1、藥店儀容儀表規(guī)范要求一、儀容儀表1、語言文明，舉止端莊，精神飽滿；2、頭發(fā)整潔，無異味，長發(fā)要盤起（前不過眉，后不過肩）；3、服飾清潔、適體，衣領、袖口、衣邊要平整、無污漬，內衣無外露，胸牌佩戴位置何時、端正。衣服口袋里不要放置很多物品；4、工作服應合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并佩戴掛表。工作服內衣領不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。5、襪子顏色以膚色為宜，不穿有洞、挑絲或者補過的襪子，鞋面要保持清潔，走路輕快、鞋底無響聲；6、淡妝上崗，妝色明朗，不可濃妝艷抹，不得佩戴耳環(huán)、手鐲、戒指、手鏈、腳鏈，不留長指甲，指甲不涂色。二、舉止禮儀

2、（一）舉止禮儀：語言、表情、站坐1、舉止禮儀是自我心誠的表現，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明的習慣；2、接待顧客行為舉止：當看見顧客時，應點頭微笑致禮，同時要主動向在場同時來的顧客表示問候或點頭示意。坐姿要端正，身體微向前傾，不要翹“二郎腿” ；要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客交談，顧客談話時，要認真聽，回答時，以“是”為先。眼睛看著對方；站立時，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側，不要雙手抱在胸前，身子不要側歪在一邊。要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)；要養(yǎng)成良好的習慣，克服各種不雅舉止。不要當著顧客的面，擤鼻涕、掏

3、耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出聲音，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節(jié)，但它們組合起來構成顧客對你的總印象；（二）、原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美（三）、共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。1、站立：頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。雙手：自然下垂在身體兩側或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角1520，中心在足弓；2、坐：頭、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下不，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平；3、

4、行走：頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30，兩腿靠攏，沿一直線小步前進；4、持物：雙手持物，一手提，一手托，頭、肩、上身、兩腿同行走；5、拾物：頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走；6、開關門：頭、肩、上身同站立要求。身體略轉，半面朝向門，距門約40cm，一手清帶們扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關；三、門店人員服務禮儀規(guī)范1、為顧客服務時，應面帶微笑，熱情周到；不得面無表情或冷若冰霜；2、接待顧客時，應主動問候，詢問來意；不可目中無人或冷落顧客；3、與顧客交談時，應面向患者，雙方目光接觸，口氣要溫和；不要口氣生、冷、硬；4、應正確使用禮貌用語，“您好

5、”，接待過程中要多說“請”，遇到無法解決時，要說“抱歉”；5、因為顧客提出很多疑問你無法受理時，要給患者耐心細致的解釋，并尋求店長或同事的幫助；6、不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)，應避免使用觸犯他人的語言和自以為是的言論，多從患者角度著想，并多說“抱歉”及安慰的話；不應一味指責對方，用不當的言行激怒對方導致事態(tài)擴大升級；7、自己無法平息與顧客的爭執(zhí)時，要及時報搞店長或分管領導，必要時報告主管部門，并盡量保持沉默；不要對爭執(zhí)毫不在乎、聽之任之甚至挑唆顧客投訴；8、如自己空閑時，看到其他需要提供服務時，應主動關照其他服務，并提供一些力所能及的幫助；不可自掃門前雪，缺乏大局意識與友愛之心；9、工作時應保持優(yōu)雅的舉止和姿態(tài)，良好的坐、站、走姿，并規(guī)范自己的言行，自覺維護藥店的對外形象；不得在門店大聲喧嘩、說話隨便、吃東西、上網聊天等。10、要保持良好的心態(tài)、愉快的心情、自覺的意識、主動的態(tài)度、正確的定位；不應帶情緒上崗，不要做氣氛的污染者，和諧的破壞者。四、舉止禮儀1、舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。禁