1、個(gè)人形象塑造- 商務(wù)接待禮儀,一、見面禮儀 二、接待禮儀,（一）見面禮儀,1、握手禮 2、吻手禮 3、鞠躬禮 4、雙手合十禮 5、擁抱禮 6、點(diǎn)頭禮 7、脫帽禮 8、舉手禮 9、特殊禮,單手相握：（1）平等式（手掌垂直于地面）；（2）友善式（自己手掌向上）；（3）控制式（自己手掌向下）。 雙手相握：適用于親朋好友表達(dá)深情厚意，不適用于初相識(shí)或異性。 同一天不同場合見面，無需再握手，只要微笑示意問候即可。 忌諱交叉握手。,1、握手禮,毛澤東與尼克松握手,周恩來與尼克松握手,中世紀(jì)，打仗時(shí)騎兵披甲頂盔。如果和談或表示友好，就脫掉右手的鐵甲伸手相握。該習(xí)慣演變成今天的一種禮節(jié)。 中國長期以來實(shí)行的是

2、跪拜禮。1912年孫中山宣布廢除跪拜禮，改為握手禮，是中國禮節(jié)方面的一大進(jìn)步。 握手時(shí)，應(yīng)脫帽、摘除手套。否則，被視為是沒有禮貌的行為。 通常，先問候再由尊者（上級(jí)、年長者、女士）先伸出手。,握手主要表示熱情的問候 握手還有其他含義： 祝賀（當(dāng)他人取得成績的時(shí)候）； 鼓勵(lì)（當(dāng)他人受到挫折的時(shí)候）； 安慰（當(dāng)他人失去親人的時(shí)候）等等。,行握手禮的基本要求（一個(gè)必須、兩個(gè)一般、三個(gè)適當(dāng)）,握手時(shí)必須伸握全手掌（忌半掌或手指） 男士一般不主動(dòng)伸手與女士握手； 下級(jí)一般不主動(dòng)伸手與上級(jí)握手。 以適當(dāng)?shù)牧Χ龋ɑ貞?yīng)主動(dòng)者的力度）； 以適當(dāng)?shù)臅r(shí)間（由主動(dòng)者決定長短）； 以適當(dāng)?shù)臄[動(dòng)（由主動(dòng)者決定次數(shù)）。,握

3、手一般在相互見面、離別、祝賀、慰問等情況下使用。伸出右手，以手指稍用力我對(duì)方的手掌，持續(xù)13秒鐘，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，上身略微前傾，頭微低。1） 注意先后。上級(jí)、長輩、主人、女士在先。2） 坐著與人握手不禮貌。3） 握手要用右手（特殊情況除外）。4） 戴帽子和手套與人握手不禮貌。5） 與數(shù)人握手時(shí)間應(yīng)大體相等。6） 握手時(shí)目光應(yīng)該注視對(duì)方。,行握手禮時(shí)的一般規(guī)則 尊者主動(dòng)、女士主動(dòng) 主人迎接時(shí)主動(dòng)、客人告辭時(shí)主動(dòng) 手到、眼到、口到、心到 順位輪流 位低者雙手,2、吻手禮,在歐洲國家，一般由女性主動(dòng)伸出，男性行吻手禮。 吻手背（不能真正吻到或者濕吻），一般是象征性、禮節(jié)性的。,3、鞠躬禮,鞠

4、躬即彎身行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向教師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意。有時(shí)還用于向他人表達(dá)深深的感激之情。 鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜1530度，目光向下。禮畢后目光注視對(duì)方。鞠躬時(shí)必須脫下帽子，戴帽鞠躬是不禮貌的。,不同的鞠躬禮節(jié),中國式鞠躬（15度、30度、90度） 日本式鞠躬（15度、45度、90度） 認(rèn)罪式鞠躬（超過90度、長時(shí)間，被稱為“大禮”） 行正式的鞠躬禮，雙手應(yīng)當(dāng)自然下垂。嚴(yán)格的應(yīng)當(dāng)雙手拇指彎曲、其余四指挺直，中指緊貼褲腿中縫。 商務(wù)活動(dòng)中下司見上司、會(huì)見客人，當(dāng)手里有文件夾或者其他材料時(shí)，可雙手（左上右下）斜抱文件夾、男士采

5、立正（女士以丁字步）姿勢行鞠躬禮。學(xué)生答辯、應(yīng)聘時(shí)可采此姿勢（20度）。,采用鞠躬禮的場合： 演員謝幕 講演和領(lǐng)獎(jiǎng) 婚禮 隆重的接待 悼念活動(dòng),4、雙手合十禮 神態(tài)必須虔誠,“雙手合十”即“合十禮”，又稱“合掌禮”，屬于佛教禮節(jié)。佛教禮儀中有稱“蓮華合掌”。 在世界范圍如泰國、印度以及東南亞一些信奉佛教的國家與地區(qū)流行。我國的傣族聚居區(qū)也通用合十禮。 行禮的時(shí)候，兩掌合攏于胸前，十指并攏向上，掌尖和鼻尖基本齊平，手掌向外傾斜，頭略低，神情安詳、嚴(yán)肅。,5、擁抱禮 一般的商務(wù)擁抱禮，不宜胸部接觸。,距離產(chǎn)生美。私人距離：小于一米；常規(guī)距離：半米至一米；禮儀距離：一米半至三米；公共距離：三米以上。

6、,6、點(diǎn)頭禮（不要反復(fù)點(diǎn)頭） 7、脫帽禮（進(jìn)入他人居所，遇升國旗、奏國歌時(shí)非著國家統(tǒng)一制服者） 8、舉手禮（手向上前方直伸，手掌左右擺動(dòng)；著國家制服者遇升國旗時(shí)行標(biāo)準(zhǔn)軍禮姿勢） 9、特殊禮,致意是一種常用禮節(jié)，它表示問候之意。通常用于相識(shí)的人之間在各種場合打招呼。問候時(shí)應(yīng)雙目注視對(duì)方，態(tài)度誠懇、表情和藹可親。舉手致意：伸直右臂，掌心朝向?qū)Ψ剑p輕擺幾下即可。適于向較遠(yuǎn)的熟人打招呼。,欠身致意： 身體的上部微微向前一躬。適用的范圍較廣。,點(diǎn)頭致意： 頭微微向下一動(dòng)，不必幅度太大。適于不宜交談的場合。,二、接待禮儀,1、迎接（站場迎接牌；上下車船關(guān)照；幫提行李、引路） 2、自我介紹與介紹他人（姓名

7、、單位、職務(wù)） 3、日常的迎來送往禮儀,在家不會(huì)迎賓客，出門方知少主人。 天有不測之風(fēng)云，人有旦夕之禍福。 有茶有酒多兄弟，急難何曾見一人。,接到客人之后， 先在機(jī)場或者車站 與客人寒暄幾句。,必須側(cè)身為客人引路。,接待時(shí)應(yīng)予以注意： 陪同引導(dǎo)：服務(wù)人員應(yīng)走在服務(wù)對(duì)象的左側(cè)前方約一米左右的位置；行進(jìn)速度須與服務(wù)對(duì)象的相協(xié)調(diào)；行進(jìn)中一定要處處以對(duì)方為中心，經(jīng)過拐角、樓梯等處，要有及時(shí)的關(guān)照提醒。 陪同引導(dǎo)時(shí)，要采用正確的體位，請(qǐng)對(duì)方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ缴栽S欠身，行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)問題時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?上下樓梯：禮讓服務(wù)對(duì)象，服務(wù)對(duì)象先上后下。 進(jìn)出電梯：以禮相待，請(qǐng)服務(wù)對(duì)象后進(jìn)

8、先出，服務(wù)人員站在門口禮讓對(duì)方并順勢做出“請(qǐng)”的動(dòng)作。 出入房門：引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象出入房門要先通報(bào)；要以手開關(guān)；要反手開關(guān)門面向他人；禮讓服務(wù)對(duì)象請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出；要為服務(wù)對(duì)象拉門。,1、迎接,準(zhǔn)備迎接牌（接待不認(rèn)識(shí)的客人） 為客人提大件行李（裝有貴重物品手袋除外） 為客人引路 為客人開車門（客人先進(jìn)、后出） 為客人伸手防撞車頂（哪怕是象征性的也好） 征求或者介紹日程安排 路途選擇話題聊天（天氣、環(huán)境等） 適當(dāng)介紹單位基本概況 介紹本城市的旅游資源 長途中讓客人在車上休息（注意關(guān)掉車中音響）,接待賓客時(shí)，汽車座位安排,司機(jī),接待,貴賓,賓客,除客人有特殊要求或特殊情況（客人暈車可安排在副駕駛位）,司

9、機(jī),司機(jī),司機(jī),貴賓,接待,接待,貴賓,賓客 賓客,貴賓,賓客 賓客,賓客,賓客,接待,小轎車 （1位賓客時(shí)）,小轎車 （2位賓客時(shí)）,小轎車 （3位賓客時(shí)）,面包車 （4位賓客時(shí)）,（主人）,除非討論行走路線，接待人員一般不得拋開客人與司機(jī)聊天！,三種情況的轎車位次圖,公務(wù)用車 家庭交往 重要客人,主人,司機(jī),司機(jī),賓客,賓客,賓客,主婦,2、自我介紹與介紹他人,1、介紹順序：尊者優(yōu)先了解原則先卑后尊。 2、介紹方式：引見式（兩位認(rèn)識(shí)一下吧）、一般式（請(qǐng)?jiān)试S我介紹雙方的姓名、單位及職務(wù)等）、附加式（我來為大家介紹一下，這位是某某某，我是某某某）、推薦式（這位是某某某，某總經(jīng)理，您一定有興趣和

10、他聊一聊吧）、禮儀式（李總，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹王總給您。王總，這位是李總。） 3、介紹前的細(xì)節(jié)：征求雙方的意見是否樂意,商務(wù)會(huì)面的四要素：稱呼、介紹、名片、握手,介紹他人：尊者優(yōu)先了解原則,將位次低的介紹給位次高的 將年輕的介紹給年長的 將未婚者介紹給已婚者 將男性介紹給女性 將本國人介紹給外國人 將本單位者介紹給外單位者,介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段。是日常生活和工作中經(jīng)常遇到的。正確的介紹可以使不相識(shí)的人互相認(rèn)識(shí)，也可以通過落落大方的介紹，顯示良好的交際風(fēng)度。為他人作介紹，應(yīng)先把晚輩介紹給長輩，把地位低者介紹給地位高者，把男士介紹給女士。介紹時(shí)應(yīng)使用敬辭。被介紹者應(yīng)表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情，面

11、帶微笑，雙目注視對(duì)方，相互握手問好。,自我介紹,主動(dòng)的自我介紹 應(yīng)要求的自我介紹 單位（部門）、職務(wù)、姓名（根據(jù)需要將特長、經(jīng)歷等項(xiàng)目報(bào)上） 切記：先用禮貌用語，然后自我介紹。 控制時(shí)間、講究態(tài)度、追求真實(shí)。 必要時(shí)雙手遞上自己的名片。,忌：夸夸其談、胡吹亂侃！,接待的注意事項(xiàng) 張口莫問“還記得我嗎”。見面時(shí)不可向僅有數(shù)面之緣的朋友提問“你還記得我嗎？”對(duì)方若真的不記得了，無論是實(shí)話實(shí)說還是假裝記得卻叫不出名字，彼此都會(huì)覺得非常尷尬。得體的方式應(yīng)該自我介紹說：“我是某某，我們?cè)谀车匾娺^面。” 慎說“代問夫人好”。如果好久沒有聯(lián)系又不太了解對(duì)方的近況，在問候時(shí)應(yīng)注意不要輕易說“代問夫人好”、“

12、代問先生好”這樣的話。應(yīng)該籠統(tǒng)問候，比如說“代問家人好”、“最近忙嗎”等等，再確定下面的話題。,少讓小孩行“吻”禮。孩子行吻禮無論是采用吻手還是臉的方式，都不符合現(xiàn)代衛(wèi)生觀點(diǎn)。 握手禮請(qǐng)您伸雙手。見到長輩應(yīng)該鞠躬，應(yīng)雙手交叉輕放身前，對(duì)方年歲越長、身份越高，鞠躬也應(yīng)越深。如果長輩伸出手來，您則應(yīng)該伸出雙手，并輕握以示尊重。還要記得道別時(shí)也別忘行個(gè)禮。,名 片,在中國漢代初期，名片被稱為“名頁”，漢朝末期被稱為“名次”，漢朝以后被稱為“名帖”。15世紀(jì)法國發(fā)明了銅版印刷技術(shù)之后，名片在世界范圍內(nèi)被廣泛使用。 李鴻章出國時(shí)，使用的名片長達(dá)6尺；高麗國使節(jié)到中國來時(shí)使用的名片長達(dá)1.2尺。 而最昂貴

13、的名片要數(shù)日本三菱公司曾經(jīng)使用過的重1克純金的商務(wù)“嘉慶禮儀名片”。,交換名片要求,雙手遞接，不要將名片舉高于胸部 名字上有生僻字時(shí)，應(yīng)結(jié)合自我介紹 通常配“請(qǐng)多關(guān)照”、“常聯(lián)系”的話語 收到名片時(shí)要從頭至尾看一遍（表示重視） 會(huì)談時(shí)，講名片放在臺(tái)面上 忌：單手或手指夾遞接名片 將名片背面朝上遞接 顛倒名片（必須讓接受者能夠順看） 折弄他人名片或在桌面上壓著名片,名片記載著個(gè)人的身份、地位等重要信息。,名片的索取方法： 交換法： “您好，很高興認(rèn)識(shí)您。這是我的名片，請(qǐng)多指教?！闭Ｇ闆r下，對(duì)方會(huì)回給你一張他的名片。 直接索取法：當(dāng)?shù)匚恢g有較大落差的時(shí)候，不妨采用激將法?！白鹁吹哪衬衬扯麻L，

14、很高興認(rèn)識(shí)你，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？” 聯(lián)絡(luò)需要法：“我認(rèn)識(shí)你非常高興，以后到貴地來希望還能夠見到你，不知道以后怎么跟你聯(lián)絡(luò)比較方便？”（暗示希望得到名片。留給對(duì)方恰到好處的退路。對(duì)方不愿意，一般會(huì)說“我跟你聯(lián)系吧”含義就是這輩子不跟你聯(lián)系）,比較正規(guī)的場合，即便沒有帶名片，一般也不直接說，而是委婉地表達(dá)：“不好意思名片用完了”；“抱歉，今天沒有帶”。（不愿意給；或沒有）。 必須給人家臺(tái)階下：“沒關(guān)系，改日再補(bǔ)”。千萬不要當(dāng)場拆穿他人或者表示不滿：“不給就算了唄，少來這套！”,在東南亞一些國家，要求接過名片不僅要看，而且要看上一分鐘左右（一個(gè)分鐘能看三四遍，就記得很清楚了）。 有些

15、國家不僅要求看，還要嘴里做默讀狀。請(qǐng)教不認(rèn)識(shí)的字。 有些國家要求更高，發(fā)現(xiàn)對(duì)方有重要頭銜，要朗誦讀出來，“董事長，這么年輕就是董事長，佩服。”,名片最主要的是用作自我介紹，也可隨贈(zèng)送鮮花或禮物，以及發(fā)送介紹信、致謝信、邀請(qǐng)信、慰問信等使用。在名片上面還可以留下簡短附言。 西方人在使用名片時(shí)通常寫有幾個(gè)法文單詞的首字母，它們分別代表如下不同含義： 1、P.P.，（pourpresentation）：意即介紹。通常用來把一個(gè)朋友介紹給另一個(gè)朋友。當(dāng)你收到一個(gè)朋友送來左下角寫有P.P.字樣的名片和一個(gè)陌生人的名片時(shí)，便是為你介紹了一個(gè)新朋友，應(yīng)立即給新朋友送張名片或打個(gè)電話。,2、P.f.，（pou

16、rfelicitation）：意即敬賀。用于節(jié)日或其他固定紀(jì)念日。 3、P.c.，（pourcondoleance）：意即謹(jǐn)唁。在重要人物逝世時(shí)，表示慰問。 4、P.r.，（pourremerciement）:意即謹(jǐn)謝。在收到禮物、祝賀信或受到款待后表示感謝。它是對(duì)收到Pf或pc.名片的回復(fù)。 5、P.P.c.，（pourprendreconge）：意即辭行。在分手時(shí)用。 6、P.f.n.a.，（pourfeliciterlenouvelan)：意即恭賀新禧。 7N.b.，（notabene）：意即請(qǐng)注意。提醒對(duì)方注意名片上的附言。,按照西方社交禮儀，遞送名片應(yīng)注意到,一個(gè)男子去訪問一個(gè)家庭時(shí)

17、，若想送名片，應(yīng)分別給男、女主人各一張，再給這個(gè)家庭中超過18歲的婦女一張，但決不在同一個(gè)地方留下三張以上名片。 一個(gè)女子去別人家作客，若想送名片，應(yīng)給這個(gè)家庭中超過18歲的婦女每人一張，但不應(yīng)給男子名片。 如果拜訪人事先未約會(huì)，也不想受到會(huì)見，只想表示一下敬意，可以把名片遞給任何來開門的人，請(qǐng)他轉(zhuǎn)交主人。若女主人親自開門并邀請(qǐng)進(jìn)去，也只應(yīng)稍坐片刻。名片應(yīng)放在桌上，不可直接遞到女主人手里。,3、日常的迎來送往禮儀,并排行走：以中為尊、以右為尊 （內(nèi)側(cè)為尊） 回廊行走：把內(nèi)側(cè)讓給尊者 上下樓梯：尊者先上后下，女士后上先下（接待者距離兩級(jí)樓梯）,墻 壁,電梯： 客人 后進(jìn)先出。,乘坐電梯,嚴(yán)禁用中

18、指單指摁按鈕 客人后進(jìn)、先出（無人控制的電梯） 控制自動(dòng)門，防止夾人,接待時(shí)應(yīng)予以注意： 陪同引導(dǎo)：服務(wù)人員應(yīng)走在服務(wù)對(duì)象的左側(cè)前方約一米左右的位置；行進(jìn)速度須與服務(wù)對(duì)象的相協(xié)調(diào)；行進(jìn)中一定要處處以對(duì)方為中心，經(jīng)過拐角、樓梯等處，要有及時(shí)的關(guān)照提醒。 陪同引導(dǎo)時(shí)，要采用正確的體位，請(qǐng)對(duì)方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ缴栽S欠身，行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)問題時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?上下樓梯：禮讓服務(wù)對(duì)象，服務(wù)對(duì)象先上后下。 進(jìn)出電梯：以禮相待，請(qǐng)服務(wù)對(duì)象先進(jìn)先出，服務(wù)人員站在門口禮讓對(duì)方并順勢做出“請(qǐng)”的動(dòng)作。 出入房門：引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象出入房門要先通報(bào)；要以手開關(guān)；要反手開關(guān)門面向他人；禮讓服務(wù)對(duì)象請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出；要為服務(wù)對(duì)象拉門。,稱 呼,對(duì)男士泛稱“先生” 對(duì)女士泛稱“夫人”（已婚）或“小姐”（未婚） 對(duì)尊敬的人可稱“閣下”，但在美國、德國沒有“閣下”的稱謂，可在職務(wù)后加“先生”。 對(duì)專業(yè)的人士（醫(yī)師、教授、律師等），可在職稱后面加“先生”。職稱中沒有副職，副教授在學(xué)術(shù)界一直是稱為“教授”的。 姓名后加上一個(gè)稱謂就可以了。,敬稱: 以輩份體現(xiàn)：叔叔、伯伯、阿姨、哥哥、姐姐、大姐 在對(duì)方的身份時(shí)加上“令”、“賢”、“尊”、“高”等字，如“賢侄”，“令尊”、“令嚴(yán)”， “令慈”等 以職