1、內(nèi) 容,危機定義 危機識別 危機形成 危機模式,危機對策 危機處置 危機消除 流通業(yè)危機種類 結(jié)論,1,PPT學習交流,危機定義,導致事物本質(zhì)變化并向相反方向發(fā)展的現(xiàn)象（外交、軍事、政治） 危及生命、生存及發(fā)展的事件及現(xiàn)象（地震、火災、車禍） 給予災難性后果甚至毀滅性打擊（流血沖突、惡勢力破壞） 破壞性打擊致使受挫（罷工、信譽打擊、陷入預設(shè)圈套） 軟性危機（領(lǐng)導不善、指揮不當、無能后果）,2,PPT學習交流,危機識別,隱蔽性（不易察覺、難以識別） 突發(fā)性（意料之外，缺乏預案） 例：2000年底一位天河店職工因玩忽職守，從叉車上掉 下，被壓死。 斷層性（折裂、中斷） 窒息性（暴發(fā)式、突襲式） 溫

2、柔性（輕松型、陰謀型）,3,PPT學習交流,危機形成,危機四伏 危機存在著必然性，它無所不有，無時不在，無事不入，無人難免 由小變大 必然規(guī)律 規(guī)律一：矛盾久積沉淀 規(guī)律二：問題久拖不決 規(guī)律三：體制制約受阻 規(guī)律四：蠢人愚者當?shù)?4,PPT學習交流,危機模式,突發(fā)式 時間緊促。若不及時處理，會喪失挽救的機會。 瞬即消逝，來去迅猛。往往來不及反應，破壞 已成現(xiàn)實 重擊式 連續(xù)式 多元多點的問題，來不及招架 多疊式 不同時間立體攻擊，內(nèi)憂外患。專業(yè)技術(shù)問題、下策法規(guī)問題、罪惡破壞、個人失職同時出現(xiàn),5,PPT學習交流,危機對策,從容與冷凈 不能慌亂 不能逃脫 不能孤戰(zhàn) 慎密細思 智慧 智勝,小組

3、決策 應急指揮 成立處理小組 制定處置方案 勇氣與力量 必勝信心,6,PPT學習交流,危機處置,慎密決策 天河店爆炸案（99/8/31），面對罪犯陳紹榮的勒 索， 我們： 周旋，配合公安 不予屈服，制定應急方案 長期斗爭，設(shè)立指揮機構(gòu) 嚴密部署，處驚不亂,7,PPT學習交流,善始善終 天河店爆炸案（99/8/31），擊斃三歹徒后，我們： 向上級公安機關(guān)請功 慰問公安人員 表彰危機處理中的先進員工 建立字庫，建檔存案 向保險公司索賠及處理受損顧客,8,PPT學習交流,全力封堵 杭州黃龍店（227）媒體投訴大曝光事件 總管理處緊急行動，制訂方案 媒體稿件未發(fā)，針對性文件已發(fā) 總經(jīng)理親自調(diào)動關(guān)系 和

4、解，平息 教訓 未及時處理小報的批評稿件 未及時了解對方的真正企圖 公關(guān)人員素質(zhì)不高，處置時漏洞百出,9,PPT學習交流,強擊取勝 昆明案：告到底，打到底，決不氣餒，決不罷休，決不后退 周旋制勝 淘金店一女士手機被盜而索賠 對媒體連續(xù)報道保持沉默，對記者敬而遠之 不予任何有利證據(jù)于對方 自討沒趣，自撤公訴 智取勇奪 情、義、法的盾牌 外奪內(nèi)斗,10,PPT學習交流,危機消除,復雜牽連，逐漸清除（該慢則慢） 快刀斬亂麻，一了百了 建檔備改，吸取教訓不致重犯,11,PPT學習交流,流通業(yè)危機種類,合同危機 合同危機：租賃合同違約、場地產(chǎn)權(quán)糾紛、抵押糾紛 合作危機：合作違約、管理費糾紛、水電費糾紛

5、設(shè)備供應商危機：短、少、偽、劣 工程合同、工程質(zhì)量危機 借款危機 小鋪位出租不付租金合約 合作經(jīng)營反悔 商標危機（假冒公司）,12,PPT學習交流,經(jīng)營危機 嚴重虧損危機 假冒商品危機 消防設(shè)施危機 環(huán)保危機 商品變質(zhì)投訴危機 丟包危機 被竊危機,保安打人危機 投訴危機 偷盜危機 媒體攻擊危機 金融危機 商業(yè)秘密被竊,13,PPT學習交流,商品危機 中介公司、皮包公司 假公司、假商品、假發(fā)票 調(diào)包 采購收受賄賂 限購 拒購 票期危機,14,PPT學習交流,管理危機 處分不當控告、仲裁、起訴 集體罷工 騙詐 內(nèi)外勾結(jié) 人事危機 劣跡人員 假文憑、假情況危機,惡性事件危機 爆炸 曝光 停電停水 突發(fā)傷亡,