1、談電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢一、電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀(一)國外發(fā)展情況20世紀(jì)60年代，電子銀行以ATM、POS的形式首次出現(xiàn)在人們面前。 此后，產(chǎn)生了以自助語音和人工顧客服務(wù)為主要形式的電話銀行途徑。 隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，20世紀(jì)末，美國成立了世界上第一家網(wǎng)絡(luò)銀行。 這是電子銀行發(fā)展史上重要的里程碑，歐洲其他發(fā)達(dá)國家相繼模仿，掀起了全球在電子銀行領(lǐng)域開拓創(chuàng)新的浪潮。 隨著互聯(lián)網(wǎng)銀行的概念逐漸加深，1999年，美國再次領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)銀行，開創(chuàng)了移動民間金融的新時(shí)代。 經(jīng)過多年發(fā)展，國外電子銀行服務(wù)種類持續(xù)完善，用戶更加體驗(yàn)人情味，把業(yè)務(wù)創(chuàng)新的觸角擴(kuò)展到移動支付領(lǐng)域和中間業(yè)務(wù)領(lǐng)域。 從海外電子銀行的

2、開展形式來看，主要分為兩部分。 一是電子渠道和傳統(tǒng)營業(yè)基地一起發(fā)展。 二是不依賴傳統(tǒng)的營業(yè)據(jù)點(diǎn)，單純利用電子化渠道為顧客提供服務(wù)的模式。 其中，第二純電子銀行模式由于服務(wù)界限在海外發(fā)展不好，經(jīng)營該模式的公司大多逐漸受到大銀行的合并重組。 對于海外的小地方銀行，就像支持地方中小企業(yè)發(fā)展的社區(qū)銀行一樣，其業(yè)務(wù)領(lǐng)域隨著大銀行電子銀行的快速發(fā)展而逐漸被蠶食。 所以，大多數(shù)小型銀行也很快發(fā)展了電子銀行業(yè)務(wù)。 在跟進(jìn)大銀行電子銀行最新動向的同時(shí)，小型銀行追求自己的差異化創(chuàng)新，著力管理客戶關(guān)系，保持了好地區(qū)優(yōu)勢。 目前西方發(fā)達(dá)國家電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r良好，電子渠道的使用幾乎涉及到了所有的消費(fèi)支付活動，大大改

3、變了人們的生活方式，成為客戶日常業(yè)務(wù)的優(yōu)先途徑。 資料顯示，在歐洲，超過75%的消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)，電子銀行系統(tǒng)已成為發(fā)達(dá)國家銀行利益的重要增長點(diǎn)。(二)國內(nèi)發(fā)展情況我國電子銀行業(yè)務(wù)起步緩慢，但發(fā)展迅速。 20世紀(jì)90年代，大型商業(yè)銀行發(fā)行銀行卡、發(fā)行ATM、建立網(wǎng)站、開始發(fā)行網(wǎng)絡(luò)銀行。 迄今為止，各銀行的主要經(jīng)營渠道是柜臺服務(wù)，隨時(shí)隨地進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)只在人們的想象中出現(xiàn)。 由于服務(wù)途徑單一，過去銀行柜臺的業(yè)務(wù)處理窗口總是排著很長的隊(duì)，但是由于柜臺工作人員的服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，發(fā)生了客戶的不滿事件。 迄今為止，排隊(duì)功能使顧客合理安排自己的等待時(shí)間，自助銀行的機(jī)器隨處可見，出現(xiàn)了VTM、IT

4、M等新型智能交易所，電話銀行流程服務(wù)更完善，網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展越來越成熟，手機(jī)銀行也已被客戶接受多年來，電子銀行已經(jīng)成為平民生活中不可或缺的一部分，客戶可以進(jìn)行賬戶管理、支付、實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬、業(yè)務(wù)處理、資產(chǎn)管理投資等，隨時(shí)自由安全快捷，感受到金融生活移動電子化質(zhì)量的轉(zhuǎn)變，體驗(yàn)了網(wǎng)絡(luò)科技平臺上的現(xiàn)代金融生活。 數(shù)據(jù)顯示，2013年，國內(nèi)電子銀行交易規(guī)模的增長速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銀行柜臺業(yè)務(wù)的增長速度，年國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行交易規(guī)模達(dá)到1231.6兆元，比去年同期增長23.7%。 與此同時(shí)，2013年個人手機(jī)銀行用戶的比例為11.8%，比2012年增加近3個百分點(diǎn)，預(yù)計(jì)2014年將達(dá)到15%手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展顯示出很大的潛力

5、。 同時(shí)，2013年上半年上市銀行電子交易替代率超過70%，民生銀行達(dá)到94.43%。 電子銀行已經(jīng)成為享受金融服務(wù)的優(yōu)先途徑。 在未來銀行業(yè)的激烈競爭中，電子銀行成為各大銀行推進(jìn)自己變革、爭奪金融市場的重要發(fā)展點(diǎn)，未來電子銀行業(yè)務(wù)如何發(fā)展、向什么方向發(fā)展成為行業(yè)各方面的重要話題。二、電子銀行的發(fā)展趨勢看看傳統(tǒng)銀行電子化“升級”的歷史，總結(jié)經(jīng)歷了三個階段。 第一階段是“信息宣傳”階段，銀行通過電子平臺發(fā)布國內(nèi)外信息通告等的第二階段是“自助交易”階段，銀行將大部分柜臺業(yè)務(wù)分流到電子銀行渠道，客戶可以自助完成業(yè)務(wù)處理的第三階段才剛剛開始，未來還在發(fā)展電子銀行在這個階段的發(fā)展并不是為了節(jié)約經(jīng)營成本來

6、代替柜臺交易，而是朝著提供顧客主導(dǎo)的金融服務(wù)、用電子營銷創(chuàng)造新的利益的模式發(fā)展。 將來，電子銀行“互聯(lián)網(wǎng)”的發(fā)展將進(jìn)入“物體網(wǎng)絡(luò)”時(shí)代。 這是計(jì)算和智能階段，銀行業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)深入融合，利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)等方式，在任意移動平臺上對人類金融模式產(chǎn)生根本霸權(quán)。 具體來說，未來電子銀行的發(fā)展主要出現(xiàn)在以下三個方面(一)電子銀行業(yè)務(wù)主體化發(fā)展將來，電子銀行將成為銀行金融服務(wù)的主體，在具備柜臺服務(wù)所有功能的基礎(chǔ)上，銀行將開展?fàn)I銷，升級為盈利黃金平臺，形成一個兼具獨(dú)特系統(tǒng)、銷售和服務(wù)的獨(dú)立業(yè)務(wù)模式。1 .電子銀行的業(yè)務(wù)功能更豐富。自助銀行設(shè)備升級為集現(xiàn)金和票據(jù)自助設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)銀行交易終端、遠(yuǎn)程視頻服

7、務(wù)等為一體的全功能自助銀行，在交易中實(shí)現(xiàn)了對目標(biāo)客戶的準(zhǔn)確營銷，使自助銀行更有人情味、功能化。 對于網(wǎng)上銀行、移動銀行等電子渠道，隨著今后貨幣、票據(jù)等無紙化的發(fā)展趨勢，完全實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)流程的電子化重構(gòu)，對于需要客戶身份證的業(yè)務(wù)，客戶需要掃描上載必要的審計(jì)資料，實(shí)時(shí)在電子支付結(jié)算中，新發(fā)行二維碼支付、NFC支付(近距離支付)、生物支付等更安全且迅速的支付模式。 另外，顧客賬號信息與SIM卡等智能存儲媒體，還有顧客的身體結(jié)合，顧客不使用銀行卡媒體，而是使用手機(jī)等進(jìn)行支付。 在業(yè)務(wù)革新方面，銀行業(yè)務(wù)功能根據(jù)客戶的需要豐富完善，與各大商戶合作，將來會開發(fā)更多具有生活化特色的電子銀行應(yīng)用，擴(kuò)大銀行

8、業(yè)務(wù)的范圍。2 .電子銀行服務(wù)終端的多樣化。以互聯(lián)網(wǎng)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)對電子銀行服務(wù)模式產(chǎn)生重大影響。 將來，中國的電子銀行服務(wù)終端不僅僅限于網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、電視銀行和專用智能終端，還有更多不同類型的移動終端，如GPS、數(shù)碼相機(jī)和其他新型手機(jī)終端，未來的電子銀行服務(wù)終端強(qiáng)調(diào)電子銀行的場景化使用，根據(jù)我們的需要3 .傳統(tǒng)銀行網(wǎng)站結(jié)構(gòu)的電子化調(diào)整。未來的電子銀行將成為銀行業(yè)務(wù)的主體，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)將發(fā)生很大的變化。 建立以電子服務(wù)為中心的新網(wǎng)站運(yùn)營模式和新網(wǎng)站結(jié)構(gòu)。 其中，隨著自助機(jī)械業(yè)務(wù)功能的完善，自助銀行區(qū)域成為據(jù)點(diǎn)的核心區(qū)域，人工服務(wù)區(qū)域也不是使傳統(tǒng)模式有效，而是向移動電子化方向發(fā)

9、展。 我們看到這種場面，在銀行網(wǎng)站上，一些顧客直接去自助銀行區(qū)域，自己選擇與應(yīng)該經(jīng)營的業(yè)務(wù)對應(yīng)的自助機(jī)器，同時(shí)，另一個客戶向休閑的辦公室，取號碼在雅座舒服地喝茶，看報(bào)，一會兒，客戶的貨幣客戶經(jīng)理面對面與客戶進(jìn)行對話，理解客戶的需要并提出建議，然后使用直接手中的電子設(shè)備做客戶的業(yè)務(wù)，展示最新產(chǎn)品等，不需要通過玻璃水泥柜進(jìn)行交流，可以填寫復(fù)雜的表格，復(fù)印證書。(二)電子銀行的開放發(fā)展目前，各銀行的電子銀行系統(tǒng)是封閉的專用系統(tǒng)，只有銀行客戶才能登錄使用。 未來的電子銀行強(qiáng)調(diào)開放性，強(qiáng)調(diào)關(guān)系，強(qiáng)調(diào)客戶之間的交互，強(qiáng)調(diào)客戶經(jīng)理和客戶之間的交流作用。 換言之，未來的電子銀行服務(wù)平臺是開放的金融平臺，將成為

10、支撐整個銀行業(yè)務(wù)的綜合平臺。1 .應(yīng)用體驗(yàn)的開放性。未來的銀行將自己的各種業(yè)務(wù)功能做為不同的移動應(yīng)用，這些程序融合了業(yè)務(wù)處理、游戲娛樂、生活服務(wù)等功能，更加有趣，無需注冊也可以使用，將銀行服務(wù)真正開放到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中。 同時(shí)，銀行成立自己的電子金融服務(wù)體驗(yàn)中心，在顧客體驗(yàn)個人化電子應(yīng)用時(shí)，有效地宣傳推進(jìn)銀行業(yè)務(wù)。 該體驗(yàn)中心也可以在銀行自己設(shè)立的應(yīng)用店與其他應(yīng)用體驗(yàn)店合作。 例如，與蘋果公司合作，將電子銀行的開放應(yīng)用加入蘋果應(yīng)用體驗(yàn)店，有效吸收和開拓其他企業(yè)的客戶資源，促進(jìn)行業(yè)內(nèi)外的合作。2 .電子金融服務(wù)的開放性。目前電子銀行客戶在完成業(yè)務(wù)后直接退出，網(wǎng)絡(luò)時(shí)間短，因此電子銀行沒有營銷性和服務(wù)性。

11、 中國網(wǎng)絡(luò)社區(qū)用戶規(guī)模穩(wěn)定增長，用戶粘性顯著，媒體價(jià)值大，未來網(wǎng)絡(luò)銀行成為開放社區(qū)。 其內(nèi)容模塊不僅限于電子銀行的基本業(yè)務(wù)功能，還聚集了集業(yè)務(wù)處理、信息咨詢、電子商務(wù)、資源共享、社交論壇為一體的下一代金融社區(qū)，該銀行以外的企業(yè)顧客、個人用戶可以登記交流。 銀行以電子銀行網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的形式推出新產(chǎn)品，在實(shí)施營銷推進(jìn)，提高交互性的同時(shí)，在社區(qū)建立顧客經(jīng)理平臺，顧客容易實(shí)施信息咨詢、交流、協(xié)調(diào)、反饋， 銀行職員也容易實(shí)施營銷推進(jìn)，在這個社區(qū)中，銀行可以導(dǎo)入非銀行機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品服務(wù)和應(yīng)用，同時(shí)抓住顧客的行動信息、企業(yè)的業(yè)務(wù)信息、供應(yīng)鏈的關(guān)系信息，為顧客提供更全面的金融服務(wù)。(3)電子銀行的智能發(fā)展隨著移動互聯(lián)

12、網(wǎng)的迅速發(fā)展和智能手機(jī)的普及，顧客對移動金融服務(wù)的需求高漲，未來銀行的信息化建設(shè)從數(shù)碼銀行進(jìn)入智能銀行，為顧客提供靈活智能的金融服務(wù)。1.3D化發(fā)展。隨著國內(nèi)智能技術(shù)的發(fā)展，未來的電子銀行將進(jìn)入3D領(lǐng)域。 三維模擬技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的巧妙結(jié)合，同時(shí)融入人的實(shí)時(shí)視覺，使得顧客在使用三維網(wǎng)銀的過程中置身于銀行廳，銀行的各項(xiàng)服務(wù)能夠在模擬的虛擬空間中實(shí)時(shí)表現(xiàn)。 具體地說，客戶下載了3D網(wǎng)銀客戶端后，輸入名字登錄后，就出現(xiàn)對應(yīng)的3D人物，可以選擇對應(yīng)的服務(wù)場景。 客人可以進(jìn)入大廳場景，在虛擬大廳內(nèi)，客人可以自由行走，可以看到新產(chǎn)品的宣傳視頻，不僅可以向虛擬大廳的經(jīng)理咨詢銀行的各種產(chǎn)品服務(wù)，還可以在同一場景

13、下與來自各地的其他客戶進(jìn)行交流。 客戶需要進(jìn)行業(yè)務(wù)時(shí)，可以進(jìn)入個人的業(yè)務(wù)場景，此時(shí)客戶只能看到自己，設(shè)置虛擬的客戶經(jīng)理，回答客戶的疑問，指導(dǎo)相應(yīng)的操作，客戶可以在該地區(qū)執(zhí)行業(yè)務(wù)處理、資產(chǎn)管理投資、財(cái)產(chǎn)管理等事項(xiàng)3D網(wǎng)銀再現(xiàn)銀行網(wǎng)站服務(wù)，突破時(shí)間、空間、服務(wù)方式的限制，為顧客提供更安全、方便、高效的交互服務(wù)，銀行對數(shù)字銀行實(shí)時(shí)監(jiān)控和智能化管理也很方便。2、數(shù)據(jù)分析的智能化。未來的電子銀行將啟用智能系統(tǒng)，結(jié)合各種電子銀行渠道建立客戶關(guān)系和客戶行為管理分析平臺。 顧客在開展相關(guān)業(yè)務(wù)操作的同時(shí)，系統(tǒng)也收集相應(yīng)的操作數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)智能分析等過程，結(jié)合心理學(xué)，系統(tǒng)地分析顧客的行為、喜好，判斷顧客

14、的交易風(fēng)險(xiǎn)水平，挖掘隱含的顧客需求，對顧客明確的營銷和電子銀行智能分析顧客信息的途徑多種多樣，可以分析顧客網(wǎng)上的銀行操作軌跡、顧客在銀行網(wǎng)站的待機(jī)行為分析、顧客的基本情況、持有產(chǎn)品、交易行為等。 通過多渠道的交易監(jiān)視，對客戶實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評估，分析客戶的行動和心理期待等，銀行在有效控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，能持續(xù)改善金融服務(wù)，無限接近客戶的需求，提高銀行與客戶之間的粘性。3 .生物智能識別。在互聯(lián)網(wǎng)和信息時(shí)代，未來的銀行拋棄傳統(tǒng)的個人認(rèn)證手段，如私鑰、密碼卡、身份證、金融IC卡等，用生物認(rèn)證技術(shù)識別顧客的身份。 這種識別技術(shù)是利用指紋、掌紋、臉、虹膜、視網(wǎng)膜、聲音、步態(tài)等人體固有的生理特性，結(jié)合一系列高科技

15、手段，正確鑒定個人身份。 這意味著將來銀行將不再使用銀行卡等外物媒體，只要將顧客的基本生物信息加密保存在銀行的遠(yuǎn)程用戶數(shù)據(jù)庫中，顧客就能在利用銀行的金融服務(wù)時(shí)高效、可靠地被智能識別，有效地防止資金的非法交易，偽造、盜用銀行卡能夠減少因解密等弱點(diǎn)而發(fā)生的非法行為、偽造卡被盜、郵件欺詐、密碼被盜等銀行卡犯罪。 除了對顧客身份的智能識別外，未來的電話銀行也采用人工智能、語音識別技術(shù)，通過系統(tǒng)自動識別和理解顧客咨詢的問題和服務(wù)要求，可以有效地節(jié)約銀行的人工費(fèi)。三、大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)以上分析了電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的三大趨勢，在經(jīng)濟(jì)全球化深化、信息科學(xué)技術(shù)飛躍進(jìn)步、利率市場化漸近的今天，中國商業(yè)銀行深入理解

16、和正確把握電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢，更積極執(zhí)行業(yè)務(wù)機(jī)制創(chuàng)新，進(jìn)一步推進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)面向世界的戰(zhàn)略目標(biāo)一是大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，將其作為銀行戰(zhàn)略的重點(diǎn)來推進(jìn)。 加強(qiáng)電子銀行產(chǎn)品和功能創(chuàng)新，發(fā)展應(yīng)用便利性、多樣化終端，將傳統(tǒng)網(wǎng)站電子化，成為未來銀行業(yè)務(wù)的主要載體，為客戶服務(wù)。 第二，建立開放的電子銀行服務(wù)平臺。 打破傳統(tǒng)的銀行關(guān)閉服務(wù)模式，建立開放的電子銀行體驗(yàn)中心和網(wǎng)絡(luò)銀行金融社區(qū)，將銀行服務(wù)推向所有集團(tuán)，不僅是本業(yè)客戶。 三是積極應(yīng)用最先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，建立智能銀行。 通過建立3D網(wǎng)絡(luò)銀行、智能數(shù)據(jù)分析平臺，利用生物識別技術(shù)為顧客提供更有人情味的目標(biāo)服務(wù)，同時(shí)更好地預(yù)防電子銀行的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

17、。談電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢親愛的用戶：到了春天回到春天，新桃子變成了舊文字。 在那個桃花盛開的地方，在這個醉酒的香氣季節(jié)，你的生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，感謝你的讀書。1、只要單向努力，一切都會順利的。 20.6.276.27.20220216336353635363536006月-2016:592、心不清楚就看不見路，志不清就不能工作。 2020年6月27日，2020年6月27日，星期六3、勇敢地承擔(dān)命運(yùn)是英雄豪杰。 163365286686.27.20220216336353525252535253535353535353535353535353535353535353535353535354、和肝膽人一起工作，在沒有字句的地方看書。 6.27.20206.27.202202163363536353635363536353635353635353535353535353535353535353535353535353535355 .讀書使人充實(shí)，會談使人機(jī)敏，文章使人正確。 星期六，六月27，2020六月20星期六，六月27，20206/27