1、a，1?？蛻魸M意的電話服務(wù)技巧。如上所述，一直以來，我們都是根據(jù)工作職責(zé)、要求和標(biāo)準(zhǔn)，在自己的工作中做自己的事。從我們的思想深處，我們只需要完成我們所負(fù)責(zé)的事情，我們從來沒有想過，如果我們的客戶服務(wù)對象，對于我們公司目前提供的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)支持和資費標(biāo)準(zhǔn)，我們面對的是客戶的需求，以及我們與公司所提供的服務(wù)有什么樣的關(guān)系。如果我們的客人同事能夠從客戶的角度進行不同的思考，我們的服務(wù)工作將會更好、更全面、更到位。解決客戶服務(wù)問題滿足客戶服務(wù)要求掌握客戶服務(wù)技能了解如何處理不同類型的客戶提高客戶滿意度，客戶服務(wù)基本要求，客戶服務(wù)基本技能，服務(wù)技能和技能，一，四，一，客戶服務(wù)基本要求客戶需要什么服務(wù)如何快

2、速判斷客戶服務(wù)需求如何實施有針對性的客戶服務(wù)客戶服務(wù)基本原則提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能，客戶服務(wù)基本要求，一，五，客戶需要什么服務(wù)，一。了解需求，解決客戶疑慮2。了解市場、產(chǎn)品和服務(wù)的需求。解決客戶購買前咨詢，購買期間的服務(wù)需求4?？蛻舢愖h處理5。客戶投訴處理，客戶服務(wù)六大基本功能，一，六。如何快速判斷客戶服務(wù)需求，接受并耐心傾聽客戶要求，充分理解客戶意圖和要求，感知客戶語氣和態(tài)度，肢體動作語言和表達。善于用問題導(dǎo)向的提問引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)問題，判斷顧客的類型和個性，確定顧客存在的問題和個性問題的服務(wù)需求。服務(wù)禮儀，誰偷了你的微笑？工作中的煩惱，人際關(guān)系和生活中的瑣事，通常使用語言選擇普通話，但方言可以根據(jù)

3、客戶的要求使用；回答客戶的難題時，使用簡單易懂的語言，盡量不要使用技術(shù)術(shù)語。積極熱情地進行溝通，用客戶能夠理解的語言向其他同事提問。10、服務(wù)條款為顧客服務(wù)的男性一般稱為教師，未婚女性稱為女士，已婚女性稱為妻子；當(dāng)無法確認(rèn)顧客是否已婚時，年輕人可以被稱為“小姐”，老年人可以被稱為“女士”。西方女性不能確定自己是否結(jié)婚，不管她們多大，只能被稱為小姐。當(dāng)你知道顧客的姓時，你可以稱之為“老師/小姐”對于第三方，你應(yīng)該叫“那位老師/那位女士”。如何實施有針對性的客戶服務(wù)，A，11，1。顧客是多樣的。2.不同理解和個性的顧客有不同的服務(wù)要求。3.根據(jù)不同的客戶個性，實施不同的服務(wù)方式是客戶服務(wù)的關(guān)鍵。1

4、.判斷顧客的類型和不同的個性特征；2.判斷客戶要求的問題與實際解決方案之間的差距，客戶服務(wù)的差異，以及有針對性的客戶服務(wù)的關(guān)鍵；a，13，1。保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度，尤其是語氣、身體動作和表情；2.耐心點，不要急于表達你的立場或解決客戶問題；3.首先清楚地傾聽客戶的問題和要求。判斷客戶類型和個性特征很重要。4.善于利用問題導(dǎo)向來引導(dǎo)客戶的服務(wù)需求。5.讓客戶覺得你在幫助他，而不是對手解決問題。6.解決問題的關(guān)鍵在于進步和改進，即使這是客戶的責(zé)任，也不要逃避。7.嘗試以咨詢的方式咨詢客戶。8.實施以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)。關(guān)鍵是要根據(jù)客戶的個性采取合適的服務(wù)方式。有針對性的客戶服務(wù)技巧，如何實施有針對

5、性的客戶服務(wù)，A，14，客戶服務(wù)的基本原則，1。接受客戶服務(wù)請求，2。履行服務(wù)承諾和條款，解決客戶問題，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。3.良好的服務(wù)態(tài)度和行為應(yīng)該尊重顧客，平等對待顧客。4.及時、快速、周到的服務(wù)是滿足客戶的基本原則。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能，A，16，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能，A，17，電話服務(wù)的基本要素，A，18，服務(wù)前的準(zhǔn)備，及時記錄客戶信息，確保全面了解客戶使用情況。正確使用禮貌的語言、優(yōu)美的聲音和良好的心態(tài)，以及為微笑服務(wù)打下堅實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)是我們生存的基石。A，19，電話溝通技巧，A，20，溝通的含義、類別和特點，溝通：它是將某一信息或意義傳遞給對象或?qū)ο蟮倪^程，以獲得對象或?qū)ο蟮南鄳?yīng)反應(yīng)效

6、果。溝通的類型和目的(1)人際溝通的目的：建立良好的關(guān)系(2)工作溝通的目的：做好工作(3)商務(wù)溝通的目的：贏得客戶，A，21，良好溝通的先決條件，及時記錄客戶信息，從而確保全面了解客戶的使用情況，正確使用禮貌的語言，優(yōu)美的聲音，良好的心態(tài)，為微笑服務(wù)打下堅實的商務(wù)基礎(chǔ)。是我們生存的基石，A，22，良好溝通的先決條件記錄，及時記錄客戶信息，確保全面了解客戶使用情況俗話說：好記性勝于糟糕的文字。一線服務(wù)人員每天面對許多客戶，每個客戶都有不同的要求。記錄顧客談話的要點是防止遺忘的最安全的方法。詳細(xì)記錄客戶在呼出電話中反映的問題和建議，是改進所有工作的強烈愿望，反映了對客戶的重視和關(guān)心。23，良好溝

7、通的先決條件禮貌用語，以及禮貌用語的正確使用，如：你，請，謝謝，不客氣，謝謝你的耐心，打擾你，再見等。以上提到的都是公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)條款。良好溝通的先決條件電話客服人員的第一張臉有幾張臉：第一張臉是外表，第二張臉是一個人的性格，第三張臉是他的聲音。作為一名電話接線員，你的第一張和第二張臉并不重要，但是你的第三張臉非常重要。A，A，25，良好溝通的先決條件心態(tài)，良好心態(tài)如果你總是接電話，你的思維會起伏不定，你如何控制自己的思維，如何保證你在電話中的熱情？26歲，良好溝通的先決條件微笑，培養(yǎng)微笑服務(wù)如何培養(yǎng)微笑服務(wù)？工作中的煩惱或生活中的瑣事偷走了你的微笑？A，27，良好溝通的先決條件業(yè)務(wù)基石，

8、堅實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們生存的基石，豐富的專業(yè)知識，積極的服務(wù)意識和實際應(yīng)用技能，A，28，服務(wù)是溝通，A，29，客戶溝通技巧，理解人的本能，計算榮譽感(被尊重和重視)，比較恐懼(警惕和不安全)和好奇心客戶溝通技巧，觀察你說的話，說三點，聽七點，及時和熟練地問，你認(rèn)為什么是最好的， 你需要什么，什么能滿足你，我們?nèi)绾巫瞿阏J(rèn)為是更好的，A，31，客戶溝通技巧，應(yīng)避免的話，沒有感情的冷詞，消極的話，別人的壞詞，太專業(yè)的話，太深刻和不可理解的，A，32，客戶溝通技巧，重復(fù)第一個詞比接下來的一百句話更好。 語速不要太快，音調(diào)要有節(jié)奏。使用易于接受的語句，A，33，常用電話溝通技巧，A，34，如何溝通好，

9、技能“說”選擇積極的詞語和方法，如：說“我會”表達服務(wù)的意愿并說“我理解”理解彼此的情感.“提問”技能有針對性的問題、服務(wù)問題、開放式問題、封閉式問題、詢問問題、澄清問題、理解問題和選擇性問題“傾聽”不要一開始就認(rèn)為自己理解“回答”他的問題的技能。.言歸正傳，中間要柔和，語言要委婉。a，35。如何溝通好。.說“我會的”表達你的服務(wù)意愿，并說“我理解”要了解對方的情緒，選擇積極的詞語和方法，盡可能多的做積極的陳述。冷詞，沒有感情，消極的話，不好的話，太專業(yè)的話，太深刻的讓人無法理解的話，應(yīng)該避免的話，A，37，如何溝通好，說，涉及企業(yè)形象，避免談?wù)撌虑椤Ｔ诳蛻裘媲熬S護企業(yè)形象，A，38，如何溝通

10、好，說，解釋原因可以節(jié)省時間。當(dāng)你傳達專業(yè)信息，但別人可能不理解時，為了得到良好的合作，當(dāng)別人可能不理解你或不相信你時，A，39，有效問題，開放式問題和封閉式問題，A，40，如何溝通好，問。選擇性問題；了解性問題；澄清問題；提問；服務(wù)問題。41、如何溝通好問，什么是有針對性的問題？有針對性的問題可以幫助我們獲得細(xì)節(jié)。42歲，如何溝通好。問題。選擇性問題也是封閉式問題。這些問題可以幫助我們澄清事實，發(fā)現(xiàn)問題。43歲，如何溝通好。問題。理解問題是用于理解客戶信息的一些問題。問理解問題時，我們應(yīng)該注意什么？44、如何溝通問，澄清問題澄清問題能夠正確理解客戶所說的話！了解真實原因和真實情況，A，45，

11、如何溝通好，問題，詢問問題可以告知客戶問題的初步解決方案，A，46，如何溝通好，問題，服務(wù)問題，服務(wù)問題都是非常專業(yè)的客戶服務(wù)問題。服務(wù)問題的作用是什么？如何溝通好聽，關(guān)心，耐心，不要一開始就假設(shè)理解他的問題和聽力技巧，A，48，聽力的五個層次，A，49，聽力原則，適應(yīng)說話人的風(fēng)格，眼睛和耳朵，首先理解別人，然后被別人理解，鼓勵別人表達自己對聽所有信息的興趣，A，50聽和回答提示問題，重復(fù)內(nèi)容，總結(jié)和表達感受，A，51，不良的聽力習(xí)慣， 我經(jīng)常試著同時聽幾個人說話，我喜歡別人給我提供事實并讓我解釋自己，有時我假裝認(rèn)真聽別人說話，我經(jīng)常知道別人在說話前會說什么。 如果我對和某人交談不感興趣，我通

12、常會不經(jīng)意地結(jié)束談話，而其他人通常只是結(jié)束交談。我將立即談?wù)勎易约旱目捶?。?dāng)別人說話的時候，我也在評價他的內(nèi)容。當(dāng)別人說話的時候，我在想接下來我想說什么。演講者的談話風(fēng)格經(jīng)常影響我的聽力。我經(jīng)常聽到我想聽到的，而不是別人表達的。52、如何溝通好，“回答”技巧、柔和、委婉，53、如何提高溝通效果。有效的肢體語言，正確的溝通態(tài)度，A，54，如何處理客戶投訴，A，55，什么是投訴，A，56，2，服務(wù)人員對投訴的態(tài)度：有效預(yù)防和及時處理客戶投訴不僅對我們的業(yè)務(wù)工作非常重要，也是每個服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。服務(wù)人員對投訴的態(tài)度：提供售前、售中和售后服務(wù)以及處理客戶投訴不是由某個部門或某個人來完成的，而是

13、需要企業(yè)全體員工的共同努力。服務(wù)人員對投訴的態(tài)度：顧客向服務(wù)人員吐露產(chǎn)品使用中遇到的問題，這不是給我們制造麻煩，而是給我們提供一個樹立形象和建立口碑效應(yīng)的絕佳機會。在處理顧客投訴的過程中，我們絕不能推卸責(zé)任，說“這不是我的責(zé)任”或“這不關(guān)我的事”。更不能教顧客或與顧客爭論。正確的方法是與客戶一起及時找到問題的解決方案。a，60。為什么顧客只會在期待抱怨的時候抱怨？事實上，他們受到客戶的嚴(yán)重投訴，這意味著我們的產(chǎn)品值得信賴。正是因為他們對我們的服務(wù)和產(chǎn)品有很高的期望，他們才會有最強烈的抱怨。，A，61，顧客投訴=期望朋友的聲譽商家的承諾顧客需求=顧客期望高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化操作=商家向顧客

14、提供的實際服務(wù)，A，62，商家提供的實際服務(wù)顧客期望-顧客會滿意商家提供的實際服務(wù)=顧客期望-顧客會基本滿意商家提供的實際服務(wù)顧客期望-顧客會不滿意，顧客投訴=期望，A，63，A，64 抱怨時顧客想要什么，65歲的A，提供良好的服務(wù)，熟練的服務(wù)，態(tài)度服務(wù)，66歲的A，如何處理顧客的抱怨，耐心傾聽顧客的抱怨，不要和他們爭論，真誠地接受抱怨，最近怎么樣？ “，A，68，同意，回應(yīng)顧客所說的話。如果你不回應(yīng)，顧客會感到尷尬、憤怒，當(dāng)然還會被忽視。即使顧客沒有回答你的問題，你也應(yīng)該試著找到一種方法來同意他的話。a，69，謝謝。在電話交談中，你可以隨時向顧客表達你的感激之情。談話結(jié)束時，你應(yīng)該說，“謝謝

15、你打電話來。我不太喜歡和你說話?！癆，70，贊美，在人的層面上贊美，但注意說話要真誠，不要無中生有，如：“看來你的皮膚知識還是很專業(yè)的”，并在業(yè)務(wù)層面上決定客戶的選擇，如：“我認(rèn)為你的選擇很明智”，A，71，保證如果你能處理問題，你應(yīng)該向客戶保證你會，A，72，傾聽時的反應(yīng)風(fēng)格，被動傾聽，復(fù)述，贊同傾聽， 好的結(jié)束語，A，73，被動傾聽，讓客戶知道你理解他所說的最簡單的方法就是被動傾聽，尤其是當(dāng)客戶沒有問你，但你希望客戶這樣做的時候。 像“是”和“我理解”這樣的詞可以用，答，74。復(fù)述可以幫助你清楚地理解顧客所說的話。復(fù)述時，你應(yīng)該用不同的詞重復(fù)顧客所說的話。例如，客戶說，“我打了幾次電話，但都沒有回音。你可以重復(fù)一遍：“你打過電話，但沒有得到答復(fù)，是嗎？“復(fù)述也能幫助你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)。當(dāng)客戶發(fā)表長篇大論時，總結(jié)談話是一種流暢的技巧。你可以說，“看，我理解正確嗎？“。(重復(fù)顧客的意思)，A，76歲，聽著表示贊同，有些人總是喜歡抱怨，他們不一定對服務(wù)或產(chǎn)品不滿意，但可能對其他人或事物不滿意，這時，你可以同意他的觀點。在談話結(jié)束時，你應(yīng)該同意顧客所說的話。有時客戶會在談話中無意中提