1、1,滬一襄陽襄樊十堰物流,上海財連物流公司 62845517,2,主要內(nèi)容,1、大件運輸 2、整車運輸 3、零擔運輸 4、搬廠運輸,3,一、相關(guān)概念,1、物流服務 1.1 定義 logistics service 為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動過程及其產(chǎn)生的結(jié)果。 -術(shù)語國標2.7 一方為另一方提供的績效 所有權(quán)不轉(zhuǎn)移 物流客戶服務logistics customer service 工商企業(yè)為支持其核心產(chǎn)品銷售而向客戶提供的物流服務。,4,一、相關(guān)概念,1、物流服務 1.2 特征,本 質(zhì) 特 征,經(jīng) 營 特 征,無形性,感知性,不可分性,不確定性,有償性,可得性,互動性,獨特性,低成本

2、,主動性,一貫性,5,一、相關(guān)概念,1、物流服務 1.3 與營銷的關(guān)系,Product,Price,Place,Promotion,6,一、相關(guān)概念,2. 服務價值 2.1 價值影響因素滿意度,客戶的期望值 E,服務的實際表現(xiàn) P,比較,EP,EP,EP,7,一、相關(guān)概念,2. 服務價值 2.2 價值體現(xiàn),EP,EP,客戶信任,利潤,其它客戶,EP,EP,不信任,利潤,其它客戶,增加,減少,8,一、相關(guān)概念,2. 服務價值 2.3 價值保持,認知信任,行為信任,9,主要內(nèi)容,1、相關(guān)概念 2、影響因素 3、增值服務 4、制定方法,10,二、影響因素,缺 貨 水 平,衡量可供性 保持忠誠度,訂

3、貨 信 息,信息反饋準確 貨物及配送信息 延期信息,訂 貨 周 期,影響庫存控制 縮短提前期,特 殊 貨 運,便 捷 訂 貨,11,主要內(nèi)容,1、相關(guān)概念 2、影響因素 3、增值服務 4、制定方法,12,三、增值物流服務,1、概念 1.1 基礎服務 活動要素 1.2 增值物流服務 value-added logistics service 在完成物流基本功能基礎上，根據(jù)客戶需要提供的各種延伸業(yè)務活動。,13,三、增值物流服務,2、內(nèi)容 2.1 增加便利性的服務 一切能夠簡化手續(xù)、簡化操作的都是增值性服務 2.2 加快反應速度的服務 優(yōu)化流通渠道 2.3 降低成本的服務 規(guī)?；f(xié)同化 2.4

4、延伸服務 向上、向下,14,主要內(nèi)容,1、相關(guān)概念 2、影響因素 3、增值服務 4、制定方法,15,四、制定服務的方法,1、客戶需求導向 1.1 把握零售商信息 訂貨提前期、供貨率等 1.2 對品種和時間的要求 品種替代性 供貨及時性,16,四、物流服務水平標準的制定,2. 以客戶為導向 2.1 含義 根據(jù)客戶需求提供相應的服務 2.2 實施方式,外部衡量結(jié)果,內(nèi)部衡量結(jié)果,降低客戶不滿意要素 服務差距,為客戶關(guān)注要素 制定相應服務水準,17,四、物流服務水平標準的制定,2. 以客戶為導向 2.3 優(yōu)點 可以獲得較高滿意度 客戶服務價值有效實現(xiàn) 2.4 缺點 導致成本收益失衡 導致處于競爭劣勢

5、,18,四、物流服務水平標準的制定,3. 以成本收益為導向 3.1 理念,成本或收入,服務水平,O,19,四、物流服務水平標準的制定,3. 以成本收益為導向 3.1 理念,P,O,S,20,四、物流服務水平標準的制定,3. 以成本收益為導向 3.2 實施步驟 3.2.1 對客戶進行ABC分析 3.2.2 對產(chǎn)品進行XYZ分析 3.2.3 建立客戶產(chǎn)品組合 3.2.4 針對矩陣制定服務標準,21,四、物流服務水平標準的制定,3. 以成本收益為導向 3.2 實施步驟 3.2.4 針對矩陣制定服務標準,上浮原則 相對原則,22,四、物流服務水平標準的制定,4. 以競爭為導向 4.1 含義 以競爭對手

6、表現(xiàn)或行業(yè)標準為標桿，制定服務標準取得比較優(yōu)勢。 4.2 實施 4.2.1 根據(jù)外部衡量結(jié)果制定數(shù)據(jù)表格 4.2.2 制作績效評估圖 4.2.3 制作競爭地位圖 4.2.4 制定服務標準,23,四、物流服務水平標準的制定,4. 以競爭為導向 4.2 實施 4.2.1 根據(jù)外部衡量結(jié)果制定數(shù)據(jù)表格 服務要素重要性均值 標桿均值 企業(yè)均值 相對績效,外部衡量時 期望值,企業(yè)某要素表現(xiàn)期望值 標桿某要素表現(xiàn)期望值,行業(yè)平均服務水平 細分市場主要對手 同客戶的競爭對手,24,四、物流服務水平標準的制定,4. 以競爭為導向 4.2 實施 4.2.2 制作績效評估圖,企業(yè)績效,低,高,25,四、物流服務水平標準的制定,4. 以競爭為導向 4.2 實施 4.2.3 制作競爭地位圖,相對績效,低,高,重要弱項,重要弱項,次要弱項,重要強項,26,四、物流服務水平標準的制定,4. 以競爭為導向 4.2.4 制定服務標準,高,企業(yè)績效,低,高,相對績效,低,高,重要弱項,重要弱項