1、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)范,無錫三院 楊牡丹,接待規(guī)范要求,接待規(guī)范,l、護(hù)士在交班、開會或工作中，要站有站姿、坐有坐姿，做到端莊大方。護(hù)士在待人接物時(shí)，表情應(yīng)親切、自然、面帶微笑；講話時(shí)態(tài)度溫和、禮貌、聲音輕柔。 2、在接待新患者時(shí)，護(hù)士應(yīng)面帶微笑、態(tài)度熱情、和藹；必須先站起來，安置患者坐下或扶入病房。,接待規(guī)范,3、各項(xiàng)治療護(hù)理操作時(shí)，應(yīng)尊重患者的意見，并向患者解釋，以取得患者的理解和配合。 4、在進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)，護(hù)士的動作應(yīng)輕柔、穩(wěn)準(zhǔn)、熟練。 5、操作后，對患者的合作應(yīng)表示感謝；操作失誤后，應(yīng)立即對患者表示歉意。,接待規(guī)范,6、護(hù)士在工作期間，不允許在辦公室及病區(qū)內(nèi)吃東西，不能接受患者的饋贈。

2、 7、在嚴(yán)格執(zhí)行三查七對后，與患者溝通時(shí)，不要直呼患者的床號，應(yīng)稱呼患者的名字或按職務(wù)稱呼等，對長者要用尊稱。,接待規(guī)范,8、堅(jiān)持做到護(hù)士首問負(fù)責(zé)制，無論患者、親屬、探視者詢問到哪位護(hù)士時(shí)，都不能說“不”、“不知道”、“不清楚”等，必須要解釋、協(xié)助解決問題，如不能解釋則負(fù)責(zé)找到能解決問題的人員。,接待規(guī)范,9、在患者面前，應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，對患者的病痛、傷殘、死亡應(yīng)予以同情和幫助，不可漠不關(guān)心或嬉笑，也不能哭泣悲哀，做好保護(hù)性醫(yī)療。,接待規(guī)范,10、遇有院領(lǐng)導(dǎo)、院內(nèi)其他病區(qū)工作人員到本病區(qū)時(shí)，必須先站起來熱情主動詢問“有什么事需要協(xié)助解決?”并主動幫助解決。 11、遇有參觀、進(jìn)修或檢查人員到院時(shí)，應(yīng)

3、主動熱情招呼對方，并用微笑的表情，表示對他人的歡迎。,接待規(guī)范舉例,有領(lǐng)導(dǎo)來參觀、檢查,1、主動接待，起立迎候，不回避，不躲閃。 2、安排適當(dāng)接待場所，主動讓座，主動交流、匯報(bào)或溝通。,與院內(nèi)人員交往,1、院內(nèi)同事見面點(diǎn)頭示意或主動打招呼問好。 2、見到領(lǐng)導(dǎo)、檢查人員、參觀者、維修人員等來到病區(qū)，應(yīng)熱情接待，當(dāng)對方詢問時(shí)應(yīng)起身回答。使用“請”、“麻煩您”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等禮貌用語。 3、使用禮貌、尊敬、貼切的稱呼。 4、尊重對方，微笑待人，表情和善。,接待新入院患者,1、起立、微笑、和氣地迎接患者。 2、道“您好”，做自我介紹。 3、使用禮貌用語“請”，如:“請您到這里稱一下

4、體重”。 4、稱呼應(yīng)使用尊稱，如:“先生”、“女士”、“大爺”、“大媽”、“同學(xué)”、“小朋友”等。 5、對體弱、老人、重患者、幼童應(yīng)予必要的攙扶。 6、熱情引導(dǎo)患者，耐心介紹環(huán)境，送患者到床旁。 7、需要向患者說明的規(guī)章制度，不要用說教及命令的語氣，應(yīng)客氣地使患者接受，如 “因?yàn)槭褂檬謾C(jī)會干擾醫(yī)療儀器的正常運(yùn)行，所以請您在病區(qū)內(nèi)關(guān)閉您的手機(jī)”。,送患者出院,1、祝賀患者康復(fù)出院，語調(diào)熱情、真誠。如“您要出院了，我們真為您高興。出院后您要注意飲食和功能鍛煉，希望您恢復(fù)得更好”。 2、熱情地請患者對護(hù)理工作提出批評、建議。 3、當(dāng)患者提出某些看法時(shí)，應(yīng)誠懇接受，并要求改進(jìn)。如:“謝謝您的寶貴意見，

5、我們會不斷改進(jìn)工作”。 4、送患者到病區(qū)門口，微笑道別，并使用道別語，如:“請慢走”、“保重”等。,路遇患者或家屬,1、院內(nèi)路上遇到患者或家屬詢問，不要流露出急躁、不耐煩或充耳不聞的樣子。 2、停下腳步，耐心指引患者，方位準(zhǔn)確。 3、如無力解決患者的問題，使用客氣語言，語氣應(yīng)較委婉，如“對不起”、“真抱歉”、“請您再詢問一下咨詢臺好嗎?”,接待患者日常用語,1、“王先生，您好!我們給您安排的床位是18床。” 2、“李阿姨，您好!我是您的責(zé)任護(hù)士，我是xxx，您可以叫我xx，您有什么事可以隨時(shí)找我?！?3、“請您測一下體溫，好嗎？” 4、“您感覺好點(diǎn)了嗎?” 5、“您這只手這樣放舒服嗎?” 6、

6、探視人員較多：“患者目前還比較虛弱，能不能停留時(shí)間短一點(diǎn)，謝謝合作!”,接打電話規(guī)范,語調(diào)熱情 大方自然 聲量適中 表達(dá)清楚 簡明扼要 文明禮貌,接電話禮儀,1.及時(shí)接電話 一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。,接電話禮儀,2.確認(rèn)對方 對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問您是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，

7、人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒，盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦?，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告。”,接電話禮儀,3.講究藝術(shù) 接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。 最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。,接電話禮儀,4.調(diào)整心態(tài) 當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，一

8、定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。 打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時(shí)，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。,接電話禮儀,5.用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。,打電話禮儀,1.要選好時(shí)間。 打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。 2.要掌握通話時(shí)間。 打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。,打電話禮儀,3.要態(tài)度友好。 通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。 4.要用語規(guī)范。 通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?禮貌用語舉例,1.您好!這里是A9病區(qū)，請問您找誰? 2.請問有什么能幫您? 3.您放心，我會盡力辦好