1、第3章 運(yùn)營(yíng)流程選擇（Process Measurement and Analysis）,本章學(xué)習(xí)目標(biāo)： 運(yùn)營(yíng)流程的概念和應(yīng)用 運(yùn)營(yíng)流程的分析與選擇 運(yùn)營(yíng)流程的績(jī)效衡量方法 服務(wù)藍(lán)圖的概念和應(yīng)用,3.1 流程選擇,流程的定義 1、流程(Process)是組織的動(dòng)態(tài)組成部分，它將輸入轉(zhuǎn)化為輸出，并試圖創(chuàng)造出比輸入更大的價(jià)值。 2、流程是通過(guò)單個(gè)或多個(gè)步驟行動(dòng)使獲取的輸入實(shí)現(xiàn)增值并向內(nèi)部或外部客戶(hù)提供輸出的過(guò)程。 3、流程就是直接為顧客創(chuàng)造價(jià)值的程序和方法。,流程的定義,4、牛津英語(yǔ)大詞典（Oxford English Dictionary）對(duì)這個(gè)詞的定義是：流程是一個(gè)或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)，這

2、些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。 5、 流程就是“工作的流動(dòng)（Work flow）”，是業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的傳遞或轉(zhuǎn)移的動(dòng)態(tài)過(guò)程。,最簡(jiǎn)單的流程由一系列單獨(dú)的任務(wù)組成，有一個(gè)輸入和一個(gè)輸出，輸入經(jīng)過(guò)流程后變成輸出。流程對(duì)輸入的處理可能是將它轉(zhuǎn)變（transform）成輸出或僅僅照料（look after）其通過(guò)，以原樣輸出。,流程應(yīng)該從范圍和規(guī)模兩個(gè)方面考察。 流程的范圍指穿越的經(jīng)營(yíng)部門(mén)或職能科室等組織單位數(shù)量。 流程的規(guī)模取決于它的業(yè)務(wù)內(nèi)容,流程的意義,1.企業(yè)運(yùn)行體制的基本架構(gòu)； 2.制度建設(shè)的核心內(nèi)容； 3.流程是系統(tǒng)運(yùn)行有序性的保證，企業(yè)的運(yùn)行是靠系統(tǒng)運(yùn)行有序性保證的；

3、4、流程是組織效率的保證。,流程的種類(lèi),根據(jù)價(jià)值鏈原理，企業(yè)流程可以分為三類(lèi)：價(jià)值鏈、基本流程和支持流程。 價(jià)值鏈也可以被稱(chēng)為大流程。 基本流程也就是直接為顧客創(chuàng)造價(jià)值的程序和方法 ，一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的基本流程包括以下五種： 原材料儲(chǔ)運(yùn)流程； 生產(chǎn)制造流程； 產(chǎn)成品儲(chǔ)運(yùn)流程； 營(yíng)銷(xiāo)流程； 服務(wù)流程。,支持流程,支持流程也就是間接為顧客創(chuàng)造價(jià)值的程序和方法 企業(yè)的支持流程包括以下八種： 戰(zhàn)略規(guī)劃流程； 行政管理流程； 企業(yè)文化建設(shè)流程； 會(huì)計(jì)流程； 財(cái)務(wù)流程； 人力資源管理流程； 技術(shù)開(kāi)發(fā)流程； 采購(gòu)流程。,流程先進(jìn)合理的標(biāo)準(zhǔn),1、連續(xù)性：優(yōu)點(diǎn)？如何實(shí)現(xiàn)？ 2、平行性：優(yōu)點(diǎn)：品種柔性；縮短生產(chǎn)周期

4、 3、比例性： 4、節(jié)奏性： 5、適應(yīng)性：,3.2生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)流程分類(lèi),從宏觀(guān)的、產(chǎn)業(yè)的角度，可以將生產(chǎn)與運(yùn)作分為兩大類(lèi):制造業(yè)和服務(wù)業(yè)。 一、制造業(yè) 根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略的不同，制造業(yè)的企業(yè)、公司按不 同的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)分為： 、按照生產(chǎn)工藝的連續(xù)程度可分為： 連續(xù)性生產(chǎn)和離散性生產(chǎn)；,第一節(jié) 項(xiàng)目的基本概念三.項(xiàng)目與運(yùn)營(yíng)的比較,生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)流程分類(lèi),、按滿(mǎn)足顧客需求的方式分類(lèi) 備貨生產(chǎn)(make-to-stock) 訂單生產(chǎn)(build-to-order) 按訂單裝配 (assembly-to-order) 按訂單制造 (make-to-order) 按訂單設(shè)計(jì)制造 (engineering-to-orde

5、r）,服務(wù)性運(yùn)作模式,(1)按照是否提供有形產(chǎn)品可將服務(wù)性運(yùn)作分成純勞務(wù)運(yùn)作和一般勞務(wù)運(yùn)作兩種。 (2)按顧客是否參與也可將服務(wù)運(yùn)作分成:高接觸服務(wù)運(yùn)作、低接觸服務(wù)運(yùn)作和混合型服務(wù)運(yùn)作。 (3)按勞動(dòng)密集程度和與顧客接觸程度可將服務(wù)運(yùn)作分成四種:大量資本密集服務(wù)、專(zhuān)業(yè)資本密集服務(wù)、大量勞務(wù)密集服務(wù)和專(zhuān)業(yè)勞務(wù)密集服務(wù)。,制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的企業(yè),3、制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的企業(yè)都可以按產(chǎn)品或服務(wù)專(zhuān)業(yè)化程度的高低,可以劃分為 大量生產(chǎn)； 成批生產(chǎn)； 單件生產(chǎn)。,生產(chǎn)流程分類(lèi),根據(jù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的不同,生產(chǎn)流程分為： 、按產(chǎn)品進(jìn)行的生產(chǎn)流程； 、按加工路線(xiàn)進(jìn)行的生產(chǎn)流程； 、按成組技術(shù)、單元式制造的生產(chǎn)流程； 4、按

6、項(xiàng)目組織的生產(chǎn)流程。,按產(chǎn)品進(jìn)行的生產(chǎn)流程,按產(chǎn)品(Product-Focused)進(jìn)行的生產(chǎn)流程 就是以產(chǎn)品或提供的服務(wù)為對(duì)象、按照生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的生產(chǎn)要求,組織相應(yīng)的生產(chǎn)設(shè)備或設(shè)施,形成流水般的連續(xù)生產(chǎn)，又被稱(chēng)為流水線(xiàn)（Flow Line）生產(chǎn)。 由于是以產(chǎn)品為對(duì)象組織的生產(chǎn)流程,國(guó)內(nèi)又叫對(duì)象專(zhuān)業(yè)化形式。這種形式適用于大批量生產(chǎn)類(lèi)型,按產(chǎn)品進(jìn)行的生產(chǎn)流程,按加工路線(xiàn)進(jìn)行的生產(chǎn)流程,按加工路線(xiàn)(ProcessFocused)進(jìn)行的生產(chǎn)流程 設(shè)備與人力按工藝內(nèi)容組織成一個(gè)生產(chǎn)單位。每一個(gè)生產(chǎn)單位只完成相同或相似工藝內(nèi)容的加工任務(wù),國(guó)外企業(yè)稱(chēng)之為“Job Shop”。不同的產(chǎn)品有不同的加工路

7、線(xiàn),它們流經(jīng)的生產(chǎn)單位取決于產(chǎn)品本身的工藝過(guò)程,因而國(guó)內(nèi)又叫工藝專(zhuān)業(yè)化形式。這種形式適用于多品種中小批量或單件生產(chǎn)類(lèi)型。,按加工路線(xiàn)進(jìn)行的生產(chǎn)流程,成組單元,成組技術(shù)、單元式制造的生產(chǎn)流程,按加工路線(xiàn)進(jìn)行的生產(chǎn)流程向成組單元生產(chǎn)流程的轉(zhuǎn)變,按項(xiàng)目組織的生產(chǎn)流程,按項(xiàng)目(Project)進(jìn)行的生產(chǎn)流程 對(duì)有些任務(wù),如拍一部電影、組織一場(chǎng)音樂(lè)會(huì),或生產(chǎn)一件產(chǎn)品、蓋一座大樓等等,每一項(xiàng)任務(wù)都沒(méi)有重復(fù),所有的工序或作業(yè)環(huán)節(jié)都按一定秩序依次進(jìn)行,有些工序可以并行作業(yè),有些工序又必須順序作業(yè)。,按項(xiàng)目組織的生產(chǎn)流程,產(chǎn)品,機(jī)器,機(jī)器,人員,人員,人員,機(jī)器,機(jī)器,運(yùn)營(yíng)流程分類(lèi),運(yùn)營(yíng)流程分類(lèi) 加工車(chē)間 (J

8、ob Shop )或稱(chēng)為單件生產(chǎn)過(guò)程 批量流程 (Batch Process)或稱(chēng)為成批生產(chǎn)過(guò)程 裝配線(xiàn) (Assembly Line)或稱(chēng)為流水生產(chǎn)過(guò)程 連續(xù)流程 (Continuous Flow )或稱(chēng)為連續(xù)生產(chǎn)過(guò)程,三種典型的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法 生產(chǎn)線(xiàn)方法 McDonalds 的例子 自助服務(wù)方法 個(gè)別照料方法 服務(wù)管理的現(xiàn)代觀(guān)點(diǎn) 服務(wù)利潤(rùn)鏈 -The Service Profit Chain James L. Heskett,3.3流程的選擇（Defining a Process）,定性分析： 標(biāo)準(zhǔn)化Standardization 柔性Flexibility 客戶(hù)定制Customizat

9、ion 交貨速度Speed of delivery 批量大小和產(chǎn)品種類(lèi),流程的選擇,定量分析：,費(fèi) 用,產(chǎn)量,工藝式流程,成組生產(chǎn)單元,對(duì)象式流程,10萬(wàn),20萬(wàn),產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)流程矩陣,流程的選擇,3.4流程分析方法流程圖 - Flow process chart,A schematic diagram for describing a process. What the official or documented method is. How the work is actually being performed. What the proper procedures should be.,

10、是,否,動(dòng)作,可選動(dòng)作,單個(gè)文件/表單,多個(gè)文件/表單,子流程,存檔,判斷/決策,邏輯關(guān)系線(xiàn),數(shù)據(jù),人工輸入,人工操作,卡片,資料帶,或者,排序,合并,常用流程符號(hào),不常用流程符號(hào),終止,管理流程圖符號(hào)說(shuō)明,Elements in a Process Flowchart,Exhibit 5.6,二、不同方式制作漢堡包的流程圖,不同方式制作漢堡包的流程圖,三、不同公司制作漢堡包的流程比較,Exhibit 5.2,例： 風(fēng)衣襯里的加工過(guò)程wu108,3.5流程績(jī)效的度量,過(guò)程績(jī)效指標(biāo)(Process performance metrics, P.100, Exhibit. 4.3) 利用率(Uti

11、lization)，資源實(shí)際使用時(shí)間與可用時(shí)間之比。 生產(chǎn)率(Productivity)，輸出與輸入之比。 全要素生產(chǎn)率(Total factor productivity) 分要素生產(chǎn)率(Partial factor productivity) 效率(Efficiency)，過(guò)程的實(shí)際產(chǎn)出與標(biāo)準(zhǔn)之比。（效率一般定義為產(chǎn)出與投入之比，故上述定義又稱(chēng)為效果(Effectiveness)） 加工時(shí)間(Run time)，實(shí)際加工一批零件所需的時(shí)間。 轉(zhuǎn)換時(shí)間(Setup time)，或稱(chēng)為設(shè)置時(shí)間，是在不同的作業(yè)之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換時(shí)調(diào)整設(shè)備和準(zhǔn)備工作所消耗的時(shí)間。主要包括準(zhǔn)備時(shí)間，設(shè)備調(diào)整時(shí)間，首件檢驗(yàn)時(shí)間等。過(guò)程在進(jìn)行作業(yè)轉(zhuǎn)換時(shí)不創(chuàng)造產(chǎn)出，故轉(zhuǎn)換時(shí)間是一種固定成本。mm3 作業(yè)時(shí)間(Operation time)或稱(chēng)為運(yùn)行時(shí)間，等于轉(zhuǎn)換時(shí)間與加工時(shí)間之和。,服務(wù)利潤(rùn)鏈,收入增長(zhǎng),利潤(rùn)增長(zhǎng),顧客 忠誠(chéng),顧客 滿(mǎn)意,外部 服務(wù) 價(jià)值,員工忠誠(chéng),員工生產(chǎn)率,員工 滿(mǎn)意,內(nèi)部 服務(wù) 質(zhì)量,保持 重復(fù)購(gòu)買(mǎi) 依賴(lài)性,滿(mǎn)足目標(biāo) 按顧客需 要定制,服務(wù)概念 一切為了顧客,工作場(chǎng)所設(shè)計(jì) 職務(wù)設(shè)計(jì) 端到端流程設(shè)計(jì) 服務(wù)手段和設(shè)施 員工甄選 員工獎(jiǎng)賞和承認(rèn),重要