1、門(mén)店人員日常工作手冊(cè)目 錄第 一 節(jié) 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)p5第 二 節(jié) 員工言談舉止標(biāo)準(zhǔn)p5第 三 節(jié) 員工日常工作規(guī)定p6第 四 節(jié) 門(mén)店環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定p7第 五 節(jié) 門(mén)店電話(huà)管理規(guī)定p11第 六 節(jié) 門(mén)店燈光、設(shè)備使用作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)p11第 七 節(jié) 各種電腦設(shè)備使用、維修、維護(hù)保養(yǎng)p12第 八 節(jié) 門(mén)店?duì)I業(yè)中的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)p15第 九 節(jié) 門(mén)店交接班或營(yíng)業(yè)結(jié)束作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)p16第 十 節(jié) 門(mén)店商品管理標(biāo)準(zhǔn)p16第十一節(jié) 門(mén)店驗(yàn)收作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)p20第十二節(jié) 門(mén)店商品陳列標(biāo)準(zhǔn)p22第十三節(jié) 門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)p29第十四節(jié) 門(mén)店收銀作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)p34第十五節(jié) 門(mén)店突發(fā)事件處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)p35第一節(jié) 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一、著裝

2、：1、門(mén)店的所有員工必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，穿統(tǒng)一工衣、工褲（不可有皺痕）,上衣必須束進(jìn)褲腰內(nèi)。2、門(mén)店員工上班必須穿工衣，工衣外不得穿其他服裝，工衣內(nèi)的衣服下擺不得露出（12月至翌年3月毛衣除外）。3、上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前袋口上方1cm處。4、員工上班時(shí)間必須穿襪子和休閑鞋,鞋面保持干凈。禁止穿拖鞋、涼鞋、雨鞋或不著襪子上班。二、儀容：1、注意講究個(gè)人衛(wèi)生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身體異味。2、頭發(fā)必須修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為適度）禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定，頭發(fā)扎起來(lái)，戴快迪統(tǒng)一

3、的工帽。3、女員工上班必須化淡妝，不得濃妝艷抹，男員工不宜化妝。4、指甲修剪整齊2mm，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。上班時(shí)間不得噴香水、戴首飾。5、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。6、進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。 第二節(jié) 員工言談舉止標(biāo)準(zhǔn)一、表情、言談：1、員工要保持良好的儀態(tài)和精神面貌。待人接物時(shí)應(yīng)注意保持自然的微笑-大方的露出8顆牙齒。2、接待顧客及來(lái)訪(fǎng)人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給人留下良好的第一印象。3、與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)用心傾聽(tīng)，目光要注視對(duì)方。4、提倡文明用語(yǔ)，要求使用“服務(wù)文明用語(yǔ)”“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講

4、“服務(wù)禁語(yǔ)”（文明用語(yǔ)與禁語(yǔ)詳見(jiàn)第四篇的“服務(wù)要求”）5、通常情況下員工應(yīng)講普通話(huà)。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都能聽(tīng)懂，而且會(huì)講的語(yǔ)言。6、注意稱(chēng)呼顧客或來(lái)訪(fǎng)客人為“先生”，“小姐”“女士”或“您”如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱(chēng)呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”應(yīng)稱(chēng)為那位先生或那位小姐（女士）7、電話(huà)禮儀：（1）應(yīng)在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。（2）接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)先說(shuō)：“您好，歡迎致電xx店”。（3）應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽(tīng)電話(huà)，通話(huà)過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致謙：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。（4）如接到電話(huà)不在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)人員接聽(tīng)，如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書(shū)面記錄及時(shí)轉(zhuǎn)告。（5）接到打錯(cuò)的電話(huà)同樣應(yīng)禮貌對(duì)待。（6）撥打電

5、話(huà)前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話(huà)簡(jiǎn)潔明了，不要在電話(huà)上聊天。（7）通話(huà)完畢應(yīng)待顧客、客戶(hù)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話(huà)，方可掛斷。（8）不得模仿他人說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、不開(kāi)過(guò)份的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。二、行為、舉止：1、辦公時(shí)坐姿要端正，不翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)或座椅扶手上，不得盤(pán)腿。2、站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視對(duì)方，雙手自然下垂或放在背后，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰或交叉胸前。3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起，借過(guò)?。ㄕ?qǐng)讓一下好嗎？）”，非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。4、不得隨地吐痰、亂丟

6、雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。5、不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然并攏，掌心向上。6、上班時(shí)間不得隨意說(shuō)笑，閑聊，不得大聲說(shuō)話(huà)，喊叫，不得哼歌曲吹口哨。7、接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”； 打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。8、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶(hù)或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。9、各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶(hù)面前斥責(zé)員工。10、無(wú)論是上、下班時(shí)間均不能穿工衣在門(mén)店吃東西，不得看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志或占用休閑臺(tái)凳。第三節(jié) 員工日常工作規(guī)定

7、1、 嚴(yán)禁私自取用購(gòu)物袋、宣傳海報(bào)、門(mén)店領(lǐng)用品等營(yíng)業(yè)及辦公用品。2、 門(mén)店所有員工必須熟悉本公司總部及各門(mén)店數(shù)量及臨近店的基本位置。3、 門(mén)店員工必須熟悉門(mén)店內(nèi)的各類(lèi)商品陳列的銷(xiāo)售位置。4、 對(duì)公司總部下達(dá)的各種文件、規(guī)定，第一收閱人要簽收后在10分鐘內(nèi)報(bào)店長(zhǎng)和相關(guān)人員簽閱并嚴(yán)格貫切落實(shí)到工作中。5、 上下班簽到是員工考勤的重要依據(jù)，員工上班要先整理自身形象，更換工衣、戴好工牌，再簽到；下班時(shí)，要先簽到，再更換工衣和工牌。6、 簽到后要及時(shí)到指定的地點(diǎn)等待例會(huì)，不允許做與工作無(wú)關(guān)的事情，如打私人電話(huà)、吃東西等。7、 員工上下班要有秩序地簽到，不得爭(zhēng)搶。8、 員工上下班必須從收銀臺(tái)前出入，并主動(dòng)

8、將隨身攜帶的物品交店長(zhǎng)或店助檢查。9、班次安排，嚴(yán)格按公司考勤制度執(zhí)行。10、員工上班時(shí)間不得玩手機(jī)等通訊設(shè)備。（1）工上班時(shí)間未經(jīng)店長(zhǎng)助理以上人員同意不允許打私人電話(huà)。（2）工作需要，上班時(shí)間未經(jīng)店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理同意不得隨意離開(kāi)工作崗位或門(mén)店。如員工確實(shí)有需要暫時(shí)離崗，店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理必須安排人員頂崗。11、交接班：（1）交班人須在下班前10分鐘內(nèi)填寫(xiě)好交接班本，要求簡(jiǎn)潔明了，字跡清晰。接班人查閱交接本后，再和接班人進(jìn)行實(shí)地交接。（2）交接范圍包括：a、價(jià)值50元以上的貴重商品及香煙盤(pán)點(diǎn)；b、例會(huì)和上級(jí)所傳達(dá)的工作要求；c、當(dāng)班工作中遺留的需接班人來(lái)協(xié)助解決的問(wèn)題。d、對(duì)所交接的事項(xiàng)須詳細(xì)注明：

9、已完成的程度；需完成的具體時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)；操作人員的要求等。（3）交接雙方均需在交接本上簽名，并注明交接時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分及班次）。（4）接班人上班后應(yīng)及時(shí)跟蹤落實(shí)所交接的工作。12、在班員工下班前，應(yīng)先把自己負(fù)責(zé)區(qū)的商品整理好，并清潔衛(wèi)生，不得聊天、購(gòu)物或與工作無(wú)關(guān)的事情。13、在班員工要時(shí)常注意門(mén)店的商品防盜、防損、防搶、防騙、防火等水電、各電器設(shè)備的安全維護(hù)。14、各工作人員必須全面熟練本職工作操作要領(lǐng)，在工作上主動(dòng)積極配合，并全心全意為門(mén)店和顧客服務(wù)。 第四節(jié) 門(mén)店環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定一、基本衛(wèi)生規(guī)定：1、 全體員工應(yīng)共同努力營(yíng)造整潔有序，舒適宜人的購(gòu)物環(huán)境，力求體現(xiàn)最佳的門(mén)店形象。2、 店

10、內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。3、 店內(nèi)氣氛布置，貨架陳列布局由公司總部負(fù)責(zé)統(tǒng)一總體設(shè)計(jì)，員工不得隨意改動(dòng)門(mén)店的陳列布局。4、 門(mén)店各類(lèi)證照、獎(jiǎng)牌應(yīng)根據(jù)公司總部指定的位置懸掛、擺放，如有污損，殘舊應(yīng)及時(shí)清潔、翻新。5、 不得隨意在墻面亂劃、張貼、釘釘子或用透明膠布粘貼物品。6、 天花、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門(mén)、窗、鏡面、玻璃、桌、椅、貨架、燈箱、廣告牌、地墊等均應(yīng)保持清潔、明亮，無(wú)塵、無(wú)水跡、無(wú)印痕、無(wú)壞損、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。其他各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施也必須保持潔凈、無(wú)積塵、無(wú)壞損。7、 充分利用綠色植物美化環(huán)境。店外花壇、綠化帶內(nèi)無(wú)垃圾、無(wú)積水，草坪、花木等茂盛、無(wú)枯葉，并注意保持植物原設(shè)計(jì)造型

11、。不得摘折、捐害花木。8、 垃圾桶應(yīng)每半小時(shí)清理一次（一旦裝滿(mǎn)應(yīng)立即清理）。內(nèi)外均保持潔凈，周?chē)鸁o(wú)積水、無(wú)垃圾。9、 每星期應(yīng)對(duì)門(mén)店內(nèi)外進(jìn)行一次全面消毒滅蟲(chóng)，每半月進(jìn)行一次滅鼠。員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)蠅蟲(chóng)應(yīng)立即殺滅。10、員工負(fù)責(zé)所在貨架、地板、吧臺(tái)、商品及營(yíng)業(yè)用具的清潔衛(wèi)生。應(yīng)在非營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間完成對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔工作；營(yíng)業(yè)后應(yīng)對(duì)商品及其他營(yíng)業(yè)用品進(jìn)行整理，歸類(lèi)擺放在指定位置。11、每一位員工都應(yīng)養(yǎng)成隨時(shí)清潔的良好工作習(xí)慣：（1）營(yíng)業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購(gòu)物的前提下，做到隨時(shí)清潔，對(duì)于廢棄的封箱紙、條碼紙、標(biāo)價(jià)貼等必須隨時(shí)清理；廢棄的紙箱應(yīng)拆平折疊并擺放于指定地點(diǎn)，隨時(shí)保持整潔的購(gòu)物環(huán)境。（2）見(jiàn)

12、到門(mén)店內(nèi)的垃圾、包裝物、購(gòu)物袋、電腦小票等應(yīng)立即撿起放好。（3）遇到個(gè)人無(wú)法清潔的污漬，應(yīng)立即想辦法清理或請(qǐng)求其他方協(xié)助解決。（4）使用完畢的各類(lèi)設(shè)備、工具（包括清潔工具、如桶、抹布等）、清潔劑等應(yīng)即有有序放回指定位置。12、員工應(yīng)注意引導(dǎo)顧客配合環(huán)境維護(hù)工作。二、場(chǎng)外環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定1、燈箱要保持清潔、明亮、無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)壞損燈管。2、門(mén)店內(nèi)外玻璃每天用清潔劑和報(bào)紙清洗一次，保持清潔、明亮、無(wú)污漬、水跡。3、門(mén)店外掛旗、橫幅、促銷(xiāo)用具、遮陽(yáng)傘等促銷(xiāo)氣氛展示物品應(yīng)保持整潔，完好無(wú)損。4、雨后應(yīng)及時(shí)清潔店內(nèi)及店外門(mén)口衛(wèi)生。5、排水溝應(yīng)保證暢通、污水不外滲，溝內(nèi)無(wú)積物，四周無(wú)蠅蟲(chóng)，地溝蓋完好，縫隙

13、處無(wú)垃圾。6、垃圾、紙皮收集點(diǎn)應(yīng)保持清潔，地面每一天清洗一次，確保無(wú)異味，不招引蠅蟲(chóng)。垃圾須裝袋扎緊，食物類(lèi)垃圾必須放入垃圾桶內(nèi)，并即時(shí)清理至店外垃圾箱，保持地面干凈；紙皮捆扎結(jié)實(shí)、整齊堆放，垃圾袋裝滿(mǎn)后應(yīng)及時(shí)清理。7、收貨時(shí)要保持井然有序的工作環(huán)境。8、門(mén)店外停車(chē)要整齊有序的停放。 三、場(chǎng)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定（一）基本要求：1、店內(nèi)空氣清新、宜人、室溫應(yīng)保持在為25oc，室溫高于25 oc時(shí)，空調(diào)應(yīng)關(guān)閉。2、背景音樂(lè)要選擇要舒緩、輕柔、明快的樂(lè)曲、保持音量適中，應(yīng)根據(jù)節(jié)假日、非常營(yíng)業(yè)時(shí)間及促銷(xiāo)活動(dòng)需求播放適宜的音樂(lè)（音樂(lè)每天必須更新一次）。3、光線(xiàn)要柔和、亮度要適中。4、門(mén)店內(nèi)的通道應(yīng)保持暢通，不

14、允許堆積任何物品。5、如有雨天來(lái)臨，須在3分鐘內(nèi)把塑料傘架放到門(mén)店入口處，濕雨傘必須放入傘架，確保門(mén)店地面干爽，并在濕滑地面旁擺放防滑標(biāo)識(shí)牌及其他防滑設(shè)施如干凈、整齊、整潔的紙皮，并要及時(shí)更換臟紙皮。（二）營(yíng)業(yè)場(chǎng)地：1、商品必須擦拭干凈后才可陳列、展示，并注重陳列的整齊、美觀(guān)、豐滿(mǎn)、安全及方便顧客挑選。2、商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)保持整潔、無(wú)卷邊，不允許用透明膠纏繞標(biāo)價(jià)簽。標(biāo)價(jià)簽卡座，卡條應(yīng)完好無(wú)損，內(nèi)無(wú)污漬、雜物。3、促銷(xiāo)海報(bào)和告示牌等各類(lèi)宣傳品如有脫落、壞損應(yīng)馬上重新粘貼或更換，拆除后應(yīng)徹底清干凈。4、設(shè)備電源線(xiàn)綁扎整齊，注意檢查辦公電話(huà)、傳真電話(huà)的話(huà)筒是否放好。5、購(gòu)物籃內(nèi)的雜物應(yīng)隨時(shí)清理，每天至少

15、對(duì)購(gòu)物籃清洗一次，保持潔凈。（三）制作臺(tái)、休閑臺(tái)：1、各種原料應(yīng)放在指定位置。生品、熟品、成品、半成品、原料應(yīng)分開(kāi)擺放。2、冷凍柜、保鮮柜內(nèi)存放的食品保鮮薄膜密封，以防串味。3、制作、加工食品時(shí)產(chǎn)生的垃圾要及時(shí)裝入垃圾袋并扎好，裝滿(mǎn)后立即清理到店外的垃圾箱處，避免產(chǎn)生異味、招引蠅蟲(chóng)，4、各類(lèi)制作工具、餐具、器皿必須及時(shí)清潔干凈，不留有殘漬；必須消毒，保證衛(wèi)生，并按指定位置擺放整齊。5、顧客用餐后應(yīng)于3分鐘之內(nèi)收拾餐具，整理、擦拭桌面。并保證休閑臺(tái)桌面隨時(shí)清潔干凈。四、倉(cāng)庫(kù)的管理規(guī)定（1） 倉(cāng)庫(kù)環(huán)境衛(wèi)生：1、 倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生要求參照門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2、資料柜、桌面等處的物品應(yīng)擺放整齊，不得亂堆亂放，桌面

16、不得擺放與辦公無(wú)關(guān)的物品。3、每天下班后，須對(duì)自己的辦公桌及周?chē)h(huán)境進(jìn)行清理，保持良好的辦公環(huán)境。4、每天把倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的商品歸類(lèi)整理整齊，并每天清潔一次衛(wèi)生。5、不能在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吃東西，不準(zhǔn)在門(mén)店及倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙。（二）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的辦公秩序：1、倉(cāng)庫(kù)的辦公臺(tái)是供店長(zhǎng)處理日常事務(wù)，不得在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)進(jìn)行游戲、娛樂(lè)等與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。2、 不得在倉(cāng)庫(kù)接待非工作關(guān)系的私人來(lái)訪(fǎng)，來(lái)訪(fǎng)客人不能隨意帶進(jìn)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)；3、 不得在倉(cāng)庫(kù)大聲喧嘩，注意控制工作交談，打電話(huà)的音量，保持良好的工作環(huán)境。4、 不得隨意翻動(dòng)文件、資料和電腦設(shè)備。5、上下班一定要將隨身攜帶得物品交店長(zhǎng)或店助檢查。（三）非辦公時(shí)間的要求： 1、 非辦公時(shí)間同樣須遵守

17、上述管理規(guī)定。2、 非加班人員下班后則上不允許在倉(cāng)庫(kù)停留，更不允許利用公司資源辦理私人事務(wù)。3、 加班人員應(yīng)本著公司資源的原則，注意提高工作效率，如因工作關(guān)系需延長(zhǎng)加班時(shí)間的，需經(jīng)店長(zhǎng)同意并在簽到卡上做好登記。（四）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的辦公設(shè)備：1、愛(ài)護(hù)電腦、辦公桌椅等辦公設(shè)備、用品，注意保持清潔，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)通知總部工程組解決。2、妥善保管個(gè)人辦公桌、保險(xiǎn)柜鑰匙，如有丟失，必須向總部財(cái)務(wù)部申請(qǐng)配制鑰匙，鑰匙應(yīng)由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)領(lǐng)用、保管。3、非因工作需要，未經(jīng)店長(zhǎng)本人或店助同意，倉(cāng)庫(kù)的電腦設(shè)備嚴(yán)禁任何員工開(kāi)啟或關(guān)閉，更不可隨意安裝其他軟件使用，否則，一切后果自負(fù)。五、洗手間衛(wèi)生規(guī)定1、保持空氣清新，無(wú)異味。2

18、、洗手臺(tái)面及洗手池應(yīng)保持清潔、無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)積水。3、水龍頭應(yīng)擦拭干凈，無(wú)壞損或漏水現(xiàn)象。4、便池及其四周應(yīng)隨時(shí)沖洗，保持清潔，不得堵塞。5、洗手間應(yīng)使用專(zhuān)用拖把清洗，不允許用洗手間專(zhuān)用拖把擦拭其他位置地面。6、拖把必須使用專(zhuān)用的水桶清洗，不得在便池、洗手池中清洗。7、清潔用具應(yīng)整齊擺放于工具柜或指定位置，工具柜內(nèi)應(yīng)保持清潔、干燥。8、員工應(yīng)注意保持洗手間地面、潔具、臺(tái)面、鏡面的干爽、潔凈，并引導(dǎo)顧客及其他人員配合維護(hù)。9、營(yíng)業(yè)員應(yīng)每隔半小時(shí)巡視一次，檢查各處是否符合衛(wèi)生要求。 第五節(jié) 門(mén)店電話(huà)管理規(guī)定1、員工在工作時(shí)間內(nèi)，末經(jīng)批準(zhǔn)，不得打私人電話(huà)。2、不使用公司的電話(huà)接打私人電話(huà)，促銷(xiāo)員

19、、供應(yīng)商不得使用門(mén)店的辦公電話(huà)。3、門(mén)店的公用電話(huà)，供顧客使用，顧客如需使用門(mén)店的電話(huà)按公司規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。4、打公事電話(huà)時(shí)，注意長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，節(jié)約話(huà)費(fèi)，可考慮使用傳真、e-mail等方式進(jìn)行工作聯(lián)絡(luò)。5、準(zhǔn)備一張完整的公司內(nèi)部電話(huà)分機(jī)表各部門(mén)人員聯(lián)系表，熟記常用的電話(huà)以方便工作。6、將緊急電話(huà)、報(bào)警電話(huà)（附近派局所、110報(bào)警電話(huà)）貼在明顯的位置。7、愛(ài)護(hù)公司的電話(huà)設(shè)備，保持電話(huà)的清潔衛(wèi)生。8、如電話(huà)出現(xiàn)故障，不得私自拆卸，必須請(qǐng)工程部維修。9、以上各項(xiàng)管理規(guī)定請(qǐng)各崗位人員嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反其中任何一條規(guī)定者，按規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行相應(yīng)的處罰。 第六節(jié) 門(mén)店燈光、設(shè)備使用作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為有效合理的利用燈

20、光和設(shè)備使用效果，促進(jìn)門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，現(xiàn)規(guī)定燈光及設(shè)備的開(kāi)啟與關(guān)閉時(shí)間如下：夏天510月份：鮮食操作設(shè)備根據(jù)客流高峰情況，門(mén)店自行靈活控制。6：00關(guān)閉燈箱所有開(kāi)關(guān)，開(kāi)啟門(mén)店內(nèi)音樂(lè)功放、第1組、3組及多門(mén)冰箱燈。9：00 關(guān)閉第1組、3組燈，開(kāi)啟門(mén)店內(nèi)第2組、4組及多門(mén)冰箱燈和第1組空調(diào)（視店內(nèi)溫度而定，店內(nèi)溫度一般保持再252）。15：00 增開(kāi)門(mén)店內(nèi)第2組空調(diào)（視店內(nèi)溫度而定，店內(nèi)溫度一般保持再252）。18：30 關(guān)閉門(mén)店內(nèi)第1組空調(diào)（視店內(nèi)溫度而定，店內(nèi)溫度一般保持再252）。增開(kāi)門(mén)店內(nèi)第1組、3組及多門(mén)冰箱燈。19： 00開(kāi)啟店內(nèi)所有照明設(shè)施并開(kāi)啟招牌燈箱、門(mén)頭燈、門(mén)前射燈。00：00

21、 關(guān)閉門(mén)店內(nèi)所有空調(diào)02：00 關(guān)閉門(mén)店音樂(lè)功放冬天114月份：鮮食操作設(shè)備根據(jù)客流高峰情況，門(mén)店自行靈活控制。7：00關(guān)閉燈箱所有開(kāi)關(guān)，開(kāi)啟門(mén)店內(nèi)音樂(lè)功放、第1組、3組及多門(mén)冰箱燈。9：00關(guān)閉第1組、3組燈，開(kāi)啟門(mén)店內(nèi)第2組、4組燈管。18：30 增開(kāi)門(mén)店所有照明燈及多門(mén)冰箱燈和招牌燈箱、門(mén)頭燈、門(mén)前射燈。00：00 關(guān)閉門(mén)店內(nèi)所有空調(diào)； 02：00 關(guān)閉門(mén)店音樂(lè)功放。第七節(jié) 各種電腦設(shè)備使用、維修、維護(hù)保養(yǎng)一、收銀機(jī)：1、收銀機(jī)由收銀員負(fù)責(zé)日常使用及管理工作。2、每天必須清潔收銀機(jī)及其外圍相關(guān)設(shè)備。信息部人員應(yīng)對(duì)收機(jī)的鍵盤(pán)、打印機(jī)、內(nèi)殼進(jìn)行清潔，每月不少于一次。3、開(kāi)機(jī)時(shí)須先打開(kāi)ups電

22、源，再開(kāi)啟主機(jī)電源；關(guān)閉時(shí)必須先退出收銀系統(tǒng)，關(guān)閉主機(jī)電源，再關(guān)閉ups電源，蓋上防塵罩，嚴(yán)禁用力敲擊鍵盤(pán)。4、嚴(yán)禁隨意轉(zhuǎn)動(dòng)客戶(hù)屏，以免客戶(hù)屏數(shù)據(jù)線(xiàn)松動(dòng)或扭斷。5、嚴(yán)禁在收銀機(jī)上放置任何物品。6、嚴(yán)禁在收銀機(jī)周邊放置液態(tài)物品，以防液體浸入機(jī)身。 7、當(dāng)收銀機(jī)不小心浸入液體時(shí)，須立即切斷電源，通知信息部人員到場(chǎng)處理。8、嚴(yán)禁頻繁開(kāi)啟和關(guān)閉收銀機(jī)。9、末經(jīng)信息部人員的同意，嚴(yán)禁隨意搬動(dòng)、撥插收銀機(jī)后蓋的電源線(xiàn)、數(shù)據(jù)線(xiàn)。10、 當(dāng)收銀機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，須立即通知信息部人員到場(chǎng)解決，并盡量保護(hù)故障現(xiàn)場(chǎng)。11、當(dāng)收銀機(jī)相關(guān)設(shè)備損壞時(shí)，須通知信息部人員，并將損壞部件交還信息部。二、ups電源：1、保持ups外

23、殼的潔凈，嚴(yán)禁把ups放置于潮濕的地方。2、嚴(yán)禁在ups上放置任何物品。3、嚴(yán)禁在使用中的ups外圍放置任何物品。4、開(kāi)啟電腦設(shè)備之前先開(kāi)啟ups，關(guān)閉ups之前應(yīng)先關(guān)閉電腦設(shè)備。5、在開(kāi)啟或使用中ups發(fā)出警報(bào)聲及非正常聲音時(shí)，須立即通知信息部人員。6、在帶電的情況下嚴(yán)禁搬動(dòng)ups,拔插ups上的電源線(xiàn).7、嚴(yán)禁在ups上接與電腦無(wú)關(guān)的設(shè)備,嚴(yán)禁超負(fù)荷運(yùn)行.8、未經(jīng)信息部人員的許可,嚴(yán)禁以任何理由打開(kāi)機(jī)殼.9、在使用中ups電源一旦短路,必須立即切斷電源,通知信息部人員到場(chǎng)處理.三、電腦：1、必須保持清潔衛(wèi)生,擺放整齊,未經(jīng)許可,嚴(yán)禁隨便移動(dòng),私自拆卸及野蠻操作.2、嚴(yán)禁隨意刪除電腦內(nèi)的各種

24、軟件,數(shù)據(jù)等,嚴(yán)禁隨意使用外來(lái)軟件,確因工作需要應(yīng)報(bào)信息中心批準(zhǔn),經(jīng)信息中心檢查后方可使用.3、嚴(yán)禁隨便修改電腦設(shè)備的設(shè)置,如系統(tǒng)配置,口令,ip地址等,禁止撕毀電腦設(shè)備外的標(biāo)識(shí)文字，封條等.4、嚴(yán)禁利用網(wǎng)絡(luò)異地傳遞大量和大型圖形文件.5、嚴(yán)禁使用他人的用戶(hù)及密碼.6、嚴(yán)禁利用電腦及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備泄露公司資料.7、嚴(yán)禁在一臺(tái)電腦上開(kāi)多個(gè)用戶(hù)窗口,操作人員離開(kāi)時(shí),必須退出應(yīng)用程序.8、電腦開(kāi)關(guān)機(jī)必須按以下順序:使用電腦時(shí),應(yīng)先開(kāi)ups,再開(kāi)外圍設(shè)備(打印機(jī),顯示器等)最后開(kāi)電腦主機(jī)電源,工作結(jié)束后,先退出所有的應(yīng)用程序,再退出操作系統(tǒng),關(guān)主機(jī)電源,關(guān)外圍設(shè)備電源,最后關(guān)ups電源.若電腦出現(xiàn)故障,要立

25、即通知信息中心,嚴(yán)禁自行維修.四、掃描儀：1、臺(tái)式掃描儀：1.1、保證臺(tái)式掃描儀的位置擺放正確.1.2、接通電源后,綠色指示燈亮,內(nèi)置馬達(dá)高速旋轉(zhuǎn),聽(tīng)到連續(xù)的“嘟嘟”聲,并產(chǎn)生垂直向上,縱橫交錯(cuò)激光網(wǎng).表示掃描儀正常工作.1.3、掃描商品條碼時(shí),應(yīng)注意條碼是否有斷碼,變色,模糊等現(xiàn)象.,若商品正常,應(yīng)將商品條碼朝下,順箭頭方向掃入,聽(tīng)到“嘟”一聲響,表示條碼信息已被正確輸入.1.4、掃描儀待機(jī)時(shí),應(yīng)用蓋板遮住掃描窗口.1.5、若掃描儀面板上紅燈亮,掃商品時(shí)聽(tīng)不見(jiàn)“嘟”一聲響或掃條形碼后無(wú)商品資料顯示等現(xiàn)象時(shí),應(yīng)立即通知信息部人員.1.6、平常注意避光避灰塵,保持清潔.1.7、非工作時(shí)間須切斷電

26、源.2、手持掃描儀：2.1、開(kāi)機(jī)前,先檢查一下設(shè)備連線(xiàn)端子,是否插在正確位置.2.2、如有異?，F(xiàn)象(如掃描儀亮紅燈,開(kāi)機(jī)或掃條形碼無(wú)“嘟”的一聲,商品信息無(wú)資料時(shí))須及時(shí)與信息部人員聯(lián)系.,2.3、接通電源后掃描綠燈亮,聽(tīng)到“嘟”的一聲,表明掃描儀處于待機(jī)狀態(tài).2.4、使用時(shí)應(yīng)注意商品是否有斷碼,變色,模糊等.2.5、商品掃描時(shí),手握掃描儀手柄,將掃描口對(duì)準(zhǔn)商品條碼,商品條碼與掃描儀之間的距離不超過(guò)30厘米.2.6、當(dāng)掃描儀發(fā)出“嘟”的一聲時(shí),表明商品已被識(shí)別輸入.2.7、待機(jī)時(shí)應(yīng)小心放于托架上,當(dāng)收銀臺(tái)關(guān)閉時(shí),也需切斷手持掃描儀電源.2.8、平常要保持掃描儀表面清潔,輕拿輕放,嚴(yán)禁摔碰.五、

27、電腦故障及解決方法：1、電腦開(kāi)關(guān)機(jī)服務(wù)器開(kāi)機(jī)：先打開(kāi)ups電源，再按服務(wù)器電源開(kāi)機(jī)，當(dāng)出現(xiàn)登錄窗口時(shí)，用戶(hù)名欄輸入用戶(hù)名（一般不用修改），密碼欄輸入密碼，點(diǎn)確定。服務(wù)器關(guān)機(jī)：用鼠標(biāo)右擊電腦任務(wù)欄（輸入法en的地方）上的鎖的圖標(biāo)，出現(xiàn)一個(gè)菜單，點(diǎn)退出，退出瑞星注冊(cè)器，然后點(diǎn)電腦顯示屏左下角開(kāi)始欄/關(guān)機(jī)，出現(xiàn)“希望計(jì)算機(jī)做什么”下選取“關(guān)機(jī)”，點(diǎn)確定，電腦將會(huì)自動(dòng)關(guān)機(jī)。收銀機(jī)開(kāi)機(jī)：先打開(kāi)ups電源，再按收銀機(jī)電源開(kāi)機(jī)。收銀機(jī)關(guān)機(jī)：先交班，退出收銀狀態(tài)，再按電腦電源按鈕關(guān)機(jī)。監(jiān)控機(jī)開(kāi)機(jī)：按監(jiān)控電腦電源按鈕開(kāi)機(jī)，直到出現(xiàn)登陸窗口，在用戶(hù)名欄輸入用戶(hù)名（只對(duì)98系統(tǒng)，一般不用修改），在密碼欄輸入密碼，點(diǎn)

28、確定。收銀機(jī)關(guān)機(jī)：先將音樂(lè)、監(jiān)控等程序關(guān)閉，然后點(diǎn)開(kāi)始/關(guān)機(jī)，出現(xiàn)“希望計(jì)算機(jī)做什么”下選取“關(guān)機(jī)”，點(diǎn)確定，電腦將會(huì)自動(dòng)關(guān)機(jī)，再關(guān)顯示屏。后臺(tái)服務(wù)器必須每天關(guān)閉1小時(shí)以上，讓其冷卻休息。（每次店長(zhǎng)或店助離開(kāi)后臺(tái)，不使用電腦超過(guò)1小時(shí)以上時(shí)必須關(guān)閉服務(wù)器）關(guān)閉或重啟服務(wù)器時(shí)前臺(tái)pos機(jī)必須也要關(guān)閉重起。2、前臺(tái)出現(xiàn)不能過(guò)機(jī)之商品出現(xiàn)此情況，表示收銀機(jī)上無(wú)此商品資料?？稍诤笈_(tái)先做通訊作業(yè)，再在后臺(tái)的pos管理/數(shù)據(jù)下傳，將總部分給門(mén)店的最新資料下載到收銀臺(tái)，如還出現(xiàn)不能過(guò)機(jī)，可聯(lián)系總部信息部幫助解決。3、后臺(tái)做單時(shí)出錯(cuò)如出現(xiàn)無(wú)此商品資料，可做一次通訊作業(yè)，再看商品的供貨商是否選對(duì)，如貨商不對(duì)，做

29、成的單據(jù)在審核時(shí)出錯(cuò)，出現(xiàn)“商品資料有和供應(yīng)商合同明細(xì)不符的”提示。4、停電出現(xiàn)停電，應(yīng)在第一時(shí)間按正常的關(guān)機(jī)步驟關(guān)閉服務(wù)器，并將ups后備電源關(guān)閉（按ups面板上的電源按鈕）。門(mén)店只有服務(wù)器和收銀機(jī)有ups，ups只能給電腦提供5分鐘左右供電時(shí)間，門(mén)店店長(zhǎng)應(yīng)在此時(shí)間內(nèi)關(guān)閉服務(wù)器和收銀機(jī)，防止服務(wù)器和收銀機(jī)出現(xiàn)故障。來(lái)電后，依開(kāi)機(jī)步驟打開(kāi)服務(wù)器、收銀機(jī)監(jiān)控電腦。5、收銀臺(tái)出現(xiàn)離線(xiàn)，并出現(xiàn)收銀速度變慢收銀機(jī)出現(xiàn)離線(xiàn)，表示收銀機(jī)和服務(wù)器之間的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接不通（服務(wù)器關(guān)機(jī)、網(wǎng)絡(luò)故障），這時(shí)可查看服務(wù)器是否正常，可按正常關(guān)機(jī)步驟關(guān)閉服務(wù)器后再開(kāi)機(jī)，此時(shí)再將收銀機(jī)重新啟動(dòng)，即可讓收銀機(jī)在線(xiàn)。6、不能做通訊可

30、多點(diǎn)幾次通訊的開(kāi)始連接，如還不能通訊，打開(kāi)out look看是否可以收發(fā)郵件，如不能，請(qǐng)參照第7條。7、無(wú)法清賬作業(yè)和數(shù)據(jù)下傳當(dāng)收銀機(jī)離線(xiàn)時(shí)，就無(wú)法做清帳作業(yè)和數(shù)據(jù)下傳。8、后臺(tái)沒(méi)有收銀數(shù)據(jù)在后臺(tái)收銀流賬如果沒(méi)有，出現(xiàn)情況為：收銀機(jī)離線(xiàn)或沒(méi)有做清賬作業(yè)，依第5條解決。服務(wù)器任務(wù)欄（輸入法en）旁沒(méi)有兩臺(tái)小電腦表示在通訊進(jìn)行收銀數(shù)據(jù)接收，可重新關(guān)閉服務(wù)器后開(kāi)機(jī)。9、 進(jìn)行系統(tǒng)后臺(tái)登陸時(shí)出現(xiàn)“系統(tǒng)注冊(cè)失敗”原因：產(chǎn)品未注冊(cè)或己經(jīng)失效”的提示，表示服務(wù)器上的系統(tǒng)注冊(cè)沒(méi)運(yùn)行，可關(guān)閉服務(wù)器后再開(kāi)機(jī)即可。10、各種電器設(shè)備使用、維修、維護(hù)保養(yǎng)基本要求：1、設(shè)備及其配件的申購(gòu)須經(jīng)使用部門(mén)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后購(gòu)

31、置.2、各項(xiàng)設(shè)備必須明確直接責(zé)任和管理責(zé)任人,報(bào)總辦,財(cái)務(wù)部,信息中心等相關(guān)部門(mén)備案,并由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)設(shè)備的保管及保潔.3、設(shè)備責(zé)任人須配合總部,財(cái)務(wù)部對(duì)固定資產(chǎn)建帳及盤(pán)點(diǎn)工作.4、所有設(shè)備必須嚴(yán)格按設(shè)備所附說(shuō)明書(shū)的要求操作,嚴(yán)禁違規(guī)操作,人為造成的設(shè)備損壞由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償.5、愛(ài)護(hù)設(shè)備,保持其整潔,完好,使用后應(yīng)及時(shí)檢查設(shè)備的使用情況.6、設(shè)備的借用必須完善登記,歸還手續(xù),收回時(shí)應(yīng)及時(shí)檢查設(shè)備的使用情況.7、設(shè)備損壞或出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)及時(shí)通知直接責(zé)任人,由直接責(zé)任人檢查損壞原因并于當(dāng)班時(shí)間填寫(xiě):工程維修單”,工程部簽收,維修,嚴(yán)禁自行拆修.電腦設(shè)備統(tǒng)一信息中心駐店人員處理.8、促銷(xiāo)活動(dòng)使用的設(shè)

32、備,供應(yīng)商增加或更換的設(shè)備進(jìn)店前,必須提前知會(huì)總店辦駐店人員,由其對(duì)設(shè)備的質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè),驗(yàn)收,安裝及施工監(jiān)理工作.9、設(shè)備報(bào)損須以使用部門(mén)申請(qǐng),由總經(jīng)辦,財(cái)務(wù)部核查后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行.第八節(jié) 門(mén)店?duì)I業(yè)中的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)規(guī)范的要求：1、顧客進(jìn)入門(mén)店時(shí)：所有營(yíng)業(yè)員應(yīng)向顧客微笑（露出8顆牙齒）問(wèn)好：“歡迎光臨”！當(dāng)顧客到某貨架前，營(yíng)業(yè)員要立即停止手頭上的工作，向顧客致意問(wèn)好：“您好”！并上前詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助。營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱情、積極、主動(dòng)的為顧客服務(wù)。幫助顧客選購(gòu)商品，恰當(dāng)?shù)耐扑]商品；2、當(dāng)有顧客入店后：營(yíng)業(yè)員要立即停止手頭上的工作。立即整裝以飽滿(mǎn)的熱情迎接顧客的光臨；3、當(dāng)顧客在選購(gòu)商

33、品時(shí)：營(yíng)業(yè)員要保證和顧客保持“1米距離”的工作標(biāo)準(zhǔn)。讓顧客能切身感受到我們的熱情服務(wù)。每位營(yíng)業(yè)員在與顧客距離一米時(shí)，你應(yīng)注視著他的眼睛，問(wèn)他是否需要你的幫助。如果遇到有些顧客不喜歡在選購(gòu)商品時(shí)你跟著他，這時(shí)你應(yīng)向顧客點(diǎn)頭、微笑的說(shuō)：“如果有需要請(qǐng)隨時(shí)告訴我”。然后和他保持三米的距離，讓他知道你很樂(lè)意為他服務(wù)并尊重他。這就是我們的“3米微笑”原則。4、當(dāng)你已經(jīng)在招呼顧客的時(shí)候：又來(lái)了一位顧客，這時(shí)你應(yīng)該向來(lái)的這位顧客說(shuō)：“對(duì)不起！請(qǐng)隨便選，有需要就請(qǐng)告訴我，我隨時(shí)樂(lè)意來(lái)為您服務(wù)或幫助。5、如顧客購(gòu)物較多時(shí)：營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助提、拿、送商品。二、營(yíng)業(yè)員的鋪助工作規(guī)范的要求：（以下這些工作可以隨手進(jìn)行

34、做好）1、整理商品的要求： 1.1、歸位整理：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯(cuò)位現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)員須按型號(hào)和類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)歸位； 1.2、配對(duì)管理：有些成雙配對(duì)的商品，如拖鞋、襪子等，營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)檢查、清查，保持左右相符，大小型號(hào)相同，色澤一致，式樣一樣； 1.3、折疊整理：有些挑選性強(qiáng)的商品，如毛巾、內(nèi)衣、內(nèi)褲等，往往會(huì)因顧客挑選而亂堆亂放，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)進(jìn)行折疊、整理，擺放好； 1.4、挑選整理：有些熟食小吃易混合，被顧客隨意丟放，如熟食小吃、奶制品等，營(yíng)業(yè)員要勤檢查，隨時(shí)將腐爛變質(zhì)的商品清理出去，但要注意分類(lèi)歸位；2、添補(bǔ)商品的要求：在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)檢查貨架已賣(mài)缺的商品。從倉(cāng)庫(kù)提出后

35、，要進(jìn)行整理，擺在原來(lái)的位置。要保持貨架上的商品陳列豐滿(mǎn)，不能讓貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客購(gòu)物和陳列。3、拆包和分裝商品的要求：營(yíng)業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進(jìn)行分裝、分包的商品，對(duì)已售完的商品或在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品，應(yīng)在營(yíng)業(yè)空隙較長(zhǎng)的時(shí)間里，組織好力量進(jìn)行拆包和分裝，以保證銷(xiāo)售不至中斷。4、檢查商品價(jià)格標(biāo)簽的要求：商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)隨時(shí)注意檢查。在銷(xiāo)售過(guò)程中，商品和商品價(jià)格標(biāo)簽經(jīng)常會(huì)被拿亂放亂，應(yīng)予以及時(shí)檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)歸位；以免給顧客造成錯(cuò)覺(jué)，引起不必要的誤會(huì)。 4.1、實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)：必須做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對(duì)位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，商品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)

36、碼標(biāo)明人民幣金額； 4.2、商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)等主要內(nèi)容，標(biāo)價(jià)簽； 4.3、銷(xiāo)售商品中不同品名或同品名的商品有下列情況之一者，必須實(shí)行一價(jià)一簽： 4.3.1、產(chǎn)地不同；4.3.2、規(guī)格型號(hào)（款式）不同；4.3.3、等級(jí)不同；4.3.4、材質(zhì)不同；4.3.5、商標(biāo)不同；4.4、標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表中標(biāo)明人民幣金額必須采用元、角為單位； 4.5、削價(jià)處理商品必須公開(kāi)標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價(jià)，以區(qū)別于正常商品價(jià)格；三、營(yíng)業(yè)中臨時(shí)缺貨商品的服務(wù)規(guī)范：（當(dāng)顧客欲購(gòu)買(mǎi)貨架（可能）缺貨的商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)按如下規(guī)范操作）：1、查找商品：首先應(yīng)盡最大努力在貨架查找，如沒(méi)有，再叫店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理

37、去電腦上查詢(xún)商品庫(kù)存，如有貨，則立即到倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥。如確認(rèn)無(wú)貨后，可向顧客介紹其他同類(lèi)商品，決不允許隨便答復(fù)顧客無(wú)貨。2、記錄電話(huà)：若顧客堅(jiān)持要購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)賣(mài)缺了。請(qǐng)留下您的電話(huà)，貨一到我們立即通知您”或“我們x天內(nèi)給您答復(fù)”。若顧客不愿意留下電話(huà)，可將門(mén)店服務(wù)電話(huà)號(hào)碼告訴顧客，請(qǐng)顧客打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)。同時(shí)應(yīng)將顧客需購(gòu)商品的情況：顧客姓名、聯(lián)系電話(huà)等資料登記在顧客求購(gòu)商品登記本上。不得對(duì)顧客說(shuō)：“不清楚，你過(guò)幾天再來(lái)看一下”等不負(fù)責(zé)任的話(huà)。3、落實(shí)貨源：登記好顧客需求后，要立即告知店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理報(bào)貨。并根據(jù)店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理回復(fù)的意見(jiàn)盡快回復(fù)顧客，并將落實(shí)情況記錄在顧客求購(gòu)

38、商品登記本上。4、答復(fù)顧客：按承諾答復(fù)顧客，到貨后或約定時(shí)間內(nèi)通知顧客；如暫時(shí)無(wú)法落實(shí)貨源的也應(yīng)答復(fù)顧客，并繼續(xù)落實(shí)復(fù)查；如本班次無(wú)法落實(shí)的，應(yīng)交接給下一班去落實(shí)；如無(wú)法落實(shí)的，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理反映。第一個(gè)接待顧客的營(yíng)業(yè)員應(yīng)進(jìn)行跟蹤，以便盡快為顧客解決問(wèn)題。四、營(yíng)業(yè)中對(duì)不同類(lèi)型顧客的接待技巧：營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)中會(huì)面對(duì)很多個(gè)性化很強(qiáng)的顧客，對(duì)于這些顧客要因人而異，因時(shí)而異、隨機(jī)應(yīng)變。不同個(gè)性的顧客不同的靈活處理。但原則是：“不和顧客爭(zhēng)吵，心平氣和，微笑待人，顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的這種心態(tài)來(lái)接待顧客。” 第九節(jié) 門(mén)店交接班或營(yíng)業(yè)結(jié)束作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、交接班的重要內(nèi)容是本班次與上一班次工作銜接的必要過(guò)程，因此

39、必須重視。二、各貨架的交接班記錄本：各貨架的交接班記錄本是每日交接工作中一些重要的工作動(dòng)態(tài)記錄，它記載著需要提醒下一班的重要事項(xiàng)或要求，需要下一班接著處理的事務(wù)。三、具體工作交接內(nèi)容： 1、商 品：貴重商品（根據(jù)各貨架的具體情況，由店長(zhǎng)確定）須由兩班次人員共同進(jìn)行清點(diǎn)、記錄，無(wú)誤后由雙方簽字確認(rèn)。 2、待理問(wèn)題：對(duì)上班次未解決的問(wèn)題（如店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理交代的工作或其他未完成的事項(xiàng)）進(jìn)行記錄已完成程度、要求完成的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間等，由雙方簽名認(rèn)可后，交下一班次人員處理。 3、其他事項(xiàng)：上班次營(yíng)業(yè)員須對(duì)公司的各種通知、規(guī)定、注意事項(xiàng)及上班次發(fā)生的特殊事件等各種事項(xiàng)進(jìn)行登記，并由下班次交接人員負(fù)責(zé)相互轉(zhuǎn)告同

40、班次其他營(yíng)業(yè)員。四、接班的地點(diǎn)：交接工作應(yīng)在各自貨架前（或工作地點(diǎn)）進(jìn)行，不得影響正常的營(yíng)業(yè)秩序。工作交接完畢后，上班次人員應(yīng)立即離開(kāi)貨架（特殊情況除外）不得影響下班次人員的工作。 第十節(jié) 門(mén)店商品管理標(biāo)準(zhǔn)一、 門(mén)店商品管理要素1、全體員工應(yīng)具有高度的商品衛(wèi)生及安全防盜意識(shí)。2、嚴(yán)格把守商品質(zhì)量關(guān)，經(jīng)常檢查商品的質(zhì)量，尤其是食品的保質(zhì)期，存取商品應(yīng)遵循“先進(jìn)先出”的原則，確保所存放的商品在國(guó)家以及公司規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)銷(xiāo)售。（1）在貨架上，有效保質(zhì)期短的商品展示在貨架外面，有效保質(zhì)期長(zhǎng)的商品展示在貨架里面。（2）在倉(cāng)庫(kù)出貨時(shí)，有效保質(zhì)期短的商品先出，有效保質(zhì)期長(zhǎng)的商品后出。（3）在倉(cāng)庫(kù)的存貨，有效

41、保質(zhì)期應(yīng)比陳列展示架上的商品。3、商品的存放應(yīng)做到防潮防高溫。4、商品搬運(yùn)要求：（1）搬運(yùn)商品時(shí)，商品必須離開(kāi)地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。（2）搬運(yùn)30公斤以上的大件商品時(shí)，應(yīng)兩人或多人共同搬運(yùn)。（3）禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。（4）搬運(yùn)商品時(shí)，接貨方未接穩(wěn)前，遞貨方不得松手。（5）使用梯子時(shí)要擺正放穩(wěn)，人字梯應(yīng)完全打開(kāi)再使用，禁止雙腳同時(shí)站在梯子最高層。（6）上下倉(cāng)庫(kù)貨架時(shí)必須使用梯子，搬運(yùn)商品時(shí)嚴(yán)禁跨跳及一腳踩梯一腳踩貨架。（7）搬運(yùn)商品時(shí)應(yīng)注意安全，人為造成商品破損的由責(zé)任人賠償。5、需退換的商品應(yīng)按相關(guān)單據(jù)進(jìn)行封箱存放，并及時(shí)退出。6、廢紙箱丟前必須檢查箱內(nèi)

42、是否遺留有商品，并將紙箱拆除、壓扁、放在指定地點(diǎn)。7、對(duì)商品庫(kù)存有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真查找原因，無(wú)法查明的應(yīng)申請(qǐng)單品盤(pán)點(diǎn)。8、認(rèn)真做好門(mén)店盤(pán)點(diǎn)的準(zhǔn)備、組織工作以及后續(xù)的各項(xiàng)整理工作。9、所有商品必須陳列、存放在貨架或墊板上，嚴(yán)禁直接放在地面上。10、營(yíng)業(yè)員在交接班或抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)庫(kù)存不符，必須在第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào)。11、門(mén)店商品存貨量以確保2天的正常銷(xiāo)售為準(zhǔn)。二、倉(cāng)庫(kù)存貨管理要素1、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的存貨一般要封箱，部分有需要的可以散放，但要整理歸類(lèi)存放。倉(cāng)庫(kù)應(yīng)根據(jù)商品占位面積大小及存放商品的特點(diǎn)確定每種商品的存貨位。2、存貨應(yīng)確保“同類(lèi)商品縱向擺放”，即保持每列內(nèi)外商品一致，一列擺滿(mǎn)另起一列。單品存貨量不夠擺滿(mǎn)

43、另一列，則應(yīng)放置最里面，所剩位置可擺產(chǎn)其它商品，但不可遮住里面的商品。3、同類(lèi)商品存貨量大的擺放在貨架里面，存貨量小的擺放在貨架外面。4、商品擺放不得堵塞通道，需退換或送貨的商品應(yīng)單獨(dú)歸類(lèi)封箱放置。5、商品堆放要求：（1）在收貨區(qū)堆放商品時(shí)，必須按類(lèi)、分開(kāi)堆放，不得堵塞通道。（2）堆放商品時(shí)，應(yīng)符合商品外包裝要求。耐壓及包裝的商品放在下面，易碎的商品放上面。（3）不宜受強(qiáng)光照射的商品應(yīng)擺在避光處。（4）禁止坐、踏商品。（5）暫存在倉(cāng)庫(kù)的商品必須放在墊板上，堆放整齊安全。（6）取商品時(shí)應(yīng)由上而下，并將挪動(dòng)的商品及時(shí)還原，嚴(yán)禁從中間抽取。（7）存貨量較大的商品存取貨采取從左向右逐排存取。三、門(mén)店商

44、品標(biāo)價(jià)簽的管理維護(hù)： 1、新品進(jìn)入門(mén)店時(shí)必須要標(biāo)價(jià)簽和新商品同出。否則一律不準(zhǔn)上架陳列銷(xiāo)售。2、所有改價(jià)的商品，必須要同時(shí)把改價(jià)單和標(biāo)價(jià)簽一起交給配送中心帶給門(mén)店驗(yàn)收并由店長(zhǎng)簽名。3、殘舊的標(biāo)價(jià)簽或條碼必須以舊換新，改價(jià)標(biāo)簽或條碼必須以新毀舊。4、賣(mài)缺、賣(mài)斷的商品標(biāo)簽由各負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)員自行管理，來(lái)貨時(shí)要求營(yíng)業(yè)員將貨、簽對(duì)應(yīng)。如出現(xiàn)貨、簽不對(duì)，而造成的銷(xiāo)售差價(jià)由負(fù)責(zé)區(qū)的營(yíng)業(yè)員承擔(dān)。5、如有標(biāo)價(jià)簽或條碼丟失，當(dāng)事人須用現(xiàn)金按0.5元/張,向公司申購(gòu)。6、以上各項(xiàng)管理規(guī)定請(qǐng)各崗位人員嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反規(guī)定者，按規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行相應(yīng)的處罰。 第十一節(jié) 門(mén)店驗(yàn)收作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、統(tǒng)配商品驗(yàn)收規(guī)定：1、沒(méi)有經(jīng)過(guò)驗(yàn)收

45、的商品嚴(yán)禁進(jìn)入門(mén)店倉(cāng)庫(kù)貨架或上架銷(xiāo)售。2、配送中心的商品配送到門(mén)店時(shí)，門(mén)店應(yīng)停下手頭工作及時(shí)收貨。3、門(mén)店驗(yàn)收要核對(duì)商品配送單上的條碼、品名，數(shù)量、質(zhì)量是否吻合并符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 4、商品驗(yàn)收時(shí)以貨對(duì)單，但驗(yàn)收時(shí)必須按配送中心配送單驗(yàn)收簽名并注明驗(yàn)收時(shí)間。5、對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)驗(yàn)收數(shù)量少于配送單上的數(shù)量時(shí)，驗(yàn)收人和送貨員雙方須共同在配送單備注欄中注明“少收多少數(shù)量”并簽名認(rèn)可。6、對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)是有單無(wú)貨時(shí)，當(dāng)時(shí)必須電話(huà)知會(huì)配送中心經(jīng)理，并寫(xiě)手工退貨單，在退貨單上注明“有單無(wú)貨”。須驗(yàn)收人與送貨員共同簽名認(rèn)可。并由店長(zhǎng)或店助做電腦退貨單，注明電腦單號(hào)。7、對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)是有貨無(wú)單時(shí)，門(mén)店則可以直接拒

46、收退貨。同時(shí)做好登記，并將貨物打包好退回配送中心。但需驗(yàn)收人和送貨員雙方在登記表上共同簽名認(rèn)可。8、對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)是條碼不符時(shí)，驗(yàn)收人員應(yīng)首先將該商品交店長(zhǎng)或店助查詢(xún)是否為輔碼，如果是，則正常收貨。如果不是，門(mén)店則可以直接拒收退貨。同時(shí)在配送單上注明“條碼不對(duì)”，并將貨物打包好退回配送中心。但需驗(yàn)收人和送貨員或司機(jī)雙方共同在配送單上簽名認(rèn)。9、對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)是質(zhì)量不符驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則可寫(xiě)手工退貨單直接退貨。對(duì)當(dāng)場(chǎng)退貨的商品，驗(yàn)收人和送貨員雙方須共同在手工退貨單上注明“*原因”并簽名認(rèn)可。由店長(zhǎng)或店助做電腦退貨單并寫(xiě)上電腦單號(hào)。10、對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)有贈(zèng)品配備時(shí)，則視同商品驗(yàn)收。11、針對(duì)商品部引進(jìn)

47、新品或促銷(xiāo)商品分貨時(shí)，門(mén)店則不能拒收貨.經(jīng)過(guò)2個(gè)月銷(xiāo)售和促銷(xiāo)后，如銷(xiāo)量還是不佳，可根據(jù)總部通知進(jìn)行相關(guān)的處理。二、直送商品驗(yàn)收規(guī)定：1、門(mén)店驗(yàn)收時(shí)嚴(yán)格按公司商品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)送貨商品進(jìn)行驗(yàn)收。直送商品驗(yàn)收時(shí)，必須核對(duì)送貨單是否蓋有相應(yīng)供貨商的印章，驗(yàn)收人在直送商送貨單上簽名并蓋門(mén)店業(yè)務(wù)章確認(rèn)。2、門(mén)店驗(yàn)收時(shí)以貨對(duì)單，但驗(yàn)收時(shí)必須按訂貨單的數(shù)量為準(zhǔn)（面包、雪糕除外），驗(yàn)收完商品后拿訂單與直送商的送貨單進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后驗(yàn)收人和送貨人雙方在送貨方的送貨單簽名蓋門(mén)店業(yè)務(wù)章。3、其他驗(yàn)收出現(xiàn)的情況和統(tǒng)配商品驗(yàn)收規(guī)定一樣操作。4、針對(duì)直送商的送貨與門(mén)店或商品部訂單品種不符時(shí)，門(mén)店則可以直接拒收.5、針對(duì)直

48、送商的送貨或代銷(xiāo)商品，如銷(xiāo)量不佳，則向總部申請(qǐng)，要求直送商進(jìn)行調(diào)換或相關(guān)的退貨等處理。三、處罰規(guī)定：1、門(mén)店驗(yàn)收配送中心的配送商品時(shí),如因自身工作的疏忽而造成驗(yàn)收差錯(cuò)時(shí),店長(zhǎng)(店助)應(yīng)逐項(xiàng)登記清楚,經(jīng)司機(jī)驗(yàn)證無(wú)誤2、 門(mén)店驗(yàn)收配送中心的配送商品時(shí),發(fā)現(xiàn)配送錯(cuò)誤的商品,由門(mén)店登記清楚,經(jīng)配送中心確認(rèn)無(wú)誤。3、驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新品末配齊標(biāo)價(jià)簽時(shí)，門(mén)店應(yīng)做好登記，經(jīng)信息部確認(rèn)無(wú)誤。附：商品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：1、 外 包 裝：商品外包裝不得有破損，包裝不得有拆封過(guò)的痕跡，包裝的外觀(guān)應(yīng)整潔、干凈等臟物的污染，熟食類(lèi)食品的包裝應(yīng)特別注意衛(wèi)生、干凈、無(wú)污染。2、 內(nèi) 包 裝：包裝層次較多的商品，要注意內(nèi)部商品不得有破

49、損、內(nèi)部小包裝不得有任何形式的損壞，要保證商品自身結(jié)構(gòu)完好無(wú)缺。3、 質(zhì) 量：驗(yàn)收商品時(shí)，所有商品的質(zhì)量必須達(dá)到該商品規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，一定要有商品合格證、食品要注意食品本身的色質(zhì)、新鮮度、是否保持良好，嚴(yán)禁有異味、有污垢。4、 保 質(zhì) 期：參照保質(zhì)期的管理標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)附表），嚴(yán)格查看商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)日期，不得有過(guò)期或即將過(guò)期的商品，5、 商標(biāo)品名：所有商品的商標(biāo)品名、生產(chǎn)商、生產(chǎn)地都必須完整，（進(jìn)口商品必須貼有中文標(biāo)識(shí)）而且印刷清晰、無(wú)遺漏，要保證商品的品質(zhì)。嚴(yán)禁三無(wú)商品進(jìn)入門(mén)店銷(xiāo)售。6、 條 碼：要求所有的商品條碼必須印制清晰、易讀，條碼符合國(guó)標(biāo)的印制標(biāo)準(zhǔn)，而且不同的規(guī)格條碼也嚴(yán)禁重復(fù)。7、

50、 品名規(guī)格：仔細(xì)查看商品的規(guī)格，根據(jù)商品的包裝、容量核對(duì)商品規(guī)格是否正確標(biāo)識(shí)，并檢查商品規(guī)格的標(biāo)識(shí)單位是否統(tǒng)一。8、 數(shù) 量：商品數(shù)量的驗(yàn)收是最基本的商品驗(yàn)收程序，驗(yàn)收時(shí)應(yīng)注意認(rèn)真核對(duì)送貨單據(jù)所列各項(xiàng)數(shù)量與實(shí)物數(shù)量是否相符，不同條碼、規(guī)格、包裝的商品數(shù)量一定要與送貨單上列出的各類(lèi)項(xiàng)目的數(shù)量相同。嚴(yán)禁混在一起清點(diǎn)總數(shù)量。9、 單 據(jù)：送貨單上的字體一定要清晰、明了，單據(jù)的號(hào)碼要每頁(yè)相同，要注意單據(jù)上的送貨地點(diǎn)是不是本店，防止誤送，出貨日期及送貨日期是否與當(dāng)日吻和，單據(jù)的填寫(xiě)是否按公司規(guī)定相關(guān)人員簽名蓋章。10以上規(guī)定請(qǐng)相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)格執(zhí)行，不得違規(guī)操作，否則違反一項(xiàng)規(guī)定，按規(guī)定視情節(jié)輕重進(jìn)行相應(yīng)的

51、處罰。 第十二節(jié) 門(mén)店商品陳列標(biāo)準(zhǔn)一、 商品陳列原則：1、 列的種類(lèi)：平鋪、疊放、堆放、掛置、懸掛式等陳列。2、 陳列技巧：分類(lèi)陳列（按品牌歸類(lèi)/按品類(lèi)歸類(lèi)）、縱向陳列（按上下歸類(lèi)）、橫向陳列（按左右歸類(lèi)）、關(guān)聯(lián)性陳列（如：方便面應(yīng)與醬料關(guān)聯(lián)陳列）。3、 陳列的注意事項(xiàng)：顯而易見(jiàn)性、隨手可拿性、安全性、前進(jìn)式、先進(jìn)先出。二、展示柜臺(tái)陳列：1、合理歸類(lèi)，講究秩序。依據(jù)商品的類(lèi)別、規(guī)格、品牌、性質(zhì)等因素進(jìn)行分類(lèi)陳列。2、根據(jù)商品的形狀、外包裝等特性的不同分別采用平鋪、疊放、堆放、掛置、懸掛等不同的展示方式，以達(dá)到最佳的展示效果。3、商品陳列應(yīng)合理利用空間，盡可能展示更多的商品品種，但不應(yīng)造成擁擠、

52、雜亂無(wú)章的效果。4、陳列商品必須擺放整齊，并做到隨時(shí)整理商品；禁止陳列帶灰塵、破損的商品。5、商品陳列應(yīng)豐滿(mǎn)，避免顧客看到貨架隔板及貨架后面的檔板。6、商全品陳列應(yīng)力求美觀(guān)、安全。利用不同顏色進(jìn)行和諧搭配，活躍展示氣氛。7、品種的合理搭配。相關(guān)商品、配套使用商品應(yīng)靈活搭配陳列。8、陳列商品的“正面”必須全部面向通道一側(cè)，每層陳列商品的高度與上段貨架隔板必須留有一個(gè)手指的距離，每種商品之間的距離一般為23毫米。9、每種商品必須配置標(biāo)價(jià)簽，要求標(biāo)價(jià)簽與商品對(duì)應(yīng)擺放；同一種商品不允許多處陳列。10、新品種必須陳列在最顯眼的位置，同時(shí)配置“新商品”的促銷(xiāo)牌。促銷(xiāo)牌擺放位置要求既能準(zhǔn)確指示商品，又不遮擋

53、商品。11、必須確保商品陳列的安全性：（1）外包裝有擺放標(biāo)識(shí)的商品必須按照標(biāo)識(shí)要求擺放；體積大、重量重的商品應(yīng)擺放在貨架底層。（2）貨架層板必須擺放平穩(wěn)、固定、層板上擺放的商品不得超重。（3）商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞，如有碰壞商品的應(yīng)由責(zé)任人賠償。（4）不得隨意拿取或更換用于保護(hù)商品的護(hù)欄。12、其他要求：（1）貨架前排要求商品擺放飽滿(mǎn)，不允許有空位。（2）對(duì)于有中、英文標(biāo)識(shí)的商品如部分牙膏、保鮮紙等，應(yīng)將中文標(biāo)識(shí)面向顧客面放置。三、斜口籃或堆頭陳列：1、斜口籃或堆頭商品應(yīng)為價(jià)格特惠、暢銷(xiāo)、應(yīng)季商品、常用消費(fèi)品或新引進(jìn)品種。2、斜口籃或堆頭陳列應(yīng)注重特色，有層次感，高度應(yīng)在1至1.2

54、米之間。3、斜口籃或堆頭商品擺放必須整齊，整箱商品展示時(shí)，應(yīng)將向外展示的一面拆除或切開(kāi)，并將商品信息完全展示出來(lái)。4、所有斜口籃或堆頭上的商品必須配置促銷(xiāo)海報(bào)和特價(jià)標(biāo)簽。附：商品分類(lèi)與陳列的基礎(chǔ)知識(shí)1、凍品：一般凍品具體分為餃子、云吞、湯圓、包點(diǎn)、肉丸類(lèi)，在凍品陳列時(shí)一定要注意季節(jié)性，元宵節(jié)、冬至須將湯圓陳列兩端；為方便顧客，且須放購(gòu)物袋在旁邊。在夏季冰柜陳列順序一般是下面順序：湯圓、水餃、包點(diǎn)、云吞、肉丸。2、調(diào)味品:調(diào)味品包含調(diào)味汁（醬油、生抽、醋、蠔油等）、調(diào)味醬、調(diào)味粉、醬菜及腐乳等。a、調(diào)味汁陳列在1.8米粉超市架是5-7層，1.5l至2.5l的家庭裝生抽需陳列在底層，500mi陳列在中層，200ml350ml陳列在頂層。b、調(diào)味醬，醬菜，腐乳一般陳列有2種模式一種是單層陳列方式，一種是雙層陳列此類(lèi)陳列不能按品牌陳列，須按醬料用途、味道去陳列，（盡量能將品牌歸在一起）。3、罐頭：分為魚(yú)罐頭，肉罐頭，水果罐頭等，一般將水果罐頭（由于個(gè)體較大）陳列于底層與下層，魚(yú)與肉類(lèi)罐頭分類(lèi)陳列。4、早餐沖調(diào)：a. 早餐沖調(diào)分為蜂蜜、果醬、八寶粥、龜苓膏、面包、蛋糕、