1、售后服務(wù)承諾售后服務(wù)承諾 質(zhì)量保證措施質(zhì)量保證措施 1 1 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo) 我們的工程質(zhì)量目標(biāo)：工程項目施工及驗收的合格率達到 100，優(yōu)良品 率達到 98%，顧客滿意率要達到 95以上。 2 2 。質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn) 按 ISO9001 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立和完善的質(zhì)量體系，確保工程安裝質(zhì)量符合設(shè)計 規(guī)定要求；并針對設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝、服務(wù)過程制定質(zhì)量控制措施，確 保工程項目、產(chǎn)品質(zhì)量滿足合同規(guī)定要求。該質(zhì)量體系將適用于本工程實施的 全過程。 3 3 質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)質(zhì)量管理的環(huán)節(jié) 在整個系統(tǒng)工程，我們將嚴(yán)格執(zhí)行 ISO9001 系統(tǒng)工程質(zhì)量體系統(tǒng)，并在整 個施工工程中，切實抓好以下

2、環(huán)節(jié)： 施工圖的規(guī)范化和制圖的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 管線施工的質(zhì)量檢查和監(jiān)督 配線規(guī)格的審查和質(zhì)量要求 配線施工的質(zhì)量檢查和監(jiān)督 現(xiàn)場設(shè)備或前端設(shè)備的質(zhì)量檢查和監(jiān)督 主控設(shè)備的質(zhì)量檢查和監(jiān)督 調(diào)試大綱的審核和實施及質(zhì)量監(jiān)督 系統(tǒng)運作時的參數(shù)統(tǒng)計和質(zhì)量分析 系統(tǒng)驗收的步驟和方法 系統(tǒng)驗收的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 系統(tǒng)操作與運行管理的規(guī)范要求 系統(tǒng)的保養(yǎng)和維修的規(guī)范與要求 年檢的記錄和系統(tǒng)運行總結(jié)等 4 4 項目質(zhì)量控制流程圖項目質(zhì)量控制流程圖 設(shè)備采購控制流程圖 通過 制定采購計劃 經(jīng)理審批 供方評審（信譽、產(chǎn)品質(zhì)量） 選擇供方 未通過 合格供方評價、供方控 制 采 購 實 施 進貨驗證 入 庫 返回廠家更換 檢驗合格

3、檢驗不合格 經(jīng)理審批 通過 未通過 工程開工報告單 現(xiàn)場勘察表 工程調(diào)測報告 設(shè)備驗收簽證記 錄 現(xiàn)場施工方案 客戶檔案登記表 工程設(shè)計變更報告 工程設(shè)計會審表 工程培訓(xùn)報告 工程培訓(xùn)記錄表 驗收結(jié)論匯總 5 5 工程安裝控制流程圖工程安裝控制流程圖 工程部 用戶 業(yè)務(wù)部經(jīng)理部 相關(guān)文件 工程開工 報告單 工程開工報告 會審 現(xiàn)場勘察 工程可行性 制定施工 方案 核實用戶所 具備的設(shè)備 現(xiàn)場施工 現(xiàn)場調(diào)試 與培訓(xùn) 跟蹤客戶 試 用 用戶確認(rèn) 用戶確認(rèn) 記錄存檔 系統(tǒng)交付客戶 使 用 向計劃財務(wù)部 反饋工程已完畢 系統(tǒng)驗收 不合格處 理程序 NO YES NO YES NO YES NO YES

4、 NO YES 變更報告 審 批審 批 完工確認(rèn)單 工程竣工文件 安裝調(diào)試計劃安裝調(diào)試計劃 1 1 施工范圍施工范圍 工程從線纜布放至設(shè)備連接，系統(tǒng)安裝，測試等全過程施工。施工內(nèi)容包 括必要的消耗品、測試儀器(自備)。 主要內(nèi)容包括： 電纜的敷設(shè)； 前端設(shè)備的安裝； 系統(tǒng)設(shè)備的安裝； 輔助系統(tǒng)制作和安裝； 系統(tǒng)軟件設(shè)置及調(diào)測； 整體系統(tǒng)調(diào)測； 驗收； 培訓(xùn)與售后服務(wù)。 2 2 施工內(nèi)容及進度安排施工內(nèi)容及進度安排 編制施工進度應(yīng)制作施工進度表，注明每項重要工作的起始日期、工程竣 工日期等相關(guān)資料，并確定與完成這些工作與有關(guān)的所有條件、順序和其他要 求。 具體實施的施工進度表要遞交業(yè)主批準(zhǔn)后方可

5、執(zhí)行。 3 3 施工計劃的制定施工計劃的制定 在施工過程，由于業(yè)主需求變化、設(shè)計施工的更改、各工種之間的協(xié)調(diào)等， 都需要通過各種文件或表格進行文字記錄，確保整個施工過程有具可查，責(zé)任 清楚。在正式施工開始前和施工進行過程中以及工程竣工后，應(yīng)當(dāng)記錄、制訂 并提交如下的報告或文件： 工程項目前期準(zhǔn)備工作紀(jì)要 工程項目工作會議/協(xié)作會議紀(jì)要 工程施工計劃書、工程設(shè)計會審表、工程開工報告單、工程施 工進度表 工程進度、人力、工具等關(guān)鍵因素的關(guān)系協(xié)調(diào)表 建筑工程督導(dǎo)小組之成員及其資歷狀況 工程培訓(xùn)記錄表 竣工驗收申請 設(shè)備驗收簽證記錄 隱蔽工程隨工驗收單 資料審查 驗收結(jié)論匯總 4 4 施工前準(zhǔn)備施工前

6、準(zhǔn)備 在合同簽訂后我公司將安排技術(shù)人員（主要為工程項目經(jīng)理）分別對現(xiàn)場 進行施工勘察，將施工圖紙細化并并提交業(yè)主審閱。 項目項目 參加人員提交文件 技術(shù)交底項目經(jīng)理、技術(shù)負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、 現(xiàn)場指導(dǎo) 技術(shù)規(guī)格書、設(shè)計圖 現(xiàn)場勘察項目經(jīng)理、現(xiàn)場負(fù)責(zé)、現(xiàn)場指導(dǎo)勘察報告 圖紙改繪現(xiàn)場指導(dǎo) 審核復(fù)改項目經(jīng)理、現(xiàn)場負(fù)責(zé)設(shè)計圖 工程量細 化 項目經(jīng)理、現(xiàn)場指導(dǎo)人力、工具等關(guān)鍵因 素的關(guān)系協(xié)調(diào)表 偏離量處 理 技術(shù)負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場指導(dǎo)階段性存在問題報告 施工方案 /進度制 定 項目經(jīng)理、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人施工隊伍安排狀況 工程督導(dǎo)小組之成員 及其資歷狀況 材料庫存安排、驗貨 及運輸方案 工程進度報告 復(fù)審工程部、技術(shù)

7、負(fù)責(zé)人工程施工計劃書 工程設(shè)計會審表 提交項目經(jīng)理 5 5 工程施工進度安排工程施工進度安排 在施工過程中，施工計劃包括總的計劃進度需根據(jù)實際情況的變化，不斷 的修正，但總的計劃進度不能有很大的偏差，計劃編制需考慮的要素如下： 總的工作量； 材料的供貨時間和周期 施工工程隊的施工安排、人員保障等； 各部分之間的施工協(xié)調(diào)，其他配合施工的條件； 系統(tǒng)測試的工作量； 業(yè)主指定的試運行時間； 竣工文檔編制的工作量。 培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃 系統(tǒng)在施工前、中、后分三部進行培訓(xùn)：施工前系統(tǒng)產(chǎn)品培訓(xùn)，組織相關(guān)管理 者對設(shè)備廠家、其它應(yīng)用工程、管理規(guī)范進行觀摩和學(xué)習(xí)，以 便對系統(tǒng)產(chǎn)品及相關(guān)條理有詳細了解。施工期間進

8、行安裝調(diào)試 培訓(xùn)，組織具體使用和管理人員在施工過程中同步了解系統(tǒng)施 工原理及設(shè)備調(diào)試過程，以達到能夠進行系統(tǒng)維護和小故障分 析和排除能力，在工程結(jié)束進行應(yīng)用培訓(xùn)，熟練掌握系統(tǒng)的使 用方法。 a) 我方提供培訓(xùn)地點并提前將培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)材料提交貴方。 b) 吸收甲方受訓(xùn)人員參與整個系統(tǒng)的設(shè)計、制作、安裝和調(diào)試等全過程。 c) 對系統(tǒng)的硬件結(jié)構(gòu)、工作原理、操作方法等進行詳細的技術(shù)交底。 d) 我方保證甲方所有操作人員具有獨立的工作能力。 e) 對系統(tǒng)常見一些故障問題的處理方法向甲方操作人員進行交底。 f) 若以后軟件升級，我方保證甲方操作人員具有獨立操作能力。 售后保障售后保障及內(nèi)容及內(nèi)容 為了保

9、護用戶的合法權(quán)益,免除系統(tǒng)使用的后顧之憂,我公司有自己專 門的維修隊伍， 24 小時提供技術(shù)支持，并向用戶做出下述保修服務(wù)承諾, 并依此向用戶提供標(biāo)準(zhǔn)的保修服務(wù)。 * *總總 則則： 每處系統(tǒng)完工后進入試運行期，此間培訓(xùn)實際操作人員，使之達到熟練 操作、深入了解、完全掌握的程度。此后系統(tǒng)正常使用，整體系統(tǒng)我公司負(fù) 責(zé)免費保修貳年（除人為破壞、不可抗拒外力造成外） ，終身設(shè)備、系統(tǒng)維 護、我公司將在工程地設(shè)置服務(wù)站，能夠隨叫隨到提供長時間的保修服務(wù)。 工程中所有安裝的有關(guān)元件、設(shè)備出現(xiàn)問題，我公司均有責(zé)任予以隨時免費 更換，用戶提出的與本系統(tǒng)相關(guān)的咨詢，我公司將給予全面詳細的書面解答。 保修期外

10、報修響應(yīng)周期小于 24 小時，我公司將提供全方位服務(wù)。 * *售后服務(wù)期：售后服務(wù)期： 在工程驗收合格之日起，即進入售后服務(wù)期。售后服務(wù)期包括質(zhì)量保證期 和質(zhì)量維護期。 -質(zhì)量保證期：從工程驗收合格之日起，一年之內(nèi)為質(zhì)量保證期。在質(zhì)量 保證期內(nèi)，屬于保修范圍的質(zhì)量問題，乙方將免費更換。 保修范圍包括：我公司提供的設(shè)備在質(zhì)量保證期內(nèi)如因質(zhì)量問題損壞時， 損壞設(shè)備全部有我公司免費更換，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)完善。因環(huán)境（自然或人為）影 響造成損壞或丟失的設(shè)備，我公司僅收取更換設(shè)備的成本費用，在質(zhì)保期內(nèi)， 設(shè)備價格與原合同價格保持不變。 -質(zhì)量維護期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進入質(zhì)量維護期。業(yè)主可與我 公司簽定

11、工程維修及售后有償服務(wù)保障合同 ，另外，我公司承諾在質(zhì)量維護 期內(nèi)進行的維修服務(wù)保證在五年內(nèi)依本次價格向客戶提供保養(yǎng)服務(wù)及配件，五 年后將根據(jù)公司所定的產(chǎn)品價格及維護情況進行合理收費。 * *完全確認(rèn)：完全確認(rèn)： 系統(tǒng)完工后，本公司應(yīng)提交完工確認(rèn)單、維修登記表（證件） 、設(shè)備配 置清單；簽署維修保修合同。 * *報報 修修： 從接到報修電話起 4 小時內(nèi)抵達現(xiàn)場(視地點不同而言),按照甲方要求 和規(guī)定在最短的時間內(nèi)完成維修工作，并嚴(yán)格登錄故障原因、提交故障報告 和維修記錄表，如果設(shè)備故障嚴(yán)重，預(yù)計維修期超過 24 小時的，應(yīng)為甲方 提供相應(yīng)的代用設(shè)備。 * *三包期內(nèi)服務(wù)承諾三包期內(nèi)服務(wù)承諾：

12、 在“三包”期內(nèi)，將對甲方報修的設(shè)備作維修記錄；兩次修理仍不能正 常使用的，甲方可持維修記錄要求生產(chǎn)企業(yè)更換同規(guī)格、同型號的產(chǎn)品；如 沒有同樣商品則按原購機價格退貨。因修理、更換、退貨造成消費者損失的， 由企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任。 * *緊急響應(yīng)緊急響應(yīng)： 無論是否在保修期內(nèi)發(fā)生緊急服務(wù)需要，我公司保證隨叫隨到，并保 證在 12 小時內(nèi)到達現(xiàn)場，在最短時間內(nèi)解決問題。 * *定期訪問定期訪問： 我公司建立了定期對甲方的訪問制度，通過專業(yè)化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，定 期主動了解甲方的設(shè)備運行狀況和滿意程度，建立用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)檔案，有利 于及時發(fā)現(xiàn)問題并提出建議。 在系統(tǒng)質(zhì)量保證期內(nèi)主動進行下述系統(tǒng)維護工作： 每

13、月由技術(shù)人員到客戶處了解設(shè)備使用情況。 每半年主動到現(xiàn)場巡查一次，如有問題立刻現(xiàn)場解決。 每季度維護保養(yǎng)一次。 定期系統(tǒng)維護（每半年） ，對系統(tǒng)進行功能抽查，系統(tǒng)整體硬件測試。 * *電話咨詢與現(xiàn)場服務(wù)電話咨詢與現(xiàn)場服務(wù)： 一般疑問通過熱線電話熱線及時向用戶解答，重要問題由我公司派遣技 術(shù)工程師快速赴現(xiàn)場為甲方演示、說明或書面服務(wù)。 * *最近的服務(wù)網(wǎng)點最近的服務(wù)網(wǎng)點： 我公司在下沙經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)有指定服務(wù)網(wǎng)站，地址：杭州下沙學(xué)林街 安防科技樓 319 室。 * *硬件系統(tǒng)的定期維護硬件系統(tǒng)的定期維護： 定期掃描現(xiàn)場故障隱患并排除，及時擴充、升級軟件安裝服務(wù)，提供系 統(tǒng)軟硬件的咨詢服務(wù)及性能優(yōu)

14、化服務(wù)，使甲方系統(tǒng)始終保持在最佳、最新的 工作狀態(tài)。對系統(tǒng)設(shè)備中需定期進行清洗、更新、檢查、測試等專業(yè)操作的， 我公司將按期通知并完成。 * *系統(tǒng)的維護人員系統(tǒng)的維護人員： 合格的工作人員能迅速圓滿完成所有工作。維護人員首選原工程調(diào) 試人員。技術(shù)專家為工程維護提供服務(wù)。甲方有權(quán)向本公司投訴業(yè)主認(rèn)為不 盡職的維修技術(shù)人員。接到甲方投訴后公司將本著首先解決業(yè)主現(xiàn)場問題為 原則，另派維修人員去解決問題。同時立即派專門人員進行核查，若投訴屬 實，公司將按有關(guān)獎罰規(guī)定給予重罰，并在一周內(nèi)將處理結(jié)果通知甲方。 * *定期用戶交流會議定期用戶交流會議： 為加強用戶對本公司產(chǎn)品的深入了解，反饋用戶對產(chǎn)品的建

15、議、意見， 直接溝通供需關(guān)系，本公司將定期舉行大用戶經(jīng)驗交流會議，不斷加強公司 服務(wù)質(zhì)量，提高公司技術(shù)水準(zhǔn)，把握用戶思想，完善自我體系。 * *免費售后服務(wù)時限免費售后服務(wù)時限： 1.系統(tǒng)工程在驗收合格之日起對我公司提供的系統(tǒng)免費保修一年（人為故 意損壞除外） 。專門設(shè)立免費售后服務(wù)點，提供 24 小時專人技術(shù)服務(wù)。 2.服務(wù)到位時間：設(shè)置 24 小時服務(wù)電話，接到報修電話，我公司立即在 30 分鐘內(nèi)回覆，普通報修 4 小時內(nèi)到現(xiàn)場；特殊情況如急事 1 小時內(nèi)趕到現(xiàn)場 維修，1 小時內(nèi)提出解決方案，一般維修當(dāng)天處理完畢，確保系統(tǒng)正常運行。 當(dāng)設(shè)備在非工作日出現(xiàn)故障時，業(yè)主請撥打技術(shù)人員手機聯(lián)系，我公司也將盡 快解決，時間在正常工作日的要求上順延 1 小時。 * *違約違約： 如果企業(yè)未履行承諾，甲方可向主管部門投訴或按合同法相關(guān)條款執(zhí)行。 特別提醒特別提醒 “服務(wù)承諾服務(wù)承諾” ，僅適用于對本公司配置的部件（配置清單參見完工確認(rèn)，僅適用于對本公司配置的部件