1、房地產(chǎn)新人入門培訓(xùn)教材引 言本培訓(xùn)教程主要內(nèi)容具體闡述了房地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)處理各個環(huán)節(jié)的技巧和規(guī)范，指導(dǎo)每個業(yè)務(wù)員成為房產(chǎn)銷售的專業(yè)頂尖人才，往往一個新進業(yè)務(wù)員要成為能得心應(yīng)手運用各種專業(yè)技巧，通曉客戶心理的行業(yè)高手，需要摸索很長的時間，這樣一來每一個人才的培養(yǎng)周期就變得很長，無法滿足高速發(fā)展公司急需的人才，會影響公司的發(fā)展速度，所以本著人才至上的原則，編寫本教程，明確一條成長的捷徑，傳授前輩多年總結(jié)的經(jīng)濟，愿各位細心學(xué)習(xí)其中內(nèi)容，在工作中融匯貫通，并在此基礎(chǔ)上進一步提高，創(chuàng)出自我獨到的銷售風(fēng)格。第一章 房地產(chǎn)基本知識介紹從今天起，你的一言一行不單單只代表你自己，你所展現(xiàn)在客戶或同行面前的是整個物

2、業(yè)和本公司的形象，所以你要以一個房地產(chǎn)高素質(zhì)專業(yè)人員來要求自己，特別對一個新進入行的新人來講，專業(yè)知識的學(xué)習(xí)由其重要，了解專業(yè)常識是你成為專家的第一步。第一節(jié) 專業(yè)名詞術(shù)語1、房地產(chǎn)可分為：(1)一級市場指被國家壟斷的土地市場，發(fā)展商從國家手中取得的土地，稱之為一級市場。(2)二級市場：發(fā)展商在所取得土地上蓋起的房子，第一次出售、出租，稱之為二級市場。(3) 三級市場：賣給個人后的再次轉(zhuǎn)賣、出租及抵押。2、生地，只是一塊土地，未達到可蓋房的要求（水、電、煤都沒有）。3、熟地，達到三通一平的稱為熟地，三通一平只是達到施工要求。4、何為“三通一平”“三通”指通電、通水、通路，“一平”指土地平整。*

3、5、何為“七通一平”達到了人口居住的要求，“七通”是指通電、通水、通煤氣、通電訊、通下水、通上水、通道路，“一平”指土地平整。6、什么是內(nèi)銷房、外銷房、平價房內(nèi)銷房、外銷房的根本區(qū)別在于土地的特質(zhì)。(1)外銷房的土地是批租或出讓的，是按照容積率來計算樓面價的，針對的客源是外籍人士、港澳臺或本地人，土地是有年限的。(2)內(nèi)銷房的土地是沒有所限的，針對的客源是本地人或外地人。從98年開始內(nèi)銷房也實行土地批租，一般來講批租的住宅土地年限為70年，內(nèi)銷房的類型有外資內(nèi)銷、內(nèi)資內(nèi)銷、高標準內(nèi)銷（僑匯房）。*(3)平價房，土地便宜，價格便宜，政府用來解決特困戶，五年不準上市交易。上述三類住宅房2001年8

4、月1日起統(tǒng)一土地年限為70年并取消內(nèi)外銷等交易對象限制。7、計算公式：容積率：總建筑面積/土地面積建筑密度：建筑占地面積/土地面積 100%綠化率：總綠化面積/土地面積 100%集中綠化率：集中綠化面積/土地面積 100%得房率：套內(nèi)建筑面積/建筑面積 100%建筑面積=套內(nèi)建筑面積 + 公共分攤面積=套內(nèi)建筑面積分攤系數(shù)公共分攤面積包括：小公共面積（所處的樓層的公共面積）和大公共面積（底層的大堂、設(shè)備層）。套內(nèi)建筑面積 = 關(guān)門面積+套內(nèi)墻體面積+分割墻體面積/2=建筑面積/分攤系數(shù)封閉式陽臺：面積計算100%敞開式陽臺：面積計算50%閣樓、露臺，一樓花園，一般贈送住宅交付時的要求(1) 交

5、付使用許可證，入住許可證(2) 質(zhì)量保證書(3) 產(chǎn)品使用說明書前提，全部驗收合格（包括水、電、煤、通訊等）8、何為代理，何為中介？二者區(qū)別代理：服務(wù)于二級市場，是發(fā)展商與購買者的橋梁，代理公司受理的業(yè)務(wù)量大，系統(tǒng)性強，除參與開發(fā)前期的市場調(diào)查，地塊選擇和建設(shè)規(guī)劃處，還包括樓盤建成后的廣告包裝和銷售實施，注重配合，是集體行為，是主動營銷。中介：服務(wù)于三級市場，是小業(yè)主與購買者，租賃者之間的橋梁。受理對象分散無系統(tǒng)，僅強化銷售實施，提供大量的信息，是單搶匹馬獨立作戰(zhàn)，是被動營銷。第二節(jié) 有關(guān)按揭、公積金及藍印戶口等現(xiàn)行政策前言，有關(guān)這節(jié)內(nèi)容是根據(jù)國家有關(guān)政策的改變和市場經(jīng)濟發(fā)展房地產(chǎn)階段變化不定

6、期更換，下面所述是關(guān)于按揭、公積金及藍印戶口現(xiàn)行政策基本內(nèi)容綜述。一、按揭（個人住房商業(yè)性貸款）1、辦按揭的條件(1)現(xiàn)行房產(chǎn)按揭，分為本市戶口按揭，全國按揭兩種，一般能提供本市身份證及戶口的購房者，可以獲得較大額度的按揭貸款，大多為總房款的80%。(2)另一種由于開發(fā)商爭取獲得的全國性按揭和境外按揭，購房者必須提供本人身份證，戶口及在本市工作兩年左右的證明，有些還要提供在本市投資的證明或暫住證，這樣的購房者，一般銀行可以提供總房款的5070%額度的按揭貸款。(3)以上兩種都必須提供收入證明，證明其還貸能力，月收入必須超過或等于其辦按揭貸款月還款金額的2倍以上，境外收入證明需經(jīng)公證和當?shù)刂袊?/p>

7、領(lǐng)館認證。(4)辦按揭人年齡一般不可超過6570歲，以6570歲為限年額度，歲數(shù)差為最大貸款年限，多不可超過30年。2、辦按揭有關(guān)費用(1) 公證處收取公證費(2) 保險公司按貸款數(shù)和貸款年數(shù)收保險費(3)交易市場收抵押合同登記費：200元3、辦按揭必須是個人購買住宅商品房，公司購買不可辦按揭。二、個人住房公積金貸款1、辦理公積金貸款的條件：(1) 必須本市戶口(2) 公積金繳交累積二年以上和申請前連續(xù)六個月正常繳交(3) 沒有公積金貸款欠款2、公積金貸款額度(1) 最高10萬，30年(2) 計算公式：公積金帳戶余額203、公積金貸款的優(yōu)點(1) 利息低(2) 購房者單位承擔一部分三、申報上海

8、藍印戶口政策(2002年4月1日起停止執(zhí)行)四、其他政策1、購房退個人調(diào)節(jié)稅在1998年6月1日2003年5月30日內(nèi)購買本市商品房的購房者可辦理退稅，所退稅的期限，始（購房簽約后首付款稅務(wù)局登記日），終（2003年5月30日）2、注意事項高薪階層辦退稅要注意，退稅金總額的稅基最高小于或等于所購房房價。第二章 業(yè)務(wù)員基本素質(zhì)及要求本章所述內(nèi)容極為重要，概述了要成為一個優(yōu)秀而不平凡的業(yè)務(wù)員所要具備的基本素質(zhì)，有些是于身具來的，有些是靠后天磨煉培養(yǎng)的，認真學(xué)習(xí)和感覺其內(nèi)涵和外延從內(nèi)心深處去體會，你就會從中挖掘無限財富，達到這種境界，從此步入成功人士的殿堂。第一節(jié) 業(yè)務(wù)員素質(zhì)一、先天素質(zhì)從成功的業(yè)務(wù)

9、員來分析，基本上有些相同的先天個性，規(guī)納有以下五點：1、自信始終認為自己是自然界最偉大的奇跡，并堅信不已的認為自我價值是無限的。對自己設(shè)定的目標有必成的信念，事前不自我設(shè)陷，事中不言放棄(“沒有能不能，只有要不要”)。對自己銷售的物業(yè)充滿信心，不同的產(chǎn)品滿足不同人的需求(“成交就是行情”)。2、海綿性思想好學(xué)好問，求知若渴，象海綿一樣不停的在知識的海洋中吸收比自己重幾十倍的水分及養(yǎng)料。要時刻善于發(fā)現(xiàn)新知的來源，從專業(yè)培訓(xùn)中、同事間、客戶間、生活中(“三人行必有我?guī)?，三刻思必有所獲”)3、把信念看成生命能堅信自己的信念，為實現(xiàn)理想一心一意，排除任何雜念和困難，堅決走自己的路，不成功則成仁。4、海

10、洋天空那樣的胸懷與氣魄寬懷大度，能容萬物，為人正直，胸中坦蕩蕩，從不斤斤計較，博愛人生，仁者無敵，任何人都是你的朋友(“吃虧就是占便宜”)。5、運動量的體能俗話說，心有余而力不足，是否擁有過人的體力和腦力是關(guān)系你發(fā)展空間大小的標準?？偸瞿隳軗碛衅渲腥椞攸c，就可以決定你將會成功，如果五項皆得，那么就可成就你的人生。歸根到底，成功者永遠是極少數(shù)人，所以要做這極少數(shù)人中的一員，就必須性格、思想、能力都不平凡，任何環(huán)境中都要以高出他人一籌的標準要求自己，忌隨大流，忌小聰明。二、后天素質(zhì)后天是指人地各自環(huán)境中通過努力慢慢培養(yǎng)的是可變的。1、鍥而不舍，不斷培養(yǎng)自己克服困難的能力2、積極向上，不甘落后，有

11、進取心3、做事主動，不依賴4、性格熱情，喜歡與人交流5、工作認真，盡心盡責(zé)，一絲不茍6、專研專業(yè)，能勝任工作7、有企圖心，想做老板的員工，才是好職員8、能與同事和睦相處，成為他人學(xué)習(xí)的榜樣9、喜好新事物，不斷更新觀念10、聽從指示，堅決完成11、不怕犯錯，知錯就改不二過12、舉一反三，頭腦靈活13、善于總結(jié)，快速提高14、能說會道，表達自如15、在生活中做細心人，體會人性思想16、工作有條理，善于安排17、從小事做起，從點滴開始，不眼高手低后三條有反作用，有極端，謹慎體會18、視錢如命，為財拼搏19、樂于表現(xiàn)，勇于當先20、在思想上重視敵人，在心理上情緒上藐視敵人第二節(jié) 優(yōu)秀業(yè)務(wù)員標準一、自律

12、面1、遵章守紀，做到處處高標準，從不遲到、早退，不隨大流，有較強的自控力。2、去除壞習(xí)慣，養(yǎng)成好作風(fēng)，做到注重儀表、談吐、禮儀規(guī)范，自身清潔工作出色。3、今日事、今日畢，做到工作有計劃，及時優(yōu)質(zhì)的完成每天的工作。4、保持精力，做到早起，每日精神抖擻，精力充沛，對待客戶熱情如一。5、情緒的調(diào)節(jié)，做到不受情緒影響，善于自我調(diào)節(jié)，始終笑迎人生。6、不挑客戶，對待所有客戶包括市調(diào)的都能做到熱情如一，無善惡之分。7、人際關(guān)系，做到與同事關(guān)系融洽，從不斤斤計較，不爭搶客戶，公正，樂于助人，對待同事的客戶比對待自己的客戶更熱情，團隊精神銘刻在心。二、業(yè)務(wù)面1、銷售風(fēng)格個性化，做到虛心好學(xué)，取長補短，形成獨特

13、的銷售風(fēng)格。2、精研專業(yè)，好學(xué)好問，做到經(jīng)常與同事交流、探討，不恥下問，經(jīng)?？磳I(yè)書籍，看報，把全身心都溶入房產(chǎn)業(yè)。3、每月市調(diào)，做到無論多忙，都能堅持抽出休息日去市調(diào)兩個以上新樓盤，且能對樓盤做出正確的評判。4、勤寫日記，做到堅持天天寫業(yè)務(wù)日記，分析得失較為深入。5、珍惜客源，珍惜時間，做到十分珍惜客源，去爭取萬分之一的希望，來人來電都有仔細的記錄并做追蹤，把握住每分每秒，深刻領(lǐng)會時間的重要性。6、知己知彼，百戰(zhàn)不殆，做到對自身樓盤的環(huán)境、交通、生活機能了如指掌，每一個細微之處都親自踏看，且對競爭樓盤仔細分析，比較研究和體會最佳說詞。7、轉(zhuǎn)換角色，取得信任，做到無微不至的細心服務(wù)，使客戶感到

14、欠情，把自己轉(zhuǎn)換成朋友、參謀，從而產(chǎn)生極高的信任度。8、掌握客戶，做到能迅速判斷客戶的類型，及時調(diào)整銷售策略，讓客戶以業(yè)務(wù)員意志轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移。9、真實需求有效解決，做到能規(guī)劃客戶著想，解決真實需求，幫助客戶選擇房型，選擇最恰當?shù)母犊罘绞健?0、恰當運用sp，能熟練運用sp（促銷手段），融匯貫通，運用于無形之中。11、攻關(guān)能力，做到具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，客戶疑問都能獨自圓滿恰當?shù)慕鉀Q，有極強的攻關(guān)能力。12、從實踐到理論指導(dǎo)新人，不斷分析、總結(jié)經(jīng)驗，并能從感勝上升到理性，有效地指導(dǎo)新人。第三章 新人房產(chǎn)入門踏街、市調(diào)、掃樓是房地產(chǎn)入門最好最快速的方法，同時可以從中培養(yǎng)一個優(yōu)秀業(yè)務(wù)員所要具備的各種素質(zhì)，是

15、考驗新人是否適合成為一個優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的第一關(guān)，認真去做，打好基礎(chǔ)，對以后實踐銷售極有好處，下面簡單闡述一下三者之間的作用及意義。*第一節(jié) 踏街一、踏街的概念及意義踏街顧名思義就是走街，感覺環(huán)境區(qū)域，記錄相關(guān)事物加公用事業(yè)、交通、商業(yè)、路況、教育、醫(yī)療及樓盤，目的是為了了解所要銷售樓盤的周邊情況及配套設(shè)施、發(fā)掘地段潛力與特點，培養(yǎng)區(qū)域感覺。自己先去感受一下如果身在其中的話，環(huán)境對生活的影響，從另外一個角度去看作為房產(chǎn)銷售員來說，熟悉產(chǎn)品所在地段，環(huán)境的優(yōu)缺點十分重要，因為在購房者的眼里買房地段是第一性的，先接受地段，才會在喜歡的地段上找適合自己居住的樓盤，所以銷售者首先要學(xué)會踏街，從中培養(yǎng)熱愛這一

16、地段，這樣解說起來才會得心應(yīng)手，具感染力。踏街可以培養(yǎng)業(yè)務(wù)員的素質(zhì)：1、堅韌不拔的意力；2、不厭其煩的耐性；3、耐心細致的工作能力二、如何踏街其方法及注意事項1、踏街前的準備工作(1) 拿一張地圖把所踏區(qū)域放大復(fù)印幾份(2) 用鉛筆手畫一張?zhí)そ謪^(qū)域地圖(3) 選擇踏街路線(4) 帶好幾張復(fù)印圖，一支筆和一本筆記本，準備出發(fā)2、踏街記錄事項(1) 道路、交通(2) 公用設(shè)施、商業(yè)配套、教育、醫(yī)療、事業(yè)單位，(3) 周邊樓盤，包括已建，在建，未建，已售，可售，未售，3、踏街的方法(1)一圖法 在一張地圖上標出所要記錄事項的各種符號，并在筆記本上注解；(2) 多圖法 給每張地圖注明不同內(nèi)容，分類記錄

17、，直接注解(3)分路合并法 一張紙專用記錄一條主干道的所有事項，隨后回來整理在一張地圖上去4、踏街的注意事項(1)踏街很辛苦，所以有些業(yè)務(wù)員會想各種方法偷懶，如騎助動車踏街，抄襲他人等，如果這樣就失去了踏街的意義，踏街就是要累才效果。(2)踏街很枯燥，所以往往踏街時很機械，如果這樣就失去了踏街的作用，踏街要用心去體會，才會產(chǎn)生區(qū)域感覺，在以后的工作中才會發(fā)生功效。三、踏街后填表總結(jié)工作(1) 作圖作圖時要求位置準確，做到詳盡、細致建議：繪制三張圖，分別為商業(yè)配套圖、交通教育保健配置圖和周邊樓盤圖(2) 填表填表目的是把圖上的每一處詳細化，充實其內(nèi)容(3) 展示和充分表達。第二節(jié) 市調(diào)一、市調(diào)的

18、內(nèi)容及意義市調(diào)顧名思義就是做市場調(diào)查，調(diào)查競爭樓盤的情況，調(diào)查周邊同一地區(qū)和不同地區(qū)的房產(chǎn)狀況、市場消費情況與客戶所需，同時學(xué)習(xí)競爭樓盤的銷售特點。市調(diào)是一個剛?cè)胄械男氯巳腴T的最佳方法，也是房產(chǎn)專業(yè)人員不斷了解市場變化的最直接有效的方法。市調(diào)是讓業(yè)務(wù)員在了解競爭樓盤和市場的情況時，明確自己所銷售樓盤在市場上所處的狀態(tài)和位置，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。二、如何市調(diào)、方法及注意事項市調(diào)的方法有很多種，是按所調(diào)查個案的不同情況（包括價位、地段）來選擇適合的最佳方式，同時選擇的方法要適合自己（市調(diào)者）。主要方法有：(1) 定位自己為購房者(2) 定位自己為企業(yè)職員為公司看房(3) 定位自己為中介公司(1

19、) 定位自己為購房者：一般用于中、低價位樓盤，若市調(diào)氣質(zhì)不凡，比較成熟，那么可以用于任何個案。心理處理：資金來源先確定下來。語言處理：不要太有條理、太專業(yè)，多問一些無關(guān)緊要的細節(jié)問題，如會所中是否有酒吧，陽臺如何曬衣等等問題。具體方案：為了解更為詳細的情況，可采用兩次以上的反復(fù)市調(diào)一個個案，找同一個業(yè)務(wù)員，通過溝通取得熱情接待，了解更多情況。注意事項：破除自我心理障礙，有些難度較高的市調(diào)內(nèi)容可通過電話這種不見面的方法進行尋問。第四章 現(xiàn)場接待的標準流程和規(guī)范第一節(jié) 儀表一個標準的業(yè)務(wù)員形象塑也要標準，強調(diào)兩個字“中性”，所謂中性就是得體、大方、不奇不怪，忌流行及個性化，標準穿著，體現(xiàn)“專業(yè)”。

20、一個好的儀表可以給客戶帶來好的印象，這不單是對你本人，而且同時對銷售的樓盤和發(fā)展公司實力形象，都會留下好的感覺，再通過你的禮儀，充分取得客戶信任。第二節(jié) 標準接待流程樓盤的銷售一個業(yè)務(wù)員一般要經(jīng)過電話接聽、電話邀約、接待來人、電話跟蹤、逼定、簽約這幾項過程，我公司對每個過程都有相當高的要求和于之規(guī)范的標準，下面為大家一一介紹：1 電話接聽 電話接聽是在樓盤廣告后，要買房的客戶見報打電話來詢問，因為做廣告的樓盤很多很多，客戶不可能一一去現(xiàn)場看房，這樣太累了，所以一般客戶見報后會先打電話尋問一些基本信息，尋問后如果有興趣才會到現(xiàn)場看房，所以電話接聽這第一關(guān)很重要，它直接關(guān)系到一次廣告的效果和廣告資

21、金的利用率，接聽的每一個電話都很珍貴，如果成功才有客戶上門，現(xiàn)場接待的機會，不注意就可能無形之中浪費了許多客源。2、電話接聽流程第一步，問好并告訴對方這是哪一家房產(chǎn)公司例：#花園、您好！先生您好、#花園歡迎您小姐您好，這里是#花園第二步，問清對方姓名，隨后開門見山，留下客戶聯(lián)系方法即電話例：先生，請問您貴姓您好！方先生，請留下您的電話號碼，我做一下電話登記（這是公司的規(guī)定，請方先生配合）第三步，介紹樓盤所在位置，詢問有關(guān)信息例：謝謝您！方先生，我現(xiàn)在給您介紹一下我們#花園，我們#花園在辛耕路，從天鑰橋路匯民百貨一拐彎就到了，徐家匯中心位置，交通方便地理位置優(yōu)越（不知方先生對這里了解嗎？一定住在

22、附近吧）尋問區(qū)域（方先生是看解放日報知道#花園的吧）尋問媒體。第四步，此時一般客戶會尋問價格規(guī)劃幾層等等問題，我們應(yīng)該先直報價格，后以其引導(dǎo)介紹樓盤賣點及規(guī)劃例：本案開盤價800011000元每平方米，根據(jù)地理位置和樓層浮動價格，如果方先生預(yù)算沒有問題的話，我?guī)湍忉屢幌拢?花園現(xiàn)在可以說是徐家匯最中心位置大規(guī)模高品質(zhì)純住宅小區(qū)，因其黃金地段、強大的發(fā)展商品牌、高品質(zhì)建筑、優(yōu)秀的房型設(shè)計直接關(guān)系到價格?？傊怀鲑u點和吸引對方的注意，語言要生動，但不必太詳細，注意精煉。第五步，邀約對方，便于以后追蹤例：方先生今天打廣告現(xiàn)場人太多了，明天上午或后天是否有幸邀請您來現(xiàn)場看一下，到那時我可以向您仔細介

23、紹（沒空啊，那就星期天吧，到時我等您第六步，自報家門，便于以后工作，并進一步加深印象例：方先生，我姓張，弓長張，單名一個馳字，您叫我小張就可以了，希望到時能與您見面，我想信會很愉快的，電話接聽的目的是一、留下客戶電話便于追蹤；二、介紹賣點，吸引對方，引起興趣；三、留下深刻美好第一印象。注意，有些客戶開門見山的說電話不愿意留，那么可通過介紹到對方很有興趣時詢問，也可說電話聽不清，要求對方留電話，我們打過去等方法留電話，實在不可，最后辦法就是您，留bp機號給他，當然一般有誠意的客戶會留下電話，除了某些特別情況，來電要填寫來電登記表。2 電話邀約電話邀約是在接聽電話后，由于客戶未到現(xiàn)場來看房，所以再

24、次打電話邀請客戶前來看房。電話邀約首先要破除客戶障礙，語言、語氣猶如與老朋友交談，內(nèi)容不要讓人感覺是在推銷，而是一個顧問，一個朋友的角色，忌來買價格優(yōu)惠，這些詞匯。例：是張先生嗎？您好，我是小王啊，徐家匯#花園售樓處的，這段時間您工作一定很忙吧，昨天我等了您一天，不過不要緊，看房的心情也很重要，我認為張先生到#看房會讓您感覺像一次出游一般，因為我們樓盤的環(huán)境、房型售樓處都很有美感，再加上我們上次談得也很開心，說實話搞房產(chǎn)是為了認識像您張先生那樣的朋友，再說，如果最近您考慮買房呢，至少我們#花園是非常有參考價值的，買房要多比多看嘛！當然您要做好準備哦，一般看過我們這里的都會非常喜歡，以后您再去看

25、其它樓盤就有壓力了，因為起點太高嘍，怎么樣給我小王帶您看房的機會，明天是星期六，我等您大駕。當然如果想要給對方一點壓力，也可以加上一些制造氣氛的語言如：上個月我們這成為徐家匯最熱銷的樓盤，您早一些來選擇余地也大，如果您過幾個星期來看，到時您真的很喜歡房子，但卻沒有您喜歡的房型了，那會非常可惜的。3 現(xiàn)場接待業(yè)務(wù)員在現(xiàn)場接待客戶前預(yù)先要做好準備，銷售夾樓書或dm、計算器、客戶登記表、筆等，坐在指定的銷售位等待客戶。當客戶進門時，銷售桌的指定接待業(yè)務(wù)員，立即站起身迎接客戶到，上前詢問客戶“先生（小姐）您好，是來看房的吧？與我們這里的哪一位業(yè)務(wù)員聯(lián)系過?！蹦康拇_定對方是否是客戶和是否是其它業(yè)務(wù)員的老

26、客戶，如果是來看房，又未與其它業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，那么開始正式正式介紹：1、寒喧過程“那么由我?guī)湍榻B一下，先生（小姐）您貴姓”“自我介紹一下，我姓王，單姓王，單名一個杰字，叫我小王好了”“x先生（小姐）是朋友介紹您今天來看房的吧？”目的問媒體和強調(diào)口碑好。“x先生（小姐）家住在附近吧？”目的問從哪來調(diào)查區(qū)域。“x先生（小姐）買房自己住，三個人想看三房還是兩房？”目的了解需求。2、引導(dǎo)過程通過了解客戶情況加以引導(dǎo)3 媒介角度：老客戶指明是朋友介紹，那么可以這樣引導(dǎo)：“您是老朋友介紹的，那么他一定告訴您這們這里地段（環(huán)境、小區(qū)規(guī)劃）特別好（有特色）所介紹您來，那我一定要幫您好好介紹一下”。老客戶指明是

27、看某一報刊而來，同樣可以加以引導(dǎo)“哦，x先生（小姐）是看了什么報紙過來的，對就象報上說的，我小區(qū)的地段（環(huán)境、景觀）特別好（有特色）來我們這看看。”4 地域角度老客戶指明自己家住附近，或住在別處，那么相應(yīng)的你可以提出很多有關(guān)問題，問是否為動遷或改善居住條件或工作在附近，或結(jié)婚用房，隨后加以引導(dǎo)。5 一般通用法則“買房子，實際上不單是買一個居住空間，而是買一種怎樣的生活，所有地段及周邊交通等很重要，也是大家關(guān)心的話題，那么我來幫您介紹一下我們小區(qū)的情況?！?、環(huán)境及小區(qū)介紹過程（銷講過程）介紹過程既要具體又要貼切，談一些特定客戶關(guān)心的話題進行解說，注意條理及生動，忌繁而無味，前提條件新踏周邊環(huán)境

28、、街上的每一個角落，熟練掌握銷講，隨后融會貫通，理解的表達出來。過程推薦：地理位置交通規(guī)劃周邊配套小區(qū)規(guī)劃發(fā)展商綠地會所房型環(huán)境及小區(qū)介紹要注意突出賣點，強調(diào)重要性，要因人而異，重點推薦，介紹時要虛實結(jié)合，忌大吹特吹，用現(xiàn)實支撐虛夸。用交通強調(diào)市政支持，地段潛力。在介紹過程中注意不斷帶動客戶走動，銷售桌模型展板圖小模型房型家俱布置圖銷售桌。作用讓客戶終處于動態(tài)與變化中這樣他的思緒和注意力比較認真，能提高你解說的利用率。四客戶電話追蹤一般一個客戶購買一套住房，不是看一次房就能決定的，大多要通過幾次看房考慮最后一定購買，所有在客戶第一次到現(xiàn)場看房后沒有確定回去考慮時，作為一個優(yōu)秀業(yè)務(wù)員就應(yīng)該在些之

29、后不斷與客戶保持聯(lián)系，促成二次看房及購買下定行為，這種我們稱為客戶電話逼蹤。1、電話追蹤的方法顧問法 作為一個顧問為他分析周邊樓盤以及此客戶看過的其它樓強調(diào)我們的優(yōu)勢對他更重要，忌不斷說別的樓盤都不好，就自己好。尊敬想念法 作為一個孩子想念老人，作為一個社會新人請教老師，想再次見面，關(guān)于銷售的樓盤的解說應(yīng)偏向細節(jié)，在多處已經(jīng)考慮過了。未全法 第一次介紹時不可能面面俱到，所以通過介紹第一次未全的內(nèi)容吸引客戶再次前來。促銷法 告訴客戶一些關(guān)于房源，優(yōu)惠等方面的好消息，吸引其再次前來。2、電話追蹤的注意事項2 電話追蹤要注意時間，找客戶空閑時。3 電話追蹤要不止一次，結(jié)果只有來或者考慮清楚不買了。4

30、 電話追蹤要不斷變化方式，以免客戶煩躁。五、逼定當客戶表現(xiàn)對某一套房子非常有興趣時，就可以開始逼定。逼定的關(guān)鍵在于在此之前的介紹和引導(dǎo)過程。要足以讓客戶非常喜歡小區(qū)環(huán)境，地段，房型等等。在引導(dǎo)中不斷讓客戶感覺房好所以房源緊張。這種情況下用以下方法進行逼定?；痉椒ǎ核救讼矚g但需與家人商量考慮后才能決定。當好房難尋。隨時可能賣掉，所以幫他與經(jīng)理要求下小定保留此套房源?？蛻舴浅Ｏ矚g但需討價。為表示誠意讓業(yè)務(wù)員有憑據(jù)向未在現(xiàn)場的經(jīng)理爭取價格。所以下小定保留。無心漏出總經(jīng)理的朋友曾經(jīng)享受過小訂服務(wù)。強調(diào)小訂服務(wù)的好處以及對客戶權(quán)利的保護。最后說此客戶也是介紹而來，騙取小訂權(quán)利，誤導(dǎo)客戶欠情。逼定往往

31、需要現(xiàn)場造勢和柜臺同事的配合及sp的幫助。sp及現(xiàn)場造勢將在下一節(jié)中具體闡述。第三節(jié) 談?wù)劭鄣脑瓌t和基本技巧一、談?wù)劭鄣脑瓌t原則一，業(yè)務(wù)原則上沒有折扣權(quán)利，所以不可以向客戶承諾或變向答應(yīng)任何標準以外的折扣和讓利。原則二，在客戶未帶定金之前不談任何關(guān)于折扣的問題。原則三，在談?wù)劭矍耙欢ㄏ纫瞿５坠ぷ鳎私饪蛻粜睦韮r位。原則四，在談?wù)劭壑胺磸?fù)強調(diào)成本貴、品質(zhì)高，無法讓利。原則五，不輕易叫經(jīng)理。原則六，只有當客戶做出讓步之后，才有可能我們做出讓步。二、基本技巧1、交換房型位置樓層，表示如果客戶愿意換位置房型樓層較差的房子，倒是可以申請一下優(yōu)惠(用于只想買最好房子或?qū)σ颜劮刻貏e滿意的客戶)。2、改變

32、付款方式，表示客戶愿意增加首付款或是提早交款，那么可以申請一下優(yōu)惠（往往用于解決談判僵局）。3、多買，表示客戶如果買幾套房的話，那么可能可以申請?zhí)貏e考慮（用于sp談?wù)劭郏呋饔茫?、舉例引導(dǎo)客戶，舉出旁例告訴客戶要爭取優(yōu)惠除非和你所舉特例或比特例條件更好，才可能有申請機會。5、同情，在反復(fù)頂住客戶要求，強調(diào)難度之后，表著非常關(guān)心和同情客戶，把客戶當成自己的家人一樣，所以愿意為客戶再爭取一下。電話篇第一章 電話的功效一個高明的房產(chǎn)銷售員他的客戶總是比其它同事來得多，往往他的客戶在第一次與他見面之前就對他頗有好感，更令人奇怪的是他每次都能夠提前知曉客戶的來意，當他想叫客戶付定金時，客戶的錢總一

33、定帶在身邊，那么這一切是為什么呢？仔細的你不難發(fā)現(xiàn)，他是最喜歡用電話交談的人，他用電話的方式提高工作效率，增加與客戶的接觸，不見面就能取得信任，坐在售樓處也能找到新客戶。我們知道做房產(chǎn)銷售不同于其它小件銷售，一般不采取上門推銷的方式，習(xí)慣于利用廣告介紹把客戶請進售樓處。銷售人員坐等客戶上門，通過解說實現(xiàn)銷售，其實我們一直很被動，很多銷售員因為每天等不到幾組客戶，而長時間的在案場消磨時間無所事事，業(yè)績不好就怪運氣不好，這種銷售就好比釣魚等愿者上鉤，要是耐性不好，長期沒有收獲，那你就該下崗了，一個高明的房產(chǎn)銷售員是個撒網(wǎng)者，不會坐等客戶上門，因為他知道等待就等于浪費，時間就是商機，時間就是金錢，拿

34、起電話主動出擊，客戶不來，打電話請他上門，想要獲得客戶的信任，拉近彼此之間的距離，那就多打幾個電話跟他聊天，幫他做參謀，做他的朋友。珍惜廣告后的每一通電話，要知道要取得實質(zhì)性的見面實現(xiàn)銷售，就必須在未見面時就給客房留下深刻印象，這一些都與電話有關(guān)，讓我們總結(jié)一下電話的功效。一、通過電話留給客戶的第一印象，內(nèi)容包括產(chǎn)品和銷售人員本身；二、通過電話邀請客戶盡快上門；三、通過電話了解客戶來現(xiàn)場之后的情況；四、通過電話再次邀請客戶上門；五、通過電話找尋潛在客戶，開發(fā)新客戶；六、通過電話增進友誼，拉近與客戶的距離；七、通過電話運用sp技術(shù)，促進銷售早日達成；八、通過電話讓你感覺工作更充實。實現(xiàn)以上功效的

35、電話技術(shù)我們分為電話接聽技巧、電話邀約技巧、電話開發(fā)技巧、電話追蹤技巧和電話sp。第二章 電話接聽技巧第一節(jié) 電話接聽技巧的重要性房產(chǎn)銷售最常用的是通過廣告對樓盤進行介紹，引起欲購房者的興趣，一旦產(chǎn)生興趣，購房者一般會發(fā)生兩種行為：一、打電話咨詢一下樓盤的基本情況；二、直接到現(xiàn)場看房，往往由于房產(chǎn)廣告鋪天蓋地讓購房者無從選擇，不可能每一樓盤都去現(xiàn)場看房，所以一般會先打電話咨詢一下，那么這樣做得到的結(jié)果又是三種行為：1、很感興趣，立刻安排時間去看房；2、有一點興趣，有空去看房；3、沒什么興趣不去看房。引起這截然不同的三種結(jié)果取決于：1、樓盤的自身情況；2、接聽電話的售樓業(yè)務(wù)員。而后者更為重要是直

36、接影響效果的。同一個客戶，不同的業(yè)務(wù)員接聽效果可能是截然不同的。由此可見，業(yè)務(wù)員接聽電話技巧的重要性。一、直接關(guān)系到廣告效果；二、直接關(guān)系客戶量的大??；三、間接影響樓盤的知名度。第二節(jié) 電話接聽的基本目的一、給客戶留下美好的第一印象（重要目的）客戶從廣告上了解了很初步的印象，可能知道了樓盤的地理位置、規(guī)模和聯(lián)系方法即售樓處電話，處于初步認知階段還談不上好感，幾乎對樓盤形象、人員素質(zhì)方面沒有任何感覺，但是人性的力量是巨大的，第一次客戶從感性上認識我們的樓盤，就是電話接聽，所以我們要用最規(guī)范的禮儀有序的介紹，親切的語言、語氣讓客戶感受到我們的人性力量，企業(yè)形象，給客戶留下美好的第一印象，隨之產(chǎn)生對

37、我們的樓盤的好感。1、規(guī)范禮儀：(1) 如某某樓盤您好(2) 麻煩您大聲一點，現(xiàn)場人很多，不好意思(3) 現(xiàn)在我給您簡單介紹一下我們樓盤的基本情況(4) 不用謝，這是我應(yīng)該做的(5) 我姓王單名一個杰字，您叫我小王就可以了(6) 感謝您對我們的支持，相信這只是一個很好的開始(7)星期六上午我們安排看房，到時邀請您到我們現(xiàn)場參觀，我也很想與您見面2、有序的介紹：(1) 問好(2) 問姓名，自報家門(3) 留電話(4) 問媒體，告知價格范圍，問預(yù)算(5) 問地址并簡單介紹周邊環(huán)境(6) 簡單介紹小區(qū)環(huán)境特點(7) 問需求( 強調(diào)賣點(9) 邀約(10) 再見3、親切的語音、語氣接聽電話時必須面帶笑

38、容，因為對方會感受到你的笑容，神情輕松自然，象和老朋友交談，重點介紹部分要加重語氣，特別是對賣點的解說，介紹環(huán)境綠化中庭時，象讀一首詩一樣讓人身臨其境，介紹到一些專業(yè)用語或數(shù)字時，要象教授講課一樣娓娓道來。接每一通電話你都在扮演不同的角色，對方是老人你就象子女，對方是異性你就象她的愛慕者，對方是同性，你就是他的知心朋友。二、留下對方的電話號碼，聯(lián)系方法（主要目的）留對方電話對銷售來說很重要，接聽每一組電話都必須想方設(shè)法拿到對方客戶的電話號碼，便于以后聯(lián)系包括再邀約和追蹤留電話也是一門學(xué)問，一般客戶與銷售者之間是買方與賣方的關(guān)系相對立，客戶往往有戒備心理，加之現(xiàn)在各種銷售員拿到客戶電話后日夜追蹤

39、，給客戶生活帶來許多麻煩，所以往往從主觀上不愿意留電話，抓住這一問題所，所以我們可以用以下方法獲取聯(lián)系方法：1、開門見山直接留電話，不給對方考慮的機會，讓他感覺必須這么做，這是規(guī)定，對方只有留下電話才能交換他所想要的信息。2、破除對方戒備心理之后中間插話，留下對方電話，也就是你和客戶談的最投機，雙方都很輕松的時候，有意無意的問對方的電話號碼。3、sp留電話(1)假說電話太忙，粗略介紹個開頭后，要求對方留電話，過幾分鐘打給他，為他詳細介紹。(2) 假說電話不好，聽不清楚，留下電話號碼，過會換電話打給對方。4矢以小利可以留下對方的電話和地址，如公司可能搞活動或酒會到時寄送請柬。5、表示傳真圖片給對

40、方，要求對方留電話和傳真號。6、如果對方非常不喜歡留電話，那么首先邀約他到現(xiàn)場來實地看房，然后主動留自己的bp機號或手機號給對方，表示誠意。三、介紹產(chǎn)品賣點，引起興趣（關(guān)鍵目的）產(chǎn)品的賣點就是本產(chǎn)品不同于其它同在產(chǎn)生具有特別性的優(yōu)點。對賣點的解說是決定是否能引起客戶興趣和購買欲望的關(guān)鍵所在，所以我們在每次廣告刊登之前也就是客戶來電之間，就要對這次廣告的主題思想進行透徹的理解，抓住重要賣點反復(fù)練習(xí)，為之后的電話接聽做好充分準備。我們可以準備一張紙把突出的幾個賣點分一、二、三、四的寫在紙上，貼在你接聽電話時最容易看到的位置，這樣方便的接電話介紹時的條理性和完整性。解說賣點一定要突出讓客戶感覺到他的

41、特殊性和重要性。1、特殊性可以用比較法，比如：(1) 在區(qū)域中我們是唯一具有(2) 我們不但做到了，我們還特別增設(shè)了(3) 這里有最(4) 像我們這樣好的在周邊可以說約無僅有。用這些語言來突出賣點的特殊性。2、重要性突出重要性常用方法：(1)兩全其美法：例，一般在好地段，由于地價較貴，發(fā)展商往往會忽視小區(qū)環(huán)境包括綠化、格局，所以形成了一對矛盾，那就是在好地段買不到好環(huán)境的社區(qū)，而只是一味的建筑品質(zhì)較高，而我們公司卻在好地段上建設(shè)了一個社區(qū)環(huán)境、經(jīng)化環(huán)境都非常高雅的這區(qū)，解決了這對矛盾，讓客戶實現(xiàn)了兩全其美的夢想。（好地段上的綠色社區(qū)）再說，便宜的地段，便宜的房價，就買不到有品味，規(guī)劃房型設(shè)計標

42、準較高的樓盤，注定一些經(jīng)濟上不是非常闊綽的購房者，只能花三、四十萬買安居房或低標準公寓樓，而我們都在低價段建設(shè)了一個設(shè)計高檔的新型社區(qū)，房型設(shè)計超前，滿足這些客戶的虛榮心，實現(xiàn)兩全其美的夢想（便宜的好房子）。2、情景造夢法用貼近對方生活的語言形容編織一個只有入住本樓盤才能擁有的未來生活的夢。四、了解客戶情況需求接聽電話時必須了解對方的情況和購房需求，了解情況和購房需求是為了分析每一個客戶和分辨不同的客戶，做到知己知彼，從中找尋對方的個性和關(guān)心點。便于以后有針對性的銷售。為了解客戶有關(guān)家住、人口、工作地點、購房動機，需要時應(yīng)多用一般疑問句，少用特殊疑問句，有時可以用選擇疑問句。一般疑問句：例：王

43、先生家住附近吧？李先生是看新聞報知道我們這里的吧？孫小姐買房是和父母一起住嗎？嚴小姐考慮買三房吧？特殊疑問句：例：王先生家住在哪里？李先生是怎么知道我們這里的？孫小姐買房幾個人??？嚴小姐想買多大的？選擇疑問句：例：王先生家住徐匯區(qū)還是長寧區(qū)？李先生是看報還是朋友介紹來的？孫小姐買房自己用還是和父母一起?。繃佬〗憧紤]買三房還是二房？第三節(jié) 其它內(nèi)容一、注意事項接聽電話時要有意無意的制造現(xiàn)場火爆、緊張的氣氛，所以介紹要精煉，但不需詳盡，因為具體內(nèi)容一定要到現(xiàn)場看才可以了解。接聽電話要避免在價格上過多的糾纏，表達一個基本范圍就可，因為在沒有對房子了解和喜歡之前談價格是毫無意義的，一般對答（您一定要到

44、現(xiàn)場來看一下，如果房子很喜歡，再看是否物有所值，我們樓盤規(guī)模很大，每套都有不同的價格，電話里肯定說不清楚）接聽電話要因人而議，忌千篇一律，要注意對方的關(guān)心點，抓住主要內(nèi)容產(chǎn)生共鳴。二、邀約在介紹之后一定要邀約對方一個具體的時間到現(xiàn)場看房，千萬不要說有空來看或問對方什么時候有空這種既被動，又給對方自由空間很大的語言來發(fā)出邀請。一般邀約用語：過程一 今天下午現(xiàn)場人很多，如果您不急呢，我看明天上午來看房比較好，到時我等您如果回答沒有空過程二 那么先生您的工作一定很忙，這樣我看，星期五晚上或星期六上午您休息的時候來好嗎？說真的買房子是大事一定要多比較，但我很肯定，您到我們這里看一下，我一定讓您不枉此行

45、。如果回答還是可能沒空，一般對方會很不好意思，同時對方會給您一個時間如果回答有空他會來得，可能對方意向不大，也有可能對方性格屬于比較穩(wěn)健，很有自我想法的。過程三 買不買實際無所謂，多看看肯定是沒有錯的，希望有機會與您見面，到時我一定會盡地主之誼，幫您好好介紹一下。邀約對方的時間一定要記錄下來，便于以后追蹤，到時就會有名正言順的托詞。第三章 電話邀約與電話開發(fā)第一節(jié) 電話邀約技巧電話邀約是在客戶來電詢問后，還未到現(xiàn)場來看房，業(yè)務(wù)員再次打電話給客戶，邀請他到現(xiàn)場的電話行為。電話邀約的關(guān)鍵是強調(diào)買房要多看現(xiàn)場，而我們的樓盤絕對是值得一看的。一、一般我們在電話接聽時最后總是和客戶定了一個來訪時間，如果

46、相隔日子很短，比如一天、兩天，一般一此期間不用電話邀約，如果為保險打個電話再邀請一下，試著可以這么說。例，“張先生，您好！我是創(chuàng)世紀花園的小王，不好意思打擾您的，昨天您打電話來說好，今天下午您到這里來看房，為了到時更好的為您介紹，能否考慮在四點至五點來，因為下午一點至三點，市府有領(lǐng)導(dǎo)來參觀，可能那時我們這里會很忙，怕您來了我接待不周，不過若是您吃過晚飯后和家人一起來，也很不錯，我可以等您，不過今晚天氣聽說不是最好，您可以帶把傘?！币陨线@例是客戶未表示“對不起，看樣子今天不能來”，那么我們這樣一通電話可充分體現(xiàn)我們的服務(wù)周到，關(guān)心客戶細致入微，特別對他非常重視，又表現(xiàn)本樓盤知名度和美譽度較高，所

47、以吸引領(lǐng)導(dǎo)來參觀，這么一來在未見面之前，你已經(jīng)給對方留下了很好的印象。二、在約定來現(xiàn)場日期之后的邀約首先讓對方感覺失約不好意思，故先主動提起：例，“張先生您好！我是永新花園的小王啊，我昨天等了您一下午，您沒有來。”然后馬上約對方找個理由，不要讓對方感覺有負擔。例，“不過還好昨天下午人很多，我也沒閑著，相信您一定很忙或者有重要事，像您們這樣的我知道抽點時間也不容易。”當然這兩步可在一句話中完全表達。例，“昨天上午您很忙吧，沒有來看房，我下午可一直在等您，不過沒關(guān)系，今天正好是周末，您可以同家人一起來?！逼浯危圃煲环N巧合，讓對方產(chǎn)生看房的沖動。例，“現(xiàn)在是正式開盤的前期，也就是試開盤期，付款方式

48、和價格都很優(yōu)厚，做房產(chǎn)的同樣的房子在不同時期，由于價格的控制，再加上旺銷，對購買者來說是完全不同的?！被蚶巴跸壬?，真的很巧，昨天是我們永新精典保留房開盤，一下午就賣掉了十二套，因為它景觀獨特，7萬平方米的徐家匯公園一覽無余，如果您同樣來看房，現(xiàn)在就能找到令您心動的好樓層?！被蚶?，“李小姐，昨天我們已經(jīng)公開展示樣板房了，那么也就是您看房所想看的所有素材，一應(yīng)俱全?！被蚶?，“我們得到通知，最近幾天，由于我們樓盤銷售過半，公司決定價格作一定上調(diào)，雖然您還未來過現(xiàn)場，不過我把您當成老客戶，我希望在此之前您先來一次，如果看了您有滿意的結(jié)果，價格將比以后來的實惠?！痹俅危瑥娬{(diào)買不買無所謂，買房子主要的

49、就是多看房，多比較，最后買到的房往往會比較稱心。最后，再與對方約定一個時間來看房。三、如果一組客戶經(jīng)過兩次邀約幾次后還是未到現(xiàn)場，但是也未表示不來或沒興趣，卻只是說很忙，那么這一類客戶，你可以一直與他保持聯(lián)系，但不需要每次約時間邀請到現(xiàn)場。只要關(guān)心他對買房看房的動態(tài)就可以了。第二節(jié) 電話開發(fā)電話開發(fā)是利用黃頁、外資公司信息、掃樓名單、展示會或其它方法獲取的可能為潛在客戶的電話資源，開發(fā)新客戶、建立關(guān)系、邀請到現(xiàn)場看房的一種電話手段。一、利用黃頁或外資企業(yè)名單：對黃頁或外企名單錄開發(fā)新客戶難度較高，成功率也較低。1、難度所在點：(1) 沒有對方領(lǐng)導(dǎo)的姓名，難過總臺和秘書關(guān)。(2) 打擊面太大，準

50、客戶率較低。(3) 介紹難度大。2、解決方案：(1) 冒稱房產(chǎn)交易中心統(tǒng)一發(fā)送信息專欄方便購房。(2) 辦展會或信息發(fā)布會，通知各大單位有興趣人員參加。3、另外，黃頁或外資企業(yè)名單除電話開發(fā)外，還可以通過發(fā)信、請柬、特遞方式進行充分利用。二、利用掃樓名單進行電話開發(fā)：掃樓名單往往表現(xiàn)某公司某部門某人電話號碼。1、過總臺關(guān)：一般打進電話直呼所找某部門某人的全名，總機一般會給予方便，千萬不要對總臺小姐表明電話本意和任何銷售說明，否則將給自己的電話開發(fā)帶來麻煩。2、過秘書關(guān)：一般管理制度比較嚴謹?shù)拇蠊?，找總?jīng)理必需先通過秘書的盤問?；騿柺欠裼蓄A(yù)約，或問您是哪一位，找老板有什么事。如果我們這時以一個

51、銷售者的形式出現(xiàn)，往往會被拒絕，而且與秘書談產(chǎn)品或銷售是毫無意義的。只要語氣客氣一點就可以了，表示對她的尊重。另外還可以問一下她的姓名，隨后稱是老總的朋友，找他有事就可以了。3、把握好電話開發(fā)的最佳時間：(1)避開星期一、星期五原則，每周第一天和周末，會議會比較多，一般對方會比較忙。(2) 避開上下班時間。(3)每天最佳時間一般為中午飯前11點左右和飯后1點半左右時間內(nèi)，一般這段時間屬于公司辦公休息時間，也就是較為空閑的。第三章 電話追蹤一、在房產(chǎn)銷售中，電話追蹤十分重要，往往少打一個追蹤電話，一個本來可以成交的客戶沒有成交，往往打好了一個原本已經(jīng)失去的客戶又回來成交了。電話追蹤就是用電話作為

52、工具緊緊的盯住每一個客戶隨時隨地了解他們的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)狀況，想出辦法，抓住時機，解決問題，正因為它的重要性所以我們把它單獨拿出來作為一個專業(yè)課題研究，電話追蹤是一門藝術(shù)。二、電話追蹤要求。因時、因人、因各種情況作出適時、適宜的方法、方案去追蹤客戶。所以打電話之前要根據(jù)不同情況細心考慮，千萬不可隨意，不然效果可能適得其反。三、電話追蹤要求鍥而不舍，也就是不要指望每一個客戶只需一個電話就可達到目的，解決總是需要連續(xù)不斷運用各種方法，循序漸進地解決問題，用一般真誠的信念與熱情打動客戶。四、破除對方戒備心理形成輕松愉快的談話氣氛是電話追蹤是否成功的關(guān)鍵所在。所以我們給自己定位成參謀、專家、他的朋友或?qū)W生

53、仰慕者，而非一個銷售人員，要明確打電話給他是一個想和他交朋友的人，對他的問候，是一個專業(yè)人士給他的建議，是一個渴望了解他，滿足他慮榮心的人對他的仰慕，那么我們與客戶之間就不再是對立的，而是朋友。出于朋友間的尊重和友誼，談話的氣氛和接受角度都會發(fā)生變化。第一節(jié) 小訂前的追蹤一、電話追蹤要達到的最終目的是讓客戶再來現(xiàn)場達成銷售，追蹤的任務(wù)是解決客戶不來的原因，給對方一個必須再來的理由，sp促銷是追蹤可運用的手段，重要的是對追蹤客戶要做詳細分析。下面有很多例子，我們作一下分析：例一：客戶情況，王先生單獨來過一次，最近在莘莊附近看房，年底結(jié)婚用，工作在徐匯，搞電腦，對新梅花苑有好感。追蹤分析：工作在徐

54、匯卻在莘莊看房，表明其購房能力可能有限，看重交通便利。結(jié)婚用房，對現(xiàn)房會更有興趣。年輕小白領(lǐng)，對新事物會有好感。搞電腦的可能個性屬于理智穩(wěn)健型。第一次是單獨來的，也就是未婚妻子未來看過，最近仍在看房，區(qū)域應(yīng)該是地鐵沿線，可能競爭個案有新梅花苑、新奇士、東苑綠世界等。追蹤重點：青年人對環(huán)境、住房品味、立面感覺、規(guī)劃未來比較有興趣，這正是上海莘城的優(yōu)點，可以重點說明，從社區(qū)可能搞區(qū)域網(wǎng)入手，求教一些這方面常識，投其所好，談莘閔地區(qū)房產(chǎn)發(fā)展史，排除早些開發(fā)的樓盤競爭，包括新梅花苑等現(xiàn)房；另外強調(diào)地鐵南廣場建設(shè)上班交通相比周邊更為方便，最后邀其未婚妻一同來看房。例二：創(chuàng)世紀花園?？蛻羟闆r：李先生夫婦倆

55、來看過房，浦西著名酒店總經(jīng)理，買房為了一步到位，已在菊園下訂，想最后再比較比較。追蹤分析：酒店負責(zé)人、商人往往慮榮心較強，訂房后再比較，明顯此次購房十分謹慎，另外可能菊園還未令他非常滿意?？戳似謻|陸家嘴又看徐家匯，此客戶不屬于區(qū)域購房客戶。只要是好房子都會考慮。，地段概念不強，很可能屬于投資、居住皆可。追蹤重點：對方是虛榮心較強的人，抓住這一點，可以看一下身份地位與居宅的關(guān)系，通過地段等各方面表現(xiàn)，并于有意無意的吹捧一下對方，對此次購房十分謹慎，那么我們可以站在一個客觀的角度作為一個專家為對方參謀，告知作為住家購房和投資購房要注意些什么，同進強調(diào)本案優(yōu)勢內(nèi)容。另外客戶對地段概念不強，那么我們都

56、要在這一方面重點說明，地段對生活的影響。二、運用sp促銷進行電話追蹤方法：1、有政府領(lǐng)導(dǎo)參觀給予頒獎。本案成為各級領(lǐng)導(dǎo)主要居住購房目標。方法：2、因為強銷，現(xiàn)賣價過低會影響總體銷售利潤，公司決定近期漲價。方法：3、有其它業(yè)務(wù)員的客戶與他同樣喜歡一套房，因為好房子當然喜歡的人多。方法：4、假說對方的第二選擇已經(jīng)被其它客戶買了，第一選擇有其它客戶要小訂。方法：5、假說自己介紹了公司保留房，已經(jīng)被發(fā)現(xiàn)并望對方配合。三、追蹤電話的一般鋪墊1、回答對方客戶來現(xiàn)場時的一些問題。2、同事接到我的電話，我認為是對方客戶打來的，回電給對方，對方回答沒有打過，那么我的回答是“對不起，搞錯了，因為我這一天一直心里掂掛著他，因為”。3、有關(guān)于本案的新消息要告知對方。4、關(guān)心對方買房情況，提供建議。第二節(jié) 小訂后的追蹤當銷售達成小訂保留行為后，通常一般的銷售員就開始放松了，認為煮熟的鴨子跑不了，其實恰恰相反。小訂客戶的追蹤尤為關(guān)鍵，一不留神可能前功盡棄。有道是：好馬不吃回頭草，小訂后再退訂的客戶要想再成