1、,技能,溝通,1,PPT學習交流,背 景,內 控,文 件,流 程,執(zhí)行力,溝通,結 果,2,PPT學習交流,演 藝 人 生 - - - 猜 成 語,小游戲： 用肢體語言進行表達，依次傳遞下去，最后的一個人說出結果與原內容進行對比。,3,PPT學習交流,案例 “?！笔窃趺此赖?？,牛耕田回來，躺在欄里，疲憊不堪地喘著粗氣，狗跑過來看它。 “唉，老朋友，我實在太累了?！迸ＴV著苦，“明兒個我真想歇一天?！?狗告別后，在墻角遇到了貓。狗說：“伙計，我剛才去看了牛，這位大哥實在太累了，它說它想歇一天。也難怪，主人給它的活兒太多太重了?！?貓轉身對羊說:“牛抱怨主人給它的活兒太多太重，它想歇一天，明天不干活

2、兒了。” 羊對雞說：“牛不想給主人干活兒了，它抱怨它的活兒太多太重。唉，也不知道別的主人對他的牛是不是好一點兒。” 雞對豬說:“牛不準備給主人干活兒了，它想去別的主人家看看。也真是，主人對牛一點兒也不心疼，讓它干那么多又重又臟的活兒，還用鞭子粗暴地抽打它。”,4,PPT學習交流,晚飯前，主婦給豬喂食，豬向前一步，說：“主婦，我向你反映一件事。牛的思想最近很有問題，你得好好教育它。它不愿再給主人干活兒了，它嫌主人給它的活兒太重太多太臟太累了。它還說它要離開主人，到別的主人那里去?！?得到豬的報告，晚飯桌上，主婦對主人說，“牛想背叛你，它想換一個主人。背叛是不可饒恕的，你準備怎么處置它?” “對待

3、背叛者，殺無赦!”主人咬牙切齒地說道。 可憐，一頭勤勞而實在的牛，就這樣被傳言“殺”死了。,【感悟】 1.不要跟旁人抱怨，免得怎么死的都不知道！ 2.不要輕易相信隔耳的傳言，除非你當面證實，否則你會做出錯誤的判斷。,5,PPT學習交流,節(jié)外生枝的它,溝通漏斗,傳遞信息的你,接收信息的人,6,PPT學習交流,7,PPT學習交流,1,溝通知識概述,溝通的定義及作用 溝通的重要性 溝通的類別 溝通的原理圖,8,PPT學習交流,1.1 溝通的定義及作用,1.溝通的定義 2.溝通的作用,溝通,9,PPT學習交流,1.1 溝通的定義及作用,綜上：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達情感的過程， 是一個

4、人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑， 是人與人之間交往的一座橋梁，通過溝通分享彼此情感和知識， 消除誤會，增進了解，以達成共同認識或共同協(xié)議。,1.溝通的定義 2.溝通的作用,10,PPT學習交流,1.1 溝通的定義及作用,1.溝通的定義 2.溝通的作用,11,PPT學習交流,1.2 溝通的重要性,常常會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，有的員工辭職了，我們會很惋惜，其實他也不想走或者他不知道外面的情況，存在著一些不切實際的想法，因此出現(xiàn)了下面的一段對白。,- 我一直以為你知道，我真的很欣賞你，真的不想讓你走！ - 我一直以為你知道，我真的很在乎這個團隊，真的舍不得走！ - 可是，一切已成定局，非常遺

5、憾,工作和生活中為什么會有那么多的不滿、埋怨和誤會？為什么“理解萬歲”會讓那么多的人產(chǎn)生共鳴？,請思考,12,PPT學習交流,1.2 溝通的重要性,1.2.1 “管理就是溝通”,很多時候，我們抱怨下屬或同事工作不利，問題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究表明：我們工作中70的錯誤是由于不善于溝通所造成的。,管理就是溝通、溝通再溝通。 杰克韋爾奇,最好的想法，最有創(chuàng)見的建議，最優(yōu)秀的計劃，不通過溝通都無法實現(xiàn)。斯蒂芬P羅賓斯,企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通。 松下幸之助,13,PPT學習交流,1.3 溝通的類別,語言溝通是指用語言符號進行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。 非

6、語言溝通是指用非語言符號進行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢、手勢等。,語言溝通和非語言溝通,14,PPT學習交流,1.3 溝通的類別,15,PPT學習交流,1.3 溝通的類別,16,PPT學習交流,1.3 溝通的類別,17,PPT學習交流,1.3 溝通的類別,上行溝通 指下級向上級反映情況或匯報工作的溝通；,下行溝通 上級把政策目標、制度規(guī)則等向下級傳達的溝通；,平行溝通 指組織或群體中的同級機構或同級成員之間的溝通；,斜向溝通 非上下級、平級的溝通，這種溝通常帶有協(xié)商性和主動性。,18,PPT學習交流,1.4 溝通的原理圖,從這個原理圖中我們看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、

7、解碼和溝通渠道。因此，接下來對溝通不暢、溝通能力提升的分析，將圍繞著這三個變量來展開。,溝通 甲方,溝通 乙方,編碼（發(fā)送）,解碼（接收）,解碼（接收）,編碼（反饋）,溝通渠道,19,PPT學習交流,信 任,20,PPT學習交流,2,為啥溝通不暢,從溝通渠道的角度來分析 從編碼的角度來分析 從解碼的角度來分析,21,PPT學習交流,沒有主動去開啟溝通渠道,1,溝通就是為了“了解自已，了解別人”、“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。 而溝通的缺失，往往是溝通雙方不夠主動所造成的。,2.1 從溝通渠道的角度來分析,22,PPT學習交流,沒有選擇合適的溝通渠道,2,比如說，應當用正式溝通的事情，卻采

8、用了非正式溝通的方式進行；或者，是應當采用非正式溝通的事情卻錯誤地以正式溝通形式進行，請您嘗試舉個例子吧：,2.1 從溝通渠道的角度來分析,23,PPT學習交流,沒有營造融洽的溝通氛圍,3,良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。人際溝通最忌諱的，就是一臉死相。如果溝通者的態(tài)度傲慢無禮、粗暴易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛圍。 在防御性的氛圍下，人們變得謹慎和退縮，有兩種表現(xiàn)，一種是沉默以自保；一種是反攻，致力于證明自己正確，且有時會變得偏激，這都會影響溝通的效果。,2.1 從溝通渠道的角度來分析,24,PPT學習交流,1. 語言表達能力不佳或欠缺,層次不清，觀點不明； 邏輯混亂，沒有條理；

9、 啰嗦重復，模棱兩可； 詞不達意，表述不清。,2.2 從編碼的角度來分析,25,PPT學習交流,2. 不懂得說話的技巧或藝術,小品：鐘點工 他長的比你還難看，他沒你難看，你比他難看傷自尊了！,2.2 從編碼的角度來分析,26,PPT學習交流,3. 未能充分傳達自己的信息,溝通是一個信息交流的過程。如果雙方所掌握的信息不足或極不對稱，將大大降低溝通效果。,案例：黑人的愿望,一個黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了一個神燈，他驚訝，好奇地對神燈說：“神燈啊，神燈，你聽見我的聲音了嗎？”神燈真的冒了一陣煙，神燈說：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個愿望?！焙谌诵老踩艨瘢R上就想出了

10、三個愿望： 1我要水，我要天天喝水； 2我要變白； 3我要天天能看到女人的臀部； 突然，黑人變了，他居然變成了一只白色的馬桶！,2.2 從編碼的角度來分析,27,PPT學習交流,4. 未能有效控制自己的情緒,在溝通的過程中，因出現(xiàn)分歧或不夠理性，導致情緒失控，不僅不能夠實現(xiàn)溝通的效果，反而會造成完全相反的效果。 很容易因沖動而失去理性，說了不該說的話，做了不該做的決定。,“一言既出，駟馬難追”、 “病從口入，禍從口出”，,2.2 從編碼的角度來分析,28,PPT學習交流,2.3 從解碼的角度來分析,1. 傾聽誤區(qū),沒有準確地理解對方,美國知名主持人林克萊特一天在電視節(jié)目中訪問一名小朋友，問他說

11、： “你長大后想要做什么呀？” 小朋友天真的回答：“我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？” 小朋友想了想說：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！?29,PPT學習交流,2.3 從解碼的角度來分析,當現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，其悲憫之情遠非筆墨所能形容。 于是，林克萊特問他說：“為什么要這么做呢？” 小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！”。 全場沒有人再笑了，頓時靜默下來。,【點評】當你聽別人說話時，你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請

12、別人說完吧！并且，請不要把自己的意思，投射到別人的身上。,30,PPT學習交流,2.3 從解碼的角度來分析,2. 同理心缺失,未能換位思考,一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關在同一個柵欄里。有一天，當牧人捉住小豬時，它大聲嗥叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的嗥叫，便說：“他也常常捉我們，我們并不大呼小叫！” 小豬聽了后回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我卻是要我的命?。　?【點評】很多人常帶著有色眼鏡與對方溝通，或有選擇地接受信息，選擇性失明，不能夠客觀的、就事論事、實事求是的去分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。,31,PPT學習交流,3,溝通能

13、力提升,從溝通渠道的角度來提升 從編碼的角度來提升 從解碼的角度來提升,端正工作態(tài)度，成就美好人生，與君共勉！,32,PPT學習交流,3.1 從溝通渠道的角度來提升,1. 主動開啟溝通渠道,很少有員工會主動找上級溝通，對上級有天然的畏懼心理，怕打擾上司，怕自己的心思被領導洞悉，怕暴露自己的缺點等等，但如果我們不主動、不及時地跟上級溝通，就無法及時和上級達成工作進度的一致或獲得領導的指導，無法準確領會上級的建議或意見，帶著猜想做事，最終導致做無用功，自己的努力白費。,如果下屬不夠主動，領導就要主動些，要通過主動溝通，來關心下屬，關注工作。不要說，我只要結果，如果不注重過程，何來好的結果？更不能等

14、到下屬遞出離職申請了，才頓感措手不及，平時哪兒去了？為什么平時不主動跟下屬溝通呢？,33,PPT學習交流,3.1 從溝通渠道的角度來提升,2. 選擇合適的溝通渠道,溝通渠道是指信息傳播者傳遞信息的途徑，渠道的選擇直接關系到傳播效果，因此，選擇合適的溝通渠道是必要的。比如：,1）為了達到信息的充分傳播，能當面溝通的，就盡量不要電話；能電話溝通的，就不要用短信。,2）為了保持必要的書面憑證，那么，除了面對面溝通或電話溝通之外，則要輔以書面文件或郵件以作為重要的溝通證明。,3）表揚一般通過正式溝通渠道，而批評則一般通過非正式渠道，如私下里單獨溝通。,4）需要全體人員知會或集思廣益、頭腦風暴的溝通，采

15、取會議形式，而需要保密的事項，特別是僅限于極少數(shù)人擁有知情權的溝通，則要采取單獨溝通的方式。,34,PPT學習交流,3.1 從溝通渠道的角度來提升,3. 用真誠營造融洽的溝通氛圍,有一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，那大鎖就啪地一聲打開了。,鐵桿奇怪地問：為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？鑰匙說：因為我最了解他的心。,35,PPT學習交流,3.2 從編碼的角度來提升,想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。,將要表達的內容濃縮成幾個要點，用簡潔、精煉的語言表達出來； 少講

16、些模棱兩可的話，多講些語意明確的話，要言之有物； 條理要清楚，邏輯要嚴謹，可以采用“總述、分條闡述、總結”的方式； 措辭得當，不濫用詞藻，不講空話、套話； 在非專業(yè)性溝通時，少用專業(yè)性術語。,1,語言要精煉、清晰、有條理,36,PPT學習交流,3.2 從編碼的角度來提升,1）勸誡的藝術,諸葛亮-舌戰(zhàn)群儒,東漢末期，曹操挾天子以令諸侯，想和孫權聯(lián)手消滅劉備。 張昭首先發(fā)難，說：聽說劉備到你家里三趟，才把你請出山， 想奪取荊襄九郡做根據(jù)地；但荊襄卻已被曹操得到？ 諸葛亮說：劉備取荊襄這塊地盤，易如反掌，只是不忍心奪 取同宗的基業(yè)，才被曹操撿了便宜?，F(xiàn)在屯兵江夏，另有宏圖大計，等閑之輩哪懂得這個。

17、一個謀士問：曹操屯兵百萬，將列千員，你說不怕，吹牛吧你。 諸葛亮答：劉備退守夏口，是等待時機，而東吳兵精糧足，還有長江天險可守，而你等卻勸孫權降曹？ 東吳的謀士一個接一個地向諸葛亮發(fā)難，先后有七人之多，都被諸葛亮反駁得有口難辯。,2. 巧用語言的藝術-不僅在于你說什么，而更在于你是怎樣說的。,【點評】良藥不一定非要苦口，要懂得委婉的藝術。,37,PPT學習交流,這幾句話出自柯立芝口中，簡直讓秘書受寵若驚?？铝⒅ソ又f：“但你也不要驕傲，我相信你的公文處理也能和你一樣漂亮的?！惫粡哪翘炱穑貢诠纳虾苌俪鲥e了。,3.2 從編碼的角度來提升,2. 巧用語言的藝術,2）批評的藝術,柯立芝（美國

18、第30任總統(tǒng)）有一位漂亮的女秘書，人雖然長的不錯， 但工作中卻常粗心出錯。一天早晨，柯立芝看見秘書走進辦公室， 便對她說：“今天你穿的這身衣服真漂亮，正適合你這樣年輕漂亮的小姐?！?否定之前先肯定，一定不要去傷了對方的面子，更不能傷了對方的自尊。 就像理發(fā)師給人刮胡子嗎？他要先給人涂肥皂水，就是為了刮起來使人不痛。,點評,38,PPT學習交流,【點評】溝通的最終目的就是說服他人采取積極正確的行動，而說服別人最重要的就是有理有據(jù)。 因此，溝通時，可以通過故事、案例、數(shù)字或引用名言來達到說服的目的。,“英法戰(zhàn)爭期間，美國發(fā)明家富爾頓建議把法國戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風帆，裝上蒸汽機，把木板換成鋼板。”

19、“拿破侖卻想：船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會沉沒。于是，他就把富爾頓轟了出去。 歷史學家們在評論這段歷史時認為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀的歐洲史就得重寫。”總統(tǒng)聽后立馬同意研制原子彈。,3.2 從編碼的角度來提升,2. 巧用語言的藝術,3）說服的藝術,第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國科學家試圖說服羅斯福總統(tǒng)重視原子彈的研制，但總統(tǒng)一概不感興趣。,39,PPT學習交流,曾國藩一看不滿意，但也不能謊報軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)”。,3.2 從編碼的角度來提升,2. 巧用語言的藝術,4）匯報的藝術,曾國藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國起義時，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰(zhàn)報不得不寫上“屢

20、戰(zhàn)屢敗”這句話。,【點評】語言具有神奇的藝術效果，僅僅只是詞語的順序改變了，表達的效果就產(chǎn)生了質的變化。,40,PPT學習交流,3.2 從編碼的角度來提升,一家飯店剛招來一個服務員，第一天上班，客人道：“服務員，茶！” 服務員：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10?！比缓蠡卮穑骸?0個?！闭f完侍立一旁。 等了一會，客人見茶還不上來，又喊：“服務員，倒茶！”,服務員：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1?！贝鸬溃骸斑€是10個！” 客人感覺很納悶，問：“我讓你倒茶，你數(shù)啥？” 服務員：“我屬（數(shù)）豬！”,2,確保信息的充分傳達,【點評】 如果信息沒有充分傳達，非常容易引起誤解。因此，溝通

21、時，一定要確保發(fā)出的信息準確而又完整。,41,PPT學習交流,3.2 從編碼的角度來提升,人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。因此，要非常注重非語言信息的表達，如眼神、聲調、面部表情、身體姿勢、手勢等。,3,重視非語言信息的應用,42,PPT學習交流,3.2 從編碼的角度來提升,少講些譏笑的話，多講些贊美的話； 少講些批評的話，多講些鼓勵的話； 少講些情緒性的話，多講就事論事的話； 少講些破壞性的話，多講些建議性的話。 少講些蓋棺定論的話，多使用事實陳述。 不要突然提高你的分貝，始終溫文爾雅。,4,做好情緒控制,43,PPT學習交流,3.3 從解碼的角度來提升,只有很好地聽取別人的，才

22、能更好地說出自己的。,1. 巧用語言的藝術,與對方溝通，最佳策略是先不講話只傾聽，而且必須放下手邊的工作，眼睛看著對方，點頭微笑并表示了解（并非認可），傾聽，有時就解決了一半問題。,1）傾聽要集中注意力,44,PPT學習交流,3.3 從解碼的角度來提升,1. 巧用語言的藝術,輕易地打斷對方，沒有充分獲取對方的信息，容易造成誤判。 同時，這也非常不禮貌，給人一種還不成熟的表現(xiàn)。因此，絕不要輕易打斷別人，要耐心等待別人把話講完。,2）不要打斷對方,45,PPT學習交流,3.3 從解碼的角度來提升,1. 巧用語言的藝術,3）詢問互動，盡量挖掘充足的信息,當老婆剛剛沖完澡出來，老公正要開始淋浴時，門鈴

23、響了，在幾秒爭吵誰該去開門之后，老婆放棄了，裹了條毛巾急忙下去開門。她打開門，看見張三，他們的鄰居。在她還沒開口之前，張三就說“如果你把那條毛巾拿下我就給你800元。,老婆想了想，就脫下毛巾，赤裸站在張三面前，過了幾秒張三給了錢就走了。老婆興奮她的好運，裹上毛巾上樓。她回到浴室，老公問她：“剛剛是誰呀？”“隔壁的張三啦”她回答。 “很好”老公說：“那他有沒有拿他欠我的800元還我呢？”,【點評】未獲得充足的信息前不要匆匆下結論，不然。,46,PPT學習交流,3.3 從解碼的角度來提升,1. 巧用語言的藝術,4）察覺非語言的信息，聽出弦外之音,我看上你可不是因為你有錢和地位！ 你做得飯真的很好吃

24、,哈哈哈哈 給我講講你和前女友的事，我保證不會生氣的！ 都老夫老妻了，我不要什么情人節(jié)禮物了。,47,PPT學習交流,3.3 從解碼的角度來提升,丈夫回家，見妻子在揍兒子，忍了忍沒理她，走到廚房看見煮好一鍋錕飩，于是吃了一碗。吃光見老婆還在揍兒子，終于忍不住了：教育小孩子不能老用暴力，要多講道理嘛！妻子說：好好的一鍋餛飩，他居然撒了一泡尿進去，你說氣人不氣人，丈夫聽后馬上說：媳婦你歇一會，認我來揍。,2、用同理心去解碼,感悟：置身事處，誰都可以心平氣和， 身處其中，誰還可以淡定從容？,48,PPT學習交流,3.3 從解碼的角度來提升,2、用同理心去解碼,與男人溝通，不要忘了他的面子； 與女人溝

25、通，不要忘了他的情緒； 與領導溝通，不要忘了他的尊嚴； 與下屬溝通，不要忘了他的自尊； 與年輕人溝通，不要忘了他的直接； 與兒童溝通，不要忘了他的天真。,【同理心舉例】,49,PPT學習交流,4,職場溝通理念,向上溝通要有“膽” 平行溝通要有“肺” 向下溝通要有“心”,職業(yè)人士：溝通的技巧、 管理的技巧、 團隊合作的技巧,50,PPT學習交流,4.1 向上溝通要有“膽”,很少有員工會主動找上級溝通，即使有，也很少有人會講真話、心里話。 我們已經(jīng)習慣于“即不反對，也不贊成”；“即不討好，也不得罪”。 故上下級間的溝通要建立在合作性的態(tài)度上。,51,PPT學習交流,1. 要克服懼怕領導的心理,與領

26、導溝通時，下屬首先要做的就是去掉一個“怕”字，即克服懼怕領導的心理，主動大膽地尋求與領導的認真交流，征求領導的意見。,4.1 向上溝通要有“膽”,52,PPT學習交流,2. 要多出選擇題，少出問答題,一個善于思考、做事負責的手下，是不會一天到晚請示領導的。所以我們應該帶著答案、預備好對策走進領導的辦公室。 和領導溝通的時候，應當盡可能多出選擇題，而不出問答題，并且是盡可能出多選題，而非單選題。,4.1 向上溝通要有“膽”,53,PPT學習交流,3. 要主動地、及時地反饋,任何已經(jīng)安排下來的事項，當領導主動去提醒或追問的時候，是下屬工作失敗的表現(xiàn)。,4.1 向上溝通要有“膽”,54,PPT學習交流,平行溝通，又稱橫向溝通，指的是與平級間進行的與完成工作有關的交流。 同事之間難免有利益上或其他方面的沖突，處理矛盾時，最好第一個想到的解決方法是以肺腑之言真誠溝通，共同協(xié)商解決問題的辦法，而不是指責或者命令。,4.2 平行溝通要有“肺”,【余世維觀點】作為管理者，對于企業(yè)各個部門要經(jīng)常說“我們”，不要說“你們、他們”。談到自己公司時，只有一個代名詞：“我們”，“你們、他們”會造成疏離感，破壞團結。,55,PPT學習交流,當下級匯報工作時， “這里輪不到你說話，你的任務就是好好聽我說！”“怎么這么羅嗦，按照我說的去