1、如何巧用身體語(yǔ)言,私人空間,文化差異,修煉成果大測(cè)試,身體的姿勢(shì)和動(dòng)作,身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。 比如“雙臂交叉抱在胸前”這個(gè)姿態(tài)吧。（見(jiàn)下頁(yè)）,身體的姿勢(shì)和動(dòng)作,n 一般來(lái)說(shuō)，這種姿態(tài)是企圖防御對(duì)方精神上的威脅而下意識(shí)形成的防范動(dòng)作。 n 如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對(duì)態(tài)度，并會(huì)伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。 n 如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個(gè)信號(hào)顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機(jī)、等候拔牙、見(jiàn)到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問(wèn)題有些畏怯的時(shí)候。 n 如果雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是

2、表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。 n 如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個(gè)人處于陌生的交際場(chǎng)合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)。 n 如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿勢(shì)也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。 單是雙臂交叉的姿態(tài)稍加變化就可以傳達(dá)出如此多的信息，可見(jiàn)體態(tài)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。,身體的姿勢(shì)和動(dòng)作（續(xù)）,前面提到，身體語(yǔ)言只是為了講解得有條有理才分為“面部表情、手勢(shì)和身體姿態(tài)”這三部分。實(shí)際上，這三部分是互相配合、形為一體的。 比如： n 眉毛向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑； n 用手揉揉鼻子：表示

3、困惑不解，事情難辦； n 雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持； n 用手拍拍前額：以示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意思； n 聳聳肩膀，雙手一攤：表示無(wú)所謂，或無(wú)可奈何，沒(méi)辦法的意思。,整體行為模式,整體行為模式是個(gè)什么范圍呢？一般是指言行舉止的整個(gè)狀態(tài)，不能只限于身體語(yǔ)言本身。 所以，我們觀察顧客的身體語(yǔ)言時(shí)，不能孤立地看待某個(gè)身體姿勢(shì)，而是要把身體姿勢(shì)置于“整體行為模式”中，才能準(zhǔn)確地判斷顧客的心理狀態(tài)。,某個(gè)體態(tài)語(yǔ)言的明確含意要看整體的體態(tài)語(yǔ)言 身體語(yǔ)言要與有聲語(yǔ)言想聯(lián)系 身體語(yǔ)言還要與交際的場(chǎng)合、情景相聯(lián)系,做一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員,

4、孔子說(shuō)：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！币馑际钦f(shuō)，一個(gè)具有良好的品德，但不講究舉止、禮節(jié)，就顯得粗野；只講究舉止、禮節(jié)，而沒(méi)有良好的品德，又顯得虛偽。只有既注重學(xué)識(shí)品德的修養(yǎng)，又講究?jī)x表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君子。 首先，要知道運(yùn)用身體語(yǔ)言的“三忌” n 忌雜亂。凡是沒(méi)用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作。 n 忌泛濫?？辗旱摹⒅貜?fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，象兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒(méi)用，而且極為有害。 n 忌卑俗。卑俗的身體姿勢(shì)，就象街邊的乞丐在乞討著什么，視覺(jué)效果很差，非常損害自我形象。,做一個(gè)“

5、文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員（續(xù)）,其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的“三步曲” n 第一步，要注意觀察良好得體的姿勢(shì)，適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢(shì)、面部表情、手勢(shì)的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。 n 第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)。身體語(yǔ)言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。 n 第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則。即要在適合的時(shí)間、適合的場(chǎng)合、適合的對(duì)象運(yùn)用適合的身體語(yǔ)言。,不可忽視的細(xì)節(jié),面部表情是“世界語(yǔ)” 交際無(wú)小節(jié)，細(xì)微見(jiàn)精神 注意“大小三角”的配合,照照鏡子您有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？ 一

6、位哲人說(shuō)：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣?！?n 搔癢或抓癢 n 猛扯或玩弄頭發(fā) n 當(dāng)眾梳頭 n 手指不停地敲 n 玩弄、挑或咬指甲 n 腳不停地抖動(dòng) n 當(dāng)眾化妝或指甲油 n 剔牙 n 舌頭在嘴里亂動(dòng) n 坐立不安 n 打呵欠,更多,私人空間,親密的（02英尺）,個(gè)人的（24英尺）,社會(huì)的（4英尺以上）,范圍一：,范圍三：,范圍二：,當(dāng)你正在排隊(duì)等候時(shí)，最容易 出現(xiàn)個(gè)人范圍表達(dá)過(guò)度的情況。,彼此距離過(guò)遠(yuǎn)會(huì)使你很難聚精會(huì)神地聽(tīng)對(duì)方講話，阻礙了雙方進(jìn)行深入的會(huì)談。,文化差異,用一條胳膊摟抱著客戶的肩膀（除非他快要昏倒了） 拍打客戶的后背（除非他噎住了） 弄亂客戶的頭發(fā)（除非你是一名理發(fā)師）