1、第二章 接近客戶的技巧,導 言,“接近客戶的三十秒決定了推銷的成敗”。接近客戶有三種方法： （1）電話拜訪； （2）直接拜訪； （3）銷售信函。 本章的目的讓您學習這三種接近客戶的技巧，使您在實際的推銷過程中有一個成功的開始。,重點：,（1）什么是接近客戶？ 接近客戶的含義 接近客戶注意點 （2）什么是接近客戶話語？ 接近客戶談話步驟 接近客戶談話范例 （3）電話接近客戶的技巧 電話接近的五個步驟 電話接近技巧范例,（4）直接拜訪接近客戶的技巧 購買欲望的五個檢測要點 購買能力的二個檢測要點 面對接待人員的技巧 面對秘書的技巧 會見準客戶的技巧 （5）使用信函接近客戶的技巧,第一節(jié) 什么是接近

2、客戶,接近客戶的含意,“接近客戶的三十秒，決定了推銷的成敗”，這是成功推銷人共同體驗的準則，那么接近客戶到底指的是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)推銷技巧上，我們定義為“由接觸到準客戶，至切入主題的階段?！币虼?，接近客戶有二個重點：,（1）明確您的主題是什么？,每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰面過的準客戶約時間見面，或想約準客戶參觀展示。,（2）選擇接近客戶的方式,接近客戶有三種方式-電話、直接拜訪、信函。 主題與選擇接近客戶的方式有很大地關連，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具。但要留意的是您最好不要將主題擴充到推銷產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價格，因為若是您推銷的產(chǎn)品

3、較復雜，是不適合使用電話切入上述的主題。,接近客戶注意點,從接觸客戶到切入主題的這段時間，您要注意下列二點：,（1）打開準客戶的心防,接近客戶是從未知的遭遇開始，接近客戶是和從未見過面的人的接觸。任何人碰到從未見過面的第三者，內心深處總是會有一些警戒心。相信您也不例外，當準客戶第一次接觸推銷人時：,他是主觀的,主觀的含意很多，包括對個人穿著、打扮、頭發(fā)的長短、品味，甚至高矮胖瘦等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。,他是防衛(wèi)的,防衛(wèi)的是指準客戶和推銷人之間有一道捍衛(wèi)的墻。 因此，只有在您能迅速地打開準客戶的心防后，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽您的談話。打開客戶心防的基本途徑是： 讓

4、客戶產(chǎn)生信任； 引起客戶的注意； 引起客戶的興趣。,（2）推銷商品前，先銷售自己,接近客戶技巧的第一個目標就是先將自己推銷出去。 客戶不是購買商品，而是購買推銷商品的人，這句金言，流傳已久。說服力不是僅靠強而有力的說詞，而是仰仗著推銷人舉止言談間散發(fā)出來的人性與風格。 因此，接近客戶的重點是讓客戶對一位以推銷為職業(yè)的業(yè)務代表抱有好感。,第二節(jié) 什么是接近客戶話語,專業(yè)推銷技巧中，對于初次面對客戶的話語，稱為接近客戶話語。,接近客戶談話的步驟：,第一步 稱呼對方的名稱 叫出對方的姓名及職稱每個人都很喜歡自己的名字從別人的口中說出。 第二步 自我介紹 清晰地說出自己的名字及公司名稱。 第三步 感謝

5、對方接見 誠懇地感謝對方能撥出時間接見您。,第四步 寒喧 根據(jù)事前對客戶的準備資料，表達對客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對方容易談論及有興趣的話題。 第五步 表達拜訪的理由 以自信的態(tài)度，清晰地表達出拜訪的理由，讓客戶感覺出您的專業(yè)及可以信賴。 第六步 贊美及詢問 每一個人都喜歡被贊美，可用贊美后接著詢問的方式，引導出客戶的注意、興趣及需求。,第三節(jié) 電話接近客戶的技巧,對善于利用電話的推銷人而言，電話是最節(jié)省時間又最經(jīng)濟的工具。,電話在專業(yè)推銷上最常被利用在下列三個時機： 預約與準客戶會面的時間； 直接信函后的追蹤； 直接信函前的提示。 若是您熟悉電話接近客戶的技巧，做好上述的三個動作

6、，對您接下來的推銷工作有莫大的幫助。,專業(yè)電話接近技巧，可分為五個步驟：,（1）準備的技巧； （2）電話接通后的技巧； （3）引起興趣的技巧； （4）訴說電話拜訪理由的技巧； （5）結束電話的技巧。,準備的技巧,打電話前，您必須先準備好下列信息： 準客戶的姓名、職稱； 公司名稱及營業(yè)性質； 想好打電話給準客戶的理由； 準備好要說的內容； 想好準客戶可能會提出來的問題； 想好如何應付客戶的拒絕； 以上各點最好能將重點寫在記憶紙上。,電話接通后的技巧,一般而言，第一個接聽電話的是總機，您要有禮貌地用堅定的語氣說出您要找的準客戶名稱；接下來接聽電話的是秘書，秘書多半負有一項任務回絕老板們認為不必要的

7、電話。因此，您必須簡短地介紹自己，要讓秘書感覺您要和老板談論的事情是很重要的，記住不要說得太多。,引起興趣的技巧,當準客戶接上電話時，您簡短、有禮貌地介紹自己后，應在最短的時間，引起客戶的興趣。,訴說電話拜訪理由的技巧,依據(jù)您對準客戶事前的準備資料，對不同的準客戶應該有不同的理由。記住，若您打電話的目的是要和準客戶約時間會面，千萬不要用電話談論太多有關推銷的內容。,結束電話的技巧,記住，電話不適合推銷、說明任何復雜的產(chǎn)品，您無法從客戶的表情、舉止判斷他的反映，并且無見面三分情的好處，很容易遭到拒絕。因此，您必須更有效地運用電話拜訪的技巧，達到您的目的后（如約會時間、寄發(fā)資料等單純的目的），立刻

8、結束電話的交談。,第四節(jié) 直接拜訪接近客戶的技巧,直接拜訪有二種形態(tài)：一為事先已和客戶約好會面的時間，這種拜訪可謂計劃性的拜訪。拜訪前因為已確定要和誰見面，因此，能充分地準備好拜訪客戶的有關資料。另外一種形態(tài)是不預先通知客戶，直接到客戶的地方去拜訪，專業(yè)推銷技巧稱此種做法為“掃街”。,掃街的目的,掃街目的在找出準客戶并設法與準客戶會談，收集準客戶的資料。 掃街的功能非常大，一位有經(jīng)驗的推銷人到準客戶的處所，完成掃街，并與準客戶做面對面的交談后，在自己親眼所見、親耳所聞的實際體驗后，能從購買欲望及購買能力的二個基準，判斷出準客戶是否能成為有望客戶。,購買欲望的五個檢測要點,判斷準客戶購買欲望的大

9、小，有五個檢測要點： （1）對產(chǎn)品的關心程度； （2）對購入的關心程度； （3）是否能符合各項需求； （4）對產(chǎn)品是否信賴； （5）對銷售公司是否有好的印象。,購買能力的二個檢測要點,判斷準客戶的購買能力，有二個檢測要點： （1）信用狀況； （2）支付計劃。,準客戶的三個類型,經(jīng)由購買欲望及購買能力的二個因素判斷后，能將準客戶分為三個類型： （1）熱心客戶 是歸類于一個月內可能產(chǎn)生購買行為的準客戶。 （2）有望客戶 有望客戶指三個月內可能會購買的準客戶。 （3）潛在客戶 潛在客戶指超過三個月，在未來可能購買的客戶。 有效率的推銷人，手頭上一定經(jīng)常保有一定數(shù)量的三種類型準客戶，而分配一定比率的時

10、間去應對這三種客戶及維持三種客戶的一定數(shù)目。,成功的掃街能帶給業(yè)務代表許多好處，如親自判斷準客戶的購買力；能在極短的時間收集客戶的資料，建立準客戶卡，以供日后安排拜訪用；能有效了解業(yè)務代表們的區(qū)域特性；同時也鍛煉業(yè)務代表們的推銷技巧。 掃街有這么多的好處，但往往是推銷新手們視為畏懼的動作，因為掃街是突然的拜訪，容易遭到準客戶的拒絕，太多的拒絕會摧毀了新手們的意志，不少業(yè)務人員由于無法突破掃街的關口而中途而廢，轉入他行或是始終無法成為一流專業(yè)的推銷人。,掃街的技巧,成功的掃街必須突破一些關口，如公司入口柜臺的服務人員、秘書及準客戶。由于是突然拜訪，因此，要能順利地達成掃街的目標，需要靈活運用一些

11、技巧，以達成有效率的推銷。,面對接待人員的技巧,第一步 您要用堅定清晰的語句告訴接待人員您的意圖。 例如：您好。我是公司的，請您通知采購部陳經(jīng)理，我來拜訪他。 注意點： 您必須面帶笑容，但不可皮笑肉不笑或似笑非笑； 由于是突然拜訪，如何知道采購部經(jīng)理姓陳呢？您可用下面的一些方法：,第一種方法 伺機詢問進出公司的員工，如“采購部王經(jīng)理的辦公室是不是在這里”？對方會告訴您采購部的經(jīng)理姓陳不姓王。 第二種方法 同樣地，您可用上述的方法，告訴接待人員，您要找采購部的王經(jīng)理，接待人員會說采購部只有陳經(jīng)理，此時，您可說抱歉，記錯了。,知道拜訪對象的姓及職稱后，您最好說出是哪個經(jīng)理或科長，或是直接講名字，這

12、樣能讓接待人員認為您和受訪對象很熟。 您要找的準客戶可能不在辦公室，因此您心里要先準備好幾個拜訪的對象，如陳經(jīng)理不在時，您可拜訪副經(jīng)理或科長。 有些公司由于進出的人很頻繁，接待人員并不管太多的事情，此時也許您只要輕描淡寫地說：“我是公司的”，就能進入公司了。,第二步 和拜訪對象完成談話后，離開公司時，一定要向接待人員打招呼，同時請教他的姓名，以便下次見面時能立即叫出名字。,面對秘書的技巧,第一步 向秘書介紹自己，并說明來意。 注意點： 向秘書說明來意可用簡短、抽象性的字眼或用一些較深奧的技術專有名詞，讓秘書認為您的拜訪是很重要的。 若發(fā)現(xiàn)準客戶不在或正在開會時，您可依下列步驟處理：,請教秘書的

13、姓名； 將名片或資料，請秘書轉交給拜訪對象，同時在名片上寫上“某月某日，拜訪未能謀面，擬定于某月某日幾時，再專程拜訪。 盡可能從秘書處了解一些關于準客戶的個性、作風、打不打保齡球、興趣及裁決途徑等。 向秘書道謝，并請他提醒準客戶有關下次拜訪的時間。,第二步 秘書向準客戶轉答您的來意后可能狀況的處理 狀況1 秘書請您會見準客戶； 狀況2 秘書轉答準客戶想知道業(yè)務代表來訪的目的什么？此時，業(yè)務代表要能讓秘書轉答一些讓老板有興趣或引起準客戶好奇的說詞。 狀況3 秘書轉答說準客戶現(xiàn)在很忙，沒有空。此時，業(yè)務代表可表示愿意等30分鐘或要求準客戶約好下次見面的時間。 狀況4 秘書轉答說要業(yè)務代表找第三者接

14、洽。此時，業(yè)務代表可以準客戶的批示為由，會見第三者。會面后您應確認第三者是否有權力決定簽約，若無權力簽約時，您可以向準客戶報告討論的結果為由，和準客戶約好會面的時間。,會見準客戶的技巧,第一步 接近客戶的技巧 會見準客戶時，您可運用接近客戶的談話步驟技巧（第二節(jié)）。 第二步 結束談話后的告辭技巧 注意點： 謝謝對方撥時間會談。 提醒此次會談中，彼此可能要檢討、準備的事項，以備下次再會談。 退出門前，輕輕地向對方點頭，面對準客戶將門輕輕扣上，千萬不可背對準客戶反手關門。 要向秘書、接待人員打招呼。,第五節(jié) 使用信函接近客戶的技巧,推銷信函主要用在業(yè)務代表接觸客戶前，先寄發(fā)給計劃拜訪的客戶，目的在引起客戶的興趣，讓客戶愿意與銷售代表會面。,撰寫推銷函的主要技巧有三點：,（1）要簡潔、有重點； （2）要引起客戶的興趣及好奇心； （3）不要過于表露希望拜訪的迫切心。,結 論,接近客戶是最容易遭到回絕、挫折的階段，太多的業(yè)務人員對接近客戶的挫折無法釋懷。您是否記得您初學游泳、初次站在溜冰鞋上、剛學打網(wǎng)球的情景，您是否要經(jīng)過無數(shù)次的失敗與練習，方能體會出教練們告訴您的訣竊。請記住敞開您的胸懷，把每次的接近客戶當做考驗您的機會，若是失敗的話，把它當做一