1、6 CRM與電子商務(wù),6.1 E化 6.2 電子商務(wù) 6.3 CRM電子商務(wù)戰(zhàn)略的核心,6.1 E化 只是為了強調(diào)Internet,The Internet Changes Everything,不僅僅是技術(shù)上的變革 更是一種新型的業(yè)務(wù)模式,互聯(lián)網(wǎng)正在改變一切,未來將在互聯(lián)網(wǎng)上展開新一輪的競爭 分類的客戶關(guān)系管理 高度集成的、高效的業(yè)務(wù)流程 信息驅(qū)動的企業(yè)戰(zhàn)略管理,6.2 電子商務(wù) 在互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)為了能夠適應(yīng)新競爭形式所應(yīng)用的一種商業(yè)模型。它必須： 能利用互聯(lián)網(wǎng)最代程度的優(yōu)化企業(yè)與客戶、企業(yè)與伙伴、企業(yè)與員工、企業(yè)與公眾事業(yè)管理機構(gòu)之間的關(guān)系； 幫助企業(yè)重新審視業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)活動； 能力利

2、用并整合各種通信方式。,6.2 電子商務(wù),商業(yè)模式 + 技術(shù) = 電子商務(wù) 電子商務(wù)是基于網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)運營模式 利用計算機信息與通信系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)在銷售商、顧客和銀行金融機構(gòu)等參加交易各方之間對商品和服務(wù)進行電子傳遞和電子交換的商業(yè)貿(mào)易與商業(yè)服務(wù)形式。,電子商務(wù)模式的雛形,客戶,6.3 CRM電子商務(wù)戰(zhàn)略的核心,電子商務(wù)公司的經(jīng)營長時間處于無序和迷茫之中，雖然他們急于想抓住已有的客戶并發(fā)展?jié)撛诘目蛻簦珜嶋H上卻在忽視他們，漸漸丟失這部分最重要的資源。而面對客戶個性化需求的增長，電子商務(wù)公司更是一籌莫展。 目前84%的在線交易沒有對客戶進行跟蹤; 96%的在線交易沒有為客戶提供個性化的服務(wù)；75

3、%的在線交易無法辨認重復(fù)客戶。 CRM必將成為電子商務(wù)時代企業(yè)競爭的關(guān)鍵。 CRM所提供的信息可以直接成為電子商務(wù)活動的信息流，CRM使企業(yè)全面觀察客戶，綜合利用客戶信息，推動電子商務(wù)的發(fā)展。,企業(yè)電子化藍圖,直接銷售,網(wǎng)上商店,Portal 賣方,客 戶,供應(yīng)商 貿(mào)易伙伴,客戶服務(wù) 呼叫中心,自助式服務(wù),Portal 買方,供 應(yīng) 商,企 業(yè) 雇 員,CRM 應(yīng)用產(chǎn)品,SCM 應(yīng)用產(chǎn)品,CRM的管理理念 Thinking Customer - 想客戶所想,客戶就是上帝 了解客戶越多，您就越能 更好地開展市場營銷活動 創(chuàng)造更多的銷售機會和收入 提供更具競爭力的服務(wù) 請關(guān)注客戶智能,CRM的管理

4、理念 Thinking Yourself 了解自己,戰(zhàn)略上關(guān)注企業(yè)的現(xiàn)狀和未來發(fā)展 商業(yè)模式 市場營銷 服務(wù) 技術(shù)手段 戰(zhàn)術(shù)上關(guān)注： 計劃 執(zhí)行 評估 改進,CRM的管理理念 Think Web First 首先想到互聯(lián)網(wǎng),首先想到互聯(lián)網(wǎng) 國際化的需要 較低的成本 廣度覆蓋 不僅僅只想到互聯(lián)網(wǎng) 電話 郵件 直接 合作伙伴,讓您的客戶方便的找到您,CRM的管理理念 Thinking Collaboration 關(guān)注協(xié)同作業(yè),消除信息孤島，達成一致的客戶交流 客戶評價的是您的公司，而不是某個部門 客戶、供應(yīng)商和員工的自助服務(wù) 全球運作的觀點 電子化流程的效率,什么是E客戶關(guān)系管理？,是運用一整套的方法來整合銷售、客戶服務(wù)、市場、現(xiàn)場服務(wù)及其他面對客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的協(xié)同作業(yè)，它集成了人員、業(yè)務(wù)流程和信息技術(shù)來最大限度地建立客戶間的聯(lián)系，無論是您的網(wǎng)上客戶、分銷商、內(nèi)部客戶或供應(yīng)商等。,統(tǒng)一的平臺 客戶智能 Internet 1-1的管理,企業(yè)的獲益點,閉環(huán)的流程 多交互渠道 1-1 管理能力 集成性能,企業(yè)的獲益點,市場擴展,提高效率,客戶保持,通過互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)超過 115 國家 73% 收入來源于互聯(lián)網(wǎng) 每天$27M 網(wǎng)上銷售額,收入增長 500% 但雇員增長僅1% 交貨期從 3 周縮短到 3 天,客戶滿意度增長