1、.,團(tuán)購(gòu)客戶關(guān)系維護(hù)方案 二一四年三月,.,一、客戶關(guān)系維護(hù)的對(duì)象和目的,.,對(duì)象,客戶關(guān)系維護(hù)以現(xiàn)有的公司客戶為重點(diǎn)，同時(shí)也包括未來(lái)客戶和潛在客戶。,目的,客戶關(guān)系維護(hù)的目的在于鞏固同客戶的關(guān)系，促進(jìn)與客戶之間的合作關(guān)系，推進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。,.,二、客戶構(gòu)成分析,客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容,.,.,（1）銷售構(gòu)成 根據(jù)銷售額等級(jí)分類，分析在公司總銷售額中各類等級(jí)的客戶所占的比重，并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷重點(diǎn)。我公司目前主要的團(tuán)購(gòu)群體為各私營(yíng)企業(yè)，該群體具有以下購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)： 1、一次性購(gòu)買(mǎi)量大； 2、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間主要集中于公司慶典或各大節(jié)假日時(shí)期； 3、以購(gòu)買(mǎi)回去送禮和發(fā)放給員工當(dāng)福利為主。,.,（2）

2、商品構(gòu)成 通過(guò)分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對(duì)不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對(duì)策。 根據(jù)第（1）條中銷售構(gòu)成分析可以得出：客戶如果是送禮，主要購(gòu)買(mǎi)的應(yīng)是我公司的中高檔產(chǎn)品，如果是給員工發(fā)放福利則主要集中于我公司的中低檔產(chǎn)品。所以我公司在后期的銷售維護(hù)中應(yīng)該了解客戶的具體需求，以便做出最快的反應(yīng)，制定相應(yīng)的銷售策略。,.,（3）地區(qū)構(gòu)成分析 通過(guò)分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出對(duì)策，解決問(wèn)題。 我公司目前的銷售區(qū)域主要集中在昆明市區(qū)和周邊縣市。這一特點(diǎn)決定了我公司的客戶相對(duì)比較集中，容易形成集群效應(yīng)，所以對(duì)我公司產(chǎn)品后期銷售和服務(wù)也提出了更高的要求。 公司可以考

3、慮加強(qiáng)后期服務(wù)，以服務(wù)帶動(dòng)銷售。,.,（4）經(jīng)營(yíng)銷售策略 可以根據(jù)我公司產(chǎn)品的特性，和本地區(qū)一些與我公司產(chǎn)品有互補(bǔ)作用的公司、營(yíng)銷店進(jìn)行合作，采用聯(lián)合營(yíng)銷的方式，進(jìn)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，拓展市場(chǎng)，提高知名度，節(jié)約營(yíng)銷費(fèi)用，達(dá)到互利共贏的目的。,.,三、產(chǎn)品推廣,.,1、建立客戶資料檔案,根據(jù)客戶性別、年齡建立顧客結(jié)構(gòu) 根據(jù)客戶購(gòu)買(mǎi)數(shù)量，購(gòu)買(mǎi)金額，購(gòu)買(mǎi)頻率，社會(huì)地位區(qū)分顧客,.,2、客戶資料分析,鉆石客戶（20萬(wàn)以上）白金客戶（1020萬(wàn) ）黃金客戶（1萬(wàn)5萬(wàn)）VIP客戶（5千以上）,.,四、溝通維護(hù)方式,.,短信最經(jīng)濟(jì) 電話表達(dá)充分 郵件或微信適用喜歡上網(wǎng)的顧客 郵寄信息充分,.,五、客戶關(guān)系維護(hù)方案,

4、.,1、經(jīng)常與客戶通電話、電子郵件以及面談等方式進(jìn)行溝通，以保持良好的關(guān)系。 2、客戶服務(wù)人員實(shí)行對(duì)特定客戶訪問(wèn)和所有客戶巡回訪問(wèn)相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。 3、邀請(qǐng)重要客戶參加公司舉辦的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)，并根據(jù)情況請(qǐng)客戶頒獎(jiǎng)。,.,4,定期開(kāi)展養(yǎng)生課堂，請(qǐng)養(yǎng)生專家授課，給客戶發(fā)邀請(qǐng)函參加。,5,7,針對(duì)大型客戶（鉆石，白金客戶）可以組建一個(gè)俱樂(lè)部，有什么活動(dòng)第一時(shí)間邀請(qǐng)客戶出席,每年召開(kāi)一次客戶服務(wù)會(huì)議，邀請(qǐng)代表客戶參觀本企業(yè)，增強(qiáng)客戶對(duì)本企業(yè)的了解。,6,客戶生日、國(guó)家法定節(jié)假日、特殊日子向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品，增進(jìn)客戶感情。,.,8、積極地將各種

5、有利的情報(bào)提供給客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息，并提供給客戶企業(yè)新產(chǎn)品信息及時(shí)邀請(qǐng)客戶體驗(yàn)新產(chǎn)品。,9、客戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，要耐心的替客戶解決，并為客戶提供技術(shù)咨詢，培訓(xùn)等服務(wù)。,10、及時(shí)了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽(yù)度,.,19,許多企業(yè)和業(yè)務(wù)員維持與大客戶關(guān)系的方法主要有兩種： 一是價(jià)格維護(hù)。通過(guò)更低價(jià)格贏得回頭客。 二是感情維護(hù)。通過(guò)討好客戶去贏得客戶施舍。,.,并且，企業(yè)和銷售人員需要認(rèn)清的一個(gè)實(shí)事是，低價(jià)并不一定能贏得客戶的忠誠(chéng)。這是美國(guó)營(yíng)銷專家調(diào)查的結(jié)論。 利樂(lè)公司維護(hù)客戶關(guān)系的秘訣就是向客戶提供的增值服務(wù)。如果你認(rèn)為自己的企業(yè)就是生產(chǎn)產(chǎn)品，銷售產(chǎn)品的，那么，你和客戶之間關(guān)系，就很難維持住長(zhǎng)期的良好合作。 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,