1、bruce,1,職場溝通技巧培訓(xùn),職場溝通技巧培訓(xùn)講師：譚小琥,bruce,2,職場溝通技巧，實(shí)現(xiàn)早日晉升,bruce,3,決定業(yè)績的三個(gè)因素,態(tài)度 知識(shí) 技能（技巧） 工作中態(tài)度的好壞決定著業(yè)績的大小； 專業(yè)知識(shí)決定著工作能力的大??； 技能決定著具體的操作過程和實(shí)踐的結(jié)果。,bruce,4,溝通-成功人士必備技能,一個(gè)職業(yè)人士所需要的三種最基本的技能： 溝通能力 管理能力 團(tuán)隊(duì)合作能力,bruce,5,溝通的含義,我們從出生一直到現(xiàn)在，經(jīng)常不斷地在和別人進(jìn)行著溝通。但是溝通是什么？每個(gè)人對溝通的理解是不一樣的。 對溝通的不同理解就造成了溝通的困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。我們在實(shí)際工作過程

2、中，不能有效溝通確實(shí)是一個(gè)最大的障礙，是造成工作效率低下的一個(gè)非常重要的原因。,bruce,6,給溝通下一個(gè)定義：,溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。,bruce,7,溝通的三大要素,在溝通的定義里，需學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即三大要素： 要有一個(gè)明確的目標(biāo) 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感,bruce,8,要素一：要有一個(gè)明確的目標(biāo),一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)，必須有了明確的目標(biāo)才叫溝通。如果大家在一塊天南海北的侃大山但沒有目標(biāo)，那就不是溝通，而是聊閑天。而我們以前常常沒有區(qū)分出聊閑天和溝通的差異。實(shí)際工作和生活中你可能經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情

3、況，有同事或朋友過來說：小高，咱們出去隨便溝通溝通?！半S便”和“溝通”二者本身就是一對矛盾。溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個(gè)內(nèi)容之后，我們在和別人溝通的時(shí)候，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找你的目的是”溝通時(shí)第一句話要說出你要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。,bruce,9,重點(diǎn)提示,溝通時(shí)第一句話就要說出你要達(dá)到的目的，這是你的溝通能力在行為上的表現(xiàn)。,bruce,10,要素二：達(dá)成共同的協(xié)議,溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方共同承認(rèn)的協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒不達(dá)成協(xié)議，就不能稱之為有效溝通

4、，可以說是“溝”而不“通”。 溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是是否達(dá)成了協(xié)議。在實(shí)際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過后，但是沒有最后形成一個(gè)明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于對溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達(dá)成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了委很多矛盾，這種明顯的“溝”而不“通”的情況是普遍存在于實(shí)際工作之中的，然而我們卻習(xí)焉不察。,bruce,11,要素三：溝通信息、思想和情感,溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還包含著更加重要的東西，那就是思想和情感。 那么信息，、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。 例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會(huì)？往前走多少米？這樣的信息是非常容易溝通的。

5、而思想和情感是不太容易溝通的。 在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到很好的溝通。但事實(shí)上我們在溝通過程中，需要傳遞的更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是最主要的。,bruce,12,溝通的兩種方式：,語言的溝通 肢體語言的溝通 語言是人類特有一種非常好的、有效的溝通方式。在溝通過程中，語言溝通能傳遞信息、思想和情感等，但最主要的是傳遞信息。 肢體語言更善于溝通的則是人與人之間的思想和情感。,bruce,13,溝通的雙向性,我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與別人溝通的過程中是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好。換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的

6、都不叫溝通。因此溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過程。,bruce,14,溝通三行為：說、聽、問,要形成一個(gè)雙向的溝通，必然包含三種行為，即：說的行為、聽的行為和問的行為。有效的溝通必然是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都能恰當(dāng)出現(xiàn)就行了。,bruce,15,溝通失敗,在我們平時(shí)的工作和生活中，不好的溝通給我們帶來的傷害或損失都會(huì)大。如果在工作中你欠缺溝通技巧，就無法和同事正常地去完成一項(xiàng)工作，工作效率降低，同時(shí)也會(huì)影響到你個(gè)人的職業(yè)生涯的發(fā)展；在家庭中不好的溝通會(huì)造成家庭的破裂。,bruce,16,導(dǎo)致溝通失敗的原因：,缺

7、乏信息或知識(shí)。 沒有說明重要性。在溝通的過程中，沒有優(yōu)先順序，沒有說明每件事情的重要性。 只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽。 沒有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)。 時(shí)間不夠。 不良的情緒。人是會(huì)受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會(huì)影響到效果。 沒有注重反饋。 沒有理解他人的需求。 職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗。,bruce,17,高效溝通的三原則,“對事不對人” 職業(yè)人士在溝通的時(shí)候嚴(yán)格遵循了這個(gè)原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。其實(shí)這恰恰是專業(yè)溝通的表現(xiàn)，時(shí)間久了你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這樣的人往往溝通能力很強(qiáng)。 要明確溝通 明確就是在溝通的過程中，你說的話一定要非常明確，

8、讓對方有個(gè)準(zhǔn)確的惟一的理解。（在溝通過程中有人經(jīng)常會(huì)說一些模棱兩可的話 ） 積極聆聽 自檢 你在溝通過程中是否遵循溝通三原則？,bruce,18,有效溝通過程,自檢 在日常工作中，你常用哪些方法傳遞信息？如果改用其他的方式是否會(huì)帶來好的效果？,bruce,19,忠告,最好的溝通方式是面對面的溝通,bruce,20,何時(shí)發(fā)送信息（When）,發(fā)送信息要選擇合適的時(shí)間。比如銷售人員在與客戶的溝通過程中，何時(shí)約見客戶、何時(shí)發(fā)出致謝函、何時(shí)發(fā)催款函，甚至面談的時(shí)候何時(shí)發(fā)送何種信息，也就是什么時(shí)候交流思想和情感，什么時(shí)候僅僅是傳達(dá)信息以及各占多長時(shí)間等等，都是有講究的。這一點(diǎn)非常重要，也在日益引起人們的

9、重視。 自檢 設(shè)想你與別人溝通時(shí)，如果沒有注重時(shí)間的選擇（包括：時(shí)間長短），會(huì)產(chǎn)生哪些不好的后果？,bruce,21,信任是溝通的基礎(chǔ),溝通的態(tài)度 強(qiáng)迫性態(tài)度 回避性態(tài)度 遷就性態(tài)度 折衷性態(tài)度 合作性態(tài)度,bruce,22,自檢-溝通中的合作性程度,雙方都能闡明各自所擔(dān)心的問題 積極并愿意解決問題 共同研究解決問題的方案 對事不對人,不揭短,不指責(zé) 達(dá)成雙贏的目的,大家都獲益,bruce,23,確定信息內(nèi)容（What）,發(fā)送信息內(nèi)容的兩種方式，一種是語言，另一種就是肢體語言。在同別人溝通的時(shí)候，你說什么話是很重要的，但只有加入相應(yīng)的肢體語言，你所要傳遞的信息內(nèi)容才會(huì)更加確切。只注重語言卻不注

10、重肢體語言，溝通效果會(huì)非常不好的。就像我們每一個(gè)人每天都會(huì)聽到很多的口號(hào)，如：歡迎光臨。是否讓你感覺到真正的歡迎光臨呢？很少感覺到。我們接受到的僅僅是？“歡迎光臨”這四個(gè)字帶給我們的信息，卻沒有通過她喊這句話的肢體語言傳遞給顧客相應(yīng)的情感。所以說，在選擇具體內(nèi)容的時(shí)候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動(dòng)作去說，這些在溝通中非常重要。,bruce,24,誰該接收信息（Who）,我們在發(fā)送信息的時(shí)候還需要考慮誰是信息的接收者，務(wù)必充分考慮接收者的情況，需要注意以下問題： 誰是你的信息接收對象 先獲得接收者的注意 接收者的觀念 接收者的需要 接收者的情緒,bruce,25,何處發(fā)送

11、信息（Where）,發(fā)送信息時(shí)，還需要根據(jù)信息的內(nèi)容和接收者的具體情況，考慮在什么樣的環(huán)境和場合下發(fā)送給對方。 自檢 你認(rèn)為在不同場合下發(fā)送信息的效果會(huì)有何不同？ 會(huì)議室 辦公室 酒吧或咖啡廳 家中的客廳,bruce,26,關(guān)鍵的溝通技巧積極聆聽,聆聽的原則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽,bruce,27,人際風(fēng)格的四大分類,分析型 有的人在決策的過程中果斷性非常弱，感情流露也非常少，說話非常啰嗦，問了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定，這樣的人屬于分析型的人。 和藹型 還有一類，他的感情流露很多，喜努哀樂都會(huì)流露出來，這樣

12、的人我們稱之為和藹型，他總是微笑著去看著你，但是他說話很慢，溫情脈脈，然而果斷性較差。 表達(dá)型 這類人感情外露，做事非常的果斷、直接、熱情、有幽默感受、活躍、動(dòng)作非常的多，而且非?？鋸?，他在說話的過程中，往往會(huì)借助一些動(dòng)作來表達(dá)他的意思，這樣的人是表達(dá)型的人。 支配型 這類人感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你，我們管這樣的人叫做支配型的人。 物以類聚，人以群分兩個(gè)風(fēng)格相似的人溝通時(shí)效果會(huì)非常好，因此我們應(yīng)該努力適應(yīng)對方的溝通風(fēng)格。,bruce,28,怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,bruce,29,請示匯報(bào)的程序和要點(diǎn),仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令 與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性 擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃 在工

13、作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào),bruce,30,請示與匯報(bào)的基本態(tài)度,尊重而不吹捧 請示而不依賴 主動(dòng)而不越權(quán),bruce,31,與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧,與其溝通技巧 對這類人而言，與他們相處，重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對這一類人時(shí)，無關(guān)緊要的話少說，直截了當(dāng)，開門見山地談即可。 此外，他們很重視自己的權(quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應(yīng)該更加尊重他們的權(quán)威，認(rèn)真對待他們的命令，在稱贊他們時(shí)，也應(yīng)該稱贊他們的成就，而不是他們的個(gè)性或人品。,控制型的領(lǐng)導(dǎo)性格特征 強(qiáng)硬的態(tài)度； 充滿競爭心態(tài)； 要求下屬立即服從； 實(shí)際，果決，旨在求勝； 對瑣事

14、不感興趣。,bruce,32,與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧,互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)性格特征 善于交際，喜歡與他人互動(dòng)交流； 喜歡享受他人對他們的贊美； 凡事喜歡參與。 與其溝通技巧 面對這一類型領(lǐng)導(dǎo)，切記要公開贊美，而且贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物，否則虛情假意的贊美會(huì)被他們認(rèn)為是阿諛奉承，從而影響他們對你個(gè)人能力的整體看法。要親近這一類人，應(yīng)該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語言，因?yàn)樗麄儗σ慌e一動(dòng)都會(huì)十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當(dāng)面溝通，喜歡部下能與自己開誠布公地談問題，即使有對他的意見，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下。,bruce,33,與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝

15、通的技巧,與其溝通技巧 與這一類領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，可以省掉話家常的時(shí)間，直接談他感興趣而且實(shí)質(zhì)性的東西是最好不過了。他們同樣喜歡直截了當(dāng)?shù)姆绞剑瑢λ麄兲岢龅膯栴}也最好直接作答。同時(shí)，在進(jìn)行工作匯報(bào)時(shí)，多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說明。,實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)性格特征 講究邏輯而不喜歡感情用事； 為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn)； 喜歡弄清楚事情的來龍去脈； 理性思考而缺乏想象力； 是方法論的最佳實(shí)踐者。,bruce,34,怎樣與部下進(jìn)行溝通,能否建立一個(gè)關(guān)系融洽、積極進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)，很大程度上取決于你是否善于與部下進(jìn)行溝通，取決于你是否善于運(yùn)用溝通技巧。,bruce,35,下達(dá)命令的技巧,命令是主管對部下特定行動(dòng)的要求或禁止

16、。命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通，只是命令帶有組織階層上的職權(quán)關(guān)系；它隱含著強(qiáng)制性，會(huì)讓部下有壓抑的感覺。若主管經(jīng)常使用直接命令的方式要求員工做好這個(gè)，完成那個(gè)，也許部門看起來非常有效率，但是工作品質(zhì)一定無法提升。為什么呢？因?yàn)橹苯用顒儕Z了部下自我支配的原則，壓抑了部下的創(chuàng)造性思考和積極負(fù)責(zé)的心理，同時(shí)也讓部下失去了參與決策的機(jī)會(huì)。 命令雖然有缺點(diǎn)，但要確保部下能朝組織確定的方向與計(jì)劃執(zhí)行，命令是絕對必要的，那么你應(yīng)該如何使用你的命令權(quán)呢？ 命令的目的是要讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作，因此你下達(dá)命令時(shí)應(yīng)該考慮下列兩點(diǎn)：,bruce,36,正確傳達(dá)命令意圖,你下達(dá)