1、第四章初級(jí)顧客服務(wù)技術(shù)(2)、學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)后、客戶(hù)人事方法、異議處理等，必須能夠理解。熟悉清晰的演示、異議處理方法和常見(jiàn)的客戶(hù)處理常用服務(wù)術(shù)語(yǔ)、客戶(hù)首選的說(shuō)話方式以及客戶(hù)拒絕方法。了解其他客戶(hù)的接收方法。掌握聽(tīng)力、提問(wèn)、復(fù)述的技巧。引文，王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后，去小米店當(dāng)了學(xué)徒。第二年，他用爸爸借的200韓元制作了本金，開(kāi)了一家自行小米店。王永慶為了和隔壁日本米店競(jìng)爭(zhēng)，費(fèi)了很大的心思。當(dāng)時(shí)大米加工技術(shù)比較落后，銷(xiāo)售的大米中混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買(mǎi)賣(mài)雙方都不覺(jué)得奇怪。王永慶在賣(mài)大米之前，把大米里的雜物挑干凈，很受顧客歡迎。王永慶賣(mài)米道是送米，在一個(gè)筆記本上詳細(xì)記錄了顧客家里有多少人，一個(gè)

2、月吃多少米，什么時(shí)候領(lǐng)工資。計(jì)算顧客的大米要吃完，大米要送回家。等到顧客領(lǐng)到工資的那天，再來(lái)取米價(jià)。他給顧客送大米的時(shí)候，不用送了。他先幫助人們把大米倒進(jìn)米缸里。如果米缸里有米，他就把舊米倒出來(lái)，把米缸擦干凈，倒上新米，把舊米放在上層。這樣大米就不會(huì)變質(zhì)，因?yàn)殛惙诺煤芫昧恕Ｋ难例X小行動(dòng)深深地打動(dòng)了很多顧客，決心只買(mǎi)他的大米。這樣，他的事業(yè)越來(lái)越好了。從牙齒小米店開(kāi)始，王永慶最終成為了今天臺(tái)灣工業(yè)界的“龍頭老大”。牙齒事例表明，感動(dòng)的服務(wù)不僅能復(fù)蓋微笑，還能融入所有事情的細(xì)節(jié)，給別人帶來(lái)方便，給別人帶來(lái)利益，給別人溫暖，給別人提供服務(wù)，才能得到顧客的心。4.1客戶(hù)接待，4.1.1客戶(hù)人事1)開(kāi)

3、放2)眼睛3)微笑4)握手5)名片更換，練習(xí)4-1尋找握手練習(xí)伙伴。兩個(gè)人相距兩米多，面對(duì)面地站著。1.雙方各伸出右手，手掌垂直。2.合上你的手指，張開(kāi)大拇指。3.肘關(guān)節(jié)稍微彎曲腰，上半身稍微向前傾斜。4.看到對(duì)方和右手握手，適當(dāng)上下?lián)u擺以表示愛(ài)意。5.同時(shí)說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)。握手時(shí)間最好是3秒左右。4.1.2說(shuō)好第一句話，迎接客人的時(shí)候“歡迎”，“歡迎”，“你好”等；謝謝?！爸x謝?！?，“謝謝?！保爸x謝你的幫助?！钡鹊?。聽(tīng)著顧客的意見(jiàn)，說(shuō)“聽(tīng)懂了”、“很明顯，請(qǐng)放心”等話。不能立即接待顧客的時(shí)候，不能說(shuō)“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)稍等”、“我馬上回來(lái)”等話。對(duì)等待的顧客說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起讓您久等了”等。給

4、你添麻煩或給顧客添麻煩，“對(duì)不起”，“真對(duì)不起”。給您添了麻煩”等。道歉的時(shí)候說(shuō)“對(duì)不起”、“對(duì)不起”等。顧客感謝你的時(shí)候，“不要客氣”，“很高興為你服務(wù)”?！?。顧客道歉的時(shí)候會(huì)說(shuō)“什么都沒(méi)有”、“關(guān)系”、“什么都不是”等。當(dāng)聽(tīng)不到客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起。沒(méi)聽(tīng)清楚。請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？”?！?。送貨的人說(shuō)了“再見(jiàn)，再見(jiàn)”、“再見(jiàn)，下次再來(lái)”等話。試圖打斷客戶(hù)的談話時(shí)，您說(shuō)：“對(duì)不起。我能占用你一點(diǎn)時(shí)間嗎？”說(shuō)。2)以顧客喜歡的方式，“小想法”為什么聽(tīng)第二位顧客服務(wù)職員的話更方便呢？一位顧客打電話詢(xún)問(wèn)?！拔壹以诘卣鹬惺軗p，我想知道保險(xiǎn)公司對(duì)此的賠償范圍。”客戶(hù)公司職員1:請(qǐng)告訴我保單號(hào)碼。我?guī)湍悴?/p>

5、一下?？头T2:很遺憾得知在地震中受到了損失。請(qǐng)告訴我保險(xiǎn)單號(hào)碼，我會(huì)幫你查的。為什么？4.1.3接待其他客戶(hù)1)確定客戶(hù)的行為模式(1)視覺(jué)效果。視覺(jué)型人喜歡用的謂詞有：看、看、展示、想象、模糊、清晰等。他們喜歡往上看，因?yàn)樗麄冊(cè)诳茨X子里的圖像。接待視覺(jué)型顧客的顧客應(yīng)該銷(xiāo)售給視覺(jué)型朋友，除了使用很多視覺(jué)型謂語(yǔ)外，還應(yīng)該使用很多傳單、圖表、圖像或手勢(shì)。(2)聽(tīng)覺(jué)型。聽(tīng)覺(jué)型謂語(yǔ)聽(tīng)，聽(tīng)，聲，打擾一下。他們的眼睛大部分水平地看著兩側(cè)，容易被外來(lái)的聲音影響而分心。聽(tīng)覺(jué)的人喜歡聽(tīng)別人的意見(jiàn)做決定。所以告訴他專(zhuān)家或名人的意見(jiàn)會(huì)有幫助。(3)觸覺(jué)型觸覺(jué)型人喜歡的謂詞有：感覺(jué)，抓，抓，踩，滑，追等。他們大多向

6、右下方看，觸摸自己的內(nèi)心。觸覺(jué)的人喜歡親身體驗(yàn)。所以要讓他試一下產(chǎn)品，親自感受一下。2)與客戶(hù)保持同步(1)保持肢體語(yǔ)言同步(2)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和短語(yǔ)的一致性。通過(guò)復(fù)制和反射保持同步時(shí)可以注意的身體語(yǔ)言是身體姿勢(shì)、全身動(dòng)作、歪頭和點(diǎn)頭、呼吸和節(jié)奏。4.2了解客戶(hù)，聽(tīng)1)少聽(tīng)2)聽(tīng)事實(shí)，聽(tīng)感情。3)必須做出反應(yīng)。4)平和的心態(tài)5)不要打斷顧客的話。不要匆忙下結(jié)論。7)不要誘導(dǎo)和鼓勵(lì)顧客開(kāi)口。8)利用復(fù)述，推遲劇本1，客戶(hù)：“今天想看，服務(wù)：”對(duì)不起，星期二我們將有牙齒小配件?！翱腿耍骸钡墙裉煨枰?。服務(wù)：“對(duì)不起，我們庫(kù)存里沒(méi)有庫(kù)存?？腿耍骸拔医裉炀鸵莻€(gè)。服務(wù)：“我想在星期二為你找一個(gè)。情景延期

7、2，客人：“今天我想收到那個(gè)小配件?！?，福：”對(duì)不起。星期二才有這些小零件。你認(rèn)為星期二不晚嗎？“客人：”星期二太晚了。那個(gè)設(shè)備需要停工幾天。服務(wù)：“真對(duì)不起。我們的庫(kù)存已經(jīng)沒(méi)有庫(kù)存了。但是可以打電話咨詢(xún)其他修理廠。請(qǐng)稍等一下好嗎？“客人：”沒(méi)問(wèn)題。服務(wù)：“真對(duì)不起。沒(méi)有別的地方了。我來(lái)申請(qǐng)一下。一位工程師和你一起檢查那個(gè)設(shè)備，看是否有其他解決方案。可以嗎？”客人：“是啊，麻煩你了。(4.2.2問(wèn)題1)開(kāi)放tiping 2)封閉tiping 3)提問(wèn)注意事項(xiàng)(1)要從顧客的立場(chǎng)盡量提問(wèn)，以自己的銷(xiāo)售目的為中心與顧客溝通渡邊杏。(2)對(duì)一些敏感問(wèn)題盡可能回避，如果牙齒問(wèn)題的答案真的很重要，可以在

8、提問(wèn)前用其他方式進(jìn)行試驗(yàn)，并詢(xún)問(wèn)，直到顧客不反感為止。(3)第一次與顧客接觸的時(shí)候，最好先遠(yuǎn)離顧客感興趣的話題。不要直接問(wèn)顧客是否想購(gòu)買(mǎi)，要循序漸進(jìn)地注意。(4)提問(wèn)時(shí)的態(tài)度必須有足夠的禮貌和自信，不要魯莽，不要害怕尾巴。選擇問(wèn)題時(shí)，必須給客戶(hù)留下足夠的問(wèn)答空間，在客戶(hù)回答問(wèn)題時(shí)不要中途打斷。(5)提出的問(wèn)題必須通俗易懂，不要讓顧客混淆。3復(fù)述1)事實(shí)。(1)區(qū)分責(zé)任。(2)起到通知的作用。(3)體現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)。2)復(fù)述感情(1)立即說(shuō)出自己的感受。(2)表達(dá)你對(duì)對(duì)方立場(chǎng)的理解。(3)鼓勵(lì)對(duì)方露出更多。3) 練習(xí)4-3要求：準(zhǔn)備一張白紙，記錄聽(tīng)到的核心事實(shí)，利用證明的四個(gè)階段，一旦證明的詞組出來(lái)

9、就立即站起來(lái)。例1:四月10日，我們將帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)參觀動(dòng)物園，成員有10名兒童，4名老人，4名18歲以上的成年人，4名成年人中2名是學(xué)生。你們對(duì)學(xué)生或老人打折嗎？團(tuán)隊(duì)購(gòu)票有折扣嗎？例2:為了過(guò)圣誕節(jié)，我從你那里買(mǎi)了一些軟件，它們現(xiàn)在不能用了。哦，它們還能用，但我電腦的表停了。所以我會(huì)錯(cuò)過(guò)預(yù)約時(shí)間。我不知道該怎么辦?？蛻?hù)支持，4.3.1專(zhuān)業(yè)介紹產(chǎn)品或服務(wù)1)熟悉產(chǎn)品或服務(wù)，喜歡發(fā)自?xún)?nèi)心。2)使用FAB法引導(dǎo)客戶(hù)，使用法律引導(dǎo)客戶(hù)，使用“FAB”、“F”、“Feature”、“A”、“u”、“特性”、“特性”，因?yàn)槲覀兪褂昧耸澜缟献钕冗M(jìn)的電動(dòng)機(jī)。購(gòu)買(mǎi)冰箱可以節(jié)省很多傳記費(fèi)用，減少家庭支出。(2)摘要特

10、征考慮因素客戶(hù)的內(nèi)存存儲(chǔ)有限，最多只能同時(shí)吸收6個(gè)概念，所以不能同時(shí)說(shuō)太多的特征。要盡量少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，用顧客能聽(tīng)懂的話說(shuō)。不要太熱情地完美地說(shuō)產(chǎn)品。語(yǔ)氣確定，含糊不清就渡邊杏。(3)傳達(dá)利益注意事項(xiàng)的利益總是顧客最關(guān)心的事情，因此要提到對(duì)顧客有用的所有利益。顧客知道的利益也要說(shuō)出來(lái)。要以某種利益為目標(biāo)強(qiáng)調(diào)。3)利用產(chǎn)品演示在介紹產(chǎn)品之前，必須準(zhǔn)備演示。在介紹所有產(chǎn)品之前，必須確認(rèn)。你想介紹什么？介紹怎么做？按什么順序？怎樣才能給顧客留下深刻的印象？產(chǎn)品演示應(yīng)能吸引客戶(hù)的注意。盡量多演示，少說(shuō)話！4.3.2信息提供和選擇1)客戶(hù)更多信息和選擇2)更多信息和選擇與增值服務(wù)4.3.3相同的客戶(hù)異議處

11、理1)安撫客戶(hù)情緒，滿(mǎn)足客戶(hù)情感需求2)不要過(guò)度承諾，明確說(shuō)明情況3)不要永遠(yuǎn)等，適當(dāng)影響客戶(hù)。拒絕客戶(hù)向客戶(hù)說(shuō)明原因，并提供客戶(hù)第一個(gè)需求的另一個(gè)選項(xiàng)。向客戶(hù)發(fā)送另一本書(shū)，為客戶(hù)提供救濟(jì)性的字典預(yù)防服務(wù)，知識(shí)鏈接救濟(jì)性的字典預(yù)防服務(wù)很多服務(wù)提供者一旦出現(xiàn)問(wèn)題，往往很難得到真正的圓滿(mǎn)結(jié)果。他們必須采取最后的、非常重要的步驟。為顧客著想，明確說(shuō)明。照顧是為了讓客戶(hù)知道他們認(rèn)為自己犯的錯(cuò)誤(任何錯(cuò)誤)是不能接受的，讓客戶(hù)知道這種事情不會(huì)再發(fā)生，并關(guān)心與他們繼續(xù)聯(lián)系的具體措施。以下是補(bǔ)充性字典預(yù)防服務(wù)的幾個(gè)茄子示例：商品儲(chǔ)備不足，承諾在3天內(nèi)將商品免費(fèi)送到顧客家。汽車(chē)修理行沒(méi)有及時(shí)修理你的車(chē)，所以暫

12、時(shí)借你一輛車(chē)用。航空公司沒(méi)有帶足夠的食物，所以沒(méi)有吃飯，所以下次機(jī)會(huì)給你25元的禮券。標(biāo)明支出的大小并不重要。當(dāng)然不必貴，但確實(shí)需要以類(lèi)型的方式表達(dá)歉意。(威廉莎士比亞，哈姆雷特)，4.4.3拒絕顧客的方法1)生硬地拒絕服務(wù)2)拒絕服務(wù)(1)我要做的是。情景鄭在玹一位顧客打電話到打電話的客服中心，想買(mǎi)中心銷(xiāo)售的商品。暫時(shí)缺貨，只好拒絕。(David aser，Northern Exposure(美國(guó)電視電視劇)，在顧客服務(wù)人員對(duì)給顧客帶來(lái)的不便和失望表示歉意后，顧客服務(wù)人員說(shuō)：“我能做的就是把訂購(gòu)的商品填在禮物表上。有庫(kù)存的時(shí)候，我們的銷(xiāo)售代表會(huì)寄給您。請(qǐng)給我電話號(hào)碼，以便我訂購(gòu)。貨物到達(dá)后，

13、我會(huì)盡快寄給你。”(2)你能做的是。情景鄭在玹客戶(hù)：“我想知道什么時(shí)候能收到我的退款?！鳖櫩头?wù)職員：“我對(duì)此一無(wú)所知。這不是我的份額。請(qǐng)到財(cái)務(wù)部確認(rèn)一下?！狈?wù)職員：“你能做的事，請(qǐng)去財(cái)務(wù)處確認(rèn)一下。財(cái)務(wù)處在三樓。(拒絕服務(wù))， 5及時(shí)服務(wù)， 4.5.1不要讓顧客等得太久1)等待心理比等待顧客能做的事情還要長(zhǎng)。過(guò)程前，過(guò)程后等待的時(shí)間比過(guò)程中等待的時(shí)間長(zhǎng)。不安使等待看起來(lái)比實(shí)際時(shí)間長(zhǎng)。不確定的大氣比已知的有限大氣時(shí)間長(zhǎng)。沒(méi)有說(shuō)明原因的等待比說(shuō)明原因的等待時(shí)間長(zhǎng)。不公平的等待比平等的等待要長(zhǎng)。服務(wù)的價(jià)值越高，人們等待的時(shí)間就越長(zhǎng)。一個(gè)人等的時(shí)間比很多人一起等的時(shí)間要長(zhǎng)。身體不舒服的等待比舒適的

14、等待更長(zhǎng)。不習(xí)慣的等待比習(xí)慣的等待要長(zhǎng)。2)縮短等待時(shí)間，制止無(wú)用的閑聊。顧客排著隊(duì)等著，但辦事員在閑聊，這是絕對(duì)不能接受的。放下手中的一切，為等待的顧客提供服務(wù)，顯示了顧客的絕對(duì)優(yōu)先權(quán)。例如，酒店經(jīng)理經(jīng)過(guò)大廳，正好來(lái)了一群顧客，經(jīng)理幫助接待顧客，而不是回辦公室處理事情。臨時(shí)增加服務(wù)臺(tái)。例如在春節(jié)或黃金周期間增加售票網(wǎng)等。必要時(shí)可以選拔內(nèi)勤人員和文案人員，幫助接待工作，減少顧客的等待時(shí)間。3)告知等待時(shí)間4)根據(jù)客戶(hù)等待時(shí)間第4條原則，如果客戶(hù)認(rèn)為獨(dú)自等待的時(shí)間比很多人長(zhǎng)，我們可以設(shè)置專(zhuān)用的等待區(qū)或體驗(yàn)區(qū)，以便在專(zhuān)門(mén)的等待區(qū)提供各種設(shè)施，幫助客戶(hù)度過(guò)等待時(shí)間。戴爾服務(wù)人員還可以在工作量最大的時(shí)

15、段將客戶(hù)引導(dǎo)到產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)，體驗(yàn)相關(guān)產(chǎn)品工作，或?qū)⑾嚓P(guān)新產(chǎn)品介紹給客戶(hù)。4.5.2高效的服務(wù)流程設(shè)計(jì)1)設(shè)定的服務(wù)系統(tǒng)2)明確的服務(wù)時(shí)間限制， 6典型的客戶(hù)處理， 4.6.1鷹型客戶(hù)1)行動(dòng)特征鷹型人做事涼爽，果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心。給普通人的印象是，他們與人相處不好，經(jīng)常被認(rèn)為是強(qiáng)權(quán)派人物，喜歡支配人和發(fā)號(hào)施令。他們的時(shí)間觀念很強(qiáng)，追求高效率，喜歡直接切入主題，不想和你共度時(shí)光，討厭浪費(fèi)自己的時(shí)間。鷹型顧客說(shuō)話快，音量也比較大，說(shuō)話的時(shí)候音調(diào)沒(méi)有太大變化，可能會(huì)面無(wú)表情。2)需求特征3)處理方法，4.6.2工作型客戶(hù)1)作為行為特征的工作型人也基本上使事情涼爽果斷地決定。但與鷹型人不同，他們

16、的人際溝通能力特別強(qiáng)，通常以人為本，而不是以任務(wù)為中心。(托馬斯a .愛(ài)迪生)他們口才好，通常面部表情豐富。他們喜歡在友好的環(huán)境中與人溝通，社會(huì)關(guān)系對(duì)他們很重要。直接的印象會(huì)讓他覺(jué)得平易近人、樸素、容易交往。工作型的人在做決策的時(shí)候不注意細(xì)節(jié)，用感覺(jué)做決定，做決策也很快。研究表明，通過(guò)三次接觸就可以下定決心。他們經(jīng)常說(shuō)得很快；音量也比較大。說(shuō)話時(shí)音調(diào)豐富，有口音。同時(shí)，他們也很熱情，對(duì)你很親切，經(jīng)常能聽(tīng)到對(duì)方爽朗的笑聲。(威廉莎士比亞，哈姆雷特，本人)(2)需求特征3)待遇方法，4.6.3鴿子型顧客1)行為特征鴿子型人友好冷靜的人，特別是好人。他們做事不著急，屬于那種樂(lè)于支持人的人。他們一般醫(yī)

17、生決策緩慢，需要5次左右的接觸。鴿子型的人往往說(shuō)話不快，音量不大，音調(diào)也略有變化，但不如孔雀型的人明顯。他們從容地面對(duì)顧客服務(wù)員工提出的問(wèn)題，反應(yīng)不快，他們是很好的傾聽(tīng)者。(威廉莎士比亞，泰姆，客戶(hù)，客戶(hù)，客戶(hù)，客戶(hù)，客戶(hù)，客戶(hù))只要能更好地引導(dǎo)他，他們就會(huì)配合你的銷(xiāo)售工作。(2)需求特征3)處理方法，4.6.4貓頭鷹型顧客1)行為特征貓頭鷹型人很難理解。他們不容易向?qū)Ψ奖硎居押?，平時(shí)也不怎么說(shuō)話，做事也很慢。對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，貓頭鷹型的人看起來(lái)有點(diǎn)孤僻。他們需要7次左右的接觸，因?yàn)獒t(yī)生決定很慢。他們?cè)卺t(yī)生溝通中經(jīng)常說(shuō)得不好，音量也不大，音調(diào)變化也不大。不太適合你的工作。不管你說(shuō)什么，經(jīng)常會(huì)牙齒“嗯，嗯”?？梢宰屓藗儾荒軇?dòng)手。(約翰肯尼迪)說(shuō)話通常沒(méi)