1、房地產銷售流程介紹第一節(jié) 尋找客戶一、客戶的來源渠道要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶?？蛻舻膩碓从性S多渠道，如：咨詢電話、房地產展會、現(xiàn)場接待、促銷活動、上門拜訪、朋友介紹等。客戶大多通過開發(fā)商在報紙、電視等媒體上做的廣告打來電話，或是在房展會上、促銷活動中得到項目的資料，如果感覺符合自己的要求，則會抽出時間親自到項目現(xiàn)場售樓處參觀，或是通過朋友介紹而來。一般而言，打來電話的客戶只是想對項目有一個初步的了解，如果感興趣，才會來現(xiàn)場參觀；而通過朋友介紹來的客戶，則是、對項目已經有了較多的了解，并摹本符合自己的要求，購房意向性較強。二、接聽熱線電話1基本動作 (1)接聽電話必須態(tài)度和藹，

2、語音親切。一般先主動問候：“X X花園或公寓，你好”，而后再開始交談。 (2)通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品的賣點巧妙地融入。(3)在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。(4)最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。(5)掛電話之前應報出業(yè)務員自己的姓名(有可能的話可給客戶留下業(yè)務員自己的手機號、呼機號，以便客戶隨時咨詢)，并再次表達希望客戶來售樓處看房的愿望。

3、 (6)馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。2注意事項 (1)接聽電話時，要注意按公司的要求做(銷售人員上崗前，公司要進行培訓，統(tǒng)一要求)。 (2)廣告發(fā)布前，應事先了解廣告內容，仔細研究應如何對客戶可能會涉及的問題。(3)廣告發(fā)布當天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2到3分鐘為限，不宜過長。 (4)接聽電話時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。(5)約請客戶應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。 (6)應將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經理、廣告制作人員充分溝通交流。 (7)切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。 第二節(jié) 現(xiàn)場接待 現(xiàn)場接

4、待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應弓I起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。 一、迎接客戶 1基本動作 (1)客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。 (2)銷售人員立即上前，熱情接待。 (3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。 (4)通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體(從何媒體了解到本樓盤的)。 (5)詢問客戶是否與其他業(yè)務員聯(lián)系過，如果是其他業(yè)務員的客戶，請客戶稍等，由該業(yè)務員接待；如果不是其他業(yè)務員的客戶或該業(yè)務員不在，應熱情為客戶做介紹。 2注意事項 (1)銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切。 (2)接待客戶或一

5、人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。 (3)若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。 二、介紹項目 禮貌的寒喧之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解(如：朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等)，使客戶對項目形成一個大致的概念。 1基本動作 (1)交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資汛情況。 (2)按照銷售現(xiàn)場已經規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設施、房屋設汁、主要建材等的說明)。 2注意事項 (1)此時側重強調本樓盤的整體優(yōu)點。(2)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。 (3)通過

6、交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應對策略。 (4)當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系。 (5)在模型講解過程中，可探詢客戶需求(如：面積、購買意圖等)。做完模型講解后，可邀清他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。 三、帶看現(xiàn)場 在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應帶領客戶參觀項目現(xiàn)場。 1基本動作 (1)結合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 (2)按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。 (3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 2注意事項 . (1)帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿

7、線的整潔與安全。 (2)囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。 第三節(jié) 談判 一、初步洽談 樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導客戶到談判區(qū)進行初步洽談。 1基本動作 (1)倒茶寒喧，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹。 (2)在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹。 (3)根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。 (4)根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月均還款及各種相關手續(xù)費用。 (5)針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 (6)適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。 (7)在客戶對產品

8、有70的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。 2注意事項 (1)入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內。 (2)個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要。 (3)了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。 (4)銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可。 (5)注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經理知道客戶在看哪一戶型。 (6)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。 (7)現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。 (8)對產品的解釋不應有夸大、虛構的成分。 (9)不是職權范圍內的承諾應報

9、現(xiàn)場經理通過。 上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留下其聯(lián)系辦法(最好詢問客戶何時聯(lián)絡方便)，并表達希望其能盡快做出決定的意思(表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況)，最后，應送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時間以不超過3天為宜)，此種方式有助于客戶更早的做出購買的決定，采取這種方式的時機由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場情況自行把握。 二，暫未成交 1基本動作： (1)將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。 (2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢。 (3)對有意的客戶再次約

10、定看房時間。 (4)送客至大門外或電梯間。 2注意事項 (1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一。 (2)及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。 (3)針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。 第四節(jié)、客戶追蹤 一、客戶追蹤 1基本動作 (1)繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經理口頭報告。 (2)對于A、B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。 (3)將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。 (4)無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。 2注意事項 (1)追蹤客

11、戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 (2)追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。 (3)注意追蹤方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。營銷中心（售樓處設計原則）營銷中心（售樓處不僅是激發(fā)買家購房欲的現(xiàn)場第一線，還體現(xiàn)出發(fā)展商的專業(yè)水準與品牌形象。本手冊完整介紹了售樓處的形式、風格、功能、樣板房、現(xiàn)場銷售管理、形式創(chuàng)新、最優(yōu)激發(fā)度等關鍵問題。 第1操作環(huán)節(jié)：營銷中心在銷售中的重要功能 營銷中心在項目的銷售過程中體現(xiàn)出相當重要的作用。 在距美的海岸花園發(fā)售前五個月，一座面積超2000平方米，高三層，全面 演繹地中海風情的營銷中心，在美的海

12、岸花園東大門落成。明快的色調、 經典的造型、優(yōu)良的品質，先聲奪人地樹立起了良好的口碑。營銷中心內 的裝飾更能給人親切、清新的感覺，從座椅圍臺、展板、噴畫墻、圍幔、 沙盤模型、超大屏幕彩電、觸摸屏系統(tǒng)，到接待臺資料擺放處，處處體現(xiàn) 專業(yè)地產開發(fā)商的精品意識和品牌形象、激發(fā)著看樓人員的購買欲望。 第2操作環(huán)節(jié)： 營銷中心專業(yè)運作程序 步驟A：位置的選擇 售樓處位置。 售樓處要么設在樓盤廳堂內，要么建在戶外。戶外售樓處又有兩種，一種是緊靠樓盤廳堂搭建，與廳堂內部連為一體，空間上更為寬敞：另一種是在主要道路旁建造的獨立接待中心，一般不會離樓盤很遠。樣板房不設置在樓盤，而在戶外搭建，較為罕見。 戶外附獨

13、立的示范單位，一方面可以避開施工的影響，保證施工建造不受外界干擾；另一方面又可以盡量彌補示范單位局部細節(jié)如朝向、通風采光條件等的缺陷。香港樓盤包裝比較特別的地方、就是有一些售欞處不設在樓盤工地、而是設在鬧市這種人流車流都比較集中的地方。香港的樓盤工地基本上是封閉 式的。因為一來港人不喜歡跑大老遠到樓盤所在地看樓，也不愿走進安全系數(shù)較低的施工現(xiàn)場；二來還可以保證施工建造不受外界干擾。 售樓處和樣品房設在市中心的一些大商場之內，這華人來車往，兼且商場內氣氛熱烈，容易吸引客戶前來參觀?？蛻粼诂F(xiàn)場喜過說明及介紹資料后，便可坐上看樓專車直接送到樓盤工地，看樓車載客戶充分了解周邊環(huán)境與樓盤狀況，客戶還可以

14、到附近專門搭建的觀景臺觀望環(huán)境。 樣板房有時也和售樓處一起設置在大商場內，但大多數(shù)示范單位還是設在樓盤內部。樣板房獨立設置，可以盡量把一些不足之處包裝起來搞得盡善盡美。 步驟B：形式的確定 1、二合一型 這是多層建筑利用其首層的一種較為典型的戶型做為樣板房，同肘利用樣板房的各個房間充當各功能分區(qū)，實現(xiàn)售樓處的基本功能。這種布局方式可以加強客戶對戶型空間的直觀感受，而且沒有路線組織上的混亂，增強親切感，但缺乏豪氣。由于缺少家私的擺放，其家居的溫馨氣氛較弱。 2、聯(lián)體型 這種布置方式是將售樓接待區(qū)單獨設置，而樣板房又緊鄰其側布置，二者既獨立又相連，從而形成一個整體。令客戶不知不覺的完成了看樓的全過

15、程。完整緊湊，既可保持獨立接待區(qū)的氣勢，又可體驗家居的溫馨氣氛。 3、分散獨立型 這種布置方式多體現(xiàn)在具多種戶型的小區(qū)內，為展示某一戶型，而選取與接待中心稍有一段距離的實例作樣板房。二者相對獨立且較分散，如富達花園等。 4、立體式 立體式售要處一般是指售欞接待區(qū)與樣板房不在同一平面上的布置方式。這種布置方式多用于高層建筑中（因高層建筑下部多為綜合性的裙房，五層或六層以上才是標準住宅層）。 如方科俊園公開發(fā)售期的售樓處在內部認購期的售樓處基礎上有所改變，一出門，左側辟出一個音像區(qū)，接待區(qū)內增加了洽談區(qū)和樣板房裝修材料展示區(qū)，原音像區(qū)則改為室內綠化區(qū)。為了展示俊園的豪華住宅入口大堂及電梯間，又在1

16、2層裝修了大中小三種戶型的樣板房，既令客戶感受到真實尺度下的住房實景，又通過參觀路線的設計，讓客戶親眼目睹了住戶大 堂及電梯間的豪華，從而感受俊園高檔豪宅的不同凡響。 步驟C：營銷中心功能設計 營銷接待中心是客戶直接了解項目的場所，客戶對其包裝設計的直觀感受如何將直接影響其對項目的認識和評估；因此，營銷接待中心的包裝尤為重要。 1、構想 整個營銷接待中心根據(jù)工程部及裝修設計的平面布置安排，總體要求寬敞、明亮、典雅氣派、個性突出。 2、功能設計的科學細分 功能分區(qū)：接待區(qū)；洽談區(qū)；模型展示區(qū)；音像區(qū)（兼作休息區(qū)）等。 步驟D：；主要內容配置 現(xiàn)在的售樓處內擺設大致有接待臺、展板（包括廣告板、效果

17、圖、說明圖）、燈箱廣告、樓盤模型、戶型設計模式、銷售進度表、售樓書、說明書、椅、臺、屏風、飲水機等。 1、形象墻。其是營銷接待中心的形象標志，主要突出項目的名稱、標志。形象墻前面是接待臺及資料臺，是銷售人員主要接待客戶和派送資料的場所。 2、展板及場地布置。展板編排是展銷會的重要部分。它可以系統(tǒng)地介紹本項目的基本情況及銷售情況，其最重要的內容之一是了解項目優(yōu)點，并設計統(tǒng)一的藝術形式加以布置，使個性形象突出，內容豐富、簡明，縮短買家了解項目的時間，甚至可以使其作出迅速的購買決定。展板內容：項目各戶型透視圖、主要交通及建筑物相片，地理規(guī)劃圖，住宅單位平面圖，住宅單位室內布置，發(fā)展商之背景及別墅、洋

18、房的真實效果圖，價目表及付款方法等等。 3、大屏幕彩電及觸摸顯示屏。大屏幕彩電主要播放項目的基本情況，在展廳內播放高質素錄影帶，以及顯示屏方便快捷的資料查詢，包括當?shù)厍闆r，及發(fā)展商、合作商背景基本情況等，使買家對項目所在地有更深入的了解和認識。同時，也增加營銷中心熱鬧氣氛，加快銷售人員的講解速度。 4、透視圖及項目模型（1/300）。模型與透視圖能增加買家對本項目的立體縱觀認識，令買家置身其中，領略各樓層的朝向和景物，清楚明了選購單位所在位置，給人真實的感覺，令買家倍增信心。 步驟E：建筑外觀風格的定位 建筑外觀風格：售樓處的建筑外觀風格應與樓盤的類型、檔次相吻合、顏色、造型盡量與樓盤配合，協(xié)

19、調一致。 美的海岸花園進入銷售準備階段是、其中很重要內容是樣板房及營銷中心的裝飾，樣板房的裝飾有著很強的示范作用、能潛移默化引導小區(qū)居民的生活方式。發(fā)展商專門聘請有名的裝飾專家對樣板房進行多種風格的設計比較，最后確定為清晰明快的后現(xiàn)代主義裝飾風格。在公開發(fā)售期間，看樓人員一進入樣板房就極創(chuàng)新的設計、雅致的格調所深深吸引，爭相打聽裝修商的情況，表示買房后要選擇這樣的風格。 第3操作環(huán)節(jié)：設計樣板房關鍵問題 關鍵問題A：包裝切合主題 各處以墻色、藝術的、雕像、浮雕、吊燈、 壁燈、雕欄等，營造藝術品味，突出樓宇的古典歐式風格，體現(xiàn)方科品牌、俊園的豪雅氣派從外到內，大到廳堂、小到每一個建筑局部，都力圖包裝出高雅非凡的效果。 關鍵問題B：注重細節(jié)，充分利用每一人空間、角落 廣泛使用指示牌、說明書，布置在走道、通道、門口兩側、轉角處、欄桿L、家界上，說明方向、用途材料、面積以及注意事項等等例如電梯間，明按