1、質(zhì) 量 功 能 展 開（QFD） Quality Function Deployment,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的演變,降 低 成 本,提 高 質(zhì) 量,70年代,80年代,90年代,售,后,服,務(wù),顧客,企業(yè)通過(guò)對(duì)市場(chǎng)需求的快速反應(yīng)， 由大魚吃小魚轉(zhuǎn)變?yōu)榭祠~吃慢魚。,快魚,慢魚,創(chuàng)新,21世紀(jì)初,隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)只有迅速、準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)需求，用較短的時(shí)間開發(fā)出低成本、高質(zhì)量的產(chǎn)品，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在眾多的產(chǎn)品開發(fā)方法中，QFD正是提高質(zhì)量、促進(jìn)創(chuàng)新、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的理想方法。,主要內(nèi)容： 一、QFD 概述 二、質(zhì)量功能展開的四個(gè)階段 三、QFD 原理與方法,一、QFD 概述 1、Q

2、FD的概念 2、QFD產(chǎn)生和發(fā)展 3、QFD的作用 4、QFD的效果 5、QFD的應(yīng)用時(shí)機(jī),一、QFD概述,1、質(zhì)量機(jī)能展開（QFD）的概念 QFD是把顧客或市場(chǎng)的需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求、零件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的多層次的演繹分析方法。 QFD是一種顧客驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品開發(fā)方法，按照顧客的需求和偏好來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品。,質(zhì)量功能展開的過(guò)程,顧客世界,技術(shù)世界,質(zhì)量功能展開體現(xiàn)了以市場(chǎng)為方向，以顧客需求為產(chǎn)品研發(fā)唯一依據(jù)的指導(dǎo)思想。它使產(chǎn)品的全部研發(fā)活動(dòng)由顧客或市場(chǎng)需求來(lái)驅(qū)動(dòng)，從而保證了產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提升產(chǎn)品開發(fā)的成功率。,2、QFD產(chǎn)生和發(fā)展,QFD首先出現(xiàn)于20世紀(jì)60年代的日本，70年代初在三

3、菱重工有限公司所屬的神戶造船廠首次應(yīng)用。80年代中期傳入北美，并開始用于服務(wù)業(yè)。經(jīng)過(guò)美、日企業(yè)及有關(guān)專家的努力，QFD方法得到了不斷地完善和發(fā)展。 近年來(lái)，QFD方法引起了我國(guó)企業(yè)的注意，并被逐步引入到企業(yè)管理中。,滿意度,顧客滿意區(qū)域,顧客不滿意區(qū)域,基本質(zhì)量,期望質(zhì)量,令人興奮的質(zhì)量,質(zhì)量,競(jìng)爭(zhēng)壓力,0,卡諾（Kano）模型,卡諾模型是著名質(zhì)量專家狩野紀(jì)昭先生提出的， 它揭示了顧客滿意與質(zhì)量的關(guān)系。 卡諾模型表明，顧客對(duì)任何商品都有最基本質(zhì) 量要求，他們認(rèn)為商品具備基本質(zhì)量是理所當(dāng)然的， 就像電冰箱能使水變成冰，移動(dòng)電話能使人清晰地 聽到對(duì)方講話一樣。如果這些基本質(zhì)量沒有達(dá)到， 顧客肯定不

4、會(huì)滿意。 “期望質(zhì)量”是一條過(guò)原點(diǎn)的直線，代表著顧 客對(duì)商品的明確要求。如電冰箱要耗電低、噪音小； 移動(dòng)電話要待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)、對(duì)人體無(wú)輻射?？ㄖZ模型 表明期望被滿足得越多，顧客的滿意度越高。,“令人興奮的質(zhì)量”線處于橫軸上方，也在顧客的期望質(zhì)量上方,代表著超越顧客期望的質(zhì)量水平。令人興奮的質(zhì)量充分體現(xiàn)著以顧客為中心和創(chuàng)新的成果，它已經(jīng)達(dá)到了魅力質(zhì)量的程度。 但是，今天令人興奮的質(zhì)量在明天就可能是基本質(zhì)量。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力將促使著商家不斷超越顧客日益增長(zhǎng)的期望。,第一層次 滿足顧客的基本需求,基本 需求,符合 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),Quality Control 1950年代,質(zhì) 量 控 制,理所當(dāng)然質(zhì)量：滿足顧

5、客最基本的質(zhì)量要求，致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。,第二層次 滿足特定的顧客需求,特定的 顧客需求,顧客 滿意,Quality Management 1970年代,質(zhì) 量 管 理,期望質(zhì)量：滿足客戶提出的要求，以“顧客滿意”為目標(biāo)。,第三層次 實(shí)現(xiàn)超越顧客需求的驚喜,顧客的 潛在需求,驚喜 興奮,Quality Creation 現(xiàn)在至將來(lái),質(zhì) 量 創(chuàng) 新,魅力質(zhì)量：滿足顧客潛在的需求使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到意想不到的質(zhì)量，顧客產(chǎn)生愉悅的效果 。,（1）無(wú)關(guān)心質(zhì)量/需求,（2）魅力質(zhì)量/需求,（3）期望質(zhì)量/需求,（4）當(dāng)然質(zhì)量/需求,3、QFD的作用,減少設(shè)計(jì)更改 縮短研發(fā)周期 降低設(shè)計(jì)成本 提高顧

6、客滿意度 增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 優(yōu)化企業(yè)資源配置 QFD思想：“需求什么”和“怎樣 來(lái)滿足”，在這種對(duì)應(yīng)形式下顧客的需 求不會(huì)被曲解，產(chǎn)品的功能不會(huì)有遺漏 和冗余，避免功能過(guò)?；蚬δ懿蛔悖瑢?shí) 現(xiàn)了人力和物力資源的優(yōu)化配置。,如何減少未滿足的客戶需求 ， 避免過(guò)度研發(fā) ？,4、QFD的效果（美國(guó)喬治.佩瑞總結(jié)）,有形效益 研發(fā)周期縮短30%-60%； 減少后期的設(shè)計(jì)更改40%-60%； 在開發(fā)設(shè)計(jì)階段就降低成本20%-40%； 提高設(shè)計(jì)可靠性； 降低管理成本。,無(wú)形效益： 顧客更加滿意； 健全企業(yè)質(zhì)量保證活動(dòng)； QFD數(shù)據(jù)庫(kù)可用于同一系列或類似產(chǎn)品，是開 發(fā)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工序中各種技能、訣竅的積累； 改進(jìn)

7、產(chǎn)品規(guī)劃的基礎(chǔ),產(chǎn)品更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)； 改進(jìn)部門間的協(xié)作與聯(lián)系； 提高了企業(yè)開發(fā)設(shè)計(jì)人員的水平。,豐田應(yīng)用QFD后，成本降低1/3，開發(fā)周期縮短一半。 克萊斯勒從設(shè)計(jì)到制造，包括擰緊螺母的工序，全方位地采用QFD，在短期內(nèi)開發(fā)出價(jià)格為8975美元的彩虹（NEON）車。 菲亞特公司用于Cascade車的開發(fā)設(shè)計(jì)。1990年又用于汽車選型評(píng)價(jià)，在節(jié)約時(shí)間上獲得了“戲劇性效果”。,5、QFD的應(yīng)用時(shí)機(jī),顧客抱怨； 市場(chǎng)占有率持續(xù)下降； 潛在的客戶與市場(chǎng)有待開發(fā)； 過(guò)多的救火作業(yè)，例如重新設(shè)計(jì)，大幅方案修改； 部門間溝通欠佳，問(wèn)題常發(fā)生在灰色界面地帶； 無(wú)合理的資源分配； 作業(yè)過(guò)程中缺乏明確且合理的文件；

8、 需要持續(xù)改善。,二、質(zhì)量功能展開的四個(gè)階段,第一個(gè)階段：把顧客或市場(chǎng)的需求展開為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求。 第二個(gè)階段：把產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求求化為關(guān)鍵零部件特性。 第三個(gè)階段：把關(guān)鍵零部件特性要求展開為工藝要求。 第四個(gè)階段：把工藝要求展開為 生產(chǎn)要求。,(1)根據(jù)下道工序就是上道工序的“顧客” 的原理，上階段質(zhì)量屋天花板的主要項(xiàng)目 將轉(zhuǎn)換為下階段質(zhì)量屋的左墻。質(zhì)量屋的 結(jié)構(gòu)要素在各個(gè)階段大體通用，但可根據(jù) 具體情況適當(dāng)剪裁和擴(kuò)充。第一階段質(zhì)量 屋一般是最完整的，其他階段的質(zhì)量屋有 可能將右墻、地下室等要素剪裁。,QFD的前兩個(gè)階段（產(chǎn)品計(jì)劃、零件展開）相對(duì)而言，更為重要,（2）QFD的適用性 不僅適用于

9、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)，也適用于現(xiàn)有產(chǎn)品或工藝的改進(jìn)；不僅適用于制造業(yè)，也適用于服務(wù)業(yè)、建筑業(yè)、計(jì)算機(jī)軟件業(yè)以及其行為，還可用于企業(yè)管理等。,（3）四個(gè)階段的質(zhì)量屋必須按照并行工程的原理在產(chǎn)品方案論證階段同步完成，以便同步地規(guī)劃在整個(gè)開發(fā)過(guò)程中應(yīng)該進(jìn)行的所有工作。這意味著設(shè)計(jì)、工藝、生產(chǎn)和其他工作并行地開展，在方案論證階段充分考慮工藝、制造、運(yùn)輸、維修和售后服務(wù)的需要，以便最大限度地縮短產(chǎn)品開發(fā)周期，并保證一次成功。,（4）質(zhì)量屋的不斷完善 第一輪四個(gè)階段的質(zhì)量屋大致在產(chǎn)品 初步設(shè)計(jì)結(jié)束時(shí)完成。隨著產(chǎn)品研制工作 的深入，需要對(duì)各階段的質(zhì)量屋及時(shí)、不 斷地完善，直到產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)形成最終 的四階段質(zhì)量屋，成

10、為產(chǎn)品技術(shù)歸檔資料 的一部分。質(zhì)量屋完善可結(jié)合設(shè)計(jì)評(píng)審、 工藝評(píng)審和產(chǎn)品評(píng)審進(jìn)行。,三、QFD的原理與方法,1、質(zhì)量屋的建立 2、顧客需求展開 3、“What-How”關(guān)系矩陣和相關(guān)度 4、“How”的重要度 5、 “How”項(xiàng)目之間的相關(guān)矩陣 6.競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估,QFD原理是用“質(zhì)量屋”的形式，量 化分析顧客需求與質(zhì)量特性之間的關(guān)系， 找出對(duì)滿足顧客需求貢獻(xiàn)最大的質(zhì)量特性， 即關(guān)鍵質(zhì)量特性，或稱關(guān)鍵措施，從而指 導(dǎo)設(shè)計(jì)人員抓住主要矛盾，開發(fā)出滿足顧 客需要的產(chǎn)品，保證產(chǎn)品開發(fā)一次成功。,1、質(zhì)量屋的建立,質(zhì)量屋也稱質(zhì)量表，是一種形象直觀的二元矩陣展開圖表。這些矩陣和圖表很像一系列房屋，稱其為質(zhì)

11、量屋。,質(zhì)量屋（Quality House）,質(zhì)量屋,量化標(biāo)準(zhǔn),How,How 相關(guān)矩陣,How-What 相關(guān)矩陣,How項(xiàng)目得分,技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力,性能競(jìng)爭(zhēng)力,What：做什么（目的）,How：怎么做（方法）,質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)要素,左墻 顧客需求展開表。 天花板質(zhì)量特性展開表，由顧客需求得到的可 執(zhí)行、可度量的技術(shù)要求。 房間表示顧客需求和質(zhì)量特性之間的關(guān)系。 屋頂質(zhì)量特性間的相互關(guān)系。 右墻市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)矩陣、計(jì)劃質(zhì)量設(shè)定。 地板質(zhì)量特性的重要度、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)、 質(zhì)量設(shè)計(jì)目標(biāo)值。,質(zhì)量屋的開發(fā)示例,“美味咖啡”從顧客要求到設(shè)計(jì)要求的質(zhì)量屋,What：,How：,顏色悅目,味道豐富,香味醇正,價(jià)格

12、適中,量足,保溫,燙的,上桌 溫度,咖啡因 含量,調(diào)味 成分,味道 濃度,香味 濃度,售價(jià),容量,上桌后 溫度,香料 成分,強(qiáng)相關(guān) 相關(guān) 弱相關(guān),強(qiáng)正相關(guān) 相關(guān) 負(fù)相關(guān) 強(qiáng)負(fù)相關(guān),120 140f,百萬(wàn) 分之一,鑒賞 員定,鑒賞 員定,鑒賞 員定,鑒賞 員定,少于 25 cent,多于 150ml,110 125f,2、顧客需求展開,顧客或市場(chǎng)的需求是比較籠統(tǒng)、定性的，有些意見可能較片面。 盡可能完整、及時(shí)地收集第一手市場(chǎng)信息，進(jìn)行整理、加工和提煉，形成系統(tǒng)、有層次、有條理、有前瞻性的顧客需求。 它是企業(yè)正確制定產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略、設(shè)定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。,質(zhì)量屋的開發(fā)示例,顧客需求（WHAT)重要

13、度分為下列5個(gè)等級(jí)： 1分：不影響功能實(shí)現(xiàn)的需求； 2分：不影響主要功能實(shí)現(xiàn)的需求； 3分：比較重要的影響功能實(shí)現(xiàn)的需求； 4分：重要的影響功能實(shí)現(xiàn)的需求； 5分：基本的、涉及安全的、特別重要的需求。,顧客需求 質(zhì)量特性 創(chuàng)造性。從產(chǎn)品整體著眼，而不是從現(xiàn)有產(chǎn)品的零件及工藝的技術(shù)要求中總結(jié)，以免限制產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方案，影響創(chuàng)造力發(fā)揮。 針對(duì)性。即質(zhì)量特性是針對(duì)對(duì)應(yīng)的質(zhì)量需求而確定的。 獨(dú)立性。同一級(jí)的質(zhì)量特性應(yīng)相互獨(dú)立。 可測(cè)量性。應(yīng)便于提出量化的指標(biāo)，以便對(duì)該質(zhì)量特性進(jìn)行控制。 全局性。質(zhì)量特性的組合應(yīng)是全面系統(tǒng)的。,3、“What-How”關(guān)系矩陣和相關(guān)度 對(duì)顧客需求與質(zhì)量特性的相互關(guān)系進(jìn)行

14、打分，完成質(zhì)量屋的房間部分關(guān)系矩陣。,重要相關(guān)-9 或 一般相關(guān)-3 或 弱相關(guān)-1 或,“美味咖啡”從顧客要求到設(shè)計(jì)要求的質(zhì)量屋,What：,How：,顏色悅目,味道豐富,香味醇正,價(jià)格適中,量足,保溫,燙的,上桌 溫度,咖啡因 含量,調(diào)味 成分,味道 濃度,香味 濃度,售價(jià),容量,上桌后 溫度,香料 成分,強(qiáng)相關(guān) 相關(guān) 弱相關(guān),強(qiáng)正相關(guān) 相關(guān) 負(fù)相關(guān) 強(qiáng)負(fù)相關(guān),120 140f,百萬(wàn) 分之一,鑒賞 員定,鑒賞 員定,鑒賞 員定,鑒賞 員定,少于 25 cent,多于 150ml,110 125f,4.“H”的重要度 對(duì)于“WHAT”項(xiàng)目，應(yīng)確定其重要系數(shù)。 然后對(duì)于每個(gè)“H”項(xiàng)目，計(jì)算其重

15、要度。,“美味咖啡”從顧客要求到設(shè)計(jì)要求的質(zhì)量屋,What：,How：,顏色悅目,味道豐富,香味醇正,價(jià)格適中,量足,保溫,燙的,上桌 溫度,咖啡因 含量,調(diào)味 成分,味道 濃度,香味 濃度,售價(jià),容量,上桌后 溫度,香料 成分,強(qiáng)相關(guān)9分 相關(guān) 3分 弱相關(guān) 1分,強(qiáng)正相關(guān) 相關(guān) 負(fù)相關(guān) 強(qiáng)負(fù)相關(guān),120 140f,百萬(wàn) 分之一,鑒賞 員定,鑒賞 員定,鑒賞 員定,鑒賞 員定,少于 25 cent,多于 150ml,110 125f,5.“How”項(xiàng)目之間的相關(guān)矩陣 ：強(qiáng)正相關(guān)，表示該交點(diǎn)對(duì)應(yīng)的工程措施間存在很強(qiáng)的互相疊加的作用； ：正相關(guān)，表示該交點(diǎn)對(duì)應(yīng)的工程措施間存在相互加強(qiáng)、互相疊加的

16、作用； ：負(fù)相關(guān)，表示該交點(diǎn)對(duì)應(yīng)的工程措施間存在相互減弱、互相抵消的作用； # ：強(qiáng)負(fù)相關(guān)，表示該交點(diǎn)對(duì)應(yīng)的工程措施間的作用強(qiáng)烈排斥，有很大矛盾。 空白：該交點(diǎn)對(duì)應(yīng)的工程措施間不存在交互作用。,5、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性取五個(gè)分值： 1分：無(wú)競(jìng)爭(zhēng)能力可言，產(chǎn)品積壓，無(wú)銷路； 2分：競(jìng)爭(zhēng)能力低下，市場(chǎng)占有份額遞減； 3分：可以進(jìn)入市場(chǎng)，但并不具有明顯優(yōu)勢(shì)； 4分：在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有優(yōu)勢(shì)； 5分：在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有明顯優(yōu)勢(shì)，并 具有一定的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)步驟： （1）評(píng)定現(xiàn)有產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力， 客觀地評(píng)估它們對(duì)各項(xiàng)顧客需求的滿足程度， 量化打分。 （

17、2）對(duì)新產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力進(jìn)行定位。 （3）為明確新產(chǎn)品相對(duì)于現(xiàn)有產(chǎn)品的提高程度，計(jì)算新產(chǎn)品的水平提高率。 水平提高率,（4）確定產(chǎn)品特性點(diǎn)。 為使新產(chǎn)品具有鮮明的特色，在設(shè)計(jì)中突出對(duì)某項(xiàng) 顧客需求的滿足程度，為此引入產(chǎn)品特性。如果要重點(diǎn) 突出對(duì)某項(xiàng)顧客需求的滿足程度，該系數(shù)為1.5；如果 只是一般突出，該系數(shù)為1.2。 （5）修正顧客需求的重要度。 絕對(duì)權(quán)重原重要度水平提高率產(chǎn)品特性點(diǎn) 相對(duì)權(quán)重是每項(xiàng)絕對(duì)權(quán)重占絕對(duì)權(quán)重總和的百分比。 質(zhì)量屋中用修正后的相對(duì)權(quán)重代替原有的重要度值。,技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性：取下列五個(gè)分值。 1分：技術(shù)水平低下； 2分：技術(shù)水平一般； 3分：技術(shù)水平達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平； 4分

18、：技術(shù)水平達(dá)到國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平； 5分：技術(shù)水平達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平。,質(zhì)量設(shè)計(jì)目標(biāo)值確定： 如不存在成本、資源、進(jìn)度等限制，可參照業(yè) 界領(lǐng)先水平或世界領(lǐng)先水平確定質(zhì)量設(shè)計(jì)目標(biāo)值，以開發(fā)世界領(lǐng)先和國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的產(chǎn)品。 對(duì)于重要度高或?qū)Ρ３制髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)作用大的 質(zhì)量特性取值要高標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)對(duì)為此導(dǎo)致的 成本和工作量的增加尋求管理層支持。,為彼此負(fù)相關(guān)或強(qiáng)負(fù)相關(guān)的質(zhì)量特性確定技術(shù) 指標(biāo)時(shí)應(yīng)進(jìn)行權(quán)衡，因?yàn)樗鼈儗?duì)應(yīng)的技術(shù)要求 相互矛盾，不可能都按高標(biāo)準(zhǔn)取值。 如受到本企業(yè)技術(shù)條件限制，則質(zhì)量特性的指 標(biāo)設(shè)定要實(shí)事求是，著眼于總體方案的優(yōu)化。 對(duì)重要度不高的質(zhì)量特性，應(yīng)結(jié)合成本控制確 定其取值。,開 發(fā) 21 世

19、紀(jì) 新 型 卷 煙,2,1、煙支變細(xì),2、降焦、開發(fā)低焦油卷煙,3、開發(fā)很爽口的卷煙，越抽越有味,4、開發(fā)新型包裝,5、DIY卷煙,6、盒內(nèi)增加過(guò)濾嘴，十九支煙+過(guò)濾嘴,7、開發(fā)女式煙,8、開發(fā)適合不同心情下抽吸的卷煙,4,11、開發(fā)保健型卷煙,12、改變卷煙形式，形成嚼煙等多種形式,13、開發(fā)解酒煙,14、集卡香煙,15、無(wú)煙型卷煙,16、安全型（防火災(zāi)型）卷煙,10、煙支與過(guò)濾嘴分離,9、夜光型煙支,6,四、質(zhì)量功能展開的工作程序,案例1：變速器四階段模式 案例2：刻錄機(jī)質(zhì)量屋構(gòu)建,三、工藝設(shè)計(jì)階段,一、產(chǎn)品規(guī)劃階段,四、生產(chǎn)控制階段,案例1、變速器質(zhì)量機(jī)能展開過(guò)程,二、零件配置階段,變速器顧客質(zhì)量需求展開表,零件配置質(zhì)量屋的構(gòu)造, 零件特征間相