1、第五講 群體、團(tuán)隊(duì)溝通,學(xué)習(xí)目標(biāo),1、明確組織中群體溝通與團(tuán)隊(duì)溝通的差異 2、了解群體的種類(lèi) 3、明確群體溝通的要素 4、了解團(tuán)隊(duì)的種類(lèi) 5、了解團(tuán)隊(duì)的要素 6、識(shí)別成功團(tuán)隊(duì)的特征,遷徙的鳥(niǎo),群體與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別,群體是指處于同一地方的一群人，而團(tuán)隊(duì)的含義則比群體更豐富?？梢酝ㄟ^(guò)三個(gè)方面來(lái)考察： （1）成員之間的關(guān)系，成員之間相互交往、相互影響、分享合作、相互依賴的程度 （2）成員的工作流程，成員之間的溝通、協(xié)作、組織、領(lǐng)導(dǎo)、支持、開(kāi)發(fā)和分析，思考和創(chuàng)造情況。 （3）成員聚集在一起的目的，成員之間的目標(biāo)、愿景、任務(wù)、活動(dòng)和結(jié)果的關(guān)聯(lián)性。,群體與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別,團(tuán)隊(duì)不僅是一群人，而是一群具有共同目標(biāo)的人

2、。他們?yōu)榱送瓿赡稠?xiàng)特定任務(wù)，需要共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能，并互相協(xié)作。,群體與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別,總之，群體成員往往有各自目標(biāo)，只是比較被動(dòng)的接受任務(wù)，而且對(duì)組織并不具有強(qiáng)烈的歸屬感。 團(tuán)隊(duì)始于群體，但團(tuán)隊(duì)能夠達(dá)到更高的質(zhì)量水平。 群體溝通是指組織中兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用，相互依賴的個(gè)體，為了達(dá)到基于其各自目的的群體特定目標(biāo)而組成集合體，并在此集合體中進(jìn)行交流的過(guò)程。,群體的種類(lèi),群體有正式與非正式之分，正式群體是有組織創(chuàng)立的工作群體，有著明確的工作任務(wù)和工作分工，在正式群體中，個(gè)體應(yīng)從事的行為均由組織目標(biāo)所規(guī)定，并直接指向組織目標(biāo)。 與正式群體相比，非正式群體組織則具有社會(huì)屬性，它是滿足人們的社會(huì)交往需要而

3、在工作環(huán)境中出現(xiàn)的一種自發(fā)形式，例如足球迷，歌迷等，非正式群體往往在友誼和共同愛(ài)好的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。,群體的種類(lèi),（1）結(jié)構(gòu)型群體 （2）協(xié)調(diào)型群體 （3）決策型群體,影響群體凝聚力的因素,（1）領(lǐng)導(dǎo)的要求和壓力 （2）成員的共同性 （3）群體的規(guī)模 （4）信息的溝通程度 （5）群體與外部的關(guān)系 （6）成員對(duì)群體的依賴性 （7）群體地位 （8）目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),影響群體士氣的因素,（1）對(duì)組織目標(biāo)的認(rèn)同 （2）合理的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬 （3）對(duì)工作的滿足感 （4）有優(yōu)秀的管理者 （5）同事間的和睦關(guān)系 （6）良好的意見(jiàn)溝通 （7）獎(jiǎng)勵(lì)方式得當(dāng) （8）良好的工作心理環(huán)境,群體溝通的要點(diǎn),（1）遵守準(zhǔn)則 （2）制定

4、決策 群體定位 群體沖突 群體決策的產(chǎn)生 群體意識(shí)的增強(qiáng),團(tuán)隊(duì)溝通,團(tuán)隊(duì)溝通是指兩名或以上的能夠共同承擔(dān)任務(wù)的成員為了完成預(yù)先設(shè)定的共同目標(biāo)，在特定的環(huán)境中相互交流、相互促進(jìn)的過(guò)程。,團(tuán)隊(duì)類(lèi)型及其特征,團(tuán)隊(duì)溝通的要素,（1）規(guī)范的制定 （2）成員的角色 A 積極角色 B消極角色 C 領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì) 勝任能力 適應(yīng)環(huán)境的能力 把握方向的能力 敬業(yè)精神,團(tuán)隊(duì)建設(shè),團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段 初始階段 初見(jiàn)成效階段 (3)持續(xù)發(fā)展階段 (4) 成熟階段,團(tuán)隊(duì)決策,沉默型 權(quán)威型 合伙型 少數(shù)服從多數(shù)型 比較一致型 完全一致型,團(tuán)隊(duì)決策的方法,1）議會(huì)討論法 2）冥想法 3）頭腦風(fēng)暴法 4）德?tīng)柗品?團(tuán)隊(duì)決策的技巧,A

5、 標(biāo)準(zhǔn)議程七步法 B 點(diǎn)式計(jì)劃法,標(biāo)準(zhǔn)議程七步法,了解團(tuán)隊(duì)的任務(wù)、采取的方式、明確截止日期，確定現(xiàn)有資源 識(shí)別問(wèn)題，明確錯(cuò)在哪里，團(tuán)隊(duì)需要解決的問(wèn)題是什么 收集信息，團(tuán)隊(duì)成員分享這些信息并認(rèn)真考察每條信息 制定標(biāo)準(zhǔn)，明確理想的解決辦法應(yīng)包括那些方面，那些方法可以被納入預(yù)案中，可能阻礙解決方案實(shí)施的法律、金融、倫理道德以及其他方面的限制有哪些 形成預(yù)案，集思廣益，為下一步工作做準(zhǔn)備 根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)各個(gè)方案 挑選最佳解決方案,點(diǎn)式計(jì)劃法,1）團(tuán)隊(duì)成員集思廣益，并將各自的觀點(diǎn)記錄在紙上，張貼在墻上。 2）每位成員獲得分別代表重要和次要的兩條不同顏色的膠條紙帶，上面分別貼有2-3個(gè)既時(shí)小圓點(diǎn)和小方點(diǎn)

6、。 3）成員走向張貼于墻上的個(gè)人意見(jiàn)的紙張，根據(jù)自己的判斷決定哪些觀點(diǎn)加貼重要記號(hào)或次要記號(hào)，成員可以根據(jù)要求貼多個(gè)記號(hào) 4）這些圓點(diǎn)和方點(diǎn)使團(tuán)隊(duì)公認(rèn)的工作重心即可凸顯,團(tuán)隊(duì)沖突,沖突可以定義為：個(gè)人或群體內(nèi)部，個(gè)人與個(gè)人之間，個(gè)人與群體之間，群體與群體之間互不相容的目標(biāo)，認(rèn)識(shí)或感情，并引起對(duì)立或不一致的相互作用的任何一個(gè)狀態(tài)。該定義強(qiáng)調(diào)了三個(gè)方面： 第一，沖突是普遍的現(xiàn)象 第二，沖突有三種類(lèi) 第三，沖突各種各樣的表現(xiàn)形式,關(guān)于沖突的不同觀點(diǎn),1）正視沖突 2）逃避沖突 3）從沖突到學(xué)習(xí),創(chuàng)建高效的團(tuán)隊(duì),創(chuàng)建高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的五個(gè)要素 1）激動(dòng)人心的：目標(biāo) 2）眾望所歸的：領(lǐng)導(dǎo) 3）全力以赴的：成員

7、 4）規(guī)范有序的：流程 5）積極奮進(jìn)的：文化 團(tuán)隊(duì)激勵(lì) 1）行為激勵(lì)樹(shù)正氣 2）榮譽(yù)激勵(lì)鼓士氣 3）競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)揚(yáng)斗氣 4）培訓(xùn)激勵(lì)增底氣 5）物質(zhì)激勵(lì)聚人氣,成功的團(tuán)隊(duì)建設(shè),成功團(tuán)隊(duì)的因素 高效團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特質(zhì)（perform）,成功團(tuán)隊(duì)的因素,（1）支持團(tuán)隊(duì)合作的共享價(jià)值 （2）清楚而有價(jià)值的目標(biāo) （3）每位成員都很重要 （4）對(duì)目標(biāo)的承諾 （5）目標(biāo)明確而可衡量 （6）直接、迅速、可靠而有效的團(tuán)隊(duì)回饋 （7）團(tuán)隊(duì)為主的獎(jiǎng)酬體系 （8）強(qiáng)固的個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的能力必須兼?zhèn)?高效團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特質(zhì),（1）目標(biāo) （2）授權(quán)與授能 （3）關(guān)系與溝通 （4）彈性 （5）最佳績(jī)效 （6）肯定與欣賞 （7）士氣,成功

8、團(tuán)隊(duì)的特征,明確目標(biāo) 成員的歸屬感和責(zé)任感 注重溝通 成員積極參與決策 團(tuán)隊(duì)成員坦然接受批評(píng) 一旦決策，成員能夠全力以赴的實(shí)施 成員構(gòu)成的靈活性 團(tuán)隊(duì)成員關(guān)注客戶,中秋快樂(lè)！,第六講 會(huì)議,學(xué)習(xí)目標(biāo)： 明確會(huì)議的目的與類(lèi)型 了解組織會(huì)議的基本步驟 認(rèn)識(shí)會(huì)議中的角色及其職責(zé) 明確影響會(huì)議的因素 掌握有效會(huì)議的策略,會(huì)議的目的與類(lèi)型,會(huì)議的目的 1）交流信息 2）給予指導(dǎo) 3）解決問(wèn)題 澄清誤會(huì) 4）做出決策 會(huì)議的類(lèi)型 1）談判 2）通知 3）解決問(wèn)題 4）決策 5）交流,會(huì)議的組織,會(huì)前 會(huì)議進(jìn)程 會(huì)后,會(huì)前,1）明確會(huì)議的必要性 2）確定會(huì)議的目標(biāo) 3）擬定會(huì)議議程， 4）準(zhǔn)備會(huì)議文件， 5

9、）分發(fā)預(yù)閱資料 6）確定會(huì)議主持人 7）確定與會(huì)人選， 8）預(yù)定會(huì)議場(chǎng)所， 9）補(bǔ)充最新信息,會(huì)議議程,會(huì)議議程的設(shè)計(jì)原則 1）明確議題，明確議題以及議題的順序 2）確定主次 3）確定實(shí)效，不要將議程安排的滿滿的，以免超時(shí)，進(jìn)而降低效率 4）適時(shí)調(diào)整，會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)具體情況對(duì)議程做適當(dāng)調(diào)整 5）提供背景資料，會(huì)議議程應(yīng)該包括會(huì)前向與會(huì)者提供所需的背景資料。,會(huì)議議程的設(shè)計(jì)步驟,1）突出主題，根據(jù)實(shí)際情況列出重要問(wèn)題 2）提出新議題，通過(guò)預(yù)前發(fā)展和會(huì)議成員聯(lián)系，提出管理活動(dòng)或工作中的新議題。 3）選擇重要議題，確定最主要和最緊迫的事項(xiàng) 4）分清主次順序 5）確定時(shí)間 6）表明順序 7）結(jié)束議程，要

10、求提出下次會(huì)議的細(xì)節(jié)，并在議程結(jié)尾處明確下次會(huì)議的日程。,控制會(huì)議進(jìn)程,1）宣布會(huì)議的主題和目的 2）根據(jù)會(huì)議議程順序提出每個(gè)議題，然后征求有關(guān)與會(huì)者的意見(jiàn) 3）給每個(gè)人表述自己的意見(jiàn)的機(jī)會(huì) 4）控制討論進(jìn)程 5）如果會(huì)上出現(xiàn)各種不同的見(jiàn)解，主持人應(yīng)該根據(jù)自己的理解將各種觀點(diǎn)加以概括。,控制會(huì)議進(jìn)程,6）遵守預(yù)定的時(shí)間，不要拖延 7）在每個(gè)問(wèn)題討論后加以概括，以便達(dá)成共識(shí)或作出決策 8）會(huì)議結(jié)束時(shí)，對(duì)已取得的成果進(jìn)行概括，部分問(wèn)題如確有必要可以進(jìn)一步討論，以便安排下一次會(huì)議。 9）確定下次會(huì)議的議題和時(shí)間,會(huì)后工作,1）為了貫徹會(huì)議精神，執(zhí)行會(huì)議記錄，可將會(huì)議記錄或會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)發(fā)至與會(huì)者及其有關(guān)人

11、員。 2）根據(jù)會(huì)議精神，對(duì)執(zhí)行工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。,會(huì)議記錄,會(huì)議記錄的內(nèi)容 1）會(huì)議名稱 2）日期 3）起止時(shí)間 4）地點(diǎn) 5）主辦者 6）出席人員 7）缺席人員 8）會(huì)議主席致開(kāi)幕詞并宣布會(huì)議議程 9）會(huì)議過(guò)程 10）會(huì)議決議 11）下次會(huì)議的時(shí)間地點(diǎn),會(huì)議記錄的注意點(diǎn),1）充分了解會(huì)議主題，目的和議程 2）可以采用手工記錄，也可以同時(shí)采用錄音、照相或拍攝方式記錄 3）記錄時(shí)要緊跟會(huì)議進(jìn)程 4）及時(shí)確定要點(diǎn)，澄清含糊不清的觀點(diǎn) 5）避免夾雜自己的主觀意見(jiàn) 6）會(huì)后校對(duì)記錄并及時(shí)打印,會(huì)議中的角色,主持人 其他與會(huì)者 會(huì)議秘書(shū),主持人,會(huì)議主持人的作用包括三個(gè)方面： 一是引導(dǎo)，二是激勵(lì)，三是

12、控制。 其主要職責(zé)包括： 1）會(huì)前 2）會(huì)議期間 3）會(huì)后,其他與會(huì)者,1）會(huì)前 了解議程并閱讀相關(guān)資料，明確時(shí)間和地點(diǎn) 2）傾聽(tīng)他人觀點(diǎn)，積極參加會(huì)談，做好記錄 3）會(huì)后，全力貫徹會(huì)議精神，完成會(huì)議期間分配的任務(wù),有效與會(huì)者的技能,決定是否必要出席 準(zhǔn)備 準(zhǔn)時(shí)與會(huì) 給出精確信息 傾聽(tīng) 支持他人 公平參與,我清楚什么會(huì)議不必出席； 若出席，則準(zhǔn)備好所有信息； 出席會(huì)議從不遲到； 會(huì)議過(guò)程不說(shuō)太多的廢話； 我在傾聽(tīng)他人意見(jiàn)后才提出不同觀點(diǎn)； 我能客觀地肯定他人的觀點(diǎn)； 我能鼓勵(lì)每個(gè)人講自己觀點(diǎn),會(huì)議秘書(shū),1）會(huì)前，詳細(xì)檢查會(huì)議時(shí)間，通知與會(huì)成員以及分發(fā)必要的背景資料。 2）會(huì)議期間，記錄會(huì)議時(shí)間

13、，參加人數(shù)，會(huì)議內(nèi)容以及報(bào)告人和會(huì)議結(jié)束日期 3）會(huì)后，撰寫(xiě)會(huì)議備忘錄，核對(duì)必要數(shù)據(jù)，與主持人協(xié)商分發(fā)會(huì)議備忘錄。,第七講 危機(jī)溝通,學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1、識(shí)別危機(jī)的特征 2、了解危機(jī)溝通的類(lèi)型 3、描述危機(jī)溝通的模型 4、認(rèn)識(shí)危機(jī)溝通的障礙 5、掌握危機(jī)溝通的策略,危機(jī)的特征,1）經(jīng)濟(jì)方面，市場(chǎng)動(dòng)蕩 股價(jià)下跌 主營(yíng)業(yè)務(wù)收入下降 2）商業(yè)機(jī)密泄露 信息錯(cuò)誤 電腦記錄出錯(cuò) 主要客戶，供應(yīng)商信息損失 3）物質(zhì)因素 設(shè)備損壞 原材料供應(yīng)商斷裂 主要設(shè)備，主要工具毀損 車(chē)間破壞停產(chǎn) 4）人力資源方面，關(guān)鍵技術(shù)人員辭職 管理層成員辭職 消極怠工 故意破壞 5）聲譽(yù)方面， 誹謗 謠言 管理層丑聞 公司聲譽(yù)受損

14、6）行為方面 產(chǎn)品傷人 綁架人質(zhì) 恐怖事件 工作場(chǎng)所暴力 7）自然災(zāi)害，地震 火災(zāi) 臺(tái)風(fēng) 颶風(fēng),危機(jī)的共性,1）突發(fā)性 2）破壞性。常常在沒(méi)有戒備的情況下出現(xiàn)，可能帶來(lái)不可估量的損失 3）不可預(yù)見(jiàn)性 4）緊迫性 5）信息不充分 6）資源嚴(yán)重缺乏。一方面資源遭到破壞，另一方面危機(jī)對(duì)于資源需求量大 7）挑戰(zhàn)性。 8）情緒失控。組織內(nèi)外部成員引起恐慌 9）輿論關(guān)注。受到社會(huì)矚目,危機(jī)形成和發(fā)展的四個(gè)階段,1）危機(jī)爆發(fā)前，有一定的預(yù)警信號(hào) 2）危機(jī)爆發(fā)初，危機(jī)造成可感知的損失階段 3）危機(jī)爆發(fā)中，危機(jī)造成破壞十分明顯 4）危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)形象、聲譽(yù)等造成負(fù)面影響,危機(jī)溝通的類(lèi)型,危機(jī)前的溝通 危機(jī)初至

15、危機(jī)中的溝通 危機(jī)后的溝通,危機(jī)前的溝通,1）危機(jī)調(diào)查 A 組織內(nèi)部 與顧客關(guān)系如何？一旦危機(jī)發(fā)生，會(huì)對(duì)公司形象、信譽(yù)造成多大影響？ B 組織外部 2）危機(jī)預(yù)測(cè),危機(jī)影響評(píng)估調(diào)查表,危機(jī)預(yù)測(cè)坐標(biāo)圖,概率,影響值,危機(jī)初至危機(jī)中的溝通,1）控制局勢(shì) 2）界定問(wèn)題 3）收集信息 4）設(shè)立應(yīng)急中心 5）及時(shí)溝通,危機(jī)后的溝通,1）與受危機(jī)影響的各方面進(jìn)行溝通 2）保持運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，恢復(fù)正常的運(yùn)作秩序 3）制定計(jì)劃以避免危機(jī)重來(lái),危機(jī)溝通中的障礙,1）缺乏危機(jī)溝通意識(shí) 2）封閉式組織文化 3）缺乏預(yù)警系統(tǒng) 4）不善傾聽(tīng) 5）提供虛假消息,危機(jī)溝通的策略,1）加強(qiáng)培訓(xùn) 2）建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng) 3）誠(chéng)信至上 4

16、）創(chuàng)建開(kāi)放式組織文化,實(shí)踐中的策略,第九講 面談,教學(xué)目標(biāo)： 1）了解面談的種類(lèi)及其目的 2）明確面談的基本過(guò)程 3）掌握面談的提問(wèn)技巧 4）了解績(jī)效反饋面談的原則 5）了解招聘面試的基本程序,面談與自發(fā)性交談的差異,面談是指組織中有目的、有計(jì)劃地通過(guò)兩人（或更多人）之間面對(duì)面的交互式談話和交流信息的過(guò)程。 自發(fā)性交談：無(wú)目的 自發(fā)的 歡迎無(wú)關(guān)的信息 非正式的 不受場(chǎng)所限制的 禮貌的寒暄 不講究技巧性 面談：有目的 有計(jì)劃的 排除無(wú)關(guān)信息 正式的 受場(chǎng)所 限制 具有面談的特征 講究技巧性,面談的目標(biāo),五個(gè)方面的基本目標(biāo)： 傳遞信息（任命 績(jī)效評(píng)估） 尋求觀念和行為改變（勸告 訓(xùn)導(dǎo)） 做出決策（

17、招聘面試） 解決問(wèn)題（糾正） 探求新信息（民意測(cè)驗(yàn)，調(diào)查研究 咨詢）。,面談信息分為六種類(lèi)型,1）描述性信息 2）驗(yàn)證性信息 3）行為性信息 有面談對(duì)象解釋過(guò)去 現(xiàn)在和將來(lái)的行為 4）觀念性信息，揭示態(tài)度，性格，抱負(fù)和動(dòng)機(jī) 5）情感性信息，揭示個(gè)體狀況 6）價(jià)值觀信息 傳達(dá)回答者非常珍視的長(zhǎng)期形成的價(jià)值觀,面談的準(zhǔn)備,1 面談的準(zhǔn)備 2 面談的對(duì)象 3 面談的時(shí)間和地點(diǎn) 4 面談的內(nèi)容 5 面談的方式,面談的準(zhǔn)備,究竟希望實(shí)現(xiàn)什么，需要尋求信息還是傳遞信息？ 該面談尋求觀念或行為改變嗎？ 需要解決問(wèn)題的性質(zhì)是什么？如果無(wú)法說(shuō)服對(duì)方，有無(wú)讓你滿意的退路？,面談的對(duì)象,他的職位是什么，與你是上下級(jí)

18、關(guān)系，還是平級(jí)關(guān)系？ 他是否對(duì)你心存偏見(jiàn)？ 他的個(gè)人和家庭情況如何？ 他面談的可能反應(yīng)是什么? 他參與面談的能力如何？,面談的時(shí)間和地點(diǎn),面談在一天的什么時(shí)間？ 是否給自己和對(duì)方留出足夠的準(zhǔn)備時(shí)間？ 面談前后可能發(fā)生事情是什么？ 面談是在辦公室還是在健身房？ 面談場(chǎng)所是否會(huì)被干擾？,面談的內(nèi)容,面談的主題是什么？ 需要向?qū)Ψ浇榻B事情的全貌還是略作提示？ 是否需要通報(bào)最新情況？ 需要提出問(wèn)題有哪些？ 對(duì)方可能提及的問(wèn)題有哪些？ 你對(duì)面談的控制程度如何？,面談的方式,你對(duì)衣著打扮，言行舉止想給對(duì)方留下什么印象？ 如何注意措辭？ 營(yíng)造什么樣的面談氣氛？ 以轉(zhuǎn)彎抹角還是開(kāi)門(mén)見(jiàn)山？ 如何注意傾聽(tīng)和反饋？

19、 對(duì)提問(wèn)的順序是如何考慮的？,面談的過(guò)程,營(yíng)造氣氛 闡明目的 交流信息 結(jié)束面談,營(yíng)造氣氛,1）概述面談對(duì)象和面談?wù)咦陨硭媾R的問(wèn)題 2）闡述你如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的 3）就某個(gè)問(wèn)題征求意見(jiàn)或?qū)で髱椭?4）向面談對(duì)象列舉采用你的建議解決問(wèn)題的好處 5）以引人注目的事實(shí)開(kāi)始話題,6）提及面談對(duì)象對(duì)某個(gè)問(wèn)題提出過(guò)的看法。 7）不談問(wèn)題本身而談起背景 8）說(shuō)出派你與面談對(duì)象具體 人 的名字、 9）說(shuō)出你代表的組織組織 10）請(qǐng)求占用面談對(duì)象10分鐘或半小時(shí) 11）以提問(wèn)為先導(dǎo)，問(wèn)題可以是引導(dǎo)的 預(yù)先商定或直接的，它可以使面談對(duì)象作出回答并逐漸主動(dòng)進(jìn)入談話。,闡明目的,向面談?wù)吆?jiǎn)明扼要的說(shuō)明面談目的 步驟 進(jìn)

20、度安排 以及你的期望,交流信息,1）提問(wèn)控制 2）提問(wèn)方式,提問(wèn)控制,研究人員將面談問(wèn)題控制程度分為四種類(lèi)型： 非結(jié)構(gòu)化面談 一般結(jié)構(gòu)化面談 高度結(jié)構(gòu)化面談 高度結(jié)構(gòu)化-標(biāo)準(zhǔn)化面談,提問(wèn)方式,封閉式提問(wèn)，你的出生地點(diǎn)？ 是非式提問(wèn)，你坐火車(chē)還是大巴來(lái)到？ 引導(dǎo)式提問(wèn)，人民幣升值，是個(gè)好主意嗎 開(kāi)放式提問(wèn)，你對(duì)這個(gè)問(wèn)題怎么看？ 提示性問(wèn)題，從你的銷(xiāo)售工作談起； 重復(fù)性問(wèn)題 探究式提問(wèn)，我不太明白，請(qǐng)舉些例子說(shuō)明 假設(shè)性提問(wèn),結(jié)束面談,歸納內(nèi)容， 向面談提供發(fā)問(wèn)的機(jī)會(huì)， 對(duì)其提出問(wèn)題盡可能全面，準(zhǔn)確回答。,面談的種類(lèi),1）招聘面談 2）績(jī)效反饋面談 3）獲取信息面談 4）傳遞信息面談 5）解決問(wèn)題

21、面談,招聘面談,招聘面試的基本程序 工作分析 明確目的 擬定面試問(wèn)題 確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 組成小組實(shí)施面試,應(yīng)聘者須知,準(zhǔn)備面試問(wèn)題 注意傾聽(tīng) 留下良好的第一印象，得體的著裝 良好的裝飾 有力的握手 表現(xiàn)出控制力 恰當(dāng)?shù)挠哪臀⑿?保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑| 對(duì)面試者尊重與關(guān)注 對(duì)公司的了解和愿意效力的意識(shí) 回避不必要的提問(wèn) 注意非語(yǔ)言行為作用,績(jī)效反饋面談,1、作用 2、程序 3、方法,作用,為最佳決策提供重要的參考依據(jù) 為組織發(fā)展提供了重要支持 為員工提供了一面有益的“鏡子” 為確定員工的工作報(bào)酬提供依據(jù) 為員工潛能的評(píng)價(jià)以及相關(guān)人事調(diào)整提供依據(jù),程序,確定特定績(jī)效評(píng)價(jià)目標(biāo) 確定考評(píng)責(zé)任人 評(píng)價(jià)業(yè)績(jī) 公

22、布考評(píng)結(jié)果，交流考評(píng)意見(jiàn) 根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)論，將績(jī)效評(píng)估的結(jié)論備案,方法,書(shū)面描述 關(guān)鍵事件法 評(píng)分表法 多人比較法（分組排序，個(gè)體排序，配對(duì)比較法） 目標(biāo)管理法 360度評(píng)價(jià)法,績(jī)效反饋面談的準(zhǔn)備,1）確定面談?wù)?2）收集與分析信息（工作崗位職責(zé) 年初工作及其工作目標(biāo) 績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 面談對(duì)象完成任務(wù)情況） 3）擬定績(jī)效反饋面談提綱 4）選擇面談時(shí)間、地點(diǎn)并通知面談對(duì)象,績(jī)效反饋面談的程序,1）面談開(kāi)場(chǎng)白 2）面談對(duì)象自我評(píng)估 3）對(duì)面談對(duì)象進(jìn)行評(píng)估 4）交換意見(jiàn) 對(duì)面談對(duì)象確定具體行動(dòng)意向，改進(jìn)工作方法 參加崗前培訓(xùn) 調(diào)整工作目標(biāo) 5）深入探討達(dá)成共識(shí) 6）確認(rèn)績(jī)效評(píng)估結(jié)果，填寫(xiě)有關(guān)表格，將績(jī)效評(píng)

23、估結(jié)果交評(píng)估對(duì)象確認(rèn) 7）面談結(jié)束,銷(xiāo)售面談技巧,開(kāi)場(chǎng)白 積極傾聽(tīng) 提問(wèn)技巧 深入研究客戶意見(jiàn) 不打斷客戶說(shuō)話 顧客“您”的立場(chǎng) 教誨和獨(dú)白,談話技巧 貶義語(yǔ)的委婉表達(dá) 距離區(qū)域 身姿體語(yǔ) （手勢(shì) 、目光接觸 做記錄 出示資料 談話結(jié)束,第十講 人際沖突處理,關(guān)于課件下載地址： 公共郵箱：glgt308 密碼：308308 不要更改密碼，謝謝！,第十講 人際沖突處理,學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1、認(rèn)識(shí)沖突的類(lèi)型 2、明確人際沖突的定義 3、了解人際沖突產(chǎn)生的原因 4、識(shí)別沖突的雙重性 5、描述人際沖突處理方式 6、掌握人際沖突處理技巧,沖突的類(lèi)型,沖突的類(lèi)型 內(nèi)心沖突 人際沖突 小組沖突 組織內(nèi)沖突 組織外

24、部沖突,ZHUANJI,內(nèi)心沖突,內(nèi)心沖突發(fā)生在個(gè)體本身，而且常常涉及目標(biāo)和認(rèn)識(shí)沖突。當(dāng)個(gè)體的行為導(dǎo)致產(chǎn)生與眾不同的結(jié)果，或個(gè)體行為與所產(chǎn)生的結(jié)果互不相容時(shí)，就導(dǎo)致了目標(biāo)沖突。 目標(biāo)沖突：指的是積極的和消極的兩種結(jié)果間的相互作用。目標(biāo)沖突包括三種基本類(lèi)型，取-取沖突，個(gè)體必須在兩個(gè)或兩個(gè)以上的具有積極效果的機(jī)會(huì)中作出選擇。舍-舍沖突，個(gè)體必須在兩個(gè)或兩個(gè)以上的具有消極效果的選項(xiàng)中作出選擇；取舍沖突，個(gè)體必須決定是否接受既有積極結(jié)果也有消極結(jié)果的事情。 認(rèn)識(shí)沖突，個(gè)體意識(shí)到其想法、態(tài)度、價(jià)值觀以及行為與現(xiàn)實(shí)存在分歧時(shí)，便產(chǎn)生了認(rèn)識(shí)沖突。,人際沖突,一般而言，人際沖突可以描述為個(gè)體在達(dá)到目標(biāo)的過(guò)程

25、中察覺(jué)或經(jīng)歷挫折的情形。人際沖突產(chǎn)生的原因是人與人之間在認(rèn)識(shí)、行為、態(tài)度及價(jià)值觀等方面存在著分歧。,小組沖突,小組沖突指的是小組內(nèi)的成員相互間發(fā)生矛盾，這種矛盾常常會(huì)影響小組的工作效率。沖突的破壞性通?？梢杂扇后w凝聚力的下降或?qū)嶋H沖突結(jié)束一段時(shí)間后群體所表現(xiàn)出來(lái)的工作效率降低而展現(xiàn)出來(lái)。,組織內(nèi)沖突,縱向沖突，縱向沖突指的是組織內(nèi)不同級(jí)別之間的沖突。這類(lèi)沖突常常是由于上司控制過(guò)于嚴(yán)格而導(dǎo)致下屬不服而產(chǎn)生的，下屬之所以反抗，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為上司控制太多而侵犯了自己的工作主動(dòng)權(quán)。 橫向沖突，橫向沖突指的是組織內(nèi)相同級(jí)別的部門(mén)之間的沖突。產(chǎn)生這種沖突的主要原因是各部門(mén)只考慮自己部門(mén)利益而不顧及其他部門(mén)

26、利益的本位主義。這些部門(mén)之間，目標(biāo)不一致可能導(dǎo)致目標(biāo)沖突，另外各部門(mén)員工與員工之間的態(tài)度差異也會(huì)導(dǎo)致沖突。,組織與外部的沖突,組織在發(fā)展中，與其競(jìng)爭(zhēng)者，政府部門(mén)、社區(qū)、媒體、利益相關(guān)者等外部社會(huì)之間往往會(huì)存在更為復(fù)雜的沖突,人際沖突,人際沖突的過(guò)程 人際沖突的處理方式,人際沖突的過(guò)程,1）潛在沖突 2）感知沖突 3）感覺(jué)沖突 4）公開(kāi)沖突 5）沖突結(jié)果,人際沖突的處理方式,人際沖突中的溝通策略,1） 沖突激化策略 2） 避免沖突策略 3） 減少?zèng)_突策略,沖突激化策略,避免沖突策略,避免沖突策略,減少?zèng)_突策略,工作中沖突的避免與處理,沖突的避免 承認(rèn)一個(gè)事實(shí)，價(jià)值觀和需求期望以及對(duì)問(wèn)題看法存在差

27、異 對(duì)他人和自己都要誠(chéng)實(shí) 抽出時(shí)間和和精力與你經(jīng)常打交道的人交流，更好了解他們的價(jià)值觀和信仰等 不要總認(rèn)為自己對(duì)了，他人錯(cuò)了 不要對(duì)不同意你看法的人心存敵意 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 為下屬發(fā)表看法和意見(jiàn)提供適當(dāng)?shù)那?善于從以往的經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 學(xué)會(huì)換位思考,工作中沖突的處理,否認(rèn)和隱瞞 壓制或緩解 支配 妥協(xié) 合作,第十一講 自我溝通與傾聽(tīng)技巧,學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1、明確自我溝通的定義 2、識(shí)別自我溝通的特點(diǎn) 3、了解自我溝通中的障礙 4、掌握自我溝通的技巧 5、明確傾聽(tīng)的特征和類(lèi)型 6、評(píng)價(jià)傾聽(tīng)能力 7、掌握克服傾聽(tīng)障礙的策略 8、認(rèn)識(shí)反饋在有效傾聽(tīng)中的作用 9、提高提問(wèn)質(zhì)量，促進(jìn)有效傾聽(tīng),曼德拉 監(jiān)獄 總統(tǒng),自我溝通定義,自我溝通就是信息發(fā)送者和信息接受者為同一行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞并自我接受和理解的過(guò)程。 自我溝通與人際溝通差異： 1）主客體差異 2）目的差異 3）過(guò)程差異 4）媒介差異,自我溝通的障礙,缺乏自我認(rèn)知 人生沒(méi)有目標(biāo) 疏于理性思考 （老師的禮物 發(fā)獎(jiǎng)金 獎(jiǎng)券）,自我溝通的策略,自我認(rèn)知 自