1、1,客訴處理原則與技巧 培訓(xùn)老師駱偉芳,2,什么是客訴,客訴定義：是指與某一客戶期望所相反的條件或事件（即不滿意因素）發(fā)生時(shí)客戶所采取的一種反映。,3,說一說,在店鋪碰到的客訴案例，如何解決？,4,客戶為什么要投訴,客戶滿意：實(shí)際得到的客戶期望值 客戶不滿意：實(shí)際得到的客戶期望值,5,客戶投訴原因,服務(wù)不好 產(chǎn)品質(zhì)量不好 同行業(yè)競爭加劇 期望值提升,6,如何正確看待客訴,客戶投訴心理：求尊重、求發(fā)泄、求補(bǔ)償。 投訴是客戶給我們一個(gè)改善的機(jī)會(huì) 投訴處理得當(dāng)便是建立口碑的好機(jī)會(huì) 不投訴并非代表客戶滿意 嫌貨人才是買貨人 將客戶投訴視為建立忠誠度的契機(jī),7,客戶滿意度三要素,產(chǎn)品滿意 服務(wù)滿意 企業(yè)

2、形象滿意,8,客戶的價(jià)值,9,客戶處理流程,聽對方抱怨 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 分析原因 找出雙方滿意的解決方案 把解決方案傳達(dá)給客戶 解決方案執(zhí)行 了解客戶對處理結(jié)果的滿意程度 投訴處理基本原則雙贏互利,10,客訴處理原則與技巧,1，先處理心情，再處理事情 克制自己，避免感情用事，不和客戶爭論 牢記自己是代表公司和品牌形象的 不要急于與客戶擺道理與客人爭論是非對錯(cuò),11,客訴處理原則與技巧,2、及時(shí) 對的處理一定要及時(shí)，及時(shí)才會(huì)讓客戶感到自己的問題得到了重視 對及時(shí)地到達(dá)問題現(xiàn)場和及時(shí)地給予回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵 拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，

3、搞得結(jié)果不可收拾，另一種結(jié)果是客戶的流失,12,客訴處理原則與技巧,3、換位思考 設(shè)身處地站在客戶立場分析問題 沒調(diào)查清楚之前不要與客戶強(qiáng)辯 已所不欲，勿施于人。已所欲，施于人,13,客訴處理原則與技巧,4、傾聽 讓客戶一吐為快 不要主觀地認(rèn)為客戶是遇到了什么問題，也不要只從其語言表面進(jìn)行判斷，要對其關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行分析歸納 專注聆聽，復(fù)核及澄清,14,客訴處理原則與技巧,5、談?wù)摽蛻舾信d趣的話題 將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時(shí)可能比較關(guān)心的內(nèi)容上 平時(shí)注意收集談資（地理、趣聞、生活小技巧等）,15,客訴處理原則與技巧,6、不做過多的承諾 不要做超越自己權(quán)限的承諾 沒有充分準(zhǔn)備不要隨便承諾 承諾了就要努力執(zhí)行，無法執(zhí)行要主動(dòng)告知對方,16,客訴處理原則與技巧,7、尋求協(xié)助 超出自己權(quán)限時(shí)尋求主管協(xié)助 不懂或不清楚時(shí)清示主管,17,練一練,運(yùn)用以上所學(xué)的技巧，模擬練習(xí)在店鋪處理客訴。由一名學(xué)員扮演顧客，一名學(xué)員扮演營業(yè)員。,18,客訴處理禁語,你要知道，一分錢一分貨 我不知道，不清楚 公司的規(guī)定就是這樣 絕對不可能發(fā)生這種事 這種問題我們見得多了 你錯(cuò)了 這個(gè)我們不清楚，你去問別人吧,19,處理客訴人員應(yīng)有的品格素質(zhì)