1、終端導(dǎo)購管理手冊本培訓(xùn)資料只供導(dǎo)購內(nèi)部使用，由各專柜柜長保管，請各同事嚴(yán)格遵守第一章導(dǎo)購員的具體工作事項(xiàng)一、導(dǎo)購員的9大工作事項(xiàng)1、 準(zhǔn)備營業(yè)（1）營業(yè)前的個人準(zhǔn)備，a. 著裝準(zhǔn)備：導(dǎo)購員要依照著裝規(guī)定檢查自身穿著是否得體。b. 儀容和舉止準(zhǔn)備：導(dǎo)購員在營業(yè)前要做好迎接顧客的準(zhǔn)備，如面部妝容、迎客姿勢等。（2）營業(yè)前的工作準(zhǔn)備：a. 檢查銷售商品b. 清理所銷售的商品c. 清理營業(yè)環(huán)境d. 擺放助銷用品2、吸引與接觸顧客a. 吸引顧客：導(dǎo)購員應(yīng)知道如何通過商品陳列來吸引顧客注意，知道商品陳列的原則、成列方式和技巧。b. 了解顧客：導(dǎo)購員在購買商品過程中的心理變化，分析顧客類型，知道不同顧客客的

2、消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)方式的差異c. 初步接觸顧客：做好迎接顧客的準(zhǔn)備，知道如何吸引顧客的目光，把握初步接觸顧客的時機(jī)，學(xué)會使用不同的迎接方法和技巧與顧客建立初步關(guān)系3、商品推介a. 商品解說：掌握解說商品的方法與技巧，分析并充分了解商品，最好把商品的知識編寫成生動的解說詞，運(yùn)用數(shù)據(jù)等方式提高商品解說的可信度，增強(qiáng)顧客的購買欲望。b. 現(xiàn)場演示：邀請顧客參與，抓住商品的賣點(diǎn)，增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的了解。減少顧客的購買顧慮。c. 商品推介：了解在商品推介過程中的常見錯誤，避免發(fā)生在自己身上。4、處理異議a. 了解顧客異議：遇到顧客提出異議時，導(dǎo)購員應(yīng)先分析顧客產(chǎn)生異議的原因，辨別顧客意義的真?zhèn)尾⑦x擇合適的處理

3、方法。b. 處理顧客異議：妥善處理顧客的異議，消除顧客的購買障礙，預(yù)防顧客產(chǎn)生新的異議。5、促成交易a. 激發(fā)顧客購買欲望b. 達(dá)成交易6、成交與顧客服務(wù):a. 交易達(dá)成：當(dāng)顧客表示出愿意購買意向后，導(dǎo)購因做好以下4項(xiàng)工作：再次確認(rèn)購買，安排顧客付款與收銀，進(jìn)行附加銷售，對產(chǎn)品進(jìn)行清點(diǎn)與包裝。b. 售后服務(wù)：按排相關(guān)人員，做好售后服務(wù)，贏得顧客的信任。c. 歡送顧客，對買到產(chǎn)品的顧客要做好歡送工作，對沒有買產(chǎn)品的顧客，不能怠慢，要熱情相送，培養(yǎng)自己的潛在顧客d. 解決顧客的問題：處理好顧客的抱怨、投訴、退換貨工作?；饪蛻舻脑箽猓M量消除顧客的不滿情緒7、信息收集與分析a. 信息收集：顧客的相

4、關(guān)信息，競爭者的相關(guān)信息，賣場對公司的品牌信息，賣場的銷售和庫存信息等。b. 信息分析：同類產(chǎn)品品牌信息分析，競爭品牌活動分析，顧客購買分析及本品牌商品信息分析。8、交接班及異常處理a. 交接班：清點(diǎn)商品，清點(diǎn)貨款，填寫各項(xiàng)報(bào)表。b. 異常處理：培養(yǎng)自己的應(yīng)變能力。9、結(jié)束營業(yè)a. 檢查貨品：清點(diǎn)商品，清點(diǎn)貨款，填寫各項(xiàng)報(bào)表。b. 工作總結(jié)：填寫各項(xiàng)報(bào)表c. 掃尾工作：檢查安全措施，寫好留言。第二節(jié) 導(dǎo)購員應(yīng)了解的8項(xiàng)知識1、了解企業(yè)文化2、了解行業(yè)知識及常用術(shù)語3、了解要銷售的商品4、了解競爭企業(yè)及商品5、了解現(xiàn)場售點(diǎn)知識6、了解導(dǎo)購工作規(guī)范（1）語言規(guī)范導(dǎo)購員的語言的基本要求：a. 多用請

5、求式語氣，盡量避免使用命令式語氣。b. 少用否定句，多用肯定句。c. 言辭應(yīng)生動。d. 語氣應(yīng)委婉e. 話語應(yīng)簡潔專業(yè)、突出重點(diǎn)。不同場景下導(dǎo)購員的文明用語。場景禮貌用語迎接顧客歡迎、歡迎光臨、您好等接受顧客的吩咐明白了，請您稍等、清楚了，請放心等不能立即接待顧客請您稍等、麻煩您稍等一下、我馬上就來等對待在等待的顧客對不起，請您久等了、不好意思，讓您等候多時了等對顧客表示感謝謝謝您，謝謝您的幫助，謝謝您的配合等打擾顧客或給顧客帶來的麻煩對不起，實(shí)在對不起，打擾了，給您添麻煩了等由于自己的失誤給顧客帶來的不便對不起，實(shí)在抱歉等當(dāng)顧客致歉時沒有關(guān)系，沒關(guān)系，算不了什么等當(dāng)顧客致謝時時請別客氣，不用

6、客氣，很高興為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的等當(dāng)要打斷顧客的談話時對不起，我可以占用一下您的時間嗎，對不起，打斷您一下了等沒有聽清楚顧客說什么對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎等送顧客走時再見，歡迎您下次再來，再見，請走好等（2）行為規(guī)范：1、站姿正確的站姿：平穩(wěn)、大方、優(yōu)雅a. 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。b. 雙肩放松，呼吸自然，腰部挺直，雙臂自然下垂，虎口向前，手指微屈。c. 腳跟合攏，腳尖自然分開呈30度角。d.嚴(yán)禁雙手叉腰，雙臂抱于胸前或?qū)χ櫩痛蚬?，伸懶腰，盯著顧客上下打量。不同情況下的站姿要求：恭候顧客a.雙腳可適度分開，相互交替放松，也可踮起一只腳的腳尖

7、b.肩、臂自然放松，手不要隨意擺動，放松交叉于身前c.上身挺直，目視前方，顧客光臨要微笑行禮d.頭不要晃動，下巴避免向前伸出接待顧客a.頭部可微微向顧客，一定要保持微笑b.手臂可以持物，也可自然下垂c.雙腳站呈“丁字步”，雙膝靠攏，兩腿的膝部前后略為重疊d.與顧客距離約80cm較為合適長時間站立a.手腳適當(dāng)放松，在以一條腿向外側(cè)稍伸出一些，雙腳自然分開b.雙膝要盡量伸直，肩臂自然放松，脊背挺直2、走姿：a. 雙臂自然擺動，雙眼平視前方，面帶微笑。b. 挺胸、收腹、抬頭、重心稍前傾；行走的軌跡應(yīng)是一條直線，步幅適當(dāng)。c. 為顧客引路時應(yīng)走在顧客的右前方，保持兩三步的距離。d. 送別顧客時，應(yīng)走在

8、顧客的左后方，距離約半步。e. 邊走邊談時，要走在顧客的右邊。f. 走路時應(yīng)有一定的節(jié)奏感，步態(tài)輕盈穩(wěn)健，給顧客以柔美、輕巧、親切之感。3、手姿：導(dǎo)購員手姿規(guī)范要求：場景舉例左右手具體手勢要求指引方向時以左手為例a.五指并攏伸直，屈肘將前臂由身前向左前方抬起，抬約與肩同高時，再向要指示的方向伸出前臂。b.身體保持立正姿勢，微向左傾指示商品時以左手為例屈左臂由身前抬起后，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下（由下向上）擺動，使手臂成為一條斜線，掌心向斜下方（上方），面帶微笑示意顧客介紹商品時以右手為例a.左手自然下垂，右手介紹，必要時左手也可以進(jìn)行輔助介紹，有需要的話，左手可以拿筆和記錄單，隨時記下顧客的

9、需要。b.嚴(yán)禁將手放在褲袋里，嚴(yán)禁抓頭發(fā)、挖耳朵等。做“請”的姿勢時以右手為例a.五指并攏伸直，掌心向下，手掌平面與地面呈45度左右，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)b.手從腹前抬起至上腹處，然后以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動，擺到身體右側(cè)稍前停住，同時身體和頭部微由左向右傾斜，視線也由此隨之移動c.雙腳并攏或成右丁字步，左臂自然下垂，目視顧客，面帶微笑。4、面部表情：要求要發(fā)自內(nèi)心，真誠、自信、愉快。微笑時面部要放松，嘴角兩端微微向上提起，唇部略呈弧形，不發(fā)聲，不露齒地輕輕一笑。微笑時，目光應(yīng)有神，眉頭自然舒展，眉毛自然上揚(yáng)。5、其他接待禮儀;a. 迅速：要求導(dǎo)購在工作時盡量快些，不要讓顧客久等。b. 靈巧：導(dǎo)購接

10、待顧客要記得手腳麻利。c. 誠懇：要求導(dǎo)購以真誠的態(tài)度工作，尊重顧客、信守承諾。d. 負(fù)責(zé)：工作時：全神貫注、高度負(fù)責(zé)、關(guān)注細(xì)節(jié)，真正為顧客著想。（3）心態(tài)規(guī)范良好的心態(tài)需具備自信、自制力、寬容平和以及積極進(jìn)取精神。a. 自信：是從經(jīng)驗(yàn)中獲得，而且隨著不斷取得成功而增加。擁有自信，不但能贏得顧客的尊重，還能讓自己工作起來信心倍增。要相信自己是個人才。b. 自制力：工作中保持平和的心態(tài)、清醒的頭腦，不要被消極情緒驅(qū)使而使行為失調(diào)。c. 寬容平和：導(dǎo)購要做到面對顧客的抱怨不賭氣、不怨憤、不爭吵，要帶著微笑誠懇的致歉，并理智地為顧客解決問題。e. 積極進(jìn)?。簩?dǎo)購員要有良好的職業(yè)修養(yǎng)、服務(wù)意識、強(qiáng)烈的

11、進(jìn)取心。7、了解顧客及其購買心理：1、了解顧客：顧客就是上帝，導(dǎo)購員的職責(zé)就是滿足顧客的需求。導(dǎo)購員必須牢記以下幾點(diǎn)：a. 當(dāng)顧客不講理時要忍讓。b. 情緒低落時應(yīng)積極調(diào)整心態(tài)，不可冷落、得罪顧客。c. 要從內(nèi)心當(dāng)中去感激顧客，對自己不喜歡的顧客也要笑臉相迎。2、了解顧客的購買心理：顧客購買過程中的行為表現(xiàn)及導(dǎo)購員的應(yīng)對設(shè)施階段顧客行為表現(xiàn)導(dǎo)購員應(yīng)對措施注意注視、觀看商品站在顧客容易看見的地方，等待顧客詢問產(chǎn)生興趣止步仔細(xì)觀看產(chǎn)品展示商品，觀察顧客的行為聯(lián)想注視特定商品接近顧客，了解其購買動機(jī)與需求產(chǎn)生購買欲望瀏覽將商品呈現(xiàn)在顧客面前比較權(quán)衡注意價格及其他商品提供建議，并幫助顧客與同類商品比較

12、信任詢問導(dǎo)購員、拿起商品強(qiáng)調(diào)商品賣點(diǎn)和顧客可以獲得的利益決定行動購買成交，繼續(xù)向顧客推薦一些關(guān)聯(lián)商品獲得滿足高興離開收銀，將商品包裝好，與顧客道別，為其安排售后服務(wù)。8、了解企業(yè)銷售政策及促銷活動內(nèi)容a. 銷售政策：靈活運(yùn)用定價策略和價格折扣可以促使顧客快速作出購買決策，是導(dǎo)游員提高銷售量、提升業(yè)績的有力武器。b. 促銷活動：導(dǎo)購員應(yīng)及時、準(zhǔn)確地了解促銷活動的時間期限、活動范圍、具體條件要求和活動安排等。第二章準(zhǔn)備營業(yè)第一節(jié)營業(yè)前的個人準(zhǔn)備應(yīng)知應(yīng)會的2個工作小項(xiàng)1、著裝準(zhǔn)備 要求導(dǎo)購員上班時統(tǒng)一穿著工作制服，注意服裝的干凈整潔。導(dǎo)購員著裝自檢要求：著裝自檢項(xiàng)目查看內(nèi)容工作制服是否干凈，袖口、領(lǐng)

13、口處是否露出了里面的衣服，衣袋內(nèi)是否因裝了物品而鼓起。上衣（西裝）是否干凈，是否扣好了所有應(yīng)該扣的紐扣，西裝是否熨挺，上衣口袋及兩側(cè)口袋是否放了東西（特別是容易鼓起來的東西），自備衣服是否符合著裝要求褲子是否筆挺，是否有褶皺，是否有油污，褲腳是否卷起鞋皮鞋是否擦亮，有沒有污泥和塵土，是否穿了拖鞋、膠鞋等襪子與鞋是否搭配，顏色是否過淺，絲襪是否有抽絲現(xiàn)象，是否有異味裙裝是否得體，是否過短或過長，顏色是否太花哨領(lǐng)帶、領(lǐng)花是否和襯衫、西服協(xié)調(diào)一致，是否平整、干凈襯衫是否清潔無褶皺，袖口及領(lǐng)口處是否有污垢，淺色襯衫里面是否穿了深色內(nèi)衣皮帶是否有破損。2、儀容和舉止準(zhǔn)備a. 儀容準(zhǔn)備：了解職業(yè)儀容的規(guī)范

14、化妝原則：要注意整體的原則，體驗(yàn)整體的簡約、整潔、淡雅。主要化妝突出眉眼主題。導(dǎo)購員儀容自檢：項(xiàng)目導(dǎo)購員頭發(fā)是否整潔、有無頭皮屑，發(fā)型是否適宜，劉海是否過長妝容是否淡雅，口紅，眼影、粉底等的色調(diào)是否統(tǒng)一眉毛是否梳理整齊鼻部黑頭是否清理干凈有無滲出的眼線、唇線、睫毛液雙手是否清潔、指甲是否過長、有無污泥、指甲油是否涂抹完好體味口腔是否清新無異味、有無體味、香水味道是否過濃飾品佩戴的飾品是否過多或過于繁瑣、夸張，顏色是否過于鮮艷面部是否放松，是否面帶發(fā)自內(nèi)心的微笑b. 舉止準(zhǔn)備：得體的舉止是導(dǎo)購員贏得顧客好感的重要因素，更是尊重顧客的重要表現(xiàn)。第二節(jié) 營業(yè)前的工作準(zhǔn)備1、參加早例會：專柜導(dǎo)購積極配

15、合各商場例會制度。2、檢查所銷售商品a. 復(fù)點(diǎn)過夜產(chǎn)品： 檢查實(shí)物與賬目是否相符、有無缺失，如果發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符，導(dǎo)購員應(yīng)及時報(bào)告上級主管，尋找原因并及時處理，以明確責(zé)任。b. 補(bǔ)充商品： 導(dǎo)購員清點(diǎn)完商品，要根據(jù)以往日銷售量和銷售經(jīng)驗(yàn)，對貨品種類缺少或數(shù)量不足的商品進(jìn)行及時補(bǔ)充。c. 做好商品的拆包分配和配套工作： 導(dǎo)購員應(yīng)做好商品的拆包、分類、挑選、整理的配套工作，以便加快售貨速度，節(jié)省顧客的等候時間。d. 檢查商品標(biāo)簽及價簽：商品都要明碼標(biāo)價，有利于顧客參觀、選購和監(jiān)督，避免發(fā)生賣錯價錢。標(biāo)簽要有產(chǎn)品的品名、型號、規(guī)格、顏色、價錢。避免出現(xiàn)有商品無價簽或有價簽無商品的情況。e. 檢查與準(zhǔn)備助

16、銷工具：導(dǎo)購員所需要的助銷工具有：商品手冊、樣品、計(jì)算器、筆、備用金、發(fā)票、復(fù)寫紙等，營業(yè)前準(zhǔn)備齊全，放置在適當(dāng)?shù)奈恢?，以便隨用隨取，避免耽誤顧客時間、引起顧客不滿。3、清理營業(yè)環(huán)境：清理柜臺、貨架、商品和地面，保持干凈整潔的營業(yè)環(huán)境。陳列貨品要遵循整齊、有序、顯眼的原則。第三章吸引與接觸顧客第一節(jié)吸引顧客知道商品陳列的原則商品陳列給顧客以整齊、清潔的感覺，要求導(dǎo)購員對商品請加整理，保持商品的清潔。要求按公司規(guī)定擺放貨位。做到商品多而不擠、少而不空、及時加貨、不留空位、豐富多彩，以簡潔、美觀的方式向顧客展示、介紹產(chǎn)品。第二節(jié)了解顧客1、了解顧客購買決策心理導(dǎo)購員的工作職責(zé)就是滿足顧客的需求，顧

17、客是多元化的，不同的顧客有不同的需求，同一顧客也有不同方面、不同層次的需求，了解顧客的消費(fèi)心理，針對不同顧客需求采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施，才能說服顧客、激發(fā)顧客潛在的購買欲望。a. 了解顧客的購買動機(jī)：顧客購買行為受生理動機(jī)、心理性動機(jī)、理智性購買動機(jī)組成，導(dǎo)購員了解到這一點(diǎn)，有利于抓住顧客的消費(fèi)心理，提高自己的工作效率。b. 揣度顧客的購買心理購買心理類型代表人群導(dǎo)購接待要點(diǎn)求實(shí)心理家庭主婦、低收入者推薦實(shí)用、耐用、技術(shù)性能好的商品求廉心理低收入者推薦商品時要考慮此類顧客的經(jīng)濟(jì)能力并盡量為其推薦物美價廉的商品安全心理中高收入者推薦商品時突出強(qiáng)調(diào)商品在安全等方面的優(yōu)勢求美心理年輕顧客從審美的角度出發(fā)

18、推薦商品，強(qiáng)調(diào)商品的藝術(shù)美，讓顧客自主選擇和比較方便心理大多數(shù)人群注意講解商品的方便性，為顧客勾畫購買后的美好前景保障心理中老年顧客通過為顧客提供詳盡的說明書和保證書、現(xiàn)場指導(dǎo)使用方法等來解決顧客的后顧之憂2、分析顧客類型導(dǎo)購員每天都要接待各種各樣的顧客，需要把握不同顧客的購買心理特征和購買習(xí)慣，采用靈活多變的接待技巧，通過主動、熱情的服務(wù)來吸引顧客。需從5個角度分析顧客：行為方式可分為走馬觀花、一見鐘情型和胸有成竹型等個性特點(diǎn)可分為老實(shí)忠厚型、冷靜思考型、內(nèi)向含蓄型、圓滑難纏型、挑剔苛責(zé)型、生性多疑型等性別可分為女性顧客、男性顧客年齡可分青年顧客、中年顧客和老年顧客等復(fù)數(shù)顧客可分為伴侶型、家

19、庭型、朋友型、混合型等3、知道不同顧客的消費(fèi)習(xí)慣差異a. 走馬觀花型：“行走緩慢，東瞧西看”導(dǎo)購不要問他“您想買些什么”而是先熱情打招呼，找個話題和顧客接近，如：這里有您感興趣的東西嗎。這類顧客雖然可能自己都不知道要買什么，但他們不會無緣無故跑到店里來，如果導(dǎo)購給她介紹他們感興趣的東西，即使暫時不購物，肯定還會再次光臨的。b. 一見鐘情型：“對中意的產(chǎn)品會露出中意的神情并仔細(xì)詢問”導(dǎo)購需適時向顧客說明商品的新奇、特別之處，增強(qiáng)顧客的購買欲望。c. 胸有成竹型：“目光集中，腳步輕快，直奔商品”導(dǎo)購不需要對商品進(jìn)行詳細(xì)介紹，不要在顧客跟前嘮叨，那樣只會產(chǎn)生相反的效果。可通過顧客的走路方式、眼神、面

20、部表情和說話的聲音來辨別此類顧客。4、知道不同性格特點(diǎn)顧客的消費(fèi)習(xí)慣差異：a. 冷靜思考型：導(dǎo)購必須從商品特點(diǎn)著手，多方面舉證、比較、分析，將產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)全面向顧客展示，獲得顧客的信任和支持。b. 內(nèi)向含蓄型：導(dǎo)購細(xì)心觀察顧客的情緒、行為方式的變化，坦率、真誠地贊美顧客的優(yōu)點(diǎn)，迅速建立信任關(guān)系。c. 忠厚老實(shí)型:導(dǎo)購需友好接待，語氣堅(jiān)定，表現(xiàn)出自己的專業(yè)，讓顧客信服。d. 挑剔苛責(zé)型：導(dǎo)購切忌與此類顧客發(fā)生爭執(zhí)，因采用迂回戰(zhàn)術(shù)，隨聲附和或者認(rèn)真傾聽，抓住時機(jī)引入銷售正題，引導(dǎo)顧客成交。e. 生性多疑型：導(dǎo)購需以親切態(tài)度與之交談，不要和她爭辯，更不要向他施加壓力，態(tài)度沉著、語言懇切。f. 圓

21、滑難纏型：導(dǎo)購需觀察其購買意圖，然后制造緊張氣氛，如存貨不多、即將調(diào)價等，對他提出的苛刻條件，應(yīng)盡力繞開，不予正面回答。第三節(jié)初步接觸顧客應(yīng)知應(yīng)會的2個工作小項(xiàng)1、選擇好接觸顧客的時機(jī)a、初步接觸顧客的10個時機(jī)（1）當(dāng)顧客探視櫥窗里的商品時（2）當(dāng)顧客尋找商品時（3）當(dāng)顧客停住腳步時（4）當(dāng)顧客較長時間注視某個商品時（5）當(dāng)顧客與同伴交談時（6）當(dāng)與顧客的視線相遇時（7）當(dāng)顧客用手接觸商品時（8）當(dāng)顧客仔細(xì)觀察商品并進(jìn)行比試或比較時（9）當(dāng)顧客看完商品時（10）當(dāng)顧客將手提袋放下時b. 初步接觸顧客的注意事項(xiàng)：（1）要表現(xiàn)出對顧客的尊重和歡迎（2）要留給顧客一定的空間，不要過分熱情（3）不可

22、站在顧客背后突然說話（4）不要站在顧客身邊“偷聽”談話（5）不要急于講解商品2、使用不同的迎接方法和技巧（1）微笑迎接（2）目光迎接（3）介紹迎接（4）問候迎接（5）提問迎接（6）贊美迎接（7）示范迎接（8）個人迎接第四章商品推介第一節(jié)商品解說一、分析商品（1）尋找商品的特征：導(dǎo)購上崗前要學(xué)習(xí)商品的知識，了解所售商品的每一個細(xì)節(jié)，展示商品的特征。（2）找出商品的優(yōu)缺點(diǎn)：導(dǎo)購需了解盡可能多的優(yōu)點(diǎn)，從最直接、最明顯的到間接、隱藏的，想的越多越好。將這些優(yōu)點(diǎn)傳達(dá)給顧客。任何商品都有符合所有人的需求，不要因商品存在的缺點(diǎn)而對商品失去信心，要將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)，給顧客一個合理的解釋，從而打消顧客的顧慮。（

23、3）提煉商品的賣點(diǎn)：a. 了解商品賣點(diǎn)的特征，是顧客所需要的、所關(guān)注的、具有差異性。b.獨(dú)特賣點(diǎn)提煉方法：以品質(zhì)設(shè)賣點(diǎn)、以功效炒賣點(diǎn)、以品牌造賣點(diǎn)、優(yōu)越的性價比、完善的售后服務(wù)、商品的特殊利益。（4）給顧客帶來的利益：知道商品的特征，優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)，導(dǎo)購還需將這些優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為顧客的實(shí)際利益，即商品的優(yōu)勢能夠給顧客帶來哪些利益和好處、能夠滿足顧客的哪些需求。第二節(jié) 準(zhǔn)備并演練解說詞并進(jìn)行現(xiàn)場演示、講解：（1）導(dǎo)購?fù)ㄟ^對商品的情況、特性、優(yōu)缺點(diǎn)等了如指掌外，需要整理、總結(jié)商品知識及特性讓自己的語言生動起來?？梢赃M(jìn)行實(shí)際演練，自我練習(xí)，與同事配合演練等，也可事先把解說詞寫好。（2）現(xiàn)場給顧客試妝導(dǎo)購有一定

24、的給顧客化妝經(jīng)驗(yàn)，動作要輕柔，留心顧客的反映，時間不宜過長，一邊化妝一邊講解。邀請顧客親自操作、使用，給顧客留下深刻印象，增強(qiáng)現(xiàn)場氣氛，讓顧客更容易接受商品。（3）講解商品賣點(diǎn)，抓住時機(jī)促進(jìn)顧客消費(fèi)。第三節(jié) 推銷商品應(yīng)知應(yīng)會的5個工作小項(xiàng)（1）不要與顧客爭辯:控制自己的感情，了解顧客的想法，給出適當(dāng)?shù)慕忉尅ⅲ?）不要貶低競爭品：a.貶低競爭品的負(fù)效率，貶低別人并不代表自己優(yōu)秀，惡性競爭不會帶來好的結(jié)果b.對待競爭品的正確態(tài)度：實(shí)事求是地給予客觀評價，讓顧客自己做主。（3）不要夸大宣傳:實(shí)事求是是推介商品的最基層的原則，不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，導(dǎo)購員要對顧客說明事實(shí)以獲得

25、信賴。（4）把商品特性轉(zhuǎn)化為顧客利益:a結(jié)合顧客需求，講述商品帶給顧客的利益b.挖掘顧客需求，介紹重點(diǎn)利益。（5）、發(fā)掘顧客的真實(shí)需求：1.察言觀色:a.觀察顧客的角度觀察角度具體使用年齡通過觀察外貌估計(jì)其年齡，以便打招呼時選用合適的稱呼。服飾觀察其穿著打扮，估計(jì)其收入水平、消費(fèi)水平和審美觀點(diǎn)，以便介紹適當(dāng)?shù)纳唐氛Z言觀察其講話的口音、語氣，估計(jì)其是外地人還是本地人肢體語言觀察其表情動作和神態(tài)舉止，估計(jì)其屬于哪一類的顧客b.注意觀察的要求：注意安全距離，目光敏銳，行動迅速。感情投入，認(rèn)真細(xì)致。導(dǎo)購員對不同類型的顧客應(yīng)提供的服務(wù)：煩躁顧客要有耐心，溫和地與他們交談，細(xì)心地為其提供服務(wù)和幫助有依賴的

26、顧客態(tài)度要溫和，多為他們著想，多提些有益的建議，但不要對其施加太大的壓力對商品不滿意的顧客他們對商品持懷疑的態(tài)度，導(dǎo)購員對他們要坦率、有禮貌、保持自控能力沉默的顧客他們通常少言寡語，導(dǎo)購員得有堅(jiān)韌性和毅力，提供周到的服務(wù)，顯示自身良好的專業(yè)水平理智的顧客他們有禮貌，很理智，導(dǎo)購員需要用友好和專業(yè)的態(tài)度進(jìn)行接待c.通過觀察預(yù)測需要：導(dǎo)購員觀察顧客的目的就是“揣摩”顧客心理、預(yù)測顧客需要。2. 準(zhǔn)確提問a.詢問的技巧：探尋顧客真正的需要，詢問顧客關(guān)心的事，不要單方面地一味詢問，詢問要與商品提示交替進(jìn)行，詢問要循序漸進(jìn)。b.常用的詢問方法：狀態(tài)式詢問、暗示式詢問、選擇式詢問、“問題漏斗”式詢問。c.

27、詢問的注意事項(xiàng)：避免個人隱私話題，在顧客沒有說話時或說話間隙詢問，注意詢問的語速，注意顧客當(dāng)時的心情，詢問后要給顧客足夠的時間回答，同時盡量保持問題的連續(xù)性。，照顧問題之間的邏輯關(guān)系，不能忽左忽右，讓顧客不知所云。3.用心聆聽：a.耐心：不要打斷顧客的話，顧客談的越多，越感到愉快，對銷售越有利，導(dǎo)購員克制自己，讓顧客多說話，而不是自己大肆發(fā)表高見。b.專心：誠懇專注地聆聽，說話時，要凝視對方的眼睛，以示誠懇和專注。c關(guān)心：站在顧客的立場傾聽，理解顧客所說，對顧客的話理智地判斷真?zhèn)?、對錯，必要時可重復(fù)對方所講的內(nèi)容，以確認(rèn)自己理解的和對方所要傳達(dá)的一致。. 第五章 處理異議第一節(jié)了解顧客異議應(yīng)知

28、應(yīng)會的2個工作小項(xiàng)一、分析顧客產(chǎn)生異議的原因1、顧客原因：由于顧客的收入水平、受教育程度和認(rèn)識能力等發(fā)面的主客觀原因，無論是對自己感興趣的商品，還是對導(dǎo)購員推薦的商品，提出多方面的意見和問題。主要表現(xiàn)7個方面原因解析主要表現(xiàn)應(yīng)對方法自身需求顧客不需要，未察覺到自己對該產(chǎn)品的潛在需要。直接拒絕、對商品質(zhì)量、功效提出質(zhì)疑挖掘顧客潛在需求，深入講解商品給顧客帶來的利益，激發(fā)顧客的購買欲望支付能力對超出自身購買能力的商品提出反對意見常不直接地表現(xiàn)出來，或間接對質(zhì)量或進(jìn)貨渠道方面的異議推薦低價的商品或停止銷售，但態(tài)度和藹：“那您再隨便看看有沒有合適您的”消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)顧客對長期的購物中累計(jì)一定的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)對自己

29、擁有的經(jīng)驗(yàn)極其自信，增大導(dǎo)購的銷售壓力和難度為顧客創(chuàng)造豐富新奇的消費(fèi)體驗(yàn)，如現(xiàn)場抽獎，免費(fèi)試用等購物習(xí)慣當(dāng)導(dǎo)購的消費(fèi)行為與顧客購物習(xí)慣不一致時顧客習(xí)慣自己做主，切記勿在顧客面前滔滔不覺，顧客喜歡受到重視，如導(dǎo)購員態(tài)度不熱情，沒有來的及接待，顧客會因感到失落而離開看到顧客光臨，首先判斷顧客類型，針對性地采取銷售策略消費(fèi)知識顧客缺乏消費(fèi)知識或因?qū)з彶荒茉敱M介紹產(chǎn)品導(dǎo)致顧客提出反對意見不了解產(chǎn)品的使用，或性能導(dǎo)購要認(rèn)真學(xué)習(xí)，掌握各項(xiàng)知識，熟練回答各種問題，避免顧客產(chǎn)生此類異議購買權(quán)利顧客無權(quán)購買什么商品、購買多少等對購買條件、購買時間提出反對意見，“還不是很滿意，我再看看”識別顧客的購買資格，不放棄

30、努力，告訴顧客賣點(diǎn)，加深顧客對商品的印象，以便使其日后成為真正的顧客購物成見顧客因?yàn)樽约旱钠娀驅(qū)κ挛镎J(rèn)識不全面而提出一些不合理的反對意見對商品缺乏公正、客觀、全面的評價認(rèn)真傾聽顧客的意見，了解顧客的真實(shí)想法，適時糾正顧客的錯誤想法，注意態(tài)度和語氣。2、商品原因：a. 不能帶給顧客使用價值b. 不能滿足顧客需要c. 商品帶給顧客的利益不夠大d. 商品質(zhì)量那個讓顧客不滿意e. 商品特色不夠鮮明f. 商品的售后服務(wù)不夠完善3、價格原因：價格異議的表現(xiàn)形式及原因解析價格異議表現(xiàn)形式原因解析價格過高顧客認(rèn)為某商品價格過高產(chǎn)生異議，這是導(dǎo)購員遇到價格異議最普遍的現(xiàn)象a.顧客對市場上同類商品的價格有所了解

31、，認(rèn)為該商品價格過高b.顧客通過對商品成本估算，確定一個自認(rèn)為合理的價格，相比之下，認(rèn)為該商品價格過高c.顧客對商品雖有需求，但經(jīng)濟(jì)條件不允許，因而認(rèn)為價格過高d.顧客的購物習(xí)慣，即無論是什么價格，都認(rèn)為過高，討價還價e.顧客以“價格太貴”來試探導(dǎo)購員，看是否有降價的可能，以實(shí)現(xiàn)自己利益的最大化f.顧客根本無意購買，只是以價格過高拜托導(dǎo)購員價格過低顧客會因?qū)з弳T推薦的商品價格過低而拒絕購買a.顧客條件比較好，沒必要買價格低廉的商品b.顧客認(rèn)為“便宜沒好貨，好貨不便宜”不信任低價商品的質(zhì)量c.顧客社會地位較高，認(rèn)為購買抵擋商品有損自己的形象4、導(dǎo)購員的原因：a. 形象原因：導(dǎo)購員的儀容儀表、言談

32、舉止、導(dǎo)購方式等不能令顧客滿意，不能贏得顧客的好感b. 服務(wù)原因：導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度及接待顧客采取的服務(wù)措施。5、其他原因：貨品來源異議、時間異議第二節(jié)處理顧客異議應(yīng)知應(yīng)會的4個工作小項(xiàng)一、了解處理顧客異議的流程（1）正確對待顧客的異議：放松情緒、站在顧客的立場上想問題、把顧客的異議轉(zhuǎn)化為銷售武器，聰明應(yīng)對顧客的異議。（2）處理顧客的異議的流程：開始事前做好準(zhǔn)備工作工具準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備問題準(zhǔn)備留意關(guān)鍵字，了解顧客想法認(rèn)真傾聽，表示理解靜靜地聽有好的態(tài)度表現(xiàn)出理解和同情友善回應(yīng)，了解情況了解情況，仔細(xì)分析仔細(xì)分析顧客異議選擇答復(fù)顧客的恰當(dāng)時機(jī)選擇時機(jī)，審慎回答審慎回答顧客的異議收集整理顧客的各種意見或

33、異議收集意見，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)將中肯的意見及時上報(bào)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)結(jié)束二、知道處理顧客異議的方法1、處理顧客異議的10種常見方法比喻處理法處理顧客異議的10種方法優(yōu)勢對比法轉(zhuǎn)化意見法讓步處理法討教顧客法以優(yōu)補(bǔ)劣法反問顧客法意見合并哈顧客禮儀法直接否定法三、妥善處理顧客的價格異議a. 把握好處理價格異議的原則：盡量不要陷入“討價還價”的境地，報(bào)價時給自己和顧客都留出余地，堅(jiān)持自己報(bào)出的價格，不要輕易降價，把價格拋給對方。b. 正確使用處理價格異議的方法：化整為零法、價格比較法、幫助顧客打如意算盤，帶給顧客額外利益。四、預(yù)防異議的產(chǎn)生1、預(yù)防顧客異議的原因：提前預(yù)測和判斷顧客異議，可預(yù)防顧客可能公開提出異議。預(yù)

34、防異議產(chǎn)生有其獨(dú)特的好處，是很好的銷售方法。a. 可以先發(fā)制人，有效地防止顧客提出異議。b. 可以縮短銷售洽談過程，節(jié)省時間，提高銷售效率c. 可以使導(dǎo)購員處于主動地位，在顧客面前表現(xiàn)出更強(qiáng)的信心。d. 可以促進(jìn)顧客購買，為順利成交創(chuàng)造良好的條件。2、掌握預(yù)防異議的方法：a. 在處理顧客異議時涵蓋通常會遇到的共同異議。b. 涵蓋所預(yù)料的特殊潛在顧客提出的特殊異議。c. 準(zhǔn)備好即刻回答實(shí)際工作中可能出現(xiàn)的異議。3、預(yù)防顧客異議需要注意的問題：a. 不適用于自以為是、愛唱對臺戲的顧客b. 不適用于處理無關(guān)、無效異議c. 不適用于處理涉及顧客主要需求與主要購買動機(jī)方面的異議。d. 需科學(xué)預(yù)測顧客可能

35、提出的異議。e. 談化自己提出的異議，以防止顧客提出的新的購買異議f. 預(yù)防新的異議，要講究用詞及說話的證據(jù)，不可將顧客作為批評與反駁的對象。第六章促成交易第一節(jié)激發(fā)顧客購買欲望一、巧用促銷策略1、了解促銷策略：各種促銷形式及其側(cè)重點(diǎn)促銷形式主要表現(xiàn)滿足顧客心理側(cè)重點(diǎn)降價打折、降價、返劵、清倉甩賣等求便宜，少花錢少花錢，多辦事會員制度積分、優(yōu)惠、返利等求便宜，受重視優(yōu)先權(quán)，尊重，少花錢贈品促銷買二送一，購物有禮等多賺花相同的錢獲取更多的利益捆綁銷售關(guān)聯(lián)商品一同銷售或附屬品被免費(fèi)贈送少花多賺，便利少花錢，獲得多樣的商品，免去尋找購買的麻煩免費(fèi)售后服務(wù)免費(fèi)維修、送貨、免費(fèi)更換零件少花錢，便宜減少麻

36、煩，少花錢獎品購物抽獎、購物有獎多賺花同樣的錢有意外收獲以舊換新回收舊的，兌換新的求變心理少花錢換取新的使用價值2、巧用促銷策略：a.向顧客講明促銷的原因b.告訴顧客此時購買的好處c.講訴促銷活動的時間限制二、fabe利益銷售導(dǎo)購員要想激發(fā)顧客的購買欲望，可以將此商品的展示賣點(diǎn)（銷售要點(diǎn)）以及它對顧客有什么好處加以綜合闡述，加深顧客對商品的印象，可以挖掘出顧客的潛在需求。三、比較同類商品對商品進(jìn)行比較，講解時注意語言。第二節(jié)達(dá)成交易一、識別顧客購買信號：1、語言信號2、行為信號3、表情信號二、巧用成交方法；促使顧客主動購買商品的10策略直接成交法異議成交法優(yōu)惠讓步法從眾成交法提示選擇法試用成交

37、法激將成交法保證成交法利弊分析法惜時成交法三、促使及早成交：1不要再向顧客介紹新的商品2幫助顧客縮小選擇范圍3. 盡快幫助顧客確定她喜歡的商品顧客喜歡商品的6種表現(xiàn)：顧客喜歡商品的6種表現(xiàn)觸摸次數(shù)最多的商品注釋時間最多的商品放在最靠經(jīng)身邊的商品詢問次數(shù)最多的商品挑剔次數(shù)最多的商品成為顧客比較中心的商品4. 幫助顧客作出選擇5用贊美鼓勵成交6. 建議顧客試買一次第七章成交與顧客服務(wù)第一節(jié)交易達(dá)成應(yīng)知應(yīng)會的4個工作小項(xiàng)一、確認(rèn)購買（1） 確認(rèn)是否購買（2） 確認(rèn)購買哪一件商品（3） 確認(rèn)商品的最后成交價格二、安排付款與收銀（1）填寫銷售單據(jù)（2）在智能終端中輸入銷售記錄（3）安排顧客付款:a貸款分

38、離形式下的顧客付款安排：即專門設(shè)置收銀區(qū)收取貸款，導(dǎo)購需準(zhǔn)確指出收銀臺的位置。b貸款合一形式下的收取貸款：唱收唱付、收款、找零、辨別貨幣真假。三、附加銷售a. 了解附加銷售的含義：顧客在購買了某種商品的情況下，導(dǎo)購員提一些好的建議，提醒顧客再購買一些相關(guān)聯(lián)的商品。b. 巧妙運(yùn)用附加銷售方法：量大優(yōu)惠、建議購買相關(guān)或互補(bǔ)商品c建議顧客購買輔助商品d. 建議購買足夠量的商品e. 建議購買新商品f. 建議購買高檔商品g. 推銷暢銷貨品h. 推薦促銷貨品四、商品清點(diǎn)與包裝a. 清點(diǎn)商品清點(diǎn)內(nèi)容清點(diǎn)商品注意事項(xiàng)商品的數(shù)量是否齊全當(dāng)著顧客的面清點(diǎn)，最好出示給顧客看確認(rèn)是不是顧客挑選的那一件，規(guī)格、顏色等是

39、否與顧客購買一致要迅速，不可以讓顧客等太長時間檢查商品是否有問題要細(xì)心、周到、不可遺漏商品，同時注意要態(tài)度熱情b. 包裝商品保護(hù)商品、便于攜帶，提高商品的價值，作為商品的宣傳，方便商。品的處理。第二節(jié) 售后服務(wù)一、了解售后服務(wù)內(nèi)容a. 免費(fèi)送貨服務(wù)b. “三包”服務(wù)c. 包轉(zhuǎn)服務(wù)d. 提供咨詢服務(wù)二、安排售后服務(wù)開始包裝、遞送商品講解商品使用方法和售后服務(wù)內(nèi)容歡送顧客安排售后服務(wù)跟蹤售后服務(wù)執(zhí)行情況了解顧客的滿意度結(jié)束第三節(jié)歡送顧客一、歡送已購買顧客: 友好歡送顧客、使用禮貌用語。二、歡送未購買顧客：正確看待未購買顧客，歡送未購買顧客三、不冷落顧客：忙時不冷落顧客，閑時為接待顧客做準(zhǔn)備。第四節(jié)

40、解決顧客問題一、 處理顧客的投訴a. 了解顧客投訴的根源: 商品品質(zhì)原因，顧客自身的原因，導(dǎo)購員的原因，購物環(huán)境、設(shè)施的原因等b. 正確對待顧客的投訴：換位思考，理解同情，認(rèn)真記錄，及時處理，態(tài)度端正，耐心應(yīng)對。c. 解決顧客投訴的流程：仔細(xì)聆聽，誠懇接受批評誠心道歉，平息不滿了解原因，提出方案與顧客達(dá)成和解執(zhí)行方案，感謝顧客深刻檢討，吸取教訓(xùn)d. 應(yīng)對不同類型顧客的抱怨顧客類型具體表現(xiàn)應(yīng)對方法特別提醒固執(zhí)己見堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，與導(dǎo)購員出現(xiàn)意見分歧主動征求顧客意見，讓顧客自己尋找較合適的解決方法。“怎樣才能讓你滿意”若顧客提議沒有超出標(biāo)準(zhǔn)，就盡量滿足，反之，再請?zhí)岢鲆粋€新的建議或者向上級請示無理

41、取鬧強(qiáng)行要求導(dǎo)購員去做辦不到或一時無法辦到的事項(xiàng)不要生氣，冷靜處理，給她講清原因若最后導(dǎo)購不得不請他離開而他不愿意離開時，請保安或警察來處理又暴力傾向說臟話，甚至是動手打人審時度勢，準(zhǔn)確地判斷事態(tài)，根據(jù)顧客的神態(tài)判斷顧客潛在的暴力行為，若顧客難以自控或威脅恐嚇，應(yīng)尋求援助，不必忍受下去要注意其事前有無酗酒的跡象，只要他又暴力傾向，就可以去叫保安了粗野發(fā)怒難纏、無禮、易怒、有意挑釁保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，讓顧客慢慢冷靜下來，然后聽顧客說問題，要表示歉意當(dāng)顧客冷靜下來后，讓顧客得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償，一般都可以解決問題尖酸刻薄語言刻薄，無禮，輕視導(dǎo)購員等經(jīng)過靜聽、發(fā)問、致歉等過程，發(fā)現(xiàn)

42、顧客產(chǎn)生敵意的原因，進(jìn)而采取適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法，只要導(dǎo)購員多掌握主動權(quán)，就不難順利解決問題。必須保持正確的處理態(tài)度，多給自己一些時間和機(jī)會，以便采取有效的應(yīng)對措施。二、處理顧客退換貨a了解退換貨的原則b區(qū)別對待顧客的退換貨要求c處理顧客退換貨的過程：開始安撫顧客，詢問退換貨的原因仔細(xì)傾聽，仔細(xì)分析請顧客出示發(fā)票，檢查貨品核對是否符合退換標(biāo)準(zhǔn)填制“退換貨申請表”上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批領(lǐng)導(dǎo)審批填寫退款單退款或取新品給顧客歡送顧客結(jié)算二、 應(yīng)對顧客的錯誤1、 采取正確的態(tài)度a. 體諒顧客，相互理解b. 安慰顧客，認(rèn)真傾聽顧客的說明c. 盡可能協(xié)調(diào)，由店方承擔(dān)商品損失d. 妥善處理好被虧損的商品2、正確處理顧客

43、的過錯事件：以不影響顧客心情為原則，贏得顧客的信任與贊譽(yù)。第八章信息收集與分析第一節(jié)信息收集一、收集顧客相關(guān)信息1知道需要收集的信息內(nèi)容包括一般信息、交易信息、商品信息2了解收集信息的6種方式。1在銷售過程中，導(dǎo)購員通過與顧客交談了解顧客對商品的使用信息，或進(jìn)行意見調(diào)查，請顧客留下其基本資料，作為日后聯(lián)系之用2通過舉辦促銷活動來獲得顧客信息，如在顧客填寫“顧客資料卡”后，贈送一份禮品，以表感謝。3在發(fā)送商品樣品或商品簡介等宣傳資料給顧客時，附會執(zhí)單或反饋卡，要求顧客現(xiàn)場填寫，以便獲得顧客信息4為部分提前預(yù)定或未買到合適商品的顧客提供登記表。5利用vip服務(wù)，推行會員制，全面收集顧客資料6以積分的方式，將購物積分達(dá)到一定額度的顧客列為長期惠顧顧客，請其填寫顧客資料，適當(dāng)給予優(yōu)惠3懇請顧客填寫信息采集表二、建立顧客檔案1、建檔管理的意義a. 了解顧客的基本情況，進(jìn)而判斷目標(biāo)顧客b了解顧客需求，為完善商品和改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)c. 實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的管理d. 記住老顧客，聯(lián)系新顧客2. 建檔管理的實(shí)施3.顧客資料的運(yùn)用a. 規(guī)定會員顧客的購買積分達(dá)一定數(shù)額后，可獲賣場的各項(xiàng)優(yōu)惠b.