1、醫(yī)患溝通制度,醫(yī)務(wù)科,一、醫(yī)患溝通的目的和要求 二、醫(yī)患溝通的內(nèi)容 三、溝通方式 四、溝通方法和技巧 五、溝通記錄 六、溝通評價(jià),一 、醫(yī)患溝通的目的和要求,全面落實(shí)“民主管理、依法治院、和諧創(chuàng)新、科技強(qiáng)院”的辦醫(yī)宗旨和“以人為本”的服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，增進(jìn)醫(yī)患理解，減少醫(yī)患糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。,二、醫(yī)患溝通的內(nèi)容,（一）溝通的時(shí)間 1、院前溝通 門診醫(yī)師在接診患者時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對符合入院指征的應(yīng)收入院治療。在此期間，門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，盡可能詳細(xì)的向患者講明所進(jìn)行的各種醫(yī)療處置的意義，爭取患者理解。必要時(shí)

2、，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷上，并由患者或家屬簽字。,2、入院溝通 病房接診醫(yī)師在接收患者入院時(shí)，應(yīng)在首次病程記錄完成之前即與患者或家屬進(jìn)行溝通。急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師根據(jù)患者的癥狀、體征及綜合客觀的檢查結(jié)果對疾病作出診斷，危急重癥患者入院后2小時(shí)內(nèi)及時(shí)與患者或患者家屬進(jìn)行溝通，普通患者入院48小時(shí)完成首次醫(yī)患溝通。,3、入院三天內(nèi)溝通 醫(yī)護(hù)人員在患者入院3天內(nèi)應(yīng)當(dāng)與患者進(jìn)行正式溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時(shí)回答患者提出的有關(guān)問題。,4、住院期間溝通,患者病情變化時(shí)的隨時(shí)溝通 醫(yī)療服務(wù)信息的溝通，讓患者明白消費(fèi) 有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置

3、前的溝通 變更治療方案時(shí)的溝通 貴重藥品使用前的溝通 發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)的溝通 急、危、重癥患者疾病轉(zhuǎn)歸時(shí)的及時(shí)溝通 術(shù)前溝通 術(shù)中改變術(shù)式溝通 麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉醫(yī)師完成） 輸血前溝通以及使用醫(yī)保、新型農(nóng)村合作醫(yī)療目錄以外的診療項(xiàng)目和/或藥品前的溝通等,對于術(shù)前溝通，應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時(shí)間、術(shù)式、手術(shù)常見并發(fā)癥及主持手術(shù)的人員等情況，并明確告之手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施。,對于麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防措施以及必要時(shí)視手術(shù)臨時(shí)需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時(shí)要征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。,對于輸血前的溝通，應(yīng)明確交代

4、輸血的適應(yīng)癥和必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。,5、出院時(shí)溝通 患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬詳細(xì)說明患者在院時(shí)的診療情況、出院醫(yī)囑、出院后注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。,（二）診療內(nèi)容的溝通,1、診療方案的溝通 (1)既往史、現(xiàn)病史； (2)體格檢查； (3)輔助檢查； (4)初步診斷、確定診斷； (5)診斷依據(jù)； (6)鑒別診斷； (7)擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇； (8)初期預(yù)后判斷等。,2、診療過程的溝通 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的負(fù)面效應(yīng)、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式

5、、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費(fèi)情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強(qiáng)患者和家屬對疾病治療的信心。,3、機(jī)體狀態(tài)綜合評估 根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。,(三)重點(diǎn)溝通的內(nèi)容,1、疾病的診斷、擬實(shí)施的檢查、治療措施、預(yù)后、難以避免的治療矛盾、門診治療中藥物的毒副作用；住院病人的主管醫(yī)師、主治醫(yī)師及相應(yīng)的科主任（主任醫(yī)師或副主任醫(yī)師）； 2、檢查、治療有可能產(chǎn)生的不良后果以及為矯正不良后果可能采取的進(jìn)一步措施，住院治療中必用藥物的毒副作用； 3、手術(shù)中需留置體內(nèi)的材料；

6、 4、醫(yī)療費(fèi)用的情況； 5、手術(shù)、麻醉及其他非護(hù)理性侵襲性操作的實(shí)施人員；,6、手術(shù)過程中發(fā)現(xiàn)與術(shù)前診斷不一致的病灶； 7、術(shù)中需切除術(shù)前未曾向患者及家屬交代的器官組織時(shí)； 8、分娩方式的選擇； 9、對于女性患者需切除卵巢及其附件、男性患者因接受化療對生殖功能影響者； 10、危重病人因特殊檢查需進(jìn)行搬動有可能造成危險(xiǎn)時(shí)； 11、輸血、造影、介入、射頻、氣管切開、化療等； 12、其它需患者或家屬了解的內(nèi)容。,(四)重點(diǎn)溝通的對象,低收入階層的患者； 孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者； 自費(fèi)患者； 在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者； 預(yù)計(jì)手術(shù)等治療效果不佳或預(yù)后難以預(yù)料者； 本人對治療期望值過高

7、者； 交代病情過程中表示難以理解者，情緒偏激者； 發(fā)生院內(nèi)感染者；,病情復(fù)雜，各種信息表明可能產(chǎn)生糾紛者； 住院預(yù)交金不足者； 已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費(fèi)者； 需使用貴重自費(fèi)藥品或材料者； 由于交通事故有可能推諉責(zé)任者； 患者或家屬具有一定醫(yī)學(xué)知識； 曾經(jīng)和醫(yī)院發(fā)生過糾紛者； 性格古怪或偏激者。,三、溝通方式,患者住院期間，責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的負(fù)面效應(yīng)、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。,(一)床旁溝通,首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時(shí)將

8、病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者或家屬進(jìn)行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程記錄上。護(hù)士在患者入院12小時(shí)內(nèi) ，把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄單上。溝通地點(diǎn)設(shè)在患者床旁或醫(yī)護(hù)人員辦公室。,(二)分級溝通,溝通時(shí)注意溝通內(nèi)容的層次性。根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好壞，由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或有糾紛苗頭，要重點(diǎn)溝通。,對于普通疾病患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時(shí)，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況，與患者或家屬進(jìn)行溝通；,對于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組（主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士

9、）共同與家屬進(jìn)行正式溝通；,對治療風(fēng)險(xiǎn)較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由醫(yī)療組長提出，科主任主持召開全科會診，必要時(shí)全院會診，由科主任、醫(yī)療組長共同與患者溝通，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認(rèn)。,(三)集中溝通,對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議，集中進(jìn)行溝通，介紹疾病發(fā)生、發(fā)展、預(yù)防、療程、預(yù)后及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等，回答病人及家屬的提問。溝通地點(diǎn)可設(shè)在醫(yī)護(hù)人員辦公室或示教室。,(四)出院訪視溝通,對已出院的患者，醫(yī)護(hù)人員采取電話回訪的方式進(jìn)

10、行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復(fù)情況并為患者出院后用藥、休息等情況提供康復(fù)指導(dǎo)。延伸的關(guān)懷服務(wù)，有利于增進(jìn)患者對醫(yī)護(hù)人員情感，也有利于加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德教育。,四、溝通方法和技巧,(一)溝通方法 1、預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對象，針對性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。,2、變換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。如患者或家屬由于各

11、種原因不能和醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行有效溝通時(shí)，應(yīng)另換其它家庭成員或患者單位領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通。,3、書面溝通：對喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。,4、集體溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)當(dāng)先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。,5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)醫(yī)之間，醫(yī)護(hù)之間，護(hù)護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識后由上級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。,6、實(shí)物對照講解溝通：醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對照講解溝通，增加患者或家屬的感官認(rèn)

12、識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。,(二)溝通技巧,與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對方，應(yīng)耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，有愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)，本著誠信的原則，堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn),1、一個(gè)技巧：注重技巧，多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。,2、二個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的經(jīng)濟(jì)條件、心理狀況和社會背景。,3、三個(gè)留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制,4、四個(gè)避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、

13、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點(diǎn)；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。,5、五個(gè)注重：注重態(tài)度，接待患者要端莊大方、熱情負(fù)責(zé)；注重語言，語言要通俗、清晰、明了，富有情感，避免使用模棱兩可、同音異義或?qū)I(yè)術(shù)語，以免患者產(chǎn)生歧義或不理解；注重語調(diào)語氣，語調(diào)要適中，語氣溫和；,注重目光、表情、手勢等的配合使用，如用微笑、注視、點(diǎn)頭等對患者表達(dá)安慰和鼓勵；注重患者的年齡、身份、地位、職業(yè)、文化程度等，要多鼓勵，多解釋，如多說一些“您放心，我們會盡力的”等有助于患者建立信任的語言。,五、溝通記錄,采用統(tǒng)一的“溝通記錄單”進(jìn)行記錄，放置在病歷中，記錄的內(nèi)容有溝通的時(shí)間、地點(diǎn)，參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。每一份病歷中必須有24次以上有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄。,六、溝通評價(jià),溝通的