1、,城市軌道交通服務(wù)禮儀,單元3 城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù),學(xué)習(xí)目標(biāo)：,1.明確車站客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容； 2. 掌握一卡通（儲值票）充值服務(wù)、售票服務(wù)、補(bǔ)票服務(wù)及處理壞票服務(wù)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)，能夠利用相關(guān)服務(wù)技巧處理乘客常見票務(wù)問題； 3. 掌握安檢服務(wù)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)，減少乘客糾紛的產(chǎn)生； 4掌握自助售票服務(wù)和檢票服務(wù)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)，能夠利用相關(guān)服務(wù)技巧引導(dǎo)乘客安全快速的進(jìn)出站； 5 掌握乘客候車服務(wù)和車站廣播服務(wù)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)，保證乘客在站臺的安全。,3.1 城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)的基本要求,車站客運(yùn)服務(wù)人員每天面對著成千上萬的乘客，一舉一動，一言一行都體現(xiàn)著城市軌道交通的形象。除了車站環(huán)境干凈整潔，

2、列車安全正點(diǎn)運(yùn)營外，客運(yùn)服務(wù)人員的言行舉止是構(gòu)成城市軌道交通一流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。 因此，車站客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)從儀容儀表、著裝、行為舉止、服務(wù)用語等方面嚴(yán)格要求自己，提高城市軌道交通的服務(wù)水平。,一、儀容儀表要求,一、儀容儀表要求,一、儀容儀表要求,一、儀容儀表要求,二、著裝要求,二、著裝要求,二、著裝要求,三、行為舉止要求,三、行為舉止要求,三、行為舉止要求,四、服務(wù)用語要求,您好！,四、服務(wù)用語要求,四、服務(wù)用語要求,知識鏈接,3.2 乘客服務(wù)中心服務(wù),乘客服務(wù)中心（簡稱客服中心）擔(dān)負(fù)整個車站的票務(wù)工作，是車站最繁忙的場所之一，其服務(wù)水平的高低直接影響著整個車站的服務(wù)質(zhì)量。,一、乘客服務(wù)中

3、心服務(wù)的基本職責(zé),1. 執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。 2. 承擔(dān)整個車站的售補(bǔ)票工作和一卡通充值服務(wù)，保證票款的正確和安全，并在規(guī)定的時間開關(guān)售票窗口。 3. 幫助乘客換取福利票、兌換零錢，負(fù)責(zé)處理票務(wù)問詢的相關(guān)工作，熱情接待乘客，按規(guī)定妥善解決乘客提出的問題。 4. 對無法進(jìn)出站的乘客票卡進(jìn)行分析，并按規(guī)定處理乘客的無效票和過期票。,二、乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本要求,1. 必須佩帶工號牌，做到儀表整潔、儀容端莊。 2. 工作時，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。 3. 售票時，應(yīng)做到準(zhǔn)確無誤；對乘客表達(dá)不清楚的地方，要仔細(xì)詢問清楚以免出錯，在任何情況下車票、收據(jù)與找贖應(yīng)同時交給乘

4、客，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清找贖錢款。 4. 仔細(xì)聆聽顧客的詢問，耐心的聽取乘客的意見；在乘客說話時，保持眼神接觸，并且點(diǎn)頭表示明白或給予適當(dāng)回應(yīng)。 5. 業(yè)務(wù)熟練，工作有序，講求效率。 6. 對于來到客服中心的乘客，應(yīng)主動問好，耐心及有禮貌的向他們收集信息，了解乘客的需要，解決乘客遇到的問題，如未聽清乘客的需要，必須有禮貌的說：“對不起，麻煩您再講一遍?！?三、售票服務(wù),1、售票服務(wù)的基本流程 在乘客購買單程票卡時，售票員應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告別”的程序。,售票服務(wù)的基本流程,1迎 面帶微笑迎接乘客： “您好，請問您去哪兒？” “需要幾張票？” “共*元?！?不目無表

5、情，無精打采,售票服務(wù)的基本流程,售票服務(wù)的基本流程,3唱 重復(fù)乘客要求的購票張數(shù)和車票類型 重復(fù)票款金額 “到*車站單程票*張，共*元。”,售票服務(wù)的基本流程,4操作 在BOM（半自動售票機(jī)）上選擇相應(yīng)功能鍵，處理車票。 5找零 清楚說出找贖金額和車票張數(shù)， 將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客 提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清 6告別,想一想： 如果售票員在售票的過程中，有乘客過來問路，應(yīng)該如何處理？,乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺,當(dāng)乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺時，應(yīng)按照以下規(guī)定處理： 不接受缺損四分之一以上的紙幣。 拒不接受辨認(rèn)不清面值的紙幣。 除上述兩種情況外，所有人民幣都應(yīng)該按規(guī)定收?。ㄔ傩〉牧沐X也要接受，不論

6、數(shù)量多少）。 如乘客給付的殘鈔按規(guī)定不能接受時，站務(wù)人員應(yīng)在拒絕收取的同時，禮貌的向乘客解釋原因：“對不起，您給我的紙幣*，麻煩您換一張，謝謝合作?！?乘客給付的是假鈔,當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客給付的是假鈔時，應(yīng)盡量避免讓乘客感到難堪： 不告訴乘客是假鈔，只要求乘客更換：“不好意思，請您換一張紙幣?！?如果提醒無效，應(yīng)向乘客解釋原因：“不好意思，您給我的紙幣不能被設(shè)備識別，麻煩您換一張，謝謝合作。” 如果乘客拒絕更換紙幣干擾到正常服務(wù)可以報告值班站長或請求公安協(xié)助。 如遇到數(shù)量較多的假幣，應(yīng)立即報告值班站長或請求公安出面處理。,找不開零錢時,當(dāng)遇到找不開零錢時，不要直接建議乘客去另外的入口處買票或充值： 應(yīng)

7、禮貌的詢問：“對不起，請問您有零錢嗎？” 如果乘客沒有零錢，應(yīng)向乘客表示抱歉：“對不起，這里的零錢剛找完，請您稍等，我們馬上備好零錢或麻煩您到對面的票亭兌換。”,當(dāng)乘客在客服中心窗口前排起長隊(duì)時,當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客在客服中心窗口前排起長隊(duì)時，一定要對乘客做適當(dāng)?shù)陌矒幔?對等待已久的乘客或感覺不耐煩的乘客：“對不起，請您稍等，我們會盡快辦理。” 如果需要較多的時間接待某位乘客，可以向其他同事請求幫助。 假如排隊(duì)的乘客中有投訴時，應(yīng)先說：“不好意思，讓您久等，我會盡快幫您處理?！?想一想： 在處理票務(wù)事務(wù)的過程中，當(dāng)乘客惡語相向或用帶有帶有侮辱性的語言時，我們應(yīng)該如何處理？,練一練：模擬現(xiàn)場，分組實(shí)施（乘

8、客組、工作人員組、檢查人員組），利用所學(xué)知識幫助處理下列問題： 場景1：一乘客購票時使用一張假鈔并拒絕更換 場景2：乘客認(rèn)為票務(wù)員在售票過程中少找錢了，要求票務(wù)員返回少找的錢款,四、一卡通（儲值票）充值服務(wù),當(dāng)乘客需要的某些一卡通服務(wù)車站無法辦理時, 首先給乘客適當(dāng)?shù)陌矒?，向乘客表示抱歉：“對不起，目前車站無法辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)?！?向乘客解釋車站沒有辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的權(quán)限。 如果乘客辦理退卡，告知乘客可以到指定的網(wǎng)點(diǎn)辦理退卡，并告訴乘客離本車站最近的網(wǎng)點(diǎn)位置。,當(dāng)乘客的一卡通無法刷卡進(jìn)站時, 首先，查詢乘客一卡通的基本信息，判斷無法進(jìn)站的原因。 如果一卡通余額不足，則禮貌的提醒乘客充值或購買單程票卡進(jìn)

9、站：“您好，您的票卡余額不足，請您充值后使用，謝謝合作。” 如果乘客已有本次進(jìn)站記錄，可以告知乘客一張卡只能一人使用，避免出現(xiàn)一卡多人進(jìn)站的問題。 如果一卡通無上次出站記錄，則補(bǔ)寫出站信息，扣除相應(yīng)的費(fèi)用，并提醒乘客出站時也需要刷卡。 如果一卡通消磁，則禮貌提醒乘客購買單程票卡進(jìn)站，并建議乘客可以到指定網(wǎng)點(diǎn)辦理換卡的手續(xù)。,討論： 一卡通無法進(jìn)站的原因有哪些？,發(fā)售福利票、處理壞票及其他票務(wù)問詢服務(wù),1. 福利票服務(wù) （1）主動問候乘客：“您好，請出示您的證件。” （2） “請您稍等。” 雙手接過乘客的相關(guān)證件，核對乘客所持有的免費(fèi)證件是否有 （3）如實(shí)填寫福利票換領(lǐng)紀(jì)錄，并要求乘客簽字確認(rèn)。

10、 （4） “請您收好，慢走?！睂⒏＠彪p手遞給乘客。,換取福利票的相關(guān)規(guī)定 （北京）,根據(jù)北京市政府相關(guān)規(guī)定，以下人員可持證換領(lǐng)福利票： 離休干部持離休證 殘疾軍人持殘疾軍人證、傷殘人民警察持傷殘人民警察證 現(xiàn)役士兵（含武警士兵）持士兵證 盲人持殘疾證 其他可換領(lǐng)福利票的人員及所持證件，以票務(wù)收益室通知為準(zhǔn)。,如果乘客因使用不當(dāng)造成單程票卡明顯損壞 （1） 首先，應(yīng)適當(dāng)?shù)陌矒岢丝停骸昂鼙?，您的票卡已?jīng)損壞，無法正常刷卡?！?（2） 要求乘客支付單程票卡的成本費(fèi)，向乘客耐心解釋車站的規(guī)章制度 （3） 幫助乘客換取出站票出站,3.3 站廳服務(wù),車站站廳是車站的門面和窗口,其服務(wù)水平的高低是旅客對

11、車站服務(wù)產(chǎn)生深刻印象和做出評價的重要依據(jù)?，F(xiàn)階段，隨著客流量的大量增長，乘客文化層次差異的擴(kuò)大，給站廳服務(wù)增加了新的難度。如何提高站廳服務(wù)質(zhì)量，減少乘客投訴的發(fā)生已成為現(xiàn)階段亟待解決的問題之一。,一、站廳服務(wù)的基本職責(zé),執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。 密切注意站廳乘客動態(tài)，發(fā)現(xiàn)有違反地鐵規(guī)定（精神異常、醉酒的乘客等）的要及時制止。 幫助乘客、回答乘客問詢，特別注意幫助老、弱、病、殘等有困難乘客。 引導(dǎo)乘客正確操作票務(wù)設(shè)備，巡視車站自動售檢票設(shè)備的運(yùn)行情況，協(xié)助票箱、錢箱的更換或清點(diǎn)工作。 負(fù)責(zé)巡查站廳、出入口，保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。并做好相關(guān)巡查記錄，發(fā)現(xiàn)安全隱患時應(yīng)及時報修，發(fā)

12、現(xiàn)有故意損壞地鐵設(shè)備的應(yīng)及時制止，并上報。,二、站廳服務(wù)的基本要求,必須佩帶工號牌，做到儀表整潔、儀容端莊。 工作時，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。 發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超大、超重物品時，應(yīng)禁止其進(jìn)站，并做好相應(yīng)的解釋。 遇到乘客不能進(jìn)出站現(xiàn)象，要禮貌的引導(dǎo)乘客到客服中心進(jìn)行票卡的分析。 遇到漏票現(xiàn)象，要態(tài)度平和的要求乘客去客服中心進(jìn)行補(bǔ)票，切不可與乘客爭吵或諷刺挖苦乘客。 留意地面衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)積水、垃圾、雜物等應(yīng)及時通知保潔人員處理，同時設(shè)置警示牌，防止乘客摔倒。,三、安檢服務(wù),安檢服務(wù)的基本流程 1迎 檢查之前，應(yīng)主動提示：“您好，請接受安檢，謝謝您的合作?！?2操作 檢查時，應(yīng)主動伸手去

13、幫助乘客把包放到檢測儀上或抬到桌子上。,3告別 檢查之后應(yīng)向乘客表示感謝：“給您添麻煩了，請您慢走?！辈椭丝桶研欣顝谋O(jiān)測儀上拿下來。,發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超重物品時, 提醒乘客：“對不起，您不能攜帶超長（超重）的物品進(jìn)站?！?耐心的解釋地鐵相關(guān)規(guī)定，建議乘客改乘其他交通工具。 如遇到態(tài)度強(qiáng)硬，固執(zhí)的乘客，首先讓乘客了解他的情況我們很難處理，如果乘客認(rèn)為東西太重，不愿意出站，我們可以尋求其他同事幫助乘客。,發(fā)現(xiàn)乘客包內(nèi)有違禁品時, 把包拿到一邊進(jìn)行詳細(xì)檢查，避免當(dāng)著所有乘客的面檢查包內(nèi)違禁品，讓乘客感到難堪。 耐心的解釋地鐵相關(guān)規(guī)定，向乘客詳細(xì)指出哪些物品屬于違禁品。 如遇到態(tài)度強(qiáng)硬，固執(zhí)的乘

14、客，我們可以尋求其他同事幫助乘客。,出現(xiàn)客流高峰時, 婉轉(zhuǎn)提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好準(zhǔn)備，避免出現(xiàn)擁擠忙亂的現(xiàn)象。 如果乘客過多可以采用手持檢測儀，加快安檢的速度。,四、自助售票服務(wù),遇見第一次使用自動售票設(shè)備的乘客 （1）耐心指導(dǎo)乘客如何使用自助購票設(shè)備，盡量讓乘客自己操作，注意避免直接接觸乘客財物，以免發(fā)生不必要的糾紛。 （2）耐心指導(dǎo)乘客如何刷卡進(jìn)站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回收。,五、進(jìn)出站服務(wù),遇見第一次使用車票的乘客 （1）耐心地告訴并指導(dǎo)乘客：“請您在*區(qū)域刷卡，出站時票卡需要回收，請妥善保管，謝謝您的合作?！?（2）必要時協(xié)助乘客使用票卡。,1. 遇見

15、第一次使用車票的乘客 （1）耐心地告訴并指導(dǎo)乘客：“請您在*區(qū)域刷卡，出站時票卡需要回收，請妥善保管，謝謝您的合作?！?（2）必要時協(xié)助乘客使用票卡。,2. 發(fā)現(xiàn)攜帶大件行李的乘客 （1）禮貌的和乘客溝通，建議其使用直梯或走樓梯：“您好，您的行李較多，為了您的安全，請使用直梯，謝謝您的配合?！?（2）引導(dǎo)其從寬閘機(jī)進(jìn)站。,3. 當(dāng)遇到成人、身高超過1.2m的小孩逃票或發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車票進(jìn)站的乘客 （1）應(yīng)立即上前制止，并要求其到售票處買票：“對不起，您的孩子身高超過了1.2m，請您買票，謝謝您的配合！” （2）若乘客故意為難工作人員，可以找公安配合。 （3）若發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車票的乘客，可按法制程序

16、執(zhí)行，必要時找公安配合。,知識鏈接：中國香港地鐵的貼心服務(wù),如左圖所示： 在香港地鐵，把測量身高用的簡單而又呆板的尺子，做成卡通的模樣，能吸引小朋友的注意力，小朋友可以自覺過來測量身高，為車站工作人員提供了方便，真正體現(xiàn)了地鐵的人性化服務(wù)。,4. 當(dāng)乘客無法刷卡進(jìn)站時,（1）先了解情況，禮貌的向乘客詢問是否已經(jīng)刷過卡。 （2）如了解情況后，仍不能解決，則指引乘客前往客服中心辦理。 （3）禮貌的用手掌指示前往的方向。 （4）若情況許可，最好能陪同乘客前往解決問題，以免乘客重復(fù)提出問題和需要。,想一想： 哪些情況下，地鐵工作人員可以拒絕乘客進(jìn)站呢？,5. 乘客出站時卡票,（1）查看閘機(jī)的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)

17、確實(shí)卡票，則按規(guī)定辦理。 （2）找到車票后，向乘客詢問該車票的信息，確認(rèn)車票是否為該乘客的，并做好相應(yīng)的解釋工作。 （3）若車站計算機(jī)沒有報警，打開閘機(jī)也沒有找到車票，請AFC維修人員到現(xiàn)場確認(rèn)，情況屬實(shí)，對乘客做好解釋工作。,六、特殊乘客（老、幼、病、殘乘客）進(jìn)出站服務(wù),1. 老年乘客乘坐自動扶梯 （1）禮貌的建議年老的乘客搭乘直梯或走樓梯。 （2）如果乘客堅(jiān)持，則由站務(wù)人員陪同老人一起搭乘自動扶梯，并送其至站臺。,2. 殘疾人進(jìn)站 （1）如果有直梯，幫助殘疾乘客乘坐直梯進(jìn)出站。 （2）如果沒有直梯，則安排并幫助乘客乘坐殘疾人專用電梯。,3.4 站臺服務(wù),站臺服務(wù)主要包括： 乘客候車服務(wù) 乘

18、客安全服務(wù) 重點(diǎn)乘客服務(wù) 乘客廣播 乘客秩序維護(hù)等,站臺服務(wù)的基本職責(zé),執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。 留意站臺乘客的候車動態(tài)，沒有屏蔽門的站臺提示乘客站在黃色安全線以內(nèi)候車，及時提醒特殊乘客注意安全（如對不便乘坐扶梯乘客提醒其走樓梯），提醒乘客不要依靠屏蔽門等。 車門（或屏蔽門）關(guān)門時，確認(rèn)其運(yùn)作情況，發(fā)現(xiàn)未關(guān)閉好時，及時向綜控室報告，并負(fù)責(zé)處理屏蔽門故障。 幫助乘客，回答乘客問詢，特別注意幫助老、弱、病、殘等有困難乘客上下車。 負(fù)責(zé)站臺設(shè)備的安全留意站臺乘客的候車動態(tài)，沒有屏蔽門的站臺提示乘客站在黃色安全線以內(nèi)候車，及時提醒特殊乘客注意安全（如對不便乘坐扶梯乘客提醒其走樓梯），

19、提醒乘客不要依靠屏蔽門等。,站臺服務(wù)的基本要求,必須佩帶工號牌，做到儀表整潔、儀容端莊。 工作時，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。 確保站臺環(huán)境清潔，留意站臺設(shè)備，如發(fā)生故障，能及時保修，以免引起乘客的不便。 留意乘客安全，個別乘客站在安全線以內(nèi)時，應(yīng)給予適當(dāng)提醒，協(xié)助乘客安全進(jìn)出車廂，維持站臺秩序，方便開關(guān)車門 留意站臺上乘客的需要，如看到乘客有任何困難（身體不適、行動不便等），應(yīng)主動上前了解情況，并盡量提供幫助，必要時可以向其他同事請求協(xié)助。 遇到特殊事件時，能正確及時的進(jìn)行站臺廣播,想一想： 站臺設(shè)備主要包括哪些？當(dāng)這些設(shè)備發(fā)生故障時，站務(wù)員應(yīng)該如何處理？,三、乘客候車服務(wù),1、發(fā)現(xiàn)乘

20、客站在黃色安全線以內(nèi)候車 應(yīng)及時提醒乘客：“為了您的安全，請?jiān)邳S色安全線以內(nèi)候車?！?如果乘客沒有退后，應(yīng)立即上前制止該乘客的行為。,發(fā)現(xiàn)乘客采用蹲姿候車 應(yīng)及時上前了解情況，看乘客是否有身體不適。 如沒有，應(yīng)提醒乘客：“為了您的安全，請勿蹲姿乘車”。,遇見身體不適的乘客 （1）應(yīng)主動上前詢問情況，并指引他們到候車椅上休息， （2）如果情況嚴(yán)重，則通知車站綜合控制室處理,發(fā)現(xiàn)乘客在站臺上吸煙 應(yīng)立即上前制止，并有禮貌的解釋：“對不起，為了安全，車站內(nèi)不允許吸煙，請您滅掉煙頭，謝謝您的合作?！?乘客企圖沖上正在關(guān)門動作中的列車 應(yīng)阻止乘客（避免和乘客有直接碰觸）并有禮貌的提醒：“請勿靠近車門，下次列車將于*分鐘進(jìn)站，請等候下班列車?！?發(fā)現(xiàn)有乘客在站臺上逗留 若發(fā)現(xiàn)有長時間逗留在站臺不出站的乘客，應(yīng)主動上前詢問情況，避免發(fā)生逗留的乘客跳軌等緊急情況的發(fā)生,乘客有物品掉下軌道 （1）站務(wù)員應(yīng)立即提醒并安撫乘客：“為了您的安全，請勿私自跳下軌道，請您放心，我們工作人運(yùn)會盡快為您處理?！?（2）告知乘客將于運(yùn)營結(jié)束后下軌道拾回物品，請乘客留下聯(lián)系方式，第二日到車站領(lǐng)回物品。,遇到坐輪椅的乘客上下車 （1）主動上前了解情況。 （2）使用渡板幫助輪椅乘客上下車。,練一練： 在站務(wù)人員的日常工作中，很多情況下都需要為乘客指路