1、2010年春期成人教育（?？疲┞糜坞娮由虅照n程期末復習指導一、名詞解釋電子商務 ： 電子商務是以信息技術、網絡技術、通訊技術為基礎，高效率、低成本地從事以商品交換為中心的各種商務活動。旅游信息 ： 旅游信息是旅游資源、旅游活動和旅游經濟現(xiàn)象等客觀事物的反映。在線旅游：在線旅游是指通過Internet互聯(lián)網獲得旅游目的地信息、旅游產品價格、旅游計劃安排等相關旅游信息，進而進行在線旅游咨詢、旅游預訂、旅游產品購買的旅游活動。旅游電子商務：旅游電子商務是指通過先進的網絡信息技術手段實現(xiàn)旅游電子商務活動各環(huán)節(jié)的電子化，包括通過網絡發(fā)布、交流旅游基本信息和旅游商務信息，以電子手段進行旅游宣傳促銷、開展旅

2、游售前售后，通過網絡查詢、預訂旅游產品并進行支付；也包括旅游企業(yè)內部流程的電子化及管理信息系統(tǒng)的應用等。旅游電子商務體系：他是在網絡信息系統(tǒng)的基礎上，由旅游機構、使用互聯(lián)網的旅游者或潛在旅游者、旅游信息化組織、電子商務服務商和提供物流和支付服務的機構共同組成的信息化旅游市場運作系統(tǒng)。計算機預訂系統(tǒng)： 計算機預訂系統(tǒng)是一個專供旅游業(yè)內部使用的電腦預訂網絡，它一端聯(lián)系航空公司、飯店等旅游服務供應單位，另一端聯(lián)系分布在各地的旅行社等銷售單位，為旅客預訂機票、客房等服務，并輔之以由上述單位參加的銀行清算計劃進行費用結算。旅游目的地信息系統(tǒng)：旅游目的地信息系統(tǒng)是服務于旅游目的地信息收集、存儲、加工、傳遞

3、、應用的人機系統(tǒng)。旅游企業(yè)信息化：旅游企業(yè)信息化是指將互聯(lián)網及相關技術應用于旅游企業(yè)的經營管理中，通過發(fā)揮新技術的優(yōu)勢，形成一種新的經營管理模式。飯店互聯(lián)網站：飯店互聯(lián)網站是指飯店在Internet上建設的具有營銷功能的、能連接到Internet上的WWW站點。二、填空題1、電子商務最早產生于20世紀 60 年代，發(fā)展于20世紀 90 年代，特別是近年來，隨著Internet的快速發(fā)展給了電子商務以新的活力，基于該技術的電子商務已經引起了全世界的注意。2、電子商務作為一種新型的商務方式， 信息化 是其最基本的特性，即提供買、賣交易的服務、手段和機會。3、按照交易對象分類，電子商務可以分為四類：

4、 企業(yè)對企業(yè) 的電子商務，商業(yè)機構對消費者的電子商務， 企業(yè)對政府 的電子商務，消費者對政府的電子商務。4、電子商務運作的高級層次是指實現(xiàn) 全方位的數(shù)字自動化 ，即企業(yè)將商務活動全過程用計算機網絡的信息處理和信息傳輸所代替，最大限度消除人工干預。5、 旅游業(yè) 與出版物、軟件并稱為最適合發(fā)展電子商務的三大行業(yè)。6、我國旅游業(yè)信息化工程“ 金旅工程 ”是國家信息化工作在旅游部門的具體體現(xiàn)，也是國家信息網絡系統(tǒng)的一個組成部分。7、發(fā)展到成熟階段的旅游電子商務，是旅游企業(yè)或機構 外部 電子商務和 內部 電子商務的無縫對接，將極大地提高旅游業(yè)的運作效率。8、旅游信息資源的開發(fā)，可以從旅游信息的 數(shù)量 、

5、 質量 和 標準化 這幾個方面來衡量。9、旅游企業(yè)的電子商務由三個部分有機組成，旅游企業(yè)網絡系統(tǒng) 是構成企業(yè)內部信息傳輸?shù)拿浇椋?旅游企業(yè)管理信息系統(tǒng) 是信息加工處理的工具， 電子商務站點 是企業(yè)拓展網上市場的窗口。10、旅游企業(yè)對企業(yè)類客戶的電子商務，簡稱B2E，這兒的E是指旅游企業(yè)與之有頻繁業(yè)務聯(lián)系，或為之提供商務旅行管理服務的 非旅游類 企業(yè)、機構和機關等。11、 全球分銷系統(tǒng) 通常是以國際性航空公司為龍頭，與連鎖飯店、度假村、汽車租賃公司、鐵路公司、旅游公司等旅游相關企業(yè)形成聯(lián)盟共同建設的，提供航班訂位、訂房、旅游預訂等綜合服務的分銷與信息服務系統(tǒng)。12、中國比較成熟的全球分銷系統(tǒng) 中

6、國民航 GDS系統(tǒng)，是在世紀之交，由多家國內航空公司集合力量，以上市公司這種現(xiàn)代企業(yè)制度形式集資建設的。13、與旅游企業(yè)自行建設信息網站相比，利用 電子商務平臺 開展電子商務是一種低成本、低風險和更便利的途徑。14、政府主導的旅游目的地信息系統(tǒng)開發(fā)強調：國家或地區(qū)的 旅游管理部門 最有潛力開發(fā)出最為全面、綜合的旅游目的地信息系統(tǒng)。15、旅游目的地信息系統(tǒng)的發(fā)展新趨勢表現(xiàn)在：一是旅游目的地信息管理系統(tǒng)，體現(xiàn)出與 行業(yè)管理目標 的結合；二是旅游目的地營銷系統(tǒng)日益強化 目的地營銷 功能。16、旅游電子商務的發(fā)展迎合了新型旅游消費對 信息 渠道和 交易 渠道的要求，從而獲得了旅游者的偏愛。17、傳統(tǒng)的

7、旅游服務供給經常會受到地理位置和時間間隔限制，而互聯(lián)網的虛擬性 使得旅游服務的提供得以突破時空限制，成為競爭中新的熱點。18、電子商務為旅游服務過程提供了一系列便利條件和技術支持，使得新時代的旅游服務向更 增值化 的方向發(fā)展。19、旅游企業(yè)“一對一服務”，從服務過程看，可以分為三個階段： “一對一”互動旅游營銷 、 個性化旅游 、 個性化旅游服務提供 。20、旅游電子商務創(chuàng)造的虛擬市場空間，集中體現(xiàn)在 旅游電子商務平臺 或 網上旅游交易市場 上。21、企業(yè)信息化對企業(yè)組織結構進化產生了巨大影響，這包括：推動業(yè)務流程的 個性網絡化 、帶來企業(yè)的 知識密集化 、產生反應迅速、適應環(huán)境變化的組織。2

8、2、旅游企業(yè)的信息化步驟應該是階梯式的，分為四個演變階段，即： 存在 、探索、 整合 和 變革 。23、旅游企業(yè)電子商務應用策略包括：建設旅游企業(yè)網站、實施 網絡營銷 、進行 客戶關系管理 和實施企業(yè)資源計劃。24、建設 旅游商務網站 是旅游企業(yè)開展電子商務的基礎。25、進行旅游企業(yè)網站定位時，要考慮三方面的問題：一是旅游企業(yè)網站的建設投入與旅游企業(yè)的 實力 相結合，二是網絡內容與現(xiàn)有企業(yè) 業(yè)務 相結合，三是網站建設與企業(yè) 發(fā)展戰(zhàn)略 相結合。26、飯店互聯(lián)網站點建設的主要思路是：無論用戶游覽還是后臺管理，均可通過 瀏覽器 實現(xiàn)，并且，飯店建設的互聯(lián)網站最好具有 預訂 功能。27、旅行社理想的建

9、站模式是，變靜態(tài)宣傳型網站為 動態(tài)營銷型 網站。28、CRM具體實施的硬件基礎是：建立在現(xiàn)代化通訊技術、計算機網絡技術、現(xiàn)代化管理技術基礎上的 應用軟件系統(tǒng) 。29、 電子商務智能模塊 是CRM軟件系統(tǒng)的核心，它的技術水平決定了整個CRM系統(tǒng)對市場的適應性和準確性。三、不定項選擇題1、電子商務的內涵是：（ABCD）A信息運營 B集成信息資源 C商務貿易 D協(xié)作交流2、電子商務具有以下特點：（ABCD）A信息化 B虛擬性 C全球性 D社會性3、電子商務的主要業(yè)務包括：（ABCD）AEDI業(yè)務 B虛擬銀行 C網上購物 D網絡廣告4、旅游業(yè)的發(fā)展與信息技術的發(fā)展相互推動，呈現(xiàn)出一種深層次的互動關系，

10、具體表現(xiàn)為：（ABCD）。A信息技術手段與旅游信息資源開發(fā)之間的互動B信息化環(huán)境與旅游市場功能完善之間的互動C信息應用技術與旅游業(yè)效率提高之間的互動D信息應用技術與旅游業(yè)服務水平優(yōu)化之間的互動5、旅游產業(yè)信息化的內涵應包括以下要素：（ABCDE）。A信息意識和信息觀念 B旅游信息資源 C信息系統(tǒng)建設，即資源共享 D運用于旅游業(yè)領域的信息技術E信息化和電子商務法規(guī)建設6、我國旅游電子商務的總體特征是：（ABCDE）A電子商務意識初步形成 B電子商務形式比較單一C地區(qū)和行業(yè)的發(fā)展程度參差不齊 D電子商務模式尚在摸索E市場發(fā)展?jié)摿薮?，發(fā)展成熟尚需較長時間7、基于互聯(lián)網（Internet）的一些重要

11、的應用信息系統(tǒng)，包括：（ABCDE）AEmail（電子郵件）、Mailing lists（郵件列表）BNewsgroups（新聞組） CWorld Wide Web（環(huán)球網）DTelnet（遠程登陸） EChat（聊天）、BBS（公告欄）8、旅游電子商務體系的交易模式包括：（ABCD）A旅游企業(yè)間的電子商務（B2B） B旅游企業(yè)對企業(yè)類客戶的電子商務（B2E）C旅游企業(yè)對旅游者的電子商務（B2C）D旅游者對旅游企業(yè)的電子商務（C2B）9、在旅游電子商務中，旅游企業(yè)間（B2B）的電子交易形式包括：（ABCD）。A旅游企業(yè)之間的產品代理B組團社之間相互拼團C旅游地接社批量訂購當?shù)芈糜物埖昕头?、景區(qū)

12、門票D客源地組團社與目的地地接社之間的委托、支付關系等10、旅游電子商務體系具有如下特點：（ABCD）。A時空無界性 B聚合性 C直接性和高效性 D范圍經濟性和聯(lián)結經濟性11、目前，全球分銷系統(tǒng)的發(fā)展呈現(xiàn)以下趨勢：（ABC）AGDS經營業(yè)務的多元化 BGDS與互聯(lián)網的合作與融合C票務體系的創(chuàng)新 D金融結算系統(tǒng)的創(chuàng)新12、電子商務平臺對旅游企業(yè)具有哪些價值：（ABCD）A帶動中小旅游企業(yè)信息化B信息充分匯聚、交流，提高信息價值C推進電子商務交易的統(tǒng)一規(guī)范化D通過規(guī)模化實現(xiàn)低成本、高效率13、電子商務條件下的旅游消費過程包括：（ABCDE）A認識需求 B尋找信息 C判斷選擇 D購買決策 E購后評價

13、14、電子商務改變了傳統(tǒng)旅游服務的方式與內涵，具體表現(xiàn)在：（ABC）A在行前服務階段，強化以信息服務為主的咨詢與銷售B在實地旅游服務階段，強化以信息化手段為支持的個性增值服務C在旅游活動結束后，強化與顧客交流和再營銷15、信息技術的發(fā)展與變革，使“一對一旅游服務”的背景條件得以產生，這主要包括如下幾個方面：（ABCDE）A網絡的出現(xiàn)加快了從大規(guī)模市場向細分市場的過渡，針對小顧客群體的小批量生產迅速發(fā)展起來B信息技術為旅游企業(yè)提供機會向更小的細分市場提供個性化的產品和服務，最終形成一人一個細分市場C在網絡的互動性交流中，強調以旅游者為中心，讓旅游者積極參與旅游產品設計的全過程，提供更符合旅游需要

14、的產品和服務D電子商務不僅能使旅游者與旅游企業(yè)互動，而且能使旅游企業(yè)的營銷部門和其他部門互動E旅游服務與營銷從分散獨立的過程發(fā)展到統(tǒng)一協(xié)同的過程16、網絡經濟對旅游產業(yè)發(fā)展環(huán)境的改造，表現(xiàn)在以下方面：（ABC）A信息化建設擴大了對旅游產業(yè)的技術投入規(guī)模B信息資源的開發(fā)和共享促進了旅游生產資料的變革C信息技術的應用提高了旅游業(yè)勞動投入的素質和效益D國際互聯(lián)網促使市場規(guī)模進一步微觀化17、新型的電子旅游中間商將提供以下功能：（ABCDE）A提供信息服務 B提供檢索及咨詢功能 C提供促銷功能D提供信譽評估 E提供虛擬交易市場18、傳統(tǒng)的旅游中間商與新型的電子旅游中間商的區(qū)別有：（ABCD）A存在的前

15、提不同 B交易主體不同 C交易內容不同 D交易溝通形式不同19、電子商務在降低市場成本方面的作用集中體現(xiàn)在：（ABCD）A可以降低交通和通訊費用 B可以降低市場信息傳播成本C可以節(jié)省市場信息搜尋成本 D可以減少旅游市場的中間環(huán)節(jié)E可以減少市場中介成本20、電子商務為旅游市場管理帶來的新課題有：（ABCDE）A電子商務稅收問題 B電子支付的安全問題C知識產權保護問題 D網上信用和信息的真實性問題E營造和維護公正、公開、平等競爭的電子市場環(huán)境問題21、企業(yè)信息化在旅游企業(yè)的運作中發(fā)揮著非同尋常的作用，主要表現(xiàn)為：（ABCDE）。A樹立企業(yè)良好形象 B降低運營成本 C提高營銷效益D創(chuàng)造新的市場機會

16、E提高顧客滿意程度和管理決策水平22、信息時代旅游企業(yè)的競爭來自于：（ABDE）A新競爭者威脅 B旅游者的選擇：散客潮與個性化旅游趨勢越來越強C供應商議價能力增強 D替代產品威脅E現(xiàn)有同業(yè)之間的競爭更加激烈23、一個完善的旅游企業(yè)網站應具備以下功能：（ABCDE）A品牌形象功能 B產品或服務的展示功能及信息發(fā)布功能C顧客服務及顧客關系管理功能 D網上調查功能E網上聯(lián)盟及網上銷售功能24、建設和運營旅游企業(yè)網站一般有以下步驟：（ABCDE）A注冊域名 BWeb服務器建設 C網站策劃與建設D網站推廣 E網站維護和更新25、網絡營銷的內容非常豐富，包括：（ABCDE）A網上市場調查和網上消費者行為分

17、析 B網絡營銷策略的制定C網上產品和服務策略以及網上價格營銷策略的制定D網上渠道選擇與直銷、網上促銷、網絡廣告等 E網絡營銷管理與控制26、網絡營銷呈現(xiàn)出以下一些特點：（ABCDE）A跨時空 B多媒體 C交互式 D擬人化E成長性、整合性、超前性、高效性、經濟性、技術性27、以下對客戶關系管理（CRM）理解正確的有：（ABCDE）ACRM是一種現(xiàn)代企業(yè)管理思想 BCRM是一套解決方案CCRM是一套應用軟件系統(tǒng) DCRM是一種以客戶為中心的經營策略和商業(yè)模式ECRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制28、信息技術在旅游飯店中的主要應用有：（ABCDE）A信息收集處理和決策輔助 B營銷電

18、子化 C使用全球分銷系統(tǒng)D建設信息化的管理系統(tǒng) E建設信息化的飯店設施29、電子商務能為旅游吸引物經營者提供的機遇，包括：（ABCDE）A直接將信息傳遞給在家中的潛在旅游者B滿足旅游者預先充分了解旅游地或旅游活動細節(jié)的需求C使感興趣的旅游者能預先體驗有吸引力的“虛擬旅游”D多渠道銷售或分銷旅游產品，為旅游者提供多種可選擇的購買或支付方式E提供渠道讓游客表達其意見，讓彼此之間擁有交流的機會30、用信息化手段介紹旅游體驗的策略是：（ABCDE）A點出旅游吸引物主題 B營造情景線索C整合文字、聲音、圖像、視頻等多種信息形式，充分展示旅游吸引物形象 D提供交流體驗的場所 E出售旅游紀念品四、簡答題1、

19、電子商務產生和發(fā)展的條件是什么？答：電子商務產生和發(fā)展的條件主要是：（1） 計算機的廣泛應用。（2） 網絡的普及和成熟。（3） 信用卡的普及應用。（4） 電子安全交易協(xié)議的制定。（5） 政府的支持與推動。2、旅游業(yè)與電子商務的適應性表現(xiàn)在哪些方面？答：旅游業(yè)與電子商務的適應性表現(xiàn)為以下幾點：（1） 旅游業(yè)是信息密集型和信息依托型產業(yè)。（2） 旅游業(yè)是跨國界合作和跨空間運作的典型產業(yè)。（3） 旅游電子商務較少涉及物流問題。（4） 電子商務平臺的特性，能較好地解決滿足旅游者個性化需求與實現(xiàn)旅游業(yè)運作規(guī)模優(yōu)勢的矛盾。3、信息技術改變了傳統(tǒng)旅游服務的方式與內涵，具體表現(xiàn)在哪些方面？答： 信息技術改變了

20、傳統(tǒng)旅游服務的方式與內涵，具體表現(xiàn)在： （1）在行前服務階段，強化以信息服務為主的咨詢與銷售。 （2）在實地旅游服務階段，強化以信息化手段為支持的個性增值服務。 （3）在旅游活動結束后，強化以顧客交流和再營銷。4、旅游電子商務信息流包括哪些功能特點？答：旅游電子商務信息流的功能特點： （1）旅游電子商務體系的信息流提供了便捷的全球化網絡溝通聯(lián)絡方式。 （2）旅游電子商務體系的信息流包含對信息的智能化提取、組織和再造。 （3）旅游電子商務的信息流具有可統(tǒng)計性。5、中國GDS建設的作用和意義是什么？答：中國GDS建成后，在以下幾個方面起到了積極作用：（1） 有利于保護民族產業(yè)，增強國內航空公司的國

21、際競爭力。（2） 有利于國家對民航業(yè)的宏觀調控，規(guī)范航空運輸銷售市場。（3） 有利于促進國內旅游分銷市場發(fā)展。（4） 可以產生巨大的經濟效益。6、旅游目的地營銷系統(tǒng)具有哪些優(yōu)越性？答：旅游目的地營銷系統(tǒng)的主要優(yōu)越性在于：（1） 多功能：旅游目的地營銷系統(tǒng)一般具有較完備旅游目的地信息服務和電子交易的功能，根據(jù)旅游行業(yè)的特點和流程設計，滿足旅游目的地營銷機構、目的地旅游企業(yè)、旅游同業(yè)、旅游者和旅游相關機構的多種需求。（2） 規(guī)劃一體化：略（3） 權威性：略（4） 層次性：略（5） 標準化：略（詳見教材124-125頁）7、隨著社會經濟的發(fā)展，特別是近20年來隨著個性化時代的到來和旅游者的日趨成熟，

22、旅游者的旅游消費行為呈現(xiàn)出哪些新特征？答：隨著社會經濟的發(fā)展，特別是近20年來隨著個性化時代的到來和旅游者的日趨成熟，旅游者的旅游消費行為呈現(xiàn)出一些新特征：（1） 旅游消費需求由從眾需求向個性化需求轉變。（2） 旅游者主動搜尋信息和參與旅游產品設計的意愿增強。（3） 旅游決策的臨時性和隨意性增強。（4） 對旅游價格和旅游質量的同時關注。8、簡述電子商務對旅游產業(yè)和企業(yè)組織結構的影響趨勢。答：電子商務的旅游業(yè)應用對旅游產業(yè)和企業(yè)組織結構的營銷趨勢主要有以下幾方面：（1） 為旅游企業(yè)的集團化提供了技術支持。（2） 促進了旅游企業(yè)基于網絡的虛擬聯(lián)合。（3） 推動旅游企業(yè)職能分化及專業(yè)化。（4） 為中

23、小旅游企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造機遇。9、旅游電子商務的應用對提高旅游企業(yè)集合競爭力有何促進作用？答：旅游電子商務的應用對提高旅游業(yè)集合競爭力有積極的促進作用：（1） 電子商務增強了旅游業(yè)各子系統(tǒng)間的協(xié)作與關聯(lián)。電子商務促進旅游企業(yè)信息共享、電子商務促進旅游企業(yè)間業(yè)務處理高效銜接和電子商務促進銷售資源共享。（2） 推進政府主導、企業(yè)參與的旅游目的地營銷?；ヂ?lián)網提供了宣傳旅游目的地的良好媒介、旅游目的地營銷系統(tǒng)提供了統(tǒng)籌促銷的新渠道。10、簡述旅游企業(yè)信息化的七大步驟。答：（1）澄清對電子商務的認知。（2）確定實施電子商務的層次。 （3）企業(yè)信息化戰(zhàn)略設計與實施。 （4）重新設計核心業(yè)務流程。 （5）對銷售

24、渠道的重新配置。 （6）信息化時代的企業(yè)組織建構。 （7）進行企業(yè)信息化戰(zhàn)略的效果評估。11、對中小飯店而言，電子化營銷手段在哪些特殊的潛力？答：對中小飯店而言，電子化營銷手段在在以下方面有特殊的潛力：（1） 吸引國際游客。（2） 為顧客設計個性化服務組合。（3） 維持長期客戶關系。（4） 以信息技術為紐帶與其他飯店結成營銷聯(lián)盟。12、旅游經營商在應用網絡傳播信息時應注意哪些問題？答：（1）接入費用問題。 （2）文化問題。五、論述題1、試述旅游電子商務體系的構成。（詳見教材57-73頁）答：一、網絡信息系統(tǒng)-旅游電子商務體系的骨架和基礎。 旅游電子商務體系的基礎是網絡信息系統(tǒng)，他是提供信息、實

25、現(xiàn)交易的平臺。旅游電子商務中涉及的信息流、資金流都和網絡信息系統(tǒng)緊密相關。網絡信息系統(tǒng)由旅游機構和電子商務服務商在計算機網絡基礎上開發(fā)設計，它可以成為旅游企業(yè)、機構及旅游者之間跨越時空進行信息交換的平臺。 二、電子商務服務商-旅游電子商務的技術支持者 旅游電子商務系統(tǒng)作為信息技術服務于旅游業(yè)的龐大體系，需要有一大批專業(yè)化分工者進行相互協(xié)作，為旅游企業(yè)、旅游機構和旅游者在網絡信息系統(tǒng)上進行商務活動提供支持，電子商務服務商便起著這種作用。 三、旅游目的地營銷機構、旅游企業(yè)和旅游者旅游電子商務的應用主體。 旅游商活動，包括旅游產品的供方通過各種手段把旅游產品的有關信息傳遞給需方，影響、徐金旅游需求并

26、形成交易過程?，F(xiàn)代旅游商務活動的主要參與者主要包括旅游目的地營銷機構、旅游企業(yè)和旅游者。 四、旅游信息化組織-旅游電子商務的推進者、規(guī)范者。 1、旅游信息化組織的職能。 2、主要的旅游信息化組織。 五、支付、物流和規(guī)范旅游電子商務實現(xiàn)的重要支持。 1、支付結算體系。 2、物流配送體系。 3、電子商務規(guī)范。2、試述電子商務對旅游市場運行的影響。（詳見教材151-156頁）答：一、電子商務降低了市場交易成本，提高了市場交易效率。 電子商務將傳統(tǒng)的商務流程電子化、數(shù)字化，一方面以電子流代替了單據(jù)流、實物流，可以大量減少人力、物力，降低了成本；另一方面，網絡信息技術提供的溝通、通訊手段作為對傳統(tǒng)交流方式的輔助和替代，使商務溝通更有效、準確、快捷，提高了市場交易的效率。 二、電子商務增加了旅游市場交易機會。 1、電子商務突破了傳統(tǒng)商務交易的時空限制。 2、電子商務為旅游業(yè)創(chuàng)造了新的市場空間。 3、電子商務增加了旅游企業(yè)的市場機會。 三、電子商務加劇了旅游市場的內部競爭。 首先，電子商務的透明度和比價特性加劇了旅游市場競爭。在傳統(tǒng)旅游經營中，旅游者信息的不完備和不