1、第二章旅游公共關(guān)系概述,北京長(zhǎng)城飯店與里根總統(tǒng)訪(fǎng)華,第一節(jié)旅游公共關(guān)系的概念與構(gòu)成,一、旅游公共關(guān)系的概念,旅游公共關(guān)系是指旅游組織運(yùn)用傳播溝通手段，有目的地影響相關(guān)公眾的心理和行為，形成有利于旅游組織生存發(fā)展的良好內(nèi)外環(huán)境，為旅游組織樹(shù)立良好的形象,二、旅游公共關(guān)系的構(gòu)成,（一）主體旅游組織,我國(guó)的旅游組織,（二）客體公眾,對(duì)旅游組織的目標(biāo)和發(fā)展具有潛在的或現(xiàn)實(shí)影響的利益關(guān)系或有影響力的群體、組織和個(gè)人 組織的公眾是由與組織有某種利害關(guān)系的各方面公眾組成的 公眾的范圍、態(tài)度隨時(shí)間和問(wèn)題的解決不斷變化,根據(jù)旅游組織與公眾發(fā)展的不同階段分類(lèi),根據(jù)組織與公眾之間的利益劃分,（三）媒介傳播,連接主客

2、體的橋梁 旅游組織與公眾之間的信息傳播活動(dòng)和信息交流過(guò)程,三、旅游公共關(guān)系的特點(diǎn),復(fù)雜性 全員性 情感性,案例：日本人的公共關(guān)系意識(shí),四、旅游公共關(guān)系的作用,優(yōu)化旅游組織的內(nèi)部環(huán)境 增強(qiáng)旅游組織的競(jìng)爭(zhēng)力 擴(kuò)大旅游組織的對(duì)外合作 增進(jìn)旅游組織之間的和諧 提高社會(huì)的整體效益,第二節(jié)旅游公共關(guān)系的職能,案例：一張照片背后的巨額利潤(rùn),1964年，中國(guó)畫(huà)報(bào)封面刊出一張照片：大慶油田的“鐵人”王進(jìn)喜 人民中國(guó)雜志、人民日?qǐng)?bào)相繼作了有關(guān)報(bào)道,一、收集信息,（二）信息來(lái)源,二、咨詢(xún)參謀,公共關(guān)系咨詢(xún)參謀：公共關(guān)系專(zhuān)業(yè)人員向旅游組織管理決策層提供與旅游組織、公眾相關(guān)信息的過(guò)程，進(jìn)而確保旅游組織決策的準(zhǔn)確性和科學(xué)

3、性 從本質(zhì)上說(shuō)，咨詢(xún)參謀是信息傳播活動(dòng)，是公共關(guān)系專(zhuān)業(yè)人員與管理決策人員之間的信息溝通 公共關(guān)系部是旅游組織的資料中心、環(huán)境監(jiān)測(cè)中心、信息發(fā)布中心、旅游組織的參謀部,（一）咨詢(xún)參謀的內(nèi)容,（二）咨詢(xún)參謀的方法,編制旅游組織內(nèi)、外環(huán)境監(jiān)測(cè)信息資料 信息反饋會(huì) 論證會(huì),三、溝通協(xié)調(diào),（一）內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào) 人員之間的溝通協(xié)調(diào) 部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào) （二）外部的溝通協(xié)調(diào) 制造輿論，告知公眾 強(qiáng)化輿論，擴(kuò)大影響 引導(dǎo)輿論，控制形象,四、組織活動(dòng),案例：廣州中國(guó)大酒店周年慶典,五、教育引導(dǎo),（一）培養(yǎng)全員公關(guān)意識(shí) （二）對(duì)顧客進(jìn)行消費(fèi)教育 灌輸性教育 規(guī)勸性教育 懲戒性教育,第三節(jié)旅游公共關(guān)系的工作程序,案

4、例：北京北旭野生動(dòng)物園公關(guān)活動(dòng),公關(guān)活動(dòng)的四步工作法,一、旅游公共關(guān)系調(diào)研,旅游公共關(guān)系調(diào)研： 就公眾對(duì)旅游組織形象的評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 用資料或文字的形式顯示公眾的意見(jiàn)、態(tài)度和反映 或就某一具體公關(guān)活動(dòng)條件進(jìn)行實(shí)際考察 （一）調(diào)研的意義： 為旅游組織提供決策依據(jù) 為旅游公共關(guān)系的目標(biāo)計(jì)劃奠定基礎(chǔ) 使旅游組織及時(shí)把握公眾輿論,（二）旅游公共關(guān)系調(diào)研的內(nèi)容,旅游組織形象地位四象限圖,旅游組織形象要素調(diào)查表,旅游組織形象差距圖,70 60 50 40 30 20 10 0,經(jīng)營(yíng)方針正確 經(jīng)營(yíng)方針不正確 辦事效率高 辦事效率不高 服務(wù)態(tài)度誠(chéng)懇 服務(wù)態(tài)度不誠(chéng)懇 業(yè)務(wù)水平高 業(yè)務(wù)水平低 管理顧問(wèn)有名氣 管

5、理顧問(wèn)沒(méi)名氣 公司規(guī)模大 公司規(guī)模小,（三）旅游公共關(guān)系調(diào)研的方法,1、直接接觸調(diào)研,直接接觸調(diào)查的實(shí)施,直接接觸調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)和局限性,優(yōu)點(diǎn)： 直接接觸被調(diào)查者，收集第一手資料 調(diào)查人員可判斷被調(diào)查者回答問(wèn)題的實(shí)事求是態(tài)度及正確可靠程度 問(wèn)題回收率高，樣本代表性強(qiáng) 近距離交流更具人情味 局限性： 獲取材料的真實(shí)程度受到許多客觀(guān)因素的影響 直接接觸調(diào)查的回答標(biāo)準(zhǔn)化程度低，隨意性大，不利于進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析,2、引證分析調(diào)研,3、問(wèn)卷調(diào)查,文字要準(zhǔn)確，不讓被調(diào)查者產(chǎn)生模糊認(rèn)識(shí) 防止使用引導(dǎo)性語(yǔ)句，問(wèn)句要有藝術(shù)性 不提不易回答的問(wèn)題 注意問(wèn)題的排列順序 按期回收，整理問(wèn)卷，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,4、抽樣調(diào)查,

6、二、旅游公共關(guān)系策劃,旅游公共關(guān)系策劃： 公共關(guān)系人員在充分調(diào)研、全面掌握信息的基礎(chǔ)上，針對(duì)旅游組織需要解決的問(wèn)題，遵循科學(xué)原則和方法，運(yùn)用自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力，確定旅游公關(guān)活動(dòng)的主題和戰(zhàn)略，并制訂出最佳活動(dòng)方案的過(guò)程 （一）策劃的意義： 使旅游公共關(guān)系活動(dòng)具體化 為旅游公共關(guān)系活動(dòng)制定藍(lán)圖 為旅游公共關(guān)系活動(dòng)的檢查和總結(jié)提供依據(jù),（二）旅游公關(guān)策劃的原則,組織利益和公眾利益相統(tǒng)一的原則 總體形象和特殊形象相統(tǒng)一的原則 知名度和美譽(yù)度相統(tǒng)一的原則 經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益相統(tǒng)一的原則,（三）旅游公關(guān)策劃的運(yùn)作程序,旅游公共關(guān)系預(yù)算的基本構(gòu)成,書(shū)面報(bào)告的內(nèi)容,三、旅游公共關(guān)系實(shí)施,

7、旅游公共關(guān)系實(shí)施： 通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)的開(kāi)展來(lái)獲得相關(guān)公眾對(duì)旅游組織及其行為的了解、理解、信任和支持的過(guò)程 （一）實(shí)施的原則： 目標(biāo)控制原則 組織行為與傳播一致性原則 溝通協(xié)調(diào)原則 把握有利時(shí)機(jī)原則,旅游公共關(guān)系由頭,旅游公共關(guān)系由頭： 旅游公共關(guān)系活動(dòng)得以開(kāi)展的價(jià)值和依據(jù) 由頭由三要素組成： 一是符合公眾利益 二是符合旅游組織的總體目標(biāo)和自身利益 三是具有新聞價(jià)值,交匯點(diǎn)的選擇和運(yùn)用,運(yùn)用各種固定的特殊機(jī)會(huì)，如節(jié)假日、紀(jì)念日等 運(yùn)用現(xiàn)存的事件、設(shè)施、條件或形勢(shì)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)旅游公關(guān)活動(dòng) 運(yùn)用各種信息傳播的事件或活動(dòng)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)旅游公關(guān)活動(dòng) 確定是否應(yīng)利用重大節(jié)日或國(guó)內(nèi)外重大事件 不要在同一天開(kāi)展兩項(xiàng)重大活動(dòng),（二）實(shí)施的策略,按組織所處時(shí)期、環(huán)境、面臨的問(wèn)題劃分,（三）實(shí)施的障礙,四、旅游公共關(guān)系評(píng)估,旅游公共關(guān)系評(píng)估： 根據(jù)特定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)