1、顧問式銷售流程,之需求分析,目 錄,一、需求分析的目的,二、需求分析三部曲,三、需求處理,四、需求分析中的CS要點(diǎn),五、話術(shù)總結(jié),一、需求分析的目的,有時客戶可能并不知道他們實(shí)際的需求是什么，要通過對他們的情況更多的了解，發(fā)現(xiàn)他們要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和他們的興趣是什么，才可能發(fā)現(xiàn)“需求背后的要求”，也才可能發(fā)現(xiàn)增值銷售和附加銷售的機(jī)會。,需求分析,不了解客戶需求，作產(chǎn)品介紹的后果,根據(jù)調(diào)查顯示，未做需求分析直接進(jìn)行產(chǎn)品介紹產(chǎn)生的客戶流失占總客戶流失率的30%-50% 不了解客戶需求，作產(chǎn)品介紹的后果；,1、客戶對產(chǎn)品不感興趣； 2、降低客戶的購買欲望； 3、不能傳達(dá)有效的產(chǎn)品信息； 4、不能準(zhǔn)確的對客

2、戶級別進(jìn)行確認(rèn)，影響后續(xù)的 跟進(jìn)情況； 5、使客戶產(chǎn)生推銷商品的感覺，輕則客戶對客戶 經(jīng)理的專業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑，重則引起客戶反感。,后果!,二、需求分析三部曲,觀察,收集,分析,確認(rèn)需求，提供解決方案,返回,1、客戶經(jīng)理觀察技巧,客戶外表、神態(tài)、年齡,通過客戶的外表、神態(tài)、年齡可以判斷客戶感興趣的車型，如中年成熟男子局可做為F6的目標(biāo)客戶，年輕白領(lǐng)可做為F3的目標(biāo)客戶。,客戶的言談舉止,客戶說話大聲，動作幅度大，可以看出此類客戶不拘小節(jié)，在交談中可以適當(dāng)開開玩笑,客戶的興趣所在,客戶一進(jìn)門就直奔某個車型，說明客戶對這款車已經(jīng)觀察很久，有一定的了解,對隨行人員的態(tài)度,客戶在接待中非常關(guān)注同行人的看法，

3、則在后面的洽談中要注意與客戶同行者的交流?；蛘呖梢詳喽S行人中哪位決策(購買者),返回,2、用顧問式銷售發(fā)問技巧及傾聽技巧以收集信息，發(fā)掘客戶真正的需求。,發(fā)問技巧,自行車前后輪法,5W2H法,傾聽技巧,傾聽心態(tài),語言、肢體配合,傾聽內(nèi)容,返回,詢問的好處, 了解客戶需求 1、掌握客戶的顯性需求，如:代步工 具、使生活便利。 2、掌握客戶的隱性需求，如:是否在意操控性、是否在意周圍人購買的品牌。 3、通過記錄客戶的需求要點(diǎn)，引導(dǎo)客戶對車輛的認(rèn)知。, 讓客戶干感到舒適,1、通過與客戶問答的方式與客戶 拉近距離營造良好的交流氛圍。 2、創(chuàng)造寬松的購買環(huán)境給客戶，建立互信的購買基礎(chǔ)。, 避免誤解,1

4、、掌握客戶對產(chǎn)品或品牌的印象，熟識度，了解客戶是否對產(chǎn)品或品牌的認(rèn)知存在誤區(qū)。 2、有技巧的提問可以提高客戶經(jīng)理的專業(yè)形象，增強(qiáng)客戶的購買信心。, 得到客戶信息,1、建立客戶檔案。 2、為后續(xù)的跟蹤、關(guān)懷計劃打下基礎(chǔ)。,詢問的要點(diǎn),1、客戶從事商業(yè)活動的時間? 2、客戶的家庭情況如何? 3、客戶平常的消遣、興趣愛好如何? 4、客戶平時是否經(jīng)常會做重要的決定? 5、客戶是否知道本品牌的一些信息，如 促銷、新車型上市?,6、客戶是否清楚汽車質(zhì)量問題可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果? 7、客戶是否知道售后服務(wù)隊車輛的意義是什么? 8、客戶駕駛車輛的時間，對車輛的操控是否在意?,詢問的要點(diǎn),通過提問了解到如下信息:

5、,1、了解客戶用車日常最普遍的需求，如性價比、上下班代步，外出游玩等。 2、了解客戶隱性的需求，如:駕駛者的體驗(yàn)、產(chǎn)品的售后服務(wù)、安全性等。 3、了解客戶的深層次需求，是否與自身的地位相符、在他人眼里的印象、對品牌影響力的要求等。,詢問的順序,一般性問題,過去或現(xiàn)在(您開車幾年了，開什么車?)容易得到客戶的回答，因此先問。,辨識性問題,現(xiàn)在或未來(您現(xiàn)在打算換車嗎?換什么樣的車呢?),聯(lián)接性問題,未來(那么您看三菱這款冠軍發(fā)動機(jī)是否滿足您的需要嗎?),以提問應(yīng)對提問,引導(dǎo)談話的方向，辨別客戶的意圖,開放式提問的主要目的是收集信息。 客戶經(jīng)理需保持熱情態(tài)度，使用開放式的問題進(jìn)行提問，并主動引導(dǎo)，

6、讓顧客暢所欲言。(用52等字句來進(jìn)行提問，不用是、否來回答。)如： 、您對車輛的安全性有哪些要求？ 、您最關(guān)注車輛的哪些方面？ 、您平時假期都有哪些活動？,提問的方式技巧,封閉式問題的主要目的是確認(rèn)信息 客戶經(jīng)理可盡量提一些打消顧客戒心的問題，以消除顧客的疑慮。（用是否回答問題，或二選一）如： 1、您選購車輛一定會 選購帶安全氣囊的嗎? 2、您賣了車以后會經(jīng)常出去 旅游嗎? 3、是您的朋友XX向您推薦我們F3嗎?,提問的方式技巧,返回,5W2H 法,1、5W2H 法:避免遺漏客戶的需求 What:預(yù)計購買的車型和服務(wù)等，感興趣的配備或特征； Why:主要的需求，比如用途、使用方式等； When

7、:購買的時間； Where:購買的地點(diǎn)，了解信息的渠道； Who:購買者、決策權(quán)、影響人、客戶信息等； how:購買方式； How much:客戶的預(yù)算、支付能力和預(yù)期價格等。,返回,自行車前后輪法,前輪法:詢問客戶的感受及消除客戶緊張的情緒，以增進(jìn)與客戶的關(guān)系。例如: -這部車是您自己使用還是您太太也需要使用? -您需要常跑高速嗎? -您需要常載客戶嗎? -您有小孩嗎?孩子多大了?,后輪法:詢問客戶有關(guān)于車輛本身及一些專業(yè)或作業(yè)流程方面的問題。例如:-您打算買多大排量的車?-您想買手動檔還是自動檔?-你打算買什么價位的車?,返回,1、傾聽并記錄下列的需求 前輪的需求 后輪的需求 價值、效益的

8、需求 顯性、隱性的需求,傾聽的方式技巧,2、傾聽要有反應(yīng) 眼:和客戶保持目光接觸 頭:點(diǎn)頭、對客戶表示贊同 口:是的、我了解、您說的是、您說的很有道理、還有呢? 手:勤做筆記，記下重點(diǎn) 身:上身微微前傾,傾聽的方式技巧,3、以客戶的心境傾聽 復(fù)述或表達(dá)所聽到的 認(rèn)同客戶的看法，表示我們了解他的立場,傾聽的方式技巧,返回,1、協(xié)助客戶整理需求，進(jìn)行總結(jié)，并在銷售筆記本上進(jìn)行記錄，對客戶感興趣的部分在車輛型錄上注明，方便以后跟蹤客戶。 2、將整理出的客戶對車輛的要求與客戶一一確認(rèn)。 3、當(dāng)客戶表達(dá)信息不清晰或模糊時，應(yīng)進(jìn)行澄清。,三、需求處理,4、找出客戶真正的需要，并且和客戶達(dá)成協(xié)議與共識，才能

9、確實(shí)滿足客戶需求，減少客戶的抱怨 5、當(dāng)無法回答客戶所提的問題時，應(yīng)保持靜，切勿提供錯誤的信息，同時請求同事或銷售組長、銷售經(jīng)理協(xié)助。,三、需求處理,1、建立相互信任關(guān)系 加強(qiáng)互信的關(guān)系，繼續(xù)深植客戶 經(jīng)理在客戶心目中的信賴感。 2、站在客戶立場 自始自終都要站在客戶的立場上考慮事情，把客戶當(dāng)成自己的朋友，并非僅是買賣關(guān)系。,針對客戶需求的處理,3、提供各式服務(wù) 使用客戶能理解的方式來進(jìn)行SAB法，而且針對不同的客戶及其不同的利益需求，要提供不同的創(chuàng)意服務(wù)。 -S: solution 解決方案 -A: advantage 優(yōu)勢 -B: benefit 利益,針對客戶需求的處理,需求處理舉例,“

10、先生。我?guī)湍偨Y(jié)一下，您看是不是這樣的，您現(xiàn)在住在龍崗，但是在深圳市內(nèi)上班，家里有2個孩子，偶爾太太也要開車。我建議您買一臺舒適型的F3(以上為S)，這輛車動力性能好(以上為A)。這樣，您每天開車上下班就十分方便；而且F3杰出的經(jīng)濟(jì)省油的表現(xiàn)，也可以為您省下一筆可觀的加油費(fèi)用；同時我們的車前后座椅都非常舒服，就是在常常堵車的情況下也不容易感到疲憊；不僅如此，F(xiàn)3的性價比十分高，零部件及維修費(fèi)用都很便宜，這樣您省下的 維修費(fèi)用也很可觀。有了這樣一部出色的車子，您假日就可以后顧無憂的帶著您的家人去郊游，這是多么令人羨慕的事情呀!(以上為B)”,返回,四、需求分析中的CS要點(diǎn),1、客戶表達(dá)需求時 和

11、客戶保持安全距離:客戶經(jīng)理在和客戶面談時，身體距離保持0.8米(洽談桌邊)-1.2米(展車邊)。坐的時候身體微向前傾坐姿端正，隨時與客戶保持眼神接觸。切忌東張西望，雙腳不得抖動和其他有礙雅觀的態(tài)度。接聽電話的禮節(jié)。,2、客戶經(jīng)理如在與客戶談話過程中有另一客戶來電，應(yīng)先告知正在談話的客戶，并告知來電客戶現(xiàn)在不方便接聽電話，稍后回電話給客戶。,四、需求分析中的CS要點(diǎn),3、耐心傾聽 銷售人員應(yīng)該了解客戶的需求和期望，并用自己的話重復(fù) 一遍客戶所說的內(nèi)容，以使客戶相信人員已經(jīng)理解他所說的話。 4、贊同客戶 客戶經(jīng)理在與客戶面談時在適當(dāng)?shù)臅r期做出正面的相應(yīng)，不時微笑、點(diǎn)同，鼓勵客戶發(fā)表自己的看法，并將

12、客戶的意見及要求記錄在銷售筆記本中。,四、需求分析中的CS要點(diǎn),返回,1、用車經(jīng)歷 錯誤話術(shù): 您以前開過車嗎? 建議話術(shù): 您以前都用過哪些車呢?您對XX車感覺怎么樣 哪些方面是您覺得比較好的？,五、需求分析話術(shù)總結(jié),話術(shù)分析: 直接問客戶是不是開過車，讓客戶有被鄙視的感覺。而客戶在聽到你問他開過什么車時，因?yàn)闆]有那么生硬，他愿意如實(shí)回答你。再怎么樣。客戶也開過駕駛學(xué)校的教練車。 客戶如果用過其他車，問客戶對車的感覺可探尋客戶的需求，因?yàn)槿擞X得好的東西他希望能保持，那就是客戶的需求。,2、有沒有了解過比亞迪車型 錯誤話術(shù): 您看過我們的車嗎? 建議話術(shù): 大哥，您應(yīng)該了解過比亞迪車吧，您喜歡

13、比亞 迪的哪個顏色?,五、需求分析話術(shù)總結(jié),話術(shù)分析: 直接問客戶有沒有看過，會讓客戶產(chǎn)生防備心理，“是不是我沒看過你就要宰我”。一定要假設(shè)客戶是精明的，所以問客戶喜歡哪種顏色，客戶會說:“我還沒看過車呢，還不確定。”或者直接告訴你他喜歡什么顏色。這樣，你就達(dá)到了你的目的。,3、參考車型 錯誤話術(shù): 除了看比亞迪，您現(xiàn)在還在看哪些車啊? 建議話術(shù): 買車是大事，您現(xiàn)在都在參考哪些車型 呢。畢竟我是搞這行的，我給您參考參考。,五、需求分析話術(shù)總結(jié),話術(shù)分析: 之所以要了解這些信息，是要了解背后的需求，所以在了解了客戶的參考車型后，要挖掘客戶為什么那些車他在參考比較?！按蟾纾f的這個車確實(shí)也不錯

14、，您覺得這個車哪些方面吸引你?”之后需要重新給客戶設(shè)定購車標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)客戶。,4、購車原因、用途 錯誤話術(shù): 您為什么要買車?您購車的主要用途是什么? 建議話術(shù): 您真厲害，年紀(jì)輕輕就有能力買車了。您購買車是家用還是家用呢? 話術(shù)分析: 生硬的問，客戶可能會不舒服，可能會拒絕回答。在獲取這些信息前，記得用贊美來鋪墊。,五、需求分析話術(shù)總結(jié),5、預(yù)算 錯誤話術(shù): 您能拿出多少錢來買車? 建議話術(shù): 能請教一下您要選擇什么價位的車嗎? 話術(shù)分析: 第一種方式會傷害客戶的尊嚴(yán)。第二種方式讓客戶自己選擇，一定要讓客戶有自己做決定的感覺。,五、需求分析話術(shù)總結(jié),6、對新車的要求 錯誤話術(shù): 您需要個什么樣

15、的車? 建議話術(shù): 您也有這么長的駕齡了，對于新車您有些什么要求嗎? 車是耐用消費(fèi)品，將來要長時間的使用，不知道您對您的座駕會有哪些要求?,五、需求分析話術(shù)總結(jié),話術(shù)分析: 客戶一般都 是帶著基本的期望來看車的，了解客戶對新車最基本的要求能做到心中有數(shù)，在產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)更有針對性。,7、購車時間、使用地點(diǎn) 錯誤話術(shù): 您決定什么時候買車? 建議話術(shù): 大哥，您什么時候要用到車呢? 話術(shù)分析: 第一種方式重點(diǎn)在“買”上，會讓客戶緊張，產(chǎn)生對抗情緒，“是不是要強(qiáng)迫我購買”。后一種方式讓客戶覺得你在關(guān)心他，而且可以有效的刺激客戶的誠意。,五、需求分析話術(shù)總結(jié),、客戶是不是決策者 錯誤話術(shù)： 您自己可以

16、定下來嗎？您自己可以做主嗎？您看中后還需要其他人來看嗎？ 建議話術(shù)： 您還需要參考家人的意見嗎？ 話術(shù)分析： 上述錯誤話術(shù)前兩種語氣生硬，沒有禮貌，容易激怒客戶。第三種貌似比較禮貌，實(shí)際上是對客戶權(quán)威的挑戰(zhàn)。,五、需求分析話術(shù)總結(jié),、第幾次來店 錯誤話術(shù)： 大哥您好，您是第一次來我們點(diǎn)嗎？ 建議話術(shù)： 大哥您好，歡迎光臨。天氣真熱（冷），快進(jìn)來吹吹空調(diào)?？茨妹媸彀?，咱們應(yīng)該見過，您是不是來過我們店啊?(不管是不是面熟),五、需求分析話術(shù)總結(jié),話術(shù)分析: 生硬的問客戶是不是初次來店會讓客戶產(chǎn)生防備心理“沒來過是不是你們就能放開手腳忽悠我”。第二種方式采用套近乎的方式，更容易拉近與客戶的關(guān)系。,10、信息渠道 建議話術(shù): 您從什么渠道了解到我