1、,電話禮儀培訓(xùn),前 言 電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。在商業(yè)領(lǐng)域，通過(guò)電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。由于電話的應(yīng)用在商業(yè)活動(dòng)中越來(lái)越廣泛，因此，公司的相關(guān)人員非常有必要掌握一些電話的接聽技巧，如注意在接聽過(guò)程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來(lái)電目的、確定來(lái)電者的身份等。,【電話接聽的基本技巧】,1左手持聽筒、右手拿筆 2電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽電話 3報(bào)出公司或部門名稱 4確定來(lái)電者身份姓氏 5聽清楚來(lái)電目的 6注意聲音和表情 7保持正確姿勢(shì) 8復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn) 9最后道謝 10讓客戶先收線,提醒您： 簡(jiǎn)單的一句祝福話語(yǔ)都能夠讓 客戶如沐春風(fēng)、心情愉悅，從 而提升進(jìn)行往來(lái)的愿

2、望，何樂(lè) 而不為呢？,【令人產(chǎn)生好感的做法】,公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對(duì)于透過(guò)電話進(jìn)行自我行銷、讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。一般說(shuō)來(lái)，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握51通話要點(diǎn)。,5W1H通話要點(diǎn)： WHY（理由）：打電話的目的、理由 WHAT（內(nèi)容）：商談細(xì)節(jié) WHO（對(duì)象）：洽談對(duì)象 WHEN（時(shí)間）：對(duì)方合宜的通話時(shí)間 WHERE（場(chǎng)所）：洽談?shì)^適宜的場(chǎng)所 HOW（方法）：應(yīng)如何表達(dá)較得體,【打電話的注意事項(xiàng)】,1簡(jiǎn)單明了、語(yǔ)意清楚 2勿因人而改變通話語(yǔ)氣 3說(shuō)話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢 4最多讓來(lái)電者稍候7秒鐘 5私下與人交談需按保留鍵 6不要大聲回答問(wèn)題

3、 7指明對(duì)象會(huì)議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?chǎng) 8修正習(xí)慣性口頭禪,【打電話的注意事項(xiàng)】,9斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?10勿對(duì)撥錯(cuò)電話者咆哮 11轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間 12勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話 13幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn) 14不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接 15不口出穢語(yǔ)，不論客戶是非 16請(qǐng)教來(lái)電者的姓名,【打電話的一般禮節(jié)】,通話時(shí)機(jī) 最佳的通話時(shí)間主要有兩個(gè)：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。通話應(yīng)當(dāng)盡量選擇上述的最佳通話時(shí)間而避開不適當(dāng)?shù)臅r(shí)段。例如，某個(gè)公司最近發(fā)生了重大事情，這時(shí)候就不要打電話騷擾對(duì)方，否則對(duì)方心情會(huì)變得浮躁。,了解時(shí)間限制,通話長(zhǎng)度 對(duì)通話長(zhǎng)度控制的基本要求是：以短為

4、佳，寧短勿長(zhǎng)。有些公司的通話系統(tǒng)只有一條外線，如果占線時(shí)間太久，很可能造成對(duì)方所有的對(duì)外通訊被迫中斷，甚至耽誤其他重要事情的聯(lián)絡(luò)工作。因此，打電話時(shí)要遵守“3分鐘原則”，牢記長(zhǎng)話短說(shuō)。,3分鐘原則 在打電話時(shí)發(fā)話人應(yīng)當(dāng)自覺(jué)地、有意識(shí)地將每次通話的長(zhǎng)度，限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過(guò)這一限定。,【接聽電話對(duì)比】,【撥打電話禮儀】,撥打前 - 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)； - 談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。 接通后 - 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題； - 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題； - 用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。,【撥打電話禮儀】,撥打中 - 表達(dá)

5、全面、簡(jiǎn)明扼要。 - 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便； - 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。 情況處理 - 如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名； - 記住委托人姓名，致謝。,【 案例】,以下為接聽電話禮儀的事例：某某公司女士（姓A）打電話給天匯汽車用品公司的XX先生洽談事務(wù)。 B：天匯汽車用品公司，您好！請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ A：請(qǐng)問(wèn)XX在嗎？ B：請(qǐng)問(wèn)您是哪里？ A：我是某某公司。 B：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。 A：謝謝您！ B：A女士，很抱歉！XX出去還沒(méi)回來(lái)呢！請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他。 A：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告XX，他需要的銷售貨價(jià)單已發(fā)送到他的郵箱