1、精選文庫2005年8大最佳商業(yè)案例8大最佳商業(yè)案例 這是一些記錄中國企業(yè)和跨國公司在華企業(yè)大踏步前進(jìn)征程中， 在管理方面較為出彩的MBA式的案例 這是一些2005年，在中國企業(yè)界掀起過較大波瀾的案例；這是一些發(fā)生在知名企業(yè)身上，對中國企業(yè)的管理實踐具有風(fēng)向標(biāo)作用的案例；這也是一些記錄中國企業(yè)和跨國公司在華企業(yè)大踏步前進(jìn)征程中，在管理方面較為出彩的MBA式的案例。 年終歲尾，我們將這些案例進(jìn)行精心遴選，以饗讀者。我們相信，在對這些精彩案例的細(xì)細(xì)品味和回味中，其所采用的先進(jìn)的管理理念和優(yōu)秀的操作方式，定能對高速發(fā)展的中國企業(yè)具有很好的指導(dǎo)意義；定能對正在苦苦尋求管理突破的經(jīng)理人具有很高的借鑒價值。

2、 1 最佳營銷案例：蒙牛聯(lián)動超級女聲 可推薦度： 關(guān)注率： 關(guān)鍵詞： 蒙牛、超級女聲、整合營銷傳播 精彩回放 2月24日，蒙牛乳業(yè)與湖南衛(wèi)視在長沙聯(lián)合宣布，將共同打造2005快樂中國蒙牛酸酸乳超級女聲年度賽事活動。 蒙牛找到16歲的四川女孩、首屆超級女聲季軍張含韻做為酸酸乳產(chǎn)品的形象代言人，為她量身定做了廣告曲酸酸甜甜就是我 ，投入千萬元的電視、平面、網(wǎng)絡(luò)、戶外等形式的廣告，并啟動全方位的營銷計劃。 蒙牛在酸酸乳產(chǎn)品上也下了一番功夫：增加4種新口味，換用全新外包裝，在以前單純的利樂紙包的基礎(chǔ)上新增瓶裝和袋裝。 開賽后，蒙牛專門開辦了蒙牛酸酸乳超級女聲網(wǎng)站進(jìn)行互動宣傳；在賽區(qū)超市外，蒙牛酸酸乳進(jìn)

3、行的路演宣傳活動比任何一場商業(yè)路演都更為火爆；超市內(nèi)，買六贈一的促銷活動如火如荼。 超女比賽的參賽人數(shù)達(dá)到了15萬人，隨之而來的高收視率令許多人始料不及。蒙牛酸酸乳銷量激增，其品牌第一提及率躍升為18.3%，超過主要競爭對手伊利優(yōu)酸乳3.8個百分點，刮起了2005年飲料業(yè)的時尚旋風(fēng)。 價值述評 這是一個值得寫進(jìn)教科書的經(jīng)典案例！ 在人們的印象中，牛奶品牌總是與賢惠的主婦、健康的孩子、溫馨的家庭等傳統(tǒng)元素聯(lián)系在一起，與時尚、勇敢甚至出位的超女形象相去甚遠(yuǎn)。表面看來，蒙牛此舉無疑是超常的、越位的。 但是，思路決定出路。在傳統(tǒng)乳業(yè)增長模式已迫近天花板的情況下，涉足和全面發(fā)展乳飲料，是蒙牛從價格戰(zhàn)、同

4、質(zhì)化泥潭中脫身的必然選擇。選擇超女，讓牛奶品牌也時尚，正是蒙?；趪鴥?nèi)乳業(yè)市場發(fā)展方向和市場細(xì)化的專業(yè)分析而做的正確營銷選擇- 蒙牛酸酸乳的主消費群是充滿活力、時尚熱情的年輕人，蒙牛與超女，稱得上是黃金組合。另外，蒙牛選擇張含韻做產(chǎn)品代言人，并未支付一分錢的代言人費用，而是和張含韻的經(jīng)紀(jì)公司協(xié)商，蒙牛投入巨額廣告提升張含韻在未來廣告市場上的價值。從某種意義上講，這種作法突破了傳統(tǒng)的合作思路，值得其他企業(yè)借鑒。 問題剖析 酸酸甜甜就是我，超級女聲之后，蒙牛酸酸乳除在我們頭腦中銘刻了這樣一句話外，還給了我們怎樣的體會和感知？蒙牛酸酸乳和其他酸酸乳產(chǎn)品有什么不同？在同類節(jié)目及同類飲品強勢跟進(jìn)的情況下

5、，如何保證消費者繼續(xù)選擇并忠誠于蒙牛酸酸乳？ 另外，在超級女聲活動過程中，如果要凸現(xiàn)贊助商蒙牛乳業(yè)的品牌，必須靠主持人一次次刻意地重復(fù)，對蒙牛來說，這無疑是個缺憾- 與將其名稱直接鑲嵌在節(jié)目名中相比，這樣不利于品牌的重復(fù)提及。 2 最佳品牌管理案例：海爾號揚帆奧運 可推薦度： 關(guān)注率： 關(guān)鍵詞：奧運經(jīng)濟(jì)、全面國際化、海爾 精彩回放 8月12日，海爾集團(tuán)在青島與北京奧組委簽約，正式成為北京2008年奧運會白色家電贊助商。同日，北京奧組委有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官張瑞敏、海爾集團(tuán)總裁楊綿綿共同為一艘被命名為海爾?青島號的大帆船按響了起航的汽笛，啟動中國沿海行活動。 8月28日，海爾在北京宣布，即

6、日起海爾空調(diào)、冰箱、洗衣機等全線白電產(chǎn)品中的代表產(chǎn)品，將由海爾專車載入北京20個大型社區(qū)宣傳和展示，海爾開始全面啟動奧運戰(zhàn)略。 10月，由國際調(diào)查機構(gòu)Synovate評選出的亞洲最佳品牌1000強中，海爾集團(tuán)名列第105位，比去年提升了200多位。8月30日，英國金融時報公布的中國十大世界級品牌調(diào)查結(jié)果中，海爾榮居榜首。 價值述評 海爾選擇競逐北京奧運會白色家電贊助商的頭銜多少有些出人意料，因為一年多前，海爾退出了與聯(lián)想爭奪TOP全球贊助商的角逐- 與聯(lián)想的TOP頭銜相比，北京奧運會贊助商的頭銜要低好幾級。 但是，海爾選擇的無疑是一筆更為劃算的買賣。聯(lián)想以總值近8000萬美元的資金、實物和服務(wù)

7、，與奧運組委會總部簽署贊助協(xié)議。而配合后續(xù)的品牌形象提升計劃，聯(lián)想還要追加更多的投入。聯(lián)想的總投入要達(dá)到10億美元。海爾的投入則要低廉得多-北京奧運會贊助商的海爾只需拿出不到1億元人民幣。同時，為后續(xù)的品牌形象提升，海爾只需再拿出1億美元便能完成。盡管TOP全球贊助商與北京奧運會贊助商這兩種頭銜有著巨大的差別，但是，對于同是強大的國內(nèi)品牌，而在國際上沒有太大影響力的兩家企業(yè)來說，海爾的投入產(chǎn)出比無疑更高。 問題剖析 海爾成名時，強調(diào)質(zhì)量與服務(wù)的品牌主題-真誠到永遠(yuǎn)，表明的是一種態(tài)度，與國內(nèi)相對弱勢的競爭品牌相比是易于脫穎而出的；如今的主題國際化的海爾則更多是影響國人。海爾品牌文化與松下idea

8、s for life或可口可樂真正的可樂所達(dá)到的品牌理念與品牌高度相比，尚欠缺厚重。 3 最佳公關(guān)案例：肯德基身陷蘇丹紅 可推薦度： 關(guān)注率： 關(guān)鍵詞：蘇丹紅、肯德基、危機公關(guān) 精彩回放 在亨氏蘇丹紅事件之后，3月15日，肯德基自報，其旗下的新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡被檢測出含有蘇丹紅1號。16日上午，肯德基要求所有門店停止銷售新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡。當(dāng)天17:00，肯德基連鎖店的管理公司百勝餐飲集團(tuán)向消費者公開道歉，集團(tuán)總裁蘇敬軾明確表示，將會追查相關(guān)供應(yīng)商的責(zé)任。 3月17日，南方都市報 、廣州日報 等媒體在頭版頭條，大篇幅刊登了關(guān)于肯德基致歉的相關(guān)報道。 3月19日，肯德基連

9、續(xù)向媒體發(fā)布聲明，介紹涉紅產(chǎn)品的檢查及處理情況。百勝餐飲集團(tuán)總裁蘇敬軾發(fā)布了調(diào)查蘇丹紅的路徑圖。 3月23日，肯德基在全國恢復(fù)了被停產(chǎn)品的銷售。28日百勝餐飲集團(tuán)召開新聞發(fā)布會，蘇敬軾現(xiàn)場品嘗肯德基食品。百勝集團(tuán)表示決定采取中國餐飲行業(yè)史無前例的措施確保食品安全。 4月2日，肯德基開始對四款涉紅產(chǎn)品進(jìn)行促銷活動，最高降價幅度達(dá)到3折，肯德基銷售逐漸恢復(fù)元氣。6日，肯德基主動配合中央電視臺新聞?wù){(diào)查和每周質(zhì)量報告等欄目的采訪，記者的關(guān)注焦點已由肯德基涉紅轉(zhuǎn)變?yōu)閷υ虾蜕a(chǎn)鏈的全方位追蹤。 價值述評 在蘇丹紅事件中，肯德基的作法至少有這么幾點值得肯定：第一，其危機公關(guān)的反應(yīng)非常迅速，所實施的各項公關(guān)

10、措施環(huán)環(huán)相扣，且處置得當(dāng)。第二，肯德基自暴家丑，其向媒體發(fā)表的聲明主動、誠懇，不掩蓋、不逃避，表現(xiàn)出對消費者健康的高度重視，從而在第一時間贏得了媒體的關(guān)注和支持，防止了輿論環(huán)境的進(jìn)一步惡化。第三，肯德基采用轉(zhuǎn)移視線策略，成功地把問題推給了供應(yīng)商，同時積極配合政府部門的調(diào)查，給公眾造成了肯德基也是受害者的印象。盡管這種作法未必妥當(dāng)，但在處理危機事件中，這種控制危機態(tài)勢，避免事情進(jìn)一步惡化的思路，值得肯定。 當(dāng)危機事件過去后，肯德基進(jìn)行了新一輪的新聞公關(guān)活動，如召開新聞發(fā)布會證明食品的安全性，推出新產(chǎn)品，加大廣告力度，重新樹立大品牌形象。肯德基正是憑借其成熟的危機管理體制和危機傳播戰(zhàn)略，化被動為主

11、動，不僅將此次危機順利化解，而且為未來的管理和經(jīng)營采取了防范措施，重新贏得了消費者的信任。 問題剖析 缺少國內(nèi)權(quán)威部門的幫助是肯德基化解危機不夠到位的地方。 肯德基雖然承認(rèn)事實并適時發(fā)布消息，但仍有記者和索賠的消費者不能及時從肯德基獲得所需要的信息，顯然，肯德基與媒體和消費者的溝通仍然不算通暢。 肯德基成功地把媒體的目光引向了蘇丹紅的來源，也恰恰體現(xiàn)出它對輔料供應(yīng)商管理的不善。 4 最佳戰(zhàn)略案例：聯(lián)想控股五子登科 可推薦度： 關(guān)注率： 關(guān)鍵詞：聯(lián)想控股、柳傳志 精彩回放 美國紐約時間5月1日零點，一舉吞并IBM全球PC業(yè)務(wù)的新聯(lián)想集團(tuán)宣布誕生，成為全球第三大PC贊助商。聯(lián)想集團(tuán)的母公司，正是聯(lián)

12、想控股。 4月19日，聯(lián)想控股涉足汽車業(yè)，稱未來將會全資擁有重組后的濟(jì)南汽車配件廠。 6月23日，總股本為9000萬股的中國玻璃登陸香港主板，受到各界強烈關(guān)注。中國玻璃的大股東，正是聯(lián)想控股旗下的弘毅投資。 同日，柳傳志高調(diào)向媒體介紹了聯(lián)想控股的3個新成員- 聯(lián)想投資、弘毅投資、融科智地，加上聯(lián)想集團(tuán)和神州數(shù)碼，聯(lián)想大家庭從此五子登科。 價值述評 聯(lián)想控股原來只是個空殼企業(yè)，依靠聯(lián)想集團(tuán)和神州數(shù)碼每年上繳利潤生存。但經(jīng)過柳傳志的精心布局，同時進(jìn)入了IT、風(fēng)險投資、房地產(chǎn)、并購?fù)顿Y等多個行業(yè)，非相關(guān)多元化的布局基本形成。 眾所周知，聯(lián)想集團(tuán)和神州數(shù)碼都處在高風(fēng)險的IT行業(yè)，必有豐年和欠年，發(fā)展不

13、會很穩(wěn)定，如果沿襲以往方式進(jìn)行運營，聯(lián)想控股將來的收成是好是壞，自然很難說。五子登科，特別是向有高額利潤的三個行業(yè)拓展，使聯(lián)想控股分散了風(fēng)險，有了獲得更高回報的機會。另外，近些年，聯(lián)想控股每年都從聯(lián)想集團(tuán)獲得大筆分紅，積累了大量資金，向新業(yè)務(wù)的拓展有利于這些資金的保值增值。 中國最龐大的資料庫下載 問題剖析 許多人對幾年前聯(lián)想集團(tuán)轟轟烈烈相關(guān)多元化的運動還歷歷在目。如今，聯(lián)想集團(tuán)的服務(wù)器和互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)撤了，IT服務(wù)賣給了亞信，只剩下手機還在勉強支撐?，F(xiàn)在，面對難度系數(shù)更高的非相關(guān)多元化，盡管柳傳志表示，已經(jīng)吸取了聯(lián)想集團(tuán)多元化失敗的教訓(xùn)，并提出了所謂的制片人理論，但是，聯(lián)

14、想控股真的準(zhǔn)備好了嗎？ 5 最佳人力資源案例：UT斯達(dá)康完美裁員 可推薦度： 關(guān)注率： 關(guān)鍵詞：UT斯達(dá)康、裁員、最佳雇主 精彩回放 5月6日，UT斯達(dá)康在美國公布了今年第一季度財報，除凈利潤同比下滑30%之外，同時宣布將在全球裁員1400人。 5月7日，UT斯達(dá)康以電子郵件形式給公司所有員工知會了裁員的情況通報。 5月8日，UT斯達(dá)康（中國）有限公司董事長兼CEO吳鷹親自主持杭州總部的吹風(fēng)會。除向員工通報公司采取裁員決策的緣由、裁員的方向及補償制度外，同時接受員工的質(zhì)疑和提問。 直線經(jīng)理和人力資源部根據(jù)裁員細(xì)則一起確定裁員名單，直線經(jīng)理與名單中的員工做一對一的秘密溝通。最后把名單提交各事業(yè)部

15、最高負(fù)責(zé)人審批。名單批準(zhǔn)后，人力資源部與被裁員工進(jìn)行離職面談。 按照勞動法規(guī)定，裁員的補償標(biāo)準(zhǔn)是（N+1）上年度平均月工資（N指工作年限，下同）。而UT斯達(dá)康給普通員工的補償標(biāo)準(zhǔn)是（N+3）月收入系數(shù)。部門經(jīng)理級別以上的，除上述補償外，還有分紅，把上年度分紅后剩下的未分配利潤以分紅的形式補償。裁員在一種很融洽、很愉快的氣氛中完成。 為消除未被裁員工心理與情緒上的波動，UT斯達(dá)康采取了種種措施，保證了員工心理的穩(wěn)定性。 價值述評 在談裁色變的今天，UT斯達(dá)康一改以往中國某些公司裁員時常用的事前缺乏有效溝通、執(zhí)行時手段強硬(裁你沒商量)、事后低補償(甚至無補償)的模式，而是采用高額補償與自愿離職裁

16、員相結(jié)合的人性化方式，足以解釋其能入選亞洲最佳雇主的原因了。 UT斯達(dá)康的裁員有兩點最值得稱道：第一是人性化；第二是高度透明化。在整個裁員過程中，吳鷹親力親為，給員工解釋裁員的原因，令員工們非常感動，被認(rèn)為是最為人性化的舉措。另外，這次裁員并非簡單的末位淘汰，而是公司的戰(zhàn)略調(diào)整，砍掉的是不賺錢的業(yè)務(wù)，整個裁員過程方向明確，這就在一定程度上，減少了很多暗箱操作。當(dāng)然，這也是一次奢侈的裁員，充足的現(xiàn)金流支持，一方面維護(hù)了UT斯達(dá)康在投資者和客戶心目中的形象，另一方面也較好地處理了公司與被裁員工的關(guān)系。 問題剖析 UT斯達(dá)康此次裁員是因產(chǎn)業(yè)調(diào)整而起，即使是被裁員工也是比較優(yōu)秀的，他們因此也就成了同業(yè)

17、企業(yè)如華為、中興、西門子和諾基亞等挖角的對象。因此，這種裁員方法也存在風(fēng)險：真正有才能的員工可能經(jīng)不住高補償?shù)恼T惑，選擇主動離職，而那些平庸之輩，卻可能選擇繼續(xù)留下。 6 最佳融資案例：百度揚眉納斯達(dá)克 可推薦度： 關(guān)注率： 關(guān)鍵詞：百度、上市、納斯達(dá)克、融資 精彩回放 2005年初，中國最大的純搜索網(wǎng)站- 百度公司對外宣布，由Google等8家投資機構(gòu)對其進(jìn)行的策略投資已經(jīng)完成。 美國東部時間8月5日上午，百度在納期達(dá)克上市。開盤價為66美元，此后股價一路飆升，以致國外有媒體評論稱，百度看起來失控了！ 百度在納斯達(dá)克市場的一鳴驚人，使更多投資者關(guān)注未來中國企業(yè)的首次公開募股(IPO)，同時也

18、有很多公司正在緊鑼密鼓地為IPO融資做準(zhǔn)備。 價值述評 從中華網(wǎng)上市、新浪上市、盛大上市，到百度上市，樹起了中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展歷史上的四個資本里程碑。 上市使百度擁有了在中國市場與Google抗衡的資金和品牌優(yōu)勢，在市場價值上，它已經(jīng)超越傳統(tǒng)門戶的主角之一- 搜狐，直接進(jìn)入了由盛大、網(wǎng)易、新浪和騰訊組成的第一陣營。 百度之所以在納斯達(dá)克得到瘋狂追捧，首先得益于接受Google等的注資，獲得了國際投資者的認(rèn)同；其次，它被視作中國唯一一家純技術(shù)的互聯(lián)網(wǎng)公司，而技術(shù)公司一直在股票市場受到追捧。其三，它有豐富的中文文化底蘊，并專注于中文搜索領(lǐng)域。其四，百度搜索概念，在國外一直被稱為中國Google。大量投

19、資者和分析師從中國Google這一層面上預(yù)測百度的漲跌，給百度提供有一個很好的預(yù)期；百度的財務(wù)增長極快，也表明其具備極大的成長空間。 問題剖析 百度的技術(shù)優(yōu)勢、資金優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢顯然不及Google。在中國市場上，百度還面臨著眾多門戶網(wǎng)站的沖擊。另外，Google本地化對百度也構(gòu)成壓力。雖然百度在資本市場上表現(xiàn)驚人，但是其盈利能力和Google比還相距甚遠(yuǎn)- Google全年的營收為30多億美元，百度目前的年營收僅1400多萬美元。 7 最佳投資案例：盛大打造網(wǎng)絡(luò)迪斯尼 可推薦度： 關(guān)注率： 關(guān)鍵詞：盛大、并購 精彩回放 2月，陳天橋率盛大軍團(tuán)在納斯達(dá)克奇襲新浪，收購新浪19.5%的股權(quán)，成為

20、其最大股東。 3月初，陳天橋在接受記者專訪時公開承認(rèn)，盛大和微軟正在就XBOX有關(guān)的合作可能進(jìn)行磋商，并購新浪的舉動正是與微軟合作過程中的一個插曲。 7月，盛大與48家內(nèi)容提供商簽訂了不同程度的合作協(xié)議，其中包括柯達(dá)、 eBay以及法國Vivend旗下的環(huán)球音樂，這些內(nèi)容將用于盛大盒子- 盛大家庭互動娛樂平臺。 9月，盛大宣布收購國內(nèi)領(lǐng)先的移動設(shè)備游戲開發(fā)商- 北京數(shù)位紅軟件應(yīng)用技術(shù)有限公司剩余股權(quán)。 此前的2004年7月至當(dāng)年年底，盛大進(jìn)行過的系列并購包括：戰(zhàn)略投資中國最大的在線對戰(zhàn)游戲平臺運營商- 上海浩方在線信息技術(shù)有限公司；收購中國領(lǐng)先的棋牌休閑游戲開發(fā)運營商- 杭州邊鋒軟件技術(shù)有限公

21、司；收購中國領(lǐng)先原創(chuàng)娛樂文學(xué)門戶網(wǎng)站- 起點中文網(wǎng)；收購韓國Actoz公司控股權(quán)。 價值述評 盛大的運營狀況雖處于鼎盛時期，也難免會有潛在危機。要在危機中求生存，求發(fā)展，跳出單一的網(wǎng)絡(luò)游戲，實現(xiàn)多元化拓展，捷徑自然是收購現(xiàn)有的一流公司。通過收購，使盛大基本控制了中國網(wǎng)絡(luò)游戲市場中幾乎所有最受用戶歡迎的游戲類型。不僅為盛大游戲平臺增加了新的互動游戲產(chǎn)品內(nèi)容，并且通過吸引更多的家庭和成熟年齡用戶，進(jìn)一步擴大了盛大的用戶基礎(chǔ)，使盛大成功擺脫了游戲批發(fā)公司帽子。從對這些并購和投資的把控來看，盛大不僅越來越顯得強大，而且也更加理性。 問題剖析 要想真正在中國市場做到網(wǎng)絡(luò)迪斯尼，做網(wǎng)絡(luò)游戲起家的盛大需要通

22、過多渠道擴充自己的影響力。就像當(dāng)初迪斯尼依靠動畫片取得成功，之后又迅速擴充到電影、電視、報紙、雜志等傳播渠道一樣，盛大也需要尋找更多的渠道來實現(xiàn)自己的商業(yè)價值。 8 最佳客戶關(guān)系管理案例：掌上靈通細(xì)分成就關(guān)系 可推薦度： 關(guān)注率： 關(guān)鍵詞：CRM、掌上靈通 精彩回放 2005年，掌上靈通公司根據(jù)客戶的手機終端、使用習(xí)慣以及客戶的ARPU（每位用戶平均貢獻(xiàn)的收入）值等在內(nèi)的多維標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分出10多類客戶群，為其提供分類服務(wù)，并根據(jù)各類客戶對公司的價值，調(diào)整了資源分配政策和營銷重點。此前的2002年，掌上靈通公司曾根據(jù)客戶的ARPU和對產(chǎn)品的需求特征等多個維度把客戶分成了6個大類進(jìn)行管理，如高價值用戶

23、、易流失客戶、忠誠的吝嗇鬼等。 掌上靈通公司不斷挖掘自己的客戶資源，他們曾發(fā)現(xiàn)在自己的客戶中，有一半的客戶只貢獻(xiàn)了不到10%的公司收入。根據(jù)這一分析結(jié)果，這家公司很快調(diào)整了市場策略，拋棄了價值低的客戶，把資源向價值高的客戶傾斜，為他們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2005年，掌上靈通被選中為超級女聲的短信投票提供技術(shù)支持。此外，掌上靈通還與另一家獲得超級女聲代理權(quán)的SP海南眾通電腦網(wǎng)絡(luò)有限公司就此項目進(jìn)行合作，成為超級女聲短信互動環(huán)節(jié)的主要增值服務(wù)代理商，名聲大振。 價值述評 掌上靈通的成功，優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理是一個很重要的原因：第一，通過各種渠道大量地收集客戶資料，并通過各種互動式的服務(wù)去及時了解客戶

24、的真實需求。第二，在積累了龐大而細(xì)致的客戶資料之后，將客戶進(jìn)行細(xì)分，進(jìn)而對客戶的行為進(jìn)行預(yù)測。第三，與客戶進(jìn)行有價值的互動，這種互動是真正能夠滿足客戶需求的。第四，不斷更新知識，不斷地對關(guān)系進(jìn)行優(yōu)化。2005年按新標(biāo)準(zhǔn)將客戶分類進(jìn)行調(diào)整后，他們發(fā)現(xiàn)喜歡下載音樂的人群已經(jīng)成了公司最有價值的客戶，于是就把營銷的重點調(diào)整為音樂人群，并在各種業(yè)務(wù)上都增加音樂產(chǎn)品的提供。此外，它還會向下載音樂產(chǎn)品的客戶介紹音樂知識和歌手背景，播報最新的樂壇動態(tài)。這些措施，加深了與客戶的關(guān)系，增強了公司品牌的黏著力。 問題剖析 CRM是我們管理和利用客戶知識，滿足目標(biāo)客戶真正的需求并從中獲利的一種思維方法，而不是單純的一種信息技術(shù)應(yīng)用。盡管掌上靈通早已認(rèn)識到了這一點，但要進(jìn)一步更深入地實施客戶關(guān)系管理，還需在客戶關(guān)系的精耕細(xì)作上再下功夫。莊子云：“人生天地之間，若白駒過隙，忽然而已?！笔茄?，春秋置換，日月交替，這從指尖悄然劃過的時光，沒有一點聲響，沒有一刻停留，仿佛眨眼的功夫，半生已過。人活在世上，就像暫時寄宿于塵世，當(dāng)