1、第五章 物流目標客戶開發(fā),任務(wù)驅(qū)動,迅達物流在詳細商務(wù)信函快遞市場調(diào)研和對比分析的基礎(chǔ)上，設(shè)計了一個商務(wù)信函“定時達”項目，并設(shè)計了物流營銷策略組合。公司希望大規(guī)模開發(fā)客戶。公司決定和貴校開展合作，進行項目外包，以便給貴校的物流管理專業(yè)學(xué)生提供真實任務(wù)的“工學(xué)結(jié)合”機會。專業(yè)接下這個任務(wù)后，決定組織班上的學(xué)生自愿組成項目團隊，完成商務(wù)信函“定時達” 目標客戶開發(fā)策劃書 。,成果樣本,商務(wù)信函“定時達”團購目標客戶開發(fā)策劃 在白熱化的通路競爭中，團購作為一種特殊的渠道銷售，越來越受到眾多物流企業(yè)的青睞，團購銷售也正在成為眾多物流廠商的主推渠道。 迅達物流在詳細商務(wù)信函快遞市場調(diào)研和對比分析的基礎(chǔ)

2、上，設(shè)計了一個商務(wù)信函“定時達”項目，并設(shè)計了物流營銷策略組合。我們認為，商務(wù)信函“定時達”項目既要普遍撒網(wǎng)，但更需要重點關(guān)注、開拓團購客戶。,基礎(chǔ)工作：打好客戶攻堅第一仗 有的才能放矢，團購客戶是我們銷售的目標，也是進攻的重點。在團購客戶的開發(fā)過程中，除了進行前期周密的市場調(diào)研外，還要準確分析目標客戶的不,同特點，針對不同客戶的不同需求，有針對性地采 取策略，方能做好客戶的開發(fā)工作，繼而為成功團 購營銷奠定基礎(chǔ)。 第一步：進行詳細的市場調(diào)研 在開發(fā)團購客戶之前，一定要進行詳細的市場調(diào)研：一是找到所要開發(fā)的目標團購客戶：二是摸清潛在目標團購客戶的基本資料。 尋找目標客戶的方法： 1、通過查找城

3、市黃頁或登陸重點客戶網(wǎng)站的方式，尋找本地區(qū)的行政企事業(yè)單位，以及有可能成為目標客戶的其他社會團體及其相應(yīng)的聯(lián)系方式。 2、發(fā)動現(xiàn)有的經(jīng)銷商或終端商，利用其良好的社會資源平臺，為企業(yè)提供有團購機會的客戶群。 3、在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w發(fā)布相關(guān)的團購信息，借此吸引更 多的團購受眾。,4、根據(jù)人際網(wǎng)絡(luò)關(guān)系法則，資源共享，通過與企業(yè)內(nèi)部、朋友、同事或其他渠道之間的探討與交流，,來獲取更多的準目標團購客戶。 在得到了相關(guān)目標團購客戶的名單及其資料后，接下來的工作就是要對這些客戶進行調(diào)研和分析： 1、這些行政、企事業(yè)單位或其它社會團體等目標客戶其經(jīng)營狀況如何，團購的幾率是否大；,2、有沒有搞團購、發(fā)福利的歷史和傳

4、統(tǒng)； 3、如果有，是哪個部門負責(zé)采購； 4、具體經(jīng)辦人是誰，這個人的偏好； 5、采購企業(yè)的具體地址； 6、采購部門及其經(jīng)辦人的聯(lián)系方式； 7、預(yù)計團購日期等。然后再對以上準客戶列名單，即根據(jù)成交可能性的高低，進行列表和排序。 第二步：明確進攻路線，搞定目標客戶團購進攻路線表 可以運用“四環(huán)聯(lián)合術(shù)”搞定目標客戶。 第一環(huán)：郵寄團購資料。 郵寄資料的時間在重大節(jié)日的前兩個月為最佳。按照 第一步搜集到的客戶信息，針對性地郵寄團購資料。,團購資料除了企業(yè)簡介、物流服務(wù)特色簡介、有針 對性的物流項目宣傳等宣傳資料外，還可以有針對 性地制定團購建議書。團購建議書應(yīng)當(dāng)站在采購方利益設(shè)計制作，主要闡述團體購買

5、給采購單位帶來的好處、團購優(yōu)惠辦法以及與競爭對手相比的優(yōu)勢。好的團購建議書是團購客戶負責(zé)人向上級匯報的依據(jù)，是取得決策者批準的一個關(guān)鍵資料。 第二環(huán)：客戶拜訪。 一般在資料郵寄后的3-7天要對客戶進行首次拜訪。重點客戶采用登門拜訪，普通客戶采用電話拜訪?！芭R時抱佛腳”式的拜訪效果一般很差，團購要想成功一般至少需要三次以上拜訪。節(jié)日前的1-15天是團購決策的黃金時間，因此在此段時間應(yīng)當(dāng)加大拜訪頻次。,在拜訪中爭取與團購負責(zé)人和決策者成為朋友，請客吃飯等初 級公關(guān)手段的效果并不理想。讓他們免費試用一次物,物流服務(wù)是說服客戶是一個不錯的方法。在拜訪中要不斷完善團購客戶負責(zé)人和決策者檔案，不但記錄個人

6、常規(guī)信息而且要記錄他們及其妻子和兒女的愛好、,生日等私人信息。如大為物流的業(yè)務(wù)員每次拜訪都不 忘把最新的企業(yè)內(nèi)刊帶給客戶，讓客戶與他們一起感 受企業(yè)的榮譽和進步。許多團購客戶正是通過這份小 小的企業(yè)內(nèi)刊認可了企業(yè)，從而成為該企業(yè)的團購客戶。 第三環(huán)：為目標客戶下單造勢。 團購采購者要考慮內(nèi)部職工和決策者的滿意率，因此在選擇團購物流服務(wù)時他們除了考慮價格因素外更加青睞名牌服務(wù)。對采購者來說，名牌至少意味著廣告能看到、口碑好、能方便地訂購。如果商務(wù)信函“定時達”剛上市，還沒有進入行業(yè)三甲，可以考慮用造勢的手法“扮演名牌”。即在節(jié)假日前的lO-15天里密集刊登了XX集團團購商務(wù)信函“定時達”服務(wù)、商

7、務(wù)信函“定時達”與XX集團簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議等系列報紙軟性廣告和平面廣告。在事先多次 拜訪過的團購客戶眼中，商務(wù)信函“定時達”的知名度、 搶購熱度就 能積極影響團購客戶的選擇。 第四環(huán)：成功進行客戶公關(guān)。 采購負責(zé)人和決策者無非關(guān)心兩件事情：公司的 利益和個人的利益，只要抓住這兩點一般都會摧,城拔寨?；乜垡呀?jīng)成為決定團購成敗的關(guān)鍵秘籍，是 影響核心人物決策的關(guān)鍵武器?；乜鬯徒o誰？用什么 方式送？這就需要根據(jù)具體情況而定。可以考慮在商 務(wù)信函“定時達”上市時在報紙廣告上連續(xù)打出“商務(wù)信函定時達新張、節(jié)日期間30提成誠聘團購代表”的簡短分類信息，可能使部分有決策權(quán)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)變成公司的員工，他會積極地

8、推薦商務(wù)信函“定時達”給上司和朋友。 但回扣并非客戶公關(guān)的唯一武器，其他能取得核心人物和職工雙方好感的公關(guān)更有殺傷力，比如贊助客戶年度演講大賽、開展“幫助XX企業(yè)職工把孝敬送給父母”、組織客戶到企業(yè)現(xiàn)場參觀座談等活動可能取得意想不到的效果。 渠道創(chuàng)新：執(zhí)行要從“細節(jié)入手” 團購功夫要下在平時，并注重策略和執(zhí)行上的創(chuàng) 新。每一個細節(jié)的創(chuàng)新都可能是團購市場成功的關(guān)鍵。 1、功夫在詩外，貴在堅持，臨時抱佛腳成功率小。 對于極可能有采購需求的重點客戶，我們要很執(zhí) 著地聯(lián)系其有決策權(quán)的主管人員，周末、節(jié)假日、,生日都發(fā)短信祝福，逢年過節(jié)總是一直給其寄賀卡 和年歷之類的促銷品。 2、動之以情，感動客戶。

9、團購的最大特點就是采購方的靈活和主觀性強。因此對其負責(zé)人曉之以理是沒有用的，負責(zé)人可能沒有時間也沒有心情聽我們的營銷人員講大道理。所以，以情動人往往能收到很好的效果，貴在真誠，貴在合適。如通過為其孩子培養(yǎng)業(yè)余愛好的方式接近重點客戶的負責(zé)人，感動客戶。 3、尋找新的渠道和突破口。 團購渠道開發(fā)不能放過任何一個可能帶來增量的單位，批發(fā)商、機關(guān)、企業(yè)、廠礦、監(jiān)獄、游樂園、學(xué)校、甚至大使館等。平時多,利用各種渠道去接觸主管福利團購的入。一旦發(fā)現(xiàn)有了新的機會，比如大的公益活動、軍隊異地演習(xí)、企業(yè)廠慶等機會都要充分利用。抓住每一個可以利用的商機，推銷物流服務(wù)，挖掘客戶的購買欲望。,4、發(fā)揮小禮品的巨大作用

10、。 很多采購對上門或是其他方式結(jié)識的推銷員 一般印象都不深，因此有必要加深其印象。比如可以謹慎地、有目的地選擇一些不太貴重但寓意深刻的小禮品，而且要含蓄地告之自己的聯(lián)系方式，以期望對方留下深刻印象。印象越是深刻帶來商機的可能和概率越高。,引導(dǎo)問題,1、要完成這樣的一份目標客戶開發(fā)策劃書，需要做哪些工作？,2、完成這個項目應(yīng)該按照什么樣的順序？,3、在每個步驟中有什么技巧？,任務(wù)分析,明確調(diào)查企業(yè),明確目標客戶,調(diào)查目標客戶,篩選目標客戶,策劃客戶開發(fā)方案,簽約儀式演練,模擬物流推銷,制作演示PPT,開發(fā)物流新客戶的流程,開發(fā)物流新客戶的基本方法,鞏固物流老客戶的流程,鞏固物流老客戶的基本方法,

11、物流 目標 客戶 開發(fā),開發(fā)物流 新客戶,以投標方式 獲得物流客戶,鞏固物流 老客戶,物流服務(wù)項目標書的基本結(jié)構(gòu),物流服務(wù)項目標書的 制作流程和注意事項,物流服務(wù)項目投標的 基本流程和注意事項,第五章 物流目標客戶開發(fā),一個新開張的物流企業(yè)如何獲得客戶？ 一個像寶供這樣的老企業(yè)如何獲得客戶？,總結(jié)：目前，開發(fā)客戶主要是三種途徑開拓物流新客戶、鞏固物流老客戶、通過投標獲得客戶。,物流企業(yè)在市場調(diào)研、市場細分的基礎(chǔ)上， 根據(jù)客戶需求，設(shè)計出符合客戶需要的物流服務(wù) 項目，接下來最重要的任務(wù)就是通過客戶開發(fā)和物流營銷組合，讓客戶購買物流服務(wù)，物流企業(yè)獲得定單。在客戶開發(fā)的過程中，物流企業(yè)營銷人員既要與

12、老客戶交流，維系老客戶，也要不斷開發(fā)新客戶，同時還要注意通過投標方式獲得訂單。,第五章 物流目標客戶開發(fā),第一節(jié),開發(fā)物流新客戶,第二節(jié),鞏固物流老客戶,第三節(jié),以投標方式獲得物流客戶,第一節(jié),開發(fā)物流新客戶,開發(fā)物流新客戶的流程,一,開發(fā)物流新客戶的基本方法,二,搜集客戶資源,接近與識別客戶,開拓物流新客戶一般流程,接洽與推介,處理客戶異議,促成 交易,履行合同 客戶維系,簽訂合同,開發(fā)物流新客戶的流程,一,如何收集資料？,搜集客 戶資源 的方法,資料 分析法,合作伙伴 推薦法,銷售人員人際 網(wǎng)絡(luò)拓展法,聯(lián)系主動 上門客戶法,搜集客戶資源的方法,資料分析法的資料來源,銷售人員人際網(wǎng)絡(luò)拓展法,

13、合作伙伴推薦法,聯(lián)系主動上門客戶法,引導(dǎo)問題 1、案例中的A物流公司花了不少的心思為什么最后還是競標失敗？ 2、在收集客戶資料時，你認為收集哪些方面的資料重要？ 3、根據(jù)該案例，談?wù)勗撊绾问占锪骺蛻糍Y料。 4、作為營銷人員的劉女士，哪些素質(zhì)促成了該交易？ 5、作為營銷人員我們應(yīng)該具備哪些方面的專業(yè)技能？,接近潛 在客戶,識別目 標客戶,進一步 接觸 發(fā)展,獲取 客戶 背景 資料,非直接 接觸,即時 通信,信函 傳真,網(wǎng)絡(luò),如何獲取客戶背景資料,物流服務(wù)的決策流程； 關(guān)鍵人物的職位； 客戶組織機構(gòu)； 各種形式的通訊方式； 區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門； 了解客戶具體使用維護人員、管理

14、層和高層客戶； 現(xiàn)在物流狀況，自營還是外包； 客戶的業(yè)務(wù)情況； 客戶所在的行業(yè)基本狀況； 競爭對手的資料,獲取哪些客戶背景資料,獲取資料干什么,物流營銷人員在拜訪時設(shè)計營銷方式和主題才能有的放矢,接近客戶三十秒，決定銷售的成敗,由接觸潛在客戶，到切入主題的階段,接觸洽談,接觸洽談干什么,針對客戶需求 和問題，向其 介紹說明物流 方案，傳遞信息,進一步接觸物 流客戶，詳細 了解客戶需求 和問題,通過物流服務(wù)推介將客戶需求轉(zhuǎn)換成特殊利益,例：在節(jié)假日爆倉后向順豐推介RFID,從事實調(diào)查 及詢問技巧 中發(fā)掘客戶 的特殊需求,介紹物 流服務(wù) 的特性 和優(yōu)點,闡釋物流服務(wù)項目 的特殊利益能 夠解決當(dāng)前問

15、題、 滿足特殊需求,開 場 白,物流服務(wù)項目推介的順序,指出企業(yè) 物流問題,結(jié)合自己的物流 服務(wù)項目提供解 決問題的對策,描繪客戶采 用后的利益,明確接近 客戶主題,選擇接近 客戶方式,準備接近 客戶話語,接近注意點,客套話語與物流服務(wù) 介紹話語,接近客 戶的方式 延伸,客套話語與物流服務(wù)介紹話語,直呼 其名,每個人都喜歡自己的名字從別人的口中脫口而出,清晰流利地介紹自己的姓名和公司名稱、職務(wù),誠懇感謝對方能夠在百忙之中抽出時間接見,自我 介紹,感謝 接見,寒暄,根據(jù)事前對客戶的準備資料，表達對客戶的贊美；或結(jié)合客戶實際，選一些對方能容易談?wù)摷案信d趣的話題,以自信的態(tài)度，清晰地表達出拜訪的理由

16、，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴,每一個人都希望被贊美，贊美拉近距離；贊美后接著詢問，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求,表達拜 訪理由,贊美 及詢問,范例：王維如何拜訪張總經(jīng)理 首先銷售人員王維正以穩(wěn)健的步伐走向張總經(jīng)理，當(dāng)視線接觸至張總時，可輕輕地行禮致意，視線可放在張總的鼻端。當(dāng)走近張總前可停下，向張總深深地點頭行禮。銷售人員王維正此時面帶微笑，先向張總經(jīng)理問好以及自我介紹。 王維正：“張總經(jīng)理，您好。我是大華物流公司的銷售人員王維正，請多多指教?！?張總經(jīng)理：“請坐!” 王維正：“謝謝，非常感謝張總經(jīng)理在百忙中撥出時間與我會面，我一定要把握住這么好的機會?！?張總經(jīng)理：“不用客氣，我也很高興見到您

17、?！?王維正非常誠懇地感謝張總經(jīng)理的接見，表示要把握住這個難得的機會，讓張總經(jīng)理感受到自己是個重要的人物。 王維正：“貴公司在張總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，業(yè)務(wù)領(lǐng)先,業(yè)界，真是令人欽佩。我拜讀過貴公司內(nèi)部的刊物， 知道張總經(jīng)理非常重視效率管理，員工在您的帶領(lǐng)下都 養(yǎng)成了注重效率、注重服務(wù)質(zhì)量的習(xí)慣，都對您非常愛戴?！?王維正將事前調(diào)查的資料中，將有關(guān)注重效率、注重服務(wù)質(zhì)量 的管理這點，特別在寒喧中提出來，以便待會對訴求高質(zhì)量快遞時能有一個好的前題。 張總經(jīng)理：“我們公司是以為客戶提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)為導(dǎo)向，需要員工注重效率、注重服務(wù)質(zhì)量。缺乏效率、不注重服務(wù)質(zhì)量的公司是不可能成為一流公司的。因此，我特

18、別強調(diào)團隊的管理和內(nèi)部的交流，讓提高效率和服務(wù)質(zhì)量的做法、經(jīng)驗?zāi)軌蜓杆僭诠緜鞑?，讓每個員工發(fā)揮高效率、高質(zhì)量的潛力?！?王維正：“張總經(jīng)理，您的理念確實是反應(yīng)出貴公司經(jīng)營的特性，真是有遠見。我相信貴公司在提高服務(wù)效率、注重服務(wù)質(zhì)量方面不遺余力，已經(jīng)做得非常多。我謹代表本公司向張總經(jīng)理報告有關(guān)本公司最近推出的一個快遞方案，非常適合貴公司這樣有大量,文件需要外送的公司采用?！?張總經(jīng)理：新的快遞方案？ 王維正先夸贊對方，然后表達出拜訪的理由。 王維正：是的。張總平常那么注意提高服務(wù)效率、注重服務(wù)質(zhì)量，我們相信張總對于如何保證快遞的安全、時效知道得一定很多，不知道目前貴公司有那些保證快遞安全、時效

19、的措施呢？ 王維正采用夸獎，并提出詢問的手法。,有效的夸獎的三個手法,夸獎對方所做的事及周圍的事務(wù),夸獎后緊 接著詢問,代第三者 表達夸獎 之意,打開潛在客戶的“心防”,“您在游說別人之前，一定要先減除對方的戒心?！?客戶的“心防”,他是“主觀的” 因?qū)€人穿著打扮、頭發(fā)長短、品位，甚至高矮胖廋等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺,打開客戶的“心防”,讓客戶產(chǎn) 生信任感,引起客 戶注意,引起客 戶興趣,自我推銷實戰(zhàn),接觸客戶模擬實戰(zhàn),物流銷售都是從客戶的拒絕開始,客戶異議表現(xiàn),推介解說時，客戶帶著不以為然的表情,在詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機,在拜訪客戶時，客戶說沒時間,客戶表達目

20、 前沒需要； 對您的物流 服務(wù)抱有懷 疑偏見,真實的異議,隱藏的異議,假的異議,異義的種類,用藉口、敷衍避免誠意會談；提出很多并非真正在意的地方，如“我沒時間”、“這種運輸服務(wù)功能早就有了”,希望降價卻提出務(wù)其它如質(zhì)量、貨損、服務(wù)時間等異議,異議并非都是壞事！,異義包含信息,異 議,信息,信息,信息,信息,信息,信息,從異議了解客戶對方案接受的程度以迅速修正銷售戰(zhàn)術(shù),從異議能獲得更多的信息,從異議判斷客戶是否有需要,沒有異議的客戶才是最難處理的客戶！,異義的原因,理性 原因,通常客戶基于本身經(jīng)濟狀況、使用情況和對同類物流服務(wù)及技術(shù)的了解而表達對物流項目的不認可，但更多的時候客戶會因為信息不充分

21、或缺乏經(jīng)驗而產(chǎn)生錯誤的理解，這時候物流銷售人員能否提出真實有說服力的解釋就尤為重要,感性 原因,很多異議都是出于情感和心理上的不滿和恐懼，如客戶會在采購過程中在乎別人（特別是上級和同事）的看法，同時也會考慮到是否影響在下屬心目中自身專業(yè)素養(yǎng)和技術(shù)水平方面的威望。如果客戶所在組織正處于動蕩期或其本身地位不穩(wěn)固，這時對于存在的一些意想不到的風(fēng)險和麻煩會特別在意。,戰(zhàn)術(shù)性 原因,客戶也會尋找不存在的缺陷或擴大不足來進行策略性的試探，增加手中的砝碼，最常見就是尋求價格上的減讓和在談判中提高位勢。另外，在受到競爭對手的壓力時客戶有時也會通過異議來暗示自己的不滿,物流營銷員導(dǎo)致的客戶異議種類及表現(xiàn),處理異

22、議的原則,與客戶會面前做好充分的面對異議的準備,選擇恰當(dāng)?shù)臅r機,不爭辯,給客戶留“面子”,與客戶會面前做好充分的面對異議的準備,記錄 異議,按異議頻率排序,集體編制應(yīng)答語,熟記應(yīng)答語,分組練習(xí)應(yīng)答語,修改完善應(yīng)答語,印制標準應(yīng)答語,麥克阿瑟：在錯誤的時間，錯誤的地點，和錯誤的對手打了一場錯誤的戰(zhàn)爭！,選擇恰當(dāng)?shù)臅r機,懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績,不爭辯,不管客戶如何批評公司的物流服務(wù)，物流銷售人 員永遠不要與客戶爭辯，爭辯不是說服客戶的好方法。,“占爭論的便宜越多，吃物流銷售的虧越大”。,與客戶爭辯，失敗的永遠是物流銷售人員。,給客戶留“面子”,態(tài)度端正 精神集中（雙眼正視

23、、面帶微笑、全神貫注） 語氣不生硬,“您錯了！”,“連這您也不懂！”,“讓我給您解釋一下”、,“您沒搞懂我說的意思，我是說”,顯得比客戶知道的更多,抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心,語氣生硬,沒給客戶留“面子”的典型話語,促成交易,物流服務(wù)的說明、展示及解決異議等只是營銷的輔助工具，目的是用來和客戶達成協(xié)議的。,害怕拒絕,等客戶主動開口,放棄繼續(xù)努力,界定服務(wù)范圍（區(qū)域、內(nèi)容、時間）,1,確定法律責(zé)任,2,進行獎勵和激勵,3,拉貨是指某票貨品無法全部裝載在一次運輸載體上，分成兩票或更多票次運輸，到貨時間不等，造成無法及時完成該票的完好送貨工作。,行業(yè)小帖士,行郵專列是指鐵道部和郵政聯(lián)

24、合開通的，按特快旅客列車標準運行的全封閉的貨運列車。其特點是：快速（全程按特快旅客列車標準運行）、準時（走客運線路，普快客車都得給其讓路）、安全（裝好貨后車廂加封全封閉，全程不停站，不卸貨，安全有保障）。,拉貨,行郵專列,面對拉貨，如何找到貼心供應(yīng)商? 物流問題：拉貨且反饋信息失真，導(dǎo)致無法有效解決貨運問題。 事件回放：海順電子委托供應(yīng)商康能貨運承運從天津到達廣州和東莞的貨品，按照合約規(guī)定，康能貨運應(yīng)該進行行郵的發(fā)運?？的茇涍\人員將貨品卸往行郵基地之后，并未對是否裝載上車廂進行監(jiān)督。即，康能貨運與行郵人員交接貨品之后即自行離去，而并未跟進行郵是否將該批貨物進行裝車發(fā)運。 在外包方海順電子跟蹤人

25、員次日進行始發(fā)跟蹤時，運輸方康能貨運跟蹤人員反饋貨品已經(jīng)裝載上車輛，可以正常到達。但海順電子廣州同事在派車前往到貨點收貨時，發(fā)現(xiàn)該票貨物根本沒有在車上，故此致電北京同事查詢該票貨物具體所在。 經(jīng)過再次詢問康能貨運反饋，發(fā)貨當(dāng)日因為計劃緊張沒有裝載上行郵，故此裝載的是延后一天的行郵。而且在海順電子跟蹤的時候，行郵按照計劃已經(jīng)應(yīng)該到達武漢附近，已經(jīng)沒有任何方法更改此次運輸。而且該錯誤重復(fù)達3次。 造成的影響：客戶到貨預(yù)報失誤，引起客戶投訴。廣州派車提貨后，因提不到貨品導(dǎo)致空駛。貨品延誤達到，造成客戶投訴，以及因此產(chǎn)生該票運費收入被客戶扣除一定比率。客戶對海順電子的,滿意度降低。無法及時針對該錯誤進

26、行修正，本來如果可以真實、及時地反饋信息，比如次日上午或下午即知曉實際的發(fā)車情況，其實可以采用空運的模式進行運作，雖然成本有較大的上升，不過從客戶角度而言海順電子公司服務(wù)水平是可以保障的。 反映出的問題：供應(yīng)商方面跟蹤始發(fā)方法失誤，無法得到翔實的信息。與海順電子業(yè)務(wù)并非十分重視，虛報信息之后也并無看到任何改進之處。與行郵的關(guān)系并非很順暢，故此經(jīng)常發(fā)生由其接手的貨物被延后發(fā)車。內(nèi)部管理方面跟蹤方法有誤，無法辨別信息真?zhèn)巍５它c的確存在很大的難度。運輸供應(yīng)商單一，在運輸供應(yīng)商失誤后外包方海順電子被動。 后續(xù)改進措施與效果：1、與運輸商康能貨運召開會議，強調(diào)信息反饋必須真實、準時。無法裝上行郵表示理

27、解，但必須反饋真實的信息，以便有機會去進行緊急修正（采取航空）。結(jié)果與運輸商康能貨運溝通無效果。原因判斷為運輸商康能貨運對外包方海順電子重視程度不夠，或者行郵對精品的關(guān)系無法理順。2、取消與單一運輸商康能貨運的合作。直接尋找中鐵行郵進行合作。去除供應(yīng)商代理的中間環(huán)節(jié)。優(yōu)點：總體成本得以控制；服務(wù)水平大幅提高；信息可以提前預(yù)知；大幅降低被迫的走航空的模式。,后記：在正式采用中鐵行郵之后，運作日趨穩(wěn)定，且有幾次是因為外包方海順電子原因?qū)е碌臒o法及時向行郵知會貨品信息之時，對方也能給予適當(dāng)?shù)恼疹櫋?問題： 1、該案例中的康能貨運公司履行合同存在哪些問題？ 2、海順電子公司采取了哪些措施改進其物流客戶

28、服務(wù)水平？ 3、如果你是康能貨運的客戶服務(wù)專員，如何挽留住海順電子？,開拓物流新客戶的基本方法,二,1,搜集客戶資源階段的方法,1,接近客戶階段的方法,2,1,3,Click to add Title,2,4,Click to add Title,1,5,Click to add Title,2,6,Click to add Title,1,7,Click to add Title,2,8,客戶維系階段的技巧,簽定物流服務(wù)合同的技巧,促成交易階段的技巧,處理客戶異議階段的方法,識別客戶階段的方法,推銷洽談階段的方法,請你目前的客戶 向你介紹新客戶,請不滿意的客戶 向你介紹新客戶,請新客戶 向你

29、介紹新客戶,請拒買你產(chǎn)品的客 戶向你介紹新客戶,請你的競爭對手 向你介紹新客戶,請親友、同事 向你介紹新客戶,請你的銷售商、供應(yīng)商和專業(yè) 咨詢?nèi)耸拷榻B向你介紹新客戶,請其他銷售商 向你介紹新客戶,請陌生人向你 介紹新客戶,請每個客戶為他介紹2個潛在的客戶,請每個客戶為他介紹2個潛在的客戶,請每個客戶為他介紹2個潛在的客戶,連鎖介紹法的別稱,取得現(xiàn)有客戶信任,將自己正尋找的客戶的類型盡可能準確而具體地告訴引見人,評估新客戶,感謝現(xiàn)有客戶,使用連鎖介紹法“四注意”,親密距離 個人距離 社交距離 公共距離,45CM 45-76CM 76-120CM 120-300CM,直郵,傳真,電子 郵件,電話,

30、物流 展示會,問題 接近,介紹 接近,好奇 接近,演示 接近,Click to add Title,2,接近客戶階段的方法,2,推銷洽談階段的方法,Click to add Title,1,識別客戶階段的方法,3,MAN 法則,Authority 決策權(quán)客戶能夠決策的部門、人員,Money 資金客戶是否有購買力,M,A,N,Need 需求客戶是否真正有需求、需求量大小,MAN法則潛在客戶及物流營銷對策,購買能力大用M表示，購買能力小用m表示；有購買決定權(quán)用A表示，無購買決定權(quán)用a表示；需求量大用N表示，需求量小用n表示,Click to add Title,2,推銷洽談階段的方法,4,對客戶調(diào)

31、查的三個詢問方法,物流服務(wù)陳述三段式,事實 陳述,解釋 說明,客戶 利益,專業(yè)配送車G10正是為貴公司量身定做的！ 業(yè)務(wù)員：陳經(jīng)理、李主管，大家好。感謝經(jīng)理及主 管能將時間撥出來，同時要再次感謝經(jīng)理及主管能協(xié)助我對貴企業(yè)配送車的使用現(xiàn)狀做調(diào)查，讓我能提出更適合貴企業(yè)的建議案。 一輛好的配送車，能比同型貨車增加百分之二十一的載貨空間，并節(jié)省百分之三十的上下貨時間。根據(jù)調(diào)查顯示，貴企業(yè)目前配送的文具用品體積不大，但大小規(guī)格都不一致，并且客戶多為一般企業(yè)，客戶數(shù)量多且密集，是屬少量多次進貨的形態(tài)，一趟車平均要裝載50家客戶的貨，因此上下貨的頻率非常高，挑選費時，并常有誤拿的情形發(fā)生。 如何正確、迅速

32、地在配送車上拿取客戶采購的商品，是提高效率的重點。這點是否經(jīng)理及主管也能同意？,陳經(jīng)理：對，如何迅速、正確地從配送車上拿出下一家客戶要的東西是影響配送效率的一個重要因素。 業(yè)務(wù)員：另外，配送司機一天中大部份時間都在駕駛位上，因此駕駛位子的設(shè)置要能舒適，這就是配,配送司機們一致的心聲。李主管也提到，由于車子每 天長時間在外行駛，車子的安全性，絕對不容忽視。 的確，一輛專業(yè)配送車的設(shè)計，正是要滿足上面這些功能。 本企業(yè)新推出的專業(yè)配送車G10，正是為滿足客戶對提高配送效率而專門開發(fā)設(shè)計出來的。它除了比一般同型貨車超出了百分之十五的空間外，并設(shè)計有可調(diào)整的陳放位置，您可依您空間大小的需要，調(diào)整出0到

33、200個置物空間，最適合放置大小規(guī)格不一致的配送物，同時能活動編號，依號碼迅速取出配送物。貴企業(yè)目前因為受制于取貨及放置的不便，平均每趟只能配送50個客戶，若使用此種型號的配送車，您可調(diào)整出70個置物空間，經(jīng)由左、右及后面活動門依編號迅速取出客戶所要的東西。 配送車的駕駛座，有如活動的辦公室。駕駛室的位置調(diào)整裝置 能依駕駛?cè)藛T的特殊喜好，調(diào)整出最適合他的位置。 座椅的舒適度，絕對勝過一般內(nèi)勤職員的椅子，并且 右側(cè)特別設(shè)置了一個自動抽取式架子，能讓配送員書 寫報表及單據(jù)，使配送人員能感到企業(yè)對他們的尊重。,由于配送車在一些企業(yè)并非專任司機使用，而采取輪 班制，因此，車子的安全性方面的考慮更是重要

34、。G10 型配送車有保護裝置、失誤動作防止、緩沖裝置等。電 腦安全系統(tǒng)控制裝置，能預(yù)先防止不當(dāng)?shù)牟僮鲙Ыo人、車的危險，能使配送駕駛?cè)俗约耗芸刂频能嚨溡馔饨抵磷畹?。貴企業(yè)的配送人員也常有輪班、換班的情形，使用本車能得到更大的保障?；蛟S有人會說，萬一安全系統(tǒng)的電腦故障而不知道，不是更危險嗎？這個問題非常好，因為在設(shè)計時也有人提出過，我們的解決方法是，若安全系統(tǒng)發(fā)生故障，車子一發(fā)動，就會有“嗶嗶”的聲音發(fā)出。 陳經(jīng)理：G10車，聽起來不錯，但目前我們的車子還沒到企業(yè)規(guī)定的汰舊換新的年限，況且停車場也不夠。 業(yè)務(wù)員：陳經(jīng)理說得不錯。停車場地的問題，的確給許多成長 的企業(yè)帶來一些困擾。貴企業(yè)業(yè)務(wù)在經(jīng)理的

35、領(lǐng)導(dǎo)下， 每年成長百分之十五，為了配合業(yè)務(wù)成長，各方面都 在著手提升業(yè)務(wù)效率。若您使用G10配送車，每天平 均能提升您百分之二十的配送量，也就是您可以減少 目前五分之一的配送車輛，相對的也可以節(jié)省五分之,一的停車場地。雖然貴企業(yè)的車子目前仍末達企業(yè)規(guī) 定的使用年限，汰舊換新好像有一些不合算。的確， 若是您更換和目前同型的車子，當(dāng)然不合理，可是您 若采取G10型專業(yè)配送車，不但因增加配送效率而能降低整體的配送成本，還能節(jié)省下停車場地的空間，讓貴企業(yè)二年內(nèi)不需為停車場地操心。 業(yè)務(wù)員：向陳經(jīng)理報告，目前貴企業(yè)五十輛配車中有10輛已接近汰舊換新年限，是否請經(jīng)理先同意選購10輛G10專業(yè)配送車，舊車我

36、們會以最高的價格估算過來。,Click to add Title,2,處理客戶異議階段的技巧,5,與客戶會面前做好充分的面對異議的準備,選擇恰當(dāng)?shù)臅r機,不爭辯,給客戶留“面子”,詢問法,太極法,補償法,忽視法,Click to add Title,1,促成交易階段的技巧,6,不怕拒絕,自己先開口而非等客戶主動開口,不放棄繼續(xù)努力,促成交 易階段 的技巧,利益 匯總法,前提 條件法,證實 提問法,價值 成本法,哀兵 策略法,富蘭 克林法,態(tài)度誠懇做出請托狀,感謝客戶的撥冗接見,請客戶坦誠指導(dǎo)自己銷售中的錯誤,誘導(dǎo)客戶說出不購買的真正原因,針對真正原因再度銷售,哀兵策略的步驟,Click to a

37、dd Title,2,簽定物流服務(wù)合同的技巧,7,酒桌是第一戰(zhàn)場,簽約場面精心安排,嚴格審查合同條款,Click to add Title,1,客戶維系階段的技巧,8,第二節(jié),鞏固物流老客戶,鞏固物流老客戶的流程,一,鞏固物流老客戶的基本方法,二,國際知名物流公司紛紛進入中國 市場，競爭使客戶資源愈發(fā)寶貴,企業(yè)向潛在客戶推銷的成功率約15%， 而向現(xiàn)有客戶推銷的成功率可達50%,鞏固 老客戶,每位非常滿意的客戶會將其滿意的感覺告訴至少10人，其中約有8人在產(chǎn)生相同或相近需求時會光顧該企業(yè)；相反，一位非常不滿意的客戶會把他的不滿告訴至少10人，這些人在產(chǎn)生相同的需求時幾乎不會光顧該企業(yè),企業(yè)向潛

38、在客戶推銷產(chǎn)品 的花費大約是現(xiàn)有客戶的8倍,競爭,成功率,成本,傳播,鞏固老客戶的流程,定時 回訪和溝通,客戶分 類管理,建立客戶質(zhì)量跟進系統(tǒng)不斷提高客戶滿意率,跟進投訴并積極回應(yīng)和解決,分析客戶差異,建立客 戶數(shù)據(jù)庫,鞏固老客戶的流程,一,建立客戶數(shù)據(jù)庫,案例：一個核心營銷人員跳槽帶走眾多客戶,分析客戶差異,客戶差異分析,分析客戶價值,黃金客戶 重點客戶 一般客戶,不同客戶群有不同服務(wù)需求,劃分客戶群,客戶分類管理,黃金 客戶,重點 客戶,一般客戶,建立客戶質(zhì)量跟進系統(tǒng) 不斷提高客戶滿意率,客戶服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng),跟進客戶投訴，積極回應(yīng)和解決,先耐心傾聽客戶抱 怨，想方設(shè)法平息 客戶抱

39、怨，再迅速 采取行動，讓對方 感覺到投訴的問題 正在或者即將被處理,通過設(shè)置物流投訴處理卡記錄客戶投訴，并隨時跟進客戶投訴，讓客戶覺得投訴處理程序很規(guī)范,定時回訪和溝通,投訴解 決回訪,定期 回訪,鞏固老客戶的基本方法,二,增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系,增加社會利益,增加財務(wù)利益,客戶維系的三個層次,發(fā)放積分卡,實行會員制（等級會員制）,實施顧客忠誠計劃,定期直郵、短信介紹新增服務(wù)、優(yōu)惠,重要節(jié)日向老客戶寄賀卡、發(fā)短信,保證服務(wù)質(zhì)量和效率,免費提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢,建立客戶檔案（客戶卡）,鞏固老客戶的基本方法,為客戶創(chuàng)建在線社區(qū),向一組客戶分發(fā)物流服務(wù)項目信息,為網(wǎng)站訪問者提供免費在線服務(wù),創(chuàng)建客戶服務(wù)中

40、心小組定期會面座談,通過免費刊物定期與客戶保持聯(lián)系,提供多種聯(lián)系方式便于客戶聯(lián)系,在客戶的生日或假日保持聯(lián)系,定期采用調(diào)查表及問卷,取得客戶反饋信息的方法,邀請客戶出席公司活動,物流招投標拿訂單已經(jīng)成為接觸新客戶、維護老客戶的重要內(nèi)容,第三節(jié),以投標方式獲得物流客戶,物流服務(wù)項目標書的基本結(jié)構(gòu),一,物流服務(wù)項目標書的制作流程和注意事項,二,三,物流服務(wù)項目投標的基本流程和注意事項,標書的分類,按招標的范圍劃分,按招標的標的物劃分,物流招標的兩種方式,物流招投標涉及的主體,物流服務(wù) 招標方,物流服務(wù) 投標方,招標代 理機構(gòu),投標代 理機構(gòu),招標代 理機構(gòu),招 標,投 標,開 標,評 標,定 標,

41、物流服務(wù)項目招投標流程,物流服務(wù)項目標書的基本結(jié)構(gòu),一,招標書 的基本結(jié)構(gòu),投標書 的基本結(jié)構(gòu),標準的國內(nèi)競爭性招標書的格式是參照世界銀行貸款項目的范本的中文版本，它的基本結(jié)構(gòu)是固定的：,紅色為必備條款, 投標須知 投標人資格 招標文件 投標文件 評標 授予合同 合同條款,項目名稱、用戶名稱、投標書數(shù)量、投標地址、截標日期、投標保證金、投標有效期和評標的考慮因素等,公司規(guī)模、業(yè)績、資質(zhì)、信譽,投標標書格式 1、封頁 2、投標函 3、法定代表人授權(quán)書 4、營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機構(gòu)代碼證、法定代表人身份證復(fù)印件、公司近期財務(wù)報表復(fù)印件及上年度稅務(wù)局蓋章的納稅清算表或稅務(wù)局出具的完稅證明 5、公司（單位）概況（簡要說明企業(yè)背景、注冊資金、經(jīng)營范圍、企業(yè)