1、天津星耀五洲 全面顧客滿意服務,Betty Dai Aug 24, 2010,2,3,優(yōu)質(zhì)客戶服務案例研討：1、什么是服務？2、什么是客戶？3、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務？4、我們應該具備什么樣的服務意識？,4,4,2,4,1,3,什么是服務,誰是客戶,我們應該具備的服務理念,什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務,5,5,2,4,1,3,什么是服務,誰是客戶,我們應該具備的服務理念,什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務,6,什么是服務？Service S: Smile for everyone 微笑待客 E: Excellence in everything you do 敬業(yè)、專業(yè)、到位 R: Reaching out to ever

2、y customer with hospitality 殷勤溝通,7,V: Viewing every customer to return 個性化服務、視客戶為上帝 I: Inviting your customer to return 力爭使每個客戶成為回頭客，提升客戶忠誠度 C: Creating a warm atmosphere 確立以客戶為中心的服務文化 E: Eye contact that shows we care 用心關注客戶的所有需求,8,什么是服務？Service,服務就是為了滿足客戶的需要，并且需要一次把事情做好，沒有調(diào)整的余地。,9,服務的特性,服務是無形 的 服務

3、是無法儲存 的 服務之衡量基準差異大 服務是由一線人員做的，不是主管,10,“服務”帶給我們的深度思考, 客戶服務是一種無形產(chǎn)品，如何通過優(yōu)質(zhì)服務使無形產(chǎn)品有形化？ 今時今日，客戶服務代表的單一服務方式，已經(jīng)無法滿足客戶的期 望。 服務不再是客戶服務代表的工作，也不僅僅存在于企業(yè)對客戶的終端接觸中；它存在于企業(yè)的各個渠道、各個流程和各個層面之中。,11,11,2,4,1,3,什么是服務,誰是客戶,我們應該具備的服務理念,什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務,12,我們的工作由誰決定？,13,我們的工作由顧客決定 因為顧客是老板！,14,誰是你的顧客？,顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當我們在口頭上占了上風，那也

4、是失去他的時刻。 顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使公司獲得利潤就是 我們的職責。,在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞， 顧客的第一層含義是：“購買商品的人”， 顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”，,15,如果說寫字樓的管理,環(huán)境清潔是臉面 設備保障是心臟 安全防范是衛(wèi)士 那么 服務 可以說是寫字樓管理的 靈魂 服務 管理,16,服務體系結(jié)構(gòu) 表層：視覺形象/服務形象/管理層和員工的人格形象 中層：組織形式/規(guī)章制度/工作程序/服務方式 深層：共同價值觀/管理理念/企業(yè)精神/服務目標,17,員 工,顧 客,企 業(yè),服務營銷 教育訓練 團隊學習 企業(yè)文化,社會營銷 社會形象

5、社會聲望,有樂意的員工， 才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。,租賃營銷 硬件品質(zhì) 軟件品質(zhì),18,服務的特性,服務是無形 的 服務是無法儲存 的 服務之衡量基準差異大 服務是由一線人員做的，不是主管,19,優(yōu)質(zhì)服務的障礙,公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。 決策者遠離顧客。 工作專業(yè)化。 專斷的服務方針。 首要考慮成本限制。 服務過程缺少協(xié)調(diào)。 顧客服務只不過是“投訴部門”的新名詞。 不聽取顧客意見。 員工漠不關心，缺少積極性，無能為力。 第一線人員無能為力解決大多數(shù)顧客的問題。,20,我們的顧客要什么？,理念 服務理念（馬上就辦，辦就辦好） 質(zhì)量理念（小差錯造成大后果，報修不斷返修

6、） 責任理念（責任感與合作意識，避免工作推逶） 理性 解決問題 感性 愉快的感覺 被重視的感覺 被理解的感覺 舒適的感覺,21,顧客的期望,22,應以顧客的眼光 來審視“ ”,23,價值主張,企 業(yè),流動資產(chǎn),固定資產(chǎn),技術、管理,客戶,人才,客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn),24,價值分析客戶終生價值 （服務營銷理念）,客戶終生價值分析是CRM價值鏈的第一步，也是最重要的一步，它是以后其它步驟的基礎。 通過分析可以決定：值得花多少資源去贏得一個新客戶，值得花多少資源去保持或激活已存在的客戶，哪些客戶是最有盈利能力的長期客戶及他們的特征。,贏得一個新客戶的成本大約是留住一名老客戶成本的 5 倍。,老客戶,

7、新客戶,25,優(yōu)質(zhì)服務特點,26,海爾創(chuàng)名牌,售后服務的一、二、三、四模式： 1.一個結(jié)果：服務圓滿。 2.二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。 3.三個控制：服務投訴率、服務遺漏率、服務不滿意率。 4.四個不漏： 一個不漏地記錄用戶反映的問題； 一個不漏地處理用戶反映的問題； 一個不漏地復查處理結(jié)果； 一個不漏地將處理結(jié)果反映到主管部門。,個性化零距離服務,27,“ 贏 ” 的釋義,亡商場如戰(zhàn)場，不勝則“亡”。 口企業(yè)大部分員工都是為了一張“口”。 月營銷戰(zhàn)術部署與實施的時間單位，考核業(yè)績的不能長于 一個“月”。 貝“貝”為財，利潤是衡量成敗的最終標準。 凡任何一個成功的企業(yè)都是經(jīng)歷了

8、由小到大，由平“凡”到 偉大的歷程。偉大是平凡的積累，偉大與平凡只是相對 概念。 切記:,“ 驕兵必敗 ” ！,28,C A R E,Credible： 注重信譽 Attractive： 留意形象 Responsive： 反應迅速 Empathic： 善解人意,值得信賴,29,優(yōu)質(zhì)顧客服務的兩個方面,程序面 服務的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務就稱為顧客服務的程序面。 個人面 服務中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。,30,服務的程序面與個人面,冷淡

9、型,程序 慢 不一致 死板 混亂 不便,個人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏遠 不感興趣,“冷淡型”服務特點,給顧客的信息：“我們不關心你”,31,服務的程序面與個人面,生產(chǎn)型,程序 及時 有效率 統(tǒng)一 死板,個人 不敏感 缺乏感情 疏遠 不感興趣,“生產(chǎn)型”服務特點,給顧客的信息：“你是一個數(shù) 字，我們在此對你排列”,32,服務的程序面與個人面,友好型,程序 慢 不一致 無組織 混亂,個人 儀表得體 友好 有興趣 關注,“友好型”服務特點,給顧客的信息：“我們在努力，但實在不知道要做什么”,33,服務的程序面與個人面,優(yōu)質(zhì)型,程序 及時 有效率 統(tǒng)一 適應性強 搶先一步,個人 友好 有興趣 關注

10、 得體 有禮貌地解決問題,“優(yōu)質(zhì)型”服務特點,給顧客的信息：“關心你，我們提供服務來滿足你”,34,真實一刻： 當顧客光顧你公司的任 何一個部門時發(fā)生的那一瞬間 員工每一次與顧客接觸都是一個真實一刻。,我們的服務要做到：,服務態(tài)度 - 熱情 服務設備 - 完好 服務技能 - 嫻熟 服務項目 - 齊全 服務方式 - 靈活 服務程序 - 規(guī)范 服務制度 - 健全 服務效率 - 快速,35,優(yōu)質(zhì)客戶服務標準,一般顧客服務標準 及時性： 顧客進入服務區(qū)域時， 很快聽到招呼。 預測： 服務人員的想法至少要領 先顧客一步。 態(tài)度： 員工對顧客態(tài)度友好。 顧客反饋：傾聽顧客的意見。,優(yōu)質(zhì)顧客服務標準 及時：

11、顧客進入服務區(qū)域，在30秒內(nèi) 聽到招呼。 預見：在客人提出要求前就滿足了客 人的需求。 態(tài)度：服務人員與顧客有效溝通。 反饋：及時掌握顧客不滿與顧客接 觸，處理顧客不滿。 ，,36,當顧客有特殊需求時,盡可能滿足顧客特別的要求。 這樣做表示你是真正地關心顧客。 這樣做會帶來更多的理解與配合。 這樣做會克服顧客對你的防范之心。 這樣做能夠淘汰你的競爭對手。 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 對每位顧客及他的需求都尊重。 專業(yè)精神的標志,37,當顧客指責時,保持冷靜 千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭論。 用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。 當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解顧客的

12、觀點。 竭盡全力解決顧客的問題。 盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務的地方？” 不要指望能贏得所有的顧客。 “顧客并不永遠都是對的，但他永遠都是第一位的?！?爭執(zhí)還是協(xié)助,38,準時 言而有信 承諾要留有余地 做些分外的服務 給予顧客選擇的機會 學會向顧客那樣思考 把顧客看做工作中最重要的部分 把同事看做顧客 工作多一點主動性 打電話時要微笑，音調(diào)要有變化,十種服務顧客的好習慣,39,服務的精髓 你必須推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務。 顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務 我們的顧

13、客。,40,建立高效的服務團隊,41,崗位說明書的模式,崗位名稱 需要的知識 需要的技能 需要的行為品質(zhì) 技能/行為標準 期望的結(jié)果,42,顧 客,第一線主管人員,中層主管,總 裁,企業(yè)文化 （知所分寸， 知所作為）,自我道德 規(guī) 范,真實一刻組織,一個組織越是授權(quán)， 就越需要“企業(yè)文化” 和 “自我道德規(guī)范” 做根基。,43,馬斯洛的需求層次理論,44,45,通過在顧客服務方面授權(quán)，你能,縮短顧客投訴反映時間。 員工們體會到自身的價值和重要性。 節(jié)約主管的時間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 顧客體會到自身的價值和特殊性。,46,顧客滿意度測量,47,為什么要衡量顧客滿意度？,了解顧客的想法。

14、 明確顧客的需要、需求和期望。 彌補缺口。 檢查你的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度。 因為工作業(yè)績的提高帶來利潤的增加。 能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。 實施持續(xù)的改進過程。,48,顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們,顧客對你的滿意達到什么程度？ 顧客到底在想些什么？ 顧客欣賞你哪些方面的服務？ 顧客不喜歡什么？ 什么是顧客普遍抱怨的？ 顧客對改進服務提出了什么樣的建議？,49,顧客反饋路障,障礙1：顧客不相信反饋會起到作用。 障礙2：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。,你可以做些什么以消除這些障礙？,50,“ 每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著

15、提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好 ” 柯恩斯,51,有效處理顧客的 抱怨與異議,52,一個“好”顧客的自白,你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務的好壞。 當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天， 我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣， 如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅， 我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事， 因為我相信以牙還牙是不妥的。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場合做這樣的事， 但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。 再此我還要告訴你我的另一面。 我也

16、是一個絕對不會再上門的顧客。,53,將產(chǎn)品服務銷售給一位新顧客的成本，是銷售給一位現(xiàn)有顧客的 六倍,一位不滿意的顧客平均會將他的不滿告訴八到十個人,一家公司每年只要將顧客保留率多提升5%，就可提升其利潤85%,將產(chǎn)品服務向一位新顧客推銷的成交機會只有15%，但是向一位曾經(jīng)成交的舊有顧客推銷的成交機會卻有 50%。,如果事后補救得當，70% 的不滿顧客仍會繼續(xù)與該公司繼續(xù)往來,您知道嗎？,54,想想這些統(tǒng)計結(jié)果（一）,當顧客心中有抱怨時： 4% 會告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 不再光顧 顧客為何不上門 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價錢過高 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68%

17、服務不周,55,想想這些統(tǒng)計結(jié)果（二）,惡名昭彰 一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-10人。 其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。 當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補。 化抱怨為玉帛？ 將顧客抱怨、不滿妥善處理，70% 顧客會再度光臨； 當場 圓滿解決，95%會再光臨； 平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意 的情形，轉(zhuǎn)告5人。 你能“喜新厭舊”？ 你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的5倍； 顧客對企業(yè)的忠誠度值 = 由新客戶培養(yǎng)為老客戶。,56,你認為顧客為什么 會不滿？,57,顧客感到不滿可能是因為.,他的期望沒有得到滿足。 他此前已經(jīng)對其他某

18、個人或某件事心存不滿。 他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬或重視他。 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。 公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題。,58,不滿的顧客想要什么？,得到認真的對待。 “絕對不可能的” 懂行、自信、認真地答復他關心的問題。 得到尊重。 恩賜或傲慢的態(tài)度。 尊重顧客以及顧客關心的問題。 立即采取行動。 賠償或補償。 讓某人得到懲罰。 消除問題不讓它再次發(fā)生。 讓別人聽取自己的意見。,59,平息顧客不滿的技能,保持平靜、不去打岔。

19、專心于顧客所關心的事情。 面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。 接待時-減少文書工作和電話的干擾。 體態(tài)專注、面部表情合適。 與對方對視時眼神很自信。 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。 適當做些記錄。 表現(xiàn)出對對方情感的理解。 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。 知道在什么時候請求別人的幫助。 語調(diào)自信而殷勤。 不使用會給對方火上澆油的措辭。 避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。,60,面對激動的顧客時,先別急于解決問題，而應先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。 別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事

20、。記?。侯櫩筒皇菍δ銈€人有意見 即使看上去是如此。 當碰到這樣的顧客時，務必保持冷靜，仔細聽。 解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。,情緒是很敏感的要小心處理！,61,服務的禁言,你好像不明白 你肯定弄混了 你應該 我們不會 我們從沒我們不可能 你弄錯了 以前從來沒有人抱怨過這些。 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道.。 這不關我的事。 我們可不負責。 我們一直都是這樣做的。 這是你的事，你自己做決定。 絕對不會，絕對不可能。,62,樂觀 溫和、舒服、通情達理 克制的 清楚、直接、自然,注意說話的語氣,你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。,63,解決顧客問題的六大步驟（一）,消除抱怨者的疑慮

21、 應該做的： 誠摯對待每一位顧客 接受抱怨 體諒對方的口氣 用平靜肯定的聲音,不應該做的： 言辭激烈，帶有攻擊性 說“ 這種事情通常不會發(fā)生 ” 問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯誤,64,解決顧客問題的六大步驟（二）,提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)。 應該做的： 直截了當?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。 留給對方足夠的時間說明他們的情況。 對對方提出的要求要給予積極的答復。,不應該做的： 一連串的提問 表情僵硬 聲音冷漠、機械 推卸責任,65,解決顧客問題的六大步驟（三）,聆聽、回應并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 應該做的： 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 總結(jié)一下打電話的人所

22、提出的問題。 簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽。 對顧客抱怨的問題表示能夠理解。,不應該做的： 說“是的，但是.” 爭論或者對抱怨漠不關心。 讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。,66,解決顧客問題的六大步驟（四）,提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。 應該做的： 首先提出一個方案。 說明這個計劃的好處。 注意建議的口吻。,不應該做的： 引用先例。 想方設法用其他的東西替代顧客要求的東西。 要求顧客從你的角度看問題。,67,解決顧客問題的六大步驟（五）,達成一致 應該做的： 計劃好交涉的步驟。 從低起點開始，但是要有抬高的準備。 當對方感到不滿意時表示理解。,不應該做的： 立即就給出最大的讓步。 暗示顧客的要求是沒有道理的。 承諾你做不到的好處。 給予顧客與之無關的好處。,68,解決顧客問題的六大步驟（六）,最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 應該做的：