1、行政助理培訓(xùn),你適合做行政人員嗎？,行政人員的角色認(rèn)知,什么樣的人適合做行政人員？,個性要求 自信 熱情 謹(jǐn)慎 機(jī)智 守時 服從 自制 勤快 興趣,行政人員的角色認(rèn)知,行政人員的角色認(rèn)知,什么樣的人適合做行政人員？,禮貌而不居高臨下 誠實而不弄虛作假 參謀而不越權(quán)行事 謙虛而不傲上凌下 謹(jǐn)慎而不唯唯諾諾 公正而不見風(fēng)使舵 敬業(yè)而不妄自尊大 敬重而不阿諛奉承 慎言而不論是道非 本分而不炫耀示人,品質(zhì)要求,行政人員需具備的能力,辦事能力 溝通能力,行政人員的角色認(rèn)知,行政人員需具備的能力,（一）辦事能力 操作能力 寫作能力 閱讀概括能力 編輯校對能力 統(tǒng)計分析能力,行政人員的角色認(rèn)知,行政人員需具

2、備的能力,行政人員的角色認(rèn)知,（一）溝通能力 交際能力 口頭表達(dá)能力 協(xié)調(diào)能力 組織能力,行政人員的角色扮演,角色扮演圖,行政人員,總調(diào)度,參謀和助手,橋梁和樞紐,代言人,權(quán)利核心,行政人員的角色認(rèn)知,職權(quán)層次,職能,權(quán)力的三維概念,不一定是上司的，要為同事服務(wù),成功行政人員的“六”高,綜合素質(zhì)高 權(quán)大責(zé)高 說服的本領(lǐng)高 發(fā)展愿望和前景高 道德水平高 成就感高,行政人員的角色認(rèn)知,辦公室,日常工作技巧,行政人員的日常工作,工作內(nèi)容,二、辦公室日常工作技巧,行政人員日常工作的三大特征,多樣性與系統(tǒng)性的統(tǒng)一 輔助性與主動性的統(tǒng)一 原則性與靈活性的統(tǒng)一,風(fēng)險與機(jī)遇并存,二、辦公室日常工作技巧,安全與

3、保密工作,積極防范 突出重點 有保有放 內(nèi)外有別,二、辦公室日常工作技巧,不該說的不說 不該問的不問 不該看的不看 不該記錄的不記錄 不在非保密本上記錄 不在私人通信中涉及 不在公共場所談?wù)?不在非保密區(qū)存放 不在非保密區(qū)傳達(dá) 不在公共場所攜帶,原則,方針,行政人員的辦公室事務(wù),讓我們快樂地工作 快樂地生活,二、辦公室日常工作技巧,行政助理發(fā)展訓(xùn)練,拉近關(guān)系的談話技巧,工作語言“規(guī)范”溝通,不問年紀(jì) “你多大了？” （臨近退休和白領(lǐng)麗人） 不問收入 “你一個月掙多少？” 不問健康 “貸款” 不問經(jīng)歷 “學(xué)歷？” 不問婚否 “國際慣例”, 私人問題“五”不問,問題：哪五個私人問題不能問？,三、拉

4、近關(guān)系的談話技巧,工作語言“規(guī)范”溝通,請教對方擅長的話題（你也在行） “貝多芬與裴多菲” 格調(diào)高雅的話題 哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情 輕松愉快的話題 電影、電視、流行時尚、體育比賽、烹飪小吃、天氣狀態(tài)（聊天?。? 工作場合最佳話題,三、拉近關(guān)系的談話技巧,工作語言“規(guī)范”溝通,三、拉近關(guān)系的談話技巧,行政職務(wù) 技術(shù)職稱 行業(yè)稱呼 時尚稱呼,無稱呼 替代性稱呼 不適當(dāng)?shù)胤叫苑Q呼 稱兄道弟 不適當(dāng)?shù)暮喎Q,工作場合標(biāo)準(zhǔn)與禁忌稱呼,工作語言“文明”溝通,接待三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲, 文明語言服務(wù)“三”要素,熱情三到 眼到（眼看眼） 口到（講普通話，因人而異） 意到（有表情）,

5、文明十字（五句） 問候語：“您好” 請求語：“請” 感謝語：“謝謝” 道歉語：“對不起”（危機(jī)公關(guān)語） 道別語：“再見”,三、拉近關(guān)系的談話技巧,用別人喜歡聽的句式來說話,同 事：“這臺復(fù)印機(jī)的質(zhì)量太差了，才買 回來幾天就不能用了，你們秘書 是不是專買不合格產(chǎn)品阿？” 行政人員：“我非常理解你的心情！如果我 是你我也會這么想，讓我們一起來 看看，有什么辦法能夠補(bǔ)救吧?！?三、拉近關(guān)系的談話技巧,句式一：用“我理解”平息不滿與矛盾,用別人喜歡聽的句式來說話,三、拉近關(guān)系的談話技巧,句式二：用“我會”表達(dá)服務(wù)意愿,行政人員：“你的問題我已經(jīng)明白了。我會給部門崔經(jīng)理打電話 詢問，我會盡快給你答復(fù)的，

6、好嗎？ 同 事：“那就OK啦，謝謝！”,行政人員：“對于你的問題，我十分抱歉，我盡可能向部門經(jīng)理 崔經(jīng)理詢問吧。” 同 事：“你這是在應(yīng)付我嘛，盡可能就是有可能不會啦， 真是的！“,用別人喜歡聽的句式來說話,三、拉近關(guān)系的談話技巧,句式三：用“你能？”提出要求,行政人員：“你必須參加這次會議，這次會議很重要！“ 同 事：“喂喂，你以為你是總經(jīng)理呢！說話這么沖！”,行政人員：“你能盡全力抽出時間來參加此次會議嗎？因 為這次會議很重要！“ 同 事：“好的，我會盡全力安排的，謝謝你了！”,用別人喜歡聽的句式來說話,三、拉近關(guān)系的談話技巧,句式五：說“我”代替“你”以糾正錯誤,同 事：“我的表格已經(jīng)交

7、上去很久了，怎么還不批下 來呢，比我晚交的都批下來了，這是怎么回事?。　?行政人員：“別怪別人，你的表格都填錯了，當(dāng)然沒辦法批了?！?同 事：“什么，是你讓我這么填的！你”,同 事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來呢，比我晚交的都 批下來了，這是怎么回事??？” 行政人員：“看來我還需要把表格的填法給你重新講一遍，因為剛才可能說得 不夠清楚，這里有一部分應(yīng)該是這樣填的“ 同 事：“哦，知道了，不好意思麻煩你了”,行政助理發(fā)展訓(xùn)練,與上司溝通的技巧,來自上司的溝通障礙,習(xí)慣于單向溝通 沒有時間 對下級不信任,四、與上司溝通的技巧,來自上司的溝通障礙,四、與上司溝通的技巧,報憂不報喜 報喜

8、不報憂 揣摩上司 你不找我，我不找你 歸罪于外 關(guān)注點不同 信息不對稱,有不同意見不提 吹捧 繞彎子,與上司溝通的四種形式,接受指示 匯報 商討問題 表示不同意見,四、與上司溝通的技巧,與上司溝通接受指示,四、與上司溝通的技巧,突然 指示不明確 是商量問題還是解決問題 沒有很好的傾聽 單向,傾聽 溝通前，同上司明確指示時間地點 發(fā)問，以明確溝通目的為接受指示 恰當(dāng)反饋，重要問題澄清 無條件接受指示 拒絕討論與爭辯（領(lǐng)導(dǎo)同意除外）,與上司溝通匯報的技巧,四、與上司溝通的技巧,精簡 忌諱”渲染” 有針對性 忌諱”漫無邊際“ 從上司的角度來看問題 尊重上司，不要爭論 “爭論需要三個階段” 補(bǔ)充事實

9、“上司的評價是一種反饋”,與上司溝通商討問題,商討問題的原則,四、與上司溝通的技巧,平等、互動、開放 正確扮演各自的角色 切忌隨意改變溝通的目的 事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備 當(dāng)場的決定，事后確認(rèn)，避免出現(xiàn)偏差,與上司溝通表示不同意見,遵循的原則,四、與上司溝通的技巧,確切、簡明、完整 對事不對人 擺正自己的位置和心態(tài) 不強(qiáng)加于人 不形成辯論,與上司溝通的注意事項（一）,全天最佳時機(jī)：上午或下午剛上班時 選擇領(lǐng)導(dǎo)空閑或心情較好時 開會時積極發(fā)言 有些小事可以隨時打招呼 有些事可以私下里談,四、與上司溝通的技巧,把握時機(jī)和場合,與上司溝通的注意事項（二）,久久不眨眼盯著你看： 他想知道更

10、多，繼續(xù) 友好、坦率，偶爾眨眨眼睛： 對你評價高，想鼓勵你 不抬頭，不看人： 不良征兆，輕視，走為上 向室內(nèi)凝視，并不時微微點頭： 糟糕信號，領(lǐng)導(dǎo)希望員工完全服從 眼睛眨個不停： 對談話內(nèi)容有疑問，稍停，給他發(fā)問的機(jī)會,雙手叉腰，肘彎向外撐： 好發(fā)命令者，服從，避免爭辯 身體靠向椅子，手放腦后： 輕松、自負(fù)，需要得到贊賞 兩食指并放于嘴邊，其他交叉 已決定拒絕你 經(jīng)常用手摩擦臉皮 正在思考，可以稍做停頓 輕輕搔鼻或耳后頸 對談話的內(nèi)容懷疑或不確定，提供更詳細(xì)的論據(jù),四、與上司溝通的技巧,領(lǐng)導(dǎo)的眼睛,領(lǐng)導(dǎo)的手勢,二、人力資源管理與開發(fā),1.組織架構(gòu)的設(shè)計、崗位描述、人力規(guī)劃編制、考勤管理的工作。

11、 2.招聘使用 3.員工基本信息管理 4.工作報酬 5.培訓(xùn)開發(fā) 6.人員考核 7.員工紀(jì)律管理,組織架構(gòu)的設(shè)計 崗位描述 人力規(guī)劃編制 考勤管理的工作,招聘使用,使部門人力資源計劃與組織的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致。 對申請人進(jìn)行面試作最終錄用和委派決定。 對提升、調(diào)遷、獎懲和辭退做出決定，職務(wù)分析和工作分析的編寫。 制定人力資源計劃。 實現(xiàn)人力資源合理配制。,員工基本信息管理,主要包括員工姓名、性別、出生年月、民族、籍貫、政治面貌、婚姻狀況、畢業(yè)院校、專業(yè)、身份證號、職務(wù)、離職日期、離職原因、培訓(xùn)、工作履歷、現(xiàn)住址、聯(lián)系電話。 員工應(yīng)聘登記表加以收集并錄機(jī)，統(tǒng)一報人事部門。 基本信息管理有助于人事部門對

12、于員工的了解、管理以及工作調(diào)動、職務(wù)升遷等。,工作報酬,制定合理的薪酬、保險和福利等手段。 對員工的工作成果給予肯定和保障。 促使員工提高士氣和生產(chǎn)效率的各種激勵策略。,培訓(xùn)開發(fā),市場說到底是人才的競爭，是一個企業(yè)整體素質(zhì)的競爭。 應(yīng)把全員培訓(xùn)作為企業(yè)立業(yè)之本，追求卓越，以人為本的管理方式。 提供培訓(xùn)開發(fā)需求和待培訓(xùn)者名單，制定并實施培訓(xùn)開發(fā)計劃。 職業(yè)技能培訓(xùn)和職業(yè)品質(zhì)的培訓(xùn)。,人員考核,工作考核，滿意度調(diào)查，研究工作績效考核系統(tǒng)和滿意度評價系統(tǒng)。 制定紀(jì)律獎懲制度，以工作職責(zé)來制定績效考核標(biāo)準(zhǔn)。 促進(jìn)人力資源開發(fā)和合理利用，并且提高和維持企業(yè)的經(jīng)營的高效率。,員工紀(jì)律管理,公司管理制度由各部門嚴(yán)格貫徹執(zhí)行、人事部門監(jiān)督并執(zhí)行。 收集、整理、匯總員工對公司制度的遵守狀況。 設(shè)立意見箱，改善公司制度的不合理之處。 人事部門對反饋結(jié)果進(jìn)行處理，修正、完善管理制度。,行