1、會(huì)務(wù)管理手冊(cè),1,PPT學(xué)習(xí)交流,培訓(xùn)大綱,1、會(huì)務(wù)人員類型 2、品質(zhì)由來(lái) 3、會(huì)務(wù)巡查情況及5S標(biāo)準(zhǔn) 4、會(huì)務(wù)注意事項(xiàng) A、上期會(huì)務(wù)總結(jié) B、人員定崗 C、會(huì)務(wù)人員溫馨提示 D、考核管理?xiàng)l例 E、商務(wù)禮儀 F、分組培訓(xùn),2,PPT學(xué)習(xí)交流,1、哥們型：優(yōu)點(diǎn)好，聽你的（講義氣，好朋友，死檔） 缺點(diǎn)目標(biāo)不明確，不夠主動(dòng) 2、被迫型：優(yōu)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)或上司叫到的事我才干 （聽話照做） 缺點(diǎn)反正你不是我的領(lǐng)導(dǎo)、而且又不是我 想來(lái)的，愛(ài)理不理（老油條） 3、學(xué)習(xí)型：優(yōu)點(diǎn)好的、沒(méi)問(wèn)題、能完成的，強(qiáng)烈的 學(xué)習(xí)心（新進(jìn)來(lái)的伙伴）,參加會(huì)務(wù)的伙伴都有那幾種？,3,PPT學(xué)習(xí)交流,品質(zhì),4,PPT學(xué)習(xí)交流,為什么提出品

2、質(zhì)？在課程當(dāng)中導(dǎo)師用生命來(lái)捍衛(wèi)課程品質(zhì)而在會(huì)務(wù)當(dāng)中我們是否要把品質(zhì)當(dāng)成我們的生命？其實(shí)品質(zhì)更是自己的一種生活方式,5,PPT學(xué)習(xí)交流,會(huì)務(wù)巡查情況匯報(bào)及5S標(biāo)準(zhǔn),6,PPT學(xué)習(xí)交流,一、場(chǎng)內(nèi)（會(huì)場(chǎng)布置）,會(huì)場(chǎng)布置 1、講臺(tái)及公司徽標(biāo)； 2、全場(chǎng)呈扇形、12人/組、5人一邊，舞臺(tái)高30cm,前排距離舞臺(tái)1-1、2m,兩組前頭桌面距離160cm； 3、桌面擺放（礦泉水、紙巾盒、白紙、筆筒、第一排最中間的小組要擺上時(shí)鐘提醒老師時(shí)間）； 4、為了準(zhǔn)確評(píng)估新學(xué)員小組數(shù)量的解決方案 1）、課前即讓客服通知各分公司密切留意新學(xué)員的增減情況，以做到最精確化； 2）、新學(xué)員實(shí)際到場(chǎng)人數(shù)按之前的到場(chǎng)比例記錄作評(píng)估

3、（例：76期新學(xué)員上報(bào)288人，到場(chǎng)242人，到場(chǎng)比例80%） 3）、新學(xué)員小組數(shù)總?cè)藬?shù)12人-1組 4）、把靠近會(huì)場(chǎng)兩邊兩組的椅子各撤一張到邊上（第一排除外），若新學(xué)員組全部坐滿不夠時(shí)再加進(jìn)去； 5）、應(yīng)根據(jù)天氣因素、道路情況、會(huì)場(chǎng)地址作綜合評(píng)估，預(yù)測(cè)第一天上課會(huì)遲到的學(xué)員比例。,7,PPT學(xué)習(xí)交流,一、場(chǎng)內(nèi)（桌椅擺放）,8,PPT學(xué)習(xí)交流,一、場(chǎng)內(nèi)（會(huì)場(chǎng)死角） 最不留心檢查的地方,投影布后的黑幕,兩側(cè)座椅,場(chǎng)內(nèi)桌椅擺放不整齊,9,PPT學(xué)習(xí)交流,學(xué)員椅套不平、桌子底、掛畫,10,PPT學(xué)習(xí)交流,一、場(chǎng)內(nèi)（旁聽布置） 最不留心檢查的地方,離座后總沒(méi)人負(fù)責(zé),11,PPT學(xué)習(xí)交流,12,PPT學(xué)

4、習(xí)交流,二、場(chǎng)外（各崗位衛(wèi)生）,房間1、2、3天,房間會(huì)務(wù)第一天,房間會(huì)務(wù)第二天,房間會(huì)務(wù)第三天,第一天：不知道要檢查，所以很亂。 第二天：知道檢查后收拾還算干凈。 第三天：“反正過(guò)完今天不住的，由酒店收拾” 備注：經(jīng)調(diào)查，酒店每打掃一間凌亂的房間要20分鐘，那10間是？,13,PPT學(xué)習(xí)交流,二、場(chǎng)外（各崗位衛(wèi)生）,簽到1、2、3天,簽到前一天,第一天學(xué)員簽到很整齊。第三天“不要的東西都留給了桌子底”,第二天,第三天,14,PPT學(xué)習(xí)交流,二、場(chǎng)外（各崗位衛(wèi)生）,15,PPT學(xué)習(xí)交流,二、場(chǎng)外（各崗位衛(wèi)生）,16,PPT學(xué)習(xí)交流,二、場(chǎng)外（各崗位衛(wèi)生）,17,PPT學(xué)習(xí)交流,二、場(chǎng)外（各崗位

5、衛(wèi)生）,18,PPT學(xué)習(xí)交流,溫馨提示：1、為了能使我們生活素養(yǎng)得到更高的提升，我們 會(huì)每天早上12點(diǎn)前對(duì)每一位家人的房間進(jìn)行拍照。2、為保證每位家人的隱私，期間內(nèi)衣之類不做拍 照與公示。3、房間拍照時(shí)將有兩人共同作證4、每天夕會(huì)后10分鐘內(nèi)，開當(dāng)天素養(yǎng)所需要提升 的地方,19,PPT學(xué)習(xí)交流,其實(shí)會(huì)務(wù)素養(yǎng)很簡(jiǎn)單您只需要做到的只是將當(dāng)下的事情還原！,20,PPT學(xué)習(xí)交流,行動(dòng)成功素養(yǎng)宣言 我是行動(dòng)成功的守護(hù)者，品質(zhì)是我的生命 我將把當(dāng)下的這件事情做到極致！ 我莊嚴(yán)宣誓： 在我的生命中，我一定做到： 憑借智慧與努力，避免垃圾的產(chǎn)生。 杜絕浪費(fèi)，提升效率，降低成本。 做一個(gè)高品質(zhì)的守護(hù)者； 做一個(gè)

6、高內(nèi)涵的教育工作者； 做一個(gè)高素養(yǎng)的綠色公民。,備注：全體起立宣誓,21,PPT學(xué)習(xí)交流,一、上期會(huì)務(wù)總結(jié) 二、人員定崗 三、會(huì)務(wù)人員溫馨提示 四、考核管理?xiàng)l例 五、商務(wù)禮儀 六、分組培訓(xùn),下面我將繼續(xù)為大家分享：,22,PPT學(xué)習(xí)交流,一、上期會(huì)務(wù)總結(jié),備注：由大區(qū)總經(jīng)理在當(dāng)下為伙伴解決問(wèn)題,23,PPT學(xué)習(xí)交流,二、人員定崗,24,PPT學(xué)習(xí)交流,二、人員定崗,25,PPT學(xué)習(xí)交流,三、會(huì)務(wù)人員溫馨提示,26,PPT學(xué)習(xí)交流,三、會(huì)務(wù)人員溫馨提示,27,PPT學(xué)習(xí)交流,四、考核管理?xiàng)l例,為了做更好的會(huì)務(wù)工作，規(guī)范會(huì)務(wù)流程，現(xiàn)特制定會(huì)務(wù)人員考核管理?xiàng)l例，望各會(huì)務(wù)人員嚴(yán)格按本制度要求執(zhí)行，完善

7、并提高課程品質(zhì)。會(huì)務(wù)考評(píng)由會(huì)務(wù)總指揮監(jiān)控，由考核專員具體執(zhí)行，會(huì)務(wù)組委會(huì)最終審批 此次會(huì)務(wù)處罰將以紅黃牌警告。出示1張黃牌扣5分，累計(jì)2張黃牌出示1張紅牌，并罰離場(chǎng)。出示紅牌將取消往后幾次的會(huì)務(wù)資格,并于集團(tuán)公布，具體停會(huì)務(wù)資格次數(shù)由會(huì)務(wù)考核小組確認(rèn)。會(huì)務(wù)人員考核管理?xiàng)l例有以下29條,28,PPT學(xué)習(xí)交流,29,PPT學(xué)習(xí)交流,30,PPT學(xué)習(xí)交流,31,PPT學(xué)習(xí)交流,八大禁令：,要求服從命令、要求快速反應(yīng)、要求精神飽滿 要求微笑服務(wù)、要求統(tǒng)一著裝、要求佩戴名牌,嚴(yán)禁遲到早退、嚴(yán)禁脫崗串崗、嚴(yán)禁手機(jī)鈴響 嚴(yán)禁大聲喧嘩、嚴(yán)禁打瞌睡、嚴(yán)禁翹二郎腿 嚴(yán)禁辦事找借口、嚴(yán)禁與客戶沖突,32,PPT學(xué)習(xí)

8、交流,考核三字經(jīng) 會(huì)議間 勿遲早 未經(jīng)請(qǐng) 嚴(yán)串脫 與酒店 勿沖爭(zhēng) 勤工作 少找借 于會(huì)場(chǎng) 勿翹喧 場(chǎng)內(nèi)走 低彎蹲 要入場(chǎng) 需申請(qǐng) 桌椅面 勤整潔 手鑰包 勿出現(xiàn) 各崗位 組為天 禁擅取 要自律 如有違 五十起 如有辨 十元贊 如不從 直開除,備注：可加可不加,33,PPT學(xué)習(xí)交流,五、商務(wù)禮儀,“禮”的含義是尊重?？鬃釉疲骸岸Y者，敬人也”，是做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)?！岸Y”的基本要求是：每一個(gè)人都必須尊重自己，尊重別人，并尊重社會(huì)。 其此是公司的“見面禮”與“師者禮”,備注：以下動(dòng)作找伙伴示范,34,PPT學(xué)習(xí)交流,會(huì)務(wù)站立標(biāo)準(zhǔn)： 1.雙手下垂緊貼褲縫,緊扣大拇指 2.腳叉開程60度 3.抬頭挺胸收

9、腹 4.肩膀靠后 5.目視前方（在會(huì)務(wù)期間講究眼珠靈活） 6.男生頭發(fā)不能蓋衣領(lǐng)及耳朵，西裝為四扣只需扣中間兩 顆，三扣只需扣上兩顆，單顆全扣 7.女生頭發(fā)過(guò)肩后必須綁起，不能染指甲,35,PPT學(xué)習(xí)交流,動(dòng)作要領(lǐng)： 左腳向左跨出約一腳之長(zhǎng) （兩腳叉開與肩同寬） 兩腿自然伸直 上體保持立正姿勢(shì) 身體重心落于兩腳之間 兩手后背，左手握右手腕 右手手指并攏自然彎曲 手心向右。,36,PPT學(xué)習(xí)交流,常用的蹲姿有兩種：1高低式下蹲時(shí)，雙腳不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低，臀部向

10、下，基本上用右腿支撐身體。 2交叉式下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾，而臀部朝下。此蹲姿適用于女性。,37,PPT學(xué)習(xí)交流,男子坐姿1正坐式上身挺直，坐正，雙腿彎曲，小腿垂直與地面，大腿小腿成90度角，雙手放在兩膝上或椅子扶手上。2正坐合手式上身挺直，坐正，兩膝分開不超過(guò)肩寬，小腿垂直于下面，兩手合握于腹前。 女子坐姿1正坐式雙腿并攏，上身挺直、坐正，兩腳并攏，兩手疊放在雙腿上。2側(cè)坐式上身挺直兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左或向右放，雙手疊放，置于左腿或右

11、腿上。,應(yīng)當(dāng)避免的坐姿 1上體不直，前傾后仰、歪歪扭扭。2“4”字型疊腿，并晃腳尖。3雙腿分得過(guò)開，或長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出。4把腳藏在座椅下或鉤住椅腿。5將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。,38,PPT學(xué)習(xí)交流,1、遞交物件時(shí)，如遞文件、名片等，要把正面文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。,備注：找人示范遞交物件（名片與筆）,39,PPT學(xué)習(xí)交流,贏利模式會(huì)務(wù)工作總結(jié)表 姓 名： 日 期：,40,PPT學(xué)習(xí)交流,優(yōu)秀者的評(píng)比,評(píng)比規(guī)則： 1、每天夕會(huì)前10分鐘，所有家人至 少選出一名以上優(yōu)秀的伙伴以及當(dāng)天 需要成長(zhǎng)的。用便簽

12、紙方式交于當(dāng)天 值日主任（場(chǎng)內(nèi)外總監(jiān)會(huì)務(wù)總監(jiān)不參 于評(píng)選） 2、紅色筆寫代表優(yōu)秀，藍(lán)色筆寫代 表需要提升的伙伴 3、由值日主任于當(dāng)天夕會(huì)暢票，當(dāng) 場(chǎng)公布評(píng)選情況。于會(huì)務(wù)結(jié)束最后一 天，以總計(jì)情況評(píng)選出“最佳優(yōu)秀會(huì) 務(wù)伙伴”與“最有成長(zhǎng)空間的伙伴” 4、最終選出來(lái)的“最佳優(yōu)秀伙伴” 將有機(jī)會(huì)與導(dǎo)師合影一張，并贈(zèng)送由 當(dāng)期導(dǎo)師親筆簽名的書籍一本“最有 成長(zhǎng)空間的伙伴”將直接于當(dāng)場(chǎng)成長(zhǎng) 50個(gè)蹲起或俯臥撐,41,PPT學(xué)習(xí)交流,XX期贏利優(yōu)秀家人榮譽(yù)合影,本期的榮譽(yù)將會(huì)是誰(shuí)？,42,PPT學(xué)習(xí)交流,同時(shí)有更多值得我們關(guān)注的,43,PPT學(xué)習(xí)交流,44,PPT學(xué)習(xí)交流,服務(wù)宣言,今天，我懷著百分百飽滿的熱情來(lái)到這里， 為了讓客戶體會(huì)到我們的價(jià)值！ 我要用全身心的愛(ài)來(lái)回報(bào)客戶對(duì)我的支持。 我深知，客戶出于對(duì)我的信任， 他們放下重要的事情、時(shí)間和金錢來(lái)到這里， 我絕不讓每一個(gè)客戶失望！ 服務(wù)品質(zhì)是我取