1、自來水公司服務(wù)人員行為規(guī)范自來水公司服務(wù)人員行動(dòng)規(guī)范 1、基礎(chǔ)行動(dòng)規(guī)范 品質(zhì)、技能、紀(jì)律是文明服務(wù)行動(dòng)規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對(duì)供水服務(wù)職工在職業(yè)道德方面提出的整體要求，也是落實(shí)文明行動(dòng)規(guī)范必須具有的綜合素質(zhì)。供水服務(wù)職工必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，牢固建立“敬業(yè)愛崗、誠實(shí)取信、辦事公道、服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”的良好風(fēng)尚。 1、1品質(zhì) 酷愛水業(yè)、忠于職守 1、1、1堅(jiān)持“用戶至上”的服務(wù)主旨，為客戶提供忠實(shí)、高效的服務(wù)，做到讓政府放心、客戶滿意。 1、1、2具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任心和事業(yè)感，做到對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，對(duì)同志滿腔熱情，對(duì)客戶服務(wù)周到。 1、1、3強(qiáng)化市場觀念和競爭意識(shí)。講求優(yōu)良服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益，保護(hù)客戶

2、與供水企業(yè)的共同利益。 1、1、4建立誠信觀念和信譽(yù)意識(shí)，真誠對(duì)待客戶，做到誠實(shí)取信、格守許諾，公平、公正。 1、1、5講求文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌待人、使用文明用語。 1、1、6發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，保護(hù)企業(yè)整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。 1、2技能 勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù) 1、2、1勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，積極參加文化、技術(shù)培訓(xùn)，努力到達(dá)中等以上文化專業(yè)水平。 1、2、2刻苦研究業(yè)務(wù)，精通本職工作，熟練掌握與本職工作相干的業(yè)務(wù)知識(shí)，到達(dá)中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)水平。 1、2、3苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀。 1、2、4不斷充實(shí)

3、更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，努力學(xué)習(xí)和應(yīng)用最新的科學(xué)技術(shù)。 1、2、5加強(qiáng)思想業(yè)務(wù)修養(yǎng)，增強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)能力，不斷提高分析、認(rèn)識(shí)、解決問題的能力，提高交往、調(diào)和能力和應(yīng)變等方面的能力。 1、3紀(jì)律 遵章守紀(jì)、廉潔自律 1、3、1遵紀(jì)遵法，掌握與本職業(yè)務(wù)相干的法律知識(shí)，模范地履行國家的各項(xiàng)法律、法規(guī)。 1、3、2嚴(yán)格遵照企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺履行勞動(dòng)紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范。 1、3、3嚴(yán)格遵照作息時(shí)間，不遲到、不早退，工作時(shí)間不打私人電話，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作無關(guān)的事情。 1、3、4廉潔自律，秉公辦事，不以水謀私，不吃拿卡要，不侵害客戶利益。 2、外在形象規(guī)范 著裝、儀

4、容和舉止是供水服務(wù)職工的外在表現(xiàn)，它既反應(yīng)了員工個(gè)人修養(yǎng)，又代表企業(yè)的形象。只有規(guī)范的儀表、舉止，才能贏得客戶良好的印象。 2、1著裝 統(tǒng)1、整潔、得體 2、1、1服裝正規(guī)、整潔、完好、調(diào)和、無污漬?？圩育R全，不漏扣、錯(cuò)扣。 2、1、2在左胸前佩戴好統(tǒng)1編號(hào)的服務(wù)證（牌）。 2、1、3襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，褻服不外露。 2、1、4著西裝時(shí)，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣。上衣袋少裝東西，褲袋不裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。 2、1、5鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，鞋面潔凈，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。 2、2儀容 自然、大方、端莊 2、2、1頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸大的飾物。 2、2、2

5、男職工修飾得當(dāng)，頭發(fā)長不覆額、倒不掩耳、后不觸領(lǐng)，嘴上不留胡須。 2、2、3女職工談妝上崗，修飾高雅，且與年齡、身份符合。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化裝。 2、2、4顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。 2、2、5保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。 2、3舉止 高雅、禮貌、精神 2、3、1精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。 2、3、2保持微笑，眼光平視客戶，不瞻前顧后、心不在焉。 2、3、3坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持1定間隙，不用手托腮。 2、3、4不翹2郎腿，不抖動(dòng)腿，椅子太低時(shí)，女職工雙膝并攏側(cè)向1邊。 2、3、5避免在客戶眼前打

6、哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實(shí)在難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面躲避。 2、3、6不能在客戶眼前雙手抱胸，盡可能減少?zèng)]必要要的手勢動(dòng)作。 2、3、7站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂：雙腳并攏，腳根相靠，腳尖微開。 2、3、8走路步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適合。 3、1般行動(dòng)現(xiàn)范 接待、會(huì)話、服務(wù)、溝通屬文明服務(wù)的1般行動(dòng)。供水服務(wù)職工的1言1行事關(guān)工作質(zhì)量、工作效力和企業(yè)的形象，必須從客戶的需求動(dòng)身，科學(xué)、規(guī)范地做好接待和服務(wù)工作，贏得客戶的滿意和信賴。 3、1接待 微笑、熱忱、真誠 3、1、1接待客戶熱忱周到，做到來有迎聲、去有送聲、有問必答、百問不厭。 3、1、2迎送

7、客戶時(shí)，主動(dòng)問好或話別，設(shè)置有專門接待員的地方，接待客戶最少要迎3步，送3步。 3、1、3不管辦理的業(yè)務(wù)是不是對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真聆聽，熱情引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。 3、2會(huì)話 親切、懇切、謙虛 3、2、1使用文明禮貌用語，嚴(yán)禁說臟話、忌語。 3、2、2語音清晰，語氣懇切，語速適中，腔調(diào)平和，語意明確言簡，提倡講普通話。 3、2、3與客人交談時(shí)，要專心致志，面帶微笑，不能眼光呆滯、反應(yīng)冷漠。 3、2、4盡可能少用冷僻的專業(yè)術(shù)語，以避免影響與客戶的交換效果。 3、2、5認(rèn)真聆聽，注意談話藝術(shù)，不隨便打斷客人的話語。 3、3服務(wù) 快捷、周到、滿意 3、3、1認(rèn)真

8、、仔細(xì)詢問客戶的辦事意圖，快速辦理相干業(yè)務(wù)。 3、3、2遇到兩位以上客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，即要認(rèn)真辦理前面客戶的業(yè)務(wù)，又要禮貌地與后面的客戶打招呼，請其稍后。 3、3、3接到同1客戶較多業(yè)務(wù)時(shí)，要幫助他們分出輕重緩急，公道安排好前后順序，縮短辦事時(shí)間。 3、3、4遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，要向客戶說明情況，爭取客戶的理解和體諒。 3、4溝通 冷靜、理智、策略 3、4、1耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評(píng)，懇切感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。 3、4、2如果屬本身工作失誤，要立即向客戶賠禮、道歉。 3、4、3自己受了委屈的，要冷靜處理，不能感情用事，不能頂撞和訓(xùn)斥客戶，更不能與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)

9、。 3、4、4自己拿不準(zhǔn)的問題，不躲避，不否定，不急于下結(jié)論，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客戶。 4、具體行動(dòng)規(guī)范 具體行動(dòng)規(guī)范是指與業(yè)務(wù)工作更直接相干的服務(wù)規(guī)范。柜臺(tái)、電話（網(wǎng)絡(luò)）及現(xiàn)場是我們?yōu)榭蛻舴?wù)的具體場合，要通太高效、真誠、周到、優(yōu)良的服務(wù)，讓客戶高興而來，滿意而去，贏得更多客戶的信賴，為供水企業(yè)開辟更廣闊的市場。 4、1柜臺(tái)服務(wù) 優(yōu)良、高效、周全 4、1、1最少提早5分鐘上崗，檢查計(jì)算機(jī)、打印機(jī)和觸摸服務(wù)器等，做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 4、1、2實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，被客戶首先訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種手續(xù)。 4、1、3接待客戶時(shí)，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認(rèn)真聆聽，準(zhǔn)確答復(fù)。 4

10、、1、4需要客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時(shí)，要將表格雙手遞給客戶，并提示客戶參照書寫示范樣本填寫。 4、1、5認(rèn)真審核客戶填寫的業(yè)務(wù)登記表，如填寫有誤，應(yīng)禮貌地請客戶重新填寫，并給予熱忱的指點(diǎn)和幫助。 4、1、6遇見熟人，應(yīng)點(diǎn)頭或微笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的客戶。 4、1、7堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則，當(dāng)有客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待客戶。 4、1、8客戶辦完業(yè)務(wù)離開時(shí)，應(yīng)微笑與客戶告別。 4、1、9因前1位客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間太長，讓下1位客戶久等時(shí)，應(yīng)禮貌地向客戶致歉。 4、1、10因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，如短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請客戶稍候，并致歉；

11、需較長時(shí)間才能恢復(fù)工作的，除向客戶道歉外，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，再另行預(yù)約。 4、1、11當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，要向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，不能與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)；當(dāng)客戶過于激動(dòng)時(shí)，可由專人接待并做好進(jìn)1步解釋工作。 4、1、12殘疾人及行動(dòng)不便的客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)上前攙扶，代辦填表等事宜，并請客戶留下聯(lián)系地址和電話，以便上門服務(wù)。對(duì)聽力不好的老年人，聲音應(yīng)適當(dāng)提高，語速放慢。 4、1、13臨下班時(shí)，對(duì)正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照舊辦理終了后方可下班。下班時(shí)仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，不可僵硬謝絕，應(yīng)迅速請示領(lǐng)導(dǎo)，機(jī)具體情況加班辦理。 4、2電話（網(wǎng)絡(luò)）服務(wù) 暢通、方便、高效 4、2

12、、1時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響3聲內(nèi)接聽（超過3聲的應(yīng)首先道歉），應(yīng)對(duì)時(shí)要首先問候，然后報(bào)出單位（部門）名稱。 4、2、2受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地答復(fù)。不能立即答復(fù)的問題，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。 4、2、3接到客戶電話報(bào)修時(shí)，詳細(xì)詢問故障情況。如判斷是客戶內(nèi)部故障，電話引導(dǎo)和協(xié)助客戶排除故障；如沒法判斷故障緣由或判斷確屬于公司維修范圍內(nèi)的故障，要詳細(xì)記錄客戶的姓名、電話、地址，立即通知搶修部門前去處理。 4、2、4因檢驗(yàn)、搶修引發(fā)停水時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，并告知客戶預(yù)計(jì)恢復(fù)供水的大約時(shí)間。 4、2、5接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體

13、情況后，立即轉(zhuǎn)遞相干部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴電話應(yīng)在5日內(nèi)，舉報(bào)電話應(yīng)在10日內(nèi)給予答復(fù)。 4、2、6當(dāng)客戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地做出說明。遇到騷擾電話時(shí)，應(yīng)嚴(yán)正指出其毛病行動(dòng)，但不能使用臟話。 4、2、7在接聽電話進(jìn)程中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說“是”。“對(duì)”等，以示在專心凝聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。 4、2、8盡通話進(jìn)程中，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷。 4、2、9負(fù)責(zé)網(wǎng)上業(yè)務(wù)查詢、報(bào)裝、投訴和咨詢服務(wù)的人員，要制作分門別類的各種表格，方便客戶正確使用。 4、2、10網(wǎng)頁制作直觀，色采明快，國標(biāo)精美，首行文字應(yīng)鍵入“感謝您進(jìn)入XXX網(wǎng)頁”字樣。 4、2、11網(wǎng)上內(nèi)容包括停水通知、水

14、費(fèi)水價(jià)、業(yè)務(wù)流程、平常用水常識(shí)及各項(xiàng)供水政策法規(guī)等，并設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)和“請點(diǎn)擊”的字樣。 4、2、12準(zhǔn)時(shí)打開網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，及時(shí)回復(fù)業(yè)務(wù)受理情況，公布辦理結(jié)果。 4、3現(xiàn)場服務(wù) 安全、取信、滿意 4、3、1在服務(wù)前，應(yīng)與客戶預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請客戶予以配合。 4、3、2與客戶會(huì)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示證件，并進(jìn)行自我介紹。 4、3、3遵照客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。 4、3、4現(xiàn)場工作時(shí)，需借用客戶物品（如椅子等），應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝。 4、3、5需進(jìn)入客戶室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動(dòng)出示證件或做自我介紹，征得同意后，戴上鞋套，方可入內(nèi)。工作結(jié)束時(shí)，應(yīng)及時(shí)清算工作現(xiàn)場并向客戶致激 4、3、6發(fā)現(xiàn)客戶有背約或竊水行動(dòng)時(shí)，檢查人員應(yīng)根據(jù)有關(guān)法規(guī)禮貌地向客戶指出。遇到態(tài)度蠻橫，拒不講理的客戶，要及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，不要與其吵鬧，避免出現(xiàn)過激行動(dòng)。 4、3、7發(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引發(fā)的用水計(jì)量裝置破壞，應(yīng)禮貌地與客戶分析破壞緣由，由客戶確認(rèn)，并在工作單上簽字。 4、3、8工程驗(yàn)收中，發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)程要求的問題時(shí)，應(yīng)向客戶耐心說明，并留下書面整改意見。 4、3、9盡可能滿足客戶的公道要求，遇有客戶提出非正當(dāng)要求或要求沒法到達(dá)時(shí)，應(yīng)向