1、.,1,有效地與客戶溝通,討論： 工作溝通和其他形式的人際交流的區(qū)別是什么？,.,2,何謂溝通？,溝通：雙方有共同話題，最后達(dá)成共識(shí)，一致的行動(dòng)。 所以：對(duì)話，交談都不是溝通 溝通能力：對(duì)人的理解，知識(shí)結(jié)構(gòu) 溝通注意：提問(wèn)、聆聽(tīng)、觀察、表達(dá),.,3,服務(wù)人員的五項(xiàng)修練,如何觀察客戶看的技巧 如何拉近與客戶的關(guān)系聽(tīng)的技巧 如何提供微笑的服務(wù)笑的技巧,.,4,服務(wù)人員的五項(xiàng)修練,客戶更在乎你怎么說(shuō)說(shuō)的技巧 如何運(yùn)用身體語(yǔ)言動(dòng)的技巧 附加：如何克服接待過(guò)度綜合癥第六項(xiàng)修練,.,5,第一項(xiàng)修練：看,領(lǐng)先顧客一步的技巧,.,6,教你一招：,觀察顧客不要表現(xiàn)太過(guò)分 ，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除

2、非你想嫁給他。,.,7,看的要求,1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速 可以從以下這些角度進(jìn)行： 年齡 服飾 語(yǔ)言 身體語(yǔ)言 行為 態(tài)度等,.,8,看的要求,2、觀察顧客要求感情投入 例：煩躁的顧客 有依賴性的顧客 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客 想試一試心理的顧客 常識(shí)性顧客,.,9,看的要求,3、目光接觸的技巧 口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角”,.,10,揣摩顧客心理,看的要求,.,11,你認(rèn)為要滿足顧客的下一個(gè)需求是什么？,1、某顧客已化了很長(zhǎng)時(shí)間等候服務(wù) 2、顧客不停地看手表 3、一位顧客抱著一大堆東西向你走來(lái) 4、洽談時(shí)，顧客就排隊(duì)等候 還有其他的情景和需求嗎？,.,12,實(shí)

3、驗(yàn)證明,人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%60%，如果超過(guò)60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或談話沒(méi)有興趣。,.,13,視線接觸的時(shí)間,除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在12秒鐘內(nèi)。,.,14,預(yù)測(cè)顧客的需求,看顧客的目的就是要預(yù)測(cè)顧客需要 練習(xí)： 有一顧客對(duì)你說(shuō)：“我想買一臺(tái)昂貴的手機(jī)，請(qǐng)問(wèn)有哪些可能是他的五種需求？,.,15,你也來(lái)預(yù)測(cè)一下,說(shuō)出來(lái)的需求（顧客想要一臺(tái)昂貴的手機(jī)） 真正的需求（想要的這臺(tái)手機(jī)，省電、待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)、功能卓越、而其初的價(jià)格并不低） 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求（顧客想獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貴的東西要有好的服務(wù)） 滿足后令人

4、高興的需求（顧客買手機(jī)時(shí)，附送禮品或話費(fèi)優(yōu)惠） 秘密需求（顧客想被他的朋友看成識(shí)貨的人）,.,16,第二項(xiàng)修練：聽(tīng),拉近與客戶的關(guān)系,.,17,進(jìn)階練習(xí)聽(tīng)的五個(gè)層次,忽視地聽(tīng),假裝在聽(tīng),有選擇地聽(tīng),全神貫注地聽(tīng),同情心地聽(tīng),怎么聽(tīng)？,.,18,聽(tīng)力訓(xùn)練聽(tīng)的三步曲,第一步：準(zhǔn)備 第二步：記錄 第三步：理解,.,19,聽(tīng)的三大原則和十大技巧,人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”， 所以用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是2：1,.,20,聽(tīng)的三大原則,一、耐心 *不要打斷客戶的話頭 *學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候，多讓客戶說(shuō)話。,.,21,聽(tīng)的三大原則,二、關(guān)心 *帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，客戶的話是一張

5、藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 *保持目光接觸，注意他的面部表情，學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng),.,22,聽(tīng)的三大原則,三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題 *永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng)。 *在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“你的意思是”以印證你所聽(tīng)到的。,.,23,你會(huì)聽(tīng)嗎聽(tīng)力再測(cè)試,客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。 潛臺(tái)詞是：,.,24,實(shí)戰(zhàn)修練聽(tīng)力再測(cè)試,“你似乎什么都不知道?！?潛臺(tái)詞：_ “我們買不起這種產(chǎn)品” 潛臺(tái)詞：_,.,25,小 結(jié),有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái),那就是傾聽(tīng)。很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客訴說(shuō)或投訴的時(shí)候，

6、是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。不等顧客說(shuō)完就忽忽忙忙打斷顧客的話。,.,26,第三項(xiàng)修練：笑,微笑服務(wù)的魅力,.,27,誰(shuí)偷走了你的微笑,情景一： 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。,.,28,誰(shuí)偷走了你的微笑,情景二： 工作的時(shí)侯，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的同事也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。,.,29,誰(shuí)偷走了你的微笑,情景三： 今天真倒霉，早上上班等公車等了10多分鐘，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，

7、偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨罵了一頓，偏偏第一個(gè)接待的顧客是投訴的，你說(shuō)倒霉不倒霉。 生活的瑣事偷走了你的微笑。,.,30,怎樣防止別人偷走你的微笑？,*安裝過(guò)濾器：安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器。 *運(yùn)用幽默：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默。 *直接面對(duì)：,.,31,實(shí)戰(zhàn)修練像空姐一樣微笑,對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，說(shuō)“E” 輕輕淺笑，減弱“E”的程度。 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。 無(wú)論自己坐車，走路，說(shuō)話，工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。,.,32,微笑的三結(jié)合,與眼睛的結(jié)合 眼形笑眼神笑？,.,33,微笑的三結(jié)合,與語(yǔ)言的結(jié)合 微笑著說(shuō)“早上好” “您好” “歡迎光臨”等 不要光笑不

8、說(shuō)或光說(shuō)不笑,.,34,微笑的三結(jié)合,與身體的結(jié)合,.,35,第四項(xiàng)修練：說(shuō),客戶更在乎你怎么說(shuō)， 而不是你說(shuō)什么,.,36,熟悉的小情景,情景一： 客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！?服：“對(duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件了?！?客：“但是我今天就需要它?！?服：“對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了?！?客：“我今天就要它?！?服：“我很愿意在星期二為你找一個(gè)。”,.,37,熟悉的小情景,情景二： 客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！?服：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺(jué)得星 期二來(lái)得及嗎？” 客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?！?服：“真對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了，但我可以打

9、電話問(wèn)一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒(méi)問(wèn)題?！?服：“真不好意思，別的地方也沒(méi)有了。我去申請(qǐng)一下， 安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒(méi) 有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？” 客：“也好，麻煩你了。”,.,38,客戶更在乎你怎么說(shuō),說(shuō)“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿 修 練： 1、“我盡可能向有關(guān)部門詢問(wèn)你的事情?！?應(yīng)該使用：,.,39,客戶更在乎你怎么說(shuō),說(shuō)“您能嗎？”以緩解緊張程度 修練： 1、“你本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒來(lái)電話” 應(yīng)該使用：,.,40,客戶更在乎你怎么說(shuō),說(shuō)“您可以嗎？”來(lái)代替說(shuō)“不” 修練： 1、“那不是我們的業(yè)務(wù)，請(qǐng)你撥打移動(dòng)1860咨詢?！?應(yīng)該使用：,.,41,教你一招,說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間 “為了” 如果你先講明你的辦法會(huì)給客戶帶來(lái)多大好處,你就會(huì)贏得更深入的合作。,.,42,服務(wù)人員的“七不問(wèn)”,不問(wèn)年齡 不問(wèn)婚姻 不問(wèn)收入 不問(wèn)住址 不問(wèn)經(jīng)歷 不問(wèn)信仰 不問(wèn)身體,.,43,第五項(xiàng)修練：動(dòng),運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧,.,44,身體語(yǔ)言從頭到腳,頭部動(dòng)作 面部表情人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 眼神傳遞出的含義 眼睛有個(gè)顯著的特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物，瞳孔會(huì)放大；看到不喜歡的人或事物時(shí)，瞳孔會(huì)縮?。豢吹教貏e不喜歡的東西時(shí)，甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小。,.,45,身體語(yǔ)言從頭到腳,嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話” 嘴唇閉攏