1、.,1,模塊六 維護(hù)賓客關(guān)系,.,2,教學(xué)目標(biāo)與能力要求： 一、 使學(xué)生了解客服中心的作用及各崗位工作職 責(zé)； 二、 熟悉客服中心的主要工作內(nèi)容并掌握客服中 心運(yùn)轉(zhuǎn)流程； 三、具備對客服務(wù)的能力； 四、具有熟練使用客房信息管理系統(tǒng)的能力。,.,3,任務(wù)一 客房服務(wù)中心概述,一、客房服務(wù)中心的作用 （一）指揮中心 （二）協(xié)調(diào)中心 （三）信息中心 （四）服務(wù)中心 （五）安全中心 二、主要崗位職責(zé) （一）客房服務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé) （二）客房服務(wù)中心文員崗位職責(zé),.,4,三、客房服務(wù)中心文員工作流程,1、 簽到，查看上一班次交接。 2、 發(fā)放工作鑰匙。 3、 核對房態(tài)，確保房態(tài)的準(zhǔn)確性。 4、 接聽客

2、人電話處理客人問題。 5、 協(xié)調(diào)領(lǐng)班做好吃飯交接工作。 6、 做好酒水發(fā)放及遺留物處理。 7、 協(xié)調(diào)領(lǐng)班做好工程維修記錄。 8、 督導(dǎo)部門相關(guān)人員做好VIP工作。 9、 做好交接與下一班次交接工作。 10、簽退下班。,.,5,任務(wù)二 對客服務(wù)模式,一、樓層服務(wù)臺(tái) 二、客房服務(wù)中心 三、兩種對客服務(wù)模式的優(yōu)缺點(diǎn),.,6,客房對客服務(wù)項(xiàng)目,1、迎送服務(wù) 2、租借物品 3、洗衣服務(wù) 4、托嬰服務(wù) 5、加床服務(wù) 6、會(huì)客服務(wù) 7、擦鞋服務(wù) 8、叫醒服務(wù) 9、遺留物品處理 10、酒水服務(wù),.,7,（一）迎、送服務(wù) 迎送服務(wù)是客房服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，是客房服務(wù)員表示對客人的歡迎和希望其再次光臨的誠意的體現(xiàn)，會(huì)

3、給住客留下深刻的印象 1、迎客服務(wù)流程,.,8,2、送客服務(wù)流程,.,9,課堂實(shí)訓(xùn)任務(wù)： 任務(wù)要求：分小組進(jìn)行情景表演，模擬顧客到店接待流程，體現(xiàn)賓客迎接服務(wù)和茶水服務(wù)的接待規(guī)范,.,10,（二）租借物品 飯店客房內(nèi)所提供的物品通常能夠滿足住店客人的基本需求，但因一些特殊原因客人有時(shí)會(huì)需要飯店提供一些特殊的物品，如熨斗、熨板、嬰兒車等。飯店應(yīng)備有此類物品，以及時(shí)提供租借服務(wù)滿足客人的需求。,.,11,物品借用單,房號： 賓客姓名： 借用物品名稱： 借用日期： 歸還日期： 借用件數(shù)： 物品等額價(jià)值（RMB）： 元 經(jīng)辦人： 賓客簽名： 備注：客人在使用過程中損壞物品或在離開酒店尚未歸還物品的，按

4、照等額價(jià)值進(jìn)行收取費(fèi)用。,.,12,.,13,（三）洗衣服務(wù) 飯店必須能夠提供衣物的干洗、濕洗和熨燙服務(wù)，洗衣服務(wù)是客房日常服務(wù)中一項(xiàng)比較細(xì)致的工作，所以服務(wù)人員應(yīng)特別注意，不能因缺乏常識(shí)或粗心大意而出現(xiàn)差錯(cuò)。,.,14,洗衣服務(wù)情景：,12月3日上午10點(diǎn)，717房間的王先生打電話給客房服務(wù)中心要求服務(wù)員來收取要洗的衣服。他有一套西裝要干洗，還有一件短的羽絨服要濕洗，羽絨服胸口上有一塊油漬需要重點(diǎn)清除。王先生要求在下午一點(diǎn)前把衣服送回他的房間，并把衣服掛在衣柜里。,.,15,（四）托嬰服務(wù) 為方便帶嬰兒客人的外出，飯店應(yīng)為住客提供嬰幼兒的托管服務(wù)，幫助照看小孩，并根據(jù)時(shí)間長短收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)

5、。,.,16,嬰兒看護(hù)申請單,顧客姓名: 房號 : 日期： 嬰兒年齡 : 尊敬的賓客： 應(yīng)您的要求，我們安排了保姆服務(wù)，具體事項(xiàng)如下： 日至 日 姓名： 時(shí)間：由 時(shí) 分至 時(shí) 分 請您在所需的項(xiàng)目上打“” 早餐 yes 是 Breakfast No 否 午餐 yes 是 Lunch No 否 晚餐 yes 是 Dinner No 否 托嬰服務(wù)的最初三小時(shí)，按 收費(fèi)。超過按 元/小時(shí)收費(fèi)。所有費(fèi)用都在前臺(tái)收銀處直接結(jié)算，酒店將不承擔(dān)因看護(hù)疏忽造成的事故而引起的任何賠償。 申請人愿意接受以上全部條款。 經(jīng)事簽名 顧客簽名,.,17,嬰兒看護(hù)情景,12月3日，717房間的王先生和他太太要出席一個(gè)重

6、要會(huì)議，不方便帶他18個(gè)月大的寶寶出席，因此要求酒店幫他照看他的寶寶?？头糠?wù)中心安排了保姆麗麗，從早上10點(diǎn)到下午2點(diǎn)照看嬰兒，前三小時(shí)按100元收費(fèi)，超過之后按30元每小時(shí)收費(fèi)。,.,18,（五）加床服務(wù) 普通超標(biāo)準(zhǔn)間一般設(shè)兩張床，但客房服務(wù)中經(jīng)常會(huì)遇到三人同行或帶小孩的家庭，他們往往會(huì)要求再加一張床，為此，客房服務(wù)員應(yīng)提供方便，滿足客人的需求。,.,19,（六）會(huì)客服務(wù) 隨著飯店業(yè)的發(fā)展，客房的功能日益增多，它不只是客人休息的場所，在很多時(shí)間，它也是客人進(jìn)行商務(wù)會(huì)談、接待來訪客人的地方。因而，飯店應(yīng)能提供相應(yīng)的會(huì)客服務(wù)。,.,20,來訪客人登記表,日期： 填表人：,.,21,會(huì)客服務(wù)情景

7、,12月2日入住717房間的王先生，3日有一個(gè)朋友林先生來訪，林先生（28歲）的太太李女士（26歲）陪同他一起到訪，他們都是江西現(xiàn)代集團(tuán)的員工。下午3點(diǎn)他們到達(dá)客房，晚上7點(diǎn)離開。,.,22,請思考： 當(dāng)接到客人通知有朋友來訪，要求房間內(nèi)擺放鮮花和水果時(shí)，你應(yīng)如何處理？,.,23,1、詢問客人來訪者的人數(shù)和到達(dá)時(shí)間 2、問清客人需要的鮮花和水果的種類、數(shù)量，并告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 3、如客人需要的話，就按照客人的需求擺放物品、布置房間 4、等訪客到達(dá)時(shí)，引領(lǐng)訪客進(jìn)入房間，并送上茶水。,.,24,（七）擦鞋服務(wù) 客房內(nèi)通常有擦鞋紙、擦鞋巾，以方便客人擦鞋。還有的飯店會(huì)備有擦鞋機(jī)。但真正的擦鞋服務(wù)是為

8、客人人工免費(fèi)擦鞋。,.,25,（八）叫醒服務(wù),.,26,叫醒服務(wù)情景,12月3日，717房間的王先生晚上8點(diǎn)打電話通知客房服務(wù)中心，要求明早7點(diǎn)半的叫醒服務(wù)。到了第二天7點(diǎn)半，房間電話響了，無人接聽。每隔五分鐘，電話響一次，三次都無人接聽。于是，客房服務(wù)中心的文員通知行李員andy去上門敲門叫醒客人。五分鐘后，Andy到達(dá)717房間，發(fā)現(xiàn)客人不在房間，打電話詢問餐廳，得知客人已經(jīng)在餐廳用餐了。,.,27,注意事項(xiàng) （1）團(tuán)隊(duì)叫醒 接到前臺(tái)的團(tuán)隊(duì)叫醒單，按照散客叫醒服務(wù)程序把叫醒信息輸入機(jī)臺(tái)。 檢查叫醒團(tuán)隊(duì)客人的情況，如有問題及時(shí)糾正。 如果沒有人接聽，要立即通知客房服務(wù)中心，由服務(wù)員再次到房間

9、進(jìn)行叫醒服務(wù)。 （2）取消叫醒 如有客人要求取消叫醒服務(wù)，話務(wù)員必須在登記本、電腦上同時(shí)作出更正，并上交接本上說明。 如有客人要求多次叫醒時(shí)，話務(wù)員必須在（叫醒登記本）上作出說明。,.,28,（九）遺留物品處理,.,29,遺留物品處理,717房間的王先生于12月5日下午1點(diǎn)退房，客房服務(wù)員在清掃客房的時(shí)候，在床頭柜的角落里撿到一塊歐米茄的手表，手表的表帶上有點(diǎn)松動(dòng)。服務(wù)員立即將手表交給李主管，放在客房服務(wù)中心保存。,.,30,遺留物品記錄表,.,31,遺留物品認(rèn)領(lǐng)表,.,32,遺留物品認(rèn)領(lǐng)情景,717房間的王先生12月5日退房之后，發(fā)現(xiàn)自己的手表遺失了，打電話詢問酒店是否有撿到該手表。經(jīng)確認(rèn)之后，王先生讓自己的朋友張先生幫他到酒店認(rèn)領(lǐng)物品（王先生自己出差在外地）。12月6日，張先生來酒店辦理遺留物品認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。張先生的身份證號為360110XXXXXXXXX