1、客戶經(jīng)理營銷技能提升目標(biāo)市場客戶拓展與營銷技巧,2,發(fā)現(xiàn)需求 滿足需求 客戶關(guān)系 銷售執(zhí)行 銷售業(yè)績,銷售心態(tài),銷售素質(zhì),技能運(yùn)用,經(jīng)驗(yàn)修養(yǎng),什么因素限制了你的營銷能力發(fā)展,成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì)一位成功的客戶經(jīng)理的自述,從事零售業(yè)務(wù)，首先要目標(biāo)明確：每年底，我會給自己作一個總結(jié)，分析自己今年所取得的成績和有待改善的不足，同時給明年自己的業(yè)務(wù)做一個規(guī)劃。我把自己的目標(biāo)記錄在本子上。雖然沒有精確到以天來計(jì)量目標(biāo)，但每月、季度、半年、年度的目標(biāo)都比較清晰。 同時，我的規(guī)劃目標(biāo)都是跟著總行指揮棒走。比如，總行覺得明年銀根緊、存款壓力大，那我給自己的目標(biāo)定位就是以結(jié)算為主來帶動存款、儲蓄、做理財。而

2、在銀根比較放松的時候，我會根據(jù)分行的定位，增加一些貸款、投行和中間業(yè)務(wù)?；蛘?，分行鼓勵哪部分業(yè)務(wù)，我就會主攻哪部分業(yè)務(wù)。 其次,專業(yè)素質(zhì)一定要過硬：我現(xiàn)在做的基本都是高端客戶。高端客戶對銀行客戶經(jīng)理的要求非常高。民生銀行剛剛建立理財師團(tuán)隊(duì)的時候，我還是一個客戶經(jīng)理。當(dāng)時，董事長告訴我們零售業(yè)務(wù)大有可為，對此我十分認(rèn)同。我當(dāng)時覺得，首先要全面提升自己的專業(yè)金融知識。我給自己的定位規(guī)劃是：先從一個合格的金融從業(yè)人員到一個金融專才再到一個全方面的銀行金融管家。 第三，從事營銷工作，一定要學(xué)會感恩：這么多年來，我都保持一顆感恩的心對待我的客戶，對待我身邊的同事，對待我的領(lǐng)導(dǎo)。其實(shí)，客戶對于我們是否有感

3、恩的心是能體會到的。高端客戶在跟我們的接觸過程中，也在慢慢了解我們客戶經(jīng)理。他們不但希望客戶經(jīng)理具備專業(yè)素質(zhì)能跟自己有共通點(diǎn)，也希望客戶經(jīng)理具備大氣、無私、感恩這些人格素質(zhì)。,成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì),客戶資源,個人素質(zhì),技巧 習(xí)慣 知識,請討論一位成功的客戶經(jīng)理要具備哪一些特質(zhì),成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì),客戶資源,個人素質(zhì),技巧 習(xí)慣 知識,客戶資源代表你事業(yè)的壽命 鞏固既有的客戶資源 深挖既有的客戶資源 延伸既有的客戶資源,成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì),客戶資源,個人素質(zhì),技巧 習(xí)慣 知識,從心出發(fā)、創(chuàng)造未來 追求目標(biāo)、相信自己 贏家心情、笑對失敗 堅(jiān)持到底、自我管理,從心出發(fā)我們所從事的是一

4、份偉大的工作,財富管理事業(yè)的新機(jī)遇,市場發(fā)展無限寬廣 理財需求永無止境 商品創(chuàng)新與時俱進(jìn) 業(yè)務(wù)開發(fā)遍地黃金 人脈經(jīng)營樂趣無窮,從心出發(fā)我們所從事的是一份偉大的工作,從個人與家庭來看每個人都需要理財做好理財規(guī)劃的十大價值,老有所養(yǎng) 病有所醫(yī) 愛有所繼 幼有所護(hù) 壯有所倚,財有所承 產(chǎn)有所保 親有所奉 殘有所仗 錢有所積,成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì),客戶資源,個人素質(zhì),技巧 習(xí)慣 知識,從心出發(fā)、創(chuàng)造未來 追求目標(biāo)、相信自己 贏家心情、笑對失敗 堅(jiān)持到底、自我管理,創(chuàng)造未來自我定位決定未來,創(chuàng)造未來,創(chuàng)造未來,確立夢想 訂立目標(biāo),腳踏實(shí)地的行動,你為何要加入民生銀行？ 金融服務(wù)行銷是你感興趣的行業(yè)嗎

5、？ 支持你要有所成就的”根本動力”是什么？ 在獲得成功的同時，你將如何活得更有意義？,成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì),客戶資源,個人素質(zhì),技巧 習(xí)慣 知識,從心出發(fā)、創(chuàng)造未來 追求目標(biāo)、相信自己 贏家心情、笑對失敗 堅(jiān)持到底、自我管理,追求目標(biāo)目標(biāo)產(chǎn)生無窮動力,目標(biāo)明確的力量,1、助你發(fā)展與維持完成目標(biāo)的迫切愿望,2、強(qiáng)化你的正面特質(zhì)，如獨(dú)立、進(jìn)取心、想像力、熱忱、專注、自律等、,3、鼓勵你仔細(xì)計(jì)算你的時間并且計(jì)劃每日的營銷活動,4、讓你更加警覺客戶需求的出現(xiàn)，刺激你即刻把握機(jī)會并采取行動,5、激起你的自信心并引起客戶的關(guān)注、,6、使心中產(chǎn)生堅(jiān)強(qiáng)的信念，免于恐慌、疑慮、失望及拖延的束縛,追求目標(biāo)擬定

6、目標(biāo) step by step,對過去滿意程度的評估,告訴你的朋友、同事,列出最需要加強(qiáng)的項(xiàng)目，并排定順序,設(shè)定完成的最后期限，并列出每段時間必須完成項(xiàng)目,定期檢視、調(diào)整目標(biāo),認(rèn)真填寫工作日志，掌控工作進(jìn)度 根據(jù)工作進(jìn)度，適當(dāng)調(diào)整目標(biāo),別人的督促會讓你沒辦法停下腳步,將目標(biāo)數(shù)位化 將目標(biāo)具體化,了解自己的期望 依重要性分為短期、 中期、長期目標(biāo),發(fā)掘內(nèi)心的需求 了解自我個性 分析個人優(yōu)勢與弱勢,別將自己的人生局限在能力范圍之內(nèi)。 要預(yù)期更多，也要預(yù)期做得理好！把未完成的目標(biāo)當(dāng)作債務(wù)。,成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì),客戶資源,個人素質(zhì),技巧 習(xí)慣 知識,從心出發(fā)、創(chuàng)造未來 追求目標(biāo)、相信自己 贏家心

7、情、笑對失敗 堅(jiān)持到底、自我管理,1、你的工作能力是最棒的 2、你所銷售的產(chǎn)品是最好的 3、你提供符合客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)，并提供極佳的服務(wù) 4、你有能力實(shí)現(xiàn)你所設(shè)定的高目標(biāo) 5、個人的發(fā)展是由不斷地訓(xùn)練、觀察及自我修正所促成的 6、頂尖的客戶經(jīng)理也是普通人 7、你對自己的看法會影響你事業(yè)的前途,相信自己你必須相信,成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì),客戶資源,個人素質(zhì),技巧 習(xí)慣 知識,從心出發(fā)、創(chuàng)造未來 追求目標(biāo)、相信自己 贏家心情、笑對失敗 堅(jiān)持到底、自我管理,你的外表如何，絕對會對自己和客戶有所影響，注意儀態(tài)，表現(xiàn)出專業(yè)的形象,不管自己在哪一方面還有待精進(jìn)，你都要表現(xiàn)像老手的模樣，如果持續(xù)扮演成

8、功者的角色，你就有可能成為那樣的人,養(yǎng)成逐漸加快說話速度的習(xí)慣，并且記錄別人的反應(yīng)，你將很容易且很快就顯得有活力和自信,你可以和同事及朋友競爭，但千萬不要有互相比較的心理，這會讓人無端生出許多煩惱。只要列好自己的計(jì)劃，與自己可達(dá)成的目標(biāo)較量即可,打理你的外表,扮演好成功者的角色,說話速度放快,和人競爭，而非比較,贏家心情培養(yǎng)贏家心情的七個關(guān)鍵,由成功經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中所產(chǎn)生的自信心最為強(qiáng)烈，繼續(xù)加強(qiáng)自己的力量吧,將注意力與精力，放在能力范圍之內(nèi)的事,尋覓一位對你的成就高度關(guān)切，且動機(jī)純正的人。他能夠看得更遠(yuǎn)，而且從另一個角度出發(fā)，給你提供寶貴的建議,不斷重復(fù)做熟練的事,順著生命的步伐走,找一位精神導(dǎo)師,

9、贏家心情培養(yǎng)贏家心情的七個關(guān)鍵,成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì),客戶資源,個人素質(zhì),技巧 習(xí)慣 知識,從心出發(fā)、創(chuàng)造未來 追求目標(biāo)、相信自己 贏家心情、笑對失敗 堅(jiān)持到底、自我管理,笑對失敗成功VS.失敗,58%的客戶經(jīng)理,20%的客戶經(jīng)理,8%的客戶經(jīng)理,22%的客戶經(jīng)理,在1通不成功的電話約訪之后選擇放棄,在2通不成功的電話約訪之后選擇投降,在掛上第3通電話之后選擇放棄,撥5通或更多的電話,前3類客戶經(jīng)理所獲得的收入占全部業(yè)務(wù)員總收入的25%,他們獲得全部客戶經(jīng)理總收入的75%,成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì),客戶資源,個人素質(zhì),技巧 習(xí)慣 知識,從心出發(fā)、創(chuàng)造未來 追求目標(biāo)、相信自己 贏家心情、笑對

10、失敗 堅(jiān)持到底、自我管理,1、只要我是對的，我就不輕言放棄,2、相信只要我撐到最后，夢想一定會實(shí)現(xiàn)、,3、在逆境中保持高度的勇氣和自信心,4、絕不讓別人擊退我，或動搖我的信心,5、超越任何身體上的障礙、,6、不斷嘗試以達(dá)成夢想,堅(jiān)持到底成功客戶經(jīng)理應(yīng)有的信念,成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì),客戶資源,個人素質(zhì),技巧 習(xí)慣 知識,從心出發(fā)、創(chuàng)造未來 追求目標(biāo)、相信自己 贏家心情、笑對失敗 堅(jiān)持到底、自我管理,自我管理成功客戶經(jīng)理必須養(yǎng)成的40個好習(xí)慣,活動管理習(xí)慣,1、每日自動自發(fā)拜訪客戶,2、提前做好拜訪計(jì)劃，事先規(guī)劃好行程,3、設(shè)定每天客戶拜訪服務(wù)目標(biāo)，用目標(biāo)督促活動量,4、拜訪結(jié)束馬上做自我總結(jié)

11、,5、認(rèn)真填寫工作日志，并定期檢視,客戶管理習(xí)慣,6、全面搜集與完善客戶各項(xiàng)基本資料,7、把客戶各項(xiàng)資料做有系統(tǒng)的規(guī)劃管理，使用編號建立完整檔案,8、隨時更新客戶資料,9、定期檢視客戶資料，尋找新的銷售契機(jī),自我管理習(xí)慣,10、拜訪客戶、出席活動不遲到與早退,11、遵守公司出勤相關(guān)規(guī)定,12、建立良好的個人形象，包括重視衣著及儀態(tài)言談舉止,銷售管理習(xí)慣,13、勤打電話聯(lián)系與約訪客,14、拜訪前確認(rèn)所有工具是否備齊，以及是否都能使用,15、在傾聽中了解客戶需求,16、每次溝通都為促成作準(zhǔn)備,17、和索取介紹名單并了解相關(guān)資料,18、及時遞送相關(guān)資料向客戶講解注意事項(xiàng)避免造成客戶麻煩,自我管理成功

12、業(yè)務(wù)員必須養(yǎng)成的40個好習(xí)慣,服務(wù)習(xí)慣,19、適時做好后續(xù)服務(wù)與進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)追蹤并及時回報,20、注意客戶需求的改變，適度調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)內(nèi)容,21、重視客戶的抱怨,22、常與客戶保持密切的聯(lián)系，例如定期拜訪、書信與電話問候,23、迅速處理客戶交辦事項(xiàng),24、隨時隨地不忘服務(wù)客戶的習(xí)慣,25、經(jīng)常感謝客戶對于自己的支持,時間管理習(xí)慣,26、今日事今日畢,27、制定每日的時間計(jì)劃表，按部就班執(zhí)行,28、做好時間分配，不浪費(fèi)時間在與”客戶”無關(guān)的事情上,29、重要而緊急的事情先處理,30、掌握每件事情的進(jìn)度，并定期檢討追蹤,31、不浪費(fèi)零星時間,學(xué)習(xí)習(xí)慣,32、定期參加分支行相關(guān)例會,33、每天花固

13、定時間瀏覽資訊、閱讀書籍,34、隨時注意產(chǎn)品動態(tài),35、從自己和他人的總結(jié)中學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)銷售技巧,36、持續(xù)進(jìn)修充電，提升專業(yè)水準(zhǔn),心態(tài)管理習(xí)慣,37、保持正面積極的態(tài)度,38、培養(yǎng)贏家心態(tài)，勇于面對失敗挫折,39、起床時面帶微笑，迎接暫新的一天,40、常做成功彩排,成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì),客戶資源,個人素質(zhì),能力的培養(yǎng) 專業(yè)價值、自我形象 發(fā)掘客戶、洞悉客戶 培養(yǎng)成功、價值升級,技巧 習(xí)慣 知識,什么是專業(yè)？,專業(yè)無可取代,成果3,專業(yè),營銷活動,銷售技巧,專業(yè)知識,專業(yè)形象,專業(yè)技能,一位專業(yè)成功客戶經(jīng)理的回答： 客戶經(jīng)理要具備足夠的專業(yè)知識，以應(yīng)對高端客戶廣泛的投資理財需求。同時，也

14、應(yīng)具備與高端客戶興趣愛好相一致的非金融知識，以便能夠與客戶有效溝通。 高端客戶的投資一般會分為幾類： 一是房產(chǎn)； 二是股票，少數(shù)客戶可能會投資期貨、藝術(shù)品； 三是孩子教育； 另外，男性客戶可能會對汽車感興趣。而女性客戶則更喜歡買奢侈品。對于這些，客戶經(jīng)理都應(yīng)該把它當(dāng)成自己的必修課，而這些必修課也全面提升我們的專業(yè)素質(zhì)。在跟客戶進(jìn)行溝通的時候，我們會游刃有余，客戶也會比較信任我們。因?yàn)?，他覺得我們是真正的金融專家。長此以往，客戶經(jīng)理和客戶的關(guān)系也不僅僅是銀行與客戶之間的關(guān)系，客戶有什么問題或需求，第一時間就會想起我們。,對于專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，客戶經(jīng)理需要哪些專業(yè)知識？,閱讀任何有關(guān)工作領(lǐng)域的資訊,

15、向身邊的杰出伙伴或客戶中的成功人士請教,定期閱讀有關(guān)銷售、商業(yè)或財務(wù)規(guī)劃等書籍,向競爭對手學(xué)習(xí),參與團(tuán)隊(duì)例會或相關(guān)訓(xùn)練,1,2,3,4,5,專業(yè)知識來源于,你必須知道關(guān)于工作的每一件事,在客戶面前，用實(shí)際行動表現(xiàn)你知道,因?yàn)槟阒?，而讓客戶信任你，也讓更多的人認(rèn)識你,專業(yè)形像的建立過程,提升專業(yè)形象,塑造成功的形象,展示專業(yè)的形象,表現(xiàn)良好的品味,建立人脈網(wǎng)絡(luò),時常傳達(dá)有價值的資訊,努力塑造一個有能力、自信且充滿榮譽(yù)感的形像,將過往所獲得的榮譽(yù)或取得的專業(yè)證照整理成冊，為你的專業(yè)形象加分,精心挑選你的服裝、公事包、名片等,靠持續(xù)的努力，與能信賴的人建立人脈網(wǎng)絡(luò)，你給予他們幫助，他們同樣會協(xié)助你

16、,定期給客戶和準(zhǔn)客戶寄送有益的資訊，讓你的名字不被遺忘,選擇適合自身的銷售行為模式,客戶VS產(chǎn)品,35,結(jié)合我行的產(chǎn)品與服務(wù)，營銷服務(wù)最佳的模式有：,讓客戶注意力集中到產(chǎn)品上 提供符合客戶需要與愿望的產(chǎn)品 培養(yǎng)自己的銷售信心 陳述產(chǎn)品給客戶帶來的利益并證明之 確保自己與客戶長期保持雙贏關(guān)系 銷售過程與良好的人際關(guān)系相得益彰,檢測你的專業(yè)銷售思想和技能認(rèn)識,你現(xiàn)在的營銷模式你哪一種？,36,王婆賣瓜式產(chǎn)品模式,把客戶的注意力吸引到產(chǎn)品上，使其產(chǎn)生興趣，激起欲望，促進(jìn)購買行動,關(guān)鍵點(diǎn)：激發(fā)客戶的興趣,適合什么樣的階段？ 什么樣情況的客戶？,37,討巧買乖式需求模式,發(fā)現(xiàn)顧客需求與愿望，結(jié)合產(chǎn)品，推

17、銷符合顧客需要和愿望的產(chǎn)品，促進(jìn)顧客接受，刺激購買欲望，產(chǎn)生購買行動,關(guān)鍵點(diǎn)：需求、提供適合產(chǎn)品,什么樣類型或情況的客戶？,38,皇天不負(fù)有心人式信心模式,培養(yǎng)客戶經(jīng)理（對自己、民生銀行、產(chǎn)品與服務(wù)）的自信心，提高其說服能力,關(guān)鍵點(diǎn)：自己、產(chǎn)品,相信自己相信銀行相信產(chǎn)品,我行什么樣的產(chǎn)品需要？ 什么樣類型的客戶？他的特征是？,39,介紹和比較產(chǎn)品特征、優(yōu)點(diǎn)，陳述產(chǎn)品給顧客帶來的利益，提供令人信服的證據(jù)，達(dá)到營銷的目的。,關(guān)鍵點(diǎn)：自己、產(chǎn)品,利益誘導(dǎo)式利益模式,利益模式要做好成功的關(guān)鍵是什么？ 什么樣類型的客戶會重視？他的特征是？ 各組討論一個行業(yè)或客戶類型說明需求與需要準(zhǔn)備的相關(guān)證據(jù),40,交

18、易互補(bǔ)式利益共享模式,雙贏的銷售模式，從雙方利益出發(fā)達(dá)成交易，幫助客戶得到想要的產(chǎn)品與服務(wù)，交易雙方都感到滿意,關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)系建立、持續(xù),各組試想一個案例來說明？ 什么樣類型的客戶會有這樣的需求？特征是？,41,八面玲瓏式社交模式,將客戶接觸的過程和人際關(guān)系巧妙融合在一起，客戶經(jīng)理靈活運(yùn)用并藉此了解客戶需求，從而達(dá)到雙方都滿意的效果,關(guān)鍵點(diǎn)：客戶類型、社交,各組試想一個成功案例來說明？ 在和客戶接觸過程中你會收集什么訊息？,精力旺盛，行動力強(qiáng),自信，不會被別人的拒絕擊垮,學(xué)習(xí)力強(qiáng),對自己和客戶完全誠實(shí),擁有同理心,自我約束,目標(biāo)與成就動機(jī),成功客戶經(jīng)理的七大特質(zhì),下周各支行活動要求,支行現(xiàn)場輔導(dǎo)

19、行程表,支行現(xiàn)場輔導(dǎo)流程,客戶開發(fā)技巧客戶推介,營銷目標(biāo)與計(jì)劃達(dá)成的關(guān)鍵,目標(biāo)客戶準(zhǔn)客戶客戶 第一要素：有數(shù)量才有質(zhì)量 第二要素：如何確保足夠的目標(biāo)客戶 第三要素：如何把目標(biāo)客戶變成準(zhǔn)客戶 第四要素：如何把準(zhǔn)客戶變成客戶 第五要素：如何管理現(xiàn)有的客戶,成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì) 深耕客戶,客戶在你這資產(chǎn)與服務(wù)的增加 客戶幫你推介客戶,客戶經(jīng)理的客戶來源,親朋好友 陌生拜訪 轉(zhuǎn)介紹,經(jīng)營”客戶轉(zhuǎn)介紹”是客戶經(jīng)理拓展事業(yè)版圖最佳選擇,為什么要”深耕”你的客戶,加深信任感，讓客戶增加資產(chǎn) 我們有義務(wù)持續(xù)提供良好的服務(wù) 因?yàn)闈M意而愿意將親友推介給你,為什么要做轉(zhuǎn)介紹,親朋好友是有限的 陌生客戶需要長期經(jīng)

20、營 準(zhǔn)客戶名單質(zhì)量比較高 更容易取得客戶的信任 名單來源比較容易取得 建立成熟精準(zhǔn)的目標(biāo)市場,取得轉(zhuǎn)介紹的關(guān)鍵在你,專業(yè)并展示你的榮譽(yù) 提供有價值的服務(wù) 形像儀表得體 交往溝通沒有壓力 你值得客戶信賴,取得轉(zhuǎn)介紹的時機(jī),面對面服務(wù)客戶時 成交時 當(dāng)客戶有朋友在現(xiàn)場時 辦理客戶服務(wù)活動時,時時把握每一次見面要留意客戶身邊的人、事、物， 都會有新客戶的線索,推薦介紹的步驟與技巧 步驟一：準(zhǔn)備名單,要求介紹的第一個步驟是準(zhǔn)備一份名單。 在要求介紹時，事先準(zhǔn)備一份名單可以提供許多便利之處：,避免一時想不出名單的窘態(tài)，確保有人選可供討論。 客戶多不愿意主動提供名單，但是卻較不介意和客戶經(jīng)理一起討論名單上

21、的人選。 可事先掌握推薦人選的品質(zhì)。你可以告訴他名單上的人選是你已計(jì)劃拜訪的客戶，你只是請他提供更多有關(guān)此客戶的資訊而已。當(dāng)然，如果他方便的話，是否可請他當(dāng)你的介紹人。,如果你想切入某一特定的客戶族群，這是一個很好的方法。 你可以在此族群中尋找?guī)孜缓细竦娜诉x。 例如：你想切入某一個商會，你可先收集商會會員的名單，用打字的方式打印在紙上，便于提供給推薦人參考：哪些人是他已認(rèn)識的？他們的背景資料為何？,推薦介紹的步驟與技巧 步驟一：準(zhǔn)備名單,地緣關(guān)系掃描法 是準(zhǔn)備名單的另一種方法。 你可以把推薦人的名字?jǐn)[中間，詢問他住所或辦公室位置前、后、左、右、上、下、鄰居，同事的姓名、職業(yè)和電話號碼。 當(dāng)然，

22、現(xiàn)在你就可以自己為例，把自己擺中間，開始填寫你的左鄰右舍的資料。,推薦介紹的步驟與技巧 步驟一：準(zhǔn)備名單,事實(shí)上，早在與客戶第一次接觸面談時，你就可以與客戶建立推介客戶的共識： 如果朋友對我提供的服務(wù)感到滿意，通常他都會介紹三至五位朋友名單給我，使他們也能有機(jī)會分享到我提供的投資服務(wù)。 因此，你必須牢記且養(yǎng)成在每次面談時都使用這種方法的習(xí)慣。,推薦介紹的步驟與技巧 步驟二：建立共識,請問一下你會搜集新客戶哪一些資料？,推薦介紹的步驟與技巧 步驟三：發(fā)現(xiàn)并記錄姓名,每次與客戶的面談中，隨時留意在談話中對方所提到的人名； 包括家人、朋友、同學(xué)或同事只要先把名字寫下來， 當(dāng)你準(zhǔn)備要求介紹時，再把這些

23、人提出來詢問進(jìn)一步的個人資料，且要求客戶準(zhǔn)許你與這些人通電話時可以提到他的名字。,在每次的面談中，如果你和客戶間保持良好的談話氣氛，彼此都有和諧的關(guān)系，無論是否成交，你都可以要求推薦介紹。 推介的方式： 提示法 主動提供法,推薦介紹的步驟與技巧 步驟四：要求推薦介紹,如果客戶一時想不出姓名，這時你可以說： 或許您可以幫我想想。您認(rèn)識誰最近買了房子的嗎？ 您最近曾參加誰的結(jié)婚典禮/滿月酒嗎？ 您認(rèn)識誰最近升遷/換工作嗎？ 您認(rèn)識誰最近畢業(yè)嗎？,主動提供法,你可以將下列三種來源所獲得的名單主動提供對方： 1.地緣關(guān)系掃描法： 2.你認(rèn)為客戶可能認(rèn)識的人（同業(yè)或上下游協(xié)力廠商） 3.列出從言談中客戶

24、曾提及的人名：,李太太，最近我想拜訪住在這附近的客戶。我有一些名單，您是否可以告訴我您認(rèn)識哪些人？您可以當(dāng)我的推薦人嗎？請問林木先生是不是還住在這條街上?,不要花太多時間要求客戶承諾當(dāng)推薦人，除非客戶表現(xiàn)出相當(dāng)反對的態(tài)度，客戶若沒有強(qiáng)烈的反應(yīng)時，請照著名單繼續(xù)問下去。,這里有一份我準(zhǔn)備拜訪的名單，目前我也不確定他們是否需要我的服務(wù)。張先生，不知道您認(rèn)識哪幾位？能否請您在認(rèn)識的人名字旁邊做個記號？“（保持沉默直到客戶將名單完成） ”張先生，如果我和他們接觸時提到您對我的服務(wù)很滿意，您會不會介意呢？”,李太太，剛剛在我們談話過程中，您曾提到林木先生。能否請您告訴我，林先生結(jié)婚了嗎？他是在哪里服務(wù)？

25、,推薦介紹的步驟與技巧 步驟五：篩選名單,此步驟是確定對方是否為理想的客戶人選及找出最佳的接近方式。 在篩選名單時，您可以用以下話術(shù)：,李總，為了幫助我能更容易與林先生約見，我需要一些有關(guān)林先生的資料。請問他在哪兒服務(wù)？他有多大年紀(jì)？您知道他的收入大概是多少嗎？,當(dāng)你離開時適度地向客戶表達(dá)謝意，若可能的話可征得客戶同意你約訪新客戶時，提及他的姓名。,我計(jì)劃在一星期后他們接觸，當(dāng)我和他們接觸時，方不方便提到您的名字？,推薦介紹的步驟與技巧 步驟六：回報進(jìn)展,要求推薦介紹的最后一個步驟是隨時向客戶回報你與其推薦人選接洽的進(jìn)展?fàn)顩r。讓客戶對整個過程都有參與感，而且也覺得自己的確是幫了你及他的朋友一個

26、大忙。,李太太，非常感謝您介紹林木先生給我認(rèn)識。我們談得非常融洽。這幾次的接觸中，他也成為我的客戶。 這真是要感謝您。明早十點(diǎn)我想到您那兒，不曉得方不方便？如果您還有朋友需要我的服務(wù)可否請您通知我？謝謝您！,進(jìn)行客戶推介時要做的事情,向客戶索取名單時要針對性 向客戶了解一下客戶相關(guān)背景 若是可以請客戶打一通推介電話 了解一下什么時后拜訪比較恰當(dāng) 第一次拜訪后要及時將情況反饋給推介者,拜訪客戶前的準(zhǔn)備,展示工具 演練,公司介紹與自我介紹 產(chǎn)品資料 觀念資料與剪報資料,自我介紹 產(chǎn)品介紹 客戶疑義處理與應(yīng)對,一開始你有沒有讓自己看起來很專業(yè),要讓客戶感受兩件事并產(chǎn)生好奇 你可以提供什么樣的理財產(chǎn)品

27、與服務(wù) 你和其他客戶經(jīng)理不一樣的地方,你是如何自我介紹,我的名字 朋友都叫我 我曾經(jīng)從事過的工作 我的專長 我為何從事這一份工作 我為何加入”民生銀行” 我自我期許是,客戶經(jīng)理營銷的循環(huán),客戶維護(hù)與管理,好的服務(wù),超出客戶的預(yù)期,有始有終,客戶為什么會離開,客戶維護(hù)沒有系統(tǒng) 客戶維護(hù)沒有目標(biāo) 不知道該如何做,服務(wù)是走在產(chǎn)品營銷之前,售前服務(wù),售中服務(wù),售后服務(wù),分析財務(wù)需求 提供相關(guān)信息 保持良好關(guān)系 時常保持聯(lián)系 加強(qiáng)投資風(fēng)險意識,相關(guān)說明要正確 提供實(shí)時信息給與參考判斷 業(yè)務(wù)流程要熟悉,成交之后寄發(fā)感謝卡或短信 定期檢視與說明投資組合 協(xié)助客戶解決問題 定期聯(lián)系與問候,做好客戶維護(hù)的兩件事

28、,客戶檔案管理 定期的客戶聯(lián)系,維護(hù)客戶關(guān)系的工具與方式,理財服務(wù)短信與資料,客戶維護(hù)追蹤電話,投資理財有關(guān)的觀念宣傳資料 對客戶生活、工作有關(guān)的資料 教育客戶 強(qiáng)化客戶印象的資料,宣傳我們的理念 強(qiáng)化客戶關(guān)系 提高客戶對我們 印象,客戶維護(hù)第一步 了解你的客戶 Know Your Customer,請問一下你會了解客戶哪一些資料？,客戶及家庭 姓名（全家福相片）、年齡、住址電話（家、公司）、出生年月日、身材特征 對家庭未來的期望、夫妻關(guān)系、個人與配偶的喜好、忌諱 對子女未來的期望、親子關(guān)系、子女的喜好 學(xué)歷（專業(yè)） 、住家大小（當(dāng)初為何搬進(jìn)來） 、車子 健康狀況、是否吸煙喝酒、客戶最得意的事

29、情,事業(yè)與工作 本人與配偶的工作狀況： 前一個工作、 現(xiàn)在的工作、職位、工作時間、工作上最關(guān)心的 對工作與公司的想法、期望與態(tài)度、行業(yè)、主要經(jīng)營項(xiàng)目 在公司中的人際關(guān)系、是否有其他同事是我行的客戶 與他業(yè)務(wù)相聯(lián)系的公司 最佳的聯(lián)系方式與時間,你要去搜集的客戶訊息,財務(wù)與理財 客戶的收入與支出（大約） 、有無貸款與負(fù)債 主要的理財方式、工具與金額（存款、 保險、 基金、 股票） 客戶短期、中期和長期的財務(wù)目標(biāo)（為什么？ ） 打算用什么方式達(dá)成上述目標(biāo)？ 客戶對理財?shù)目捶ǎ?客戶對銀行的看法？ 客戶期望銀行或是你提供什么樣的服務(wù)？ 客戶對我們的服務(wù)最在意的是什么？ 客戶與哪幾家銀行、保險往來,服務(wù)

30、與成交紀(jì)錄 客戶的等級、維護(hù)的內(nèi)容與周期 成交記錄（購買哪一些產(chǎn)品與金額） 服務(wù)與維護(hù)記錄,你要去搜集的客戶訊息,收集客戶資料的目的,收集客戶信息時要注意的事項(xiàng)與技巧,若是第一次見面先要給對方一個好的印象 請用聊天的方式來開啟一個話題 多問少說 問客戶感興趣的話題 要多贊美、鼓勵與支持客戶 每一次見客戶時都要想好這一次要談什么,問他得意的事情 問問他對未來的想法 問他關(guān)心的人 問他辦公室或房子的裝修裝飾 問他最有興趣的事 問他你看到、聽到的,如何打開客戶的話題,確認(rèn)與了解客戶的需求 將客戶服務(wù)做到最大利益化 確認(rèn)客戶服務(wù)經(jīng)營的目標(biāo) 對客戶的認(rèn)識可以做到最深 做到個性化服務(wù),客戶檔案管理的目的,

31、核心客戶維護(hù)的時機(jī)與內(nèi)容,對客戶持續(xù)維護(hù)的方法,日常定期聯(lián)系客戶 提供相關(guān)生活理財信息 最為電話接觸的鋪墊與借口,日常定期聯(lián)系客戶 與客戶進(jìn)行問候提高客戶印象 最后要進(jìn)行客戶邀約,提供相關(guān)信息 嘗試進(jìn)行面談,總而言之做“客戶維護(hù)”,讓我們的名字 不斷以好的印象出現(xiàn) 客戶就會感覺我們的服務(wù)好,永遠(yuǎn)別忘記客戶、永遠(yuǎn)別讓客戶忘記你,客戶經(jīng)理營銷的循環(huán),產(chǎn)品營銷與說明技巧,1.懂得找關(guān)系，找到這商場最有影響力的人，通常是自家親戚，或是同鄉(xiāng)會長等，透過關(guān)系介紹，就省點(diǎn)力。 2.懂得強(qiáng)調(diào)自家產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，同時都會自制DM，爭取說明機(jī)會。 3.團(tuán)體合作。 4.專業(yè)性強(qiáng)，除了強(qiáng)調(diào)自家商品的優(yōu)點(diǎn)外，還會了解其他家商品的特點(diǎn)，針對商家的需求下手 5.從客戶關(guān)心的問題入手，像是結(jié)賬工具，雖說民生免費(fèi)，但對已有pos機(jī)的店家