1、，服務(wù)禮儀和溝通技能，客戶服務(wù)部門，一、服務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀：是所有服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的必備品質(zhì)和基本條件。因?yàn)樽鹬仡櫩?，友好，服?wù)中要注重儀表、打扮、禮儀、語(yǔ)言、運(yùn)營(yíng)的規(guī)范；熱情的服務(wù)要求顧客服務(wù)人員以發(fā)自內(nèi)心的熱情為顧客提供主動(dòng)周到的服務(wù)，展現(xiàn)顧客服務(wù)人員的良好態(tài)度和素養(yǎng)。第一個(gè)原因是服務(wù)禮儀的效果，人們?cè)谌粘Ｉ钪械谝淮谓佑|到的東西，馬上印象到的東西，從我的思想角度分析，這種早期印象很深刻，對(duì)未來(lái)事物的發(fā)展起著直接的制約作用。對(duì)服務(wù)的忠誠(chéng)必須以專業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)，以禮儀的具體表現(xiàn)為服務(wù)對(duì)象，才能做好服務(wù)。好的第一印象并不是第二?？蛻舴?wù)中心“五中”項(xiàng)目，再喊一點(diǎn)，動(dòng)作快一點(diǎn)。多點(diǎn)耐心，多點(diǎn)行動(dòng)。

2、服務(wù)禮儀的形象要素，形象要素：1，視覺(jué)信號(hào)2，語(yǔ)音信號(hào)3，語(yǔ)言信號(hào)，體面、合作的穿著、打扮、服裝是無(wú)形的禮節(jié)。穿著不僅用于個(gè)人，還用于冷場(chǎng)的穿著。也是反映國(guó)家民族經(jīng)濟(jì)水平、物質(zhì)文明精神發(fā)展程度的文化，是反映人的社會(huì)地位、文化取向、審美意識(shí)、生活態(tài)度的文化，因此，要根據(jù)自己的特點(diǎn)和特定情況表現(xiàn)出表現(xiàn)和協(xié)美，才能創(chuàng)造出無(wú)形的魅力。適當(dāng)?shù)拇┲菍?duì)別人的一種尊重。平時(shí)外貌的具體要求是：整潔，干凈，簡(jiǎn)潔，端莊，大方，頭發(fā)，發(fā)型清爽。女性長(zhǎng)發(fā)必須用發(fā)帶或發(fā)夾固定。禁止男人留長(zhǎng)發(fā)，禁止染發(fā)。女性的頭部劉海遮住眼睛。男性頭前不遮眼，側(cè)不遮耳，后頭不碰領(lǐng)子。經(jīng)常洗頭，保持光澤清潔，沒(méi)有頭屑。以化妝、誘導(dǎo)女性冷漠

3、化妝、明朗為標(biāo)準(zhǔn)：唇膏和眼影不能太濃。保持短而干凈的指甲，為了防止指甲脫落，用花指甲做。男人每天不刮胡子，而是刮胡子?？梢允褂孟闼?，但不能太濃。男顧客服務(wù)中心職員的服裝，襯衫：保持領(lǐng)口和袖口的干凈。要掛風(fēng)齒，不要卷起袖子。領(lǐng)帶：端莊整潔，不歪。質(zhì)感、風(fēng)格、顏色不同的服飾，符合自己的年齡、身份、公司的個(gè)性。不能過(guò)于華麗耀眼。正裝：干凈利落，沒(méi)有頭發(fā)和頭皮屑。不要在上衣口袋里插筆。所有口袋都要放錢包、名片、香煙、打火機(jī)等東西，不要敲鼓。皮帶：不要選擇比肚臍高、松、松、奇怪的皮帶頭。皮鞋：穿黑色或棕色(西裝棕色時(shí))棕色單一顏色的簡(jiǎn)單風(fēng)格的皮鞋，系鞋帶，皮鞋面干凈，沒(méi)有灰塵和污物。襪子：襪子不要退，襪

4、子的顏色最適合皮鞋。女客服人員穿著，沒(méi)有整齊的服裝褶皺。穿專業(yè)服裝，不穿時(shí)尚、晚禮服、休閑服、無(wú)袖裝、迷你裙。女人穿肉色的襪子或長(zhǎng)襪，襪子不能褪色或脫。不戴過(guò)于夸張的首飾。指南，當(dāng)需要用手引導(dǎo)某物或引導(dǎo)顧客和客人時(shí)，靠近食指下，拇指向內(nèi)輕微彎曲，手掌向上指示方向。低頭和顧客交錯(cuò)的話，微笑著15度彎腰，頭和身體自然向前傾斜。鞠躬也可以代替點(diǎn)頭。視線，和顧客對(duì)話的時(shí)候，雙眼的視線落在對(duì)方的鼻子之間，偶爾可以看著對(duì)方的眼睛。懇求的時(shí)候注視對(duì)方的雙眼。為了表示對(duì)顧客的尊重和重視，請(qǐng)不要愛(ài)用斜視或別人的東西，以免顧客讓你的心不舒服。微笑、微笑、微笑作為服務(wù)支持手段，總是伴隨著服務(wù)過(guò)程。應(yīng)該是熱愛(ài)本職工作

5、的自然表現(xiàn)，也應(yīng)該是主動(dòng)熱情為顧客服務(wù)的印象。因此，要讓服務(wù)達(dá)到明星，主動(dòng)的熱情、耐心、細(xì)心的照顧。，微笑必須是“三笑”“三笑”“三笑”:眼睛笑、嘴笑、心臟笑的三種結(jié)合：眼睛和眼睛的結(jié)合，語(yǔ)言的結(jié)合，身體的結(jié)合。傳遞名片，準(zhǔn)備名片，利用保持名片干凈平整的名字剪輯。名片可以放在上衣口袋里，但不能放在褲子口袋里。在會(huì)面前，檢查并確認(rèn)名牌夾里是否有足夠的名片。遞名片，用雙手遞名片，要說(shuō)“請(qǐng)多多關(guān)照”、“請(qǐng)多多關(guān)照”等問(wèn)候語(yǔ)。送茶，客人來(lái)了，首先要送一杯熱茶。首先向顧客推薦車，然后輪到我們公司的領(lǐng)導(dǎo)和職員。車只跟著7分。文明的莊重對(duì)話，規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言，適當(dāng)?shù)姆Q呼，明確的意義，溫柔的語(yǔ)氣，文明的術(shù)語(yǔ)，標(biāo)

6、準(zhǔn)的普通話，都會(huì)讓顧客對(duì)我們的工作有信心。具體方法：訓(xùn)練優(yōu)美的聲音，優(yōu)美的聲音具有神奇的魅力，說(shuō)話的時(shí)候盡力：1，音量低，力量強(qiáng)，不能太尖銳。2.容易聽(tīng)懂，發(fā)音正確，3，語(yǔ)速流暢，不快，聲音要散熱，聽(tīng)不到疲勞和挫折。4、避免當(dāng)?shù)乜谡Z(yǔ)。嚴(yán)肅的人不能理解。學(xué)習(xí)使用十字文明的禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)，你好，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)”中最常用的是“請(qǐng)”和“謝謝”。要記住的一點(diǎn)：在我們的工作和生活中，“請(qǐng)不要離嘴，帶著感謝的話?！蔽覀兠刻於家獜挠淇斐臭[的時(shí)間里學(xué)習(xí)問(wèn)候語(yǔ)：“你好，你好，你好？”還應(yīng)該學(xué)會(huì)使用對(duì)不起這個(gè)詞。請(qǐng)?jiān)彛　暗诙?，溝通技巧，溝通，那不是能力，而是本能。那不是天生的，而是我們后天培養(yǎng)的，是我們要努力

7、學(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)的。隨著溝通時(shí)代的到來(lái)，學(xué)習(xí)溝通技術(shù)，我們每個(gè)人都能發(fā)揮更大的影響力，更順利地實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。顧客社會(huì)背景的分類，社會(huì)背景分類主要以市場(chǎng)部門中的地理、職業(yè)、收入等分類因素為基準(zhǔn)，定位顧客所處的社會(huì)地位。常用指標(biāo)包括居住、收入、職業(yè)、單位職業(yè)、學(xué)歷、社交界、年齡、性別等。如果社會(huì)背景不同，與客戶溝通時(shí)可以提前掌握的要點(diǎn)客戶性格的差異可能與溝通的起點(diǎn)不同。溝通之前，可以在系統(tǒng)配置文件中提前了解。，客戶社會(huì)背景分類，投資富翁(特征：有自己的投資想法，聽(tīng)自己的分?jǐn)?shù)是最好的溝通)，企業(yè)高管(特征：等級(jí)性，追求效率和執(zhí)行力)，富二代(特征：喜歡交朋友)，興趣：對(duì)成本的認(rèn)識(shí)，建立熟悉的產(chǎn)業(yè)關(guān)系)，顧

8、客消費(fèi)心理的性格分類SMCP，S3活動(dòng)型(富二代)說(shuō)，邏輯薄弱，孩子般的性格，對(duì)任何事情都感興趣，友好的外向型c powertype(企業(yè)高管，民間企業(yè)老板)為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，不惜手段，負(fù)擔(dān)。和平型前輩，“隨便”，“便攜性不強(qiáng)，很難做出決定。M完整型(專業(yè)工作者)安靜、放松、喜歡獨(dú)處，邏輯能力強(qiáng)、完美主義者、挑剔、不輕易承諾，一旦實(shí)現(xiàn)就一定會(huì)實(shí)現(xiàn)。性格不同的顧客的心理需求對(duì)應(yīng)，強(qiáng)烈類型：c角色在重視結(jié)果，尊重結(jié)果，服從說(shuō)話的時(shí)候出現(xiàn)直接的意見(jiàn)對(duì)立，為他獲勝提供替代方案，轉(zhuǎn)過(guò)臉，做出即時(shí)反應(yīng)，說(shuō)明時(shí)間對(duì)他的話感興趣的樣子，溝通的時(shí)候打開(kāi)門，強(qiáng)調(diào)結(jié)果，讓他決定。活動(dòng)性：s角色為了保持愉快、關(guān)心、共享積

9、極、正確的溝通氛圍，要表達(dá)自己的熱情，為了用有趣、有趣、幽默的話對(duì)話對(duì)方，要?jiǎng)?chuàng)造更多的贊美、氛圍，并在現(xiàn)場(chǎng)努力決斷，和平型：p角色注重和諧，以親切、安全、邏輯的順序?qū)υ?，提出特定的?wèn)題，找出自己真正的要求，提出明確的先例，不確定性。公平正義的原則創(chuàng)造安全穩(wěn)定的環(huán)境。在與自己溝通的時(shí)候，需要更多的感情投資和個(gè)人承諾，幫助他決定。完美型：m角色具有縝密、慎重的特性，在仔細(xì)地交流關(guān)于傾聽(tīng)問(wèn)題的對(duì)話內(nèi)容之前，準(zhǔn)備好所有相關(guān)信息，以便在緩慢地說(shuō)明和傳達(dá)說(shuō)明和細(xì)節(jié)的時(shí)候說(shuō)得更多，樹(shù)立專家形象，注意后續(xù)追蹤，做出決定。將積極承擔(dān)的服務(wù)用語(yǔ)具體化，選擇積極的單詞和方式，用“我”代替“a”，用“我”，b .“一

10、般短語(yǔ)：肯定到不可能的程度。我相信還有更好的解決方案。還沒(méi)找到。使用我們的交易平臺(tái)時(shí)會(huì)遇到什么問(wèn)題？有效：使用交易平臺(tái)時(shí)會(huì)發(fā)生什么情況？經(jīng)常使用的陳述：你的股票最近急劇下跌。你的股票最近有些波動(dòng)。個(gè)人介紹-確立了個(gè)人給顧客的第一印象。你是誰(shuí)？如何讓客戶記住你的名字原則：簡(jiǎn)單好記的形象你的主要工作內(nèi)容是什么？顧客可以關(guān)心你的工作內(nèi)容的方法原則：你是顧客問(wèn)題的解決者?？蛻魮碛凶约旱膶＜?。例：你好！我是XX證券的客戶經(jīng)理XXX。我的主要任務(wù)是為帳戶制定診斷和計(jì)劃?？梢越M合基金、理財(cái)、股票等多種產(chǎn)品，幫助降低貴公司賬戶風(fēng)險(xiǎn)，成功實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)價(jià)值。如果可以的話，請(qǐng)花點(diǎn)時(shí)間和你對(duì)話，告訴我一些最新的理財(cái)方法。

11、理解客戶實(shí)際要求的4種提問(wèn)方法，明確性問(wèn)題封閉性問(wèn)題，獲得事實(shí)、信息或數(shù)據(jù)必須容易回答。”你以前知道華安證券嗎？“你打算今年投資股票嗎？”，封閉問(wèn)題可以節(jié)省時(shí)間，輕松調(diào)節(jié)對(duì)話的氣氛。缺點(diǎn)：封閉性問(wèn)題不利于信息收集。單純的封閉問(wèn)題只是確認(rèn)信息，確認(rèn)與否，批準(zhǔn)與否，不同意，不足之處在于信息收集不是全面的。另一個(gè)壞處是，用封閉的問(wèn)題提問(wèn)時(shí)，對(duì)方會(huì)感到緊張。分析性問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題用于瀏覽一般信息，如要求、問(wèn)題、興趣點(diǎn)或價(jià)值?！澳阏J(rèn)為對(duì)金融產(chǎn)品最重要的是什么？“您認(rèn)為當(dāng)前投資情況存在的問(wèn)題是什么？“注：對(duì)于不熟悉的客戶，請(qǐng)不要一開(kāi)始就使用開(kāi)放式問(wèn)題。優(yōu)點(diǎn)：全面收集信息，獲得更多反饋。對(duì)話的氣氛容易，有助于

12、分析對(duì)方是否真正理解你的意思。缺點(diǎn)：浪費(fèi)時(shí)間，對(duì)話內(nèi)容容易偏離，在交流過(guò)程中我們提出了很多開(kāi)放的問(wèn)題，結(jié)果，無(wú)形的主題本來(lái)就偏離了我們的對(duì)話目標(biāo)。信息收集應(yīng)使用開(kāi)放式問(wèn)題。特別是，必須確認(rèn)特定信息是否適合開(kāi)放式問(wèn)題。引導(dǎo)問(wèn)題用于尋找潛在要求或開(kāi)發(fā)新要求的明確問(wèn)題。王總，根據(jù)情況，你認(rèn)為投資基金更合適嗎？“李總，投資中考慮風(fēng)險(xiǎn)是關(guān)鍵嗎？“，反問(wèn)句在與客戶溝通時(shí)，總是可以應(yīng)用反問(wèn)句，在與客戶消極或不合作的情況下，適合理解客戶真正的需求?！蓖蹩?，我給你介紹了這么多理財(cái)產(chǎn)品，如果你認(rèn)為不合適的話，你會(huì)有更多這樣的傾向?！啊＝⒂押藐P(guān)系的方法，同感是從當(dāng)事人的立場(chǎng)客觀地理解自己的內(nèi)心和內(nèi)心，并將此傳達(dá)給

13、當(dāng)事人的溝通方式。對(duì)“事件”、“感情”的反饋，正確解釋對(duì)方話的意義，以便認(rèn)識(shí)到集中于對(duì)方話的能力，感到受到尊重.(活動(dòng))讓我感受到.(感情)，顧客：讓我再考慮一下：在做出決定之前，我想知道必須考慮的事項(xiàng)，以及你最關(guān)心的是什么。使用有效傾聽(tīng)的9個(gè)原則，不要打斷演講者，站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考，努力不生氣，對(duì)不是說(shuō)話的人自己的話使用鼓勵(lì)的話，面對(duì)面交流，稱贊的點(diǎn)頭等，情緒性的話“你要做”，“絕對(duì)”.不要急于下結(jié)論，提問(wèn)，重復(fù)，引導(dǎo)，引導(dǎo)。聽(tīng)可以用簡(jiǎn)短的口頭或口頭向顧客展示有關(guān)大家關(guān)心和鼓勵(lì)的信息。練習(xí)題：擺好姿勢(shì)，用行動(dòng)語(yǔ)言和表情對(duì)顧客說(shuō)：我在仔細(xì)聽(tīng)。不要打斷對(duì)方的話。不過(guò)，你可以隨時(shí)對(duì)壘，幫助對(duì)方清

14、楚表達(dá)自己的意思。準(zhǔn)顧客抱怨的時(shí)候要沉著，微笑，等以后做出反應(yīng)。重復(fù)響應(yīng)使用重復(fù)的單詞或短語(yǔ)，建議客戶提供有關(guān)該特定想法的更多信息?！蔽艺J(rèn)為* *態(tài)度特別不好嗎？“態(tài)度不好嗎？”，重復(fù)反饋用自己的話重新敘述顧客說(shuō)的話，為了尊重和確認(rèn)反饋?！拔依斫饽銊偛耪f(shuō)的話。事實(shí)是.你說(shuō)的是這個(gè)意思嗎？承認(rèn)同意或理解。如果您想建立關(guān)系，表明您理解客戶的觀點(diǎn)，那么就這樣做。承認(rèn)你不是只說(shuō)“那是個(gè)好主意”。它特別地表達(dá)了你的理解?！澳阒肋@樣能理解我的意思嗎？”，總結(jié)與準(zhǔn)客戶的溝通技巧，禮貌：沒(méi)有人會(huì)拒絕禮貌，所以謙虛會(huì)有好處?！皩?duì)不起。現(xiàn)在和你聊天方便嗎？單擊，贊美：人都喜歡聽(tīng)好話，但在溝通時(shí)稍加稱贊，準(zhǔn)客戶就會(huì)懷疑你的野心，明智的做法是讓贊美貫穿整個(gè)過(guò)程?！蹦惚３趾米约?計(jì)劃得很好)，“臉色很好，不到40度嗎？“(比實(shí)際年齡小5歲)建議：可以使用很多慷慨、熱情、豪爽、活力、樂(lè)趣、專業(yè)術(shù)語(yǔ)。，身份：身份是接受和包容。但是認(rèn)同感不是由同意，而是由認(rèn)同感由開(kāi)頭句子構(gòu)成的。你說(shuō)得對(duì).這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得好.“很多人都有類似的問(wèn)題(想法)，”。重復(fù)：一方面確認(rèn)客戶的問(wèn)題，一方面準(zhǔn)備及時(shí)應(yīng)對(duì)。最確切的方法是：“你的意思是.“說(shuō)，面對(duì)拒絕處理的顧客拒絕的理由1，營(yíng)業(yè)部離我太遠(yuǎn)了2，你們的傭金太高3，工作太忙了4，我會(huì)考慮的?！本芙^的原則和方法并不與顧客爭(zhēng)論。能夠證明分辨真假并承認(rèn)不能滿足的要求的有力