1、北京郵電大學經濟管理學院,1,人力資源策略與方法 第四講,授課教師：趙玉平博士 zhaoyupingbupt,進度,2020/6/26,北京郵電大學經濟管理學院 趙玉平,2,4、沖突管理、溝通方式、激勵人心,1、概念、主要內容、發(fā)展方向、價值和作用,2、招聘選拔、工作分析,3、職位管理、職業(yè)發(fā)展,6、教育培訓 領導素質 壓力管理,5、薪酬管理、績效管理,引導案例,司機問路 罰款加劇遲到 孩子耍賴要東西 激勵中的情緒問題,北京郵電大學經濟管理學院,3,北京郵電大學經濟管理學院,4,激勵,1、激勵：影響人們的內在需求或動機，從而加強、引導和維持行為的活動或過程。 動機：動機是指推動、引導、維持個性

2、行為的內部生理、心理因素的總和 。 2、人類行為的機制,北京郵電大學經濟管理學院,5,需求層次,亞伯拉罕.馬斯洛（19081970）人類動機理論,層次性，總是高地分層的 主導性，有一個主導的最迫切的需求。 多樣性，不同時期不同人都不一樣。,應用建議,1、把握關鍵時刻（員工關愛） 2、追蹤需求，高低匹配。 3、社會需求與非正式組織活動。 4、走動管理，了解一線人員的需求。 5、關注成長，實施職業(yè)生涯輔導,2020/6/26,趙玉平博士:傳統(tǒng)文化與領導藝術,6,北京郵電大學經濟管理學院,7,國內企業(yè)目前的狀況,人的最低生存條件已基本保證，對企業(yè)的期望提高了；智力勞動的比重、程度提高，傳統(tǒng)的監(jiān)督和刺

3、激方法的效能降低； 人的素質提高，對個人發(fā)展的要求提高，在實際工作中很難滿足。 社會交流與溝通的增加使得影響積極性的因素更加復雜、繁多。對社會地位的評價標準隨著個人價值觀的變化而變化，對企業(yè)的要求多樣化。,北京郵電大學經濟管理學院,8,北京郵電大學經濟管理學院,9,公平理論,當一個人做出了成績并取得報酬以后，他不僅關心所得報酬的絕對量，而且關心自己所得報酬的相對量。這個相對量將直接影響今后工作的積極性,個人所得報酬 Qp 另一個人所得報酬Qx - = - 個人的投入 Ip 另一個人的投入Ix,公平的類型,比較公平 過程公平 溝通公平,北京郵電大學經濟管理學院,10,北京郵電大學經濟管理學院,1

4、1,期望理論與社會惰性,人們在預期他們的行動會給個人帶來既定的成果且該成果對個人具有吸引力時，才會被激勵起來去做某些事情以達到組織設置的目標 激勵=效價*期望值*工具性,北京郵電大學經濟管理學院,12,波 特 勞 勒 的 激 勵 模 式,激勵的 程度和 發(fā)揮出 的能力,努力,報酬的價值,看到了努力 所取得相應 報酬的概率,從事一個特定 任務的能力,對任務本身 的理解力,內在的報酬 成就感 自我實現(xiàn)感,外在的報酬 工作條件 身份地位,滿足,看到了公平的報酬,工作成績,北京郵電大學經濟管理學院,13,社會惰化 拔河實驗，大鍋飯 心理機制：業(yè)績和自己努力的相關性下降；工具性評價下降； 避免惰化的策略

5、：水平接近，控制群體規(guī)模，與喜歡的人一起工作，承認個人的獨特貢獻，公平回報，獨立評價每個人,北京郵電大學經濟管理學院,14,2020/6/26,討論案例：不和違規(guī)做交易！,對開會的有理由遲到者怎么處理? 意見一:不處理 意見二:只處理不獎勵 意見三:只獎勵不處理 意見四:又獎勵又處理,案例：士氣受影響了怎么辦？,事件：呼叫中心場地是租拉的，辦公場地樓上裝修，無法制止，噪音很大，員工不滿，影響了工作。但無法制止。怎么辦？,2009-12-4,趙玉平博士,15,推薦措施: 示范 改善 關懷 參與 釋放,北京郵電大學經濟管理學院,16,2020/6/26,和尚分粥：制度設計,北京郵電大學經濟管理學院

6、,17,北京郵電大學經濟管理學院,18,北京郵電大學經濟管理學院,19,北京郵電大學經濟管理學院,20,什么是績效（Performance）,績效可以劃分為員工績效和組織績效 員工績效是指員工在某一時期的工作結果、工作行為和工作態(tài)度的總和。 組織績效是指組織在某一事情內組織任務完成的數(shù)量、質量、效率以及贏利狀況,北京郵電大學經濟管理學院,21,績效管理,績效管理模型,北京郵電大學經濟管理學院,22,在這里要澄清的概念,績效管理與考核決不僅僅是一張績效考核表，一個每年年底的績效反饋。績效管理與考核是一個管理流程，是一個系統(tǒng)。 績效管理與考核決不僅僅是只面向員工的，它與企業(yè)發(fā)展的目標、戰(zhàn)略與宗旨密

7、切地聯(lián)系在一起。 績效管理與考核不僅僅面向員工過去的績效，更面向員工未來的績效,2020/6/26,北京郵電大學經濟管理學院,23,績效管理在人力資源管理中的作用,績效管理 與考核,晉升,培訓與 開發(fā),薪酬,職業(yè)生涯管理,解聘,反饋,案例：績效管理的五個基本矛盾,事件1：只有獎罰是不夠的 事件2：眾人保護表現(xiàn)差的 事件3：“老黃牛”學贊美詩,北京郵電大學經濟管理學院,24,2020/6/26,北京郵電大學經濟管理學院,25,績效管理職能樹,第一:目標設計應注意的問題,科學性和可接受性的統(tǒng)一 互動過程:事前確認目標 注意使用動詞和數(shù)量詞,北京郵電大學經濟管理學院,26,北京郵電大學經濟管理學院,

8、27,分解公司戰(zhàn)略目標的方法：平衡計分卡,平衡計分卡是一種企業(yè)績效管理的綜合評分指標體系，是一系列財務指標和非財務指標的綜合體，其原理是把戰(zhàn)略目標分解為四個具體目標：財務目標、客戶目標、內部流程、創(chuàng)新與學習，然后在把這些目標層層往下分解，成為各部門的目標和個人目標。,北京郵電大學經濟管理學院,28,平衡計分卡,財務目標：如；利潤的增加、成本的 降低 客戶目標：客戶的滿意度、忠誠度、服務的可靠性與靈活性等 內部流程目標：包括業(yè)務流程的順暢、信息溝通渠道的順暢等 創(chuàng)新與學習目標：學習新的技能、提高服務或制造能力、組織結構的改善等,29,2020/6/26,目標執(zhí)行ABC,事前講清楚!： 根據(jù)目標制

9、定執(zhí)行計劃，誰來執(zhí)行，何時完成？誰來監(jiān)督驗收？ 下達命令并和執(zhí)行者深度溝通，明確任務的執(zhí)行先后順序，執(zhí)行的關鍵點。重要的任務要明確獎懲條例。 向監(jiān)督驗收者下達命令，明確任務的驗收標準和時間。 事中看清楚!： 隨時跟蹤，詢問任務的執(zhí)行情況 。 和執(zhí)行者深溝通，看存在哪些問題，需要領導提供哪些幫助？ 應該注意改進的地方和事項。 事后判清楚!： 總結執(zhí)行情況，作出評判。 根據(jù)執(zhí)行情況,當獎則獎,當懲則懲。 總結經驗，形成共識，重要的經驗要普及宣傳。,北京郵電大學經濟管理學院,30,注意事項,及時獎懲。 機構人員到位，責任到人。 目標是承諾，而非繩索。 隨時保持與一線溝通。 目標的權威性和靈活性的統(tǒng)一

10、。 確定修改目標的權限，鼓勵其他人反饋信息推動工作。,第二:過程管理注意的問題,及時糾正 提高滿意度 建立標準 自查互查 滿意度調查樣表,北京郵電大學經濟管理學院,31,北京郵電大學經濟管理學院,32,滿意度調查方法舉例,內部員工滿意度調查采用評分制，每個考核維度滿分是2分，建議評為優(yōu)打2分，評為可以接受打一分，評為差打零分，允許打小數(shù)。 本表五項相加滿分為十分，8分以上（含8分）為優(yōu)，6分以上含6分為良，4分以上含4分為中，4分以下為差。本表由科內職工在人力資源部指導下匿名填寫。然后上交人力資源部做統(tǒng)一匯總。,北京郵電大學經濟管理學院,33,北京郵電大學經濟管理學院,34,滿意度管理,滿意度

11、指示器：業(yè)績、浪費、質量、考勤、牢騷、事故、頂撞、流動,北京郵電大學經濟管理學院,35,滿意度管理,（）報酬當然仍是關鍵因素;（）員工與管理層之間的信任度、自豪度;（3）員工教育、培訓投資;（4）富有人情味的關心,增加多項有利于員工家庭的利益;（5）公司的規(guī)模、組成和名聲;（6）充分發(fā)揮每個員工的創(chuàng)造性;（7）員工之間的交流與溝通;（8）員工與管理者之間的交流與溝通;（9）公司為員工提供的優(yōu)惠服務措施。,北京郵電大學經濟管理學院,36,有效問卷200份，聘用工68%，核心員工32%，核心員工中中層以上干部13%。直接接觸員工32人，訪談25人，其中聘用工65%，核心員工35%,第三回顧與評價,

12、績效面談注意事項 面談中的情緒問題（陶行知的方法，狐貍問題） 基于公平感的溝通:對象公平溝通公平過程公平歷史公平投入公平間接公平 溝通的基本原則: 1、傾聽 2、理解和共識 3、目標與承諾 4、印象 5、期望,北京郵電大學經濟管理學院,37,38,2020/6/26,和氏璧帶來的啟示,和氏璧的故事,面談技巧,北京郵電大學經濟管理學院,39,態(tài)度,業(yè)績,面談技巧,1、貢獻型員工。該類員工屬于擁有好的工作態(tài)度與好的工作業(yè)績的員工，是創(chuàng)造良好團隊業(yè)績的主力，需要保留和關注，在充分了解公司激勵政策和員工自身需求的前提下予以相適宜地獎勵，并提出更高的工作目標和要求。 2、沖鋒型員工。該類員工工作業(yè)績和態(tài)

13、度不穩(wěn)定，對于此類員工切忌兩種傾向，一是放縱：只要業(yè)績好，工作態(tài)度不好沒有關系，二是管死：對管理者帶來的麻煩比工作多，非要“治治”。面談策略一是溝通：通過良好的溝通建立信任，改善其工作態(tài)度，二是輔導：輔導其改變工作態(tài)度。,北京郵電大學經濟管理學院,40,3、安分型員工。該類員工工作兢兢業(yè)業(yè)，認真負責，但是工作業(yè)績不明顯，為此應當制定明確的、嚴格的績效改進計劃，并予以考核，不能以態(tài)度代替工作業(yè)績。 4、推脫型員工。該類員工會想盡一切的理由來為自身辯解，面談策略是，重申工作目標，指出工作差距，制訂改進計劃并考核。,北京郵電大學經濟管理學院,41,BEST反饋,是指在進行績效面談的時候按照以下步驟進

14、行： 1、 Behavior description （描述行為） 2、 Express consequence（表達后果） 3、 Solicit input（征求意見） 4、 Talk about positive outcomes （著眼未來） BEST法則又叫“剎車”原理，是指在管理者指出問題所在，并描述了問題所帶來的后果之后，在征詢員工的想法的時候，管理者就不要打斷員工了，適時地“剎車”，然后，以聆聽者的姿態(tài)，聽取員工的想法.,北京郵電大學經濟管理學院,42,第四結果應用,能崗匹配 激勵什么就得到什么 不讓雷鋒吃虧 獎勵伯樂 獎勵行為 平均分配是無效分配 公平是相對的，注意結果公平程序

15、公平與人際公平。,北京郵電大學經濟管理學院,43,績效管理容易出現(xiàn)的五個問題,一是缺乏整體規(guī)劃. 理念導入不到位。對策：先打雷后下雨。 干部素質不到位。對策：循序漸進，量體裁衣，看人做飯。 整體推進。對策：崗位調整、教育培訓、職業(yè)規(guī)劃配套。,北京郵電大學經濟管理學院,44,二是重獎罰，輕改進。 獎勵，沒有總結，沒有能傳播好經驗。 懲罰，沒有找原因，改進問題點。 把績效管理作為權力手段，而非戰(zhàn)略手段。,北京郵電大學經濟管理學院,45,三是領導介入程度底。 績效管理是戰(zhàn)略活動，離不開一把手的參與。 績效管理是全局活動，離不開全體中層的支持與配合。,北京郵電大學經濟管理學院,46,四是指標設計華而不

16、實。 缺乏標準和常模。 不了解行業(yè)平均水平。 缺乏共同和共識。 超越眼前的發(fā)展階段。 照辦他人經驗。,北京郵電大學經濟管理學院,47,五是溝通不到位。 事前沒有確認。 發(fā)現(xiàn)問題沒有提醒。 用考核代替管理。 回避溝通躲避矛盾。 面談技巧不足。,北京郵電大學經濟管理學院,48,北京郵電大學經濟管理學院,49,績效工具,平衡計分卡 關鍵績效指標（KPI） 360度考核,2020/6/26,北京郵電大學經濟管理學院,50,分解公司戰(zhàn)略目標的方法使用平衡計分卡,平衡計分卡是一種企業(yè)績效管理的綜合評分指標體系，是一系列財務指標和非財務指標的綜合體，作為一種績效管理方法，其原理是把公司或企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為

17、四個具體的目標：財務目標、客戶目標、內部流程、創(chuàng)新與學習，然后在把這些目標層層往下分解，成為各部門的目標和個人目標。,2020/6/26,北京郵電大學經濟管理學院,51,平衡計分卡,財務目標：如；利潤的增加、成本的 降低 客戶目標：客戶的滿意度、忠誠度、服務的可靠性與靈活性等 內部流程目標：包括業(yè)務流程的順暢、信息溝通渠道的順暢等 創(chuàng)新與學習目標：學習新的技能、提高服務或制造能力、組織結構的改善等,2020/6/26,北京郵電大學經濟管理學院,52,公司的目標分解為部門目標,以公司為例，銷售部門的指標是 財務績效指標：銷售額、毛利、毛利率 客戶目標績效指標：客戶投訴量、市場占有率、老客戶流失率

18、、新增客戶量 內部流程績效指標：存貨控制程度（存貨短缺或積壓的次數(shù)）、定單平均處理時間、定單處理差錯率、市場需求變化的信息有銷售部門傳遞到公司其他部門的時間和準確率 創(chuàng)新與學習績效指標：對銷售經驗、教訓的總結和系統(tǒng)化、案例化程度,2020/6/26,北京郵電大學經濟管理學院,53,什么是績效指標,指在績效考核系統(tǒng)建立時，把被評價對象的各個工作職責具體為可以測量和評價的項目?？冃е笜丝梢苑譃橐患壷笜撕投壷笜耍òüぷ鹘Y果與工作行為） 在選擇績效指標時，要注意選擇的重點是關鍵績效指標,2020/6/26,北京郵電大學經濟管理學院,54,KPI： 關鍵績效指標體系,KPI是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可

19、操作的工作目標的工具，是企業(yè)績效管理的基礎。 KPI可以使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎，明確部門人員的業(yè)績衡量指標。建立明確的切實可行的KPI體系，是做好績效管理的關鍵。,2020/6/26,北京郵電大學經濟管理學院,55,工作目標考核標準的類型,數(shù)量,成本/財務,質量,時間,行為,合格率 錯誤率 投訴,支出費用總額 實際費用和預算 的對比 增長率 利潤率 生產率,產品數(shù)量 處理零件的數(shù)量 接聽電話 會見客戶 銷售額/利潤,期限,勝任特征 關鍵行為,2020/6/26,北京郵電大學經濟管理學院,56,關鍵績效指標的要素,一般來說，為每個崗位設置績效指標都要考慮以下因素： 質量：所完

20、成工作的精確度、徹底性和可接受性 數(shù)量：在某一特定的時間段中所生產的產品數(shù)量和效率 工作能力：實踐經驗和技術能力，以及在工作中的運用 可信度：在完成任務和聽從指揮方面發(fā)可信任程度 勤勉性：上下班的準時程度、遵守規(guī)定的工間休息/用餐時間的情況，總體出勤率 獨立性：完成工作時不需要監(jiān)督和只需要很少監(jiān)督的程度,2020/6/26,北京郵電大學經濟管理學院,57,對績效指標的更多要求,不應該使用 使用哪些不同人有不同理解的形容詞、副詞 “以專業(yè)的態(tài)度對客戶” 使用哪些不同人有不同理解的形容詞、副詞 “理解”、“熟悉” 冗長、概括 “為了緊跟市場的變化情況，做到定期經常性 更新市場數(shù)據(jù)” 使用模糊多余的

21、詞語 “節(jié)約花錢以便減少部門開支”,應使用 使用準確性、描述性語言 “在收到客戶的詢問，三天 給予答復” 使用行為動詞 “增加到”、“取得” 簡潔清楚 “每兩月更新一次市場數(shù)據(jù)” 使用簡單、明確、有意義的詞語 “把部門預算減少10%。”,2020/6/26,北京郵電大學經濟管理學院,58,確定關鍵績效指標容易出現(xiàn)的問題,績效指標不明確 績效指標的可衡量性太差 例如一個銷售經理的工作職責是“監(jiān)督銷售隊伍”，如果用這做為關鍵績效指標是不可以的，因為這是一個很不明確的、很主觀的、不可以衡量的績效指標,2020/6/26,北京郵電大學經濟管理學院,59,如何解決這些問題,如果有些崗位的關鍵績效指標非常

22、難以量化怎么辦？ 收集關鍵事件：把員工在工作活動中表現(xiàn)出來的非同尋常的好行為或非同尋常的壞行為記錄下來，做為關鍵績效指標的補充說明 收集行為樣本：收集某一個具體關鍵績效指標的行為樣本，在收集了一定數(shù)量的行為樣本之后，把所有的行為樣本進行等級量化，確定從特別好到特別壞的行為，以決定績效指標的等級,2020/6/26,北京郵電大學經濟管理學院,60,案例客戶服務部門的關鍵績效指標,客 戶 服 務 考 核 指 標 體 系,客戶服務,市場調查,銷售支持,服務管理,客戶滿意度,安裝維修任務完成率,客戶巡訪計劃完成率,調研計劃完成率,研發(fā)部門滿意度,老客戶再購買率,銷售部門滿意度,服務響應時間,員工培訓,

23、工作標準、制度改進,服務創(chuàng)新,2020/6/26,北京郵電大學經濟管理學院,61,360度績效考核法,誰 來 進 行 考 核 1.直接上司：95%的美國公司采用這樣的方法對中低層員工進行評價。弱點是上司難以對每個下屬的獨特貢獻作出準確的評價。 2.同事：優(yōu)點是同事之間的關系密切，對被評價者的績效有全面的認識，由于每個被評價者都有多個同事，每個同事都會提出自己獨立的判斷，這樣會有多個評價意見， 減少誤差。,2020/6/26,北京郵電大學經濟管理學院,62,360度績效考核法,3.自我評估：這與目前流行的管理模式自我管理、授權聯(lián)系在一起，能消除員工對績效評價的抵觸情緒，并刺激他們與上司就績效問題

24、展開討論，達成共識。缺點是自我評估的結果往往被夸大。 4.直接下屬：對管理者的績效進行評價，他們能提供關于管理者行為的準確詳實的信息。 5.全方位評估（360度評估）：這是最新的績效評價方式，被評價者在工作中所有接觸到的人，都可能成為評價者。對每個被評價者的評價意見至少有4份，也可以多達25份。,2020/6/26,北京郵電大學經濟管理學院,63,360度績效考核法,上級,我,下屬,客戶,同事,其他,自己,2020/6/26,北京郵電大學經濟管理學院,64,對員工的績效考核,員工績效,工作 態(tài)度,工作行為,工作 結果,工作能力,2020/6/26,北京郵電大學經濟管理學院,65,360度績效評

25、價注意事項,正確理解360度績效反饋的價值 最重要的價值在于開發(fā)而非評價 與本企業(yè)的文化戰(zhàn)略相匹配 明確實施360度績效反饋的目的、目標 員工工作行為的改善 工作績效的好壞？ 員工滿意度？ 缺勤率？ 流動率？ 客戶滿意度？,2020/6/26,北京郵電大學經濟管理學院,66,360度績效評價注意事項,選取正確的衡量指標 衡量的應是企業(yè)最重視的，與企業(yè)戰(zhàn)略目標緊密聯(lián)系的行為 對評價者進行培訓 如何填寫反饋表 如何有意識地避免主觀誤差 讓評價者了解組織對某個角色的期望 注重操作細節(jié)，逐步推進 充分溝通，全員認同 先用于開發(fā)，再用于評價 匿名評價 對評價結果進行檢查,2020/6/26,北京郵電大學經濟管