1、企業(yè)經(jīng)營(yíng) 質(zhì)量取勝,討論的問(wèn)題,質(zhì)量為什么? 什么是全面質(zhì)量管理? 如何開(kāi)展?,質(zhì)量為什么？美日企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)回顧,二戰(zhàn)結(jié)束1940、50年代 美國(guó)一枝獨(dú)秀 1960、70年代 美歐日三足鼎立 1980年代 日本打敗美國(guó),依靠什么？,TQM,日本的,結(jié)論,TQM = 戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)武器,什么是全面質(zhì)量管理?,一個(gè)組織以質(zhì)量為中心、以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員和社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑（ISO9000標(biāo)準(zhǔn)）,如何展開(kāi)？,質(zhì)量管理原則,以顧客為中心,領(lǐng)導(dǎo)的作用,全員參與,過(guò)程方法,管理的系統(tǒng)方法,持續(xù)改進(jìn),以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行決策,與供方的互利關(guān)系,領(lǐng)導(dǎo)的作用,領(lǐng)導(dǎo)的含義,

2、影響人們?nèi)ヅ?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程，其實(shí)質(zhì)是對(duì)人們施加“影響力”。 領(lǐng)導(dǎo)是誰(shuí)的責(zé)任? 不僅是管理者的責(zé)任，也是有志于組織成功的人士參與的活動(dòng)。,領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力（Power）來(lái)源,職位的權(quán)力 合法的權(quán)力不得不服從 獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)力 強(qiáng)制的權(quán)力抵觸,個(gè)人的權(quán)力 專家的權(quán)力使愿意 榜樣的權(quán)力使愿意,管理者的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,企業(yè)文化* 變革管理 組織治理 社會(huì)責(zé)任 組織使命、愿景與核心價(jià)值觀*,文化是什么？,一個(gè)故事 子曰:知之者不如好之者,好之者不如樂(lè)之者。 文化是人類特有的適應(yīng)環(huán)境的能力，并把學(xué)來(lái)的技能和知識(shí)傳授給下一代的能力。 文化賦予人們一種他們是誰(shuí)，屬于哪個(gè)群體、他們?nèi)绾稳プ觯麄儜?yīng)該做什么的意識(shí)。 文化影響人們

3、的行為、道德和勞動(dòng)生產(chǎn)力。,企業(yè)文化,組織文化由組織成員共同的價(jià)值觀、準(zhǔn)則和基本假設(shè)構(gòu)成。 組織通過(guò)共同期望的行為標(biāo)準(zhǔn)、通過(guò)確保方針、程序、晉升和日常決策保持一致等來(lái)塑造文化。（如卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中的11條核心價(jià)值觀） 文化通過(guò)員工的行為加以證實(shí)。,質(zhì)量文化的“三個(gè)代表”,代表了 先進(jìn)的管理理念 更大的快樂(lè)（人） 更高的效率（事）,精神層面（如使命）,制度層面（如管理制度）,物質(zhì)層面,如：企業(yè)名稱、標(biāo)志、企業(yè)徽、旗、LOGO,以顧客為中心,企業(yè)研究的中心議題是什么,中心議題 誰(shuí)是顧客 顧客的需要是什么 顧客的潛在需要,顧客,是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人 ISO9000：2000 顧客分為內(nèi)部顧客和

4、外部顧客 內(nèi)部顧客：在組織內(nèi)部接受服務(wù)或使用產(chǎn)品的個(gè)人或團(tuán)體。 外部顧客：組織外部接受服務(wù)和使用產(chǎn)品的個(gè)人或團(tuán)體。 如何對(duì)待內(nèi)部顧客回影響到與外部顧客有關(guān)的過(guò)程。,內(nèi)部顧客概念帶給組織的變化,橫向的顧客鏈 縱向的支持鏈 過(guò)程方法中詳細(xì)說(shuō)明,過(guò)程方法,職能觀,工業(yè)革命以來(lái)多年間，組織是按照職能分工的原則建立起來(lái)的 組織是以一種碉堡的方式來(lái)運(yùn)營(yíng)的,傳統(tǒng)的職能組織結(jié)構(gòu),CEO,營(yíng)銷 副總裁,運(yùn)營(yíng) 副總裁,財(cái)務(wù) 副總裁,部門 總經(jīng)理,部門 總經(jīng)理,部門 總經(jīng)理,部門 總經(jīng)理,部門 總經(jīng)理,部門 總經(jīng)理,職能觀,生產(chǎn)制造,工藝開(kāi)發(fā),研究開(kāi)發(fā),市場(chǎng)營(yíng)銷,售后服務(wù),這種組織的欠缺： 不能更快、更好地 滿足顧

5、客需要,職能觀,炸掉碉堡,生產(chǎn)制造,工藝開(kāi)發(fā),研究開(kāi)發(fā),市場(chǎng)營(yíng)銷,售后服務(wù),職能觀,生產(chǎn)制造,工藝開(kāi)發(fā),研究開(kāi)發(fā),市場(chǎng)營(yíng)銷,售后服務(wù),顧客的需要,面向過(guò)程,過(guò)程觀,過(guò)程：活動(dòng)的集合,輸出,輸入,將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列資源和活動(dòng)的集合。 一個(gè)組織的活動(dòng)均可以用過(guò)程模型來(lái)描述。,以過(guò)程為中心的組織結(jié)構(gòu),CEO,副總裁,副總裁,過(guò)程所有者,過(guò)程所有者,過(guò)程所有者,產(chǎn)品供應(yīng),資源管理,顧客過(guò)程,IBM Credit的再造實(shí)例,再造前:,承接客戶申請(qǐng),信用調(diào)查,制做合同,確定貸款利息,綜合歸檔,客戶,代理商,批準(zhǔn)貸款,IBM Credit的再造實(shí)例,再造后:,客戶,代理商,批準(zhǔn)貸款,綜合處理team,

6、專家系統(tǒng),IBM Credit的再造實(shí)例,再造后，平均每個(gè)case的處理時(shí)間縮短為4小時(shí) 效率提高了100多倍！,管理的系統(tǒng)方法,系統(tǒng)的觀點(diǎn),系統(tǒng)的協(xié)同效應(yīng)（Synergy） 系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)行為（System drives behavior） 系統(tǒng)思考(System thinking),協(xié)同效應(yīng),整體大于部分之和 / “1+12” Big picture is more important than the parts! 大視野、大局觀、大思路,A系統(tǒng),B系統(tǒng),a,b,系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)行為,系統(tǒng)思考,生產(chǎn)商,批發(fā)商,零售商,消費(fèi)者,啤酒游戲,供應(yīng)鏈管理-與供應(yīng)商的互利關(guān)系,全員參與,人力資源管理與活性化,基

7、于不同人性的人力資源管理 經(jīng)濟(jì)人的假設(shè) 社會(huì)人的假設(shè) 復(fù)雜人的假設(shè) 成功實(shí)施全面質(zhì)量管理組織實(shí)踐證明 全員參與是原則之一 員工活性化化是全員參與的高級(jí)形式,活性化（empowerment）,員工具有做出決定和采取行動(dòng)的知識(shí)、技能、職權(quán)和意欲 員工對(duì)其行動(dòng)后果以及對(duì)企業(yè)成功所作貢獻(xiàn)承擔(dān)有責(zé)任,基于事實(shí)的管理,“我們信上帝，但其他人必須用數(shù)據(jù)說(shuō)話” 戴明,測(cè)量指標(biāo)多樣性,測(cè)量指標(biāo),顧客方面指標(biāo),財(cái)務(wù)和市場(chǎng)方面,人力資源,供應(yīng)商和合作伙伴,組織有效性,監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任,顧客感知價(jià)值 / 顧客滿意 / 顧客抱怨 / 顧客獲取和流失,投資回報(bào) / 每股收益 / 運(yùn)營(yíng)利潤(rùn) /市場(chǎng)份額,缺勤率 / 流失率 / 培訓(xùn)有效性 / 員工滿意度 / 建議比率,質(zhì)量 / 成本/ 價(jià)格/ 交貨期,缺陷率 / 生產(chǎn)周期 / 生產(chǎn)率 / 新產(chǎn)品比率,社區(qū)服務(wù) / 安全 / 環(huán)境 / 守法,持續(xù)改進(jìn),朱蘭的質(zhì)量管理三部曲,質(zhì)量策劃,質(zhì)量控制,質(zhì)量改進(jìn),質(zhì)量新控制區(qū),戴明與PDCA循環(huán),P D A C P D A C,實(shí)施細(xì)則/模式,ISO9004 六西格瑪管理 精益管理 卓越績(jī)效模式,質(zhì)量管理體系過(guò)程,質(zhì)量管理體系的過(guò)程模式,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則GB/T195