1、2020/7/24,1,聲明,我院醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法原創(chuàng)課件，只供下載交流分享，未經(jīng)我院同意，任何個(gè)人或網(wǎng)站不得轉(zhuǎn)載。 門礦醫(yī)院 2005年8月24日,2020/7/24,2,醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法,2005年夏季,職業(yè)化培訓(xùn)專題,第二期,2020/7/24,3,醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法,三、醫(yī)院溝通,二、溝通概說,四、藝術(shù)和方法,一、課前活動(dòng),醫(yī)院溝通,溝通,藝術(shù)和方法,2020/7/24,4,一、課前活動(dòng),2020/7/24,5,我們從出生到成長，從家庭到學(xué)校、從社會(huì)到職場，無時(shí)無刻不在和別人進(jìn)行著溝通。 那么溝通是什么？ 每個(gè)人對溝通的理解是不是一樣的？ 我們自己現(xiàn)在的溝通能力如何？,前言,202

2、0/7/24,6,溝通測試,2020/7/24,7,打開筆記本，請做好記錄準(zhǔn)備。 第一行寫下： 從來不 很少 有時(shí) 經(jīng)常 大部分 從第二行的從來不左側(cè)依次往下寫出1-15 你對每道題認(rèn)可的做法下畫“ ”。,測試要求,2020/7/24,8,1、在交談溝通中，我與對方保持目光交流。 2、對于一些問題，我會(huì)從他人的角度看待和理解。 3、我認(rèn)真聽，即使我的觀點(diǎn)被否定了。 4、在交談時(shí)，我能夠通過觀察得知?jiǎng)e人的態(tài)度。 5、我解決問題時(shí)，能控制自己的感情。 6、當(dāng)服務(wù)流程的上一個(gè)環(huán)節(jié)出問題時(shí)，我會(huì)關(guān)心。 7、當(dāng)我批評人時(shí)，我確信自己對事不對人。 8、病人提出不合理要求時(shí)，我能夠妥善處置。 9、當(dāng)別人取得

3、成績受到表揚(yáng)時(shí)，我會(huì)表示祝賀。,從來不 很少 有時(shí) 經(jīng)常 大部分,2020/7/24,9,10、當(dāng)下屬的工作取得成績時(shí)，我會(huì)及時(shí)表揚(yáng)。 11、與下屬（別人）溝通我能明白他的想法。 12、當(dāng)我不理解一個(gè)問題時(shí)，會(huì)要求解釋。 13、我與對方交談冷場時(shí)，能主動(dòng)引出話題。 14、當(dāng)溝通出現(xiàn)爭議時(shí)，我注意改變話題。 15、雖然不在同科室工作，上班見面時(shí)會(huì)主動(dòng)問候。,從來不 很少 有時(shí) 經(jīng)常 大部分,2020/7/24,10,請大家進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總,把選擇“從來不”、“很少”、“有時(shí)”、“經(jīng)?！?、“大部分”的統(tǒng)計(jì)匯總，看看各有多少項(xiàng)。,OK！我們來說明一下： 選擇“從來不”、“很少”中任何一項(xiàng)多于9個(gè)的：你和

4、我的溝通能力差不多！絕對應(yīng)學(xué)習(xí)溝通知識，提高溝通能力。 選擇“有時(shí)”、“經(jīng)常”任何一項(xiàng)多于9個(gè)的：說明大家應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)溝通技巧，提高自己的溝通能力，也說明我們今天學(xué)習(xí)的東西是有用的、及時(shí)的！ 選擇“大部分”多于9個(gè)的：恭喜！你們已經(jīng)掌握了部分溝通藝術(shù)，但通過今天的再學(xué)習(xí)，你們的溝通技能將得到強(qiáng)化。,2020/7/24,11,溝通察看,2020/7/24,12,察看（一）,如果說“耳聽為虛”，需要溝通，那么，“眼見為實(shí)”是“真的”嗎？要不要溝通？,一張圖片一個(gè)動(dòng)物,但是旋轉(zhuǎn)90度就成了兩個(gè)動(dòng)物,2020/7/24,13,察看（二）,“節(jié)約時(shí)間的暗示”,斯坦福心理學(xué)家羅杰謝潑德創(chuàng)作,你都看到了什么,

5、2020/7/24,14,2020/7/24,15,請大家討論分析,由于對圖像的不同理解和個(gè)人的思維習(xí)慣，導(dǎo)致察看后發(fā)生不同的認(rèn)知。 察看啟示：面對不同情況和問題必須認(rèn)真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意圖。對于任何不清楚的地方要詢問，切記察看的關(guān)鍵不是看，而是察的不同層次看到、看清、看懂、看透、看準(zhǔn)、看好。 我們在實(shí)際工作過程中，不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙，是造成不能相互理解、相互協(xié)作、工作效率低下、甚至發(fā)生工作扯皮、矛盾和個(gè)人沖突的一個(gè)非常重要的原因。,為什么會(huì)這樣？！,2020/7/24,16,二、溝通概說,2020/7/24,17,從哲理名言中思悟,2020/7/24,18

6、,人生的幸福和成功,“幸福并不取決于財(cái)富、權(quán)力和容貌，而是取決于你和周圍的人的相處” 。 “人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸 福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際 溝通的成功”。,2020/7/24,19,只有與人良好的溝通， 才能為他人所理解； 只有與人良好的溝通， 才能得到必要的信息； 只有與人良好的溝通， 才能獲得他人的盡力相助。,研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。,理解,信息,相助,溝通的關(guān)鍵詞,2020/7/24,20,這是溝通嗎？ 有效嗎？,我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道！？ 我們開會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)了，文件也發(fā)了，落實(shí)沒問題的！ 這個(gè)人沒法交，什

7、么事兒都是他對。 病人就是這樣，越跟他近乎，他越黏糊你。 哪個(gè)病人象他！他不尊重我，我怎么會(huì)尊重他！ 發(fā)錯(cuò)藥是醫(yī)生開方的毛病，為什么不找他??？ 我看不上他，懶得搭理。 什么檢查，不就是挑毛病嘛！,這是溝通 障礙,2020/7/24,21,現(xiàn)在大家都說領(lǐng)導(dǎo)或員工的素質(zhì)低，其實(shí)所謂素質(zhì)低，就是缺乏職業(yè)意識。要提高領(lǐng)導(dǎo)或員工的素質(zhì)，只有大規(guī)模地、長時(shí)間地、扎扎實(shí)實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真地進(jìn)行這幾十年來社會(huì)上、職場中根本不存在、甚至沒有聽說過的職業(yè)人教育。 李慎之的門外學(xué)生,讓我們思考,現(xiàn)在大家都說中國人的素質(zhì)低，其實(shí)所謂素質(zhì)低，就是缺乏公民意識。要提高人民的素質(zhì)，只有大規(guī)模地、長時(shí)間地、扎扎實(shí)實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真地

8、進(jìn)行這幾十年來社會(huì)上、學(xué)校里根本不存在、甚至沒有聽說過的公民教育。李慎之,2020/7/24,22,職業(yè)人的職業(yè)能力,觀察能力 想象能力 分析能力 歸納能力 表達(dá)能力 合作能力,離不開 溝通能力,2020/7/24,23,職業(yè)人的成功能力,捕捉機(jī)遇能力 自我定位能力 環(huán)境適應(yīng)能力 揚(yáng)長避短能力 各種表達(dá)能力 人際合作能力,離不開 溝通能力,2020/7/24,24,資料,美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不

9、良而導(dǎo)致工作不稱職者占82。,為什么“三個(gè)臭皮匠，賽過一個(gè)諸葛亮”,討論,為制定危重病人的最佳診治方案，常采取什么辦法？,2020/7/24,25,溝 通 的 重 要 性,良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。 美國保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁 Robert Beck,“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上”。約翰奈斯比特,2020/7/24,26,建設(shè)我院的誠信文化,“堅(jiān)定樹立我院的“公信力”理念和機(jī)制，各級管理者和全體員工要通過主動(dòng)坦承地溝通交流，形成我院講實(shí)話、說實(shí)

10、情、辦實(shí)事的誠信文化氛圍”。 “在醫(yī)院今年進(jìn)行醫(yī)院溝通的藝術(shù)和方法職業(yè)培訓(xùn)后，制訂并推行醫(yī)患溝通指南”。 xx醫(yī)院2005年工作意見,2020/7/24,27,什么是“溝通”,2020/7/24,28,溝通既是涉及心理學(xué)、管理學(xué)和行為科學(xué)多學(xué)科的邊緣科學(xué)，同時(shí)又是一門工作和生活的藝術(shù)。 有效改善醫(yī)院的組織和人際溝通，不僅需有科學(xué)理論的指導(dǎo)，更多的則是靠醫(yī)院管理者和員工在日常工作和生活中不斷的探索和實(shí)踐。,2020/7/24,29,溝：水道、溝澗、山溝、障礙 通：貫通、交通、通曉、通過、通知 ,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。,溝 通 的 定義,不歡

11、而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”不叫溝通，叫橋斷。,2020/7/24,30,傳遞,協(xié)調(diào),美黑貝爾斯和威沃爾,溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。,2020/7/24,31,傳言、謠言的原因,傳言、謠言 = 好奇心 + 情況不明的程度,傳言、謠言是因?yàn)槲覀儗ο攵嗔私庑畔⒌酿嚳?傳言、謠言止于讓信息、情況明朗的溝通,謠言止于智者？,因未能溝通而造成的真空，將很快充滿謠言和誤解。,2020/7/24,32,成功的溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的因素：給予有用的信息和收集有用的信息,一個(gè)巴掌拍不響，就像我們的雙手鼓掌 在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點(diǎn)，清晰、公正、有說服力。

12、在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點(diǎn)，這是成功的交流所必須的。,最好的溝通者如水，能進(jìn)入任何的容器,2020/7/24,33,溝通的三大類別,溝通,人際溝通,組織溝通,本能的、經(jīng)驗(yàn)型的、個(gè)性為基礎(chǔ)的,1、科學(xué)性（組織架構(gòu)、價(jià)值觀、目標(biāo)、風(fēng)格、文化） 2、有效性（效率、效果、效益） 3、理性的（追求）,是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求,“開天目”人和誰溝通？,2020/7/24,34,溝通的三大要素內(nèi)容,有一個(gè)明確的目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)理解的效果 溝通信息、思想和情感,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。,2020/7/24,35,一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)

13、,只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。 如果大家來了但沒有目標(biāo)，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異。 例： “護(hù)士長，6床病人”。溝通時(shí)說的第一句話是你要表達(dá)的目標(biāo)或目的，這是非常重要的。 例：“小張，我昨天聽到一個(gè)笑話特逗”聊天時(shí)為了消磨時(shí)間，傳布消息。,2020/7/24,36,實(shí)現(xiàn)理解的效果,溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否實(shí)現(xiàn)了理解效果。如果沒有理解，那么這次不能稱之為有效溝通。 在實(shí)際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個(gè)明確的共識，大家就各自去工作了，最終無效而雙方又增添了矛盾。 在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該知

14、道，在溝通結(jié)束的時(shí)候一定要有人來做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好的有效溝通行為。,2020/7/24,37,溝通信息、思想和情感,溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還包括著更加重要的思想和情感。 信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。例如：現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會(huì)？這樣的信息是非常容易溝通的。 思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個(gè)很好的溝通。事實(shí)上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。,2020/7/24,38,寓言,有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。 鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只

15、輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開了。 鐵桿奇怪地問：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？ 鑰匙說：因?yàn)槲易盍私馑男摹?因?yàn)槲易盍私馑男?2020/7/24,39,溝通的層次,人際 溝通,團(tuán)隊(duì) 溝通,管理 溝通,服務(wù) 溝通,社區(qū) 溝通,公眾 溝通,個(gè)體,科室,組織,患者,居民,社會(huì),2020/7/24,40,溝通的過程和方式,2020/7/24,41,溝通的過程,信息,反饋,信息發(fā)送者,信息接收者,渠道,障礙,主體,客體,（噪音）,噪音（noise）：阻止理解和準(zhǔn)確解釋的障礙。,反饋（feedback）：發(fā)送接收者相互間的反應(yīng)。,2020/7/24,42,溝通的六個(gè)

16、步驟,1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心 2、確定表達(dá)方式：知彼、關(guān)心 3、注意情況變化：關(guān)注、精心 4、領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽、細(xì)心 5、接受對方承諾：中肯、用心 6、達(dá)成雙方協(xié)議：誠信、同心,2020/7/24,43,管理溝通的基本步驟,事前準(zhǔn)備,確認(rèn)需求,闡述觀點(diǎn),處理異議,達(dá)成協(xié)議,共同實(shí)施,院務(wù)會(huì),科務(wù)會(huì),專題研討會(huì),專題工作會(huì),質(zhì)控小組會(huì),2020/7/24,44,溝通的三個(gè)方式,口頭語言、書面語言、圖片或者圖形,動(dòng)作、表情、眼神,距離、持物,2020/7/24,45,語言的溝通,2020/7/24,46,經(jīng)過行為科學(xué)家60年來的研究，面對面溝通時(shí)三大要素影響力的比率是： 文字7 聲音38

17、肢體語言55,55%,7%,38%,100%,2020/7/24,47,語氣聲調(diào) 面部表情 身體姿勢和手勢 目光接觸 身體距離 所持物件 反應(yīng)時(shí)間,肢體語言的溝通,柔和、急促、生硬 微笑、皺眉、冷淡 前傾、后仰、抱胸 關(guān)注、游離、直視 緊貼、靠近、遠(yuǎn)離 鮮花、筆桿、手機(jī) 立即、快速、延遲,其它溝通,2020/7/24,48,四種距離圈,2020/7/24,49,單用語言不足以表達(dá)意思。 能幫助表達(dá)我們的感情。 能幫助確認(rèn)他人所說的和想表達(dá)的意思是否一致。 能告訴他人對我們的看法。,肢體語言溝通的重要性,肢體語言比語言更可信,2020/7/24,50,三、醫(yī)院溝通,2020/7/24,51,醫(yī)院

18、溝通的重要性,2020/7/24,52,全球醫(yī)學(xué)教育的要求,“全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求”領(lǐng)域示意圖,2020/7/24,53,全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求中對“溝通技能”的要求,醫(yī)生應(yīng)當(dāng)通過有效的溝通，創(chuàng)造一個(gè)便于與病人、病人親屬、同事、衛(wèi)生保健隊(duì)伍其他成員和公眾之間進(jìn)行相互學(xué)習(xí)的環(huán)境。,為什么醫(yī)學(xué)教育要進(jìn)行溝通技能的訓(xùn)練,醫(yī)生服務(wù)的對象是病人,生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式需要醫(yī)生具有良好的溝通技能,溝通貫穿在我們的生活中，每個(gè)人都需要溝通技能,2020/7/24,54,醫(yī)務(wù)人員溝通技能的最低基本要求,傾聽和收集信息的能力 運(yùn)用溝通技巧，了解與平等對待病人和家屬 與同事、教師、社區(qū)、公共媒體等的有效溝

19、通和交流 團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，與其他專業(yè)人員合作共事的能力 教別人學(xué)習(xí)的能力和積極的態(tài)度 有效地進(jìn)行口頭和書面的溝通 能綜合并向聽眾介紹適合他們需要的信息，與他們討論關(guān)于解決個(gè)人和社會(huì)重要問題的行動(dòng)計(jì)劃。,2020/7/24,55,2020/7/24,56,在衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合召開的醫(yī)院管理年工作會(huì)議上衛(wèi)生部副部長馬曉偉談到,醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀不容樂觀。原因是多方面的，但必須承認(rèn)醫(yī)患之間溝通不夠是一個(gè)重要原因。 一些醫(yī)務(wù)人員的溝通意識不強(qiáng)，態(tài)度不積極，技巧不熟練。醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度及時(shí)改進(jìn)。 醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐

20、心的服務(wù)，贏得人民群眾對我們的尊重和認(rèn)同，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。,2020/7/24,57,重視非語言溝通技巧,在診療過程中，尤其醫(yī)生、護(hù)士常常需要應(yīng)用適當(dāng)?shù)臏贤记扇ナ占∪说牟∏?、生理、心理、精神、社?huì)文化等多層面的健康資料，以制定最佳的個(gè)體醫(yī)療護(hù)理方案，并同時(shí)建立和發(fā)展良好的醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系。 然而在很多情況下，醫(yī)務(wù)人員往往把重點(diǎn)放在語言溝通技巧上，而忽略了非語言溝通技巧的應(yīng)用，從而使醫(yī)患、護(hù)患間溝通的有效性大打折扣。,2020/7/24,58,溝通的渠道,2020/7/24,59,正式溝通渠道,非正式溝通渠道,是指在醫(yī)院內(nèi)部，依據(jù)組織和管理原則所進(jìn)行的信息傳遞與交流。,是指在醫(yī)院內(nèi)部，信息

21、交流和傳遞不受組織和管理監(jiān)督，自由選擇。,兩大渠道,2020/7/24,60,正式溝通渠道,醫(yī)院與總院、政府主管部門之間的公函、活動(dòng)來往 醫(yī)院內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會(huì)議 醫(yī)院定期的工作點(diǎn)評、情報(bào)交換 醫(yī)院組織的參觀訪問、業(yè)務(wù)技術(shù)交流、調(diào)研任務(wù),正式溝通的優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息和文件的傳達(dá)、組織的決策等，一般都采取這種方式。,正式溝通的缺點(diǎn)：由于依靠管理多層次的傳遞，溝通速度慢，易出現(xiàn)梗阻或失真。,2020/7/24,61,非正式溝通渠道,團(tuán)體員工私下交換看法 老同事、朋友聚會(huì)交流 情感團(tuán)體議論小道消息 非正常心態(tài)人員傳播謠言,非正式溝

22、通的優(yōu)點(diǎn)：溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”。非正式溝通是發(fā)揮管理作用的基礎(chǔ)，是團(tuán)隊(duì)中良好的人際關(guān)系。,非正式溝通的缺點(diǎn)：非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，易于失真、曲解?？赡軐?dǎo)致小團(tuán)隊(duì)、小圈子，影響心態(tài)和團(tuán)體的凝聚力。,交談、電話、短信、電子郵件等,匿名信、小字報(bào)等,2020/7/24,62,心理學(xué)研究表明，非正式溝通的內(nèi)容和形式往往是能夠事先被人知道的。它具有以下五個(gè)特點(diǎn)： 消息越新鮮，人們談?wù)摰木驮蕉?對人們工作有影響者，最容易招致人們談?wù)?最為人們所熟悉者，最多為人們談?wù)?在工作中有關(guān)系的人，容易被牽扯到同一傳聞中去 在工作上接觸多的人，

23、最能被牽扯到同一傳聞中去,非正式溝通渠道,非正式溝通的事先預(yù)知規(guī)律,2020/7/24,63,“高度的非正式溝通”,現(xiàn)代管理理論提出了一個(gè)新概念，即“高度的非正式溝通”：即利用各種場合，通過各種方式，排除各種干擾，來保持他們之間經(jīng)常不斷的信息交流，從而在一個(gè)企業(yè)（醫(yī)院） 、一個(gè)團(tuán)隊(duì)（科室）中形成一個(gè)巨大的、不拘形式的、開放的信息溝通系統(tǒng)。 實(shí)踐證明，高度的非正式溝通可以節(jié)省很多時(shí)間，避免正式場合的拘束感和謹(jǐn)慎感，使許多長年累月難以解決的問題在輕松的氣氛下得到解決，減少了團(tuán)隊(duì)內(nèi)人際關(guān)系的摩擦。,非正式溝通渠道,2020/7/24,64,正式溝通渠道,非正式溝通渠道,非正式溝通是正式溝通的有機(jī)補(bǔ)充

24、。在許多組織中，決策時(shí)利用的情報(bào)大部分是由非正式信息系統(tǒng)傳遞的。同正式溝通相比，非正式溝通往往能更靈活迅速的適應(yīng)事態(tài)的變化，省略許多繁瑣的程序；并且常常能提供大量的通過正式溝通渠道難以獲得的信息，真實(shí)地反映員工的思想、態(tài)度和動(dòng)機(jī)。因此，這種動(dòng)機(jī)往往能夠?qū)芾頉Q策起重要作用。,2020/7/24,65,向上溝通渠道,向下溝通渠道,平行溝通渠道,三道路線,2020/7/24,66,向下溝通渠道,1、有關(guān)工作的指示2、工作內(nèi)容的描述3、員工應(yīng)該遵循的政策、程序、規(guī)章等4、有關(guān)員工績效反饋5、員工自愿參加的各種活動(dòng)。,醫(yī)院各級管理者通過向下溝通的方式，傳送各種工作指令及政策給組織的下層。其中的信息一般

25、包括：,優(yōu)點(diǎn)：可以使下級科室及員工及時(shí)了解醫(yī)院的目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)意圖，增加員工對醫(yī)院的向心力與歸屬感。也可以協(xié)調(diào)醫(yī)院各個(gè)組織層次的活動(dòng)，加強(qiáng)組織原則和紀(jì)律性，使醫(yī)院良好運(yùn)營。,缺點(diǎn)：這種渠道使用過多，會(huì)在下屬中造成高高在上的印象，影響團(tuán)隊(duì)的士氣。由于來自高層的決策信息需要經(jīng)過傳遞，容易被耽誤、擱置，有可能出現(xiàn)事后信息曲解、失真的情況。,2020/7/24,67,向上溝通渠道,向上溝通的形式： 1、層層傳遞。即依據(jù)一定的組織原則和組織程序逐級向上反映。 2、越級反映。為減少中間層次，讓決策者和科室員工直接對話。,醫(yī)院科室成員和各級管理人員通過一定的渠道與決策層或管理層所進(jìn)行的信息交流。,優(yōu)點(diǎn)：員工可以

26、直接把自己的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，獲得一定程度的積極心態(tài)；管理者也可以利用這種方式了解醫(yī)院的經(jīng)營管理狀況，與下屬形成良好的關(guān)系，提高管理水平。,缺點(diǎn)：員工易造成心理壓力，害怕“穿小鞋”，受打擊報(bào)復(fù)，不愿反映意見。由于特殊的心理因素，經(jīng)過層層過濾，導(dǎo)致信息曲解，出現(xiàn)適得其反的結(jié)局，常常效率不佳。,2020/7/24,68,向上溝通渠道 與向下溝通渠道分析,1、向下溝通較容易。居高臨下， 發(fā)號施令。 2、向上溝通較困難。要求管理者 深入實(shí)際，及時(shí)了解和反映情 況，精心、細(xì)心工作。 3、現(xiàn)代管理方式則是上下溝通并 用，強(qiáng)調(diào)信息反饋，增加員工 參與管理的機(jī)會(huì)。,我院向上溝通方式： 1、院務(wù)會(huì)，部分員工參加。

27、 2、月度科室工作匯報(bào)和通報(bào)。 3、科室專題會(huì)議 4、短信等,2020/7/24,69,平行溝通渠道,在醫(yī)院組織管理層次相當(dāng)?shù)膫€(gè)人及科室之間所進(jìn)行的信息傳遞和交流,四種類型,醫(yī)院決策層（院領(lǐng)導(dǎo)）人員之間的信息溝通,醫(yī)院管理層（部科站室）人員之間的信息溝通,科室管理（科室主任護(hù)士長）人員之間的信息溝通,醫(yī)院同一科室或不同科室員工之間的信息溝通,2020/7/24,70,平行溝通渠道,優(yōu)點(diǎn)： 1、使管理服務(wù)程序暢通、辦事手續(xù)簡化，提高工作效率。 2、培養(yǎng)醫(yī)院各科室的整體觀念和合作精神，克服本位主義。 3、增加員工之間的理解，培養(yǎng)員工之間的友誼，提高工作熱 情，保持良好心態(tài)。,缺點(diǎn)： 1、信息量大，

28、各為其主，缺乏主導(dǎo)，易于造成無所適從。 2、個(gè)體之間的溝通也可能成為發(fā)牢騷、傳播小道消息的一條途 徑，成為渙散團(tuán)隊(duì)士氣的消極因素。,2020/7/24,71,目標(biāo)對象的溝通,2020/7/24,72,職場關(guān)系的建立,對下級要平等， 助他成功,對上級要尊重， 代他思考,對患者要精誠， 為他解難,對同事要理解， 與他知心,對賓客要尊敬， 讓他信任,2020/7/24,73,院級管理者的溝通方位,溝通,2020/7/24,74,各級管理者的溝通理念,首先應(yīng)意識到溝通的重要性。 在醫(yī)院和科室內(nèi)建立起良性的溝通機(jī)制。 用員工可以接受的方式溝通。 以良好的心態(tài)與員工溝通 。 “五心”是溝通的前提 （尊重的

29、心 、合作的心 、服務(wù)的心、賞識的心 、分享的心 ）,2020/7/24,75,管理溝通有效的六個(gè)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),下屬明白你的工作原則、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、程序、時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃和工作業(yè)績、工作流程橫向關(guān)系的要求嗎？ 你知道你下屬的工作能力、難題、進(jìn)程、業(yè)績水平、個(gè)人苦惱嗎？ 你知道你下屬的下屬對你下屬的評價(jià)嗎？他們對你下屬的工作作風(fēng)、處事方式、個(gè)人品質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)組織能力滿意嗎？ 不同科室員工之間明百對方的主要工作目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和雙方關(guān)聯(lián)工作流程的責(zé)任嗎？ 存在你下屬對你指示的誤解嗎？ 你對你下屬的工作有足夠信心嗎？,2020/7/24,76,管理溝通不充分的八個(gè)原因,管理者不懂得管理溝通的基本常識，隨意地根據(jù)自己的理

30、解來進(jìn)行溝通。 管理者高高在上，不能把自己擺在與下屬平等的地位。 管理者不能言傳身教，下屬對溝通不感興趣。 想當(dāng)然地認(rèn)為下屬?zèng)]有必要知道這些信息。 工作時(shí)間安排不當(dāng)，沒有時(shí)間進(jìn)行管理溝通。 不善于傾聽，習(xí)慣于發(fā)號施令。 不能換位思考，對下屬不信任，有溝通而不通。 認(rèn)為溝通是很簡單的事，未投入精力進(jìn)行溝通準(zhǔn)備。,2020/7/24,77,工作指令（安排）溝通,只要沒有突發(fā)性緊急事件，工作指令下達(dá)必須逐級進(jìn)行。 指令要準(zhǔn)確，突出下達(dá)的時(shí)間、地點(diǎn)、重點(diǎn)內(nèi)容、責(zé)任人等，以讓接受指令者有思想準(zhǔn)備。 除了要明確說明工作內(nèi)容和要求之外，還要說明工作的目的和意義及明確的考核方式說明。 明確告知所能提供的資源和

31、支持。詢問落實(shí)工作指令的困難，并給予正面解答。 指令下達(dá)完畢，要讓接受人復(fù)述指令要點(diǎn)，避免指令內(nèi)容的遺漏或不準(zhǔn)確。 態(tài)度和藹，用詞嚴(yán)謹(jǐn)。 下達(dá)工作指令，必須有完整的文字溝通記錄。,下達(dá)指令溝通的標(biāo)準(zhǔn)要求,2020/7/24,78,工作指令（安排）溝通,下達(dá)指令后，要問一問工作指令的大體內(nèi)容。并通過發(fā)問明確：指令的目標(biāo)要求是什么？依據(jù)是什么？有何思路？ 如果突然被招去接受工作指令，必須保持冷靜，讓下達(dá)人把指令內(nèi)容講完之后，再談自己的感受和想法。 認(rèn)真傾聽，并對指令要點(diǎn)作好記錄。 如果對指令沒有不同意見，可簡要地把自己貫徹指令的思路和辦法提出來，請指令下達(dá)人進(jìn)一步指示。 要避免急于表達(dá)自己的不同觀

32、點(diǎn)，更不能就指令內(nèi)容進(jìn)行爭執(zhí)，可用假設(shè)的口吻提出異義。 若接受隔級管理者的指令，應(yīng)詢問主管是否知道。,接受指令溝通的標(biāo)準(zhǔn)要求,2020/7/24,79,不同崗位間溝通認(rèn)知,病人、醫(yī)生,流程,流程,流程,服務(wù),環(huán)節(jié),環(huán)節(jié),環(huán)節(jié),工作,暢通,連貫,關(guān)鍵流程,關(guān)鍵環(huán)節(jié),主體,主題,責(zé)任科室人員,2020/7/24,80,員工（下屬）的溝通策略,明確認(rèn)識到領(lǐng)導(dǎo)或管理者對自己的期望，并以此指導(dǎo)自己的行為 表現(xiàn)出對工作的依靠、需要和忠誠 尋求領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo) 表現(xiàn)出自己的正直（遵從規(guī)范和道德的人總是會(huì)受到人們的歡迎） 尊重領(lǐng)導(dǎo)或管理者的權(quán)力和威信 認(rèn)識到領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)有困難、問題，也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤 要善于從領(lǐng)導(dǎo)或他

33、人的失誤中去學(xué)習(xí)，從中改進(jìn)自己的行為，避免犯同樣的錯(cuò)誤 正確評價(jià)領(lǐng)導(dǎo)和管理者的優(yōu)點(diǎn)和長處 使抱怨減少到最低限度 避免總是圍繞著你的領(lǐng)導(dǎo) 與領(lǐng)導(dǎo)和管理者保持適度的接觸 顯示和保持良好的工作績效,2020/7/24,81,情感溝通,融合彼此之間的情感，使每個(gè)崗位角色都能從情感中激起做好工作的熱情，并且增進(jìn)相互之間的尊重、信任和關(guān)懷,真實(shí)準(zhǔn)確地表達(dá)對對方的尊重、信任和關(guān)懷的真情，并通過這種溝通交流，增進(jìn)相互之間的尊重、信任和關(guān)懷,目的,重點(diǎn),上下級之間的情感溝通交流,科室同事間的情感溝通交流,情感溝通交流,2020/7/24,82,情感溝通的內(nèi)容,感恩溝通：知恩，感恩； 認(rèn)同溝通：敬重表達(dá)； 認(rèn)可溝

34、通：信任表達(dá)； 認(rèn)知溝通：關(guān)懷表達(dá)； 訴請溝通：困難表達(dá)； 情緒溝通：喜怒哀樂憂懼釋放。,2020/7/24,83,有效溝通的自我檢查要點(diǎn),2020/7/24,84,著名企業(yè)員工溝通管理實(shí)例,迪特尼包威斯公司的“員工意見溝通”系統(tǒng) 早在20年前就認(rèn)識到員工意見溝通的重要性，并且不斷地加以實(shí)踐。 主要分為兩個(gè)部分：一是每月舉行的員工協(xié)調(diào)會(huì)議，二是每年舉辦的主管匯報(bào)和員工大會(huì)。 員工協(xié)調(diào)會(huì)議是每月舉行一次的公開討論會(huì)。在會(huì)議中，管理人員和員工共聚一堂，商討一些彼此關(guān)心的問題。 在開會(huì)之前，員工可事先將建議或怨言反映給參加會(huì)議的員工代表，代表們將在協(xié)調(diào)會(huì)議上把意見傳遞給管理部門，管理部門也可以利用這

35、個(gè)機(jī)會(huì)，同時(shí)將公司政策和計(jì)劃講解給代表們聽，相互之間進(jìn)行廣泛的討論。,2020/7/24,85,著名企業(yè)員工溝通管理實(shí)例,員工協(xié)調(diào)會(huì)議摘錄資料 問：公司有時(shí)要求員工星期六加班，是不是強(qiáng)迫性的？如果某位員工不愿意在星期六加班，公司是否會(huì)算他曠工？ 答：星期六加班是屬于自愿的。在銷售高峰期如果大家都愿加班，而少數(shù)不愿意，應(yīng)仔細(xì)了解其原因，并盡力加以解決 問：本公司高級管理人員的收入太少了，公司是否準(zhǔn)備采取措施加以調(diào)整？ 答：選擇比較對象很重要。如果選錯(cuò)了參考對象，就無法做出客觀評價(jià)，與同行業(yè)比較起來，本公司高層管理人員的薪金和紅利等收入并不少。,2020/7/24,86,溝通障礙導(dǎo)致災(zāi)難的著名案例

36、,1990年1月25日在美國發(fā)生的由于阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機(jī)場航空交管員之間溝通障礙，導(dǎo)致了一場空難事故，機(jī)上73名人員全部遇難。 在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，機(jī)上的油量可以維持近2個(gè)小時(shí)的航程，這一緩沖保護(hù)措施可以說十分安全。航空交管員通知52航班由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機(jī)場上空盤旋待命。耗盡燃料的飛機(jī)于晚9點(diǎn)34分墜毀于長島。 原因很簡單。飛行員始終說他們“燃料不足”，這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被告之需要延誤降落時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速的允許其著

37、陸。,非典爆發(fā)案例,2020/7/24,87,醫(yī)患溝通,2020/7/24,88,面對病人的溝通心訣,病,人,醫(yī)務(wù) 人員,人,病,醫(yī)務(wù) 人員,先尊重病人的權(quán)益,后斟酌病人的診療,2020/7/24,89,面對病人的溝通秘訣,首先主動(dòng)與病人打招呼 記住并重復(fù)病人的姓名 言談喚起病人的共鳴 在交談時(shí)要全神關(guān)注病人 確定自己充分了解了病人的主訴意思 醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想,2020/7/24,90,表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵,公式：,用目光、點(diǎn)頭、語言肯定他的感受。 但不是同意他的意見。,感受,感受,了解,了解,感受,發(fā)燒確實(shí)很難受的,（目光關(guān)注）發(fā)燒幾天了？,了解,（點(diǎn)頭）先檢查一下，退燒藥一會(huì)兒再開。,了解

38、,感受,堅(jiān)持吃藥、觀察，會(huì)很快退燒的。,2020/7/24,91,文摘,據(jù)調(diào)查，臨床上80的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3的護(hù)士對溝通方式基本不了解；33.3的護(hù)士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78的患者希望每天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。,健康報(bào)2004.09.22 2版,護(hù)患溝通教你幾招,2020/7/24,92,定期舉辦醫(yī)患互動(dòng)會(huì)，讓醫(yī)護(hù)人員介紹自己的教育培訓(xùn)背景和特長

39、，以及可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，可以增加患者的信任和了解，同時(shí)進(jìn)行換位思考，角色互換，可以增加理解。 學(xué)會(huì)與患者交朋友，針對不同患者，簡短聊一些與醫(yī)療無關(guān)的話題，可以拉近與患者的距離。如果能將自己的電話號碼告知患者會(huì)起到意想不到的效果。如果患者能有主治醫(yī)生的電話號碼，意味著患者有事可以隨時(shí)找到對自己病情最了解的主治醫(yī)生，患者心理覺得特別踏實(shí)和感激。也利于主治醫(yī)生及時(shí)了解和發(fā)現(xiàn)問題。我自從將自己的電話號碼告知患者以來，尚無一例患者有過投訴和不滿，主動(dòng)要求我主刀做手術(shù)者明顯增加。,文摘,溝通無極限-處理醫(yī)患關(guān)系的技巧,世界商業(yè)評論ICXO.COM ( 日期：2005-05-31 10:31),202

40、0/7/24,93,自己主管和手術(shù)的患者要親自過問，不能滿足于聽取別人的匯報(bào)。今年春節(jié)，我剛到家兩天就接到一位術(shù)后患者的電話，由于電話中對病情不好把握，于是我坐當(dāng)天的夜車趕了500公里的路回到北京。當(dāng)?shù)诙焐衔缇统霈F(xiàn)在患者的面前的時(shí)候，患者的那份感激已經(jīng)不重要了，我當(dāng)時(shí)是為自己感動(dòng)！因?yàn)槲覒?zhàn)勝了自己，作為醫(yī)生，我自豪，我問心無愧！ 醫(yī)護(hù)人員與患者應(yīng)該是“零距離”。許多醫(yī)護(hù)人員與患者甚至從未握過手，潛意識里就與患者拉開了距離。曾經(jīng)有一位晚期膽管癌的老大媽，三天內(nèi)做了兩次大手術(shù)，病痛的折磨讓她幾乎絕望，要放棄治療，術(shù)后我緊緊握著她的手，整整兩個(gè)小時(shí)！她竟變得如此安祥和從容，直到她睡著時(shí)我忽然感受到

41、了人性的光芒。,文摘,溝通無極限-處理醫(yī)患關(guān)系的技巧,世界商業(yè)評論ICXO.COM ( 日期：2005-05-31 10:31),2020/7/24,94,在醫(yī)療服務(wù)的過程中，有一些醫(yī)師在面對各種各樣的患者及其家人時(shí)，常常會(huì)有一種溝通乏術(shù)的困惑。尤其是面對大量的門診病人、復(fù)診病人或長期住院的病人時(shí)更是如此。因?yàn)樵谶@些病人或其家人面前，有關(guān)問診、診斷和治療的醫(yī)學(xué)內(nèi)容的談話早已多次重復(fù)，不宜再說，于是，醫(yī)師只好默然面對，無話可說。為此，有的醫(yī)者還得無奈地忍受被病人誤解為“冷漠”的委屈。 理解和尊重有多種方式，向他人虛心地請教，認(rèn)真的學(xué)習(xí)，都被視為“受到尊重”。因此，在病房中醫(yī)師與病人談及病人的職業(yè)

42、及其艱辛與付出，學(xué)習(xí)病人的方言或了解其習(xí)俗，“聽老人講過去的事情”等，病人都會(huì)感覺到醫(yī)師對他們的理解和尊重，都會(huì)因此與醫(yī)者親近、熟悉，從而達(dá)到更好的交流與溝通。,首都師范大學(xué)政法學(xué)院 陳文叔,文摘,醫(yī)患溝通中“人際認(rèn)同”的運(yùn)用,木螞蟻社區(qū),2020/7/24,95,一位醫(yī)生的體會(huì),我是內(nèi)科醫(yī)生，科室主任曾經(jīng)說過一句話，我覺得很經(jīng)典：內(nèi)科醫(yī)生就靠一張嘴！所以我從來都不吝口水的向病人以及家屬解釋病情，談?lì)A(yù)后，而且要設(shè)身處地的為病人著想。其實(shí)也是為自己著想，一切以安全第一。大部分病人還是很通情達(dá)理的，他們也樂意交一個(gè)醫(yī)生朋友。所以我還比較受歡迎。 （丁香園論壇fenggan ）,資料,2020/7/

43、24,96,一位護(hù)士的體會(huì),有效的溝通看菜下筷！ 1、看身份以前一直強(qiáng)調(diào)對病人不論地位高低，身份尊卑，要一視同仁。這個(gè)理念早已不合時(shí)宜。拉近和病人的距離，取得信任，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談到有效溝通。2、看病情掌握輕重緩急。在搶救病人時(shí)簡單溝通，重點(diǎn)說明就可以了，細(xì)節(jié)問題等搶救后再和家屬溝通。3、看對醫(yī)藥知識了解的程度和知識水平對農(nóng)民的溝通得用通俗易懂的比喻，把治療護(hù)理重點(diǎn)說清就可以了；對知識層次較高的人得用醫(yī)藥專用語言（先露一下自己的學(xué)問，別讓他瞧不起我們），他們對專用語言不懂時(shí)還須耐心解釋，不光得說清治療護(hù)理的重點(diǎn)，還得說清原理。遇到對醫(yī)學(xué)知識一知半解的人的溝通最棘手，得想方設(shè)法找出各方面的證據(jù)

44、來證明我的處理、我的解釋是正確的。（丁香園論壇夢幻云兒）,資料,2020/7/24,97,一位放射醫(yī)師的體會(huì),我同事曾遇到拍片位置欠佳，當(dāng)時(shí)沒看到骨折，換了家醫(yī)院看到了，結(jié)果賠錢了事。醫(yī)生和病人是兩個(gè)相反的角色，溝通有點(diǎn)難，寫報(bào)告有難點(diǎn)時(shí)，能向病人多了解病史，多和開單醫(yī)生溝通還是很重要。 （丁香園論壇zjsngzj ）,資料,2020/7/24,98,一位檢驗(yàn)師的體會(huì),溝通是雙方面的，要看對象。對文化層次高一些的，可以和他們討論一些專業(yè)一些的問題，對他們提出的問題要盡量解答，甚至可以向他們介紹一些本學(xué)科前沿一些的東西，同時(shí)他們對試驗(yàn)誤差的概率問題也能夠理解一些。對文化層次低一些的，一開始盡量講

45、的清楚一些，通俗一些，慢一些，同時(shí)注意他們的理解 程度然后再加以進(jìn)一步的說明，通常這個(gè)過程會(huì)辛苦一些。在所有的溝通之前，你的專業(yè)知識應(yīng)該是準(zhǔn)備得盡量充實(shí)。 （丁香園論壇avina ）,資料,2020/7/24,99,一位藥劑師的體會(huì),病人來醫(yī)院看病，大多將看病過程中的不滿積累到看病的最后環(huán)節(jié)-取藥時(shí)發(fā)泄。個(gè)中原因很可能是：在病人眼里，求的是醫(yī)生，所以他不在乎在藥劑工作人員面前發(fā)泄怒火。本人就發(fā)現(xiàn)這一規(guī)律，所以就想辦法避免與極想發(fā)火的病人產(chǎn)生沖突。于是總是將病人的要求、病人的情況詢問清楚，工作中精力集中，盡量不要出現(xiàn)錯(cuò)誤。對待發(fā)火病人努力給予他合理詳盡的解釋，使之能夠理解工作人員的難處，并讓其感

46、受到藥房工作人員是全力為病人著想的。 （丁香園論壇0vina ）,資料,2020/7/24,100,四、藝術(shù)和方法,2020/7/24,101,溝通的藝術(shù),2020/7/24,102,溝通之窗,溝通時(shí)怎樣利用溝通之窗？,不知道,知道,盲目區(qū),知道,開放區(qū),未知區(qū),不知道,隱藏區(qū),別人,自己,相互尊重 共同交流,虛心聽取 認(rèn)真回應(yīng),開誠布公 實(shí)話實(shí)說,相互尊重 共同探討,美國著名社會(huì)心理學(xué)家約瑟夫和哈里對如何提高人際交往成功的效率,提出了一個(gè)名為“約哈里窗戶”的理論,2020/7/24,103,溝通是理解力！,法則一：溝通是一種感知（是否感悟） 法則二：溝通是一種期望（是否期待） 法則三：溝通產(chǎn)

47、生要求（要求接受） 法則四：信息不是溝通（信息是中性的） 彼得德魯克 有效溝通的四個(gè)基本法則,2020/7/24,104,溝通的信念,信念一 人不等于他的行為。 一個(gè)人的行為好不好，決定于行為當(dāng)時(shí)的心態(tài)。溝通時(shí)要把人與心情分開。 信念二 每個(gè)人在每分每秒都在做他最好的選擇。 信念三 沒有不好的人，只有不好的心態(tài)。 信念四 任何事情不管怎么看，都至少有好壞兩面。 信念五 不管人們做什么事，他們總是有自己的理由的。 信念六 傾聽對方講話的目的而非爭辯他們講得是否正確。 信念七 所有的溝通分成兩種： 一是對方表達(dá)對你的愛和關(guān)懷及分享快樂，因此是善意的反應(yīng)；二是他們需要幫助。因此，最重要的是傾聽對方講

48、話的目的。,世界頂尖溝通人物的信念,2020/7/24,105,溝通的四個(gè)原則,有明確的溝通目標(biāo) 重視每個(gè)細(xì)節(jié) 要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo) 適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化,2020/7/24,106,從溝通上的“黃金定律”,不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。,你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。,到溝通上的“白金定律”,2020/7/24,107,溝通的靈魂同理心,定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。 同理心的兩大準(zhǔn)則：,2020/7/24,108,同理心的功效 1、滿足對方心理需求,

49、深度尊重對方 2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系 3、消除逆反情緒，避免溝通障礙 4、增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力 5、有利于快速達(dá)成共識，便于迅速解決問題 6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資,溝通的靈魂同理心,2020/7/24,109,同理心的應(yīng)用對象,溝通的靈魂同理心,2020/7/24,110,有效溝通要訣,想要成為一個(gè)人際關(guān)系高手，第一步就必須先確認(rèn)你的價(jià)值觀。若是你連這個(gè)都摸不清楚，就很難去看透人生的意義，更不用說什么成就感了。 對不了解的事物不要輕易下判斷，對沒有試過的事情不要說不可能。 最要命的是別人知道你，而你卻不知道你自己的盲點(diǎn)、盲區(qū)。,2020/7/24,111,有效溝通要

50、訣,天生我才必有用。明白自己有哪些專長，無論你的專長是得自專業(yè)訓(xùn)練或是業(yè)余摸索，都可轉(zhuǎn)化成一股強(qiáng)勁的“人際關(guān)系動(dòng)能”，千萬不要妄自菲薄。 擬定短期與長期奮斗目標(biāo)，定期予以審視與修改。擬定目標(biāo)不僅可以督促自己，也能讓別人得知你有哪些需要。只要你勤于跟別人溝通，那你的朋友自然就知道你有什么困難，進(jìn)而藉著人際關(guān)系這張大網(wǎng)來幫你早日實(shí)現(xiàn)自己的夢。,2020/7/24,112,有效溝通要訣,不要吝于表達(dá)感激之意。成功人士有個(gè)特性，就是常懷感恩之心。以感恩的心來對待所有曾扶持過你的朋友們，主動(dòng)表達(dá)你的由衷感激之意，慢慢地你會(huì)發(fā)現(xiàn)不但自己的人際關(guān)系愈加牢固，別人也將以你為仿效的對象。 聆聽的藝術(shù)就是：耐心聽

51、別人講話，而且不要聽錯(cuò)！ 確定自己無意中沒有穿敵對的外衣。 在想起下一個(gè)問題之前，不要害怕停頓。 不要在拒絕了解你的人身上浪費(fèi)時(shí)間。 適當(dāng)運(yùn)用幽默感加強(qiáng)共識的達(dá)成。 如果你想聽實(shí)話，就要對部屬坦白。,2020/7/24,113,良好溝通的關(guān)鍵點(diǎn),1、平等待人。待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對方。 2、要有自信。只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。3、尊重對方。不能強(qiáng)迫對方接受，人各有其性，相互尊重。 4、信守諾言。言出必行，就會(huì)得到支持者和幫助者。 5、不要保守。告訴自己的體會(huì)及經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)獲得經(jīng)驗(yàn)和建議。 6、學(xué)會(huì)傾聽別人的意見。更多的情感交流，縮短雙方的距離。 7、增加直接交流次數(shù)。減少書面

52、交流的頻率。 8、先選擇能溝通的主題和事情。先易后難，循序漸進(jìn)。,2020/7/24,114,溝通的風(fēng)格,2020/7/24,115,什么是溝通風(fēng)格？,在組織內(nèi)部，個(gè)人在與他人進(jìn)行交往中所表現(xiàn)出來的一貫的方式或溝通習(xí)慣。 每個(gè)人都有獨(dú)特的溝通方式 個(gè)人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的 溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型 人有其志，不得勉強(qiáng)，人有其性，相互尊重,德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！?2020/7/24,116,判斷溝通風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn),支配性 高支配性：傾向于給別人提供建議，喜歡發(fā)表自己的見解并希望獲得別人的支持，好發(fā)號施令。 低支配性：具有合作傾向，喜歡支持他人的意見

53、，寧愿他人控制自己。,社交性 個(gè)人尋求與他人建立關(guān)系并享受這種關(guān)系的傾向。 高社交性：樂于同他人建立關(guān)系 低社交性：喜歡獨(dú)處，不與他人交往。,2020/7/24,117,位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的風(fēng)格特色最不明顯，甚至比較難找出其具有特色的線索。,低支配,高支配,高社交性,低社交性,情緒型,指導(dǎo)型,支持型,思考型,I,II,III,四種基本的溝通風(fēng)格,每種風(fēng)格隨個(gè)人在交往中表現(xiàn)出的特性的強(qiáng)弱而有程度上的差別。,比I區(qū)的人表現(xiàn)出的行為特點(diǎn)更鮮明。,過量區(qū)，或“危險(xiǎn)區(qū)”。該區(qū)的人的行為特征很強(qiáng)，顯得刻板、不靈活，從而造成人際關(guān)系的緊張甚至破裂。,2020/7/24,118,四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn),2020

54、/7/24,119,四種基本管理者（主管）風(fēng)格,低,高,與員工的溝通程度,管理員工的程度,支持,輔導(dǎo),授權(quán),命令,高,2020/7/24,120,溝通的基本方法,2020/7/24,121,不同的場景需要不同的聽法 幾個(gè)聆聽的原則,聽的技巧,移情換位,主動(dòng)的聽，能聽懂信息,4種不同的回應(yīng)方式,作適當(dāng)回應(yīng),傾聽,2020/7/24,122,移情換位,傾聽,站在別人的立場去理解 理解信息內(nèi)容 理解對方的感情成分 理解隱含成分,表層和深層： 、表層的移情換位 、深層的移情換位,面對患者 面對同事,視病人如 視同事如,2020/7/24,123,移情換位是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注

55、地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過程。這是一種技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。,為了理解去傾聽，而不是為了評價(jià)而去傾聽。,移情換位,傾聽,2020/7/24,124,聽的技巧,傾聽,1、排除訊息接收的干擾障礙 2、積極傾聽，尋找獲益點(diǎn) 3、反復(fù)思考，加深理解 4、勇于發(fā)問，表達(dá)感受 5、歸納總結(jié)，多做筆記,我們需要不斷的訓(xùn)練 聽知注意力 聽知理解力 聽知記憶力 聽知辨析力 聽知靈敏力,開會(huì)聽課時(shí) 采取病史時(shí),2020/7/24,125,以探索的方式獲得更多的信息,4種不同的回應(yīng)方式,傾聽,促進(jìn)對方表達(dá)意愿,鼓勵(lì),詢問,反應(yīng),重述,告訴對方你在聽，同時(shí)確定對方 完全了解你的意思,用

56、于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有 誤解對方的意思,病人述說 病情時(shí),2020/7/24,126,資料,在一些“缺乏溝通”的醫(yī)患糾紛案例中，病人指責(zé)醫(yī)者“冷漠”、“不負(fù)責(zé)任”時(shí)，其所舉的事實(shí)，許多與 “聽”有關(guān)。諸如“當(dāng)時(shí)醫(yī)生根本就沒聽”，“我說了那么多，醫(yī)生一聲哼哼都沒有”。而當(dāng)有關(guān)部門在解決這類糾紛時(shí)，又會(huì)發(fā)現(xiàn)，被投訴的醫(yī)者絕大多數(shù)其實(shí)是在認(rèn)真聽、仔細(xì)思考的。只是這種認(rèn)真和仔細(xì)沒能被病人所覺察?；颊邲]有從醫(yī)者那里獲得“他在聽”的信息。因而，形成對醫(yī)者的態(tài)度甚至醫(yī)德的誤解。,醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術(shù),首都師范大學(xué)政法學(xué)院 陳文叔,2020/7/24,127,資料,應(yīng)答，是人際語言溝通中一種普遍要求，

57、即在聽的過程中，要對訴說者有回應(yīng)。因此，醫(yī)者在聽患者的主訴時(shí)，要有適當(dāng)?shù)摹皯?yīng)對”，要用對方能夠理解的證詞來表示“我在聽”。同時(shí)要注意應(yīng)答適度，如果聽人講話時(shí)，聽一聲“哦”一聲，就容易讓人認(rèn)為你是心不在焉。適度并不是量的范疇，而是對訴者訴說的內(nèi)容理解后的回應(yīng)。,醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術(shù),首都師范大學(xué)政法學(xué)院 陳文叔,2020/7/24,128,資料,病人訴說自己的痛苦時(shí)，醫(yī)生徐緩低沉的“哦”是滿懷同情； 患者訴說康復(fù)或病情好轉(zhuǎn)的喜悅時(shí)，醫(yī)生音調(diào)高揚(yáng)而短促的“哦”是祝福、同喜。 這樣的應(yīng)對才是傾聽后的應(yīng)對，使病人確實(shí)感受到“大夫在認(rèn)真地聽、仔細(xì)地想”，從而形成良性互動(dòng)。,醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術(shù),

58、首都師范大學(xué)政法學(xué)院 陳文叔,誰 來 表 演 一 下,誰 來 變 化 一 下,2020/7/24,129,學(xué)會(huì)傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì),聽的不好習(xí)慣 喜歡批評，打斷對方 注意力不集中 表現(xiàn)出對話題沒有興趣 沒有眼睛的交流 反映過于情緒化 只為了解事實(shí)而聽,聽的好習(xí)慣 了解對方心理 集中注意力 創(chuàng)造談話興趣 觀察對方身體語言 辨析對方意思并反饋 聽取對方的全部意思,2020/7/24,130,什么情況下要詢問,傾聽,沒有聽清楚 沒有理解 想得到更多的信息 想澄清說明 想要對方重復(fù)或者改述 已經(jīng)理解,2020/7/24,131,訴說,說話前的清晰、富有邏輯的思考 說話時(shí)的語言簡短、明確 充分利用非語言暗示 認(rèn)真傾聽 多讓對方表述,說話的原則,說話千萬別學(xué)西直門立交橋,注意你的 語調(diào)、音量、語速！,2020/7/24,132,想好了再說；語言有條理性；詞語準(zhǔn)確,使用接收者熟悉的語言,只有在對方理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語,簡單、簡短、明確的陳述,說話的要點(diǎn),訴說,信口開河、顛三倒四、言不由衷,啰里啰唆、含糊其辭、閃爍其詞,在什么情況下， 對病人可以使用醫(yī)學(xué)術(shù)語？,2020/7/24,133,“你說的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。 若把“但是”換成“也”，這么說： “您說的有道理，我也有一個(gè)不錯(cuò)的主意，您聽聽如何？”,“我感謝你的意見，同時(shí)