1、中南房地產(chǎn) 缺陷反饋管理培訓(xùn),客戶關(guān)系中心 2013年5月,人們常說，同樣的錯誤不要犯第二次。但事實(shí)上，重大錯誤帶來的教訓(xùn)令人印象深刻，而對于一些細(xì)節(jié)錯誤，若缺乏總結(jié)，難免一犯再犯。房地產(chǎn)項(xiàng)目管理同樣如此。我們在沒有建立完善缺陷反饋機(jī)制的企業(yè)中常常發(fā)現(xiàn)重大失誤通過前期決策過程控制、后期項(xiàng)目評估環(huán)節(jié)得到了最大程度的重視，而一些看起來不那么嚴(yán)重的細(xì)節(jié)錯誤，則因缺乏相應(yīng)的關(guān)注而反復(fù)出現(xiàn)，同樣的錯誤一犯再犯不僅影響公司的開發(fā)進(jìn)度，增加無效成本，也降低了客戶的滿意度。而企業(yè)通過建立系統(tǒng)的缺陷反饋機(jī)制，將以前的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)有效借鑒在后續(xù)產(chǎn)品開發(fā)和建造過程中，不僅能提高質(zhì)量管理的一次做對率，也有助于公司建立標(biāo)

2、準(zhǔn)化的產(chǎn)品。,序言,概 念 篇,Chapter 1,概 念 篇,一、房地產(chǎn)企業(yè)“缺陷反饋”的定義,“缺陷反饋”是指項(xiàng)目建成后，業(yè)務(wù)部門在驗(yàn)收、使用維修等過程中將發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品和服務(wù)缺陷、產(chǎn)生原因及解決方案整理匯總，推送給公司其他部門、其他項(xiàng)目，避免類似錯誤反復(fù)出現(xiàn)，并對已存在的相同缺陷提供最佳整改方法。,一個自我完善的過程：不斷發(fā)現(xiàn)、解決、規(guī)避問題，提高產(chǎn)品品質(zhì)，更加精細(xì)化，持續(xù)超越客戶期望 。 實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和知識共享：減少或避免缺陷問題的重復(fù)發(fā)生，促進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)的不斷改進(jìn)。 提升客戶滿意度,二、缺陷反饋的目的,概 念 篇,三、缺陷反饋 管理流程,概 念 篇,四、缺陷反饋閉環(huán)系統(tǒng),缺陷反饋,分析

3、整改,傳承應(yīng)用,概 念 篇,缺陷反饋,此環(huán)節(jié)主要以客戶為導(dǎo)向，由客戶服務(wù)部門收集客戶投訴信息，并對投訴信息進(jìn)行分類，確定此缺陷的相關(guān)責(zé)任部門，由此部門來設(shè)計(jì)整改方案、有效解決客戶訴求。這里需注意兩個問題：首先，這是一個需要多部門配合的工作，所以部門之間的搭接需明確；其次，投訴信息按問題類型分類時，可能需要客戶服務(wù)人員具有一定的專業(yè)知識，才能保證工作的及時性及準(zhǔn)確性，需關(guān)注。,概 念 篇,分析整改,此環(huán)節(jié)由客戶服務(wù)部門協(xié)同上一環(huán)節(jié)提到的相關(guān)責(zé)任部門對缺陷形成的原因展開討論，從各個專業(yè)條線的角度，同時考慮到客戶的實(shí)際理解方向，深入分析各專業(yè)工作環(huán)節(jié)中的缺陷，從而制定整改方案。例如一房企某一個項(xiàng)目中

4、信報(bào)箱的設(shè)計(jì)不合理，雨天會打濕箱內(nèi)信件，針對此問題，設(shè)計(jì)部門為這類信報(bào)箱都安上了滑動玻璃門，而且出于安全考慮，玻璃和滑輪都采用了上好的材質(zhì)，這不僅解決了客戶的問題，也避免了更多問題的產(chǎn)生。不過值得注意的是，并不是所有的問題都能夠及時整改，對于這部分問題必須做好記錄，以應(yīng)用到下個項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、施工階段。,概 念 篇,傳承運(yùn)用,傳承是知識管理的重要組成部分，正所謂“前事不忘，后事之師”。企業(yè)通過客戶投訴、員工征集等多種渠道，收集不符合客戶需求的缺陷反饋案例，整理生成知識庫，以防止重復(fù)犯錯，就是一種很好的知識傳承手段。而在應(yīng)用方面，則聯(lián)合設(shè)計(jì)部門、流程管理部門、工程部門、客戶服務(wù)部門、法務(wù)部門等，對涉

5、及各條線的缺陷在本部門的工作中予以優(yōu)化，形成了新的設(shè)計(jì)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)、新的合同模板、新的項(xiàng)目建造標(biāo)準(zhǔn)和新的工作流程，從而把新項(xiàng)目發(fā)生相同缺陷的概率降到最低。仍以上文信報(bào)箱的整改為例，在整改方案中信報(bào)箱由于無法重新設(shè)計(jì)，因此加上玻璃門以遮擋雨水，但在后續(xù)新項(xiàng)目的設(shè)計(jì)方案中，考慮到此問題，設(shè)計(jì)部門采用了更簡潔的方案，即在信報(bào)箱頂加上了遮雨棚，既有效防止了雨水進(jìn)入箱內(nèi)，也便于客戶取信。,Chapter 2,實(shí) 踐 篇,實(shí) 踐 篇,一、缺陷的分類,可修復(fù)缺陷：經(jīng)相關(guān)部門確定為可以整改且必須整改的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、施工、服務(wù)問題。 不可修復(fù)缺陷：經(jīng)相關(guān)部門確定為無法整改，只能在后期的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、施工、服務(wù)中改進(jìn)的問題。

6、,二、缺陷涉及的部門及職責(zé),總公司客服關(guān)系中心,負(fù)責(zé)產(chǎn)品缺陷反饋管理作業(yè)指引的編制、修訂、解釋及相關(guān)培訓(xùn)工作； 負(fù)責(zé)各項(xiàng)目缺陷信息的收集、匯總，定期編制相關(guān)報(bào)告； 負(fù)責(zé)缺陷案例知識庫系統(tǒng)的錄入與維護(hù)，供其它部門使用。,城市公司、獨(dú)立項(xiàng)目公司客戶關(guān)系部,收集、整理并組織分析本項(xiàng)目各階段產(chǎn)品缺陷信息； 定期編制本項(xiàng)目缺陷信息相關(guān)報(bào)告，按要求反饋總部客戶關(guān)系中心； 負(fù)責(zé)督促本項(xiàng)目相關(guān)責(zé)任部門對可修復(fù)缺陷進(jìn)行整改，按要求反饋總部客戶關(guān)系中心。,城市公司、獨(dú)立項(xiàng)目公司工程管理部、設(shè)計(jì)管理部、營銷管理部、物業(yè)公司,對房屋銷售、模擬驗(yàn)收、交付、報(bào)修、檢查環(huán)節(jié)發(fā)生的產(chǎn)品、服務(wù)缺陷問題進(jìn)行沉淀，定期提供給本公司

7、客戶關(guān)系部并將可修復(fù)缺陷進(jìn)行整改。 負(fù)責(zé)配合客戶關(guān)系部對歸屬本部門的缺陷問題進(jìn)行總結(jié)和分析，并提出專業(yè)性意見。,總公司工程、設(shè)計(jì)、物資、營銷、物業(yè)、企劃等部門,對日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品缺陷、服務(wù)缺陷、制度缺陷問題進(jìn)行沉淀，并定期提供給本公司客服關(guān)系中心； 對客服關(guān)系中心收集的缺陷資料給予專業(yè)的整改意見并督促項(xiàng)目相關(guān)部門將可修復(fù)缺陷進(jìn)行整改。,實(shí) 踐 篇,缺陷收集： 項(xiàng)目客服人員負(fù)責(zé)站在客戶的角度，通過報(bào)修信息反饋、維修反饋等收集渠道，收集發(fā)現(xiàn)缺陷。收集信息的渠道包括： a) 項(xiàng)目開盤、交付巡檢、風(fēng)險(xiǎn)檢查時的缺陷發(fā)現(xiàn)； b) 項(xiàng)目房屋模擬驗(yàn)收時的缺陷發(fā)現(xiàn)； c) 房屋交付、維修整改過程中的缺陷

8、； d) 房屋保修過程中的缺陷； e) 業(yè)主投訴； f) 物業(yè)服務(wù)過程中的缺陷； g) 客戶滿意度調(diào)查等。,實(shí) 踐 篇,三、運(yùn)用流程,缺陷決策: 由項(xiàng)目客戶關(guān)系部牽頭組織相關(guān)責(zé)任部門召開缺陷反饋專題會議，對缺陷問題進(jìn)行評議、對缺陷原因進(jìn)行分析、并給出解決措施，包括針對已發(fā)生缺陷的整改措施及防止缺陷再次發(fā)生的預(yù)防措施；不可修復(fù)缺陷需報(bào)上級部門主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核；最終由項(xiàng)目客戶關(guān)系部編寫缺陷信息反饋報(bào)告。,實(shí) 踐 篇,缺陷整改: 對可修復(fù)缺陷問題由責(zé)任部門按照擬定的整改措施組織實(shí)施整改，項(xiàng)目客戶關(guān)系部對責(zé)任部門缺陷整改的組織與落實(shí)進(jìn)行督促，并對整改結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證通過的由客戶關(guān)系部報(bào)總部客服關(guān)系中

9、心備案。,實(shí) 踐 篇,缺陷預(yù)控: 總部客服關(guān)系中心負(fù)責(zé)將審核通過的缺陷案例進(jìn)行分類整理，建立案例庫，錄入集團(tuán)缺陷案例知識庫系統(tǒng)，各相關(guān)部門按照缺陷案例知識庫系統(tǒng)進(jìn)行缺陷預(yù)控。,實(shí) 踐 篇,缺陷案例知識庫的運(yùn)用： 在項(xiàng)目設(shè)計(jì)前，由設(shè)計(jì)部指定專人負(fù)責(zé)依據(jù)缺陷案例知識庫對缺陷問題予以提前規(guī)避，達(dá)到事前控制； 在圖紙會審環(huán)節(jié)，由設(shè)計(jì)、工程等審圖人員依據(jù)缺陷案例知識庫核實(shí)避免缺陷問題； 在施工階段，由工程部指定專人負(fù)責(zé)依據(jù)缺陷案例知識庫查找缺陷問題，在過程中進(jìn)行控制； 項(xiàng)目客服人員、相關(guān)專業(yè)部門等可依據(jù)缺陷案例知識庫在模擬驗(yàn)收、集中交付、日常檢查、日常維修、業(yè)主投訴中對缺陷問題進(jìn)行排查； 缺陷案例自錄入

10、缺陷案例知識庫系統(tǒng)后，作為各項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)各階段過程中缺陷問題是否重復(fù)發(fā)生的考核依據(jù)。,GO. 讓我們跟隨業(yè)主的腳步和目光，看看我們的產(chǎn)品可能存在哪些缺陷吧！,實(shí) 踐 篇,1、可修復(fù)類缺陷,實(shí) 踐 篇,設(shè)計(jì)類缺陷,實(shí) 踐 篇,已修復(fù)圖片,實(shí) 踐 篇,實(shí) 踐 篇,設(shè)計(jì)類缺陷,實(shí) 踐 篇,已修復(fù)圖片,實(shí) 踐 篇,設(shè)計(jì)類缺陷,實(shí) 踐 篇,已修復(fù)圖片,施工類缺陷,實(shí) 踐 篇,已修復(fù)圖片,實(shí) 踐 篇,實(shí) 踐 篇,施工類缺陷,實(shí) 踐 篇,已修復(fù)圖片,施工類缺陷,實(shí) 踐 篇,已修復(fù)圖片,實(shí) 踐 篇,服務(wù)類缺陷,實(shí) 踐 篇,已修復(fù)圖片,實(shí) 踐 篇,營銷類缺陷,實(shí) 踐 篇,實(shí) 踐 篇,1、不可修復(fù)類缺陷,實(shí) 踐 篇,實(shí) 踐 篇,設(shè)計(jì)類缺陷,實(shí) 踐 篇,實(shí) 踐 篇,設(shè)計(jì)類缺陷,實(shí) 踐 篇,設(shè)計(jì)類缺陷,實(shí) 踐 篇,實(shí) 踐 篇,實(shí) 踐 篇,設(shè)計(jì)類缺陷,實(shí) 踐 篇,實(shí) 踐 篇,最后、注意事項(xiàng)：,缺陷類型只有4類：施工類、設(shè)計(jì)類、服務(wù)類、營銷類； 缺陷編號方式：例如編號ZN-YC-SG-2013-01-03，“ZN”代表“中南”；“YC”代表“鹽城項(xiàng)目”；“SG”代表“施工類”；“2013”代表“所屬年份”；“01”代表“所屬月份”；“03”代表“當(dāng)月該類缺陷的序號”； 缺陷位置：位置描述要詳細(xì)準(zhǔn)確，看報(bào)告的人根據(jù)位置描述能親自找到現(xiàn)場位置； 缺陷分析：對缺陷產(chǎn)生的原因要站在專業(yè)條線的角度，考慮到業(yè)主實(shí)際的理