1、p25-1,客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度,p25-2,大 綱,p25-3,大 綱,p25-4,公司所有員工有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)和保持公司辦公環(huán)境的整潔（包括：辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，培訓(xùn)室（區(qū)）、休息室、多功能室環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人桌面的整潔、地面清潔等） 個(gè)人辦公桌面衛(wèi)生由個(gè)人負(fù)責(zé)，須保持桌面整潔和桌面擺放物品的整齊美觀。下班后所有工作人員需將電腦關(guān)機(jī)、耳麥掛在指定位置、桌面整潔、座椅歸位，個(gè)人物品帶出工作場(chǎng)所。 手機(jī)需設(shè)置成震動(dòng)或者靜音；外衣、背包等物品請(qǐng)放在私人儲(chǔ)物柜中； 辦公室通道處禁止擺放物品，阻礙通行。 衣柜上禁止擺放任何物品（包括：文件夾、書(shū)籍、餐盒等），除綠植外。 入崗前處理好個(gè)人事情。 嚴(yán)禁在辦公區(qū)

2、談笑、四處走動(dòng)、團(tuán)聚，影響他人工作；做到小聲、輕步, 避免影響其他同事工作。,工作環(huán)境,p25-5,大 綱,p25-6,工作禮儀及工作狀態(tài)管理制度,工作禮儀 上班時(shí)須佩戴工作牌，穿著工裝、儀表端莊、狀態(tài)飽滿(mǎn)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)。 （1）、儀表： 女性： 頭發(fā)：潔凈、整齊； 著裝：無(wú)袖無(wú)領(lǐng)衫（含吊帶裝、背心等）、露臍露背裝、運(yùn)動(dòng)裝； 超短裙（裙下擺離膝蓋距離=10cm為超短裙）、短褲； 涼拖鞋、拖鞋等； 上班不得不涂鮮艷的指甲油； 男性： 無(wú)袖無(wú)領(lǐng)衫（含背心）、運(yùn)動(dòng)裝；短褲； 涼拖鞋、拖鞋；精神飽滿(mǎn)、舉止得體；,p25-7,（2）、儀態(tài)： 目光：目光柔和，面對(duì)前方； 表情：面帶微笑； 動(dòng)作：規(guī)范、適度、利

3、落； 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； 手勢(shì)：雙手自然放在面前的電腦鍵盤(pán)上； 語(yǔ)言：親切周到的語(yǔ)言、溫暖甜美聲音、清晰簡(jiǎn)練的話(huà)語(yǔ)； 態(tài)度：誠(chéng)懇有禮，但不卑微； 禮儀：同事見(jiàn)面：相互問(wèn)好，如“早上好、下午好”；,p25-8,（3）、工作禮儀,與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)：,面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)。 注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，要讓自己的問(wèn)候充滿(mǎn)生機(jī)。 聲音明快，態(tài)度耐心親切。 吐字清晰平緩，語(yǔ)氣溫和沉穩(wěn)；避免說(shuō)話(huà)過(guò)快。 決不能諷刺挖苦客戶(hù)或與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)平息客戶(hù)的怨氣。,p25-9,通話(huà)過(guò)程中不吃東西（包括口香糖）和喝水。 盡量不讓客戶(hù)聽(tīng)見(jiàn)通話(huà)外其他聲音。 如果其他人在你身邊大聲談話(huà)，要及時(shí)制止，同時(shí)自己注意

4、同事在接電話(huà)時(shí)不要打擾他。 在通話(huà)中不要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 不允許與騷擾對(duì)罵，告訴對(duì)方：線路故障請(qǐng)掛機(jī)即可。 咨詢(xún)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題比較多時(shí)需要耐心解答、引導(dǎo)。,通話(huà)禁忌：,p25-10,客戶(hù)等候時(shí)：,使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。 當(dāng)你回到話(huà)筒旁，要先謝謝客戶(hù)等候。（謝謝您的耐心等待）,結(jié)束通話(huà)時(shí)：,重復(fù)重要的信息 問(wèn)客戶(hù)，你還能為他做些什么。 感謝客戶(hù)來(lái)電。 在肯定的語(yǔ)氣中結(jié)束通話(huà)。 即使對(duì)顧客不滿(mǎn)也不要掛斷電話(huà)后罵顧客，會(huì)影響到其他人的心情。 心情不好時(shí)也不能摔電話(huà)，可以找一些緩解的方式，如申請(qǐng)示忙調(diào)整心態(tài)。,p25-11,工作狀態(tài),不在公共區(qū)內(nèi)梳理頭發(fā)、化妝、剪指甲等與工作無(wú)關(guān)的事情。 座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁玩游戲，

5、看小說(shuō)嚴(yán)禁自行在工作機(jī)上安裝游戲程序。 工作時(shí)間不玩弄手機(jī)、照相、游戲、聽(tīng)、帶mp3等與工作無(wú)關(guān)的行為。 不在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嘻笑，影響他人的工作，工作交流應(yīng)以不影響他人的工作為前提進(jìn)行溝通，并注意用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣溫和，音量適中。 不用二線電話(huà)與私溝通，不允許私自使用組長(zhǎng)電話(huà)撥打外線，如有緊急事情需向當(dāng)班組長(zhǎng)或經(jīng)理申請(qǐng)用指定電話(huà)處理； 未經(jīng)允許不得擅自離崗，如：到到宿舍取東西，購(gòu)買(mǎi)東西，工作區(qū)內(nèi)隨意走動(dòng)等。 工作區(qū)域內(nèi)不串崗、閑聊、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。 離開(kāi)崗位15分鐘以上需要上報(bào)組長(zhǎng)并退出cti系統(tǒng)關(guān)閉顯示器， 非因工作需要不將辦公設(shè)備移離安裝場(chǎng)所。確需移機(jī)時(shí)報(bào)經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

6、同意后,由相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行拆裝 愛(ài)護(hù)桌椅、電腦及一切公共設(shè)施，不得因個(gè)人情緒摔耳麥、大聲敲擊鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等影響他人工作。,p25-12,大 綱,p25-13,值班管理制度,一、小靈通使用意義說(shuō)明 小靈通是客戶(hù)（或顧問(wèn)業(yè)務(wù)）在非上班時(shí)間反映問(wèn)題的管道，等同平時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，尤其需要注意服務(wù)時(shí)效與服務(wù)質(zhì)量，通常用于解決下列問(wèn)題： 1、若客服中心電話(huà)打不進(jìn)來(lái)時(shí)（占線或異常，有異常方便我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能及時(shí)檢查）； 2、客戶(hù)抱怨或投訴窗口（若客戶(hù)抱怨及時(shí)向主管反映）； 3、非上班時(shí)間需要序號(hào)重查等緊急情況，及時(shí)向主管反映（需要發(fā)保證書(shū)的，建議客戶(hù)將保證書(shū)存為電子檔，發(fā)給主管）； 4、非上班時(shí)間，客戶(hù)erp系

7、統(tǒng)出現(xiàn)了影響正常生產(chǎn)的狀況，及時(shí)反映給主管，以判定是否需要啟動(dòng)緊急方案； 5、非上班時(shí)間的常規(guī)功能說(shuō)明。（若不能通過(guò)電話(huà)說(shuō)明清楚，引導(dǎo)客戶(hù)用e-service查q&a等，告知客戶(hù)上班后服務(wù)人員會(huì)及時(shí)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)解決問(wèn)題。）。 6、數(shù)據(jù)處理方面的問(wèn)題（如查賬對(duì)賬數(shù)據(jù)錯(cuò)誤等），我們應(yīng)該向客戶(hù)說(shuō)明，我們上班會(huì)第一時(shí)間聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，連線解決客戶(hù)問(wèn)題（上班后第一時(shí)間通知責(zé)任人聯(lián)絡(luò)客戶(hù)）。,p25-14,二、人員選定及排定 1、進(jìn)入客服中心三個(gè)月后必須納入值班人員名單中。 2、對(duì)新進(jìn)新人，采取各指導(dǎo)人推薦方式，結(jié)合滿(mǎn)意度、結(jié)案率數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)排班。 三、值班周期及時(shí)間 1、值班周期：每人一周，輪班制，每季度視人員成長(zhǎng)

8、進(jìn)行添加或更改。 2、值班時(shí)間：工作日08:00-21:00，非工作日（周末與節(jié)假日）09:00-20:00。 3、節(jié)假日安排1名值班人員，國(guó)慶1至3號(hào)，春節(jié)除夕至初三（根據(jù)具體情況確定）。,p25-15,四、值班獎(jiǎng)懲 獎(jiǎng)勵(lì)制度 1、值班1周補(bǔ)貼100元。若家中不能上網(wǎng)，有緊急問(wèn)題必須來(lái)公司加班處理，可另加20元餐補(bǔ)和報(bào)銷(xiāo)路費(fèi)（來(lái)公司之前需告知各自主管）。 2、得到客戶(hù)表?yè)P(yáng)，計(jì)入kpi指標(biāo)。 懲罰制度 1、值班期間，主管會(huì)進(jìn)行去電抽查，值班人員不得以沒(méi)電為由關(guān)機(jī)，抽查發(fā)現(xiàn)有此情況者，繼續(xù)無(wú)補(bǔ)貼值班一周。 2、抽查來(lái)電記錄及處理記錄，發(fā)現(xiàn)有遺漏或與實(shí)際不符者，繼續(xù)值班一周。 3、抽查來(lái)電記錄進(jìn)行

9、回訪，對(duì)值班處理人員有抱怨的，計(jì)入kpi指標(biāo)。,p25-16,五、處理流程,p25-17,六、與各區(qū)增值服務(wù)部協(xié)助機(jī)制 若啟動(dòng)緊急方案，需要當(dāng)?shù)豲nsite人員協(xié)助，請(qǐng)聯(lián)系以下人員（周末或其他假日）: 深圳：梁宏穎粵西: 方淑錦東莞：潘惠琴浙江：費(fèi)菲華中：楊琴北方：王輝山東：劉靖蘇州：李小剛南京：陳星福建廈門(mén)：孫可福建福州：陳芫 1395

10、0201566 上海：胡申云西南：江偉p25-18,七、注意事項(xiàng) 1、請(qǐng)盡量保證小靈通信號(hào)穩(wěn)定，若臨時(shí)因故不能值班，可私下與其他值班人員進(jìn)行協(xié)商調(diào)換，并告知主管； 2、每天接到的小靈通來(lái)電需及時(shí)維護(hù)：上班時(shí)間（正常工作日09：00-18：00）接聽(tīng)來(lái)電，一律建議客戶(hù)撥打我們的客服熱線，如果是電話(huà)故障等情況，會(huì)納入kpi參考；非上班時(shí)間接聽(tīng)到的電話(huà)，則在上班后錄入小靈通電話(huà)記錄，在錄入時(shí)要核對(duì)客戶(hù)是不是停約，若是則要做標(biāo)示，并在交接值班人員時(shí)重點(diǎn)說(shuō)明，以便有所防備。 3、小靈通話(huà)費(fèi)余額不夠時(shí)，第一時(shí)間向主管反映。,p25-19,大 綱,p25-

11、20,辦公設(shè)施使用管理制度,1.對(duì)于工作使用的電腦、耳麥、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等設(shè)備須珍惜、愛(ài)護(hù)，不要頻繁開(kāi)關(guān)電腦，不允許隨意移動(dòng)電腦原所在的位置。不得擅自更換鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、耳麥，如工位設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)上報(bào)組長(zhǎng)或主管申請(qǐng)?jiān)O(shè)備更換，或申請(qǐng)調(diào)換工位。個(gè)人責(zé)任范圍內(nèi)的財(cái)物如有人為損壞，責(zé)任人負(fù)賠償責(zé)任。 2、傳真機(jī)、打印機(jī)周?chē)垙垟[放整齊，桌面干靜、整潔。合理節(jié)約使用紙張，根據(jù)實(shí)際需要，對(duì)于必須用紙的，要在電腦上認(rèn)真核稿，仔細(xì)校對(duì)，盡量避免反復(fù)打印。 3、花木美化環(huán)境，改善空氣質(zhì)量，每位員工應(yīng)自覺(jué)珍惜愛(ài)護(hù)，不得隨意搬動(dòng)花草樹(shù)木等室內(nèi)裝飾品。不得毀損。 4、充分利用自然光照，減少照明設(shè)備耗能，倡導(dǎo)“人走燈滅”

12、、 “人離機(jī)關(guān)”；減少空調(diào)等大功率電器的使用時(shí)間，合理設(shè)置空調(diào)溫度，充分利用自然通風(fēng)進(jìn)行調(diào)節(jié)。 5、儲(chǔ)物柜鑰匙柜號(hào)統(tǒng)一發(fā)放各客服，各自負(fù)責(zé)保管，更換更位時(shí)確保鑰匙留在原柜門(mén)鎖上。,p25-21,大 綱,p25-22,安全保密責(zé)任管理制度,1、電腦ip地址、dns服務(wù)器不可隨便指定或更改； 2、出入部門(mén)要隨手關(guān)門(mén)。不得將非公司人員帶入客服中心；不得將易燃易爆，帶有安全隱患的物品帶入客服中心。 3、發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)拔掉所有電源插頭。所有職員統(tǒng)一從安全出口離開(kāi)，不得擁堵。由專(zhuān)人使用消防器具滅火，發(fā)生火災(zāi)及時(shí)撥打消防熱線119求救。 4、員工有責(zé)任嚴(yán)格遵守公司保密條例。全體員工都應(yīng)保護(hù)公司及客戶(hù)的機(jī)密信息、文件及軟件，并有義務(wù)不向任何第三方或未經(jīng)授權(quán)的個(gè)人傳遞、透露、轉(zhuǎn)交、使用、出售、轉(zhuǎn)手、租借、或以任何形式使用相關(guān)保密資料，并確保所有能接觸到屬于公司的機(jī)密信息、文件和軟件的相關(guān)人員同樣遵守此條例。 5、機(jī)密信息包括：書(shū)面或口頭信息、資料、手冊(cè)、方法、設(shè)想、合同與協(xié)議文本、個(gè)人薪資等不為公眾所知的信息。,p25-23,大 綱,p25-24,客服人員崗位職責(zé),1、執(zhí)行呼入呼出的業(yè)務(wù)處理工作 2、負(fù)責(zé)客戶(hù)熱線咨詢(xún)、信息查詢(xún)、投訴及疑難問(wèn)題的解答工作 3、記錄詳細(xì)問(wèn)題處理過(guò)程，以利主管分析績(jī)效并得以提供協(xié)助和訓(xùn)練 4、服從直接領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理 5、