，了解雙方進(jìn)行渠道合作的可能性。（2）如需要，可考慮給予其一些必要的費(fèi)用，以便其業(yè)務(wù)的開展。（3）我方在資訊、理財(cái)講座、投資者報(bào)告會等方面給予其支持。3、模式三：積極利用學(xué)校的各種資源，進(jìn)行渠道開發(fā)。（1）通過學(xué)校的學(xué)生會、社團(tuán)等學(xué)生組織，開發(fā)在讀本科生、在讀研究生、在讀博士生等潛在客戶。（2）了解學(xué)校教職員工的理財(cái)需求，舉辦各種形式的理財(cái)講座、投資報(bào)告會等活動。（3）在舉辦MBA、EMBA班的學(xué)校，可以考慮與學(xué)校聯(lián)系，增加一至

11、兩堂理財(cái)方面的課程，由我方資深人士為學(xué)員主講。（八）保險(xiǎn)公司1、短期的合作障礙：若一同開發(fā)客戶，則被開發(fā)的客戶更樂意去做證券而不是買保險(xiǎn)，因此保險(xiǎn)公司的積極性受到影響。2、但與保險(xiǎn)公司合作的空間仍然較大（1）客戶綜合理財(cái)服務(wù)需求的增加。（2）可吸引保險(xiǎn)人員加入我們的營銷隊(duì)伍。（3）混業(yè)經(jīng)營的趨勢。第二部分渠道隊(duì)伍建設(shè)一、經(jīng)紀(jì)人招聘 稀缺原則據(jù)營業(yè)部介紹，在招聘時(shí)，如果在報(bào)紙上打出“招聘經(jīng)紀(jì)人30人”的廣告時(shí)，應(yīng)聘者可能反而覺得由于招聘人數(shù)眾多而不愿意投遞簡歷；當(dāng)改為“招聘客戶經(jīng)理3至5人”時(shí)，反而能夠收到幾十人甚至更多人的簡歷。 經(jīng)紀(jì)人的來源：（1）剛剛從大學(xué)畢業(yè)的大學(xué)生（2）從其他券商轉(zhuǎn)過來

12、的經(jīng)紀(jì)人（3）非金融行業(yè)有營銷經(jīng)歷的人員（4）有較好人脈關(guān)系的經(jīng)紀(jì)人（銀行人員、保險(xiǎn)人員、醫(yī)生、律師）（5）其他二、經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)1、培訓(xùn)師的培養(yǎng)（很多營業(yè)部反映：經(jīng)紀(jì)人的招聘、培訓(xùn)跟不上渠道談判的速度。）初期：經(jīng)紀(jì)人組織，由營業(yè)部內(nèi)訓(xùn)師及其他資深員工出去講中期：由營業(yè)部內(nèi)訓(xùn)師及其他資深員工在經(jīng)紀(jì)人中培養(yǎng)講師，擴(kuò)大講師隊(duì)伍，提高渠道開發(fā)的能力。部分營業(yè)部專門成立培訓(xùn)部，主要負(fù)責(zé)對經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)，通過專業(yè)化系統(tǒng)化的培訓(xùn)從經(jīng)紀(jì)人中選撥培訓(xùn)師。后期：經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人具有選撥、培養(yǎng)、訓(xùn)練培訓(xùn)講師的能力2、某營業(yè)部的培訓(xùn)課程(供參考) 新員工、新經(jīng)紀(jì)人的培訓(xùn)課程 第一階段： 企業(yè)概況與企業(yè)文化，證券市場發(fā)展與經(jīng)

13、紀(jì)人，內(nèi)部管理規(guī)定與禮儀規(guī)范，證券市場交易規(guī)則與產(chǎn)品介紹。 第二階段： 基金業(yè)務(wù)辦理與交易軟件使用，營銷技巧、客戶維護(hù)及網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)，與優(yōu)秀員工互動，新經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)考試。 老員工、老經(jīng)紀(jì)人的培訓(xùn)課程 開放式基金、封閉式基金、ETF與LOF基金 國債、企業(yè)債、權(quán)證與期貨交易 B股與港股開戶交易 銀行與保險(xiǎn)理財(cái)規(guī)劃 社交禮儀與贊美藝術(shù) 談判技巧與客戶心理學(xué) 基本面分析與技術(shù)分析 高級營銷技術(shù)與客戶維護(hù) 外國資本市場與經(jīng)紀(jì)人狀況三、營業(yè)部對經(jīng)紀(jì)人的支持1、對經(jīng)紀(jì)人渠道開發(fā)的支持：（1）給經(jīng)紀(jì)人配備電腦（2）將公司研究所的“投資有道”改型，改為可應(yīng)用于營業(yè)部并進(jìn)行客戶服務(wù)的必備工具，并添加營業(yè)部的地址、聯(lián)系

14、電話等信息。（3）經(jīng)紀(jì)人需要維護(hù)渠道、需發(fā)生費(fèi)用時(shí)，首先提出，按照公司規(guī)定的方式列支。由營業(yè)部總經(jīng)理或營業(yè)部其他骨干和經(jīng)紀(jì)人一起參與渠道客戶的關(guān)系維護(hù)。2、對經(jīng)紀(jì)人所開發(fā)客戶的支持：客戶服務(wù)的3個(gè)層面：（1）標(biāo)準(zhǔn)化的共性服務(wù)：資訊短信（含新股發(fā)行、基金認(rèn)申購、盤面分析等）、祝福短信。這些服務(wù)由營業(yè)部短信平臺統(tǒng)一提供。（2）差異化的個(gè)性服務(wù)：對客戶一對一的差異化服務(wù)，由經(jīng)紀(jì)人去做。因?yàn)榻?jīng)紀(jì)人和客戶聯(lián)系較多，對于客戶更加熟悉。（3）資深的專家服務(wù)：對于經(jīng)紀(jì)人個(gè)人水平維護(hù)不了的專業(yè)化客戶，由營業(yè)部和公司資深人員去維護(hù)。根據(jù)營業(yè)部的差異化，可以約定維護(hù)該客戶產(chǎn)生的交易量全部歸經(jīng)紀(jì)人，或者大部分歸經(jīng)紀(jì)人

15、。四、營業(yè)部對經(jīng)紀(jì)人的管理某營業(yè)部提出的三大紀(jì)律八項(xiàng)注意：1、三大紀(jì)律（1）禁止代理客戶交易（含各種形式的全權(quán)委托交易）；（2）禁止私自與客戶簽訂各種形式的合同（含口頭協(xié)議）；（3）禁止在營業(yè)部攔截自然增長的客戶；2、八項(xiàng)注意（1）禁止將公司存量客戶轉(zhuǎn)為經(jīng)紀(jì)人的客戶；（2）禁止詆毀同事與同行；（3）禁止誘導(dǎo)客戶頻繁交易；（4）禁止給客戶提供股票交易的肯定性意見； （5）禁止采取非道德手段爭搶客戶（含低價(jià)、回傭等手段）；（6）禁止向他人談?wù)摽蛻舻碾[私之事；（7）禁止使用非公開信息；（8）華泰證券經(jīng)紀(jì)人管理細(xì)則規(guī)定的其它禁止行為。五、營銷人員的提升和有形渠道的協(xié)同經(jīng)紀(jì)人及其開發(fā)的客戶群屬于無形渠道

16、銀行、電信運(yùn)營商、社區(qū)、學(xué)校等屬于有形渠道兩者有效協(xié)同才能產(chǎn)生最佳效果協(xié)同的動因之一即是營銷人員的提升1、營銷人員的三個(gè)層次初級中級高級階段客戶的資深顧問：表現(xiàn)為從各客戶可衍生出來客戶咨詢?nèi)藛T：除辦理業(yè)務(wù)外，還可給客戶講出為什么業(yè)務(wù)辦理人員：主要處于操作層面特征營銷階段銷售：產(chǎn)品與簡單服務(wù)銷售：理念、方法與思路銷售：魅力與品牌營銷人員需要不斷提升自己，不斷從初級階段提升至中級階段，進(jìn)一步提升至高級階段。我們的奮斗目標(biāo)：“最具責(zé)任感的理財(cái)專家”，其核心應(yīng)是“責(zé)任”和“專家”。2、無形渠道與有形渠道的協(xié)同一個(gè)客戶即為一個(gè)渠道。也就是說可以從每個(gè)客戶的身后挖掘出大量的客戶。營銷人員的水平從第一階段不

17、斷提升至第二和第三階段，則客戶會將其身后的潛在客戶不斷介紹給營銷人員?？蛻艚榻B的客戶一般都有工作場所和居住場所兩個(gè)渠道，可進(jìn)一步從這兩個(gè)渠道衍生出來客戶。如此不斷裂變，有效渠道和無形渠道不斷進(jìn)行交織，展現(xiàn)出無限發(fā)展的趨勢。無形渠道的不斷衍生和發(fā)展，是對單純的有形渠道的揚(yáng)棄。直銷即是如此。不認(rèn)識至認(rèn)識，認(rèn)識到記住，記住到留下好印象，留下好印象到終身客戶，終身客戶到不斷介紹其周圍的其他客戶。3、渠道建設(shè)的可能趨勢根據(jù)可控性根據(jù)持續(xù)性除營業(yè)部的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外，主要的渠道是無形渠道以及無形渠道借助的必要的有形渠道銀行的強(qiáng)勢地位對銀行系券商的眷顧混業(yè)經(jīng)營可能的競爭其他因素銀行駐點(diǎn)只是初期銀行渠道建設(shè)的方式。

18、最終要走出銀行！與銀行渠道合作可能產(chǎn)生的兩種結(jié)果：一是我們”拋棄“銀行二是銀行”拋棄“我們4、渠道建設(shè)的不同階段，增量客戶的不同結(jié)構(gòu)初期（第一階段）：有形渠道客戶無形渠道客戶每日增量客戶中期（第二階段）：無形渠道客戶有形渠道客戶每日增量客戶后期（第三階段）：無形渠道客戶每日增量客戶5、大力發(fā)展經(jīng)營銷代表為主體的經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍可把經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍的種類分為內(nèi)部轉(zhuǎn)崗經(jīng)紀(jì)人、外部招聘經(jīng)紀(jì)人、獨(dú)立經(jīng)紀(jì)人三種。為簡便起見，我們將獨(dú)立經(jīng)紀(jì)人近似等同于居間人。居間人存在激勵(lì)約束不對稱的問題。造成在營業(yè)部、居間人、客戶之間，居間人是受益方但受的約束較小，且給營業(yè)部的風(fēng)控帶來一定問題。因此，居間人模式不應(yīng)是長期持續(xù)的模式

19、，也不應(yīng)是主推的模式。營銷代表應(yīng)是我們主要的無形渠道，也是經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍建設(shè)的主體。第三部分渠道維護(hù)一、區(qū)域分析1、對營業(yè)部所在區(qū)域的情況進(jìn)行全面的分析：（1）區(qū)域內(nèi)各競爭對手的渠道建設(shè)情況（2）我公司在區(qū)域內(nèi)的優(yōu)勢和劣勢（3）我公司在區(qū)域內(nèi)可能面臨的機(jī)會和威脅（4）我公司在當(dāng)?shù)厍澜ㄔO(shè)的重點(diǎn)、步驟和措施2、根據(jù)開發(fā)渠道客戶的需要，將客戶需求分為如下類：利益型：客戶經(jīng)理積分計(jì)劃、交易量、禮品、激勵(lì)、客戶維護(hù)費(fèi)知識型：投研報(bào)告、資訊、個(gè)股信息、培訓(xùn)關(guān)系型：感情投資、旅游考察(如可能)指標(biāo)型：上層路線在實(shí)際情況中可能幾種需求交織在一起，以一種需求為主。二、渠道工作流程渠道經(jīng)理和營業(yè)部負(fù)責(zé)人面談渠道經(jīng)理

20、定期支行、營業(yè)部培訓(xùn)渠道助理定期提供咨訊渠道經(jīng)理與骨干人員定期訪談以提供增值服務(wù)為基礎(chǔ)的顧問式渠道營銷模式營銷活動的安排及重點(diǎn)培訓(xùn)渠道經(jīng)理/助理電話介紹訓(xùn)從產(chǎn)品推銷到關(guān)系營銷，再到服務(wù)營銷，最后到品牌營銷。這是營銷的幾個(gè)階段。一般而言，品牌營銷是最高的營銷階段是第三部分渠道維護(hù)三、客戶經(jīng)理的維護(hù)從以產(chǎn)品推銷為導(dǎo)向到以提供個(gè)性化的增值服務(wù)、增進(jìn)關(guān)系為基礎(chǔ)的渠道工作1、海、陸、空并進(jìn)的立體服務(wù)：公司總部的關(guān)系維護(hù)、資源整合 營業(yè)部客戶服務(wù)部或客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的各類服務(wù)信息技術(shù)的配合2、渠道維護(hù)的計(jì)劃、組織、實(shí)施和反饋的過程。區(qū)域營銷計(jì)劃的制定分析結(jié)果并從每次市場活動中學(xué)習(xí)提高組織各類營銷活動通過交際和

21、各類增值服務(wù)的方式來實(shí)現(xiàn)關(guān)系的遞進(jìn)增值服務(wù)計(jì)劃制定改進(jìn)提高營銷活動四、增值服務(wù)的內(nèi)容1、“武器庫”： 每只主推產(chǎn)品都有幾則熱點(diǎn)故事 客戶經(jīng)理積分計(jì)劃 對市場和經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)、看法 投資理財(cái)工具、軟件 以服務(wù)市場體系為主的“FC人士” 系列培訓(xùn)PPT2、形式各異的“華泰證券”宣傳材料： 系列理財(cái)小文章 對市場、經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)話題有針對性的文章 公司介紹、產(chǎn)品宣傳冊 可通過公司網(wǎng)站打?。蓚€(gè)性化）或要求寄送第三部分渠道維護(hù)五、情感帳號的存款1、具體方式（1）分析、了解客戶的愛好、心理、特點(diǎn)等，“投其所好”，有針對性（2）幫助客戶提供他/她所需要的信息，在力所能及的情況下協(xié)助解決某些困難（3）關(guān)懷問候：鮮花、

22、短信問候、發(fā)送廣受歡迎的郵件（4）一起吃飯、打球、聊天2、情感營銷的要點(diǎn)：（1）以人為本，了解人（2）以情為準(zhǔn)，關(guān)心人（3）以義為重，愛護(hù)人（4）以利為次，輕勢利3、情感營銷的誤區(qū)：（1）過于多的聯(lián)系，使對方感到煩；（2）送不合適的禮品，增加對方的負(fù)擔(dān)；（3）過于專業(yè)的業(yè)務(wù)推介，使對方不知所云；（4）時(shí)機(jī)不合適時(shí)，在情感帳戶里提款，使情感效用小化;（5）目的性于過于明確，使對方感到害怕。 第四部分渠道沖突與解決一、沖突與異議處理的指導(dǎo)原則1、以有利于渠道建設(shè)、服務(wù)渠道規(guī)劃為重點(diǎn)。在渠道建設(shè)的不同階段，要求有所不同。以自己完全可控的無形渠道（經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍）為主的階段走出銀行等有形渠道，正著力建設(shè)無

23、形渠道的階段以銀行等有形渠道為主的階段若處于以銀行等有形渠道為主的階段，則處理渠道沖突時(shí)，較多的關(guān)注銀行等有形渠道的態(tài)度和利益，服務(wù)于渠道規(guī)劃。若處于以自己完全可控的無形渠道（經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍）為主的階段，則較少的關(guān)注銀行等有形渠道的態(tài)度和利益，優(yōu)先考慮我公司利益。2、恰當(dāng)?shù)臎_突處理方式之一：YES型處理方式開頭提出一系列的問題讓對方連連說”是“，與此同時(shí)，一定要避免讓對方說”不“。YES積累小YES，變成大YESYESYESYESYES 案例：美國一家電器公司推銷員阿里森一次到一家不久前才發(fā)展的新客戶那里去，企業(yè)再推銷一批新型的電機(jī)。一到這家公司，總工程師劈頭就問：“阿里森，你還指望我們要再買你們

24、的電機(jī)嗎？”經(jīng)了解得知，原來公司認(rèn)為剛剛從阿里森那里購進(jìn)的電機(jī)發(fā)熱超過了正常標(biāo)準(zhǔn)。阿里森知道強(qiáng)行爭辯沒有任何好處，決定采取“YES型處理方式”和對方論理并說服對方，即決意取得對方作出“是”的反應(yīng)和同意的姿態(tài)。他了解情況后，先故意說：“好吧，總工程師先生！我的意見和你的相同，假如那電機(jī)發(fā)熱過高，別說再買，就是買了的也要退貨，是嗎？”“是的！”總工程師果然作出預(yù)料的反應(yīng)?！白匀?，電機(jī)是會發(fā)熱的，但你當(dāng)然不希望它的熱度超過全國電工協(xié)會規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，是嗎？”“是！”，對方又說了一次。然后，阿里森開始討論具體的問題了，他問道：“按標(biāo)準(zhǔn)，電機(jī)的溫度可比室溫高72F，是嗎？”“是的”，總工程師說：“但是你們的

25、產(chǎn)品卻比這高得多，簡直叫人沒法用手去摸，難道這不是事實(shí)嗎？”阿里森也不與他爭辯，反問說：“你們車間的溫度是多少？”總工程師略思索一下，回答：“大約75F”阿里森興奮起來，拍拍對方的肩膀：“好極了！車間是75F，加上應(yīng)有的72F，一共是140F左右。如果你把手放進(jìn)140F的熱水里，是否會把手燙傷呢？”總工程師雖然不情愿，但也不得不點(diǎn)頭稱是。阿里森接著說：“那么，以后你就不要用手摸電機(jī)了。放心，那完全是正常的！”沖突處理的結(jié)果，阿里森不僅說服了對方，消除了對方的偏見，而且又做成了一筆生意。阿里森開始所問的問題，都是談判對手贊同的。在他機(jī)智而巧妙的發(fā)問中，獲得無數(shù)“是”的反應(yīng)，使對方在不知不覺中，被誘導(dǎo)到我方在談判中所希望的結(jié)論中。這就是著名的“YES型處理方式”，也叫蘇格拉底問答法的妙用。本案例中沖突解決的思路可用于渠道建設(shè)中的沖突解決。二、以銀行渠道為例，幾種渠道沖突與解決措施1、一家銀行有多家券商的情況跟銀行講“我們將公司主要資源集中到貴銀行，希望貴行也相應(yīng)重視我們”。多家券商同時(shí)駐點(diǎn)時(shí)，由客戶自己選擇券商（這是初期）；同時(shí)我方積極在店面布置、咨詢服務(wù)水平等方面加強(qiáng)，提高在客戶心目中的知名度和美譽(yù)度，逐漸形成我方的競爭優(yōu)勢。2、銀行網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量不同的